SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

Actividad 9

Estudiante: Vanesa Leticia Chacon Marquez

Registro: 2014115427

Santa Cruz 7 de diciembre del 2017

1. Elabore un mapa conceptual de cada capítulo de la norma ISO 9001:2015. De cada capítulo desde el Cap. 4 al Cap. 10, realizar una
lectura profunda y elaborar un mapa conceptual o cuadro sinóptico que resuma los criterios de ese capítulo.
Capítulo 4

Con textos de la organización

4.1 Conocimiento de la 4.2 Comprensión de las 4.3 Determinación del

4.4 Sistema de gestión de la
organización y de su necesidades y expectativas alcance del sistema de
calidad y sus procesos
contexto de las partes interesadas gestión de la calidad

Debe establecer,
implementar, mantener y
La organización debe mejorar continuamente un
La organización debe
determinar y dar determinar los límites y la sistema de gestión de la
seguimiento a los factores calidad, incluidos los
La organización debe aplicabilidad del sistema
internos y externos que procesos necesarios y sus
proporcionar regularmente de gestión de la calidad
son pertinentes a su para establecer su alcance. interacciones, de acuerdo
productos o servicio que
propósito, la dirección con los requisitos de esta
satisfagan los requisitos al
estratégica que afecta a su Debe considerar las Norma Internacional.
cliente.
capacidad para lograr los cuestiones internas y
La organización debe externas, las partes Determinar las entradas
resultados previstos.
realizar el seguimiento y a interesadas pertinentes a requeridas y las salidas
Pueden incluir factores esperadas de estos
la revisión de la la organización, el
positivos o negativos o producto y servicio. procesos también la
información sobre estas
condiciones a su secuencia e interacción de
partes interesadas y sus
consideración en las La organización debe estos procesos.
requisitos pertinentes.
cuestiones que determinan aplicar todos los requisitos
a la Norma Internacional si Los recursos necesarios
la organización.
son aplicables en el para estos procesos y
alcance determinado de su asegurarse de su
sistema de gestión de disponibilidad, asignar las
calidad. responsabilidades y
autoridades para estos
Como el alcance al sistema procesos.
de gestión de la calidad la
organización debe estar Mejorar los procesos y el
disponible y mantenerse sistema de gestión de la
como información calidad.
documentada.

En medida en que sea

necesario, la organización
debe: mantener la
información documentada
para apoyar la operación
de sus procesos,
conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los
procesos se realizan
según lo planificado.
Capítulo 5

Liderazgo

5.3 Roles, responsabilidades y

5.1 Liderazgo y compromiso 5.2 Política autoridades en la organización

Establecimiento de la
Generalidades
política de la calidad

La alta dirección debe asignar

La alta dirección debe
demostrar liderazgo y La alta dirección debe
compromiso asumiendo la establecer, implementar y
responsabilidad y mantener una política de la
obligación de rendir cuentas calidad que incluya un
con relación a la eficacia del compromiso de cumplir los
sistema de gestión de la requisitos aplicables y de
calidad. mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.
Promoviendo el uso del
enfoque a procesos y el Sea apropiada al propósito y
pensamiento basado en contexto de la organización y
riesgos. apoye su dirección estratégica
la responsabilidad y autoridad
para:
- Asegurarse de que los
procesos están generando y
proporcionando las salidas
previstas.
- Informar, en particular, a la
alta dirección sobre el
desempeño del sistema de
gestión de la calidad y sobre
las oportunidades de
mejora.

Comprometiendo, dirigiendo
y apoyando a las personas,
para contribuir a la eficacia y
promoviendo la mejora.

Comunicación de la política
de la calidad

Enfoque al Cliente

Debe estar disponible y

mantenerse como información
La alta dirección se
documentada.
determinan, se comprenden
y se cumplen regularmente Comunicarse, entenderse y
los requisitos del cliente y aplicarse dentro de la
los legales y reglamentarios organización
aplicables.
Se mantiene el enfoque en el
aumento de la satisfacción
del cliente.
Capítulo 6

Planificación

6.1 Liderazgo y compromiso 6.3 Planificación de los

6.2 Liderazgo y compromiso cambios

Acciones para abordar riesgos y Objetivos de la calidad y

oportunidades planificación para lograrlos

La organización debe
considerar:
Los objetivos de la calidad
deben: -El propósito de los cambios y
Para la planificación debe sus consecuencias
determinar los riesgos y - Ser coherentes con la política
potenciales.
oportunidades que es de la calidad.
necesario abordar con el fin de: -La integridad del sistema de
- Ser medibles.
gestión de la calidad.
- asegurar que el sistema de - Tener en cuenta los requisitos
gestión de la calidad pueda -La disponibilidad de recursos.
aplicables.
lograr sus resultados -La asignación o reasignación
previstos. - Ser objeto de seguimiento.
de responsabilidades y
-Aumentar los efectos - Comunicarse. autoridades.
deseables - Actualizarse,.
-Prevenir o reducir efectos no Según corresponda La
deseados. organización debe mantener
-Lograr la mejora. información documentada
sobre los objetivos de la
calidad.

Las acciones tomadas para Al planificar cómo lograr sus

abordar los riesgos y objetivos de la calidad, la
oportunidades deben ser organización debe determinar:
proporcionales al impacto
-Qué sé va a hacer.
potencial en la conformidad de
los productos y los servicios. -Qué recursos se requerirán.
-Quién será responsable.
-Cuándo se finalizará.
-Cómo se evaluarán los
resultados.
Capítulo 7
7.1 Recursos
Generalidades
Determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el
establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua.
La organización debe considerar:
-Las capacidades y limitaciones
de los recursos internos
existentes.
-Qué se necesita obtener de los
proveedores externos.
Personas
Debe determinar y proporcionar
las personas necesarias para la
implementación eficaz de su
sistema de gestión de la calidad y
para la operación y control de sus
procesos.
Infraestructura
La infraestructura puede incluir:
-Edificios y servicios asociados.
-Equipo, incluyendo hardware y
software
-Recursos de transporte
-Tecnología de la información y la
comunicación
Apoyo
7.2 Competencia 7.3 Toma de conciencia
Las personas que realizan el
trabajo bajo el control de la
La organización debe: organización tomen conciencia
de:
-Asegurarse de que estas
personas sean competentes, -La política de la calidad.
basándose en la educación, -Los objetivos de la calidad
formación o experiencia pertinentes.
apropiadas.
-Su contribución a la eficacia
-Conservar la información del sistema.
documentada apropiada como
evidencia de la competencia. -Las implicaciones del
incumplimiento de los
requisitos del sistema de
gestión de la calidad.
7.4 Comunicación 7.5
Generalidades
Determinar las comunicaciones
internas y externas pertinentes al
sistema de gestión de la calidad,
que incluyan:
La organización debe incluir
-Que comunicar
-La información documentada
-Cuándo comunicar. requerida por esta Norma
Internacional.
-A quién comunicar.
-Cómo comunicar. -La información documentada
que la organización determina
-Quién comunica. como necesaria para la eficacia
del sistema de gestión de la
calidad.
Creación y actualización
La organización debe asegurarse
de que lo siguiente sea apropiado
-La identificación y descripción
(por ejemplo, titulo, fecha, autor o
número de referencia).
-El formato (por ejemplo, idioma,
versión del software, gráficos) y
los medios de soporte (por
ejemplo, papel, electrónico).
-La revisión y aprobación con
respecto a la conveniencia y
adecuación.
Ambiente para la operación de los Control de la información
procesos documentada

Debe determinar, proporcionar y Por esta Norma Internacional se

mantener el ambiente necesario
para la operación de sus
procesos y para lograr la
conformidad de los productos y
servicios.
Recursos de seguimiento y
medición
debe controlar para asegurarse
de que.
-Esté disponible y sea idónea para
su uso, donde y cuando se
necesite
-Esté protegida adecuadamente
(por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad)

Determinar y proporcionarlos La organización debe abordar las

recursos necesarios para siguientes actividades, según
asegurarse de la validez y corresponda:
fiabilidad de los resultados
cuando se realice el seguimiento -Distribución, acceso,
o la medición para verificar la recuperación y uso
conformidad de los productos y -Almacenamiento y preservación,
servicios con los requisitos. incluida la preservación de la
legibilidad
-Control de cambios (por ejemplo,
control de versión)
La organización debe determinar
si la validez de los resultados de -Conservación y disposición.
medición previos se ha visto
afectada de manera adversa
cuando el equipo de medición se
considere no apto para su
propósito previsto, y debe tomar
las acciones adecuadas cuando
sea necesario.

Son conocimientos específicos

que la organización adquiere
generalmente con la experiencia.
Es información que se utiliza y se
comparte para lograr los
objetivos de la organización
 Capítulo 8

Operación

8.1 Planificación y control
operacional
8.2 Requisitos para los 8.4 Control de los
8.3 Diseño y desarrollo de
productos y servicios los productos y servicios procesos, productos y
servicios suministrados
externamente

La organización debe Comunicación con el cliente Generalidades

planificar, implementar y Generalidades
controlar los procesos
necesarios para cumplir
los requisitos para la Debe incluir: Debe establecer,
provisión de productos y implementar y mantener un
-Proporcionar la información La organización debe
servicios, mediante: proceso de diseño y
relativa a los productos y determinar los controles a
desarrollo que sea adecuado
-La determinación de los servicios. aplicar a los procesos,
para asegurarse de la
requisitos para los productos y servicios
-Tratar las consultas, los posterior provisión de
productos y servicios. suministrados
contratos o los pedidos, productos y servicios. externamente cuando los
-El establecimiento de incluyendo los cambios.
productos y servicios de
criterios para los procesos, -Manipular o controlar la proveedores externos
la aceptación de los propiedad del cliente. están destinados a
productos y servicios. Planificación del diseño y incorporarse dentro de los
desarrollo propios productos y
La salida de esta
servicios de la
planificación debe ser
organización.
adecuada para las
operaciones de la Determinación de los requisitos
-Las etapas del proceso
organización. para los productos y servicios
requeridas, incluyendo las
revisiones del diseño y
desarrollo aplicables. Tipo y alcance del control

La organización debe -Las actividades requeridas

asegurarse de que: de verificación y validación
8.5 Producción y provisión La organización debe
del diseño y desarrollo.
del servicio asegurarse de que los
-Los requisitos para los
productos y servicios se -Las responsabilidades y procesos suministrados
definen, incluyendo cualquier autoridades involucradas en externamente permanecen
requisito legal y el proceso de diseño y dentro del control de su
Control de la producción y reglamentario aplicable desarrollo. sistema de gestión de la
de la provisión del servicio también aquellos calidad.
-El nivel de control del
considerados necesarios por proceso de diseño y
la organización. desarrollo esperado por los
-La organización puede clientes y otras partes
La organización debe interesadas pertinentes
cumplir con las Información para los
implementar la producción
declaraciones acerca de los proveedores externos
y provisión del servicio
productos y servicios que
bajo condiciones
ofrece.
controladas. Entradas para el diseño y La organización debe
-La implementación de desarrollo comunicar a los
acciones para prevenir los proveedores externos sus
errores humanos. requisitos para:
Revisión de los requisitos para
-La implementación de La organización debe -Los procesos, productos y
los productos y servicios
actividades de liberación, considerar: servicios a proporcionar; b)
entrega y posteriores a la la aprobación de:
-Los requisitos funcionales y
entrega. 1) productos y servicios.
de desempeño.
La organización debe llevar a
-La información proveniente 2) métodos, procesos y
cabo una revisión antes de
de actividades previas de equipos
comprometerse a suministrar
productos y servicios a un diseño y desarrollo
3) la liberación de
Identificación y trazabilidad cliente, para incluir: similares.
productos y servicios
-Los requisitos especificados -Los requisitos legales y
-La competencia,
por el cliente, incluyendo los reglamentarios.
incluyendo cualquier
requisitos para las -Normas o códigos de calificación requerida de
La organización debe Actividades de entrega y las prácticas que la las personas.
identificar el estado de las posteriores a la misma.
salidas con respecto a los organización se ha
requisitos de seguimiento -Los requisitos especificados comprometido a
y medición a través de la por la organización. implementar.
producción y prestación -Las consecuencias
-Los requisitos legales y
del servicio. potenciales de fallar debido a
reglamentarios aplicables a
los productos y servicios. la naturaleza de los
productos y servicios.
 Controles del diseño y
Propiedad perteneciente a Debe conservar la desarrollo 8.6 Liberación de los
los clientes o proveedores información documentada, productos y servicios
externos cuando sea aplicable:
-Sobre los resultados de la Para asegurarse de que:
revisión.
La organización debe -Se definen los resultados a La organización debe
identificar, verificar, -Sobre cualquier requisito lograr.
nuevo para los productos y conservar la información
proteger y salvaguardar la documentada sobre la
servicios. -Se realizan las revisiones
propiedad de los clientes o liberación de los productos
para evaluar la capacidad de
de los proveedores y servicios. La información
los resultados del diseño y
externos suministrada documentada debe incluir:
desarrollo para cumplir los
para su utilización o -Evidencia de la
requisitos.
incorporación dentro de conformidad con los
los productos y servicios. -Se toma cualquier acción criterios de aceptación.
Cambios en los requisitos para
los productos y servicios necesaria sobre los
problemas determinados -Trazabilidad a las
durante las revisiones, o las personas que autorizan la
actividades de verificación y liberación.
Preservación validación.

Cuando se cambien los

requisitos para los productos
y servicios, la información; Salidas del diseño y
La organización debe documentada pertinente sea desarrollo 8.7 Control de las salidas
preservar las salidas modificada, y de que las no conformes
durante la producción y personas pertinentes sean
prestación del servicio, en conscientes de los requisitos
la medida necesaria para modificados.
asegurarse de la Debe asegurarse de que las
conformidad con los salidas del diseño y La organización debe tratar
requisitos. desarrollo: las salidas no conformes
-Cumplen los requisitos de de una o más de las
las entradas. siguientes maneras:

-Son adecuadas para los -Corrección.

procesos posteriores para la -Separación, contención,
Actividades posteriores a la provisión de productos y devolución o suspensión
entrega servicios. de provisión de productos
-Especifican las y servicios.
características de los -Información al cliente
Al determinar el alcance de productos y servicios que
las actividades posteriores son esenciales para su -Obtención de autorización
a la entrega que se propósito previsto y su para su aceptación bajo
requieren, la organización provisión segura y correcta. concesión.
debe considerar:
-Los requisitos legales y
reglamentarios.
Cambios del diseño y
desarrollo Debe conservar la
-Las consecuencias
información documentada
potenciales no deseadas
que:
asociadas a sus productos
y servicios. -Describa la no
La organización debe conformidad.
conservar la información
-Describa las acciones
documentada sobre:
tomadas.
Control de los cambios -Los cambios del diseño y
-Describa todas las
desarrollo.
concesiones obtenidas.
-Los resultados de las
-Identifique la autoridad
revisiones.
que decide la acción con
Debe revisar y controlar -La autorización de los respecto a la no
los cambios para la cambios. conformidad.
producción o la prestación
-Las acciones tomadas para
del servicio, en la
prevenir los impactos
extensión necesaria para
adversos.
asegurarse de la
continuidad en la
conformidad con los
requisitos.
Capítulo 9

Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, 9.3 Revisión por la

9.2 Auditoria interna
análisis y evaluación dirección

Generalidades Generalidades

La organización debe
llevar a cabo auditorías
Debe determinar: internas a intervalos
planificados para
-Qué necesita seguimiento La alta dirección debe
proporcionar información
y medición. revisar el sistema de
acerca de si el sistema de
gestión de la calidad de la
-Los métodos de gestión de la calidad.
organización a intervalos
seguimiento, medición,
análisis y evaluación planificados
necesarios para asegurar
resultados válidos.
-Cuándo se deben llevar a
cabo el seguimiento y la
medición; Planificar, establecer, Entradas de la revisión por
implementar y mantener la dirección
uno o varios programas de
auditoría que incluyan la
frecuencia, los métodos,
Satisfacción del cliente las responsabilidades, los
requisitos de planificación La revisión por la dirección
y la elaboración de debe planificarse y llevarse
informes, que deben tener a cabo incluyendo
en consideración la consideraciones sobre:
Realizar el seguimiento de importancia de los
las percepciones de los -El estado de las acciones
procesos involucrados, los
clientes del grado en que de las revisiones por la
cambios que afecten a la
se cumplen sus dirección previas.
organización y los
necesidades y resultados de las -Los cambios en las
expectativas. auditorías previas cuestiones externas e
La organización debe internas que sean
determinar los métodos pertinentes al sistema de
para obtener, realizar el gestión de la calidad.
seguimiento y revisar esta
información.

Salidas de la revisión por la

dirección

Análisis y evaluación

Las salidas de la revisión

por la dirección deben
Los resultados del análisis incluir las decisiones y
deben utilizarse para acciones relacionadas
evaluar: con:

-La conformidad de los -Las oportunidades de

productos y servicios mejora.

-El grado de satisfacción -Cualquier necesidad de

del cliente. cambio en el sistema de
gestión de la calidad.
-El desempeño y la eficacia
del sistema de gestión de -Las necesidades de
la calidad; recursos.
Capítulo 10

Mejora continua

10.1 Generalidades 10.2 No conformidad y 10.3 Mejora continua

acción correctiva

Cuando ocurra una no

Éstas deben incluir: conformidad, incluida
-Mejorar los productos y cualquiera originada por
quejas, la organización La organización debe
servicios para cumplir los considerar los resultados
requisitos, así como debe.
del análisis y la evaluación,
considerar las -Reaccionar ante la no y las salidas de la revisión
necesidades y conformidad y, cuando sea por la dirección, para
expectativas futuras. aplicable: determinar si hay
-Corregir, prevenir o 1) tomar acciones para necesidades u
reducir los efectos no controlarla y corregirla. oportunidades que deben
deseados. considerarse como parte
2) hacer frente a las de la mejora continua.
-Mejorar el desempeño y la consecuencias.
eficacia del sistema de
gestión de la calidad. -Implementar cualquier
acción necesaria
-Revisar la eficacia de
cualquier acción correctiva
tomada.

La organización debe
conservar información
documentada tomo
evidencia de:
-La naturaleza de las no
conformidades y cualquier
acción tomada
posteriormente.
-Los resultados de
cualquier acción
correctiva.
2. Investigue y describa lo siguiente:
Planificación estratégica (PE). ¿Qué es? ¿Cómo se hace? describa brevemente una metodología de (PE).
La planeación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos planes operativos por parte de
las empresas u organizaciones, con la intención de alcanzar objetivos y metas planteadas. Estos planes pueden ser a corto, mediano o largo plazo.
1. Declaración de la visión
La visión es una declaración que indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo plazo, o qué es aquello en lo que pretende convertirse.
La visión responde a la pregunta: “¿qué queremos ser?”.
2. Declaración de la misión y establecimiento de valores
La misión es una declaración duradera del objeto, propósito o razón de ser de la empresa.
La misión responde a la pregunta: “¿cuál es nuestra razón de ser?”.
Por otro lado, los valores son cualidades positivas que posee una empresa, tales como la búsqueda de la excelencia, el desarrollo de la comunidad, el desarrollo
de los empleados, etc.
Tanto la misión como los valores le dan identidad a la organización.
3. Análisis externo de la empresa
El análisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimiento y tendencias que sucedan en el entorno de la empresa, con el fin de conocer la situación del
entorno, y detectar oportunidades y amenazas.
Para el análisis externo se evalúan las fuerzas económicas, sociales, gubernamentales, tecnológicas; así como la competencia, los clientes y los proveedores de
la empresa.
Se evalúan aspectos que ya existen, así como aspectos que podrían existir (tendencias).
4. Análisis interno de la empresa
El análisis interno consiste en el estudio de los diferentes aspectos o elementos que puedan existir dentro de una empresa, con el fin de conocer el estado o la
capacidad con que ésta cuenta, y detectar sus fortalezas y debilidades.
Para el análisis interno se evalúan los recursos que posee una empresa, ya sean financieros, humanos, materiales, tecnológicos, etc.
5. Establecimiento de los objetivos generales
Los objetivos generales se refieren a los objetivos que definen el rumbo de la empresa, los cuales siempre son de largo plazo.
Una vez realizado los análisis externos e internos de la empresa, se procede a establecer los objetivos que permitan lograr la misión, y que permitan capitalizar
las oportunidades externas y fortalezas internas, y superar las amenazas externas y debilidades internas.
Estos objetivos se establecen teniendo en cuenta los recursos o la capacidad de la empresa, así como la situación del entorno.
6. Diseño, evaluación y selección de estrategias
Una vez que se han establecido los objetivos generales de la empresa, se procede a diseñar, evaluar y seleccionar las estrategias que permitan alcanzar, de la
mejor manera posible, dichos objetivos.
El proceso para diseñar, evaluar y seleccionar estrategias es el siguiente:
Se evalúa información sobre el análisis externo (la situación del entorno), se evalúa información sobre el análisis interno (los recursos y la capacidad de la empresa),
se evalúa el enunciado de la misión y los valores, se evalúan los objetivos, y se evalúan las estrategias que se hayan utilizado anteriormente, hayan tenido o no
buenos resultados.
Se diseña una serie manejable de estrategias factibles, teniendo en cuenta la información analizada en el punto anterior.
Se evalúan las estrategias propuestas, se determinan las ventajas, las desventajas, los costos y los beneficios de cada una.
Se seleccionan las estrategias a utilizar, y se clasifican por orden de su atractivo.
7. Diseño de planes estratégicos
Y, finalmente, una vez que hemos determinado las estrategias que vamos a utilizar, se procede a diseñar los planes estratégicos, que consisten en documentos
en donde se especifica cómo es que se van a alcanzar los objetivos generales propuestos, es decir, cómo se van a implementar o ejecutar las estrategias
formuladas.

Metodología. - Son cuatro los elementos principales:

1.- Áreas estratégicas claves
2.- Factores claves de éxito
3.- objetivos estratégicos
4.- Planes tácticos
Modelo CANVAS (¿Qué es? ¿Para que se utiliza?)
Este modelo trata de aprender muy rápido sobre el mercado, en un corto tiempo y con el mínimo coste. Con el objetivo de lograr un modelo que
busque la agilidad y la reducción del tiempo en el desarrollo de iniciativas empresariales, para finalmente generar productos y servicios que cumplan
con las necesidades de los clientes y aporten valor.
Busca con un modelo integral analizar la empresa como un todo y sirva como base para desarrollar diferentes modelos de negocios, se a convertido
en una herramienta de Innovación Estratégica.
Cuadro de Mando Integral. (¿Qué es? ¿Para que se utiliza?)
Es una herramienta de gestión empresarial muy útil para medir la evolución de la actividad de una compañía, sus objetivos estratégicos y sus
resultados, desde un punto de vista estratégico y con una perspectiva general. Gerentes y altos cargos la emplean por su valor al contribuir de forma
eficaz en la visión empresarial, a medio y largo plazo.
El modelo de CMI diseñado por Kaplan y Norton (Balanced Scorecard) busca un cuadro de mandos “balanceado”, dónde además de la perspectiva
Financiera se tienen en cuenta las otras tres grandes áreas a nivel estratégico dentro de las organizaciones: clientes, procesos y recursos.
 Financiera : ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
 Desarrollo y Aprendizaje: ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
 Procesos: ¿En qué debemos sobresalir? Clientes: ¿Cómo nos ven los clientes?
Bibliografía
Empresarios. (s.f.). Pymempresario. Obtenido de http://www.pymempresario.com/2012/05/los-7-pasos-de-la-planeacion-estrategica/

Paez, F. (7 de 12 de 2017). cmigestion. Obtenido de migestion.es/2012/10/23/el-cuadro-de-mando-integral-i-que-es-y-para-que-sirve/

Rankia. (7 de 12 de 2017). Rankia . Obtenido de https://www.rankia.com/blog/autonomos-y-emprendedores/2766918-que-modelo-canvas

WordPress. (7 de 12 de 2017). Definicon. Obtenido de https://definicion.de/planeacion-estrategica/