REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE MEDICINA

CALIDAD DE LA ATENCIÓN INTEGRAL EN EL AMBULATORIO URBANO TIPO II

LOS OLIVOS

TRABAJO PARA OPTAR AL GRADO DE DOCTOR EN CIENCIAS MÉDICAS

AUTOR
MSC. ELBA ALVAREZ DE MAKAREM

TUTOR
Dra. MARYBEL PETIT MONTIEL
C.l. 4.759.453

MARACAIBO JUNIO 2010

 DEDICATORIA

A Maíta y Paíto, siempre orgullosos de sus hijos, quienes

Supieron sembrar valores y principios.
Se que están con Dios.

A Salim, Elba, Diana, Salim Feres y Marta, por su apoyo, por creer en mi, por ser
incondicionales. Esta tesis también es de ellos.
Los Amo, Dios los bendiga.

A Liliam y Marybel por ser mis amigas y estimularme.

Elba.
 AGRADECIMIENTO

A Dios por quererme tanto a pesar de todo...

Al personal del Ambulatorio Urbano Tipo 11 Los Olivos, especialmente a su Directora,

Dra. Deysy Hernández de Moreno, por su valiosa colaboración.

A mi tutora Dra. Maribel Pefit por su paciencia.

Elba.

"La humildad consiste en el conocimiento de lo que somos y podemos, sin

ilusionarnos con las cualidades que no tenemos".
Minutos de Sabiduría
 ~NDICEGENERAL

PP.
RESUMEN......................................................................................... xiii
ABSTRACT ........................................................................................ xiv
INTRODUCCION................................................................................. 15
CAPITULO I. EL PROBLEMA................................................................. 18
I. Planteamiento del Problema..................................................... 19
II. Formulación del Problema........................................................ 21
. .
III. Objetivos ............................................................................... 22
.,
IV. Justificacion.......................................................................... 22
. . . .
V. Delimitacion.......................................................................... 24
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO ............................................................ 25
I. Antecedentes ........................................................................ 26
II.
..
Bases Teoricas....................................................................... 31
Calidad. Definición.................................................................. 32
..
Gestion de Calidad.................................................................. 34
Garantía de Calidad................................................................ 41
Concepto de Servicio............................................................... 44
Evaluación de Servicios de Salud...............................................
Modelo de Evaluación DOPRl...................................................
Análisis y Matriz DOFA ............................................................
Ministerio del Poder Popular para la Salud. Políticas de Salud.........
Estrategias para Mejorar el Sistema de Salud...............................
Modelo de Atención Integral (MAI)..............................................
Bases Organizativas y Funcionales....................................
Sistema Regional de Salud.......................................................
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos.........................................
Bases Legales........................................................................
. . .
Constitucion Nacional..............................................................
Ley Orgánica de Salud ............................................................
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad...................
v
 Ley Orgánica de la Administración Pública..................................
Norma sobre Clasificación de Establecimientos de Atención Médica
del Subsector Público..............................................................
Decreto No5077 del 22-12-2006 ................................................
IV. Definición de Términos............................................................
V. Sistema de Variables ...............................................................
Definición Conceptual..............................................................
. . .
Definicion Operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Operacionalización de la Variable ...............................................
CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO ................................................
I. Tipo de Investigación...............................................................
..
II. Diseño de Investigacion............................................................
lll.
. .
Poblacion y Muestra................................................................
IV. Técnica para Recolección de Datos............................................
V. Técnica de Procesamiento y Análisis de Datos..............................
CAPITULO IV. RESULTADOS................................................................
I. Contexto...............................................................................
II. Demanda..............................................................................
III. Oferta...................................................................................
IV. Proceso................................................................................
V. Resultados...........................................................................
VI . Impacto.................................................................................
DISCUSI~N
........................................................................................
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..............................................
I. Conclusiones.........................................................................
I I. Recomendaciones..................................................................
ANEXOS ............................................................................................
Álvarez J. F., Cardín J., S. Lorenzo. Nuevos Sistemas de gestión de Costes en e l
Ámbito Sanitario. Volumen 111, Número 11. Revista de Administración Sanitaria.
1.999.

Anteproyecto de Ley Orgánica de Salud. Comisión Permanente de Desarrollo

Social Integral. Subcomisión Permanente de salud. Asamblea Nacional. 2.001.

Baptista Lucio, Pilar; Femández Collado, Carlos y Hernández Sampieri, Roberto.

Metodología de la Investigación. 2da. Edición. Editorial McGraw Hill
lnteramericana Editores. México, 1.998.

Baptista Lucio, Pilar; Fernández Collado, Carlos y Hernández Sampieri, Roberto.

Metodología de la Investigación. 3da. Edición. Editorial McGraw Hill
lnteramericana Editores. México, 2.003.

Blanco, Neglia. Instrumentos de Recolección de Datos Primarios. lera. Edición.

Dirección de Cultura de la Universidad del Zulia. Maracaibo - Venezuela, 2.000.

Blanco Restrepo, Jorge; Maya Mejía José. Fundamentos de Salud Pública, Salud
Pública. 2da. Edición. Editorial Corporación para lnvestigaciones Biológicas.
Medellín- Colombia, 2.005.

Blanco Restrepo, Jorge; Maya Mejía José. Fundamentos de Salud Pública,

Epidemiología Básica y principios de investigación 2da. Edición. Editorial
Corporación para lnvestigaciones Biológicas. Medellín- Colombia, 2.006.

Constitución. Gaceta Oficial 5.453 del 24-03-2.000. Segunda versión, 2.001

Corella José Maria. La Gestión de Servicios de Salud. Ediciones Díaz de Santos,

S.A. Madrid - España, 1.996.

Chávez, N. Introducción a la Investigación Educativa. Ediciones de la

Universidad del Zulia. Maracaibo - Venezuela, 2.001.

David, Fred R.. Conceptos de Administración Estratégica. 5ta Edición. Editorial

Prentice Hall Hispanoamericana, S. A. México, 1.997.

De La Vara Salazar, Román; Gutiérrez Pulido Humberto. Control Estadístico de

Calidad y Seis Sigma. Editorial McGraw Hill lnteramericana Editores. México,
2.004.

Diccionario Enciclopédico Norma. Editorial Norma. Colombia, 1.991.

Documento Base sobre el Modelo de Atención Integral. Equipo de trabajo:

Febres Carlos Eduardo, Balliache Dilcia, Hernández Vilma y Feo Oscar. 7ma.
Versión preliminar. Ministerio de Salud y Desarrollo Social. Caracas - Venezuela,
2.001.

Feigenbaum, Armand. Control Total de la Calidad. Primera Reimpresión.

Compañía Editorial Continental, S. A. México, 1.995.

Gene Badía Joan; Martin Moreno, José; Millán, Jesús; Ortun Rubio Vicente; Señarís,
Juan. Gestión Sanitaria, Innovaciones y desafíos. Reimpresión. Editorial Masson,
S.A. Barcelona-España, 1.998.

Gryna, Frank; Juran, J. M. Análisis y Planeación de la Calidad. Traducido de la

tercera edición en ingles. Editorial McGraw Hill lnteramericana Editores. México,
1.999.

Guía para la elaboración de Organigramas. Equipo de Trabajo: Tours Eduardo,

Soto Arnoldo, Pérez Jorge, Ogarrio Jorge, González Rubén, Ávila Rosa y Aguilar
Adrián. Secretaría de la Contraloría General. Dirección General de Desarrollo
Administrativo. Abril, 2.005. (fecha de acceso 15-07-05).

Hansen Don, Mowen Maryanne. Administración de Costos. Contabilidad y

Control. Internacional Thomson Editores S.A. de C.V. México, 1.996.

Ishikawa, Kaoru. Introducción al Control de Calidad. Ediciones Díaz de Santos,

S.A. Madrid-España, 1.994.

Jean Maria Elena. El Sistema de Salud en Venezuela. Desafíos. Ira. Edición.

Ediciones IESA. Caracas - Venezuela, 2.001.

Ley Orgánica de Salud. Gaceta Oficial No. 36.579 de fecha 11-11-98.

Malagón-Londoño, Gustavo; Galán Morera, Ricardo; Ponton Laverde, Gabriel.

Auditoría en Salud, Para una Gestión Eficiente. 2da. Reimpresión. Editorial
Médica Internacional Ltda. Bogotá-Colombia, 2.001.

Malagón-Londoño, Gustavo; Galán Morera, Ricardo; Ponton Laverde, Gabriel.

Garantía de Calidad en Salud. 1ra. Reimpresión. Editorial Médica lnternacional
Ltda. Bogotá-Colombia, 2.001.

Martínez, Eduardo; Martínez, Nicolás; Senlle Andrés. ISO 9000-2000 Calidad en los
Servicios. Ediciones Gestión 2000, S.A. Barcelona-España, 2.001.

Mejía García, Braulio. Auditoría Médica, Para la garantía de la calidad en salud.

Reimpresión de la 4ta edición. Ecoe ediciones. Colombia, 2004.

Organización Panamericana de la Salud. Organización Mundial de la Salud.

Desarrollo y Fortalecimiento de los Sistema Locales de Salud. La
Administración Estratégica. 3ra. Impresión. Washington, D.C., 1.995.

Organización Panamericana de la Salud. División de Desarrollo de Sistemas y

Servicios de Salud. Programa de Organización y Gestión de Sistemas y Servicios de
viii
Salud. Perfil del Sistema de Servicios de Salud de la República Bolivariana de
Venezuela. 2da. Edición. Venezuela, 2.001.

Plan Estratégico Social 2001-2007. Ministerio de Salud y Desarrollo Social, 2001.

Pontificia Universidad Javeriana. Cendex. Estrategias de Producción y Mercado

para los Servicios de Salud. lera. Edición. Fundación Corona, Fundación Antonio
Restrepo, Fes; Fernando Ruíz Gómez. Bogotá, 2.001.

Políticas de Salud del Estado Venezolano. Ministerio de Salud y Desarrollo Social,

2.000.

Rayburn Gayle. Contabilidad y Administración de Costos. 6ta. Edición. Editorial

McGraw Hill lnteramericana de Editores, S.A. de C.V. México, 1.999.

Salkind, Neil J. Métodos de Investigación. 3era. Edición. Editorial Prentice Hall

Hispanoamericana, S. A. México, 1.998.

Serna Gómez, Humberto. Servicio al Cliente, Métodos de auditoría y medición.

2da. Edición. 3R Editores Ltda. Colombia, 1.999.

Tamayo y Tamayo. El Proceso de la Investigación Científica. 9". Edición.

Editorial Limusa, S.A.D.V.C. Grupo Noriega Editores. México, 2.001.

Udaondo Duran, Miguel. Gestión de Calidad. Ediciones Díaz de Santos, S. A.

Madrid-España, 1.992.
 ~NDICEILUSTRACIONES O FIGURAS

PP-
Esquema No 1. Modelo DOPRl............................................................... 54
Esquema No2 . Contexto........................................................................ 55
Esquema No3. Demanda...................................................................... 55
Esquema No4 . Oferta........................................................................... 56
Esquema No5. Proceso......................................................................... 56
Esquema No6. Resultado o Producto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Esquema No7. Impacto......................................................................... 57
Esquema No 8. Matriz DOFA.................................................................. 60
Cuadro No 1. Criterios Base para la Interpretación de los Resultados.............. 97
Cuadro No2. Porcentaje de Pacientes Atendidos según Programa................ 101
Cuadro No 3. Actividades Comunitarias y Educativas realizadas según
Porcentaje de Meta alcanzada................................................................
Plantilla No 1. Evaluación del Contexto.....................................................
Gráfica No 1. Calificación de los Indicadores para el Contexto según Modelo
DOPRI................................................................................................
Cuadro No4 . Diez Primeras Causas de Consulta........................................
Cuadro No 5. Principales Causas de Consulta. Servicio Odontología..............
Cuadro No6. Porcentaje de Pacientes Atendidos según Tipo de Consulta .......
Plantilla No2 . Evaluación de la Demanda..................................................
Gráfica No2. Evaluación de la Demanda...................................................
Plantilla No 3. Evaluación de la Oferta. Estructura Orgánica..........................
Plantilla No4 . Evaluación de la Oferta. Estructura Funcional.........................
Plantilla No5. Evaluación de la Oferta. Recursos Humanos..........................
Cuadro No7. Consultorios requeridos según Tipo de Consulta ......................
Plantilla No6. Evaluación de la Oferta. Recursos Físicos..............................
Plantilla No7. Evaluación de la Oferta. Recursos Económicos......................
Plantilla No8. Evaluación de la Oferta. Sistema de Información.....................
Plantilla No9. Evaluación de la Oferta. Integradora de sus Componentes........
Gráfico No3. Evaluación de la Oferta........................................................
Cuadro No 8. Minutos de Espera y de Atención en Consulta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro No 9. Referencia a Pacientes según Grupos Etarios.........................
Cuadro No 10. Registro de Historias Médicas.............................................
Plantilla No 10. Evaluación de los Procesos...............................................
Gráfico No4. Evaluación de los Procesos..................................................
Cuadro No 11. Rendimiento de la Hora WlédicalOdontológica........................
Cuadro No 12. Utilización de la Hora MédicalOdontológica........................
Cuadro No 13. Concentración según Tipo de Consulta...............................
Plantilla No 11. Evaluación de Resultados..................................................
Gráfico No 5. Evaluación de Resultados....................................................
Cuadro No 14. Porcentaje de Consulta Sucesivas......................................
Cuadro No 15. Satisfacción del Usuario. Edad y Sexo ..................................
Cuadro No 16. Satisfacción del Usuario. Atención Recibida..........................
Cuadro No 17. Satisfacción del Usuario. Comodidades en Áreas de Sala de
Espera y Consultorio.............................................................................
Cuadro No 18. Calificación de Satisfacción del Usuario................................
Cuadro No 19. Satisfacción del Proveedor. Edad Promedio, Sexo. Tiempo
Promedio de Permanencia. Según Area . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro No 20 . Satisfacción del Proveedor. Apreciación del Ambiente Físico.....
Cuadro No 21 . Satisfacción del Proveedor. Disponibilidad Elementos
Esenciales para realizar su Trabajo..........................................................
Cuadro No22 . Satisfacción del Proveedor. Motivación y Estímulo..................
Cuadro No23. Satisfacción del Pr~veedor
. Relaciones Interpersonales...........

Cuadro No24. Satisfacción del Proveedor. Recomendaciones.....................

Cuadro No25. Calificación de Satisfacción del Proveedor.............................
Plantilla No 12. Evaluación de Impacto......................................................
Gráfica No6. Evaluación de Impacto.........................................................
Plantilla No 13. Evaluación Global de la Calidad de la Atención Integral en
Salud en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos .................................
Gráfica No 7. Evaluación Global de la Calidad de la Atención Integral en Salud
en el Ambulatorio Urbano Tipo Il Los Olivos.............................................
 ~NDICEDE ANEXOS

PP.
Anexo No 1. Plantilla de Evaluación del Contexto... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 156
Anexo No 2. Plantilla de Evaluación de la Demanda... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 1 57
Anexo No 3. Plantilla de Evaluación de la Oferta. Plantilla para integrar las
calificaciones de los componentes del área Oferta.. . ... ... .. . ... .. . ... . .. . .. .. . ... ... . .
Anexo No 4. Plantilla para la Evaluación de los Procesos... ... ... ... ... ... ... ... ......
Anexo No 5. Plantilla de Evaluación de Resultados... ... . . . ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Anexo No 6. Plantilla de Evaluación del Impacto... ... . .. ... ... .. . . .. ... . .. . .. ... . .. ... ..
Anexo No 7. Plantilla para la Evaluación Global de la Calidad de la Atención
en Salud. .. .. . ... ... . . . ... ... ... ... ... .. . .. . . . . ... ... .. . .. . ... ... . .. . .. ... ... ... ... ... ... ... .. . ... ..
Anexo No 8. Encuesta para conocer la Satisfacción del Usuario... ... ... ... ... ... .
Anexo
. .
No 9. Encuesta para conocer la Satisfacción de los Proveedores de
Servicios de Salud... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Anexo No 10. Organigrama Estructural. Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Anexo No 11. Organigrama Funcional. Ambulatorio Urbano Tipo 11 Los Olivos
ALVAREZ DE MAKAREM ELBA D. Calidad de la Atención Integral en el
Ambulatorio UrbanoTipo II Los Olivos. Trabajo de Investigación para optar al Grado
de Doctor en Ciencias Médicas. La Universidad del Zulia. Facultad de Medicina.
Escuela de Medicina. Maracaibo. Estado Zulia. República Bolivariana de Venezuela.
2010. 168 pp.

RESUMEN

Esta Investigación tiene como objetivo general evaluar la calidad de la atención integral
en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos. La gestión de la calidad en salud, tiene
como justificación principal conseguir resultados económicos y no económicos, a través
de la satisfacción de los usuarios, de la satisfacción de las personas de la organización
y de un impacto positivo en la sociedad. La investigación es descriptiva, no
experimental, transversal. El universo de estudio son todos los componentes de
ambulatorio, comprendidos en el contexto, demanda, oferta, proceso, resultado e
impacto. La recolección de datos se obtuvo a partir de la observación directa, revisión
documental, entrevistas no estructuradas y aplicación de encuesta a los usuarios y
proveedores, permitiendo el análisis de la calidad de la atención integral siguiendo el
Modelo DOPRI de evaluación institucional. Como resultado se obtuvo que fa calidad de
la atención integral es inadecuada con una calificación ponderada de 2,69 puntos,
resaltando una puntuación de 2 para la oferta; de 1,5 en el resultado y de 2,5 para el
impacto.

Palabras claves: Calidad. Atención lntegral. Modelo DOPRI.

elba-daria@Yahoo.com
ALVAREZ DE MAKAREM ELBA D. Quality of Integral Attention in The Ambulatory
Urban Type II of Los Olivos. lnvestigation Papers to receive the PhD in Medical
Sciences. University of Zulia. Medicine Faculty. Medicine School. Maracaibo City. Zulia
State. Bolivarian Republic of Venezuela. Year 2010. 168 pp.

ABSTRAC

This research has the general objective of assess the quality of comprehensive care in
the Ambulatory Urban Type II Los Olivos. Management of the quality of health, has as
main justification economic and non-economic results for the satisfaction of the users,
the satisfaction of the people of the Organization and a positive impact on society.
Research is descriptive, not experimental, cross. The universe of study are al1
components of ambulatory, understood in the context, demand, supply, process,
outcome and impact. Data collection was obtained from obsewation, document review,
informal interviews and suwey application users and suppliers, allowing the analysis of
the quality of comprehensive care following model DOPRI institutional assessment. As
result was that the quality of comprehensive care is inadequate with a weighted rating
2.69 points, highlighting a score of 2 to the tender; 1.5 in the result and 2.5 for impact.

Key words: Quality. Integral Attention. DOPRI model

elba-daria@Yahoo.com
 Los Sistemas de Salud en los distintos países, son realidades complejas y
dinámicas, compuestas por múltiples elementos relacionados, de forma que un cambio
en los estados de uno. induce cambios en los estados de los demás.

El sistema de salud en Venezuela, se caracteriza por una organización fragmentada

y de funcionamiento complejo, integrado por los sub-sectores públicos y privados,
conformado por gran variedad de actores que cumplen funciones de regulación,
financiamiento, aseguramiento y provisión de servicios a saber: Ministerio del Poder
Popular para la Salud (MPPS), Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS),
Instituto de Prevención de las Fuerzas Armadas (IPSFA), Gobernaciones de Estados,
Alcaldías y sector privado asegurador y prestador con o sin fines de lucro. La
Constitución y la Ley Orgánica de Salud, establecen instancias de coordinación
intergubernamental que facilitan la construcción del sistema político de salud.

El Ministerio del Poder Popular para la Salud a través del Plan Estratégico de Salud
y Desarrollo Social (2000 - 2006) pretende garantizar la atención integral de la
población, en particular a los grupos vulnerables en situación de riesgo, prevenir y
controlar la morbilidad y mortalidad prevalentes y garantizar el funcionamiento eficiente,
efectivo, eficaz, equitativo y solidario del sistema de servicios de salud y desarrollo
social, y ha desarrollado el Modelo de Atención Integral (MAI), para relanzar los
programas de salud pública y desarrollar la atención ambulatoria. Esto ha hecho
necesario un cambio en la organización de los servicios y del trabajo de los
establecimientos, implantando como norma nacional la Atención lntegral al usuario. El
desarrollo de este modelo de atención implica una gestión que considere como
problemas: los costos, la productividad, el presupuesto en función del desempeño y las
necesidades de salud, que permita el manejo de recursos humanos y financieros que
respondan a una organización del trabajo mas productiva, mas solidaria y que
garanticen una gestión descentralizada, abierta y participativa con incorporación de la
comunidad y una mayor satisfacción del usuario.

En este sentido, se requiere de los servicios de salud establecer un equilibrio entre

los costos, la calidad y la satisfacción de sus usuarios, cuya demanda aumenta cada
día, aun más si tomamos en cuenta el bajo crecimiento económico e incremento de la
inflación, factores que tienen incidencia directa sobre el presupuesto; es por ello que los
servicios de salud deben ser eficientes, lo cual se refiere a la mejor utilización de los
recursos para lograr los objetivos.

En lo que respecta a la calidad, esta se logra cuando el paciente recibe los mayores
beneficios con los menores riesgos. Para ello es necesario controlar factores
relacionados con el usuario, con el proveedor del servicio y con el sistema. Siendo que,
los ambulatorios constituyen la red de atención primaria más accesible al usuario, este
trabajo pretende evaluar la calidad en el ambulatorio urbano tipo 11 Los Olivos, ubicado
en la Parroquia Caracciolo Parra Pérez del Municipio Maracaibo del Estado Zulia.

El presente trabajo ha sido estructurado en cuatro capítulos. El primero corresponde

al El Problema, en el se explica por qué es necesario la evaluación de la calidad de los
servicios de salud y su justificación, así como, los objetivos que se pretenden lograr, la
delimitación y limitación de la investigación.

El segundo capítulo, lo conforma el Marco Teórico que sustenta fa investigación,

también, se encuentra la definición de la variable en estudio y su operacionalización. El
Marco Metodológico se muestra en el tercer capítulo donde se describe el tipo y diseño
de la investigación, la población estudiada y el modo de recolección y análisis de los
datos.

El cuarto capítulo muestra el resultado del análisis de los componentes del Modelo
DOPRL, tomado como base para evaluar la calidad de la Atención Integral en el
Ambulatorio Urbano Tipo I I Los Olivos.

Por último se presenta la discusión; y las conclusiones y recomendaciones,

respectivamente.
 CAP~TULOI
EL PROBLEMA
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

l. Planteamiento del Problema

El Ministerio del Poder Popular para la Salud desde el año 1.999, dada la
importancia que reviste la Salud Pública como factor fundamental en el proceso de
desarrollo integral del país, y ante la necesidad de transformaciones profundas en el
sector salud, ha propuesto como una de sus líneas políticas el desarrollo del Modelo de
Atención Integral (MAI), para relanzar los programas de salud pública, desarrollar la
atención ambulatoria teniendo como aspecto vital "disminuir las oportunidades
perdidas", y fundamentado en los principios de solidaridad, equidad y participación
social. (Documento base sobre el Modelo de Atención integral, 2.001)

El Modelo de Atención Integral se orienta al incremento de la capacidad resolutiva de

la red ambulatoria, mejorando la cobertura de atención, la calidad y la eficiencia en los
servicios, dado que las necesidades de la población son cada vez mayores tanto en
cantidad como en la calidad de la oferta de servicios. A fin de dar respuesta a estas
necesidades de salud, los ambulatorios como centros fundamentales en el
cumplimiento de la política de atención integral del paciente, deben organizarse de
manera de desarrollar el proceso de atención integral de forma eficaz, eficiente y
efectiva.

Es así, como los ambulatorios se organizan en áreas coordinadas de atención que

desarrollan procesos con un equipo de salud multidisciplinario y recursos materiales y
financieros, a fin de garantizar la atención integral con calidad, equidad, solidaridad y
donde la participación comunitaria sea activa.

La calidad, citada anteriormente como uno de los aspectos fundamentales a

garantizar en la atención integral, constituye una de las preocupaciones de los
organismos que tienen la responsabilidad de la prestación de los servicios de salud a la
población y una necesidad sentida de quienes requieren de estos servicios. Las
personas demuestran cada vez más su anhelo y quizás mejor, la exigencia en el
sentido de que exista la calidad garantizada en todos los servicios de salud, como un
derecho adquirido, así como, una obligación del Estado garantizarla.

En este orden de ideas, toda institución prestadora de servicios de salud y el

ambulatorio en particular, debe evaluar con regularidad la calidad de sus servicios d e
atención, sin embargo es poco lo que se hace en este sentido, con el fin de aplicarlo y
que permita generar información útil para la toma de decisiones, orientadas a mejorar
progresivamente la calidad de la atención.

Una respuesta en relación a lo anteriormente expuesto, es el hecho de que

generalmente se mide la calidad de la atención en salud en función de la satisfacción
del paciente que recibe el servicio, y conociendo que este indicador puede estar
influenciado por la subjetividad del que recibe el servicio y su compromiso con el
mismo, es necesario también hacer el estudio de la calidad a partir de indicadores que
involucren la organización, el proceso y el resultado. Es muy difícil alcanzar un nivel de
servicio aceptable sin el concurso equilibrado de todos y cada uno de los elementos
citados anteriormente.

Es importante señalar que la calidad de un servicio, a diferencia de un producto,

reúne gran cantidad de factores o componentes que no pueden disociarse. En el caso
de un servicio de salud, son numerosos los factores: físicos; técnicos y científicos;
administrativos; de comunicación y relaciones humanas; entre otros. En la práctica el
usuario tiende a ver el eslabón más débil de la cadena de calidad para juzgar todo el
engranaje.

El servicio de atención integral en salud que se ofrece en los ambulatorios, puerta de

entrada al sistema de salud, debe reunir condiciones de calidad con lo cual no solo se
satisface las expectativas de los usuarios sino también la de los proveedores del
servicio. Con los últimos desarrollos científicos y con la nueva legislación que regula la
prestación de dichos servicios, es imperiosa la necesidad de planear y ejecutar precisos
programas de garantía de la calidad y de evaluarla periódicamente, con el fin de realizar
los ajustes necesarios que conduzcan a brindar a la población una atención adaptada a
las exigencias de la buena calidad.
 A pesar de que algunos consideran que la calidad es un aspecto sutil y variable de
una situación a otra, la tendencia actual es la de considerar la calidad de la atención
como una propiedad compleja, que puede ser sometida a un análisis sistemático y
evaluación, que sin ser perfecta, genere información que permita la toma de decisiones,
dirigidas a proporcionar una atención de buena calidad para los usuarios de los
sistemas de salud.

Basado en lo referido anteriormente y asumiendo que los ambulatorios son

establecimientos comprometidos en la aplicación del modelo de atención integral,
estrategia de cambio establecida por el Ministerio del Poder Popular para la Salud para
el logro de la salud integral en y desde el ambulatorio, este debe responder de manera
oportuna, integral y con equidad a la demanda de la población, es necesario evaluar la
calidad del servicio de manera sistémica a fin de obtener información que permita la
toma de decisiones orientadas a satisfacer las expectativas del usuario y del proveedor
del servicio.

11. Formulación del Problema

A partir de lo expuesto anteriormente se plantea la investigación con las siguientes

preguntas:

¿Cuál es la calidad de la atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo I I Los

Olivos?

¿Cómo esta constituido el contexto en el cual se desenvuelve el Ambulatorio Urbano

Tipo II Los Olivos?

¿Cuál es la demanda del Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos?

¿Cómo es la estructura orgánica, funcional y de recursos del Ambulatorio Urbano

Tipo II Los Olivos?

¿Cómo se da el proceso de atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los

Olivos?
 ¿Cuáles son los resultados del servicio de atención integral en el Ambulatorio
Urbano Tipo II Los Olivos?

¿Cuál ha sido el impacto de la atención integral brindada en el Ambulatorio Urbano

Tipo II Los Olivos?

III. Objetivos

Objetivo General

Evaluar la calidad de la atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los

Olivos.

Objetivos Específicos

Describir el contexto en el cual se desenvuelve el Ambulatorio Urbano Tipo II los

Olivos.
Determinar la demanda de los servicios de atención integral en el Ambulatorio
Urbano Tipo II Los Olivos.
Identificar la estructura orgánica, funcional y de recursos humanos, financieros y
el sistema de información del Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos.
Describir el proceso que se sigue en la atención integral del paciente en el
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos.
Analizar los resultados de la atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II
Los Olivos.
Determinar el impacto de la atención integral brindada en el Ambulatorio Urbano
Tipo 11 Los Olivos.

IV. Justificación

La salud representa el más preciado tesoro del ser humano, su máximo ideal, al que
tiene el máximo derecho y por el que debe luchar él y su entorno. La salud individual y
colectiva es un deber y un derecho universal reconocido por todos los países. Tanto es
así, que la Constitución Bolivariana de Venezuela lo establece en el artículo 83; además
en los artículos 84 y 85 se compromete al Estado a garantizar la salud, la participación
ciudadana y el financiamiento suficiente para desarrollar programas de atención integral
en salud a través de la red de establecimientos de atención ambulatoria y de
hospitalización, regidos por principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad,
integración social y solidaridad.

En consecuencia, en ninguna otra área de servicio puede exigirse con mayor énfasis
la garantía de la calidad. Garantizar la salud es comprometer todo el esfuerzo individual
y colectivo para preservarla y recuperarla cuando se ha perdido, movilizando los
recursos y voluntades en forma organizada hacia la consecución de la calidad de la
atención. Esto permite señalar, que el conocimiento de cómo se encuentra la calidad de
la atención integral en el ambulatorio, ofrecerá un valioso aporte para la gestión de la
misma facilitando los cambios necesarios para mejorar la atención integral a los
pacientes y un fortalecimiento de la organización, de los procesos y eficiencia de los
recursos.

Por otro lado, este trabajo tiene un aporte social de gran importancia; el
conocimiento de la calidad de los procesos y actividades de la atención integral permite
tener un manejo eficiente de los recursos, con lo cual se puede obtener más cobertura,
accesibilidad y satisfacer la demanda en salud.

A los efectos de este trabajo, en particular, el conocimiento de la calidad en la

atención integral que se brinda en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos, se
constituye en un elemento de importancia como centro de atención docente para
alumnos de pregrado de la escuela de medicina, garantizando calidad en la formación
del futuro profesional.

La gestión de la calidad en salud, tiene como objetivo principal conseguir resultados,

económicos y no económicos, a través de la satisfacción de los usuarios, de la
satisfacción de las personas de la organización, y de un impacto positivo en la
sociedad.
 24

V. Delimitación

La investigación se realizo en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos, ubicado en

la Parroquia Caracciolo Parra Pérez del Municipio Maracaibo del Estado Zulia. La
información en la cual se basa el análisis corresponde al año 2.008.