U N 【V E R S ıD A D C E N T R A L D E し E S T E

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(U C E )

F ıc u lt ıd d * C ie n t i n d e h ï n ıe n ie r ia y m o ı N ıt ū r a h

E ı之国旧医匡 气匡昭声ı
ıie r ıa h d 曜刚は白区

M O N O G R A F IC O

t i á n de S e r v ic i
n s L em

M O D UL O

P R O P U E S T A D E IM P L E M E N T A C IO N D E L A S T E C M C A S D E L E A N
S E R V IC E S P A R A L A O P H M IZ A C IO N D E L A S O P E R A C IO N E S E N E L
A R E A D E L A V A N D E 只王氏 D E L H O 丁丑し B A R C E L O S A 到了0 ,

D O ĦN G O , R E P U B L IC A D O Ħ M C A N 2 0 13 .

T İ T U L «» D E
T R A B A J O D E G R A D O P A R A O p ıA R P O R E L
In g e n ie
ro In d u s tr ia l

S u s r E F ïT A N T E s

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M a n u ır i n g La e v id m c ia d e u n a n e c e s id a d .

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44

C a p ĺ tu ı
o 2 S it u a c ió n A c t u a l D e ı,a ı ,a v a n de r ia D e ı H o t e ı B a r c e ıó . . . . . . . . . . . . . 46

2 1H.
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o te l B a r c e ı T a La v an rk . . . . . . . . . .
46

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m e n t a c ió n a s T ė c n ic a s ııe
d e ı a n Se rv ic e s a
C a p it u lo 3 p r o p u e s t a d e ıa Im p le

65
C O N C L U S IO N E S . . . . . . . . IX
 A b str a ct (R esu m e n )

c ia t im e
ŁQ u ė ta n ta im p o r ta n
H o y d fa la s e m p re s a s b u s c a n r e d u c ir c o s to s y g a n a r c o m p e t it iv id a d .

la in d u s tr ia ? ŁQ u é b e n e f ic io s a
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a e lim in a c ió n d e la s a c t iv id a d e s q u e n o a g re g a n v a lo r d e n tr o ,

d u c c ió n d e lo s
d e e \im in a c ib n y ıo re
ı
a rg o p la z o re p r e s m ta im p ı
c m e n ta r u n a f i lo s o f ia

de sp u ć se p u e e s p e ra r ı& a n s e r v ic e s ? . E j
s te t r a b a o tie n e la
e rd ic io s e n a s o p e ra c io n e s ?
ı , Łq
en e l área d e
e n t a c ió n d e d ic h a t é c n ic a
im le m
in t e n c ió n d ar a c o n o c e r lo s r e s ï rlt a d o s d e la p

io s
in a c ió n d e d e s p e r d ic
.

e lim
s e r v ic io a s i c o m o a lg u n a s la s h e m m ie n ta s q u e s e u t il iz a n p a r a la

m ás
se r u n m a n s in o u n a in v it a c ió n p a ra q u e W
E s te a r t ic u lo n o tie n e la in te n c ib n d e

e rm an e l d e s a r r o l lo d e
r d ic io s q u e m
d e ı ıe Se r v ic « s b u sq u e n en r e d u c ir lo s d e s \
co n o z c an a ıı
y

a n u f a c t u r a c o m o d e s e r v ic io
d iv e r s a s o r g a n iz a c io n e s ta n to d e m
.

la s
 IN T R O D U C C I O N

E l p a r te p r m i o r d ia l e s t e p ro
y e c to c s e n
p r im e r lu a r c l d e sa rm l la r l b a se s d c l L ea n S c r v im
g ,

a d a p a ı d e p a r ta m e n to la v a n d e r fa d e l
h o te ı B a r c e ı
ó Sa n to D o m in \ a lo s p r in c ip io Ļ la
,

e s tr a te g ia la m e to d o lo
y g ia d e \a G e s ti ó n ï . p n
Serv ic e s in n o ry a n d o e n s u im \e m m t a c i fm e ı1 l a
ņ
, p y

ap ı
ic a c ió n d e su s h e rr a m ie n h ıs s a t i s f a c ie n d o
la s n e c e s id a d e s d e lo s c li e n t e s lo s ro c e s o s
y p

0 qu e en u n d e p a r ta m e n to d e la v a n d e r fä
se d e s a rm lla n .

En se g u n d o lu g a r , t ie n e co m o f in d e m o s tr a r la
g ra n c a n t id a d h e n e f ic io s q u e p u e d e b ń n d a r ltı

im p le m e n t a c ió n d e la t é c n ic a
p lic a
L ea n S e r v ic e s , a n d o d ic h a tó c n i c a e x p e r im e n ta n d o la
y

m e to d o ı
o g ia d e s a r m lla d a e n u n h o te l d e 4 e s tr e lla s .

E Io j
b e t iv o e s d em o s tr a r
q u e a p ıic a n d o L e an S e r v ic e s e n e d e
u n d e p a r ta m e n to d e la v a n d e r ia s e p tı

m a x im iz a r la c r e a c ió n d e v a lo r
p a ra lo s c lie n te s e n to d o s lo s s e r v ic io s y p o te n c ia r la e lim in a c ió n

de d e s p ilfa r r o s . Se tr a ta e x p o n e r q u e e s ta n u e v a fo r m a d e g e s tió n d e s e r v ic io a l d e p a r ta m e n to

la v a n d e r ia p e rm it e a u m e n ta r su p r o d u c c iť in co n e l m in im o d e re c u r s o s p o s ib ı
e s*

p ro p o r c im n a n d o a lo s c lie n t e la e n t r e g a d e su le n c e F ia e n e l m e n o r t ie m p o p o s ib le , t a ly co m o Io

n e c e s im e n e l m o m e n to q u e Io n e c e s it a n s in d e s p e r d ic io d e r e c u r s o s
y .

Lean es u n s is te m a g e s t ió n p o r m é to d o s , qu e o f re c e u n a a p r o x im a c ió n a la m j
e o ra c o n t in u a

ba s a d a en la id e n t if ic a c ió n y e lim in a c ió n la s a c ti v id a d e s q u e n o a p o r ta n v a lo r a l c lie n t e y q u e

po r ta n to s o n u n m a lg a s t o .

E ıté rm in o L e an im p lic a Ia c a p a c id a d a lc a n z a r ļ o s r e s u lta d o s d e s e a d o s c o n m á s è f ic ie n c ia

y

con m e n o s re c u rs o s . En la e s e n c ia d e L e a n se e n c u e n tr a e l e s f iı
e m o c o n t in u o p a ra id e n t if ic a r
y

e n te e n la fo rm a d e a c ń v id a d e s y p rá c tic a s q u e su p o n e n
e lim in a r d e r r o c h e s , e s
p e c ia lm m a ı
g a s ta r

re c u r s o s .

c o n s is te en u n m é to d o d e d iv e r s o s
Lean S e rv ic e s M an ag em en t p a so s q u e so n r e p e tid o s

c ic ıic a m e n te p a r a o b t e n e r r e s u lta d o s in m e d ia to s e n c u a lq u ie r o r g a n iz a c ió n . En v ez d e h acer un a

h e rr a m ie n ta s
in g e n ie r fa d e p ro c e
so s y r e e m p la z a r la s y p ro c e s o s e x is te n t e s , e s ta
a
id e n t if ic a lo s p ro b le m as y lo s b e n e f ic io s a o b te n e r a ıa b o r d a r lo s e n u n o rd e n ló g ic o .
 En c o n c ıu s ió n , de sa r r o lla r e x p e r im e n ta r c s ı n u e v a o s o f ia
f iı d e
y a t ć c n ic a d e L e a n S e r v ic e * u n a

n
g e s t ió d e s e r v ic io e n u n d e p a r ta m e n to fu n d a m e n ta l ￠m Io q u c a
co m o e s te , qu e cs u n p iı
a r

p re s e n ta c ió n y s a t is fa c c ió n a l c ıie n te o fr e c e
se r e f ie r e , s e r ia u n a g ra n a y u d a a o s s e r v ic io s q u e
ı

d ic h o d e p a r ta m e n to s
y s e d a r fa u n a re ı
a c ió n
g a n a r a r ta n to e n e l h o te l c o m o en o s c ıie n te s
ı
gan
- .

E s te tr a b a oj d e in v e s t i a c ió n e s tá
g d e ıim ita d o c n c c a p itu lo s , ı
o s c u a k s sc a n
d e ta ıı d c ı
a

s ig u ie n te m a n e ra

C a p f tu l o Ï A s p e c t os \n e r al es de l a em p
r es a H o t e ı B a r c e l ó, s
ant o Do m i ng o . E s t e c a p i tul o

tr a ta s o b r e la s
g e n e r a ıid a d e s d e l H o te ıB a r c e ló San to D o m in g o R 印 úb ı
ic a D o m in ic a n «
, .

C a p it u ıo n S itu a c ió n a c tu a l la L a v a n d e rĺa d e l H o te l B a r c e ı
6 , San to D o m in g o . E s ıe
c a p itu lo tr a ta a c e rc a ı
a s it u a c ió n a w W p re s e n te , de sp e r d ic io s y p ro b ı
e m a s q u e

e s tá n r e la c io n a d o s c o n e l á r e a d e L a v a n
d e r ia d e l H o te l B a r c e ló , S a n to D o m in g o . R D. .

C a p it ı
ııo Ill P r o p u e s ta d e im p le m e n ta c ió n d e Ia s T é c n ic a s L e an S e r v ic e s a la L a v a n d e r ia

de l H o te l B a r c e ló E s te c a p ĺ tu lo h a ta Ia
s o b re e l V S M
p r o p u e s ta j
.
, o m e o ra d e l p r o y e c to

ju n t o co n ı
o s b e n e f ic io s q u e tr a e c o n s i o
g .

C a p
i
h ı ıo W A n á ıi si s C o s t o- B
e n e f i ci o d e l a p r o p u e s t a E s t e c a p tu l o t ra t a a c e r ca d e \
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A n á l is is C o s to -
B e n e fı
c io s d e Ia p r o p u e s t«
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a n te a m ie n t o d e ı P r o b ıe m a

La le m á t ic a e x is te n te
p ro b en e ı d e a r ta m
p e n to la v a n d e r ia ó
l h o ıe l B a r c e ı S a n ūo D o m in g o

se debe p o r u n a s e r ie d e fa c to re s e ı
l H o ł (D u v eL
q ue re tra s a n la e n tr e g a d e la e n c e r ta
ı

Man te Fm d as d e a lm h ad a % T o a lļ a s D o nd e a tr a v é s d e \ a n u is is
y S e r v i i ),

r e a liz a d o h em o s e n c o n tr a d o d e
q ue e l p ro c e so o ra s d e b id o a ı
a c a n t id a d
p r e s e n ta m u c ha s d e m

m a te r ia le s q u c s e a c u m u ı
a n en la s d is t in ta s o e m
p io n e s la v a d o .

E s to g e n e ra m u c h a p r e o c u p a c ió n e n t o s e s tá n e x i g ie n d o la
, ya q u e lo s d e o s d is tin to s d e p a r ta m
ı

e n tre g a d e s u s le n c e r fa a t ie m c lie n te s q u e
p o o s d is tin t o s
p a r a e llo s p o d e r b r in d a r s u s e r v ic io s a ı

v is ita n e l h o te l B a r c e ló co m e d o res,
s a n to d o m in g o . E s te h o te ı c u e n ta co n 2 17 h a b i t a c i o n e

s a lo n e s , r e s t a u r a n te s
y o tra s á re a s
q u e d e sp u és d e u tiliz a r su s d is t in ta s e n c e r ia s
ı , lle g a n a]

d e p a rta m e n to d e la v a n d e r ia o c a s io n a n d o u n a s e r ie d e d e s p e r d ic io s n d o n o s a e n te n d e r q u e e s te

d e p a r ta m e n to n e c e s i加 d e u n a o p t im iz a c ió n r e o r g a n iz a c ió n in m e d ia ta p an ıq u c
tm g an u n
y

m a y o r flu o d e m j a te r ia p r im a en la e s ta c io n e s d e m b a o j .

E n te n d e m o s q u e e n tr e lo s fa c to r e s
q u e in f lu y e n n e g a tiv a m e n te o c a s io n a n d o e ı m a l

fu n c io n a m ie n to d e l d e p a r ta m e ł
ıto e s tá n e l t ie m p o d e e s\ n fa lt a d e e q u ip o s , m a la d is tr ih u c ió n

de la s o p e r a c io n e s . E s n e c e s a r io c re a r u n p ı
an j
d e tr a b a o s p a r a o p tim iz a r e s e d e p e r ta m m to y as i

b r in d a r u n m j
e o r s e r v ic io . E n v is ta d e Io p la n te a d o a n te r io r m e n te su rg e n la s s ig u ie n te s

in te r r o g a n te s

p r e g u n ta s

1 Łc u e n t a e l h o te l
-
co n lo s e q u ip o s , h e rr a ıııie n ta s y p e r s o n a l n e c e s a r io p a ra b r in d a r e l s e r v ic io d e

la v a d o d e le n c e r ia d e m a n e ra e f ic ie n te ?

2 Łç u M e s s o n
-
ıa s c a u s a s p o r la s c u a ıe s o c u r r e n lo s r e tr a s o s d e ıa o p e r a c ió n d e r e c o le c e ió n d e ıa

lm c e r ia d e l h o te l?

3q c u á le s h e r ıa m ie n t a s d e la t é c n ic a le a n S r v ic e s s e r e q u ie r e n p a ra o p t im iz a r la s o e r a c io n e s e n
p

a v a n d e r ia d e l h o te ıB a r c e ló ?
e ıá r e a d e ı

4 Łc u á l
-
s e r ia e l e f i c i o q u e se o h it m d r ĺa a ı im p
l e ın e n ta r ļa s t é c n ic a s L e a n S e r v ic e s a e st e

de p a n a m e n to ?
 a im iz a r c l á re a
p ro p on er ı p le m e n ta c ió n d e ı
a s T ė c n ic a s ï e a n s c r v im p ar
a o p t im

ie n ta
de la v a n d e r ia d e l h o te l B a r c e ló , San to D o m in g o , p ro p o n ie n d o la m j
e o r h e rra m

pa ra j
m e o ra r e l fu n c io n a m ie n to e n e l d e
p a r ta m e n to la v a d o .

E sp e c if ıc o s

* D e te r m in a r lo s
equipo he m m ie n ta s y r s o n a l c o n \o s q u e c u e n ta e l á r e a d e L a v a
n d e r ia
\

d e ıh o te l B a r c e ló .

* Id e n t ific a r ł
o s fa c t o re s
p o r lo s c u a ı
e s o c u rre n lo s re t r a s o s e n e l la v a d o d e ïa L e n c e r fa d e l

H o te l .

* d e te r m in a r la s h e w w w ie n ta s l ean s e r v ic e s n e c e s a r ia s p a r a o p t im iz a r ıa s o p e r a c io n e s

e n e l á re a d e L a v a n d a ia .

* R e a liz a r e l a n á lis is C o s t o e n e ñ c i o s d e ıa p r o p u e s ta de im p le m e n ta c ió n d e

s «r v ic e s .
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d c e s ta n u ev a .
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p o y e c t o fi a j
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s o b re
lo s q u e se
s u M e n d e f in ie n d o
ob
je tiv o , e s ta b le c im d o
su Ħ in c ip io s
e s tr a te
B ia de im
lo g ia g tn é r ic a p a r a p ı
cm e n ta c ió n
m e to d o P o d e r im y p r o p o r c io n a n d o un a
p ı
cm ent
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s e r v ic e s c n
c u a l u ie r h o te l
q .

E n la s e g u n d a p a r te p u e s to e n
, s e ha
p rlic t ic a to d a la
b a s e te ó ū c a
d s a r m ıla d
c to a ra ı
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e tn Ą lle v a n d o a c a b o e l
e p p e n t a c ió n d
p« »y e l L e an S
e r v im en el h o ı e ıB a r c e ı
ó , S a n to D o m in
ep .

Po d e m o s c o n c lu ir q u e lo s d e s e r d ic io s
p m com ı
r id o s e n la
'

s i t u a c i æ tu a l d e l H o te l B a n o c ı
ó ,

s a n to D o m in s o a fe c ta n u n a m a n e ra
q ue n o ı
es
p e r m ite 加 南 侧a r d e fo n n a c o n tin u a
y e s d o nd e
tie n e n q u e p a g a r h o r a s e x tr a s a lo s e m p le a d o s d c ı
a Lavandc

T ra s un a p r im e ra fa s e d e id m t if ı
c a c iá n a n á lis is d ia g n ó s tic o
,
y d e ı
a s itu a c ió n W se ha

pı
a n te a d o u n se g u n d o b ı
o (łu e d e p ro y e c c ió n d e l e s ta d o fu tu r o . En e te , s e ha n c \m t if ı
cad o y

a r\ m e n ta d o ı
o s b e n e f ic io s p r e v iw co m o c o n s e c u e n c ia d e in tr o d u c ir ı
a g e s tió n L ean en e l

H o te l , a tr a v é s d e la m e jo ra d e lo s s e r v ic io s la v a n d e r ia .

Lo s b e n e f ic io s p r o y c c r d o s y c u a n ń f ic a d o s d c m u c s b a n q u c la a p lic a c ió n d c l S e r v ic e s

Eı s is te m a s q u e m in im iz a n a u ū liz a c ió n d e re c u rs o s y c o n s i\
ı en lo s
im in a r despiı
farm c re a n d o

En n u e s tro c a s o
j ta d o s o p e ra tiv o s p o s ib le s
m e o re s r e s u ı .

Le n c e r i a en un 23 % .
A
u n ıeıı
tan d o la pr o d u c t i vi da d de ı se r v i ci o de

lav a n d e r ia en un 53 %, m
e j
or an d o ı
as co n d i ci on e s
A
u ı se r v i ci o de
me nt an d o la pr o d u c t i vi da d

de j
b a o e n e s te p r o c e s o .

n un 33 % .
r c i e n d o eı st oc k Lc n c e r f a e
R
de

io n e s q u e h a b ia e n e l
o d e 1 5 o p e ra c
v a lo r a l p ro d u c t
fe a n
Eıim in a n d o la s o p e ra c io n e s q u e n o a g g fu tu ro , s ie n d o u n a
'

n el V SM
s e re r e s e n ta n e
e p
V S M a c tu a l s e re d u o a 8 o p e ra c io n e s \
j
re d u c c
ió n d e m 4 7 % .

xv ı
ıı
 b ié n se h a p o d id o c o m p ro b a r q u e d e sd e e l p u n to e n te f in a n c ie r o ,
p u ra m
m
e t a , d e v is ta
e rıt ,
lm
F iıra
im a n t a c ió n
ı d e la g e s t ió n L e a n su p o n e c o n se e n u n c o r to
la p g u ir u n a t a r e n ta b ilid a d
a ı
e n
r t ir
iïtv e
n te
a lm e
.

lite r
p ïa z o
la
ıJ s ió n ,
t o do s e s to s r e s u lta d o s c o n s加 加 n ı
a a f irm a c ió n d e q u e , la im p la n
t a c ió n d e
c ı
co n
E t】
e n su
S e r v ic e s e n lo s h o te le s , in m e d ia t o s
L e a ri pe rm it e c o n s e g u ir ta d o s
re s u ı
n
s tió
ge r e n ta b i lid a d to d o c ıs e c to r c n
m
pe tit i v id a d y y d e b e scr u n ca m in o a s e g u ir p a r a
d c o
c tiv i
,

ro d u
p
tu ro
e i fu
・
 o m e n d a c io n e s
pec

e q u e e ł H o te l B
sc ppon a r c e ló
abajando d e m ano
oon e
ı In fo t
cp r e a lic e tı
n a c u e rd o
p a ra la
o n o z c an d e \ L ean S erv i
» ca c h s b m
e ñ c io
Ļ h e r r ar n
ie n t a s
q u c lo
s a y u d a r la a m a n e ar
j e ıd e
p m am
y te n a n
g c se
i m t o L ean
e n to
de L a v an d
e r ia c o n
o ı m u c h is im a
c o n lr
.

r e f ic ie n c ia
y

o m e n to d e im p le m e n ta r la s
A lm t é c n ic a
s d e la '
s 5
'
s s e de b e d e u e v ar u n
a u d it o ń a s d e 5 r e g is tr o d o n d e e s te
de l s
qu e s e r e a li
cen en el d
p o sea
中 a r ta m e n to
, e s d e c ir b M i c a ıııe n te e s lle
v ar a c ı
cu m e n t a c ió n 出 10
un a d o p o r e l c u a l se ń ja d ic h o
d e p a r ta m e
m o Por
m e d io d e e s a d o c m
.

u m ta c ib n ıa s
a n o ta r ia y
j
m e o ra s s e se in d ic a r a e n
u
q é p r o p o r c ió n s e
h a id o m e o ra n d
j
o a tr a v é s d e l a s a u d ito r ia
he c h a s .

T am b ić n se p ro p o n e q u e e ı H o te l lle v e 1m m ayor c o n tr o l so b re la s h n c e r ia
q u e m an e ja
u tilira n d o d e l K a n h a n p a r a r e p o s ic ió n d e l m a te r ia l u tiıi? a d o .

p a ra la u t iliz a c ió n d e ıK a n b a n e l p e rs o n a l d e b e
p r im e r o c o n o c e r d e la h e m m im ta y p a ra q u e

fu n c io n ą en e s ta p a r te e n tr a e n fu n c ió n e 1 In fo te p p ara d a r le s o p o r te d e ıa s h em m ie n ta al

pe rs o n a l, ı
u eg o q u e co n o z can d e l K an b an b e n d e fa m ilia r iz a r s e c o n la s d is tin to s m a te r ia le s q u e

se u t i l i co m o so n

P i za r ras Ka n b a n

R a ck de rep o s i ci ón de l Ka n b a n

* T j
a r e ta s d e l K a n b a n

L as ba l an z a s i nd u s t ri al es

L os an a q u e l es

ev en a c ab o , c o
n u n s
彆 u im ie n to
fu n c io n e s y se ı ı
a s e s ta s
Y a u n a v e z q u c e l p e r s o n a l c o n o z c a to d ń a s , e l p e r so n a l
v a a ir
is tr o s , a u d ito
fo m iu la r i , g
o s r e
s
t a d is t ic o ,
esır ic to m e d ia n te c o n tr o le s e s ııte la b o ra l d e c a
e n e ı a m b ie
im re s c in d ib le
a lg o p
v a a se r
ada a n d o u n a m ie n t o L ean y
Ħ p e n s

u n o d e lo
s c o la b o r a d o r e s .

XX