ARTICULO CIENTIFICO

1. TITULO DEL INFORME DE TESIS

“CARACTERIZACION DE LA CAPACITACION Y GESTION DE CALIDAD
DE LAS MYPES SECTOR SERVICIO RUBRO HOTELERO DEL DISTRITO DE
TUMBES 2016”.

2. NOMBRE Y APELLIDOS: LUZ MARIA ABAD DIOSES.

3. RESUMEN:
El presente estudio de investigación denominado CARACTERIZACIÓN DE LA
CAPACITACIÓN Y GESTIÓN DE CALIDAD DE LAS MYPES SECTOR
SERVICIO RUBRO HOTELERO DEL DISTRITO DE TUMBES 2016.
Teniendo como problema ¿Cuál es la relación entre la Capacitación y la Gestión
de Calidad de las MyPes del Sector Servicio Rubro Hotelero del Distrito de
Tumbes-2016? Y realizar los Objetivos de la Investigación. Objetivo General
Analizar la relación entre la capacitación y gestión de calidad en las MyPes
sector hotelero del distrito de Tumbes – 2016. Objetivos Específicos: a)
Diagnosticar las características de capacitación del talento humano en las MyPes
sector hotelero del distrito de Tumbes - 2016. b) Analizar la relación de
capacitación del personal y la influencia de las estrategias de evaluación de las
MyPes sector servicio rubro hotelero distrito de Tumbes – 2016. c)
Determinar las características de la gestión de calidad del servicio al cliente de
las MyPes sector servicio rubro hotelero distrito de Tumbes – 2016. d)
Conocer la incidencia de la efectividad en la gestión de calidad de las MyPes
sector servicio rubro hotelero distrito de Tumbes – 2016. El nivel de investigación
será CUALITATIVO, puesto que se van a utilizar técnicas de recolección de datos
en base a cuestionarios, y para cuya presentación de resultados se utilizaron
procedimientos estadísticos e instrumentos de medición.

Palabras Claves: Capacitación, Gestión de Calidad, MyPes.

ABSTRACT
The present research study called CHARACTERIZATION OF QUALITY
TRAINING AND QUALITY MANAGEMENT OF THE MYPES SERVICE
RUBRO HOTELERO OF THE DISTRICT OF TUMBES 2016. Having as a
Problem What is the relationship between the Training and Quality Management of
the MyPes of the Sector Service Sector Hotelier of the District of Tumbes-2016?
And realize the Research Objectives. General Objective To analyze the relationship
between training and quality management in the hotel sector MyPes of the district
of Tumbes - 2016. Specific Objectives: a) To diagnose the training
characteristics of human talent in the MyPes hotel sector of the district of
Tumbes - 2016. b) Analyze the training relationship of the staff and the influence
of the evaluation strategies of the MyPes sector sector hotel service district of
Tumbes - 2016. c) Determine the characteristics of the quality management of
the customer service of the MyPes sector hotel service sector district of Tumbes -
2016. d) To know the incidence of the effectiveness in the quality management of
the MyPes sector hotel service district of Tumbes - 2016. The level of research
will be QUALITATIVE, since data collection techniques will be used on the basis
of questionnaires, and for the presentation of results, statistical and
measurement tools.

Key Words: Training, Quality Management, MyPes.

4. INTRODUCCION
En la presente investigación se determinó las variables capacitación y gestión de
calidad en donde las empresas de establecimientos de hospedaje tienen una
organización compleja debido a los distintos departamentos utilizados en la
producción del servicio, en lo referente al personal que interviene este es empleado
en tareas compartidas de acuerdo a las necesidades presentadas, además se debe
tener en cuenta el presupuesto utilizado y a otros factores como atención al cliente,
capacitación y competencia del mercado. Existen dentro del sector hotelería varios
departamentos que son considerados claves para la atención y satisfacción del
cliente, porque prestan los servicios de alimentos y bebidas, atención a eventos
sociales y/o profesionales, de acondicionamiento físico y de hospedaje. En estos se
evalúa periódicamente la satisfacción del cliente alcanzada. Entre los departamentos
en el cual se evalúa la satisfacción del cliente se cuenta con el de recepción en
donde se presta atención al servicio de hospedaje, orientación e información de los
eventos que se realizan dentro del mismo hotel. Esto hace notar que la percepción
que tiene el cliente con respecto del departamento de recepción en cuanto al servicio
que se brinda está por debajo de lo que se considera un buen servicio, los factores
aún no se conocen ya que solo monitorean la satisfacción del cliente pero no se
especifican las causas de dichas inconformidades o molestias que motivan al cliente
o huésped a calificar con un bajo porcentaje este departamento. Tumbes siendo un
departamento famoso en el ámbito turístico, ha buscado el desarrollo de esta
industria, principalmente en sus destinos de riqueza natural como son sus playas,
que asociado a sus precios bajos y su calidez humana llaman la atención de los
visitantes tanto nacionales como extranjeros; sin embargo, no se ha brindado el
apoyo necesario a otros destinos turísticos importantes como lo son la ciudad de
corrales, cerro de amotape , muchas de ellas, reconocidas como Patrimonio de la
Humanidad, donde se presentan un conjunto de expresiones culturales que engloban
la esencia misma de la ciudad y sus identidades individuales y colectivas, que les
define como destinos con un potencial turísticos prometedor. Tumbes puede ser
elemento detonador para formar la demanda turística del país y así convertirse, en
un producto de calidad que se pueda ofrecer, además de formar parte del turismo
como fenómeno social y así desarrollar la conservación de costumbres y tradiciones,
dentro de la ciudadanía; en donde la investigación estuvo definida en la interrogante
¿Cuál es la relación entre la Capacitación y la Gestión de Calidad de las Mypes del
Sector Servicio Rubro Hotelero del distrito de Tumbes-2016? .Es por ello que se
formuló los siguientes objetivos: ¿Cuál es la relación entre la Capacitación y la
Gestión de Calidad de las Mypes del Sector Servicio Rubro Hotelero del Distrito de
Tumbes-2016?, es por ello que se formuló los siguientes objetivos. Objetivo
General: Analizar la relación entre la capacitación y gestión de calidad en las Mypes
sector hotelero del distrito de Tumbes – 2016. Objetivos Específicos: Diagnosticar
las características de capacitación del talento humano en las Mypes sector hotelero
del distrito de Tumbes - 2016. Analizar la relación de capacitación del personal y la
influencia de las estrategias de evaluación de las Mypes sector servicio rubro
hotelero distrito de Tumbes – 2016. Determinar las características de la gestión de
calidad del servicio al cliente de las Mypes sector servicio rubro hotelero distrito de
Tumbes – 2016. Conocer la incidencia de la efectividad en la gestión de calidad de
las Mypes sector servicio rubro hotelero distrito de Tumbes – 2016, por lo tanto la
investigación quedo justificada de la manera siguiente en donde la tecnología está a
la vanguardia y es indispensable para lograr la productividad que exige el mercado,
sin embargo el éxito de emprender cualquier negocio depende principalmente de la
flexibilidad y de la capacidad de innovación que tenga el personal que participa ya
que la tecnología y la información está al alcance de todas las empresas, y la única
ventaja competitiva que puede diferenciar a una empresa de otra es la capacidad que
tienen las personas para adaptarse al cambio. Y dicho cambios requeridos en el
personal se lograran a través del fortalecimiento de la capacitación y del aprendizaje
continuo de las personas, a fin de que la educación y las experiencias sean medibles
y más aún, valorizadas en forma integral conforme a un sistema basado en
competencias. El presente trabajo de investigación pretende la búsqueda de un
método que permita evaluar dicho servicio, encontrando que el Modelo
SERVQUAL de Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry del año
1985 es el adecuado para el presente trabajo. De dicho modelo se derivan cinco
variables para la investigación, que son la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad, la empatía y los elementos tangibles. La investigación busca determinar
la apreciación del cliente respecto a la calidad en el servicio a partir de la
información obtenida en el diagnóstico, se elabora una idea de mejora de calidad en
el servicio a clientes y de esta manera tener un mejor desempeño de las tareas
encomendadas al personal que labora en la gestión operativa del sector hotelería. El
principal aporte al servicio es la sugerencia de mejorar el nivel de satisfacción del
cliente. El presente estudio aporta propuestas de mejora para que el personal del
hotel tenga un mejor desempeño en la atención, de tal forma que los clientes
aprecien el cambio como un beneficio en el servicio al obtener mejores prácticas en
la gestión de la calidad en el servicio por lo cual se espera contribuir y fomentar la
lealtad a esta empresa, que por ende beneficiará en mayores niveles de ocupación de
los actuales, mayores ingresos y beneficios económicos al corporativo al que
pertenece este hotel. Con la relación del presente estudio se espera establecer el
nivel y tipo de relación que hay entre la capacitación y Gestión de Calidad de las
MYPES del Sector servicio rubro hotelero, de tal manera que se mejore el
desempeño de los mismo en cada uno de las tareas, logrando un mayor grado de
eficiencia y calidad en el servicio prestado a los usuario en el distrito de Tumbes.
Considerar ambas competencias permite al empresario y al propio trabajador,
descubrir aspectos personales necesarios para su desempeño laboral, o bien
identificar aquellas competencias que deben desarrollar y que les permita ascender
en el plan de carrera profesional, se utilizó para el estudio un tipo de diseño
cualitativo, el tipo de investigación fue descriptivo con un nivel no experimental.
Es preciso comparar los antecedentes, ANTECEDENTES En investigaciones
preliminares a la presente investigación, se han encontrado temas similares al
planteado. A continuación se citan algunas investigaciones relacionadas, que
señalan la importancia que tiene en las micro y pequeñas empresas del sector
servicio rubro hotelero, el desempeño de sus trabajadores operativos, y su impacto
en la atención al cliente para lograr mejorar su gestión y hasta el nivel de ventas.
INTERNACIONAL: Cabe mencionar que, desde el año 2003, los programas de
calidad se encuentran establecidos como un programa específico. Lo que se espera,
sin embargo, con este nuevo plan, es promover la mejora continua optimizando los
productos y servicios de la oferta turística provincial con el fin de lograr la “real
satisfacción de los turistas, la fidelización de la demanda actual y la penetración de
nuevos mercados” (Plan de Desarrollo Turístico Provincial 2011-2015, 2011, En el
marco de los antecedentes relacionados con el tema de este trabajo, destacamos la
investigación llevada a cabo por Castellucci (2011), en la cual investiga el nivel en
que se encuentra la cultura de calidad de los servicios turísticos de la ciudad de Mar
del Plata (Argentina) para tomar la decisión de implementar a SGC. NACIONAL:
desde el 8 de Septiembre del 2016 Las micro y pequeñas empresas (mypes) en el
Perú suman 5.3 millones y el 83.1% son informales, facturan más del 20% de la
producción nacional pero no están registradas como personas jurídicas o empresas
individuales. El 71% no lleva ningún registro de ventas. Así lo resalta el último
boletín de Comex Perú, que solicita considerar incentivos de formalización que
vayan más allá de la promoción local o la reducción impositiva. Cabe recalcar que
además de la reducción de 1% en el IGV, el Gobierno propone una reducción del
Impuesto a la Renta a 10% por diez años y la realización de campañas con el fin de
formalizar a este sector. CAMINO A LA FORMALIZACIÓN. El economista
Álvaro Monge, de Macroconsult, también considera que la reducción de costos de
acceso a la formalidad será importante, pero no servirá de mucho si no se promueve
su productividad. “La informalidad tiende a tener mayor incidencia cuando las
unidades productivas tienen menor productividad, o sea, su capacidad de generación
de ingresos es mucho más limitada, bastante más volátil e inestable ”CERRUTI, C.
(2012): “Plan de capacitación para mejorar las competencias laborales de los
colaboradores de la notaria Cieza Urrelo de la ciudad de Trujillo” Las competencias
a desarrollar en la Notaría Cieza orientadas a mejorar el desempeño laboral de sus
colaboradores son: servicio al cliente, trabajo en equipo, franqueza, confiabilidad,
integridad, adaptación al cambio y solución de problemas. Los grupos
ocupacionales identificados para el caso de la Notaría Cieza son: Directivos,
abogados, administrativos y técnicos. La estrategia de capacitación externa resulta
ser la más adecuada por cuanto genera mayor motivación en los colaboradores. Se
ha elaborado el cronograma de capacitación para el período enero-julio 2012, el
mismo que incluye actividades de capacitación específicas y comunes para cada
grupo ocupacional... Tesis de Benítez y Ramos (2000): Nivel de satisfacción con
respecto a la calidad del servicio que brinda la empresa de transportes Ave Fénix
SAC en los clientes del servicio Trujillo – Chiclayo. Con respecto a la
confiabilidad, su opinión es favorable por la puntualidad de las salidas y llegadas de
los buses y la frecuencia de la utilización del servicio de la empresa. La percepción
sobre la capacidad de respuesta de la empresa de Transportes Ave Fénix SAC, es
favorable, lo que se ve determinado, en donde se obtuvieron los siguientes
resultados La tabla N° 02 y figura 03, adjunto se muestra los datos obtenidos de la
aplicación del instrumento cuestionario de CAPACITACIÓN aplicado a los
trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELERO DEL DISTRITO DE TUMBES
en donde 10 (100%) de los trabajadores opinan que existe un nivel alto de
ESTRATEGIAS DE EVALUACION, La tabla 04 y figura 03, adjunto se muestra
los datos obtenidos de la aplicación del instrumento cuestionario de GESTIÓN DE
CALIDAD aplicado a los trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELERO DEL
DISTRITO DE TUMBES en donde 9 (90%) de los trabajadores opinan que existe
un nivel alto y 1 (10%) trabajadores manifiestan que existe un nivel medio de
DESEMPEÑO LABORAL.
5. METODOLOGIA
5.1 TIPO DE INVESTIGACION: Descriptiva
5.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACION: El diseño de investigación adoptado
Para el desarrollo del problema a investigar, es el diseño no experimental,
debido a que se recogerán los datos de una misma de unidad de tiempo.
5.3. NIVEL DE INVESTIGACION: Cualitativo .
5.4. POBLACION Y MUESTRA:
Población: Constituidos por el total de 10 MyPes- Hoteles del Distrito de
Tumbes 2016.
 Muestra : Se realizara a los trabajadores de las 10 MyPes Hoteles del
Distrito de Tumbes 2016

5.5. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

TECNICAS: Encuestas, observación, documentos

INSTRUMENTOS: Cuestionario, Cronograma de Actividades

6. RESULTADOS:

 La tabla N° 02 y figura 01, adjunto se muestra los datos obtenidos de la aplicación

del instrumento cuestionario de CAPACITACIÓN aplicado a los trabajadores de
las MYPES RUBRO HOTELERO DEL DISTRITO DE TUMBES en donde 9
(90%) de trabajadores opinan que existe un nivel alto y 1 (10%) opinan que existe
un nivel medio de TALENTO HUMANO

 La tabla N° 02 y figura 03, adjunto se muestra los datos obtenidos de la aplicación

del instrumento cuestionario de CAPACITACIÓN aplicado a los trabajadores de
las MYPES RUBRO HOTELERO DEL DISTRITO DE TUMBES en donde 10
(100%) de los trabajadores opinan que existe un nivel alto de ESTRATEGIAS DE
EVALUACION.

.
 La tabla 04 y figura 03, adjunto se muestra los datos obtenidos de la aplicación del
instrumento cuestionario de GESTIÓN DE CALIDAD aplicado a los trabajadores
de las MYPES RUBRO HOTELERO DEL DISTRITO DE TUMBES en donde 9
(90%) de los trabajadores opinan que existe un nivel alto y 1 (10%) trabajadores
manifiestan que existe un nivel medio de DESEMPEÑO LABORAL
 La tabla N° 05 y figura 04, adjunto se muestra los datos obtenidos de la aplicación
del instrumento cuestionario de GESTIÓN DE CALIDAD aplicado a los
trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELERO DEL DISTRITO DE TUMBES
DEL 2016 en donde 9 (90%) de los trabajadores opinan que existe un nivel alto y
un 1 (10%) trabajadores manifiestan que existe un nivel medio de EFECTIVIDAD.

7. ANALISIS DE RESULTADOS

La aplicación de la técnica de Encuesta, Observación y el instrumento del

Cuestionario para la recopilación de información sobre las variables de estudio, se
ha comprobado que en los objetivos planteados, cuya finalidad fue analizar la
afinidad entre “CARACTERIZACION DE LA CAPACITACION Y GESTION DE
CALIDAD DE LAS MYPES SECTOR SERVICIO RUBRO HOTELERO DEL
DISTRITO DE TUMBES 2016” en la tabla N° 02 y figura 01, adjunto se muestra
los datos obtenidos de la aplicación del instrumento cuestionario de
CAPACITACIÓN aplicado a los trabajadores de las MYPES RUBRO
HOTELERO DEL DISTRITO DE TUMBES en donde 9 (90%) de trabajadores
opinan que existe un nivel alto y 1 (10%) opinan que existe un nivel medio de
TALENTO HUMANO. La tabla N° 02 y figura 03, adjunto se muestra los datos
obtenidos de la aplicación del instrumento cuestionario de CAPACITACIÓN
aplicado a los trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELERO DEL DISTRITO
DE TUMBES en donde 10 (100%) de los trabajadores opinan que existe un nivel
alto de ESTRATEGIAS DE EVALUACION. La tabla 04 y figura 03, adjunto se
muestra los datos obtenidos de la aplicación del instrumento cuestionario de
GESTIÓN DE CALIDAD aplicado a los trabajadores de las MYPES RUBRO
HOTELERO DEL DISTRITO DE TUMBES en donde 9 (90%) de los trabajadores
opinan que existe un nivel alto y 1 (10%) trabajadores manifiestan que existe un
nivel medio de DESEMPEÑO LABORAL
 La tabla N° 05 y figura 04, adjunto se muestra los datos obtenidos de la aplicación
del instrumento cuestionario de GESTIÓN DE CALIDAD aplicado a los
trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELERO DEL DISTRITO DE TUMBES
DEL 2016 en donde 9 (90%) de los trabajadores opinan que existe un nivel alto y
un 1 (10%) trabajadores manifiestan que existe un nivel medio de EFECTIVIDAD.

8. CONCLUSIONES

Mediante la aplicación de las técnica de OBSERVACIÓN y ENTREVISTA se

pudo verificar que las MyPes, el 9 (90%) de trabajadores opinan que existe un
nivel alto y 1 (10%) trabajadores manifiestan que existe un nivel bajo de
TALENTO HUMANO, referente a que la Capacitación otorgado ha mejorado a
nivel de el logro de los objetivos y metas esperadas y su capacidad de deuda a
disminiudo, dando a conocer que la inversión que se realiza a generado poder
identificar los puntos donde se debe poner énfasis como por ejemplo en
infraestructura y capacitación.

 Los trabajadores del Rubro Hotelero en el distrito de Tumbes en donde 10 (100%)

trabajadores manifiestan que existe un nivel alto de ESTRATEGIAS DE
EVALUACION. reflejado en el conocimiento de estrategias que cubren las
expectativas que el microempresario busca alcanzar y disponer, brindándoles unas
tasas de interés accesibles y cómodas, puesto que la mayoría de las empresas
solicitan créditos con frecuencia para poder invertir y financiar su establecimiento.

Los trabajadores del Rubro Hotelero en el distrito de Tumbes en donde 9 (90%) de los
trabajadores opinan que existe un nivel alto y 1 (10%) trabajadores manifiestan que
existe un nivel medio de Conocimiento del GESTIÓN DE CALIDAD, está
adecuada al margen de tener la cantidad exacta de trabajadores para el
desempeño laboral efectivo además consideran que su Gestion de calidad
cumple las exigencias de los comensales y su satisfacción.
9. BIBLIOGRAFIA

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