Gerencia Administrativa de Recursos Humanos

Gerencia Administrativa
Un enfoque para la gestión del talento humano
Gesly Aníbal Bonilla Landaverry

Editor
Evaluación del
desempeño
Reclutamiento
de personal
Retribución al
personal
Inducción de Outsourcing
personal
Administración del
talento humano
Contratación de Capacitación de
personal personal
Gesly Aníbal Bonilla Landaverry es
Profesor Titular VI de la Carrera de
Agronomía en el Centro Universita-
rio de Sur Oriente, CUNSURORI.
Es Ingeniero Agrónomo en Siste-

mas de Producción Agrícola por la
Facultad de Agronomía de la Uni-
versidad de San Carlos de Guate-
mala. Cuenta con dos maestrías en
ciencias: una en Gestión Ambiental
Local por la Facultad de Agronomía
de la Universidad de San Carlos de
Guatemala y, otra, en Educación
Ambiental y Diseño Curricular por
el CUNSURORI.
Tiene un Doctorado en Ciencias Po-

líticas y Sociología por la Universi-
dad Pontificia de Salamanca, en el
campus de Madrid, España, donde
obtuvo la máxima nota Summa
Cum Laude.
Su experiencia académica interna-

cional incluye visitas a México, Co-
rea del Sur, España, Francia, Alema-
nia, Chile, Argentina y los Estados
Unidos de Norte América.
El Doctor Bonilla Landaverry tiene

la categoría de Investigador Nivel III
en la USAC y es miembro de la Red
Internacional de Científicos Guate-
maltecos del Consejo Nacional de
Ciencia y Tecnología, CONCYT.
Gesly Anibal Bonilla Landaverry

Bonilla, G. (2017) Gerencia Administrativa. Un enfoque
para la gestión del talento humano.
Guatemala (Guatemala): Editorial Serviprensa.
Autor:
Gesly Anibal Bonilla Landaverry
ISBN: 978-9929-738-49-2
Diseño e impresión:
3a. avenida 14-62, zona 1

PBX: (502) 2245-8888
www.serviprensa.com
Portada: Nancy Sánchez

Diagramación: Evelyn Ralda
Revisión textos: Jaime Bran
Esta publicación fue impresa en noviembre de 2017.

La edición consta de 600 ejemplares en papel bond beige 80 gramos.
Índice
Presentación 5
La responsabilidad social empresarial: El caso de la empresa

agroexportadora de plantas ornamentales Floricultura y Cía. Ltda.
Alberto José Zapata Marroquín 7
Reclutamiento y selección de personal: El caso de la

ONG Pastoral Social-Cáritas
Ana Luisa Morales Donis 27
Estrategias gerenciales para la toma de decisiones de inversión:

El caso de la empresa Tecniservicios J.J.C.
Engelberth Waldemar Palma López 43
Estudio del clima organizacional del personal de la

Dirección de Servicios Públicos Municipales y Transporte:
El caso de la municipalidad de Jalapa 3
José Roberto Méndez Ortiz 57
Incidencia del clima laboral sobre el desempeño de

los trabajadores de hoteles: Estudio comparativo en
hoteles de segunda categoría
Karla Yadira Enamorado Medina 73
Clima laboral en el departamento de informática del Ministerio

de Educación de Guatemala
Claudia Michel Villatoro Hidalgo 89
Gestión de recursos humanos en un hotel de tres estrellas:

El caso de hotel y restaurante Puente Viejo, Jalapa, Guatemala
José Modesto Rustrián 99
Los procesos de formación del recurso humano a través de

TIC en instituciones del Estado: El caso de la Dirección
Departamental de Educación
Sonia Carolina Ureta Orellana de Zapata 109
La Gerencia Administrativa. Un enfoque para la gestión del talento humano
Situación actual del proceso administrativo de la tercerización

en empresas de investigación y desarrollo, el caso de Esquejes S.A.
Luis Adrián Najarro Villanueva 127
La Administración del Talento Humano:

El caso de las empresas hoteleras
Zoila Esperanza Guerra Yanes 141
4
Presentación
Un fenómeno gerencial y administrativo se da donde quiera que se encuentre una
organización, institución o empresa, porque siempre debe existir coordinación siste-
mática en las actividades humanas ya que la administración proporciona los principios
básicos de planificación, supervisión, dirección y control para alcanzar con éxito el
manejo de individuos organizados en un grupo formal que posee objetivos comunes,
mientras que la gerencia se enfoque en la toma de decisiones estratégicas.
En tanto que la gerencia administrativa establece la orientación estratégica de una

empresa, para planificar actividades, dirigir y supervisar a las dependencias que la con-
forman, coordinar y controlar el equipo humano que colabora, todo de acuerdo con
criterios y políticas previamente establecidas. Es también el enlace directo con el nivel
político institucional para aplicar las políticas y directrices superiores en la gestión ad-
ministrativa a su cargo. Para estos efectos es necesario formular planes de acción, con-
duce y orienta la gestión y evalúa el desarrollo e impacto de los programas y proyectos.
Un profesional formado bajo un enfoque de gerencia administrativa desarrolla com-

petencias laborales y fortalece sus capacidades, habilidades y destrezas suficientes para 5
responder a la realidad económica del momento, caracterizada por el valor del cono-
cimiento, las nuevas tecnologías, las comunicaciones, el intercambio comercial global
y la necesidad de establecer un equilibrio adecuado entre los intereses colectivos y
particulares.
Este trabajo presenta una serie de investigaciones en el campo de la Gerencia Admi-

nistrativa de Recursos Humanos debido a la necesidad actual de establecer la realidad
que rodea a los profesionales que dirigen a personas en el seno de las organizaciones
privadas y públicas, entidades gubernamentales y no gubernamentales.
Con estos estudios se ha generado conocimiento con la finalidad de contribuir al ma-

nejo adecuado y oportuno para alcanzar los objetivos de una organización o institu-
ción, en cuanto a la toma de decisiones para ser más eficaz y eficiente en el desempeño
laboral de las empresas, instituciones y organizaciones.
Dr. Gesly Anibal Bonilla Landaverry

La responsabilidad social empresarial:
El caso de la empresa agroexportadora de
plantas ornamentales Floricultura y Cía. Ltda.
Alberto José Zapata Marroquín
Vista panorámica de la empresa Floricultura

y Cía. Ltda., Los Achiotes. Jumay, Jalapa
La responsabilidad social empresarial:

El caso de la empresa agroexportadora
de plantas ornamentales Floricultura
y Cía. Ltda.
Alberto José Zapata Marroquín1
1. Introducción
En la actualidad existen varias definiciones relacionadas a la responsabilidad social de
una empresa teniendo en cuenta objetivos económicos en los cuales se toma en con-
sideración la sociedad y el medio ambiente. Para que esta logre ser exitosa, debe invo-
lucrar además a distintos grupos de interés o stakeholders, recurso humano, clientes,
estado, proveedores, entre otros. Estos grupos trabajando coordinadamente para crear
valor, pueden lograr mejores resultados para la comunidad y para la misma empresa.
8 La práctica de responsabilidad social empresarial (de aquí en adelante RSE) está em-
pezando a vislumbrarse en algunas empresas en Guatemala, porque no es del dominio
de todas. La RSE tiene un vínculo estrecho con las relaciones públicas, además puede
llegar a tener combinaciones excelentes y brindar muchos beneficios a la sociedad
guatemalteca. Se puede decir que una organización al ganarse la categoría de social-
mente responsable, está adquiriendo una cultura con la que se hace capaz de mitigar el
impacto de sus actividades productoras en la conservación del ambiente, un aumento
en su producción y al mismo tiempo brindar beneficios a la comunidad que los rodea.
Esta investigación tuvo como objetivo definir el grado de aplicación de las políticas de
responsabilidad social empresarial en Floricultura, midiendo los aspectos esenciales
establecidos por los valores, creencias, percepciones básicas, que se manifiestan en la
empresa a través de procedimientos, organigramas, tecnología, información, conduc-
tas o hábitos.
1 Auditor con Maestría en Gerencia Administrativa en Recursos Humanos.

2. Marco Teórico en IPES, 2002). Para CEOE (2011), la

RSE aboga por la generación de valor
2.1 Responsabilidad Social para todos los grupos implicados y/o
Empresarial afectados por las actividades de la em-
presa. La mayoría de las definiciones
La RSE es la integración voluntaria, por
de la responsabilidad social de las em-
parte de las empresas, que surge de las
presas entienden este concepto como la
preocupaciones sociales y ambientales
integración voluntaria, por parte de las
en sus operaciones comerciales y sus
empresas, de las preocupaciones sociales
relaciones con sus interlocutores (Libro
y ambientales en sus operaciones comer-
Verde de la UE, 2001 citado en IPES,
ciales y sus relaciones con sus interlocu-
2002). Mientras que para la OIT citado
tores (IPES, 2002).
en IPES (2002), la RSC es el conjunto
de acciones que toman en consideración Villalobos (2004), dice que la RSE es
las empresas para que sus actividades hoy un valor agregado y una ventaja
tengan repercusiones positivas sobre la competitiva para la empresa. Es la forma
sociedad y que afirman los principios y definida por la relación ética y transpa-
valores por los que se rigen. rente de la empresa con todos los públi-
cos, y por el establecimiento de metas 9
Koontz y Weihrich (2004), definen a la empresariales compatibles con el desa-
RSE como la capacidad de una empresa rrollo sustentable de la sociedad, preser-
de establecer una relación de las opera- vando recursos ambientales y culturales
ciones políticas con las condiciones so- para las futuras generaciones, respetando
ciales del entorno en forma mutuamente la diversidad (Instituto ETHOS de Bra-
benéfica para ella misma y para la socie- sil citado en IARSE, 2005). Para Por-
dad. Para Fernández (2008), la RSE ha ter et al. (2011) la RSE es el valor como
de ser entendida como una filosofía y principio o norma de conducta, de ma-
una actitud que adopta la empresa hacia nera que los valores de una empresa sir-
los negocios y que se refleja en la incor- ven para definir las restricciones que de-
poración voluntaria en la gestión de las ben respetar las personas que deciden en
preocupaciones y expectativas de los dis- su nombre en las relaciones con terceros.
tintos grupos de interés (stakeholders),
con una visión a largo plazo. La RSE puede definirse también como
todas aquellas prácticas que una organi-
La RSE es una versión de la implicación zación lleva a cabo teniendo en cuenta
y trascendencia de la labor de las empre- las expectativas y necesidades de sus gru-
sas en el mundo globalizado en el que pos de interés con miras a un desarro-
se vive hoy en día (Secretario General llo sostenible tanto de la empresa como
de la ONU Kofi Annan, 1999 citado de la sociedad y el entorno en el cual se
desempeñan (García y Duque 2011). La libre comercio entre los diversos Estados
CE (2011), citado en Ruiz et al. (2012), o con naciones extranjeras, es declarado
menciona que la RSE es la responsabili- ilegal” (Ley Sherman Antitrust, 1890
dad de las empresas por sus impactos en citado en Duque et al., 2003).
la sociedad. Las compañías deben con-
tar con un proceso para integrar en sus Para Fundación EU-LAC (2015), la
operaciones comerciales, y en estrecha RSE ha tomado un rol protagónico en
colaboración con los grupos de interés, el desarrollo económico y social a partir
los asuntos sociales relativos al medioam- de 1990. Las crisis financieras, sociales y
biente, la ética, los derechos humanos y climáticas de los últimos años, en com-
las preocupaciones de los consumidores. binación con el creciente empodera-
miento de los consumidores, generaron
un escenario donde se experimenta un
2.2 Origen de la RSE
permanente escrutinio público sobre los
DESUR (2009), dice que las primeras modelos de gestión de las empresas, exi-
manifestaciones de RSE se dieron en los giéndoles bastante más que hacer nego-
años veinte, pero es en los cincuenta y cios. Por un lado, los grupos de interés se
sesenta cuando se consolida, y se inicia encuentran atentos al accionar empresa-
10 la idea de que si las empresas usan re- rial y a lo que hagan las compañías con
cursos que posee una sociedad, el solo respecto a sus derechos e intereses.
hecho de su uso genera un deber ético,
y, por consiguiente, de alguna manera, 2.3 Diferencia entre filantropía
este uso se debe devolver a la sociedad y responsabilidad social
en beneficios. empresarial
Hace ya más de un siglo se comenzó a La RSE trata directamente de los nego-
conocer los parámetros sobre la RSE, cios de la empresa y de cómo los con-
con la conocida Ley Antimonopo- duce. Se menciona adicionalmente, que
lio Sherman, publicada el 2 de julio de una de las principales diferencias entre
1890. Esta ley mostró la necesidad de RSE y filantropía radica en el hecho de
regulación y control en el entorno em- que con la primera se pretende, además
presarial, buscando de esta manera pro- de generar bienestar, obtener una ven-
teger los intereses individuales y colecti- taja competitiva a través de la adopción
vos de la sociedad (Duque et al., 2003). de prácticas vinculadas a la estrategia
Esta ley explica que “todo contrato o de negocio, tal como se ha menciona-
combinación en la forma de trust o co- do en algunas de las definiciones previas
lusión, en restricción del intercambio o (García y Duque, 2011).
2.4 La responsabilidad social • Proveedores: Según Kotler y

empresarial tomando en cuenta Armstrong (2003), todo empren-
siete grandes dimensiones dimiento socialmente responsable
debe establecer un diálogo con sus
• Valores y transparencia: Las con-
proveedores, siendo transparente en
ductas y decisiones cotidianas son el
sus acciones, cumpliendo los con-
resultado de los valores y principios
tratos establecidos, contribuyendo
que una empresa asume (IAR-
para su desarrollo e incentivando a
SE, 2005). Zarazúa (2001), agrega
los proveedores para que también
que los valores de transparencia,
asuman compromisos de responsa-
son valores y principios éticos que
bilidad social, los proveedores son
forman parte de la cultura de una
un eslabón importante en el siste-
empresa, orientando la conducta y
ma de entrega de valor al cliente, ya
fundamentando la misión social. La
que proporcionan los recursos que
noción de la responsabilidad social
necesita la compañía para producir
nace de la comprensión de que las
bienes y servicios.
acciones de las empresas deben re-
sultar, necesariamente, en benefi- • Consumidores y clientes: Desa-
cios para la sociedad. rrollar productos y servicios confia- 11
bles en términos de calidad y segu-
• Público Interno: Las empresas
ridad, proveer instrucciones de uso
que valoran a sus empleados se valo-
e informar sobre sus riesgos poten-
ran, en realidad, a sí mismas (Ruiz,
ciales y eliminar daños a la salud de
et al. 2013)
los usuarios son acciones muy im-
• Medio ambiente: Para Hellriegel portantes, ya que la empresa produ-
et al. (2003), desarrollar una gestión ce cultura e influye en el comporta-
basada en la responsabilidad am- miento de todos (IARSE, 2005).
biental es buscar reducir las agresio-
• Comunidad: La relación que tiene
nes al medio ambiente y promover
una empresa con la comunidad en la
la mejora de las condiciones am-
que se encuentra inserta, es uno de los
bientales, el desarrollo sustentable
principales ejemplos de la puesta en
va relacionado a la preservación del
práctica de los valores con los cuales
medio ambiente, ya que se deben
está comprometida (AVINA, 2011).
hacer negocios protegiendo el am-
biente y al mismo tiempo, gene- • Gobierno y Sociedad: La relación
rando progresos económicos, para ética con el poder público, así como
satisfacer las necesidades de la gene- el cumplimiento de las leyes, forma
ración actual sin poner en riesgo a parte de la gestión de una empresa so-
futuras generaciones. cialmente responsable (EKOS, 2011).
2.5 Los grupos de interés o Declaración tripartita de principios

stakeholders sobre las empresas multinacionales y
política social (1977).
Freeman citado en Cárdenas (2009),
plantea que los stakeholders son cual- Organización para la Cooperación y el
quier individuo o grupo que puede Desarrollo Económicos.
afectar o es afectado por el logro de los Líneas directrices de la OCDE para
objetivos de la empresa y sostiene que empresas multinacionales (1979).
normalmente en las empresas los direc-
Organización internacional de
tivos se ocupan de las expectativas y de-
normalización.
mandas de los grupos con los que reali-
ISO 26000 (2010)
zan sus negocios, pero no de la sociedad.
Para la norma de Principios de Acoun- Unión Europea.
tAbility AA1000APS (2008) mencio- Libro Verde sobre RSE, (2001 ratifi-
nado en Monroy (2014), los “Grupos cado en resolución del consejo euro-
de interés” son aquellos individuos, peo en 2003).
grupos de individuos u organizaciones Foro multilateral europeo sobre la
que afectan y/o pueden ser afectados por RSE.
12 las actividades, productos o servicios y Alianza europea para la RSE.
desempeño asociados a una organización.
2.7 Normativa nacional
2.6 Normativa internacional
En Guatemala, CentraRSE es un grupo
Para Ruiz et al. (2013), los Estados y las que fue integrado por líderes empresa-
organizaciones internacionales, sensibles riales, quienes reflexionaron acerca de
a los problemas que presenta el desarro-
un plan de acción que facilitara trasla-
llo empresarial, han hecho iniciativas
dar con éxito el concepto de la RSE al
para conseguir que las empresas trabajen
sector empresarial, en un marco libre
desde la perspectiva responsable y com-
de inclinaciones políticas. Basándose en
prometida con el mundo en el que vi-
las experiencias de otras instituciones
ven, estos instrumentos es que no son de
internacionales dedicadas a la RSE, se
carácter obligatorio. Estas son algunas de
conocieron sus prácticas y se asimilaron
las organizaciones internacionales:
varios enfoques, que sirvieron de insu-
Organización de las Naciones Unidas. mos para crear el modelo para Guatema-
Pacto mundial de la Organización de la. En el escenario internacional, Cen-
Naciones Unidas (1999). traRSE, es representante en Guatemala
del WBCSD (Consejo Mundial Em-
Global compact LEAD. presarial para el Desarrollo Sostenible).
Organización Internacional de Trabajo. La WBCSD reconoció a CentraRSE
en Guatemala, como una de las insti- y De Miguel (2011), resumen algunos

tuciones que han logrado encausar un de los beneficios que una empresa puede
cambio en los líderes empresariales, el obtener:
sector productivo y la sociedad, promo-
viendo un crecimiento sostenible de los • Externos
negocios y contribuyendo a aliviar la po-
a) Mejorar la confianza de posi-
breza (CentraRSE, 2007).
bles inversores.
2.8 Políticas de la responsabilidad b) Atraer y retener a personas con

social empresarial talento.
c) Posicionar y diferenciar la
La RSE debe sustentarse en los valores
marca.
expresados por la empresa y debe ser
plasmada en un conjunto integral de d) Captar nuevos clientes.
políticas, prácticas y programas a lo lar- e) Fidelizar clientes.
go de las operaciones empresariales para f) Mejorar la imagen corporativa.
institucionalizarla. De lo contrario, se g) Mejorar la relación con el
caería en el riesgo de implementar prác- entorno.
ticas que, si bien son socialmente res- 13
ponsables, al no responder a un mandato • Internos
y cultura institucionales, están en peli-
gro de suspenderse ante cualquier even- DESUR (2009), De Miguel (2011),
tualidad, coyuntura, crisis presupuestal enumera los siguientes:
o cambio en la dirección de la empresa
a) Motivar a los/as empleados/as.
(Vives, 2011).
b) Mejorar el clima laboral, re-
2.9 Beneficios de la responsabilidad dundado en la mejora de pro-
social empresarial ductividad y calidad en la pres-
tación del servicio.
DESUR (2009), la realidad es que una
c) Mejorar la comunicación
empresa que desarrolla acciones en ma-
interna.
teria de responsabilidad social suele ser
más competitiva, fortalece sus ventas, d) Obtener fidelidad y compro-
debido a su buena imagen, y fideliza miso del personal.
clientes. Sin embargo, su impacto a ve- e) Crear una cultura en la organi-
ces no puede expresarse en datos con- zación, a través del fomento de
cretos y no suele manifestarse en el corto unos valores compartidos en la
plazo. Para Montoya y Martínez (2012), empresa.
2.10 La gerencia y la responsabilidad tanto en el manejo diario de sus activi-

social empresarial dades, como también la resolución de
situaciones no comunes, esto para tener
Las empresas modernas no solo tratan
un conocimiento profundo por separa-
de vender los mejores productos al me-
do de las variables que intervienen, para
jor precio, sino que también transmiten
luego evaluar las relaciones que existen
a la sociedad una determinada manera
en ellas, concluyendo en recomendacio-
de hacer una cultura y unos valores éti-
nes oportunas.
cos. En la gestión moderna de la em-
presa “no todo vale”, la coherencia y las Los instrumentos empleados para la
convicciones tienen que formar parte del captura de información fueron los
producto que se ofrece (Jáuregui et al. siguientes:
2011), citado en (Montoya y Martínez,
2012). El liderazgo de la alta dirección es Las entrevistas fueron dirigidas a los ge-
uno de los componentes importantes del rentes de cada área de la empresa Flori-
clima y cultura éticos pues el compor- cultura y Cía. Ltda., con el propósito de
tamiento de la gerencia es el factor más establecer:
relevante para el desarrollo y manteni-
14 • El grado de responsabilidad social
miento de los dos; de ahí la importancia
empresarial que la empresa posee, en
de que los gerentes comprendan y adop-
cada una de las áreas incluyendo el
ten el compromiso del comportamiento
gobierno de la misma, y las políticas
ético (Sarmiento, 2010).
RSE que se implementan.
3. Metodología • Las dimensiones de responsabilidad

social empresarial que pone en prác-
El método de investigación es el estudio tica la empresa, cuáles son las que
de caso abordando a los empleados de la les corresponde y cuál es el grado de
empresa, estableciendo el grado de res- desempeño en cada una de ellas.
ponsabilidad social que se aplica en los
distintos procesos del área administrativa Los cuestionarios fueron dirigidos al per-
y productiva, analizando independien- sonal de Floricultura y Cía. Ltda., los
temente las deficiencias existentes entre cuales poseían un grado jerárquico supe-
cada área, entendiendo cada una de es- rior a operario calificado en otras palabras:
tas, con el fin de proporcionar solucio- encargados, supervisores, jefes de áreas y
nes apropiadas. gerentes, con el propósito de identificar:
Se realizaron entrevistas al personal in- • Los conocimientos del personal

volucrado recogiendo datos a través de sobre la responsabilidad social em-
un cuestionario, evaluando al personal presarial, y el grado de manejo del
mismo, además, cuál es el protago- obra y combustible las cuales permiten

nismo del personal en la implemen- el acceso a las aldeas aledañas.
tación de la responsabilidad social
empresarial desde el punto de vista Para el cuidado del medio ambiente y el
de su puesto de trabajo, y del perso- eficaz aprovechamiento de los preciados
nal que está a su cargo. recursos, posee una planta de tratamien-
to de aguas residuales para reciclarla y no
4. Resultados y discusión desperdiciar este valioso recurso. Ade-
más, cuenta con una cultura de reciclaje
4.1 Resultado de las entrevistas no solo con el agua, sino también con
realizadas otros recursos y materiales en general
pues entre sus buenas prácticas realiza la
La entrevista fue dirigida a los gerentes de clasificación de desechos para su poste-
cada área (finanzas, recursos humanos, rior reciclaje de lo mismo. En cada co-
producción y mantenimiento) en la cual medor, cafetería, oficinas, etc. existen
dejaron ver sus conocimientos con res- recipientes de basura que clasifican la
pecto a la RSE y cuáles son las prácticas misma para luego darle el seguimiento
que se realizan en Floricultura, como en que corresponde.
el área de recursos humanos velar por el 15
establecimiento y control del reglamento 4.2 Resultados de encuestas
interno, la contratación responsable sin
ningún tipo de discriminación, brindar Las encuestas recopilaron información
capacitación constante al personal, la im- mediante la distribución de las mismas
plementación de canales de información en todas las áreas y departamentos de
como también posibilitar el progreso Floricultura, se elaboraron cuatro tipos
profesional en igualdad de condiciones y de encuesta para obtener los datos de-
el mantenimiento de un sistema de pre- pendiendo el área, la encuesta para el pú-
vención, seguridad y salud en la empresa. blico interno se distribuyó a la totalidad
(65 personas), la del medio ambiente a
En la comunidad brinda apoyo y re- agrónomos, técnicos agrónomos y perso-
curso financiero a la escuela de la aldea nal que conoce estos procesos (25 perso-
Los Achiotes, sus aportes han permitido nas), la encuesta para el criterio de selec-
construir aulas y áreas de recreación que ción de proveedores a los encargados de
actualmente posee la escuela, así como compras y gerentes de áreas (15 personas)
apoyo en las diferentes actividades que y por último la encuesta sobre la ayuda a
dicha escuela programa durante todo la comunidad se dirigió a las 65 personas
el año. También, apoya los procesos de porque la mayoría viven en los alrededo-
mantenimiento de las carreteras con res o tienen conocimiento sobre algún
aportes financieros, materiales, mano de programa. La encuesta para la dirección
y gobierno de la empresa dirigida al ge- siguientes resultados como se muestran

rente general de Floricultura, brindó los en el cuadro 1:
Cuadro 1
Resultados de encuesta de la dirección y gobierno de la empresa
Dirección y Gobierno de la Empresa Sí No
1 ¿La Misión y Visón de la empresa incluye criterios de RSE? 1
2 ¿Ha definido y socializado los principios y valores de su empresa? 1
3 ¿Ha definido los grupos de interés válidos para su empresa? 1
¿Realiza acciones para conocer la opinión de los grupos de interés de la

4 1
empresa?
¿Tiene mecanismos para conocer y aprovechar las opiniones de los grupos
5 1
de interés de la empresa?
6 ¿Realiza mediciones del desempeño social y ambiental de su empresa? 1
16 ¿Tiene mecanismos de verificación de la exactitud y veracidad de la situa-

7 1
ción financiera de su empresa?
¿Tiene mecanismos para garantizar la autenticidad de la información que
8 1
su empresa presenta?
9 ¿Utiliza mecanismos para hacer pública su situación financiera? 1
10 ¿Ha definido políticas contra las prácticas de corrupción y sobornos? 1
¿Informa a los empleados sobre las sanciones en caso de encontrar eviden-

11 1
cias de actos de soborno?
¿Tiene mecanismos de control para asegurar la transparencia en los proce-
12 1
sos de compras y contrataciones?
¿Cuenta con canales de comunicación confidenciales donde empleados y
13 1
terceros puedan hacer denuncias?
Fuente: Elaboración propia.
La encuesta fue dirigida únicamente al valores éticos generales para asegurar que
gerente general de Floricultura propor- la toma de decisiones, no perjudiquen de
cionando un panorama sobre la dirección gran manera a la sociedad, el medio am-
y gobierno de la misma. Dicha encues- biente y los colaboradores, con prácticas
ta brinda indicios que la empresa busca anticorrupción, anti sobornos. Floricul-
integrar en un conjunto, principios y tura asegura que promueve no sólo las
leyes sino también los principales valores cuáles son los grupos a los que tendría que
de la sociedad. A la vez presenta deficien- proyectarse.
cia en la identificación de los grupos de
La encuesta para el público interno rea-
intereses, esta debilidad podría afectar al lizada a 65 colaboradores de Floricultura
momento de realizar esfuerzos para po- entre gerentes, supervisores y jefes de
ner en práctica formalmente la RSE, por- áreas reportó los resultados que se pre-
que no se tendría el conocimiento sobre sentan en el cuadro 2.
Cuadro 2
Resultados de encuesta del público interno
Público Interno Sí No
¿Conoce usted, si Floricultura realiza políticas de Responsabilidad Social
1 52 13
Empresarial?
2 ¿Considera usted que Floricultura es una empresa de ética responsable? 60 5
¿Cree usted que Floricultura vela por el desarrollo personal de los 17

3 55 10
trabajadores?
¿Sabe usted si Floricultura cuenta con un programa o proceso para esti-

4 mular y reconocer las sugerencias de los trabajadores para la mejora de los 19 46
procesos internos?
¿Se promueve la ocupación de cargos importantes de la empresa por

5 46 19
mujeres?
¿La empresa prevé en el presupuesto anual un monto destinado a la capaci-
6 62 3
tación de sus empleados?
7 ¿Existen incentivos por desempeño? 43 22
¿Considera usted si Floricultura promueve entre el personal una política
8 33 32
para llevar una relación ética y de cumplimiento en sus actividades diarias?
¿La empresa acompaña y evalúa periódicamente la rotación de los emplea-
9 39 26
dos y tiene una política de mejorar este indicador?
¿La empresa cuenta con medidas para impedir el trabajo infantil o el trabajo
10 56 9
forzoso?
¿Estaría dispuesto usted como colaborador de Floricultura a implementar

11 prácticas de responsabilidad social dentro de sus actividades diarias en la 53 12
empresa?

El desarrollo del personal interno se debe en brindar beneficios al personal a los que
alentar porque la responsabilidad social la legislación guatemalteca no la obligue,
debe iniciar desde dentro haciendo que el esto no quiere decir que en algunos temas
personal se desarrolle y capacite para que brinde ayuda más allá, como capacita-
crezca y se sienta comprometido con la ción, créditos monetarios, salud y segu-
institución. Floricultura ejecuta acciones ridad. La comunicación interna es una
para asegurar la operación de su actividad política de beneficio para alcanzar mayor
productiva, respeta y promueve los de- satisfacción en el personal mejorando la
rechos humanos, y las relaciones con los productividad. La empresa muestra de-
empleados, ofreciendo compensaciones y ficiencia en la implementación de un
beneficios, capacitaciones, promoviendo programa en donde las sugerencias de los
un ambiente propicio para desempeñar el empleados sean escuchadas, para la mejo-
trabajo que se requiera, la diversidad de ra de los procesos internos y el ambiente
sexo, salud y seguridad laboral, además laboral.
establece opciones para los empleados
para evitar la rotación de estos. La encuesta para el medio ambiente rea-
lizada a 25 colaboradores que sus puestos
Floricultura cumple con las obligaciones de trabajo tienen que ver con el tema se
18 legales laborales, habiendo poco interés muestra en el cuadro 3:
Cuadro 3
Resultados de encuesta del medio ambiente
Medio Ambiente Sí No
1 ¿Se han realizado acciones de ahorro energético en el último año? 20 5
2 ¿Se han realizado acciones de reaprovechamiento del agua? 23 2
¿Se han realizado acciones para reducir o compensar los gases de efecto
3 18 7
invernadero?
¿Se han realizado otras acciones para mejorar el comportamiento ambiental
4 22 3
de la empresa?
5 ¿Se promueve el reciclado de insumos y otros productos? 24 1
6 ¿Se promueve la reducción en el consumo de energía y agua? 23 2

¿Se dispone de una política tendiente al uso de combustibles/energías menos
7 17 8
contaminantes?
¿Se implementan procesos para el destino adecuado de los residuos genera-
8 22 3
dos por la actividad específica de la empresa?
Floricultura muestra compromiso con el el medio ambiente es uno de los ejes de

cuidado y protección del medio ambiente la RSE que la empresa adopta con más
en su operación, establece procesos para facilidad. Porque estas acciones, como el
la optimización sobre el uso de los recur- ahorro energético y el reaprovechamiento
sos naturales, manifiesta su preocupación del agua, ayudan sobre el impacto al me-
por el manejo de residuos. Además, rea- dio ambiente, así también a la reducción
liza capacitación y concientización de su de los costos, involucrando a todo el per-
sonal, contribuyendo a la eficiencia de la
personal del ahorro de energía promo-
producción y a la obtención de un mayor
viendo la reducción del consumo de agua
margen de utilidades.
y energía eléctrica. Este tipo de acciones
representan para la empresa obtención de La encuesta realizada a 15 personas del
certificaciones necesarias para la exporta- personal de Floricultura relacionada con
ción del producto a países que requieran el proceso de compras presenta sus re-
dicha certificación. Según las encuestas sultados en el cuadro 4:
Cuadro 4
Resultados de encuesta de criterios de selección
y evaluación de proveedores 19
Criterios de selección y evaluación de proveedores Sí No

¿En la selección de proveedores se toman en cuenta los compromisos de
1 estos con la Responsabilidad Social, el cumplimiento a la legislación y el 0 15
respeto por los derechos humanos?
¿Posee una política específica o un programa de responsabilidad social en la
2 0 15
cadena de proveedores?
3 ¿Posee un plan anual de consulta de satisfacción con los proveedores? 3 12
¿Incluye entre sus proveedores a individuos o grupos de la comunidad (coo-
4 perativas de pequeños productores, iniciativas solidarias, asociaciones ba- 12 3
rriales, etc.)?
¿Negocia con transparencia y establece relaciones contractuales solo con
5 15 0
base en criterios comerciales?
Floricultura al momento de requerir al- no se toma en cuenta este tema para la

gún material o servicio externo, realiza elección de los proveedores, puesto que
cotizaciones, las cuales no exigen algu- en Guatemala la RSE es un tema nuevo
na certificación en el compromiso de la y son pocas las empresas que están apos-
RSE que dicho proveedor posea, porque tando en el uso de este tipo de políticas,
esto hace casi imposible la compra de en un porcentaje razonable de algún tipo

bienes y servicios en nuestro país a em- de fraude, contando con los servicios de
presas con conciencia social y a un costo una firma de auditoría externa.
aceptable o acorde al presupuesto.
La encuesta realizada al tema del impac-
En la adquisición de bienes y servicios de to de la empresa a la comunidad a 65
proveedores locales la encuesta muestra colaboradores de Floricultura ya que la
que Floricultura los toma en cuenta, be- mayoría de los trabajadores vive en las
neficiando el desarrollo de la comunidad, comunidades cercanas a Floricultura.
y por último existe un control interno en Los resultados están en el cuadro 5:
el área financiera, evitando la posibilidad
Cuadro 5
Resultados de encuesta de la comunidad
Comunidad Sí No
1 ¿En el presupuesto anual se prevén fondos para apoyar programas comunitarios? 53 12
¿Posee indicadores para monitorear los impactos causados por sus actividades
2 15 50
20 en la comunidad en la que se encuentra?
¿La empresa destina recursos (no económicos) para programas de apoyo
3 46 19
comunitario?
¿La empresa colabora con la mejora de los equipamientos públicos de su
4 52 13
zona, como en escuelas, puestos de salud, plazas, áreas verdes, etc.?
5 ¿Se promueve la integración de personas con “discapacidad” en la empresa? 12 53
¿Se prevén espacios para desarrollar pasantías en la empresa destinadas a jóve-
6 55 10
nes como apoyo en la formación laboral de los mismos?
Floricultura muestra un acercamiento brinda empleo dentro de la empresa, y

a la comunidad que la rodea por me- oportunidades de negocios al municipio.
dio de acciones que contribuyen con el
desarrollo social a través de dinero, pro- Existen debilidades por la falta de pro-
ductos, servicios u otros recursos, como gramas que brinden indicadores sobre el
ayuda a las actividades que realiza la es- impacto que ocasionan las operaciones de
cuela de la aldea, dando mantenimiento la empresa en la comunidad y determinar
a las carreteras que comunican al mu- qué áreas son más propensas para brin-
nicipio de Jalapa o realizando limpieza darles mayor importancia. La empresa no
en algunos basureros clandestinos que posee una política que promueva la in-
aparecen en dichas carreteras, además, tegración de personas con discapacidad.
Yepes y Morales (2010), explican cómo de las calificaciones marcadas como posi-
determinar un porcentaje según las res- tivas. La tabla 1 muestra un panorama ge-
puestas afirmativas de las encuestas. Di- neral, de la aceptación de las RSE dentro
cho porcentaje resulta de la división entre de cada rubro.
el factor o total de respuestas y el número
Tabla 1
Tabla de desempeño en RSE de Floricultura y Cía. Ltda.
No. Nivel Calificación Factor Porcentaje

1 Gobierno de la Empresa 8 13 62%
2 Público Interno 518 715 72%
3 Medio Ambiente 169 200 85%
4 Proveedores 30 75 40%
5 Comunidad 233 390 60%
Se elaboró una gráfica sobre el Empresarial de Floricultura cuyos resul- 21

desempeño de la Responsabilidad Social tados se muestran en la gráfica 1:
Gráfica 1
Desempeño en RSE de Floricultura y Cía. Ltda.
1
90%
80% 62%
70%
60%
50%
40%
30%
5 20% 72% 2
10%
0%
40%
4 3
85%

En la gráfica 1 se muestran las áreas de- comunidades qué la rodean. Si impor-

ficientes y fuertes en el desempeño de tar los indicadores y los acercamientos a
la responsabilidad social empresarial de los grupos de interés Floricultura sigue
Floricultura. Se observa como más dé- siendo una fuente de trabajo, además,
bil, el área del gobierno de la empresa, gestiona beneficios que son de gran ayu-
porque no hay una identificación ni un da a los pobladores de los alrededores,
acercamiento a los grupos de interés, ni porque significa desarrollo para ellos y
mecanismo que indique el nivel del im- sus familias.
pacto social y ambiental que produce
la empresa. El gobierno de la empresa La gráfica 1 también deja observar las
instituye valores morales y éticos en la dos áreas más fuertes de Floricultura
cultura de la empresa, implantados a los en el desempeño de la RSE, el público
empleados en sus labores cotidianas. interno, porque provee un ambiente
propicio para el desarrollo de las activi-
La selección de proveedores es otra de dades cotidianas de los empleados, con
las áreas débiles que muestra la gráfica, un equipo de recursos humanos que está
porque es una realidad que en Guatema- preocupado por brindarle al colaborador
la no existe un gran número de empresas las herramientas necesarias trasladando
22 con certificaciones de RSE o que pro- la cultura de valores morales y éticos que
muevan este tipo de políticas, por lo que el gobierno de la empresa desea trasladar.
es imposible que Floricultura utilice este
filtro para seleccionar a los proveedores Y el medio ambiente, que es una de las
de materiales y productos para su ope- áreas con más desarrollo en cuanto a res-
ración productiva. Cabe mencionar que ponsabilidad social según muestra la grá-
existe un control interno en el área de fica, esto debido a que el uso responsable
finanzas, el cual vela porque las transac- de los recursos naturales representa para
ciones de compras se realicen de forma Floricultura la disminución en los costos
correcta, proporcionando una razona- de producción, brindando de esta forma
bilidad en dichas transacciones libres de mejores utilidades para la empresa y be-
algún tipo de fraude. neficios para la comunidad, con la admi-
nistración responsable de dichos recursos.
En el área de ayuda a la comunidad la
gráfica muestra un 40% de grado de
5. Conclusiones
desempeño para la empresa, esto de-
bido a la carencia de indicadores que Floricultura y el personal conoce los con-
muestren a Floricultura cuál es el im- ceptos de RSE y tienen claridad de los
pacto de la ayuda que brinda, y en qué compromisos necesarios para una gestión
otros aspectos para encausar la ayudar socialmente responsable. Esos compro-
de forma eficaz a las necesidades de las misos están generando aspectos positivos
en sus procesos por medio de una rela- determinante para la continuidad opera-
ción más próxima y productiva con las tiva de la empresa. Y la administración
partes involucradas (comunidad, público de recursos humanos, por la cantidad de
interno, medio ambiente, proveedores). personal que labora en la empresa y la
necesidad de brindar un ambiente pro-
Floricultura no se encuentra en un propicio para el desarrollo de cada actividad.
grama o certificación de RSE, esto no El área de compras es la más débil, debi-
significa que se lleven a cabo algunas do a que en Guatemala la responsabili-
prácticas, como en el medio ambiente dad social es un tema nuevo y la mayoría
para mantener certificaciones necesarias de proveedores aún no la implementa en
para poder exportar a algunos países y sus empresas, obligando a Floricultura
clientes que exigen productos de empre- a prescindir con el filtro de contratar a
sas responsables con el medio ambiente, proveedores éticamente responsables
Floricultura está certificada por MPS con el ambiente y la sociedad. Es por ello
Holanda. Además, también con algu- que, para la elección de estos, emplea los
nos recursos como el agua y la energía filtros de precios bajos, calidad de pro-
por el tema de la reducción de costos ductos y disponibilidad de los mismos.
en la producción. En el área del recurso
humano brinda varios beneficios a sus Tomando en cuenta lo mencionado en 23
colaboradores, e implanta valores éticos el párrafo anterior el eje de enfoque de
como cultura de la empresa, existe un las RSE, el medio ambiente es un área
departamento de recursos humanos, el que la empresa adopta con más facilidad
cual recibe directamente las sugerencias, que todos los demás. Porque ha percibi-
estableciendo un sistema de comuni- do que entre más se preocupe por la op-
cación directo entre el colaborador y el timización de los recursos naturales, se
gobierno de la empresa. Para la comuni- traduce en una reducción de los costos
dad presupuesta anualmente fondos para favorable para la rentabilidad como em-
la donación en las diferentes necesidades presa, obteniendo con estos beneficios
de esta. Esto lleva a la empresa a innovar para la comunidad manteniendo empleo
para ser amigable con el medio ambiente para los habitantes de la comunidad y re-
y por consecuencia productivos. duciendo el impacto de su operación en
el medio ambiente.
En la gráfica de desempeño de la RSE
se puede observar que el área con me- El implementar todo tipo de políticas
jor adaptación a las prácticas es la de para ser una empresa socialmente res-
producción, porque es una empresa ponsable siempre es de beneficio. Para
agroexportadora cuya relación con el Floricultura debe enfocarse con más én-
medio ambiente es directa y la utiliza- fasis en la identificación y acercamiento
ción eficiente de los recursos naturales es a los grupos de interés, esto brindará
un rumbo más preciso sobre cuáles son Cárdenas, C. (2009). Responsabilidad So-
las políticas principales para poner en cial Empresarial, Un aporte al proceso de
práctica. En el enfoque de la selección desarrollo. Revista de Tecnologías 8 (1).
de proveedores alentar a las empresas a
ser responsables socialmente, para tener CentraRSE (Centro para la Acción de la
más opciones en la elección al momento Responsabilidad Social Empresarial en
de cotizar y comprar. En la comunidad Guatemala). (2007). “Percepción de la
existe muy buena presencia de Floricul- Responsabilidad Social Empresarial y la
tura, pero carece de un programa varia- Competitividad en Guatemala”.
do, en ayuda a la comunidad, porque
CEOE. (2011). Responsabilidad So-
solo está presente en dos problemáticas,
cial Corporativa, Santander, España:
mientras que en la comunidad hay mu-
CEOE CEPYME.
chas oportunidades de aportar.
De Miguel L. (2011). La Responsabilidad
Floricultura tiene varias políticas y prác-
Social Empresarial en la pequeña y me-
ticas de RSE en la mayoría de los enfo-
diana empresa: buenas prácticas. Espa-
ques que existen, unos por la cultura de
ña: A Contraviento C.B.
empresa como los valores éticos dentro
24 de la empresa y la comunidad, otros por DESUR: Desarrollando regiones sosteni-
el tema de los costos y otros por la legis- bles a través de PYMEs responsables
lación guatemalteca. (2009), Responsabilidad Social Empre-
sarial: buenas prácticas y recomendacio-
Floricultura necesita fortalecerse en al-
nes. Unión Europea.
gunas áreas y brindar más beneficios que
las exigencias legales le obligan. No obs- Duque, Y. et al. (2013) “Responsabilidad
tante, cabe mencionar que Floricultura Social Empresarial: teorías, índices, es-
cumple con todo lo que la legislación tándares y certificaciones”. Cuadernos
guatemalteca le obliga, más un buen de Administración 19 (50).
porcentaje en el desempeño de la RSE,
siendo un ejemplo para muchas empre- EKOS Negocios (2011) Empresas con Res-
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26
Reclutamiento y selección de personal: El
caso de la ONG Pastoral Social-Cáritas
Ana Luisa Morales Donis
Pastoral Social-Cáritas, Jalapa, Guatemala

Reclutamiento y selección de personal:

El caso de la ONG Pastoral Social-Cáritas
Ana Luisa Morales Donis2
1. Introducción
La administración de los recursos humanos desarrolla un papel importante para las
organizaciones. Por lo tanto, la finalidad básica es lograr que los trabajadores con-
tribuyan a alcanzar las metas de la organización, mientras directa o indirectamente
van a satisfacer las necesidades individuales o colectivas. Por lo que, se hace necesario
diseñar rumbos hacia una integración del individuo y organización realmente efectiva,
que permita mejorar los índices de satisfacción y los indicadores de productividad. La
responsabilidad de esta es entonces, conquistar y mantener a las personas en la empre-
sa, con una actitud positiva y favorable.
Algunos de los procesos del departamento de recursos humanos son: reclutamiento,

28 selección, inducción, descripción y análisis de puestos, evaluación del desempeño, re-
muneración, capacitación y desarrollo de personal. Los antes mencionados hacen que
la empresa u organización obtenga como resultado una gestión del talento humano
que favorezcan a ambas partes, el cual permita generar mejores resultados en cuanto a
producción y a una vida laboral sana.
La ONG Pastoral Social-Cáritas, es una organización humanitaria y de desarrollo de

la Iglesia Católica, apolítica y sin fines de lucro. Es una entidad que ayuda a personas
de escasos recursos económicos, vulnerables y excluidos, sin tener en cuenta raza, ni
religión. De esta forma se promueve la vida, la dignidad humana, la justicia, la paz y la
solidaridad, por medio de proyectos que responden a las crisis humanitarias, como las
catástrofes naturales, los conflictos y los cambios climáticos.
En este contexto, a continuación se muestran los resultados de un estudio que se realizó

con la finalidad de establecer la forma de reclutar y seleccionar el personal que entra a la
Pastoral Social-Cáritas con la finalidad de establecer los procesos en las organizaciones
sin fines de lucro.
2 Licenciada en Administración de Empresas con Maestría en Gerencia Administrativa de Recursos Humanos.

2. Referente teórico cambiante. El primer término se refiere

a la manera en que las personas y las or-
2.1 Administración de recursos ganizaciones se relacionan para alcanzar
humanos los objetivos.
La administración de recursos humanos El departamento de recursos humanos
(ARH) se encarga de todo lo relativo a cumple una función importante den-
reclutamiento, selección, contratación, tro de toda organización, el cual varía
adiestramiento, capacitación, retribución dependiendo del tipo de compañía o
y motivación de los trabajadores, de todo empresa, y cumple con la función de
que resulte productivo lo invertido por la asesorar, ayudar y prestar servicios a
empresa en equipo, instalaciones y otros toda la organización. Es el encargado de
servicios. La buena administración de re- describir las responsabilidades que defi-
cursos humanos ayuda a los individuos a nen cada puesto laboral y las cualidades
utilizar su capacidad al máximo y a obte- que debe tener la persona que lo ocupe,
ner no solo la satisfacción, sino su inte- evalúa el desempeño del personal, pro-
gración como parte de grupo de trabajo mocionando el desarrollo del lideraz-
(Rodas y Arroyo, 2007). Pero si el perso- go, recluta al personal idóneo para cada
nal no está adecuadamente seleccionado puesto, capacita y desarrolla programas 29
y capacitado no será productivo, por lo referentes al mejoramiento de los co-
cual la principal función es mantener las nocimientos del personal, brinda ayuda
buenas relaciones entre individuos y gru- psicológica a sus empleados en función
pos y proveer a la empresa de los recursos de mantener la armonía, además busca
humanos idóneos. solución a los problemas que se generan
entre estos (Dolan y Schuler, 1999).
Para (Chiavenato, 2001) la administra-
ción de recursos humanos no existiría si Al respecto Losey et al. (2000) sostienen
no hubieran organizaciones y personas que la administración del talento huma-
que actúen en ellas, por lo tanto la ARH no es un movimiento de las relaciones
se refiere a la preparación adecuada, humanas, movimientos del desarrollo
aplicación, sostenimiento y desarrollo del potencial humano y de la gestión
de los colaboradores. Se considera que de la competitividad y del empleo, por
la mayor parte del tiempo las personas lo tanto, se podría afirmar que la ad-
lo pasan en el lugar de trabajo, por lo ministración del talento humano es un
tanto estas constituyen para las organi- proceso administrativo donde confluyen
zaciones un medio para lograr objetivos varias disciplinas, siendo la principal, la
personales que no se pueden alcanzar integración del personal. El principal
mediante el esfuerzo individual. Al mis- objetivo es realizar la mejor elección y
mo tiempo determina que es dinámica y aprovechar las capacidades, experiencia
y habilidades de las personas, con el pro- que se selecciona una persona se ha teni-
pósito de lograr el beneficio individual do en cuenta la capacidad física y mental
de la organización. para desempeñar el puesto, por otro lado
la inducción recibida, asimismo los pla-
2.2 Planificación de recursos nes de carrera que se pueden establecer en
humanos una empresa requieren el diseño previo
de un organigrama, así como la especifi-
Rodríguez (1996), conceptualiza que el
cación de las funciones y tareas.
pronóstico de la calidad y cantidad de
las personas requeridas en el futuro por Rojas (2003), determina que por medio
la empresa, hace parte del proceso de del análisis y descripción de puestos se
planeación de la administración de per- identifican las cualidades personales y
sonal. La coherencia necesaria entre los específicas para desarrollar una función,
planes de personal y los planes generales comprende el tipo de persona necesaria
de la organización exige que existan esen términos de habilidades físicas, ex-
tos últimos para sustentar el pronóstico periencia, educación, y habilidades que
de la fuerza laboral sobre proyecciones deberá poseer para ser capaz de desarro-
realistas de ventas, producciones e ingre- llar las tareas asignadas para el puesto de
30 sos. La planificación de recursos huma- trabajo, basado en las necesidades de la
nos tiene que ser integrada, tanto interna organización y su propias competencias,
como externamente. Internamente los para satisfacer los cambios que la nueva
planes de la organización deben refle- organización desea. Lo que permite que
jar los planes para reclutar y seleccionar surjan empresas más planas y flexibles,
nuevos empleados. Externamente tam- para facilitar el trabajo de la decisión de
bién los planes deben estar integrados adquirir a un nuevo colaborador.
con el proceso general de planificación
de la organización. La planificación de 2.4 Integración de personal
los recursos humanos se da posterior a
Comprende todos los requerimientos o
la planificación de la organización y es
elementos importantes que se ocuparán
complementaria, ocupándose de perso-
en los puestos de la estructura organiza-
nas en las estructuras planificadas y evo-
cional, lo que permite la disponibilidad
lutivas de la organización.
y el reclutamiento de personas en un
proceso de selección, contratación, eva-
2.3 Análisis y descripción de
luación y compensación o capacitación
puestos de trabajo
de empleados o candidatos a generar un
Representa el punto de partida de todas empleo para determinar y cumplir una
las técnicas de dirección de recursos hu- eficaz y eficiente tarea en la organización
manos (Reyes, 2005). En el momento en (Morales, 2012). En base a lo anterior
se determina que integrar es obtener y puesto de trabajo, y en el mejor de los ca-

articular los elementos materiales y hu- sos, conocer el plan administrativo de re-
manos que la organización y la planea- querimientos de recursos humanos para
ción señalan necesarios para el adecuado saber las causas que originan las vacantes a
funcionamiento de una empresa. Es la ofertar, y dar el tratamiento más adecua-
función administrativa que se ocupa de do para cada caso, sea para la promoción,
dotar de personal a la estructura de una reubicación, renuncia o jubilación del
institución, a través de una adecuada y trabajador, o por la ampliación o el desa-
efectiva selección de personas que han rrollo de la organización (Luthe, 1998).
de ocupar los puestos dentro de la es-
tructura organizacional. El reclutamiento de personal es la etapa
inicial del proceso de obtención de per-
2.5 Reclutamiento de personal sonas que da paso a la selección y pos-
terior contratación e integración de los
De acuerdo con Bohlander y Scott individuos a las organizaciones. Según
(2001), el reclutamiento de personal es Aquino (1992), es necesario realizar
un conjunto de técnicas y procedimien- todas las actividades y prácticas llevadas
tos orientados para atraer candidatos
a cabo por la organización, con el ob-
potencialmente calificados y capaces de 31
jetivo principal de identificar y atraer a
ocupar cargos dentro de la organización.
empleados potenciales. En definitiva, la
El proceso de reclutamiento se inicia con
finalidad del reclutamiento es cualitati-
la búsqueda de candidatos y termina al
va y cuantitativa, ya que interesa no sólo
recibir las solicitudes de empleo. Duran-
el número sino también la calidad del
te este proceso, se hacen esfuerzos por
recurso humano.
informar plenamente a los solicitantes
respecto a las aptitudes requeridas para a) Reclutamiento interno
desempeñar el puesto y las oportuni-
dades profesionales que la organización En la mayor parte de los casos, se espera a
puede ofrecer a los empleados. El reclu- que se produzca una vacante para la solici-
tamiento puede ser: interno o externo. tud del nuevo personal. Al mismo tiempo
es probable que la política interna de la
Es una de las etapas más importantes de compañía, empresa y organización de-
la integración de personal, que requiere termine que el puesto debe ser ofrecido al
de un exigente planeamiento de activida- personal interno y solo si no existiera nin-
des, a fin de que la ejecución de eventos gún candidato posible ofrecerse al merca-
logre una eficaz cobertura de vacantes. do externo (Werther y Heaths, 1999).
Previamente se deberá tener identificados
los puestos organizacionales, el conocer Los empleados que laboran en la orga-
las características individuales para cada nización y que constituyen una fuente
esencial de posibles candidatos para un La selección es el proceso de toma de

puesto deben tomarse en cuenta pri- decisiones, ya que en él se realizan las
mero (Barzola, 2012), tanto si se trata entrevistas de trabajo para conocer a
de una promoción como de un movi- los aspirantes al puesto y así conseguir
miento, pues los candidatos internos ya ajustar las características de la demanda
están familiarizados con la organización con las competencias y capacidades de
y poseen información detallada acerca los candidatos. Dotar de personal a las
de las políticas y los procedimientos. Las instituciones es una de las funciones más
decisiones de promociones y transferen- importantes del departamento de recur-
cias laterales generalmente las toman los sos humanos. Para ello resulta necesario
gerentes de línea, quienes son los que realizar una correcta evaluación y pla-
dirigen el trabajo de los subordinados y nificación del personal que debe contar
luchan porque los objetivos se cumplan. con capacitación, cantidad y calidad a
efectos de su misión específica (Bohnen-
b) Reclutamiento externo berger, 2006).
Nebot (1999), define el reclutamiento La selección de personas funciona como

externo como el momento en el que un filtro que permite que solo algunas
32 existe determinada vacante y una orga- personas puedan ingresar en la empresa:
nización intenta llenarla con personas las que presenten características deseadas
extrañas, con candidatos externos atraí- por la organización. En términos más
dos por las técnicas de reclutamiento. amplios, la selección busca los candidatos
Muchas veces es pertinente la entrada adecuados para los puestos de la organiza-
de recursos humanos externos pues oca- ción, con el fin de mantener o aumentar la
siona siempre una importación de ideas eficiencia y el desempeño del personal, así
nuevas y diferentes enfoques acerca de los como la eficacia de la organización. En el
problemas internos de la organización. fondo, está en juego el capital intelectual
de la organización, que la selección debe
2.6 Selección de personal preservar o enriquecer (Muñoz, 1998).
Maristany (2008), define que la selección El proceso de selección consiste en una

de personal, es el proceso por medio del serie de pasos específicos que se emplean
cual se busca a una persona o a un grupo para decidir qué solicitantes deben ser
pequeño de personas con la aptitud nece- contratados. El proceso se inicia en el
saria para llevar a cabo determinadas acti- momento en que una persona solicita un
vidades, por lo que debe contar con habi- empleo y termina cuando se produce la
lidades que requiere el puesto, así como decisión de contratar a uno de los solici-
requerimientos culturales de la empresa tantes. La selección de personal ha tenido
en general y del sector en particular. una evolución muy rápida, forzada por la
dificultad de acceder a recursos humanos candidato es una persona estable emo-

cualificados escasos y a la utilización de cional y laboralmente (Llanos, 2005).
modelos muy variados, buscando habili-
dades actuales más que potencial futuro, 2.7 Contratación de personal
poniendo un mayor énfasis al perfil psi-
Luego de concluido el proceso de se-
cográfico, es decir cómo piensa, siente y
vive (Casado, 2003). lección, se procede a la contratación del
personal, actividad que realiza la unidad
Hodgetts (1992), señala que la selección de recursos humanos. En esta etapa se
de personal se concibe como un pro- le indica al empleado sobre el puesto de
ceso de toma de decisiones orientado a trabajo a desempeñar, el salario a deven-
la incorporación de recursos humanos gar, así como aquellas prestaciones a las
adecuados para resolver las necesidades cuales tiene derecho de acuerdo a la ley.
de una empresa, cuyos objetivos especí- Constituye el formalismo de la integra-
ficos incluyen la obtención de beneficio ción (Byars, 1995).
económico sobre los recursos invertidos;
y en cuya estructuración, se incluye la Para Werther et al. (2000), es la cuestión
presencia de trabajadores con relaciones crucial de contratar o no hacerlo, en
reguladas por las legislaciones laborales. otras palabras es la decisión definitiva, es 33
el momento en el que se hace una oferta
La selección y ubicación de personal
formal al candidato en cuanto al salario,
tiene como meta el desarrollo y creci-
ventajas y condiciones, tanto de la em-
miento en armonía con la organización,
presa así como del nuevo empleado. Esta
para cumplir con esta tarea y antes de
se da mediante la firma de un contrato
iniciar un programa de reclutamiento
individual de trabajo, en el cual se espe-
y selección. Por lo que se considera que
cifica datos tanto de la empresa y del em-
la misma debe suministrar los recursos
pleado que se contrata, de igual forma
humanos adecuados en tiempo oportu-
no, asegurar la calidad, permanencia y contiene el salario, así como el horario
desarrollo. Como se menciona anterior- de trabajo, entre otros datos. En muchos
mente el recurso humano da sentido y departamentos de recursos humanos se
rumbo a la organización. Por lo tanto, integran las funciones de reclutamiento
en esta etapa se aplican diversas técnicas, y selección en una sola función que pue-
se toman decisiones y se selecciona al de recibir el nombre de contratación. En
candidato adecuado para ocupar el pues- los departamentos de recursos humanos
to. La serie de técnicas aplicadas permi- de grandes dimensiones se asigna la fun-
ten evaluar y descubrir características ción de contratación a un gerente espe-
personales, psicológicas y cognoscitivas cífico. En los más pequeños, el gerente
que a su vez permiten determinar si el del departamento desempeña esta labor.
• Contrato individual de trabajo organización en reducción de costes por

equivocaciones en las diversas activida-
Grados (2013), denomina así al acuer- des que se realizan en el puesto.
do de voluntades en virtud del cual una
persona (trabajador) se obliga a prestar a La inducción es la fase de la adminis-
otra (patrón) un trabajo personal subor- tración de recursos humanos, que hace
dinado mediante el pago de un salario. referencia al proceso de introducción y
Es decir que refiere al acuerdo que llega orientación al personal que ha aprobado
el trabajador con el patrón y mismo que satisfactoriamente el reclutamiento y se-
debe ir firmado por ambas partes. lección de personal y que seguidamente es
contratado. Su objetivo es proporcionar al
El contrato de trabajo es el documento nuevo empleado la información que ne-
que se celebra entre patrón y trabajador cesita a fin de trabajar con comodidad y
y contiene las bases más importantes de eficacia en la empresa (Butteriss, 2000).
la prestación del servicio, tales como jor-
nada, salario, descansos legales y las otras Para Rodríguez (2000), la inducción
normas que van a regir el vínculo entre ayuda a los empleados de la organización
uno y otro contratante. Es un escrito fir- a conocer y auxiliar al nuevo empleado
34 mado por el patrón y por el trabajador, para que tenga un comienzo producti-
que se hace por duplicado y se entrega vo. Establecer actitudes favorables de los
un ejemplar a cada uno de ellos. En el empleados hacia la organización, polí-
contrato se especifican las condiciones de ticas y el personal. Ayudar a los nuevos
trabajadores a desarrollar un sentimiento
trabajo. Este puede ser por tiempo indefi-
de pertenencia y adaptación para generar
nido, para obra determinada, por tiempo
entusiasmo y elevar la moral es funda-
determinado, entre otros (López, 2007).
mental para toda organización.
2.8 Inducción del personal
2.9 Relaciones con los empleados
Para Bohlander et al. (2001) una vez
Chiavenato (2002), sugiere que las prin-
concluido el proceso de selección, el de-
cipales decisiones de los gerentes de línea
partamento de recursos humanos con-
cuando diseñan un programa de relacio-
tribuirá a que el empleado se convierta
nes con los empleados deben incluir:
en una persona proactiva y satisfecha,
esta contribución consiste en la orienta- a) Comunicaciones: la organización
ción que tiene por objetivo la socializa- debe comunicar y explicar su filo-
ción del nuevo empleado. Las personas sofía a los trabajadores y solicitarles
que participan en un programa de in- sugerencias y opiniones sobre cues-
ducción, aprenden sus funciones de ma- tiones de trabajo. Las comunicacio-
nera más rápida, lo que contribuye a la nes deben ser de doble vía.
b) Cooperación: la organización debe plantean que “motivar es el proceso ad-

compartir el proceso de decisión y ministrativo que consiste en influir en la
el control de las actividades con los conducta de las personas”. La finalidad
trabajos para obtener su coopera- de la motivación es lograr un propósito
ción y compromiso. común, asegurando cierta armonía entre
c) Protección: el lugar de trabajo debe los deseos y necesidades de la organiza-
afectar el bienestar de los trabajado- ción y los empleados.
res, desde el punto de vista físico, y
La motivación, según Espada (2006); ci-
brindar protección contra posibles
tado en Ramírez et al. (2008), es un factor
represalias o persecuciones, desde el
emocional básico para el ser humano y
punto de vista psicológico. Las per-
para cualquier profesional, estar motivado
sonas deben sentir que su lugar de
significa realizar las tareas cotidianas sin
trabajo es agradable y seguro.
apatía y sin un sobreesfuerzo adicional;
d) Ayuda: la organización debe res- aunque para unos el trabajo o las activida-
ponder a las necesidades especiales des de todo orden pueden representar una
de cada trabajador, brindarles sostén carga, para otros es un acicate, un revulsi-
y apoyo. Las personas deben sentir vo y a veces una liberación. Muchos seres
que la organización apoya y sostiene humanos encuentran en el trabajo un re- 35
sus necesidades y expectativas. fugio a sus frustraciones personales y pro-
e) Disciplina y conflicto: la organiza- fesionales, y se automotivan en su trabajo
ción debe tener reglas claras para li- por ser la única forma de alcanzar autoes-
diar con la disciplina y la resolución tima y el reconocimiento profesional y so-
de posibles conflictos. cial. Existen innumerables individuos que
poseen mucho más reconocimiento fuera
2.10 Motivación para el personal de su hogar que dentro de él, pues el ser
humano necesita buscar cualquier forma
La motivación es una característica de de afecto y autoestima (Sprenger, 2005).
la psicología humana que contribuye al
grado de compromiso de la persona e in-
2.11 Evaluación del desempeño
cluye factores que ocasionan, canalizan
y sustentan la conducta del ser humano La evaluación del desempeño es un sis-
en un sentido particular y comprome- tema formal de revisión y evaluación del
tido. Es el deseo del individuo por rea- desempeño laboral individual o de equi-
lizar el trabajo lo mejor posible, con el pos (Sanz y Sabater, 2002). Aunque la
máximo esfuerzo en la ejecución de las evaluación del desempeño de equipos es
tareas asignadas, las cuales van dirigidas fundamental cuando estos existen en una
hacia un objetivo (Hampton, 1996). Por organización, el enfoque de la evalua-
su parte Bruce y Pepitone (2002:256), ción del desempeño en la mayoría de las
empresas se centra en el empleado indi- comparación entre las necesidades para

vidual. Sin importar el énfasis, un sistema cubrir cada puesto y la formación pre-
de evaluación eficaz evalúa los logros e via que tiene el individuo que lo ocupa,
inicia planes, desarrollo, metas y objetivos. a partir de ahí, se trabaja para cubrir esa
brecha. Muchos empleados llegan con
2.12 Capacitación del personal una importante proporción del conoci-
miento, habilidades y capacidades ne-
De acuerdo con Bayo y Merino (2002),
cesarios para comenzar a trabajar. Otros
para elevar el desempeño de los emplea-
quizá requieren una capacitación exten-
dos, es necesario que se lleve a cabo la
sa antes de poder contribuir a la organi-
capacitación del recurso humano y tiene
zación. Sin embargo, la mayoría necesita
como objetivo, proporcionar los cono-
cierto tipo de capacitación continua, a
cimientos, las habilidades y la disciplina
fin de mantener un desempeño eficaz, o
que son requeridas para el eficiente de-
bien para ajustarse a las nuevas maneras
sarrollo de las labores.
de trabajar.
Dessler y Varela (2011), exponen que
la capacitación consiste en una activi- 2.13 Retribución para el personal
36 dad planeada y basada en necesidades La retribución suele ser el elemento

reales de una empresa u organización principal del contrato que establece la
y orientada hacia un cambio en los co- propiedad de una empresa, organiza-
nocimientos, habilidades y actitudes del ción o institución con sus empleados.
colaborador. Para que el objetivo gene- El acuerdo básico consiste en que los
ral de una empresa se logre plenamente, accionistas, dirigentes, jefes o dueños
es necesaria la función de capacitación están dispuestos a pagar a los colabora-
que aporta a la empresa un personal dores por su actividad, y estos a trabajar
debidamente adiestrado, capacitado y por una compensación. En este marco,
desarrollado para que desempeñe bien la remuneración es uno de los motivos
sus funciones ya que ha descubierto las principales que impulsan a las personas
necesidades de la empresa. Por su parte a trabajar. La retribución se compone de
Fernández y López (2000), determinan dos elementos: el primero es la cantidad
que la capacitación es la función educa- de dinero u otros bienes a percibir, es de-
tiva de una empresa, por la cual se satis- cir, cuánto se paga; el segundo es la for-
facen necesidades presentes y se prevén ma como se va a percibir esa cantidad, es
necesidades futuras respecto de la prepa- decir cómo se paga (Maella, 2012).
ración y habilidad de los colaboradores.
Por otro lado Koontz y Weihrich (2001),
González (2006), define la capacita- exponen que la retribución por mérito,
ción como un proceso, que parte de la que es la acción que hace al hombre
digno de premio, consiste en entregar de recursos humanos en Pastoral Social

al trabajador una cifra de dinero por las Cáritas, se consideró necesario realizar
buenas acciones realizadas que lo hacen esta técnica y tener contacto directamen-
destacar dentro de sus pares. Esta cifra te con los colaboradores de la organiza-
puede ser entregada por una vez o como ción para verificar la situación actual de la
incremento de la remuneración por un misma, en cuanto a la administración de
período definido de tiempo. En sínte- recursos humanos se refiere.
sis, esta forma de retribución permite
diferenciar entre las personas, pagan- Entrevista: Dirigida al coordinador de
do cantidades diferentes en momentos Pastoral Social Cáritas y colaboradores,
distintos, según el mérito de cada cual, lo cual permitió establecer los factores
lo que constituye en una forma de dis- de la adecuada administración del re-
tribuir valor al personal. Este tipo de curso humano tales como: medios por
retribución, en realidad recibe distintas el cual se enteraron de una plaza dispo-
denominaciones, como puede ser: bo- nible, motivación, capacitación y la rela-
nificación, bono, asignación de mérito. ción laboral.
Reuniones: Para obtener información

3. Metodología
detallada de la forma en que administran 37
Con el objeto de dar respuesta al proble- al personal en la Pastoral Social Cáritas,
ma de investigación y cumplir con los se planificaron reuniones con el coor-
objetivos trazados, se realizó un estudio dinador general y el coordinador del
de caso. El trabajo de campo consistió proyecto de seguridad alimentaria, en
en realizar entrevistas con el coordina- las cuales se tocaron temas de relevancia
dor de Pastoral Social Cáritas y los em- tales como: métodos de reclutamiento,
pleados de la organización, para obtener factores de selección y los programas de
información para el análisis y presenta- capacitación con los que cuenta.
ción de resultados. Para el desarrollo del
presente estudio sobre la administración 4. Resultados y discusión
de recursos humanos en la Pastoral So-
cial Cáritas se realizó una serie de accio- Para obtener un panorama más amplio
nes y se aplicó la técnica de la entrevis- de la información obtenida en la boleta
ta, además de reuniones con grupos de de recolección de datos sobre el proceso,
colaboradores. reclutamiento y selección de personal, se
muestra una gráfica consolidada de to-
Observación directa: Para verificar aspec- das las preguntas, la cual se muestra en
tos generales en cuanto a la administración la gráfica 1:
Gráfica 1
Reclutamiento y selección del personal en Cáritas
0% 38%
37%
5% 33%
0%
5% 25% 25%
0%
5%
12% 11%
0% 8%
5% 5%
5%
0% 0% 0%
0%
Manual de
bienvenida
Reglamento
interno de trabajo
Folletos de la
institución
No
Empleados de la
institución
Volantes
Redes Sociales
Sí
Curriculum Vitae
Cartas de
recomendación
General
Específica
Antecedentes
Medio de información Documentos solicitados
Llenó solicitud de empleo Qué tipo de inducción recibió Material de inducción
Fuente: Elaboración propia
Con base en los resultados obtenidos debería llenar solicitud de empleo para
38 que se muestran en la gráfica 1 se ob- contar con información detallada de
serva que en Pastoral Social-Cáritas las los mismos.
plazas vacantes se dan a conocer a los
empleados internos, este tipo de re- Tanto la inducción general, como espe-
clutamiento sobresale con un 37% en cífica es de mucha importancia que se
comparación con los volates que el por- brinde a los nuevos empleados y en la ins-
centaje es de un 8% y las redes sociales titución en mención sí se cumple con esta
de un 5%. Esto indica que se utiliza el actividad, lo que permite que los colabora-
reclutamiento interno y de acuerdo con dores se sientan en confianza. Un aspecto
Bayo y Merino (2002), las ventajas para que se muestra negativo es la falta de ins-
la institución son: es más rápido, econó- trumentos administrativos como los son:
mico, es una fuente de motivación para los manuales de bienvenida, instrumento
los colaboradores. Por otro lado, al con- interno de trabajo y los folletos de la ins-
siderar la importancia que tiene la solici- titución, esto repercute en que los nuevos
tud de empleo y con base en los resulta- empleados no cuenten con información
dos obtenidos se observa que el 38% de
por escrito de la organización en general.
los empleados no llenó solicitud de em-
pleo al momento de ingresar a la ONG
5. Conclusiones
y el 12% sí lo hizo, esto indica una
debilidad para dicha organización. En Se determinó que la Pastoral So-
todo caso cada uno de los trabajadores cial-Cáritas no realiza un proceso de
administración de personal adecuado. Se de reemplazo, se establece que en la Pas-

constató también que no se cuenta con toral Social-Cáritas se cuenta con un
un departamento o encargado especí- inventario, tanto físico como digital de
ficamente para la administración de re- los colaboradores, aunque sabe men-
cursos humanos. Los encargados de esta cionar que debido a que la encargada
función son el coordinador general y la de realizarlo es la administradora finan-
administradora financiera. Lo anterior ciera y debido a las diversas actividades
repercute en que debido a la cantidad de que tiene a su cargo, el mismo no está
actividades que tienen a su cargo, no pla- actualizado, lo cual repercute en que al
nifiquen, ni organicen de forma correcta momento de requerir información de
las actividades propiamente de recursos un empleado no se encuentre en la base
humanos, por lo tanto los objetivos indi- de datos.
viduales como empresariales no se cum-
plen a cabalidad. Para el de reclutamiento, se constató que
los medios utilizados por el coordinador
La administración de recursos huma- de la institución para atraer aspirantes,
nos dentro de una empresa se encarga en la mayoría de los casos son los refe-
de todo lo relativo a reclutamiento, se- ridos por los mismos colaboradores de
lección, contratación, adiestramiento, la institución. Mientras que muy pocas 39
capacitación, retribución y motivación veces y dependiendo de la magnitud de
de los trabajadores, de todo que resulte los proyectos se da a conocer la plaza va-
productivo lo invertido por la empresa cante ya sea por medio de radio, prensa,
en equipo, instalaciones y otro servicios. volantes y redes sociales, con esto se co-
Pero si el personal no está adecuadamen- rre el riesgo de no contar con el personal
te seleccionado y capacitado no será pro- adecuado al momento de reclutar. Se
ductivo, por lo cual la principal función pudo constatar que en esta organización
es: mantener las buenas relaciones entre se enteraron de la plaza vacante por me-
individuos y grupos y proveer a la em- dio de un trabajador de la empresa.
presa de los recursos humanos idóneos.
En cuanto al reclutamiento interno se
En cuanto al inventario de recursos hu- refiere, se determinó que en la mayoría
manos como herramienta de informa- de casos se promueve a los colaboradores
ción que facilita la gestión de recursos que han participado en otros proyectos y
humanos y considerada como una base de esta forma se les niega la oportunidad
de datos personales y profesionales de a personas externas a la organización.
todos y cada uno de los componentes de Lo anterior concuerda con la siguiente
la planilla, que permiten tomar decisio- teoría en la mayor parte de los casos, se
nes tales como retribución, formación, espera a que se produzca una vacante
promoción, planes de carrera y previsión para la solicitud del nuevo personal. Por
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Estrategias gerenciales para la toma de
decisiones de inversión:
Engelberth Waldemar Palma López
Oficina de Western Unión, Jalapa, Guatemala

Estrategias gerenciales para la toma de

decisiones de inversión:
Engelberth Waldemar Palma López3
1. Introducción
Es relevante enunciar que el vertiginoso mundo de los negocios nunca ha sido tan
exigente como lo es en la actualidad. Puede considerarse que lo común hoy en día,
tiene referencia a los cambios acelerados en el sistema económico, mercadológico y
financiero; por lo que a todo profesional en el área gerencial se le exige reducir costos,
mejorar constantemente la calidad de los productos, empoderar al talento humano
para generar servicios de calidad, brindar el mayor porcentaje de satisfacción a los
clientes y elevar los niveles de rentabilidad empresarial.
Este contexto implica realizar en la empresa Tecniservicios J.J.C. una evaluación sis-
44 temática de diferentes factores y premisas que permiten tomar decisiones de inversión
que alcancen los planes deseados. Tomar decisiones gerenciales tiene implícito una
serie de materias interdisciplinarias, pues durante la elaboración de las erudiciones
correspondientes intervienen métodos relacionados con investigación de mercados,
administración de operaciones, administración financiera, administración de perso-
nal, economía, sucesos sociales, políticos; y el sistema de globalización.
Para Tecniservicios J.J.C. es sumamente importante hablar sobre estrategias geren-

ciales para la toma de decisiones de inversión; debido a que representa llevar a cabo
acciones y mecanismos como entrevistas, socialización de experiencias y observación
directa que conduce al análisis e interpretación de diferentes factores que influyen en
la correcta y real desarrollo de una organización.
Decisiones de inversión, significa que existe la necesidad de involucrarse en aspec-

tos gerenciales tomando en cuenta acontecimientos estadísticos, sucesos presentes y
proyecciones en el corto, mediano y largo plazo que influyan de manera directa en el
rumbo económico de la empresa, así también los factores que conciernen al recluta-
miento, selección, capacitación y desarrollo del talento humano.
3 Licenciado en Administración de Empresas con Maestría en Gerencia Administrativa de Recursos Humanos.

Por lo tanto la presente investigación 2. Referente teórico

tiene como principal propósito la re-
presentación de un legado completo de 2.1 Decisiones en un proyecto de
información cualitativa y cuantitativa inversión
que puede ser la guía para la toma de
Baca (2001), describe de forma general
decisiones en el tema de arriesgar capi-
que un proyecto de inversión tiene alta
tal; y en la óptima gestión de recursos
relación con la búsqueda de una solu-
humanos. El criterio en la evaluación
ción inteligente al planteamiento de un
de una inversión también debe aco-
problema tendente a resolver, en muchas
plarse al sentido integrador que ha de
ocasiones referente a un mercado o una
estar presente en todo momento, los
necesidad humana.
análisis por separado no son un factor
determinante para guiar a la mejor de- De esta manera es que pueden existir di-
cisión; por ello es importante consi- ferentes ideas acerca de inversión en di-
derar dicho aspecto como de carácter versos montos, aplicación de estrategias,
fundamental para el logro de inmejora-
tecnología y metodología con diferente
bles resultados.
enfoque; todo de acuerdo a las necesi-
El presente documento sintetiza una dades y los factores internos y externos 45
idea principal referente a los factores que que rodean a una situación dada ya sea
han de ser evaluados y tomados en cuen- en ámbito de salud, educación, alimen-
ta para tomar una decisión de inversión; tación, cultura, comercio, ambiente
misma que siempre representa un riesgo y otros.
y hay que tener el menor sesgo posible
El proyecto de inversión se pue-
para que los resultados sean logrados.
de describir como un plan que, si
Finalmente se plantean acciones con- se le asigna determinado monto
cretas de optimización en materia de de capital y se le proporcionan
gestión empresarial, lo que representa insumos de varios tipos, puede
el producto final que sirve para dotar de producir un bien o un servicio
información a nivel gerencial de una em- útil al ser humano o la sociedad
presa que influye determinantemente en en general. La evaluación de un
el mundo de las inversiones y el manejo proyecto de inversión, cualquie-
administrativo del talento humano en las ra que este sea, tiene por objeto
micro, pequeñas y medianas empresas; conocer su rentabilidad econó-
que en el contexto empresarial se definen mica y social, de tal manera que
como Mipymes. asegure resolver una necesidad
humana en forma eficiente, se-
gura y rentable; solo así es posible
asignar los escasos recursos eco- Existen elementos de importancia básica

nómicos existentes a la mejor al- como: el gerente del proyecto, el equipo
ternativa posible para que brinde de trabajo y el sistema de administración
un mejor nivel de seguridad o de la inversión. Quiere decir que cuando
certeza a la hora de su ejecución se usa un conjunto de recursos para pro-
(Baca, 2001: 02). ducir un bien particular, se sacrifican las
demás oportunidades de producción aso-
Krajewski (2000) considera que un pro- ciadas a esos recursos. McConnell (2004),
yecto de inversión se refiere a un con- por su parte relata desde el punto de vista
junto de actividades relacionadas entre de economía, que el costo económico o
sí, que tienen puntos definidos de inicio costo de oportunidad de un recurso que
y final; cuyo resultado es un producto o se utiliza en la producción de un bien se
servicio específico. Es por ello que con mide mediante el valor o precio que ob-
base en los resultados de la operación pi- tiene en el mejor uso alternativo.
loto se pueden tomar decisiones finales
sobre el valor e importancia definitiva de
2.2 Administración del
la inversión. Si la inversión ha de hacerse
talento humano
en el desarrollo del producto, operacio-
46 nes piloto sobre elaboración y mercadeo, La administración de personal es el pro-
pueden servir para facilitar algunos de ceso de dirección aplicada al acrecenta-
los datos esenciales para planificar ope- miento y conservación del esfuerzo, la
raciones en escala comercial y para dar experiencia, la salud, los conocimientos
la confianza necesaria, antes de la inver- y las habilidades de los miembros de la
sión, en sus posibilidades económicas. organización, en beneficio del indivi-
duo, de la propia organización y del país
Según lo descrito, un proyecto o análisis en general.
de una inversión trata de planear en deta-
lle las diferentes etapas de las operaciones La administración de personal, expresa
y prepara cálculos completos de los costos Fernández (2005), consiste en desarro-
de inversión y costos de operación, tanto llar y administrar políticas, programas y
para la unidad piloto, si se ha decidido te- procedimientos para prever una estruc-
nerla, como para la fase comercial. tura administrativa, eficiente, trabajado-
res capaces, oportunidades de progreso,
Según Brow, Williams y Moberg (1990), satisfacción en el trabajo en sí mismo.
para alcanzar el éxito en la administración
de proyectos de inversión, es necesario El propósito de la administración de
considerar la coordinación de tareas, per- personal es el mejoramiento de la con-
sonas, organizaciones y otros recursos, tribución productiva del personal a la
con la finalidad de alcanzar un objetivo. organización, en un marco de acciones
éticas y socialmente responsables. Esto de lograr propósitos y objetivos, los de-

lleva a la implantación del departamen- partamentos de personal obtienen, de-
to de talento humano también llamado sarrollan, utilizan, evalúan, mantienen
dirección de recursos humanos (DRH). la calidad y el número apropiado de tra-
bajadores, para aportar a la organización
Como se puede apreciar, las definicio- una fuerza laboral adecuada.
nes anteriores, a pesar de ser planteadas
por diferentes autores, mantienen la idea 2.3 Gerentes visionarios
central de que la administración de per-
sonal actúa sobre dos elementos: la orga- Chiang, Martin y Nuñez (2010), dejan
nización y los colaboradores. entrever que en las compañías visionarias
y que pretenden ser exitosas no sólo fi-
Chiavenato (2007), hace un análisis que nanciera sino social y culturalmente ge-
considera la Administración de Re- nerando así bienestar habitual; existe un
cursos Humanos como un área inter- denominador común que consiste en
disciplinaria que incluye conceptos de elegir gerentes con alto talento integral de
psicología industrial y organizacional, todos los aspectos mencionados, y los in-
sociología organizacional, de ingeniería corporan en sus filas comprometiéndolos
industrial, derecho laboral, de ingeniería a la búsqueda de los diversos objetivos. 47
de la seguridad, medicina del trabajo, de
ingeniería de sistemas e informática en- Riggs (2002), cree que un gerente que
tre otras especialidades. desee crear una compañía visionaria y
que acertadamente tome las mejores
En la opinión de Koontz (2001), adminis- decisiones, especialmente en el ámbito
trar es una de las actividades humanas más financiero, debe crear un ambiente to-
importantes y con el inicio de la confor- tal que envuelve a todos los colabora-
mación de grupos de personas en relación dores y los bombardea con una serie de
al cumplimiento de metas, la adminis- señales tan consecuentes y tan mutua-
tración ha sido necesaria para asegurar la mente reforzantes que es prácticamente
combinación de los esfuerzos individuales. imposible equivocarse en la interpreta-
ción de la ideología y de las aspiraciones
Por su parte Werther y Davis (2008), de la empresa.
considera que el objetivo de la admi-
nistración de personal lo constituye el Robbins y Judge (2009), opinan que el
mejoramiento a la contribución a la tema de las empresas visionarias hace
productividad que llevan a cabo esos re- reflexionar acerca de lo importante que
cursos humanos, así mismo describe las es tomar en cuenta las administraciones
funciones que desempeñan los gerentes futuristas y que sean de filosofía en suce-
o directivos de grupos. Define que a fin sión. Significa que no se planifique ni se
trabaje única y exclusivamente para los que conocer bien al cliente. Considera
planes presentes, sino más bien enfocar- que cada vez es más indispensable cum-
se en una gerencia que tenga contempla- plir con este requisito para tener el éxi-
do objetivos de largo plazo que se vayan to esperado en los negocios en donde se
haciendo realidad mediante la sucesión haya decidido invertir el capital.
de metas en el corto período.
Para Drucker (2014), es de considerar
Rodríguez (2002), habla también que que el análisis financiero en la evalua-
preservar el núcleo del talento humano ción de un proyecto de inversión, sea la
y otorgar oportunidades paulatinamente base primordial para tomar la mejor de-
desde el interior de las empresas, contri- cisión. En la administración muchas de-
buye de gran manera en crear gerencias cisiones implican cuantiosas inversiones
de alto rendimiento en el largo plazo. de capital. Es por ello que un concepto
Ello se explica mediante la fidelidad, fundamental en muchas técnicas de aná-
emprendimiento y compromiso que los lisis financiero consiste en que un dólar
colaboradores tienen o adquieren a tra- a la mano hoy, vale más que un dólar
vés del tiempo. prometido para el futuro. Quiere decir
que un dólar a la mano se puede inver-
48 2.3 Inversión y operaciones tir para obtener un rédito, por lo que se
dispondrá de más de un dólar en el fu-
Anllo (2004) habla de una adecuada ad- turo. Este concepto también lo describe
ministración de operaciones cuando se Krajewski (2000) como el valor del di-
piensa invertir en un determinado pro- nero en el tiempo.
yecto. Afirma que ello forma parte de
la evaluación técnica que representa un 2.4 Planificación de inversiones
análisis profundo y meramente de valor
a la hora de decidir en una inversión, Welsch (2010) describe que la planifi-
tomando en cuenta las operaciones de cación es una seria responsabilidad de
gestión empresarial. la gerencia y la administración. Por lo
tanto se debe desplegar el esfuerzo re-
Krajewski (2000), toma en considera- querido para desarrollar planes que sean
ción aspectos como la contabilidad, fi- bastante apegados a la realidad. Con ello
nanzas, recursos económicos, sistemas se inyecta certeza a los inversionistas y
de información, marketing y el sistema se disminuye considerablemente el sesgo
de administración de calidad total TQM de error a la hora de tomar una decisión
por sus siglas en inglés (Total Quality económica. Describen también que es
Magnament). En el ambiente merca- bueno desarrollar planes de proyectos
dológico, Benassini (2001), recomienda para cubrir un período estimado de vida
que antes de realizar una inversión, hay del esfuerzo. Cada cierto período deben
actualizarse los planes y verificar el avan- a las necesidades y problemas de natu-

ce obtenido. raleza financiera que forman parte de la
operación de todo tipo de negocio.
Los inversionistas pueden planificar en
qué tipo de inversión y en qué cantidad Alburquerque (2002), manifiesta que
desean colocar y arriesgar su dinero. Se también existe la posibilidad que el ge-
debe considerar que la administración rente encuentre dificultades en la previ-
financiera juega un papel preponderante sión de los niveles de producción, de los
en asuntos de elaborar planes, pues par- niveles de inventario, ventas al crédito,
ticipa de forma general en los activos de necesidades de personal y de equipo. En
la empresa, mientras que antes se dedi- particular, considera que es difícil medir
caba fundamentalmente a obtener fondo los efectos probables de estas y otras va-
y gestionar la posición del efectivo. riables sobre las necesidades de capital
de trabajo. Sin embargo para Navarro
La planificación de este tipo se concen- (2003), existe poca diversificación en
tra en el efectivo y las utilidades de la el pequeño negocio y esto implica una
empresa, ambos elementos importantes gran concentración de riesgo.
para el éxito financiero continuo e in-
cluso para la supervivencia. La planifi- 2.5 Administración de recursos 49
cación es importante para el personal humanos y sus objetivos
de contabilidad que prepara los estados
financieros pro forma y también es de Para Dessler y Varela (2003), se refiere a
gran importancia para los analistas de las prácticas y a políticas necesarias para
sistemas de información, quienes dise- manejar los asuntos que tienen que ver
con las relaciones personales de la fun-
ñan los módulos de planeación finan-
ción gerencial; en específico, se trata
ciera y preparación de presupuestos en el
de reclutar, capacitar, evaluar, remune-
sistema de información empresarial.
rar, y ofrecer un ambiente seguro, con
Lawrence (2000), considera que la infor- un código de ética y trato justo para los
mación financiera sirve primordialmen- empleados.
te a la gerencia o administración, porque Para Chiavenato (2007), significa con-
adopta un plan estratégico que consti- quistar y mantener personas en la organi-
tuye la base de los planes financieros a zación que trabajen y den el máximo de
corto o a largo plazo. Por eso, las con- sí mismas con una actitud positiva y favo-
sideraciones financieras son importantes rable; cuando se habla de administración
al establecer un negocio. Para sobrevivir de recursos humanos hay muchas cosas
y crecer la empresa en marcha debe tener en juego, la clase y calidad de vida que la
una continuidad en la administración fi- organización y sus miembros llevarán y
nanciera. La atención entonces se vuelve la clase de miembros que la organización
pretende modelar. Es una función admi- laboral, contenido del punto y requisitos
nistrativa dedicada a la adquisición, en- personales para el puesto.
trenamiento, evaluación y remuneración
de los empleados. En cierto sentido, to- 2.6 Capacitación del personal
dos los gerentes son gestores de personas
Para Chiavenato (2007), es un proceso
porque están involucrados en actividades
educativo a corto plazo, aplicado de ma-
como reclutamiento, entrevistas, selec-
nera sistemática y organizada, mediante
ción y entrenamiento.
el cual las personas aprenden conoci-
El objeto de los recursos humanos es mientos, actitudes y habilidades, en fun-
contratar y trasladar personal, mantener ción de objetivos definidos. Así mismo,
informes y administrar salarios y bene- menciona que implica la transmisión de
ficios. Otros objetivos según Bohlander conocimientos específicos relativos al
(2009), son crear, mantener y desarro- trabajo, actitudes frente a aspectos de la
organización, de la tarea y del ambien-
llar un contingente de recursos huma-
te, y desarrollo de habilidades. Entre los
nos con habilidad y motivación para
objetivos de la capacitación y formación
realizar los objetivos de la organización,
se incluye cuatro tipos de cambio de
desarrollar condiciones organizaciona-
comportamiento: transmisión de infor-
50 les de aplicación, ejecución, satisfacción
mación, desarrollo de habilidades, de-
plena de recursos humanos y alcance
sarrollo o modificación de actitudes y
de objetivos.
desarrollo de conceptos.
Para Chiavenato (2004), derivan de los
objetivos de la organización. Toda em- 2.7 Liderazgo
presa tiene como uno de sus objetivos Bautista (2007), señala que un líder es
la elaboración y la distribución de algún una persona que influye en otros para
producto o la prestación de algún servi- alcanzar objetivos. En cuanto mayor
cio. Paralelamente a los objetivos de la sea el número de seguidores, mayor es
empresa, la administración de recursos la influencia. Y mientras sea más exitosa
humanos debe considerar los objetivos la forma de alcanzar metas valiosas, más
individuales de los miembros. evidente se hará el liderazgo.
Koontz (2001), comenta que es el pro- Para Blanco (2007), es el proceso de

ceso donde se identifica los deberes y dirigir las actividades laborales de los
responsabilidades actuales del puesto, en miembros de un grupo y de influir en
el cual se reúnen datos tales como: acti- ellas. De manera que el liderazgo entra-
vidades de trabajo, orientadas hacia los ña una distribución de poder entre los
trabajadores, máquinas, herramientas, líderes y los miembros del grupo. Es la
equipo y apoyos de trabajo utilizados. capacidad de influir en la conducta de
Además lo que concierne a desempeño los seguidores de diferentes maneras.
Chiavenato (2001), señala tres estilos de ser una investigación participativa, se

liderazgo orientado a la ejecución de ta- toma en cuenta diferentes mecanismos,
reas, entre los tipos de liderazgo se en- estrategias, herramientas administrativas
cuentran: liderazgo autoritario, liberal y y técnicas indagatorias que involucran a
democrático; suele utilizarse otros tér- la gama de tipos de investigación.
minos al referirse a los diferentes tipos de
liderazgo: el autocrático, el democrático La principal técnica de investigación que
y el de rienda suelta. se utiliza es la entrevista a través de un
instrumento de recolección de datos,
En la práctica de los diferentes tipos no además se hace acopio de la observación
existe uno tipificado como el más co- directa. Al mismo tiempo el trabajo de
rrecto o adecuado. Simplemente las cir- campo auxiliado por un cuestionario y
cunstancias, la clase de empresa, la acti- por las anotaciones comparativas que
tud de los colaboradores y otros factores son una herramienta versátil.
más, determinan el tipo de liderazgo que
ha de practicarse en su momento. El procedimiento de cada una de las eta-
pas de la investigación se plasma de mane-
3. Metodología ra inmediata haciendo uso de las Tic que
hoy por hoy facilitan el almacenamiento
El método que se ha aplicado para defi- de datos y construyen el andamiaje cien- 51
nir las estrategias gerenciales en la toma tífico para demostrar los resultados obte-
de decisiones de inversión en la empresa nidos a lo largo del trabajo indagatorio.
Tecniservicios J.J.C. fue un estudio de La eficiente comunicación y el respeto
caso. Las técnicas utilizadas son: la ob- mutuo en los procesos y procedimientos
servación directa, el análisis situacional, son dos factores de vital importancia para
el comportamiento estadístico y la en- facilitar y viabilizar el trabajo.
trevista directa.
4. Resultados
Los instrumentos de investigación va-
rían desde un análisis interno hasta la Los resultados obtenidos a través de las
estructuración de estudios macro y mi- preguntas se sistematizaron de acuerdo
cro económico; de igual manera la inter- con las preguntas y el análisis realizado
pretación de los fenómenos financieros, a las respuestas como se muestra en el
políticos y mercadológicos. Además de cuadro 1:
Cuadro 1
Sistematización de preguntas y respuestas
sobre las decisiones empresariales
No. Enfoque de la Pregunta Resultado

Tipo de estrategias empresariales que se Se basan en los acontecimientos anteriores.
1 utilizan actualmente en la empresa Tecni- Cambian de estrategia de RRHH y utili-
servicios J.J.C. zan la información real.
Áreas administrativas que considera la em- Se basan en cuatro específicas: gestión,
2 presa para emprender un nuevo proyecto mercadeo, prueba técnica y finanzas. Ello
de inversión. les otorga menos sesgo en la factibilidad.
Herramientas financieras en las que se Depende el tipo de inversión o servicio
3 apoya el gerente o método financiero para que se vaya a ejecutar. Si se arriesga capital
incidir en la decisión. propio se hace evaluación financiera.
Existe investigación constante para des-
Mecanismos que se utilizan para promover
cubrir oportunidades de inversión. La
4 una gerencia visionaria para logro de metas
relación empresarial juega un papel
y objetivos empresariales.
preponderante.
Se cuenta con métodos de evaluación de No se cuenta con ninguna herramienta en
5 riesgos, evaluación del clima laboral o del dicho sentido. Las empresas que se contra-
52 desempeño. tan son las que evalúan el servicio.
Existen capacitaciones orientadas a la for- El personal a lo interno de la empresa se
6 mación y especialización del personal de la entrena y capacita de manera constante.
empresa. Los outsourcing capacitan en el servicio.
Cómo se lleva a cabo el proceso de con- Los servicios son controlados por las em-
7 trol de calidad en los servicios y actividades presas contratantes. Los proyectos son
productivas de la empresa. controlados por gerencia de forma directa.
Mecanismos administrativos que orienten No siempre se efectúan. Depende de la
8 la integración de personal y que se practi- operación, servicio o proyecto que se vaya
quen efectivamente. a desarrollar. No siempre funciona.
Cuando el caso lo amerita desde el punto
Se contempla la gestión de recursos huma-
9 de vista de gerencia si se contempla. Está
nos en la empresa Tecniservicios J.J.C.
basado más en experiencia que en teoría.
Bajo qué modalidad se inclina la empresa No existe una modalidad dominante. En
10 con más frecuencia para contratar al per- ocasiones se realizan convenios empresa-
sonal requerido. riales, contratos o tratos de palabra.
Se hace acopio del FODA, los ciclos eco-
nómicos, el entorno económico nacional,
Herramientas utilizadas para la toma de
así como la capacitación y desarrollo del
11 decisiones financieras y las estrategias a
personal. Se busca un óptimo rendimiento
seguir.
para satisfacción de los clientes y para obte-
ner mayor rentabilidad posible.
5. Conclusiones La manera como la empresa hace fren-

te a los contingentes no previstos y a los
En la gerencia de Tecniservicios J.J.C.
estragos que pueden causar los factores
se conocen las principales herramientas
de sensibilidad, es previendo financie-
administrativas para una óptima gestión
ramente dichos acontecimientos. Es por
de labores. A pesar de ello no siempre se
ello que mantiene un colchón financiero
desarrolla el proceso de integración; esto
que le permite estabilidad monetaria y
sucede cuando se trabaja bajo la moda- mantiene abierta la opción del apalanca-
lidad de outsourcing o se conforma un miento bancario.
clúster empresarial.
El presente trabajo sirve de soporte para
Se ha constatado que las decisiones ge- la toma de decisiones en otras empre-
renciales de inversión en la empresa sas que se encuentren en el marco de la
Tecniservicios J.J.C. están fundamen- micro, pequeñas y medianas empresas.
tadas en cuatro estudios que comprende Una evaluación para inversiones de ma-
determinar la factibilidad del proyecto y yor envergadura o grandes empresas re-
que son: el análisis de mercado, el estu- quiere de un sustento más extenso para
dio técnico, los aspectos de gestión ad- determinar la viabilidad sobre arriesgar
ministrativa y la evaluación económico el capital disponible. 53
financiera.
6. Referencias bibliográficas
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55
Estudio del clima organizacional del personal
de la Dirección de Servicios Públicos
Municipales y Transporte: El caso de la
municipalidad de Jalapa
José Roberto Méndez Ortiz
Municipalidad de Jalapa, Guatemala

Estudio del clima organizacional del

personal de la Dirección de Servicios Públicos
Municipales y Transporte:
El caso de la municipalidad de Jalapa
José Roberto Méndez Ortiz4
1. Introducción
La administración de recursos humanos es una pieza clave en el desarrollo de las orga-
nizaciones, debido a que por medio de ella los integrantes son atraídos, contratados y
desarrollados, asimismo es la encargada de retener a los colaboradores para contribuir
al logro de los objetivos individuales y de la organización. El fin del departamento de
recursos humanos es ayudar a las personas y a la organización a lograr sus metas, en la
realización de sus labores enfrentan una serie de desafíos que surgen de las demandas
y perspectivas de los empleados, como lo es el clima laboral en el trabajo, ya que es el
58 encargado de crear un ambiente en el que la fuerza de trabajo sea productiva gracias a
una buena relación con la institución. La calidad de vida laboral se deriva de prácticas
adecuadas para la funcionalidad de la misma.
El clima organizacional es un tema muy importante para las organizaciones desde

hace varias décadas, esto debido a que el estudio del mismo busca la mejora continua
del ambiente de trabajo y de esta manera alcanzar una productividad eficiente, sin
perder de vista el recurso humano el cual es un elemento fundamental para todo tipo
de institución.
El estudio del clima organizacional es uno de los mejores métodos para conocer a
fondo lo que los colaboradores de una organización perciben de la empresa, el trato de
un gerente con los subordinados y otros elementos del ambiente que los rodea dentro
de la misma, los cuales pueden ser un vínculo u obstáculo para el buen desempeño
de la institución. El funcionamiento armónico, de una organización, específicamente
la municipalidad de Jalapa, requiere de un clima apropiado, donde se provea a los
directores, jefes de dependencia, personal administrativo y operativo, de un ambiente
agradable y estable, que cuente con los recursos necesarios para realizar sus funciones
con eficiencia y poder así brindar un buen servicios a la población.

2. Marco teórico del tema, existe un debate sobre dos tipos

de clima: el psicológico y el organizacio-
2.1 Clima organizacional nal. El primero se estudia a nivel indivi-
El clima organizacional tiene sus inicios dual, mientras que el segundo se estudia a
a finales del siglo XIX y comienzos del nivel organizacional. Ambos aspectos del
XX esto debido a los avances que se han clima son considerados fenómenos multi-
tenido en las organizaciones formales dimensionales que describen la naturale-
y a la importancia que posee el recurso za de las percepciones que los empleados
humano para obtener el éxito de una tienen de sus propias experiencias dentro
organización. de una organización. Por su parte Chiang
(2008) considera que existen múltiples
De conformidad con Mujica (2007), el climas dentro de la misma organización,
clima organizacional es un tópico que ya que la vida en la organización puede
se plantea desde la década de los sesen- variar en cuanto a las percepciones de los
ta, en donde el clima o ambiente de miembros según los niveles de la misma,
trabajo constituye uno de los factores sus diferentes lugares de trabajo, o las di-
determinantes, no sólo de los procesos versas unidades dentro del mismo centro
organizativos y de gestión, sino también de trabajo. 59
de transformación. Santana y Cabrera
(2007) consideran el clima como una Gibson (2004) contextualiza que el cli-
variable interviniente que media entre ma organizacional, es aquel que detalla
los factores del sistema organizacional el ambiente laboral o atmósfera laboral
y el comportamiento individual. Estas de una institución. El mismo desem-
características de la organización son re- peña influencia directa en la conducta y
lativamente permanentes en el tiempo, el proceder de sus colaboradores. Por lo
se diferencian de una organización a otra tanto es apropiado asegurar que el clima
o dentro de ella misma. Finalmente, ca- es el reflejo de la cultura más recóndita
lifican el clima, conjuntamente con las de la organización. Es decir que, la at-
estructuras y características organizacio- mósfera laboral está referida a la manera
nales y los individuos que la componen, en que el empleado percibe su contexto
como un sistema interdependiente y al- laboral, su rendimiento, su productivi-
tamente dinámico. dad y satisfacción en la ocupación que
desempeña. Un clima laboral estable,
Koys y Decottis (1991) señalan que estu- es una inversión a largo plazo. Una ins-
diar el clima en las organizaciones ha sido titución pública o privada con normas
difícil debido a que se trata de un fenóme- excesivas en cuanto a su rigidez, con
no complejo y con múltiples niveles; por demasiadas presiones hacia el personal,
ejemplo, actualmente entre los estudiosos solo alcanzará beneficios a corto plazo.
(Rousseau, 1988), concuerda y describe decisiones se toman en la gerencia,

que el clima organizacional puede ser pero algunas se toman en los esca-
definido como las descripciones indivi- lones inferiores. Las recompensas y
duales del marco social o contextual del algunas veces los castigos son los mé-
cual forma parte la persona, son percep- todos utilizados por excelencia para
ciones compartidas de políticas, prácti- motivar a los trabajadores. Las inte-
cas y procedimientos organizacionales, racciones entre los superiores y los
tanto formales como informales. subordinados se establecen con con-
descendencia por parte de los supe-
2.1.1 Tipos de clima organizacional riores y con preocupación por parte
de los subordinados. Para Hernán-
Likert (1965), expone los siguientes ti-
dez (2010), este tipo de clima con-
pos de clima que surgen de la interac-
templa ciertos niveles de confianza
ción de las variables causales, interme-
de forma condescendiente hacia los
diarias y finales.
empleados, pero al igual que el tipo
• Clima autoritarismo explotador: En autoritario las decisiones son toma-
este tipo de clima la dirección no das por la dirección o gerencia.
tiene confianza a sus empleados. La • Consultivo: Hellriegel et al. (1999)
60
mayor parte de las decisiones y de los concuerda con Likert (1965), que
objetivos se toman en la cima de la en este tipo la dirección que evolu-
organización y se distribuyen según ciona dentro de un clima participa-
una función puramente descenden- tivo tiene confianza en sus emplea-
te. Los empleados tienen que trabajar dos. La política y las decisiones se
dentro de una atmósfera de miedo, de toman generalmente en la gerencia
castigo, de amenazas, ocasionalmente pero se permite a los subordinados
de recompensas y la satisfacción de las que tomen decisiones más espe-
necesidades permanece en los niveles cíficas en los niveles inferiores. La
psicológicos y de seguridad. Por su comunicación es de tipo descen-
parte (Hernández, 2010), concuerda dente. Las recompensas, los castigos
con lo mismo, ya que este tipo de cli- ocasionales y cualquier implicación
ma autoritarista explotador la geren- se utilizan para motivar a los traba-
cia o dirección desconfía permanen- jadores; se trata también de satisfa-
temente de los empleados. cer sus necesidades de prestigio y de
• Autoritarismo paternalista: En este estima. Hay una cantidad moderada
tipo de clima, la dirección tiene una de interacción de tipo superior-su-
confianza condescendiente en sus bordinado y muchas veces un alto
empleados, como la de un amo con grado de confianza. Los aspectos
sus siervos. La mayor parte de las importantes del proceso de control
se delegan de arriba hacia abajo con podrían conformar tal índice incluyen:
un sentimiento de responsabilidad cambio de trabajo, productividad, regis-
en los niveles superiores e inferiores. tro de la calidad, ausentismo, retrasos,
Hernández (2010), describe que a informes del consejo, seguros, quejas,
diferencia de los anteriores tipos la entrevistas, informes de accidentes, su-
gerencia tiene confianza en sus co- gerencias, registros del entrenamiento.
laboradores, en materia de toma de De acuerdo con Rodríguez (2005), la
decisiones, esta sigue reservada para evaluación del clima organizacional, es
la gerencia, permitiendo la partici- un procedimiento elaborado para me-
pación de los empleados en algunas dir y evaluar el ambiente organizacional
decisiones en niveles inferiores. mediante diversos instrumentos de ori-
gen psicológico y sociológico, diseñados
• Clima participación en grupo: En
científicamente y aplicados en forma
este tipo de clima la dirección tiene
metodológica, asegurando la validez y
plena confianza en sus empleados.
confiabilidad de sus resultados.
Los procesos de toma de decisiones
están dimensionados en toda la orga-
2.2 La percepción
nización y muy bien integrados a cada
uno de los niveles. La comunicación Un elemento muy importante en el 61
no se hace solamente de manera as- comportamiento y el clima organizacio-
cendente, sino también de forma la- nal es la percepción, la cual de acuerdo
teral. Los empleados están motivados con Hellriegel et al. (1999), la describen
por la partición y la implicación. Bru- como el proceso de pensamiento en el
net (1999), concuerda con esta teo- que las personas reciben información
ría y describe que las organizaciones a través de los cinco sentidos, la selec-
formales e informales son frecuente- cionan, organizan e interpretan dándole
mente las mismas. En resumen todos un significado a la realidad. La interpre-
los empleados y todo el personal de la tación de los estímulos sensoriales que
dirección forman un equipo de traba- recibe una persona, conducirá a una
jo para alcanzar los fines y los objeti- respuesta, ya sea acciones o encubierta
vos de la organización. (motivación, actitudes y sentimientos) o
ambas. Cada quien selecciona y organiza
2.1.2 Evaluación del clima la información sensorial de manera dife-
organizacional rente y, por lo tanto llega a interpreta-
ciones y respuestas diversas.
Vargas (2013), considera que para eva-
luar el clima organizacional es necesa- Por lo anterior, se considera que las dife-
rio utilizar índices compuestos de mu- rencias de percepción ayudan a explicar
chos factores, señalando que estos que por qué los trabajadores se comportan de
manera distinta en la misma situación, sus funciones es con frecuencia insufi-

de modo que la perciben de manera ciente, si su labor no les permite influir
independiente y las respuestas de com- en las decisiones que las afectan. Un am-
portamiento dependen en gran medida biente laboral de esta índole se forma por
de esas percepciones. Robbins y Judge dos aspectos:
(2009), la describen como un proceso
por el que los individuos organizan e • Ambiente físico: González y Peralta
interpretan las impresiones de sus senti- (1993), sugieren que el ambiente físi-
dos con objeto de asignar significado a co se refiere a que sea agradable, que
las personas sientan seguridad en el
su entorno, este es de suma importancia,
trabajo, experimenten deseo y gusto
debido a que el comportamiento de las
de realizarlo, creando así un compro-
personas se basa en su percepción de lo
miso para la obtención de productos
que es la realidad, no en la realidad en sí.
y/o servicios eficientes. Además, re-
quiere de instalaciones adecuadas,
2.3 Calidad del entorno laboral
maquinaria y equipo en buen estado,
Werther y Davis (1991), describen que la recursos materiales, que faciliten la
calidad del entorno laboral se determina realización de sus labores, además de
62 por la manera en que el personal juzga su áreas de recreo y descanso.
actividad en la organización. Las inves-
• Ambiente humano: Este involucra
tigaciones en las últimas décadas revelan las relaciones humanas, en orden
dos aspectos importantes como lo es, que descendente, ascendente y lateral,
para mejorar la productividad es indis- implica que se valoren en las per-
pensable mejorar en la calidad del entor- sonas, esencialmente, el trabajo
no laboral, al no mantener progresos en participativo, el trabajo en equipo,
los niveles de productividad ni mejoras en la comunicación y la comprensión,
los mismos, afecta de manera negativa al que contribuyan a la formación de
deterioro en el entorno laboral y lleva al equipos de trabajo.
empleado a perder el entusiasmo por su
trabajo. Esta pérdida se refleja no sólo en 2.4 Satisfacción laboral
niveles de ausentismo y rotación de per-
sonal, sino también en lentitud, desgano La satisfacción laboral es de gran inte-
e indiferencia por la organización. rés por constituirse en resultados orga-
nizacionales que expresan el grado de
Por otra parte el segundo aspecto revela eficacia, eficiencia y efectividad alcan-
que las personas consideran que disfru- zado por la institución; como tal, son
tan de un entorno laboral de alto nivel indicadores del comportamiento de los
cuando constituye el éxito de la empre- que pueden derivar políticas y decisiones
sa, pues el simple hecho de cumplir con institucionales (Hernández 2003; citado
en Edel et al. 2007). Barraza y Ortega está convirtiendo en un problema cen-

2009; citados en Jaik et al. (2010), seña- tral para la investigación de las organiza-
lan que la satisfacción laboral se puede ciones, así, la satisfacción laboral es uno
definir, como la actitud que muestra el de los ámbitos de la calidad de vida labo-
trabajador frente a su trabajo, y que esa ral que ha captado mayor interés.
actitud se basa en creencias y valores que
el trabajador desarrolla de su propio tra-
2.4.1 Autoestima
bajo y que necesariamente influirán de
manera significativa en sus comporta- Quintero et al. (2008) relata que la au-
mientos y en sus resultados. toestima es un elemento importante a
tratar, es debido a que es un sistema de
Locke, 1976; Peiró, 1984; Newstron y necesidades del individuo, manifestado
Davis, 1993; citados en Edel et al. (2007), por lograr una situación en la empresa, así
agrupan las conceptualizaciones de satis- como el deseo de ser reconocido dentro
facción laboral de la siguiente manera: del equipo de trabajo. La autoestima es
muy importante en aquellos trabajos que
a) Locke (1976) define como estado
ofrecen oportunidad a los colaboradores
emocional positivo o placentero re-
para demostrar sus habilidades técnicas y
sultante de la percepción subjetiva 63
profesionales. Con relación en el trabajo
de las experiencias laborales de la
continuo, la autoestima es un factor de-
persona.
terminante significativo. De acuerdo con
b) Peiró (1984), como actitud generali- Ribeiro (1997), el modo en que el cola-
zada ante el trabajo teniendo en cuen- borador se siente afecta de manera deci-
ta que las actitudes responden a un siva todos los aspectos de las vivencias,
modelo tridimensional: dimensión desde la manera en que un individuo fun-
afectiva, cognitiva y comportamental. ciona y se relaciona en el trabajo, hasta el
proceder con los seres queridos y familia,
c) Newstron y Davis (1993), como asimismo a las posibilidades de progresar
actitud afectiva distinguen dos mo- en la vida como en lo laboral. Lo cual
delos: Modelo unidimensional. puede ser de manera negativa o positiva.
Actitud hacia el trabajo en general.
Modelo Multidimensional. Con- 2.4.2 Estrés laboral
templa distintos aspectos o dimen-
siones concretos del trabajo”. Rubio (2007), relata que el afrontamien-
to del estrés laboral se presenta actual-
Boada y Tous (1993) concuerdan que mente como una necesidad para todo
la satisfacción laboral, es un factor que ciudadano activo, sea cual sea la profe-
determina el grado de bienestar que un sión que ejerza. La rueda que mueve la
individuo experimenta en su trabajo, se sociedad de hoy día ha aumentado el
número de revoluciones, y las exigencias estado de salud deficiente. García (2011);

y el modo en que se suceden las situacio- citado en Franco (2014), manifiesta que
nes han adoptado una velocidad acelera- las consecuencias para una organización
da en la que la adaptación es muy difícil. en la que los trabajadores de la misma,
Esto debido a que en los trabajos ya no se encuentren sometidos en actividades
es suficiente la eficacia, ahora hay que ser que les provoquen estrés pueden ocasio-
eficiente; es decir, complementar los ob- nar graves pérdidas económicas y dete-
jetivos con eficacia y eficiencia, pero en el rioro del personal de la institución.
menor tiempo y coste posible. Por si fuera
poco, y a pesar de estas exigencias en las Franco (2014), Gil-Monte y Peiró,
organizaciones predominan los empleos (1997), concuerdan y describen que el
mal remunerados, y en consecuencia, los estrés causa una serie de factores negati-
multi-empleos, así como los puestos de vos los cuales son:
trabajo inestables o temporales.
• Disminución de productividad:
Dolan et al. (2005) describen que el estrés Franco (2014), manifiesta que el
generalmente se produce cuando un in- trabajador sometido a estrés no se
dividuo es incapaz de responder de forma siente parte integrante de la empre-
64 adecuada o eficaz a los estímulos prove- sa, realiza lo mínimo imprescindi-
nientes de su entorno, o cuando lo consi- ble y siempre dentro de su jornada
gue es a costa de la salud de su organismo, laboral, sin motivarse y preocuparse
los efectos del estrés son presentes, causa por aumentar la productividad.
sufrimiento y agotamiento laboral que se
• Aumento del absentismo:
traslada al ámbito personal, afectando la
Gil-Monte y Peiró (1997), deta-
convivencia familiar y social. En el traba-
llan que el absentismo es ilegal si no
jo supone un desequilibrio en las bases de
está justificada la ausencia, por eso
funcionamiento que perjudica el trabajo
el trabajador recurre a la enferme-
en equipo y la productividad.
dad para justificar su ausencia, au-
Mondy y Noe (2005), puntualizan en su mentando de esta manera las bajas
teoría que todo mundo vive con cierta laborales por enfermedades banales,
cantidad de estrés, si es lo suficiente- luchando de esta manera contra los
mente grave y persiste durante cierto estresores que encuentra en su tra-
tiempo, puede ser dañino. De hecho, bajo. El absentismo es una defensa
el estrés puede ser tan destructivo para más o menos pesada ante la insatis-
una persona como cualquier accidente, facción. Cuando en una empresa
ya que ocasiona baja asistencia al trabajo, aumenta el absentismo es indicador
uso excesivo de alcohol u otras drogas, de que algo está ocurriendo entre el
desempeño laboral bajo o incluso un trabajador y su entorno.
• Peticiones de cambio de trabajo: tranquilizantes, etc., que antes

Esta solicitud se hace con la inten- consumía pensando que le eran
ción de evitar las agresiones que relajantes.
sufre, o que piensa que sufre, en su • Mayor necesidad de supervisión:
puesto de trabajo, mejores horarios, Gil-Monte y Peiró (1997), expresan
más autonomía.
que la falta de organización en el
• Aumento de accidentalidad: Para trabajo aparece un mayor control de
Comín et al. (2000), además de las los trabajadores para que el trabajo
falta de seguridad de las máquinas, se realice de forma preestablecida.
material de protección inadecua- Aumento de quejas al servicio mé-
do, existen otras condiciones que dico: Entronca con el aumento de
pueden aumentar la siniestralidad absentismo laboral, el médico de la
como: ritmo de trabajo inadecua- empresa recibe muchas más consul-
do, mala promoción interna, falta tas de cuadros leves pero requieren
de comunicación, aislamiento, falta tratamiento, como gastritis, cefa-
de compañerismo. leas, dolores musculares.
• Falta de orden y limpieza: Mondy y
Noe (2005), describen que la falta 2.5 Creación de un clima 65
de tiempo por el ritmo de produc- organización
tividad afecta directamente al orden Collazos (2008), puntualiza que con-
y a la limpieza, esta se deja para más siste en la identificación por parte de
adelante o cuando se tenga tiempo. las directivas de la organización, de
Esto evidentemente afecta a la pro- una serie de factores que produzcan
ductividad y a la accidentalidad. una conducta o una actitud propicia
• Aumento de quejas de clientes: del individuo hacia su trabajo o hacia
Franco (2014), describe que con la organización misma. Algunos de esos
el deterioro que se produce dentro factores reciben el nombre de factores
de la empresa se empieza a recibir de higiene, es decir, aquellos que se re-
quejas de los clientes, principal- fieren al contexto o ambiente dentro
mente por la disminución en la del cual se ejecuta el oficio, pero no al
calidad. Estas quejas externas son oficio mismo. Ellos son: políticas de la
un buen termómetro para medir la organización, supervisión técnica, rela-
insatisfacción de las distintas sec- ciones interpersonales con los supervi-
ciones. Aumento de consumo de sores, con los compañeros, con los su-
drogas: Todo trabajador con au- bordinados, el salario, la seguridad en el
mento de tensión aumenta el con- empleo, la vida personal, las condicio-
sumo de drogas, tabaco, alcohol, nes físicas del trabajo y el status.
Según Brunet (1997), existen más ele- de entrevistas y encuestas además de

mentos que reciben el nombre de fac- reuniones con grupos de colaboradores,
tores motivadores, es decir, aquellos que para elaborar la presente investigación
se refieren directamente al desarrollo del con la intención de recopilar informa-
individuo como tal y provienen del con- ción. Los instrumentos aplicados para la
tenido mismo de la función. Ellos son: investigación permitieron dar respuesta
la autorrealización, el reconocimiento, el a las interrogantes planteadas.
progreso y el trabajo en sí, asimismo las
oportunidades de desarrollo profesional 3.1 Personas a aplicar la
y responsabilidad. La presencia de estos investigación
aumenta la satisfacción de un empleado,
Las personas que se entrevistó y encues-
y por ende, la productividad, pero su au-
sencia no lo torna insatisfecho sino apáti- tó fueron al personal administrativo,
co. Mientras que la existencia de factores quienes son los encargados de dirigir,
de higiene no garantiza la motivación del ordenar y supervisar los trabajos que
empleado, pero su ausencia puede causar realizan los colaboradores que están bajo
molestias y desagrado en el trabajo. Un su cargo. También se abordó al personal
plan de administración higiénica puede operativo que son los que realizan acti-
66 vidades de campo, los cuales integran la
proporcionar un ambiente grato y consi-
derables satisfacciones en torno al traba- dirección de servicios públicos munici-
jo, pero muy pocas derivadas del trabajo pales y transporte.
mismo y así, poco sentido de entusiasmo
o creatividad. El énfasis se hace más en 3.2 Instrumentos y técnicas
el ambiente dentro del cual se ejecuta la de investigación
labor que en el contenido del trabajo. Ø Observación Directa: se realizó esta
técnica en las diferentes dependen-
Para Stem (2008), un clima laboral po-
sitivo fomenta y sustenta la motivación y cias y al personal, se solicitó permiso
el buen desempeño de los empleados, así a los jefes de las diferentes unidades,
como mejores resultados en los servicios esto con la finalidad de investigar
de salud y un buen liderazgo y buenas y poder así observar el comporta-
prácticas de administración contribuyen miento de los colaboradores en las
a un clima laboral positivo. actividades y funciones que realizan
en sus labores.
3. Metodología
Ø Entrevistas: La entrevista se realizó
Para poder llevar a cabo esta investi- al gerente municipal y director de
gación se utilizó el método de estu- servicios públicos, para determi-
dio de casos y se aplicó las técnicas nar los factores que eran necesarios
investigar y la percepción de los los factores del clima organizacional,

puestos de alto nivel jerárquico, esto tales como: comunicación, motiva-
con el propósito de establecer la per- ción, trabajo en equipo, liderazgo,
cepción de la jefatura sobre el clima ambiente físico, relaciones interper-
organizacional y el origen de la in- sonales y satisfacción laboral.
satisfacción laboral, reflejada en las
actitudes negativas en el personal. 4. Resultados del clima
organizacional
Ø Encuesta: Se realizó una encuesta a
un total de 111 empleados según la En la presente investigación se realizó
muestra establecida, involucrando una serie de interrogante al personal de
al personal de las diferentes depen- las diferentes dependencias de la direc-
dencias de la dirección de servicios ción de servicios públicos de la munici-
públicos, con la finalidad de obtener palidad de Jalapa, se explicó y aplicó la
valiosa información sobre las per- boleta a los empleados de cada unidad y
cepciones de los colaboradores de la en su puesto de trabajo. Los resultados se
institución. El instrumento evalúa muestran en la gráfica 1:
Gráfica 1 67
Total de Resultados
80%
74%
67% 68%
64% 65%
60%
54%
49%
45% 45%
40%
30% 29%
26% 25% 26%
20%
0%
Motivación Comunicación Trabajo en Relaciones Liderazgo Ambiente Satisfacción
equipo interpersonales físico laboral
Total acuerdo Total desacuerdo
Se tomó en cuanta una serie de ítems motivación es todo aquello que impulsa
para determinar cómo percibe el perso- a una persona a actuar de determinada
nal el clima organizacional de la direc- manera o que da origen, por lo me-
ción de servicios públicos y transpor- nos, a una determinada tendencia, o a
te, ya que para (Chiavenato, 2007), la un determinado comportamiento. Ese
impulso a la acción puede estar provo- los colaboradores opinen, escuchen, ne-
cado por un estímulo externo, es decir gocien y se informen, ya que es impor-
proveniente del ambiente y también tante para el éxito de una organización.
puede ser generado internamente por los El trabajo en equipo consiste en realizar
procesos mentales del individuo. una serie de tareas entre un grupo de dos
o más personas.
Como se puede observar en la gráfica 1,
en el factor motivación un 64% del per- Las relaciones interpersonales son una
sonal se encuentra en total desacuerdo, interacción mutua entre dos o más perso-
esto debido a que no se motiva al personas. Se trata de relaciones sociales como
nal de la organización, lo cual afecta en la interrelación social. De acuerdo con
el rendimiento. López (2005), las relaciones interperso-
nales, es la capacidad que posee un indi-
El componente comunicación, descri- viduo para desenvolverse y darse a cono-
be que una buena comunicación in- cer con otros individuos en un entorno
terna favorece a la organización como social y laboral. En relación con el trabajo
lo indica González (2005), esto debido en equipo se presenta las relaciones inter-
a que la comunicación interna facilita personales la cual refleja un dato positivo
68 el despliegue de todo el aparato comu- con 67% en total acuerdo, pues los cola-
nicacional destinado al personal con el boradores se relacionan de manera ade-
objeto de promover la comunicación cuada con los compañeros de trabajo de
entre los miembros y facilitar la integra- las unidades a las que pertenecen.
ción entre las realizaciones personales y
las institucionales. Un 49% del personal Para el factor liderazgo Maglenis y Men-
se encuentra en total desacuerdo, lo cual doza (2004), concuerdan y lo descri-
repercute en el traslado de información, ben como la influencia, arte o proceso
debido a que es importante para un cli- de influir sobre las personas para que
ma conveniente. En cuanto al elemento se esfuercen de forma voluntaria y con
de trabajo en equipo, un 65% de las per- entusiasmo para el logro de las metas de
sonas abordadas concuerdan que están un grupo u organización. El liderazgo es
en total desacuerdo, ya que expresan que la influencia que se ejerce sobre las per-
existe dificultad para realizar actividades sonas y que permite incentivarlas para
en equipo. que trabajen en forma entusiasta por un
objetivo común. Un 68% del personal
Colombo (2003), indica que al realizar se encuentra en total desacuerdo, esto
el trabajo en equipo, se aporta informa- debido a que describen que no existe
ción, conocimientos y experiencia desde un liderazgo que los influya de manera
la propia perspectiva de los trabajadores positiva y concuerdan en que sólo cuen-
y para que esto resulte es necesario que tan con jefes los cuales dan órdenes a sus
empleados, por lo tanto es negativo para el presente caso un 74% se encuentra

un entorno adecuado. en total desacuerdo, lo cual refleja que
el personal no se encuentra satisfecho
Un factor concluyente en el clima or- laboralmente, lo que incide de manera
ganizacional es el ambiente físico, pues negativa en el logro de los objetivos per-
Castro (2012), explica que es fundamen- sonales así como organizacionales.
tal para la realización de las tareas asigna-
das a los subordinados y de esta manera
5. Conclusiones
lograr un ambiente laboral eficiente.
El ambiente de trabajo se compone de El clima organizacional en el que labora
todas las circunstancias que inciden en personal de la municipalidad de Jalapa,
la actividad dentro de una oficina, de de acuerdo a la investigación realizada es
acuerdo a la gráfica 1 un total de 54% desfavorable y negativo, presenta ciertas
de los evaluados se encuentra en total debilidades, esto debido a que los cola-
desacuerdo, debido a que puntualizan boradores describen que no cuentan con
que el ambiente físico de la organización un ambiente físico y motivacional ade-
no es el conveniente ya que carece de cuado, asimismo que carecen de incen-
instalaciones, iluminación, temperatura tivos y reconocimientos, lo cual reper-
y mobiliario y equipo adecuado para la cute de manera negativa el rendimiento 69
ejecución de las labores designadas, por de las funciones y afecta en el logro de
ende provoca la realización deficiente de los objetivos personales así como los
las tareas a realizar. institucionales.
Por último, la satisfacción laboral según Debido a la importancia de un clima

Salinas et al. (1994), indican que guarda organizacional eficiente, es necesario
una estrecha relación con determinados mejorar y fomentar un ambiente laboral
aspectos del desempeño, y se reconoce óptimo en el cual se puedan desenvol-
una vinculación causa-efecto positiva ver de forma creativa e innovadora para
entre el clima organizacional y las acti- la ejecución de las funciones y lograr los
tudes favorables y desfavorables del tra- objetivos trazados.
bajador, la satisfacción laboral puede ser
determinada por el tipo de actividades Se determinó que la percepción de los
que se realizan, es decir, que el colabo- empleados sobre el ambiente laboral que
rador tenga la oportunidad de mostrar se tiene en la municipalidad de Jalapa no
sus habilidades. Para determinar el cli- es el más conveniente, es decir que los
ma organizacional existe el componente colaboradores perciben un clima orga-
satisfacción laboral, que permite que el nizacional negativo, ya que no se sien-
colaborador posea bienestar en las fun- ten identificados y cómodos dentro de la
ciones que ejecuta en su trabajo, y en institución, lo cual resulta deficiente en
la realización de sus funciones, esto de- Chiavenato, I. (2007). Administración

bido a que en la organización no se reali- de recursos humanos el capital humano
za un trabajo en equipo. Por lo tanto, es de las organizaciones (8ª ed). Álvaro
necesaria la mejora del clima organiza- Obregón, (México): McGraw-Hi-
cional para lograr que los colaboradores ll/interamericana editores, s.a. de
perciban un clima adecuado para labo- C.V.
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Incidencia del clima laboral sobre el
desempeño de los trabajadores de hoteles:
Estudio comparativo en hoteles
de segunda categoría
Karla Yadira Enamorado Medina
Hotel Don José Antonio, Jalapa, Guatemala

Incidencia del clima laboral sobre el

desempeño de los trabajadores de hoteles:
Estudio comparativo en hoteles
de segunda categoría
Karla Yadira Enamorado Medina5
1. Introducción
El recurso humano, es el motor que hace funcionar todos los engranajes de la orga-
nización, pues de no ser por su aporte, estas no podrían producir, planear y generar
productos finales. En la actualidad, las organizaciones se ven obligadas a acelerar su
ritmo de trabajo para lograr ser más competitivas y exitosas. Según Benavides (2004),
el hombre es el factor primordial en la marcha de una empresa y de su habilidad, de su
fuerza física, de su inteligencia, de sus conocimientos y experiencias depende el logro
de los objetivos de la organización.
74
Día a día el clima laboral capta más la atención de empresarios y gerentes de recursos
humanos, pues la percepción que un colaborador tenga sobre su entorno físico y hu-
mano, repercute de manera positiva o negativa en el cumplimiento de sus funciones
y productividad.
Las empresas deben priorizar el talento humano con el que cuentan y verificar que
el clima laboral en el que laboran sea el más satisfactorio para ellos y así puedan
desempeñar cada una de las actividades que se le designan de una forma más eficiente
y eficaz. Por tal razón, la preocupación de las organizaciones por el bienestar de sus
colaboradores va en aumento, ya que mantener un clima organizacional sano y agra-
dable trae consigo óptimas ventajas que constituye un elemento primordial y decisivo
para alcanzar el éxito de una organización.
El clima laboral es considerado como el ambiente humano y físico en el que se

desarrolla el trabajo cotidiano. Este influye en la satisfacción y por lo tanto en la
productividad. Está relacionado con el saber hacer del directivo, con los comporta-
mientos de las personas, con su manera de trabajar y relacionarse, la interacción con
la empresa y con la propia actividad de cada uno.
5 Licenciada en Administración de Empresas con Maestría en Gerencia Administrativa en Recursos Humanos.

Según Llaneza (2009), el clima laboral es aplicación de un instrumento que per-

la valoración de los elementos de la cultura mita evaluar el clima organizacional; así
de una empresa en un momento dado por mismo, el monitoreo y evaluación de
parte de los trabajadores. Por ello su per- los planes de mejora basados en los re-
cepción negativa en sus diversas variables sultados encontrados. Estas mediciones
puede desencadenar procesos de estrés. deben ser periódicas, para hacerlas com-
parables en el tiempo y permitan evaluar
El presente estudio identifica las percep- los resultados alcanzados, así establecer
ciones de los trabajadores en hoteles so- medidas correctivas para lograr mejorar
bre el clima laboral, para definir planes la calidad en el servicio que brindan estas
de acción orientados a mejorar los aspec- organizaciones, basada en un mejor di-
tos que afectan negativamente el normal seño organizacional, potencial humano
desarrollo de la organización, y de igual y cultural.
manera potenciar todos aquellos aspec-
tos favorables, que motivan y hacen de 2. Empresas objeto de estudio
la gestión diaria una labor agradable que
motiva a todos. El contexto de estudio del clima laboral
fue en los hoteles de segunda catego-
Para lograr un excelente clima labo- ría, de acuerdo a la clasificación que se 75
ral, es necesario el diseño, desarrollo, muestra en el cuadro 1:
Cuadro 1
Clasificación de hoteles en el municipio de Jalapa, Guatemala
Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3

Puente Viejo del Valle El Viajero
Alta Vista Boutique Valle de La Esperanza
Casa Nostra
Villa del Río
La Casona de Antaño
Posada de Don José Antonio
Los Arcos
Recinos
Real del Centro
Cascada de Oriente
Buganvilia
Villa de Guadalupe
San Lázaro
En el cuadro 1, se establece la clasifica- Robbins (2004), el manejo del capital hu-

ción de los hoteles en categorías 1, 2 y 3 mano produce un impacto significativo
por el tipo y variedad de servicios que en el rendimiento de las organizaciones
brindan a la población y turistas. lo que provoca una ventaja competitiva
sustancial dando como resultado mayor
Hoteles categoría 1: hospedaje, restau- eficacia y eficiencia por parte de los tra-
rante, salones para eventos especiales, pis- bajadores en las tareas ejecutadas.
cina, gimnasio, spa con servicio de sauna,
sala de masajes, servicio de café-bar, in- En las empresas, la preocupación por la
fraestructura, y número de trabajadores. productividad ha evolucionado hasta el
punto de considerar al recurso humano
Hoteles categoría 2: hospedaje, restau- como un factor central. Los temas esen-
rante, salones para eventos especiales, in- ciales en la administración se centran en
fraestructura y número de trabajadores. la competitividad, el liderazgo, las estra-
tegias, la productividad (Torres, 1987)
Hoteles categoría 3: hospedaje, infraes-
y se ha descubierto que el clima laboral
tructura, número de trabajadores.
puede contribuir eficazmente en el in-
Los hoteles de segunda categoría que cremento de estas variables y cualquier
76 otro resultado empresarial.
fueron objeto de estudio sobre el clima
laboral son:
Las organizaciones generan empleos,
• Del Valle productos y servicios necesarios para
• Alta Vista Boutique una economía moderna. Todas ellas po-
• Villa del Río seen a su vez, un elemento en común:
• Don José Antonio todas están integradas por personas. Las
personas llevan a cabo los avances, logros
3. Referente teórico y los errores de sus empresas. Si alguien
dispusiera de cuantiosos capitales, equi-
3.1 Clima laboral y su influencia pos modernos e instalaciones impecables
en el desempeño de los pero careciera de un conjunto de perso-
trabajadores nas o estas están mal dirigidas, con es-
casos alicientes, mínima motivación para
Debido a los constantes cambios que se desempeñar sus funciones, el éxito sería
dan en el entorno empresarial, la com- imposible (Werther y Davis, 1998).
petitividad entre las organizaciones cada
vez es más grande, lo que hace que las Como lo indica Calva y Hernández
empresas busquen variables que permitan (2004), el clima laboral es un factor cla-
contribuir con lograr una mayor produc- ve en el desarrollo empresarial, y su es-
tividad en el trabajo que se realiza. Según tudio en profundidad, diagnóstico y
mejoramiento incide de manera directa humano, que es capaz de crear, innovar y

en el espíritu de la organización. La ma- poner su esfuerzo y capacidad al servicio
yoría de las organizaciones tienen como de la empresa. Es por ello que la gestión
debilidad el no considerar a los clientes del clima laboral, es de vital importancia,
internos (los empleados) y se olvidan que pues a través de ésta, se genera el contex-
ellos reflejan los valores, la calidad y el to en el que los empleados son capaces de
servicio que otorga la empresa hacia los aportar lo mejor de sí mismos de una for-
usuarios o clientes externos de la empresa. ma voluntaria (Bordas, 2016).
Por ello, se estima muy importante estu- Para Dessler (1976), clima laboral se de-
diar el clima organizacional y de esta for- fine como el conjunto de características
ma analizar críticamente la situación en la permanentes que describen una organi-
que se encuentra el ambiente laboral que zación, la distinguen de otra, e influyen
perciben los empleados; así se identifican en el comportamiento de las personas
aspectos que pueden ser mejorados para que la forman. Se toman en cuenta cinco
generar altos niveles de desempeño y al variables estructurales que influyen en el
mismo tiempo identificar las áreas clave ambiente laboral: el tamaño, la estructura
que retrasan la productividad, reducen la organizacional, la complejidad de los sis-
eficacia y puede generar costos inespera- temas, la pauta de liderazgo y las direc- 77
dos en un fututo (Marín, 2003). ciones de metas.
Implementar un diagnóstico sobre el Mientras que para Sánchez (1993), el cli-

clima organizacional es de vital im- ma organizacional constituye una de las
portancia para identificar las áreas de mejores herramientas para conocer for-
oportunidad que se tienen dentro de malmente lo que los colaboradores están
la organización, una vez identificadas pensando o percibiendo de su compañía
se podrá elaborar un plan de mejora con respecto a las múltiples variables que
como propuesta a la dependencia, te- intervienen en la organización. Es claro
niendo como principal finalidad alcan- que la dirección y desarrollo de estas va-
zar un mejor ambiente laboral. riables están en manos de las personas y
de los diferentes roles que ellas asumen
3.2 Clima laboral y organizacional y son estas quienes las dinamizan o en-
torpecen causando cambios importantes
En las organizaciones donde las tareas para la cultura, el logro de objetivos y el
repetitivas y de escaso valor añadido son sistema organizacional en general.
cada vez más automatizadas, la principal
fuente de ventajas competitivas sosteni- Aunque no es posible encontrar hasta hoy
bles en el tiempo, reside en uno de sus una definición común aceptada, sí pare-
principales activos intangibles, el capital ce existir un elevado acuerdo en cuanto
a que una organización tiene que atraer 3.3 Beneficios de un clima

personas y estimularlas a permanecer en organizacional positivo
ellas; permitir que realicen las tareas para
Un clima laboral adecuado, favorece el
las que fueron contratadas y motivarlas a
desarrollo correcto de la organización y
ir más allá del desempeño rutinario y vol-
permite que esta se encuentre a la van-
verse personas creativas e innovadoras en
guardia y asimismo, conformará ventajas
el trabajo (Appley y Cofer, 1990).
competitivas para la empresa. Medir el
El clima organizacional es el resultado clima laboral es de vital importancia para
del conjunto de percepciones globales las organizaciones pues según indica So-
de las personas sobre su medio inter- beranes y De la Fuente (2009), influye
no de trabajo. Es un efecto de la inte- en el comportamiento de los miembros
de la empresa, a través de percepciones
racción de los motivos internos de los
que condicionan los niveles de motiva-
individuos, de los incentivos que da la
ción laboral y rendimiento profesional.
organización y de las expectativas que
se despiertan en dicha relación. Está Un trabajador puede estar satisfecho con
integrado por las características propias algunas facetas de su trabajo e insatisfe-
de la organización, que la describen y cho con otras, por lo que es importante
78
a su vez la diferencian de las demás. Es determinar si existe satisfacción comple-
experimentado por todos los individuos ta o incompleta. De acuerdo a Baguer
y se puede medir operacionalmente a (2005), el análisis del clima organizacio-
través del conocimiento de las percep- nal permite:
ciones de las personas (García, 2007).
• Descubrir las demandas legítimas
Por eso, el estudio del clima organizacio- de los trabajadores.
nal, permite conocer, en forma científica • Aclarar problemas que surgen mu-
y sistemática, las opiniones de las perso- chas veces por malentendidos o falta
nas acerca de su entorno laboral y condi- de información
ciones de trabajo, con el fin de elaborar
• Percibir de forma clara y directa la
planes que permitan superar de manera
opinión de los trabajadores
priorizada los factores negativos que se
detecten y que afectan el compromiso y • Quitarse el temor ante la opinión
la productividad del potencial humano. de los trabajadores y utilizar la in-
El clima laboral no se puede ver ni tocar, formación de manera positiva,
pero existe y afecta a todo lo que puede constructivamente.
suceder en la empresa; por lo tanto un cli- • Incremento de la comunicación e
ma estable significa una inversión a largo interacción entre individuos y gru-
plazo (Ministerio de Salud, 2009). pos de trabajo.
• Participación de las personas en la re- 4. Metodología

solución de problemas de la empresa
El método utilizado en la presente in-
y en la generación de nuevas ideas.
vestigación es el estudio comparativo, a
través de la identificación de característi-
3.4 Consecuencias de un clima
cas que diferencian el clima laboral entre
organizacional negativo
un hotel y otro. Las empresas objeto de
De acuerdo a Sánchez (1993), en un cli- estudio, son los hoteles de segunda cate-
ma organizacional deficiente se detectan goría del municipio de Jalapa. Para esto
las siguientes consecuencias negativas: se tomó en cuenta que tengan servicio de
hotelería, restaurante, eventos especiales,
• Inadaptación
infraestructura, número de trabajadores,
• Alta rotación
además que llenen los requisitos mínimos
• Ausentismo
para analizar y estudiar el clima laboral.
• Poca innovación
Los hoteles en estudio fueron:
• Baja productividad
• Fraudes y robos • Del Valle
• Sabotajes • Alta Vista Boutique
• Tortuguismo • Villa del Río 79
• Impuntualidad • Don José Antonio
• Actitudes laborales negativas
• Conductas indeseables Se utilizó la técnica de la encuesta a través
de un instrumento estructurado en cinco
Para Reza (2010), la falta de un buen dimensiones divididas a la vez en cinco
clima laboral en la organización tiene preguntas fundamentales, que hacen un
consecuencias negativas que traerían total de 25. Estas intervienen de forma
aparejado un ambiente de trabajo hostil, directa en la percepción que el emplea-
aparte de ocasionar situaciones de con- do tiene del ambiente laboral donde de-
flicto y de disminuir el grado de satis- sarrolla su trabajo, considerando que las
facción, provoca el ausentismo, que es el necesidades de los hoteles con respecto
hecho de no asistir al trabajo y la impun- al recurso humano, se centra en distintas
tualidad, que es un tipo de ausentismo situaciones según la jerarquía de necesi-
pero por un período breve, por medio dades de Maslow. Estas dimensiones son:
del cual los empleados se repliegan físi-
camente del activo involucramiento en • Satisfacción laboral
la organización. Es más probable que los • Motivación
empleados insatisfechos falten al trabajo • Comunicación
y sean impuntuales, que los que se sien- • Trabajo en equipo
ten a gusto con su lugar de trabajo. • Liderazgo
La boleta se le aplicó a cada uno de los • Hotel Villa del Río: 10 empleados
empleados de los hoteles, lo que hizo un • Hotel Don José Antonio: 8
total de 37 empleados, divididos de la si- trabajadores
guiente manera:
El esquema que se siguió para aplicar la
• Hotel del Valle: 10 empleados boleta se muestra en el cuadro 2:
• Hotel Alta Vista Boutique: 9
empleados
Cuadro 2
Esquema para la aplicación de boletas a empresas hoteleras
1 2 3 4 5
Elaboración Aplicación Elaboración de

Capacitación Resultado
de la boleta de boleta plan de acción
Pasos
A todos los
Boleta sobre
Directivos y emplea- Tabulación y
80 clima laboral Priorizar aspectos
Personal dos de la Resultados
afinada
organización
Fuente: Copeme (2009:3)
Paso 1 Paso 3
Se hizo la adecuación de la encuesta de La boleta se aplicó a los empleados de la
acuerdo a las distintas necesidades que empresa. Se respondió de manera anóni-
presenten los hoteles de acuerdo al am- ma por cada uno de ellos.
biente laboral donde se desenvuelven los
trabajadores, se tomaron en cuenta las di- Paso 4
mensiones mencionadas con anterioridad. Se procedió a tabular los resultados ob-
tenidos a través de gráficas.
Paso 2
Breve capacitación cuyo objetivo fue Paso 5
mostrar los temas que intervienen en la Este paso se ejecutó únicamente cuan-
problemática del clima laboral, la impor- do se cuenta con los resultados pro-
tancia de la motivación del personal, etc. ducto de las boletas para establecer y
También se procedió a solicitar el apoyo determinar los beneficios de empezar a
y compromiso de todo el personal a lo aplicar un plan de acción y mejorar en
largo del proceso completo. las áreas en las cuales se está fallando.
5. Resultados • Completamente insatisfecho

• Insatisfecho
De acuerdo con los resultados obtenidos
• Satisfecho
en cada pregunta de las dimensiones de:
• Completamente satisfecho
satisfacción laboral, motivación, comuni-
cación, trabajo en equipo y liderazgo, se Los resultados se muestran en la gráfica 1:
procedió a realizar una escala de resulta-
dos sobre la satisfacción de los empleados:
Gráfica 1
Satisfacción laboral
71.80%
50.60% 52.40% 53%

47.40%
43.40%
40.60%
28.20%
4.20% 6.20% 81
2.00%
Hotel Don Hotel Villa Hotel Alta Hotel del

José Antonio del Río Vista Boutique Valle
Completamente insatisfecho
Insatisfecho 2.00% 4.20% 6.20%
Satisfecho 28.20% 47.40% 52.40% 53%
Completamente satisfecho 71.80% 50.60% 43.40% 40.60%
Completamente Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Completamente satisfecho
Según resultados obtenidos, se deter- Es importante mencionar que las em-

minó con respecto a la dimensión de presas de acuerdo a los porcentajes obte-
satisfacción laboral que los hoteles se nidos, deben mejorar sus estrategias para
encuentran posicionados de la siguien- tener al 100% de sus empleados total-
te manera: Don José Antonio, Villa del mente satisfechos, pues ninguna cuenta
Río, Alta Vista Boutique, Del Valle de con la totalidad de empleados satisfechos
acuerdo al mayor y menor porcentaje de plenamente.
empleados que opinaron que siempre se
encuentran satisfechos en la empresa.
Gráfica 2
Motivación
53.60%
43.60% 44%
42%
36%
34%
28.80%
28.80%
27.60%
24%
20%
17.60%
Hotel Don Hotel Alta Hotel Villa Hotel del

José Antonio Vista Boutique del Río Valle
Insatisfecho 17.60% 27.60% 20% 24%
Satisfecho 53.60% 43.60% 44% 42%
Completamente satisfecho 28.80% 28.80% 36% 34%
Completamente insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Completamente satisfecho
82 Fuente: Elaboración propia
De acuerdo con los resultados obtenidos motivación pues cuentan con un nivel
respecto a la dimensión de motivación, bajo de empleados totalmente motiva-
el hotel mejor posicionado es el Don dos, lo cual no es beneficioso para las
José Antonio. Es importante tomar en empresas, pues por falta de motivación,
cuenta que de acuerdo a los porcenta- la mayoría de veces las tareas son ejecu-
jes obtenidos, todas las empresas deben tadas de una mala manera.
mejorar con respecto a la dimensión de
Gráfica 3
Comunicación
71.40%
62%
48% 48% 46.80%

39.80%
22%
18% 20%
13.40%
6.60%
4%
Hotel Alta
Hotel Villa Hotel Don Hotel del
Vista
del Río José Antonio Valle
Boutique
Insatisfecho 4% 13.40% 18% 22%
Satisfecho 48% 46.80% 62% 71.40%
Completamente satisfecho 48% 39.80% 20% 6.60%
Completamente insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Completamente satisfecho

83
Según indican los resultados obtenidos tomando también en cuenta que es ne-
en la encuesta de clima laboral en los ho- cesario mejorar por parte de todos los
teles de segunda categoría del municipio hoteles, para que el 100% de los emplea-
de Jalapa, con respecto a la dimensión dos se encuentre satisfecho con el nivel
de comunicación se determina que Villa de comunicación que existe entre su jefe
del Río es el que se encuentra mejor po- y compañeros.
sicionado con respecto a esta dimensión,
Gráfica 4
Trabajo en equipo
70%
53.60% 55.80%
46.40% 46% 45%
35.40%
30%
8.80% 9%
Hotel Villa Hotel Don Hotel Alta Hotel del

del Río José Antonio Vista Valle
Completamente Insatisfecho
Insatisfecho 8.80% 9%
Satisfecho 30% 46.40% 35.40% 46%
Completamente satisfecho 70% 53.60% 55.80% 45%
84
De acuerdo con los porcentajes obte- dimensión, lo que significa que la mayo-
nidos, se observa con respecto a la di- ría de empleados, no está satisfecho con
mensión de trabajo en equipo, que el el tipo de comunicación que mantiene
Villa del Río es el que obtuvo un me- con las personas con las que comparte
jor porcentaje con respecto al trabajo en el mismo ambiente laboral, lo cual es un
equipo, aunque todos los hoteles cuen- punto importante para mejorar por parte
tan con un porcentaje bajo respecto a la de la empresa.
Gráfica 5
Liderazgo
55% 54%
50%
44%
42%
32.80%
26.80% 28%
17.20% 17.80%
16%
14%
2%
Hotel Villa del Hotel Don José

Hotel Alta Vista Hotel del Valle
Río Antonio
Completamente insatisfecho 2%
Insatisfecho 17.20% 14% 26.80% 28%
Satisfecho 32.80% 44% 55% 54%
Completamente satisfecho 50% 42% 17.80% 16%

85
Según los datos anteriores, el hotel mejor Contar con un buen clima laboral, es de
posicionado con respecto a la dimensión vital importancia para cada uno de los
de liderazgo es el Alta Vista, aunque es hoteles, pues las empresas hoteleras más
importante tomar en cuenta que todos productivas y exitosas son aquellas que
los hoteles se encuentran con un porcen- están al pendiente de cómo se sienten los
taje bajo, pues ni la mitad de empleados, empleados en su área de trabajo y esto
se encuentran satisfechos con respecto además influye de manera significati-
a esta dimensión. Es importante que va en la productividad de cada uno de
las empresas hoteleras tomen en cuenta los trabajadores. Además, es importante
este aspecto para que los jefes inmediatos destacar que durante el estudio se deter-
puedan mejorar con respecto al trato a minó que la mayoría de los hoteles care-
los empleados para que así estos puedan cen de un clima laboral que se adapte a
sentirse plenamente satisfechos. las circunstancias de los empleados, de-
bido a que manifiestan falta de motiva-
6. Conclusiones ción, falta de comunicación asertiva, asi-
Con base en los resultados obtenidos en mismo, un mal desarrollo del liderazgo
la presente investigación se ha llegado a cuando surgen diversos problemas en los
las siguientes conclusiones: cuales es necesario tomar decisiones que
encaminen a la empresa para alcanzar el La motivación es el factor con mayor

éxito deseado. porcentaje de empleados insatisfechos, lo
que indica que es importante que todas
Es evidente que todos los hoteles de se- las empresas hoteleras tomen en cuenta
gunda categoría estudiados, cuentan con diferentes estrategias para mejorar este
deficiencias en cuanto al liderazgo, tra- aspecto, pues esta es una herramienta
bajo en equipo, comunicación, motiva- importante para el éxito de la organiza-
ción y satisfacción laboral del empleado, ción y un trabajador motivado siempre
lo que ocasiona en su mayoría de veces, será más productivo y realizará las tareas
que este se encuentre insatisfecho con el que le asignan de la mejor manera.
ambiente laboral en el que se desenvuel-
ve, lo que provoca que hayan problemas
7. Referencias
que influyen sobre su comportamiento y
realización de actividades que se le asig- Appley, M y C. Cofer (1990). Psicología
nan de una mala manera. de la motivación: Teoría e investigación.
(2da. edición) (México): Editorial
De acuerdo a los porcentajes obtenidos Trillas.
en la encuesta de clima laboral realiza-
86 da en los hoteles de segunda categoría, Baguer, A. (2005). ¡Alerta! Descubre de for-
se concluye, que los hoteles se encuen- ma sencilla y práctica los problemas gra-
tran posicionados de la siguiente mane- ves de tu empresa. (España): Ediciones
ra: Hotel Villa del Río con 49.32% de Díaz de Santos.
empleados completamente satisfechos,
Hotel Don José Antonio con 42.40% Benavides J (2004). Administración de
de empleados completamente satisfe- Empresas. (2da edición). (México):
chos, Hotel Alta Vista con 36.92% de Editorial MacGraw Hill.
empleados completamente satisfechos y
Bordas, M. (2016) Gestión estratégica del
el Hotel del Valle con 31.12% de em-
clima laboral. Madrid (España): Edito-
pleados completamente satisfechos. Es
rial UNED Universidad Nacional de
importante que los hoteles de segunda
Educación a Distancia.
categoría, tomen en cuenta que el recur-
so humano es una pieza principal para el Calva, P. y G. Hernández (2004). Análi-
éxito de toda organización, por lo cual sis de la percepción del clima laboral en In-
se debe hacer todo lo posible para que terceramic-Puebla. Tesis de licenciatu-
este se desenvuelva en un clima laboral ra. (México): Escuela de Negocios,
positivo, pues un mal clima, destruye el Universidad de las Américas Puebla.
ambiente y da paso a situaciones proble-
máticas y de bajo rendimiento entre los Dessler, G. (1976). Organización y Ad-
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foque sistémico. (México): Editorial manos. (6ta. edición) México D.F.
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Clima laboral en el departamento
de informática del Ministerio de
Educación de Guatemala
Claudia Michel Villatoro Hidalgo
Ministerio de Educación, Ciudad de Guatemala

Clima laboral en el departamento de

informática del Ministerio de
Educación de Guatemala
Claudia Michel Villatoro Hidalgo6
1. Introducción
El clima laboral es un factor al que todo colaborador está vinculado con la empresa y
se puede percibir dentro de cualquier organización, porque son todos y cada uno de
ellos los que ayudan a crearlo por medio de un comportamiento diario, la forma en la
que interactúan y se comunican de tal manera que influyen diferentes factores como
el aspecto individual de los empleados en el que se consideran actitudes, los valores, el
aprendizaje, la personalidad, percepciones y el estrés que pueda sentir el empleado en
la organización, los grupos dentro de la organización, su estructura, procesos, cohe-
sión, normas, etc.
90 Implementar un tipo de evaluación para mejorar el clima laboral, puede ser importan-
te, pues permite que se pueda percibir una satisfacción del cual repercuta, el estado de
ánimo de los colaboradores, la cultura y condiciones. A raíz de ello se puede generar
programas motivacionales, gestión de desempeño o mejora de sistemas de comunica-
ción interna y externa, de procesos productivos y en los sistemas de retribución. En
las empresas no hay que enfocarse únicamente en la evaluación del clima laboral, es
necesario implementar un plan estratégico para una mejora satisfecha.
La presente investigación muestra un estudio del clima laboral en el departamento

de Informática en el Ministerio de Educación que buscó indagar cómo influye el
comportamiento, las habilidades y aptitudes del recurso humano, es por ello que fue
determinante identificar las características del personal y también establecer los facto-
res que influyen en el clima laboral, de los cuales se destacan: La motivación, la comu-
nicación, el liderazgo y la toma de decisiones que es lo que motiva, satisface e incita al
colaborador para realizar un mejor desempeño laboral dentro de la organización y de
esta manera tener un personal satisfecho el cual será más productivo a través de generar
así un servicio de mayor calidad.
6 Licenciada en Psicología con Maestría en Gerencia Administrativa de Recursos Humanos.

2. Definición del problema 3. Marco teórico

Las instituciones, organizaciones y em- 3.1 Clima laboral
presas enfrentan un gran reto, porque la
producción y el consumo de servicios es Clima organizacional en palabras simples
simultáneo y depende en gran parte de la es la forma de percibir la diferencia en-
atención de las personal que proporcio- tre personalidad y cultura, se presentan
nan el servicio, todo esto conlleva a que una serie de definiciones que permitirán
los recursos humanos sean un punto de- visualizar con claridad las implicaciones
terminante para que se encuentren com- de estos términos en las organizaciones
(Girón, 2008; Álvarez, 2009).
petitivas y ofrezcan un buen servicio. Es
necesario contar con personal capacitado • Clases de clima laboral
y motivado para poder satisfacer tanto las
Likert (2000), sostiene que cada orga-
necesidades internas, como las organiza-
nización tiene como fin un modelo de
cionales. Por ejemplo, las empresas que se
comportamiento, y esto lleva a identi-
han mantenido competitivas sobresalen
ficar los diferentes tipos de clima labo-
por tener personal productivo y así mismo
ral, de los cuales se pueden mencionar:
tener líderes que brindan apoyo para una
a) Clima Autoritario, b) Clima pater-
mejor realización de las actividades que se 91
nalista, c) Clima consultivo y d) Clima
desarrollan dentro de la organización.
participativo.
Dentro de las organizaciones se encuen- • Evaluación del clima laboral
tran las oficinas estatales, las cuales nece-
sitan proporcionar un servicio de calidad Cuando se evalúa o califica el clima la-
para el buen desempeño de los emplea- boral es necesario indicar que el nivel de
dirección se inclina en la responsabilidad
dos públicos. Durante la vida de este tipo
y compromiso que determinan la moti-
de organizaciones surgen situaciones de
vación, el liderazgo, la responsabilidad de
insatisfacción, ineficiencia, improducti-
los colaboradores, por lo tanto también
vidad y desmotivación que no han per-
obtiene ciertas oportunidades que pue-
mitido un buen desarrollo de las mismas.
den desarrollarse por ellos.
En el caso del departamento de infor-
mática del Ministerio de Educación de 3.1.1 Liderazgo
Guatemala, es necesario tener personal Como lo indica Robbins et al. (2009:507)
capacitado y motivado para satisfacer las el liderazgo es “uno de los papeles de los
necesidades de las personas a nivel inter- administradores en las empresas”. Esto
no y externo, para generar un mejor ren- indica que es fundamental el liderazgo en
dimiento de los trabajadores con mayor una organización ya que es de influencia en
calidad y competitividad. las actitudes de los demás colaboradores,
para lograr sus objetivos. Choo (2007:17), empoderar la identificación de los cola-
menciona que “el liderazgo efectivo, es boradores en la organización, empresa o
considerado tal vez, como la ventaja com- institución, brindándoles información
petitiva más importante para organizacio- suficiente y tiene como principal obje-
nes del sector público y del sector privado tivo contribuir al logro de los resultados
en la mayoría de los países”. organizacionales, fortaleciendo la iden-
tificación de los colaboradores, propor-
Según Bernal (2009), el liderazgo se cionándoles así información relevante y
evalúa dentro de los nuevos enfoques oportuna para su integración y generar
con una connotación orientada a la par-
con ello imágenes favorables en la orga-
ticipación y flexibilidad en la organiza-
nización con sus productos y servicios.
ción. Abandonando las teorías del súper
hombre y su fuente de influencia, se • Tipos de comunicación interna
centra más en dar significado a las tareas.
Para la EHB (2010), la comunicación se
De este modo, la visión, la cultura y el
pueden dividir en distintos tipos, esto
compromiso pasan a ser su dimensión
depende del canal que se está utilizando
teórica más esencial de los colaboradores
y el nivel de interacción del emisor y el
dentro de la empresa.
receptor dependiendo del canal utilizado
92 y el grado de interacción. En función del
3.1.2 Comunicación
canal utilizado son:
La comunicación es la producción e in-
tercambio de mensajes que interactúan a) Escrita: La que se realiza median-
con las personas para producir sentido. te la palabra escrita en un sopor-
Esto manifiesta que es una información te, del cual utiliza grafías, letras, o
de doble vía. De la misma manera, hay computadora.
una relación de la comunicación con b) Oral: La que se realiza mediante la
el ser humano, utilizando un lenguaje palabra hablada, utilizando sonidos.
emocional, como: risa, gesto relaciona-
do con un sistema adicional de comu- c) No verbal: Compuesta principal-
nicación gran parte del cual es empleado mente por expresiones faciales y
por el humano, de manera relativamente gestos corporales.
espontánea, desde su nacimiento.
• Comunicación Externa
• Comunicación organizacional La comunicación externa indica las de-
interna cisiones acerca de modificación de con-
La comunicación organizacional in- ducta efectuar cambios operativos o de
terna es el ente fundamental de las or- actuación entre otras cosas, y se elabora
ganizaciones y su principal objetivo es específicamente en cambios de actuacio-
apoyar los logros de los resultados para nes hacia las organizaciones.
• Comunicación empresarial 3.1.4 Motivación

Como lo sugieren Koontz y Weihrich, González (2008), indica que la motiva-
(2004), la comunicación en una orga- ción es un proceso interno e indepen-
nización, es el potencial que interviene diente de cada colaborador y ello pro-
en las personas o colaboradores, por me- yecta el intercambio de interacción del
dio del cual pueden llegar a su objetivo, individuo a las empresas, también sirve
depende del punto de vista de cada co- para nivelar la actividad del sujeto que
laborador, pero ello se benefician tanto consiste en la ejecución de conductas
a la empresa como el colaborador, y así hacia un propósito u objetivo y metas
mismo lograr sus objetivos, con fines que él considera necesario. La moti-
empresariales. vación es una mediación, un punto de
equilibrio en un lugar intermedio entre
3.1.3 Trabajo en equipo la personalidad del individuo y la forma
Un equipo se puede focalizar como de la realización de sus actividades. Por
un grupo de personas que trabajan en su parte Chiavenato (2000), menciona
conjunto hacia una serie de objetivos que la motivación es el espíritu del co-
específicos dentro de un mismo rol. Se laborador frente a su propio trabajo, di-
manifiesta en que las personas persi- cha actitud está basada en las creencias
y valores que se desempeñan dentro de 93
guen un objetivo y se trabaja con ta-
lento, aptitudes y fortaleza en el traba- una empresa.
jo. El ser humano es un ser social y de
• Teoría X y la Teoría Y de McGregor
costumbre por naturaleza, y no puede
vivir sin una relación interpersonal, Chiavenato (2000), señala que Douglas
por ende los individuos crecen y se de- McGregor fue uno de los pioneros que
sarrollan, y por ello crecen los grupos mostró una prueba decisiva de que mu-
de interacción. chas acciones administrativas son con-
secuencia directa de la teoría del com-
• Condiciones para el trabajo en portamiento humano que aplican los
equipo directores. Sugiere que la Teoría X es un
Según Gutiérrez (2010), los líderes de vinculado popular de supuestos acerca
una organización tienen que conocer de las personas, donde se considera que
y confiar en el equipo de trabajo, para a muchas les desagrada el trabajo y que
que ellos sean quienes promuevan las ta- intentan evitarlo si les es posible. Los
reas más indispensables en una empresa, trabajadores buscan hacer lo menos po-
y por ello desarrollar la innovación y el sible en su trabajo, tienen poca ambición
trabajo en conjunto. y evitan las responsabilidades si fuese
posible. Son presuntamente egocéntri- instrumento, para lo cual, previamente

cos, indiferentes a las necesidades orga- se informó a todos los empleados y se
nizacionales y resistentes al cambio. solicitó al jefe del área su apoyo para la
coordinación del grupo. Se utilizó una
3.2 Involucramiento de boleta tipo cuestionario.
los empleados
5. Resultados y discusión
Como lo indican Robbins et al. (2009),
la socialización es un proceso participa- Según Judge (2013), las actitudes positi-
tivo para los trabajadores en aumentar vas o negativas de la institución, apoyan
su compromiso con los objetivos de la a detectar cómo se encuentra el colabo-
organización. Busca tomar en cuenta al rador dentro de la organización y según
personal en las decisiones que lo afectan los resultados obtenidos los colaborado-
con el de su independencia y del control res en el departamento de informática
en sus acciones laborales, por lo que los del Ministerio de Educación de Guate-
colaboradores estarán más motivados, mala se encuentran satisfechos en cuan-
más comprometidos y dedicados con la to el material de la institución como se
organización. muestra en la gráfica 1:
94
4. Metodología Gráfica 1
Equipo necesario para direccionar
Se empleó el método de estudio de caso el trabajo como colaborador
el cual buscó comprender la situación ac-
tual del clima laboral del departamento
6%
de informática del Ministerio de Educa- 21%
ción de Guatemala, se tomó un total de 17%
48 empleados, entre hombres y mujeres.
La técnica de investigación que se utili-

25% 31%
zó fue la observación directa, la cual se
empleó mediante recorridos y visitas al
departamento, para verificar si el perso-
Nunca Algunas veces
nal, cuenta con conocimiento sobre el
Siempre Casi nunca
tema, de igual forma se realizaron en-
Casi siempre
trevistas al personal del departamento de
informática. Se inició estableciendo co- Fuente: Elaboración propia
municación con el nivel gerencial, quien
fue el encargado de determinar y aprobar Se observa que en la mayoría de oca-
los factores que se midieron; una vez au- siones los colaboradores sí cuentan
torizado se procedió a la aplicación del con el material adecuando dentro de la
organización, con un resultado de 31 %, los colaboradores indicaron que algunas

lo cual manifiesta cierta responsabilidad veces, el 19% casi nunca, el 15% casi
de dicha institución. siempre, el 6% nunca, 8% siempre. Los
resultados se muestran en la gráfica 3:
En cuanto al apoyo emocional por parte
del jefe inmediato o compañero se pue- Gráfica 3
de denotar que existe un apoyo emocio- Oportunidad de crecimiento
nal de parte del equipo de colaboradores profesional
ya que un 33% expresó que casi siempre
existe algún tipo de apoyo como se ob- 6% 8%
serva en la gráfica 2:
19% 15%
Gráfica 2
Apoyo emocional por parte del
jefe inmediato o compañeros
52%
10% 14%
Nunca Algunas veces
15% 95
Siempre Casi nunca
Casi siempre
33% Fuente: Elaboración propia
29% Los resultados en los cuales los colabora-

dores evalúan a sus compañeros de tra-
Nunca Algunas veces
bajo que laboran con calidad muestran
Siempre
que un 56% casi siempre resulta positi-
Casi nunca
vo, lo que proyecta una fidelidad y re-
Casi siempre
conocimiento del esfuerzo de cada uno
Fuente: Elaboración propia de los colaboradores. Esto se observa en
la gráfica 4:
Respecto a tener un ascenso en el traba-
jo y crecer como profesional el 52% de
Gráfica 4 Educación se estableció que es parcial-

Compromiso por parte de los mente saludable y estable, no obstan-
compañeros de trabajo te, es necesario emprender acciones tal
como capacitación y desarrollo, también
4% motivación y con ello reconocer el buen
17%
trabajo de los colaboradores.
23%
Se establece que los colaboradores no
tienen una comunicación directa con
sus jefes inmediatos y que el lideraz-
go del jefe inmediato no es el deseado
56%
además que la motivación también es
Nunca Algunas veces muy poca, pero que con capacitaciones
Siempre y trabajar con inteligencia emocional se
Casi nunca
Casi siempre mejoraría el desarrollo de cada uno de
los colaboradores y jefes para cumplir las
metas delegadas.
96 6. Conclusiones En cuanto a la comunicación se estable-
Se establece que las personas que traba- ció que dentro de dicha institución se
jan en el departamento de informática del debe mejorar la empatía y el desempeño
Ministerio de Educación, indican una grupal en cada uno de los colaboradores.
posición de satisfacción con un clima la-
boral aceptable, sin embargo es necesario 7. Referencias bibliográficas
reforzar ciertas áreas como por ejemplo: Álvarez, M. (2009). Diagnostícamela o de
la comunicación directa con los jefes in- Clima Laboral. Ciudad de Guatema-
mediatos, la empatía y el liderazgo. la (Guatemala): (Tesis de licenciatu-
ra). Universidad Rafael Landívar.
Se pudo determinar que el clima laboral
es satisfactorio y se recomienda que para Bernal, E. (2009).Designing transformatio-
lograr un ambiente de trabajo acogedor nal leadership envelopment programmes.
se debe mejorar factores como comu- Business Leadership (E.E.UU): Tuc-
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pertenencia.
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presarial - Una Guía para Directivos Koontz, H y H. Weihrich (2004).Admi-
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Alicante. (México): Pearson Educación.
Gestión de recursos humanos en un hotel de
tres estrellas: El caso de hotel y restaurante
Puente Viejo, Jalapa, Guatemala
José Modesto Rustrián
Hotel y Restaurante Puente Viejo, Jalapa, Guatemala

Gestión de recursos humanos en un hotel

tres estrellas: El caso de hotel y restaurante
Puente Viejo, Jalapa, Guatemala
José Modesto Rustrián7
1. Introducción
La gestión de recursos humanos, se ha convertido en una función estratégica utilizada
por las empresas para medir la relación de causa y efecto de diversas políticas de recur-
sos humanos. En la actualidad muchas empresas concentran su interés en mejorar las
condiciones laborales de sus colaboradores para que desempeñen de mejor manera sus
funciones y poder ofrecer como empresa mejores servicios. En el caso particular de los
hoteles, necesitan establecer un adecuado proceso de gestión de recursos humanos, en
el cual se incluyan las fases de reclutamiento, selección de personal, análisis y diseño
de puestos, evaluación del desempeño y capacitación.
100 La presente investigación se desarrolló en el Hotel y Restaurante Puente Viejo, si-

tuado en la ciudad de Jalapa, Guatemala. El objetivo principal de este estudio fue
determinar cómo ejecutan los procesos de gestión de recursos humanos, analizando el
proceso administrativo, clima laboral, reclutamiento de personal, selección de perso-
nal, evaluación del desempeño y capacitación.
2. Marco teórico
2.1 Administración de recursos humanos

Para Dessler y Varela (2004), la administración de recursos humanos se refiere a las
prácticas y a las políticas necesarias para manejar los asuntos que tienen que ver con las
relaciones personales de la función gerencial; en específico, se trata de reclutar, capa-
citar, evaluar, remunerar, y ofrecer un ambiente seguro, con un código de etica y trato
justo para los empleados de la organización.
De acuerdo con Arias (2006), tiene como una de sus tareas proporcionar las capacida-
des humanas requeridas por una organización y desarrollar habilidades y aptitudes del
individuo para hacerlo más satisfactorio, así mismo y a la colectividad en que se desen-
vuelve. No se debe olvidar que las organizaciones dependen, para su funcionamiento
7 Licenciado en Administración de Empresas, Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales, Maestría en Gerencia

Administrativa de Recursos Humanos.
y su evolución, primordialmente del ele- directamente con las funciones, para fa-
mento humano con que cuenta. cilitar el reclutamiento externo”, y para
Ramírez (2009), es el proceso de localizar,
2.2 Gestión de recursos humanos identificar y atraer solicitantes capaces.
Mondy y Robert (2009), define a la ges-
2.5 Selección de personal
tión de recursos humanos como la par-
ticipación de individuos para el logro de Hellriegel (2010), sugiere que la selec-
los objetivos organizacionales mientras ción forma parte del proceso de provi-
que Ivancevich (2006), menciona que sión de personal, el reclutamiento es una
es la encargada de cumplir la función actividad de divulgación y la selección es
crucial en el éxito de las organizaciones una actividad de comparación confron-
y es como un participante activo en el tación, de opción y decisión.
trazado del derrotero estratégico que
debe comprender la organización para 2.6 Evaluación del desempeño
no dejar de ser competitiva, productiva
De acuerdo con Wendell y Bell
y eficiente.
(1995:465) la evaluación del desempeño
“es una técnica de dirección imprescin-
2.3 Planeación de recursos humanos 101
dible en la actividad administrativa, ge-
Senn (2007), la define como el recono- neralmente, se elabora a partir de pro-
cimiento de la relación entre las políti- gramas formales de evaluación, basados
cas y prácticas de recursos humanos con en una cantidad razonable de informa-
la estrategia general de la organización, ciones respecto a los empleados y a su
en tanto que Mondy (2009), menciona desempeño en el cargo. Su función es
que es el proceso que consiste en revi- estimular o buscar el valor, la excelencia
sar sistemáticamente las necesidades de y las cualidades de alguna persona”.
recursos humanos para garantizar que el
número de empleados requeridos, con 2.7 Capacitación de personal
las habilidades requeridas, esté disponi-
Para Chiavenato (2011), es un proceso
ble cuando y donde se necesite.
educativo a corto plazo, aplicado de ma-
nera sistemática y organizada, mediante
2.4 Reclutamiento de personal
el cual las personas aprenden conoci-
De acuerdo con Reyes (2007:211), “su- mientos, actitudes y habilidades, en fun-
pone atraer candidatos para cubrir los ción de objetivos definidos. Esto implica
puestos en la estructura de la organiza- la transmisión de conocimientos especí-
ción. Antes de comenzar con este proceso, ficos relativos al trabajo, actitudes frente a
deben identificarse con claridad los requi- aspectos de la organización, de la tarea y
sitos del puesto, los cuales se relacionan del ambiente, y desarrollo de habilidades.
2.8 Inducción • Motivación
Davis (2008) y Robinson (2004), con- Para Ivanincevich (2006), la motivación

cuerdan que la inducción como la in- consta de al menos tres componentes:
troducción de un nuevo empleado a su La dirección se refiere a lo que un indi-
trabajo y a la organización. viduo elige hacer cuando se le presen-
tan varios cursos de acción alternos. La
2.9 Entrenamiento y desarrollo intensidad se relaciona con la fuerza de
la respuesta del individuo una vez hecha
Según Chiavenato (2011), el entrena-
la elección. Por último, la persistencia
miento y desarrollo es el área que se
se refiere a la resistencia del comporta-
encarga de capacitar en un corto pla-
miento, o cuánto tiempo mantendrá su
zo a los ocupantes de los puestos de la
esfuerzo la persona.
empresa, así como también se encarga
de suministrar a sus empleados los pro- • Liderazgo
gramas que enriquecen su desempeño
laboral; obteniendo de esta manera Bateman y Snell, (2009), señalan que un
líder es una persona que influye en otros
mayor productividad de la empresa. Su
102 para alcanzar objetivos. En cuanto ma-
función es que por medio a estos pro-
yor sea el número de seguidores, mayor
gramas se lleve la calidad de los pro-
es la influencia. Y mientras sea más exi-
cesos de productividad de la empresa,
tosa la forma de alcanzar metas valiosas,
aumentar el conocimiento y la pericia
más evidente se hará el liderazgo.
de un empleado para el desarrollo de
determinado cargo o trabajo.
3. Preguntas de investigación
2.10 Clima laboral • ¿En hotel y restaurante Puente Vie-

jo, se planifica con base en la ges-
Es el conjunto de valores, creencias y tión de recursos humanos?
percepciones que tienen en común los
integrantes de una organización y de • ¿Cómo es el clima laboral dentro de
acuerdo a Argueta (2006), es un fenó- cada una de las áreas del hotel?
meno interviniente que media entre
• ¿Cuál es el proceso de reclutamien-
los factores del sistema organizacional
to del nuevo personal para cada una
y las tendencias motivacionales que se
de las áreas del hotel?
traducen en un comportamiento que
tiene consecuencias sobre la organiza- • ¿Cuál es el proceso de selección de
ción (productividad, satisfacción, rota- personal que actualmente labora en
ción, etc.). el hotel?
• ¿Cuáles son los aspectos a to- contador, 1 electricista, 11 camareras, 6

mar en cuenta en la evaluación de meseros, 2 masajistas.
desempeño?
5. Resultados y discusión
• ¿Existen capacitaciones constantes
orientadas a la formación y especia- En Hotel y Restaurante Puente Viejo,
lización del personal del hotel? se utiliza la referencia de empleados para
reclutar nuevo personal, la cual le ha
• ¿Se lleva a cabo el proceso adminis- servido de mucho porque se ha ahorra-
trativo en cada una de las etapas del do tiempo y dinero en el reclutamiento
área del hotel? de nuevos empleados, además se tiene
en cuenta que este tipo de reclutamien-
4. Metodología to es la acción de que los colaboradores
de la organización inviten a sus amigos
Se aplicó el método de estudio de caso
y familiares a presentar su solicitud de
para establecer el proceso de gestión de re-
trabajo. Para analizar la importancia o
cursos humanos en un hotel tres estrellas.
impacto que tiene la gestión del recurso
humano, se elaboró un cuestionario que
4.1 Técnicas
se aplicó a todos los empleados de las di- 103
La técnica de investigación que se uti- ferentes áreas.
lizó fue la observación directa, la cual
se empleó mediante recorridos y visitas ¿Existe en la empresa algún manual o
al hotel y restaurante, para verificar si el documento que le brinde toda la infor-
personal cuenta con conocimiento sobre mación necesaria acerca de su puesto y
el tema, de igual forma se recopilaron sus responsabilidades?
datos a través del personal por estratos
Para establecer el conocimiento que te-
entre los cuales estuvieron los adminis-
nían los trabajadores sobre la existencia
trativos y operativos.
de manuales dentro del hotel, el 97%
que corresponde a 31 empleados, res-
4.2 Muestra
pondieron que sí existe un manual o
Se trabajó con el total de empleados por documento el cual les brinda la infor-
ser un número reducido, no fue nece- mación necesaria sobre el puesto que
sario aplicar ninguna fórmula matemá- desempeñan, lo que representa para el
tica para establecer la población, el hotel hotel que cada uno de los empleados
cuenta con un total de 32 colaborado- conozcan las funciones que debe reali-
res, los cuales están distribuidos de la zar en su puesto de trabajo, así mismo el
siguiente manera: 1 gerente, 8 cocine- 3% que corresponde a 1 trabajador in-
ras, 2 encargados de mantenimiento, 1 dicó que no tiene conocimiento alguno.
Munch (2010), afirma que los manuales esto implica que el clima laboral es muy
administrativos, son documentos que importante para los empleados por lo
contienen en forma ordenada y siste- tanto el gerente del hotel debe trabajar
mática, información y/o instrucciones para mantenerlo de la forma adecuada
sobre la historia, organización, políticas y con esto mantener el medio ambiente
y/o procedimientos de una empresa, que de trabajo, el cual es percibido directa o
se consideran necesarias para la mejor indirectamente por los trabajadores que
ejecución del trabajo. Los resultados se se desempeñan en ese medio ambiente,
muestran en la gráfica 1: el clima es una variable interviniente que
media entre los factores del sistema or-
Gráfica 1 ganizacional y el comportamiento indi-
Conocimiento sobre la existencia vidual, es de tener en cuenta que según
de manuales de responsabilidades Adenaver (2014), el Clima Organiza-
en el hotel cional son las percepciones compartidas
por un grupo de individuos acerca de su
entorno laboral, en áreas como: Iden-
tificación con la dirección, apoyo a la
gerencia, procesos de trabajo, trabajo en
104 equipo, condiciones de trabajo, calidad
en el trabajo, capacitación y desarrollo,
gestión del desempeño y la compensa-
ción, comunicación, apertura, diseño
Sí No del puesto, tecnología.

¿Se promueven los ascensos y/o
promociones dentro del hotel?
¿Cómo percibe el clima laboral en el
hotel y restaurante? Los colaboradores respondieron que
dentro del hotel y restaurante se pro-
Es de notar en esta pregunta que el 100% mueven los ascensos laborales, lo que
de los empleados, respondieron que el hace que los empleados se encuentren
clima laboral dentro del hotel y restau- motivados, el gerente del hotel cuando
rante, es excelente porque existe reco- se da una vacante lo primero que hace es
nocimiento por parte de los propietarios buscar al empleado con más tiempo den-
para cada empleado cuando se logra lo tro del mismo y este le ofrece la oportu-
propuesto, destacaron la buena comuni- nidad de optar al puesto vacante una vez
cación, la buena relación con los com- que sea superior en el que se encuentra
pañeros de trabajo, la amistad y armonía actualmente.
¿Qué tipos de motivación recibe en como son la conducción de evaluaciones

su empresa? del rendimiento y la toma de acciones
necesarias para reducir al mínimo las
Los colaboradores respondieron que deficiencias. La función de control en la
dentro del hotel y restaurante se reci-
gerencia es importante sobre todo para
ben reconocimientos y estímulos de tipo
la evaluación eficaz de la estrategia.
económico, cuando se logra cumplir
con lo establecido en cuanto las activi- Con la investigación realizada en el Ho-
dades de cada puesto, se tiene en cuenta tel y Restaurante Puente Viejo, se de-
por parte del gerente del hotel que las terminó que las personas que adminis-
recompensas o incentivos que la generan tran dicha empresa son sus propietarios,
son independientes de la propia activi- quienes tienen una persona auxiliar que
dad que el sujeto realiza para conseguirlo se encarga de las actividades administra-
y el control depende de personas o even- tivas durante su ausencia, pero siempre
tos externos al propio sujeto que realiza
bajo sus órdenes.
la actividad, lo que lo lleva a hacer deter-
minadas acciones para cubrir la serie de También se ha identificado que, en el
necesidades mediante las compensacio- hotel se contempla la gestión de recur-
nes que se reciben. sos humanos dentro de la planificación, 105
lo anterior coincide, porque el gerente
¿Existen dentro del hotel controles
es quien aduce que es necesaria la rea-
establecidos para su área de trabajo?
lización de una buena planificación del
Los colaboradores respondieron que recurso humano para el alcance de los
dentro del hotel y restaurante sí existe objetivos. De igual manera, el 100% de
establecido un control en cada una de los empleados, considera importante es-
las áreas, el cual es aplicado de forma tablecer objetivos específicos del área de
adecuada por todos los empleados, por recursos humanos e incluir dentro de la
lo que cada una de las actividades que misión, visión y valores de la empresa al
se realizan se basan en un control deter- capital humano.
minado y actualizado para mantener la
calidad en el servicio que se presta den- Se determinó que en el hotel se utilizan
tro del hotel. Tomando en cuenta que manuales de puesto para establecer las
según Gama (1992), este incluye todas funciones de su personal, las cuales son
las actividades realizadas con la finalidad definidas porque consideran que este
de garantizar que las operaciones reales documento es de suma importancia, ya
concuerden con las operaciones planea- que proporciona información con res-
das. Todos los gerentes de una empre- pecto a las tareas, deberes y responsabili-
sa tienen responsabilidades de control, dades de un puesto.
6. Conclusiones utilizan la observación como método de

evaluación.
Se verificó que en Hotel y Restauran-
te Puente Viejo, emplean la gestión de En el Hotel y capacitan a su personal
recursos humanos de manera práctica, constantemente, lo que permite el de-
aunque todavía carecen de herramientas
sarrollo personal y profesional de sus
que dirijan a una adecuada toma de de-
colaboradores.
cisiones de recursos humanos.
Se determinó que integran la gestión 7. Referencias bibliográficas

de recursos humanos dentro de su pla- Adenaver, R. (2014). Proceso Administra-
neación estratégica, en la cual incluyen
tivo. México (México): Red tercer
objetivos específicos del área y aspectos
milenio.
relevantes del talento humano en la mi-
sión y visión de la empresa. Arias, F. (2006). Administración de Re-
cursos Humanos. México (México):
Se constató, que utilizan manuales de
puestos y emplean la observación e inci- Trillas
dentes críticos para detectar si se requie-
106 Bateman, T. y S. Snell (2009). Adminis-
ren cambios en los perfiles de puesto.
tración, Liderazgo y Colaboración e un
Así también, cuando se integran nuevos
Mundo Competitivo. México (Méxi-
colaboradores a la empresa sus funciones
co): McGraw-Hill.
son transmitidas de manera escrita.
Chiavenato, I. (2011). Administración de
Se constató que utilizan el reclutamiento
interno cuando existe una nueva plaza, es recursos humanos. México (México):
decir, invitan a los colaboradores ya exis- Mc. Graw Hill.
tentes dentro del hotel a que participen en
Davis, T. (2008). Administración General.
el proceso de reclutamiento, así mismo,
México (México): LIMUSA.
hacen uso de las referencias de empleados.
Dessler, G. y R. Verela R. (2004). Ad-
Se determinó que, emplean la entrevista
de selección y revisión de currículo vitae ministración de Recursos Humanos.
para seleccionar a los mejores candidatos Enfoque latinoamericano. México
a un puesto. (México): Prentice-Hall Hispano-
americana, S. A.
Se concluye que no utilizan la eva-
luación del desempeño para evaluar Gama, E. (1992). Bases para el Análisis de
el rendimiento laboral de sus cola- Puestos. México (México): El Ma-
boradores, en su caso únicamente nual Moderno.
Hellriegel, J. (2010). Administración, un Reyes, A. (2007). Administración moder-

enfoque basado en competencias. Méxi- na. México (México): Limusa.
co (México): CENAGE.
Robbins, S. (2004). Fundamentos. Méxi-
Ivancevich, A. (2006). Administración. co (México): Prentice.
México (México): Mc Graw Hill.
Senn, A. (2007). Sistema de Información
Mondy, W. y N. Robert (2009), Admi- para la Administración. México (Mé-
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co (México): Pearson Prentice Hall.
Wendell, F y C. Bell (1995). Desarrollo
Munch, L. (2010). Administración. Ges- Organizacional. México (Mexico):
tión organizacional. México (Mé- Prentice – Hall Hispanoamericana.
xico): Pearson Educación.
107
Los procesos de formación del recurso
humano a través de TIC en instituciones del
Estado: El caso de la Dirección
Departamental de Educación
Sonia Carolina Ureta Orellana de Zapata
Dirección Departamental de Educación, Jalapa, Guatemala

Los procesos de formación del recurso

humano y la incorporación de TIC en
instituciones del Estado: El caso de la
Dirección Departamental de Educación
Sonia Carolina Ureta Orellana de Zapata8
1. Introducción
Los objetivos en una institución pública de servicios, se logran teniendo un conjunto de
herramientas que ayudan a desarrollar las actitudes y aptitudes del personal, por lo que
la formación y capacitación son las herramientas básicas para el buen funcionamiento
de las empresas pero que no son aplicadas en muchas organizaciones. El presente tra-
bajo de investigación tiene como fin analizar la posibilidad de incorporar las Tic en los
procesos administrativos del departamento de recursos humanos y hacer conciencia de
la importancia de los procesos formación, capacitación y desarrollo en el sector público,
110 debido a que es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar conocimientos,
desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de todos los niveles para que
desempeñen mejor su trabajo.
2. Revisión de literatura
2.1 Formación de personal

La formación de personal es proporcionar los conocimientos, aptitudes y habilidades
que requieren los trabajadores para lograr un desempeño y para este tema existe un
gran número de definiciones. Solé y Mirabet (1997), consideran que es una metodo-
logía sistemática y planificada, destinada a mejorar las competencias técnicas y pro-
fesionales de las personas y sus puestos de trabajo, a enriquecer sus conocimientos, a
desarrollar sus actitudes, a la mejora de sus capacidades y a enseñarles a aprender.
Para Barquero (2005), la formación de personal es el conjunto de acciones que permi-

ten a una persona alcanzar y desarrollar los conocimientos indispensables para ocupar
un puesto de trabajo, y acrecentar las destrezas necesarias para su progreso laboral, con
satisfacción de sus necesidades técnicas y humanas.
8 Licenciada en Administración de Empresas con Maestría en Gerencia Administrativa de Recursos Humanos.

En cualquiera de los casos, la visión de la como un valioso instrumento para pro-

formación no debe ser un costo o gasto mover la inclusión social. Y uno de sus
sino más bien como una inversión obli- principales beneficios es contar con una
gada e indispensable para la superviven- mano de obra altamente calificada. Las
cia y el progreso de la organización, este personas utilizan la formación para ac-
aspecto importante debe ser aunado a ceder al mercado laboral y encontrar
la certeza de que cada empleado tendrá empleo, pero también para potenciar su
lo necesario para desempeñar el trabajo desarrollo profesional y alcanzar cargos
requerido cumpliendo las características de alto nivel y elevada remuneración, o
básicas de la formación que es el “sa- para cambiar de puesto de trabajo u op-
ber”, el “saber hacer” y el “saber estar” tar por otra carrera profesional que esté
(Fiol, 1999). más en consonancia con sus intereses
personales. El diagrama de los beneficios
La CEDEFOP (2011), detalla que la de la formación de personal se muestra
formación se reconoce principalmente en el cuadro 1:
Cuadro 1
Diagrama de los beneficios de la Formación de Personal 111
Beneficios económicos Beneficios sociales
Crecimiento económico Reducción de la delincuencia
Resultados del mercado

Cohesión social
de trabajo Sociedad
Rendimiento empresarial Salud
Productividad de Solidaridad intergeneracional

los empleados Empresas
y sectores
Inclusión de grupos
Oportunidades laborales desfavorecidos
Ingresos Satisfacción personal

Personas
Posición/desarrollo profesional Motivación individual
Fuente: CEDEFOP (2011)

2.2 Funciones del departamento de los mismos. Imposición de medidas,

de recursos humanos cuando hay algunas decisiones que no
se pueden dejar en manos de los respon-
El departamento de recursos humanos
sables del departamento, ya que crearía
es de gran importancia para el funciona-
injusticias y desigualdades dentro de la
miento de las organizaciones por lo que
organización, y lo que se pretende es lle-
Lope y Hernández (2013), consideran
gar a un equilibrio que permita un clima
que este departamento es pieza clave
agradable en la empresa.
para contratar el personal requerido a
través del perfil deseable para incremen- La importancia de formar un excelente
tar la competitividad en las empresas. equipo de trabajo en el departamento
Varias funciones se realizan en este de- de recursos humanos es fundamental
partamento, entre las más importan- por eso Moreno (1999), detalla que se
tes están la de selección, capacitación y debe resaltar que en recurso humano
control del personal. Dentro de las fun- no se administran personas ni recur-
ciones de selección está el reclutamiento sos humanos, sino que se administran
y selección. En el caso de que la empre- agentes activos y proactivos, dotados de
sa decida incorporar más personal a su inteligencia, creatividad y habilidades,
112 plantilla deberá elegir primero la cantera proporcionándoles capacitaciones y un
de candidatos y posteriormente iniciar el desarrollo acorde a sus necesidades y las
proceso para elegir aquel o aquellos que de la institución, capaces de llevar al éxi-
se van a incorporar a la organización. to organizacional y enfrentar los desafíos
que hoy en día se percibe en la fuerte
Pino (2008), menciona que el depar-
competencia mundial.
tamento de recursos humanos necesita
analizar los resultados de su función para
2.3 La nueva opción de capacitar y
poder subsanar los fallos. Esto requiere
desarrollar al personal en línea
un sistema de información que permita
recoger datos fiables para posteriormente La informática ha facilitado las tareas
plasmarlos en estudios. Para cumplir las habituales de los departamentos de
funciones anteriormente mencionadas se RRHH proporcionándoles una serie de
necesita dotar al departamento de recur- herramientas de gestión. En la actuali-
sos humanos de una estructura y organi- dad, las áreas de personal cuentan con
zación. La relación del departamento de aplicaciones de software que les ayudan
personal con el resto de los departamen- en procesos como la selección, forma-
tos puede ser de dos tipos. Asesoramien- ción, evaluación del personal o el cálcu-
to, cuando surge alguna cuestión a este lo de nóminas. De este modo, no sólo
respecto, el departamento de recursos se está optimizando el uso del tiempo y
humanos asesora al responsable directo reduciendo los costos, sino que además
mejorará la calidad de la información ob- un único modelo de aprendizaje, sino

tenida. Según López y Matesanz (2009), que más bien supone un enfoque ecléc-
el trabajador debe adquirir competencias tico orientado a la reflexión crítica como
que le permitan desarrollar su labor para componente esencial.
ejercer sus responsabilidades con exce-
lencia e incorporar nuevos conocimien- Es por ello que Romero y Sperdu-
ti (2005), aducen que las enseñanzas a
tos, destrezas innovadoras y actitudes
distancia son relativamente modernas
participativas, a través de un proceso de
y surgen con la finalidad de facilitar el
formación constante y continua.
acceso a la educación y la formación a
El aprendizaje con sus modalidades todas las personas, cualquiera que sea su
(bimodal o mixto) tiene sus funda- situación geográfica, su ocupación y su
mentos en las teorías y su aplicación al horario, debido a que propone alterna-
uso de medios tecnológicos por lo que tivas educativas que se adaptan a las ne-
de acuerdo a Pérez y Mestre (2007), se cesidades del participante. El E-learning
identifican las siguientes teorías: se considera como una solución ideal
de capacitación flexible que permite
• Conductismo: atención a ejerci-
obtener conocimientos e información
cios de tipo mecánico con retroali- actualizada. 113
mentación inmediata (por ejemplo,
tutoriales). Para Ferrando (2008), estos métodos
• Constructivismo: atención a la permiten que el trabajador revise los
construcción de los conocimientos temas de estudio, interactúe con el fa-
basado en el esfuerzo individual cilitador y sus pares y evalúe o autoeva-
(por ejemplo, exploración en bi- lúe su aprendizaje. La tarea de capacitar
al personal es una de las más grandes y
bliotecas virtuales, estudio de casos)
complejas responsabilidades que en-
• Cognitivismo: atención a las estra- frenta toda organización, por tal razón
tegias de aprender a aprender y ca- los gerentes de recursos humanos deben
pacidad indagativa de los estudian- proponer herramientas que permitan
tes (por ejemplo, exploración). a todo el personal adquirir las compe-
• Humanismo: atención a diferencias tencias necesarias para el desempeño
individuales y al trabajo colaborati- eficiente de sus funciones. Han surgido
vo (por ejemplo, estilos y ritmos de medios novedosos que permiten que el
aprendizaje). personal se autocapacite como lo es el
E-learning, una herramienta que facili-
Por lo tanto, y aunque se enfatiza la cen- ta que el propio empleado se haga res-
tralidad del aprendiz, esta modalidad de ponsable de su aprendizaje con la ayuda
aprendizaje combinado no descansa en de medios tecnológicos e Internet, los
cuales deben ser proporcionados por la No cabe duda que el avance tecnoló-
empresa. Y coincidiendo con Cabero gico y la reducción progresiva de cos-
(2006), donde menciona que el uso de tos en los dispositivos informáticos, el
las tecnologías de la información y las te- acceso a Internet y la telefonía celular,
lecomunicaciones, posibilitan un apren- contribuyen a que una población cada
dizaje interactivo, flexible y accesible, a vez mayor consiga superar o escapar a la
cualquier receptor potencial. Es decir, brecha digital que imponen las Tic entre
se refiere a una modalidad formativa a distintos sectores de la sociedad y en la
distancia que se apoya en la red, y que actualidad los procesos de capacitación
facilita la comunicación entre el profesor son reforzados abundantemente por esta
y los alumnos según determinadas he- herramientas por ejemplo el E-learning,
rramientas sincrónicas y asíncronas de la el B-learning, el M-learning entre otros.
comunicación.
Esto reafirma lo que sugiere la UNES-
Para Leibowicz (2011), en el marco de la CO (1996), pues los rápidos progresos
“economía del conocimiento” la adop- de las tecnologías de la información y
ción de Tic es fundamental para generar la comunicación modifican la forma de
mejoras en la competitividad, por lo que elaboración, adquisición y transmisión
114 la capacidad de generar valor de forma de conocimientos, por lo que el E- B-
sostenible, es el resultado de una com- y M-learning, es una alternativa para las
binación de varios factores, entre los que organizaciones con personal numeroso
se encuentra la capacidad de utilizar las necesitado de tomarlo en cuenta para el
Tic y la capacidad de innovar. Las Tic y desarrollo y formación personal, laboral
la innovación van de la mano en un pro- y profesionalmente.
ceso de transformación productiva y la
incorporación de las Tic al ámbito de la En el cuadro 2, Yánez (2015), da a co-
empresa es un proceso complejo al invo- nocer algunas de las características com-
lucrar una multiplicidad de dimensiones parativas de los temas de E-Learning,
(Peirano y Suárez, 2006). B-Learning y M-Learning.
Cuadro 2
Comparación de E-learning, B-learning, M-learning
Características E- Learning B- Learning M- Learning

Es aquella técnica de enseñanza-aprendizaje Proceso docente semi presencial, Se denomina también como un
que se da en línea o de forma electrónica. que se lleva a cabo a través del inter- aprendizaje electrónico móvil, que
Es el desarrollo del proceso de formación a dis- net con el predominio de una comu- se vale del uso de pequeños y ma-
tancia basado en el uso de las tecnologías de la nicación sincrónica y asincrónica. niobrables dispositivos móviles.
información y la comunicación que posibilitan Es una estrategia de rediseño del El aprendizaje móvil es la capacidad
Definición un aprendizaje interactivo, flexible y accesible. curso basada en suplantar perso- de un usuario de aprender en todas
Toda aquella experiencia electrónica que im- nal por tecnología, llamada blen- partes y en todo momento sin una
plique una enseñanza-aprendizaje. ded-learning o hybrid model, don- conexión física y permanente a re-
de los métodos y los recursos de la des de cable, es decir, puede lograr
enseñanza presencial y a distancia se aprendizajes a través de dispositivos
entremezclan. móviles o portátiles.
Separación física entre profesor y alumno. Propone una modalidad de saber La principal característica es la
Los alumnos pueden participar en un curso de que proviene de su propia estruc- distancia y la separación entre
formación a través de la Red en cualquier lugar tura y construye interlocutores con profesor-alumnos.
del mundo, utilizando cualquier ordenador a competencias específicas: saber ver,
Otra característica es que median-
cualquier hora. escuchar, leer y vincular. te el acceso a internet, es posible
Uso de medios técnicos como son un ordena- No consiste en colocar más materia- el procesamiento de datos a baja
Características dor e internet. les en internet sino en aprovechar los escala y mantención de objetos de
que ya existen. aprendizaje.
Un curso que usa esta modalidad se puede de-
sarrollar completamente on-line. Reduce los costos de transacción, no Permite la construcción de cono-
solo monetarios sino también tiem- cimientos por parte de los alumnos
po y calidad de vida. en diversos contextos y permi-
te a los alumnos la elaboración de
interpretaciones.
Continúa…
115
116
El internet proporciona acceso instantáneo e
ilimitado a una gran cantidad de información
y de comunicación favoreciendo así la colabo-
ración, la discusión y el intercambio de ideas.
Los aprendices son el centro de acción
formativa.
El e-learning se centra más en el proceso de
aprendizaje que en el de enseñanza, de ahí que
se necesita un nuevo perfil de los aprendices.
Características
La tele formación es una formación a medida
adecuada a las características y las necesidades
personales.
El primer paso de este proceso es “aprender a
aprender”.
La comunidad virtual se forma de los docentes
y estudiantes que se comunican de forma sin-
crónica (coincidencia en tiempo real, tutorías
on-line y video conferencias)
Fortalece el aprendizaje colaborativo y Flexibilidad. Hay diversos dispositivos.
cooperativo. Rapidez y agilidad. Maneja información desde cualquier
Alcances Fomenta la actualización de la información. Acceso Just-time. parte del mundo.
Facilita la comunicación entre docentes y Evolución de redes inalámbricas.
alumnos. Mayor libertad y flexibilidad.
Continúa…
Fomentar que el alumno sea autodidacta al res- El tutor tiene posibilidad de conocer Portabilidad, interactividad social.
ponsabilizarse de su ritmo de aprendizaje. el contexto en el que vive el alumno Conectividad e individualidad.
El estudiante debe saber identificar, valorar y y de que vive el alumno y de apoyar Ayuda a los estudiantes a mejorar
discernir información de calidad, además de el medio en el que se estudia. sus capacidades para leer, escribir y
saber trabajar con diferentes fuentes y sistemas Socialización. calcular.
simbólicos, dominar la sobrecarga de informa- El tutor individual brinda conten-
ción, organizarla tener habilidad para la expo- ción al alumno, lo estimula y lo Combate la resistencia al uso de
Habilidades sición de ideas y la comunicación de estas a sus conduce respetando su proceso de las Tic y puede ayudar a tender un
compañeras. puente sobre la brecha entre la alfa-
maduración. betización a través del teléfono mó-
Se trabaja con diferentes fuentes y sistemas Busca y encuentra información rele- vil con el apoyo de las Tic
simbólicos. vante en la red.
Se puede evaluar organizar y comunicar la in- Se trabaja en equipo, se toman de-
formación capacitada. cisiones en base a la información
contrastada.
Se necesita un software y hardware. Computadora. Contar con dispositivos móviles.
Conexión a internet. Internet. Ingresar desde la computadora per-
Requerimien- Acceso a plataformas, programas de office o Plataformas virtuales. sonal, tablets, agendas personales
tos Técnicos acrobad. digitales.
Herramientas comunicativas (chat,
correos foros de discusión, weblogs, La utilización de sistemas de posi-
sistema de mensajería instantánea) ción georeferenciada (PGS) y otras.
Continúa…
117
118
Costo económico. El capacitador está condicionado El acceso móvil impone al usuario
Falta de infraestructura. por las nuevas características orga- unas restricciones equivalentes a una
nizacionales y pedagógicas surgidas discapacidad funcional.
Telecomunicación limitada. de la implementación de tecnologías En países como Japón, España, Ar-
Otra cosa puede ser la posible carencia de con- que modifican las modalidades de la gentina, Italia y en algunos estados
tenido y de formato. comunicación. norteamericanos se está pidiendo
Debe ser capaz de llamar y reactivar limitar el uso de teléfono móvil e
la comunicación de los alumnos ya incluso prohibir su uso en escuelas,
sea por mail, chat o presencial aun- pues no se puede utilizar en forma
que no se hable de la materia. desordenada.
Limitaciones La capacidad de la red celular de
mantener a sus usuarios conectados
en todo lugar y a todo momento, es
decir las redes aun no tienen estabi-
lidad, ni capacidad para estar todo el
día en línea.
Las tecnologías provocan, facilitan,
generan contextos de uso pero dejan
espacios para la improvisación de los
usuarios, para la negación de sentido
y uso para el rechazo o el desinterés.
Fuente: Yánez (2015).

2.4 La incorporación de las Tic en los avocada la relación entre el ciudadano

procesos del sector público y el sector público no hubiera sido po-
sible si no fuera por los grandes avances
El sector público es, probablemente, el de
tecnológicos y el esfuerzo de numerosos
mayor proyección y potencialidad en lo
fabricantes e integradores tecnológicos,
referente al consumo de servicios y más
primero por desarrollar soluciones que
concretamente, a los servicios tecnoló-
aportan beneficios reales a los usuarios,
gicos y de consultoría. Por lo que Pérez
tanto públicos como privados, y en se-
(2007), comenta que las administracio- gundo lugar, pero no por eso menos im-
nes públicas tienen, hoy más que nunca, portante, de ser capaces de convencer a
el reto de responder de forma eficiente a los políticos y consejeros de sus ventajas.
las demandas de los ciudadanos y de otras
administraciones, sacando el máximo Merchan y Serrano (2013), dan a cono-
provecho de la información almacenada cer que las tecnologías de la información
en sus sistemas y de la tecnología dispo- y de las comunicaciones han acompaña-
nible para acceder, transformar y extraer do a la raza humana desde el inicio de
valor de esta información. Es imprescin- los tiempos, han servido para gobernar y
dible contar con una estrategia definida para configurar el servicio público, pero
al máximo nivel de la organización, que tienen hoy día un recorrido mucho ma- 119
alinee las prioridades estratégicas de la ad- yor, tienen el poder de ser usadas para
ministración con sus inversiones en tec- un cambio social de gran magnitud. El
nología. Lamentablemente, no siempre desafío para los gobiernos y las adminis-
existe una estrategia de transición bien traciones es estar a la altura de lo que las
definida y, si lo está, su ejecución no es sociedades demandan de estas poderosas
la adecuada, en muchos casos, debido al y rompedoras tecnologías. Sin duda, la
contexto político o económico existente. burocracia y las normas rígidas definen
la gestión pública. La cultura adminis-
Pero para Martin (2007), las tecnologías trativa está preocupada por las normas,
de la información y de la comunicación el reglamento y el procedimiento, ac-
Tic se han puesto de moda en la admi- tuando sin excesiva preocupación ni
nistración pública. En los últimos años, por plazos ni por las necesidades de
casi todas las administraciones, han es- ciudadano y con esta forma de actuar se
trenado nuevos portales para los ciuda- ofrecen los servicios públicos sin anali-
danos que sirven tanto para agilizar los zar si cumplen o no con las expectativas
trámites burocráticos como para ofrecer de los ciudadanos, sin ponerse a pensar
información práctica y, sobre todo, para que los cambios en las relaciones sociales
transmitir una imagen de modernidad de poder se traducen en nuevos diseños
y eficacia de cara al público. De todas institucionales y en modificaciones en la
formas, la transformación a la que está gestión pública (Vilas, 2001).
La cuestión no es aplicar la tecnología 3.1 Técnicas de investigación

para hacer mejor lo que ya se hace sino
Entrevista: esta fue estructurada y diseña-
que se debe ir buscando la eficiencia y
da con una serie de diez preguntas abier-
reorientar la administración para ofre-
tas y cerradas; que recopiló información
cer el mejor servicio al ciudadano. No
relacionada a la formación, capacitación y
es suficiente con hacer las cosas correc-
desarrollo para el personal de la Dirección
tas: hay que aspirar a hacer las cosas bien
departamental de educación.
y, para ello se necesita un cambio en la
cultura administrativa, una reinvención Encuesta: se conoció la opinión o valo-
de la gestión pública y que, sin duda, ración general de todos los encuestados.
pasa por apoyar la innovación y apoyar Se utilizó dos tipos de encuesta debido a
un nuevo modelo de empleado público que se dividió la población en dos grupos
(Malvicino, 2001), la calidad adquiere dependiendo de sus puestos laborales.
de esta forma una dimensión diferente
de las que tradicionalmente ha mostra- Grupos focales: Se aplicó esta técnica
do, para impactar directamente en el para recopilar información directa y más
fortalecimiento de la legitimidad insti- cercana de cada uno de los involucrados,
120 tucional y el impacto de las tecnologías saber cuáles fueron sus puntos de vista de
en el sector público consiste en hacer de acuerdo al puesto que ocupan.
otra manera las cosas, ya sean productos,
procesos o gestión. 4. Resultados
4.1 Resultado de la entrevista

3. Metodología
La entrevista dirigida a la directora de-
Se realizó una investigación explorato- partamental de educación de Jalapa y al
ria, la que dio una visión general y una jefe de la sección de recursos humanos
aproximación a la realidad con respecto se realizó con el fin de establecer si para
a los procesos a estudiar, ya que han sido la autoridad máxima del departamento
poco explorados y no se ha trabajado es importante formar y capacitar a los
en ellos para innovarlos o crear nuevas empleados públicos de la institución,
alternativas. identificar si se realizan evaluaciones de
desempeño o planes de capacitación a tra-
La investigación fue descriptiva que ayu-
vés de diagnóstico de necesidades y sobre
dó a establecer las características funda-
todo verificar si las Tic forman parte de la
mentales de los procesos de capacitación innovación para estos procesos.
que se implementan en el departamento
de recursos humanos en la Dirección Y los resultados demuestran que para la
departamental de educación. autoridad de la institución, la formación
y capacitación desarrollan conocimien- la ejecución de cada uno de los procesos

tos, habilidades, competencias laborales que en la institución se realizan.
para lograr un mejor desempeño laboral
y personal. Y que en la actualidad los Los resultados resaltan que la formación
empleados de la dirección departamen- para el recurso humano en las empresas
tal de educación son evaluados una vez ayuda al logro de los objetivos y coinci-
al año y que los resultados de dicha eva- dieron que la capacitación para sus su-
luación reflejan la necesidad de capacita- bordinados en sus áreas de trabajo es un
ción, pero ese procedimiento se realiza a factor muy importante para el desarrollo
nivel nacional, lo que dificulta la culmi- personal y profesional, así como la ob-
nación de dicha evaluación. Así también tención y logro de los objetivos.
muestra que la innovación en este tipo
Existe una programación donde se soli-
de procesos sería una opción para me-
cita capacitación para el recurso humano
jorar el desempeño de los empleados en
de cada una de las áreas, pero la ejecución
sus labores diarias.
la deben realizar en planta central. Por lo
Se resalta también que como institución que el 80% del total de los encuestados
existe una carencia de recursos económi- demuestran que no se cuenta con una
cos para implementarlos a los procesos de capacitación constante, lo que conlleva 121
capacitación y desarrollo, debido a que no a un desaliento y falta de motivación en
es prioridad y no existe un rubro específi- las actividades que se realizan, al mismo
co para estas actividades, por lo que difi- tiempo demostraron que las actualiza-
culta explotar el talento humano existente, ciones no son constantes para desarrollar
así también muestran su interés en la in- sus actividades diarias, pero que el 90%
corporación de las capacitaciones en línea están en la disposición de poder adqui-
ya que beneficiaría en una forma rápida y rir conocimientos de tecnología para
eficaz la insuficiencia de estas acciones. implementarlos en los procedimientos
de formación y capacitación ya que en
4.2 Resultado de encuesta la institución se cuenta con lo necesario
para implementar dichos procesos.
Los resultados fueron obtenidos median-
te cuestionarios que fueron dirigidos a Los encuestados en el grupo dos conside-
dos grupos diferentes, los que se distribu- ran que el recurso humano es el elemento
yeron de la siguiente manera, el primero a más importante de las organizaciones y
coordinadores de sección y encargados de que estas deben planificar capacitacio-
unidad quienes tienen personal a su cargo nes constantes para lograr los objetivos
y manejan el desempeño de los mismos institucionales e individuales de todos
y el segundo a técnicos, asistentes y ope- los empleados y demuestra que los en-
rativos, quienes son los responsables de trevistados consideran y afirman que las
capacitaciones pueden desarrollar habili- con pocos conocimientos tecnológicos,

dades, destrezas, aptitudes, conocimien- lo que perjudicaría la incorporación de
tos para mejorar la eficiencia del trabajo, las Tic, por lo que se debería nivelar o
así también consideran que la capacita- capacitar al personal que tenga deficien-
ción y desarrollo son temas que no tie- cias en este tema.
nen mucha importancia en la institución
debido a que son procedimientos que se Pero el grupo dos formado por asisten-
determinan en sede central. Al mismo tes, técnicos y operativos, se enfocaron
tiempo están en toda la disposición de en el bienestar y motivación que la for-
aprender e incorporar nuevas técnicas y mación y capacitación les brinda, debi-
herramientas que estén a la vanguardia do a que se sentirían más identificados y
para mejorar sus habilidades y el servicio tomados en cuenta en el crecimiento de
que se presta, así también consideran que la institución y de ellos mismos, ya que
la incorporación de las Tic y los procedi- al momento de preguntarles si estarían
mientos on-line, en el proceso de capa- de acuerdo con incorporar las Tic en los
citación y desarrollo, mejorará en forma procesos, la mayoría dijo que sí. Otro
eficiente y eficaz los recursos económicos tema importante tomado en cuenta
en este grupo fue la poca importancia
y materiales de la institución, lo que per-
122 que se le da a la formación y capacita-
mitirá el aprovechamiento óptimo del ta-
ción del personal a nivel institucional
lento y recurso humano.
ya que es muy raro que exista este tipo
de actividades.
4.3 Resultados de grupos focales
En el grupo uno formado por coordina- Finalmente se puede decir, que una vez
dores y jefes de área, se mencionó que la analizados las percepciones y comenta-
formación y capacitación de su personal, rios de los miembros de los grupos foca-
es una herramienta importante para el les, se puede llegar a la conclusión de que
desempeño y desarrollo de las actividades los procesos de formación y capacitación
que se realizan en la institución. Se co- de personal son pilares importantes para
mentaba que incorporar las Tic a dichos el fortalecimiento de una institución y
procesos beneficiaría en gran manera al sobre todo para el crecimiento personal
personal y la institución ya que se lograría y profesional de los empleados. También
un mayor aprovechamiento en los recur- se considera una ventaja contar con el
sos materiales, económicos y se refleja- apoyo de la mayoría de los participantes
rían resultados positivos a corto plazo. en modernizar e incorporar nuevas téc-
nicas para reforzar estos procesos y estar
Otro tema tratado por este grupo fue a la vanguardia con la tecnología en cada
que la institución cuenta con personal una de sus actividades.
5. Análisis y discusión esta necesidad nunca llega. Muy diferen-

te fuera si existiera una planificación o
La importancia de formar y capacitar al
programación anual de capacitación y a
personal de la institución es un tema rele-
esta se le adhiriera el resultado de la eva-
vante en todos los niveles de la institución,
luación de desempeño, donde se forta-
por lo que se considera un pilar funda-
leciera todas las aptitudes y destrezas en
mental para el desarrollo del personal y de
cada uno de los colaboradores.
la institución misma. De acuerdo con Bar-
quero (2005) cuanto mayor sea el grado de Las pocas apariciones de capacitación en
formación y preparación del personal de la la institución no son en término forma-
compañía, mayor será su nivel de productivo, sino en término correctivo, debi-
tividad, cualitativa y cuantitativa. do a que cuando se establece un nuevo
proceso en alguna área, la capacitación
La dirección departamental de educa-
llega cuando este procedimiento ya está
ción de Jalapa carece de un puesto que
en marcha y los usuarios ya tienen difi-
desempeñe las actividades de capaci-
cultades en el sistema o se ha cometido
tación y desarrollo del personal, lo que
errores en el proceso, es allí donde se
dificulta en gran manera el desenvolvi-
incorporan las capacitaciones o talleres
miento de dichos procesos, debido a que
para que mejoren el desenvolvimiento
no existe un seguimiento o un soporte o se alcance el objetivo impuesto por las 123
documental que ayude a recopilar el his- autoridades superiores.
torial de las habilidades, destrezas, debi-
lidades y sobre todo de las capacidades Por otro lado se pudo analizar que en la
de cada uno de los empleados. Como dirección departamental de educación de
indica Tapia y Soto (2013), contar con Jalapa existe talento, habilidades y destre-
personal especializado en un área espe- zas en el personal que actualmente labora
cífica y bien preparado en lo técnico y en la institución pero que no son explo-
alineado en lo actitudinal, es parte clave tadas, lo que minimiza la motivación y el
del éxito de las empresas. deseo de superación y esto impide lograr
los objetivos de la institución, objetivos
En la actualidad, el proceso de capaci- que se alcanzarían, si las personas actua-
tación en la DIDEDUC es muy pobre ran en forma consistente y estar dispues-
debido a la falta de recursos económicos tos a superarse constantemente, dando a
y la falta de interés de fortalecer estos conocer sus destrezas y habilidades, sien-
procesos, esto estrictamente por par- do responsables, enfocados en el servicio,
te del Ministerio de Educación, ya que con mentalidad empresarial, empodera-
el único proceso a realizarse es la eva- dos y orientados al crecimiento.
luación de desempeño y esta da como
resultado la necesidad de capacitar al Otro punto importante e indispensable
personal, procedimiento que se queda para este tema es la tecnología, para lo
estampado en papel ya que la solución a que la institución objeto de estudio está
equipada con lo necesario para incorporar las habilidades, conocimientos, des-

las Tic en los procesos de capacitación y trezas, aptitudes y actitudes perso-
desarrollo, lo que beneficiaría en media- nales y laborales de los empleados,
no o largo plazo a la institución ya que se ya que únicamente las convocato-
ahorraría tiempo y recurso económico al rias realizadas por la planta central
incorporar e innovar en los procesos en del Ministerio de Educación son
mención. para recibir lineamientos, talleres,
información y capacitaciones gene-
La unión de la tecnología y capacitación
rales de procesos, procedimientos,
en una institución es sinónimo de éxito
ya que invertir en capacitación tecnoló- actividades a ejecutar para cumplir
gica, aunque sea de forma modesta, pue- con los programas establecidos.
de aumentar el desempeño institucional
• El proceso de formar, capacitar y
y proteger el talento humano existente y
desarrollar el personal no es atri-
esta incorporación en los procesos de ca-
bución directa de la DIDEDUC
pacitación y desarrollo actualmente en la
de Jalapa, es por ello la deficiencia
DIDEDUC Jalapa es nula, pero se tiene
la disponibilidad y deseos de incorporar- en este proceso. Y para realizar es-
la ya que consideran que se debe estar a tas actividades es la burocracia y los
124 trámites complejos los principales
la vanguardia en la utilización de nuevas
herramientas funcionales para este tipo tropiezos que dificultan la realiza-
de actividades. ción de dichos procesos.
• El personal que labora en la insti-

6. Conclusiones
tución reconoce y considera que
• En la actualidad no se cuenta con ellos como recurso humano son el
un soporte documental donde se elemento más importante y que la
conozcan los procesos que se reali- organización debe planificar y de-
zan en la DIDEDUC de Jalapa para sarrollar capacitaciones continuas y
diagnosticar las necesidades de capa- constantes para el logro de los obje-
citar al personal de cada área y uni- tivos y políticas educativas estableci-
dades con que cuenta la institución. das por el Ministerio de Educación.
• En la Dirección Departamental de • Las instituciones públicas están

Educación de Jalapa no se cuenta conscientes que las capacitaciones
con planificación programada de desarrollan habilidades, destrezas,
capacitación para el personal técni- aptitudes, actitudes, conocimientos,
co administrativo debido a que esta para mejorar e incrementar la efi-
planificación se realiza en planta cacia y eficiencia de los procesos y
central y dificulta el desarrollo de procedimientos establecidos, y para
lograr dichos objetivos se debe estar en Administración y Dirección de

a la vanguardia en todos los aspectos Empresas.
por lo que la DIDEDUC de Jalapa
está preparada para la incorporación Leibowicz, J. (2011) Estrategias de capaci-
tación basadas en las Tic’s del Proyecto:
de las Tic en estos procesos, los que
Investigación y desarrollo de me-
incrementarán la satisfacción y el de-
todologías de capacitación basadas
sarrollo de las actividades a realizar
en TIC para MIPYME del Centro
en beneficio de los clientes internos
Interamericano para el Desarrollo
y externos de la organización. del Conocimiento en la Formación
Profesional de Uruguay. (Uruguay):
• Los empleados y autoridad de la
institución enfatizan que las Tic de- Lope, L. y F. Hernández (2013) Recursos
sarrollan y modernizan los proce- Humanos; la importancia de la motiva-
sos, por lo que es necesario realizar ción e incentivos para los trabajadores.
cambios en el procedimiento actual (México): Universidad Autónoma
de capacitar y desarrollar al personal de Tamaulipas.
para beneficio de la institución y de
los mismos empleados. López, C. y M. Matesanz (Eds.). (2009).
Las plataformas de aprendizaje del mito 125
7. Referencias bibliográficas a la realidad. Madrid (España): Bi-
blioteca Nueva
Barquero, A. (2005) Administración de re-
cursos humanos. EUNED. Malvicino, G. (2001), “La gestión de
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mativa del mes de mayo del Cen- sentada en el VI Congreso Interna-
tro Europeo para el Desarrollo de la cional del CLAD.
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cencia Universitaria, impacto de las tecnologías de la infor-
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165, jul-sep, 2001.
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dal. Ciudad de la Habana (Cuba): M-learning y B-learning,
Editorial Universitaria. e-learning, Movilidad y Pedagogía”
ICAlia Solutions
Pino, M. (2008) Recursos Humanos (Es-
paña): Editorial Editex S.A.
Situación actual del proceso administrativo
de la tercerización en empresas de
investigación y desarrollo, el caso
de Esquejes S.A.
Luis Adrián Najarro Villanueva
Empresa Esquejes S.A. Jalapa, Guatemala

Situación actual del proceso administrativo de

la tercerización en empresas de investigación y
desarrollo, el caso de Esquejes S.A.
Luis Adrián Najarro Villanueva9
1. Introducción
El avance tecnológico está cambiando la forma en que se producen los servicios es-
pecializados y si bien es posible que la tercerización pueda convertir en prescindibles
algunos empleos, también es cierto que está creando nuevas oportunidades laborales,
hoy en día las grandes empresas que contratan servicios de tercerización, crecen cada
año en unas áreas más que otras; pero lo que sí es una realidad es el conjunto de ven-
tajas que aporta esta herramienta más allá del concepto “ahorro de costos” con el que
intuitivamente lo asociaríamos en primer lugar; hacer tercerización es bueno, pero ha-
cerlo a la ligera, puede traer como consecuencia altos costos y posibles interrupciones
del negocio, otro factor a tener en cuenta tiene que ver con la parte legal del contrato,
128
dejar bien sentadas las condiciones y las sanciones en caso de incumplimientos por
parte de la firma contratista.
El concepto de tercerización tiene mucho que ver con la subcontratación, pero no sólo
es eso, es establecer alianzas con firmas colaboradoras que harán más eficientes de-
terminadas tareas de la organización, que una empresa se decida a externalizar una o
varias áreas no es una moda, por más que la abundancia de titulares sobre tercerización
en estos momentos parezca sugerirlo; los expertos opinan que la externalización de los
servicios no es sólo un asunto de economía, sino de estrategia y la aplicación del proce-
so administrativo es importante en todo tipo de empresas, de igual forma es necesario
que las empresas que brindan el servicio de tercerización lo apliquen de una forma
técnica para el buen funcionamiento de sus negocios y de la empresa que los contrata.
Esquejes S.A. es una empresa que se enfoca en el rubro de investigación y desarrollo en

el sector agrícola, siendo esto algo novedoso principalmente en sus procesos producti-
vos hace complicado encontrar empresas que brinden ese servicio; el modelo de gestión
surgido para administrar esta empresa se basa en alianzas estratégicas con empresas de
tercerización, algo que en Guatemala no está muy desarrollado ya que en realidad las
empresas tercerizadoras estarían a cargo de la ejecución de labores entregando servicios,

esto implica realizar una capacitación El objetivo de este estudio fue establecer
a dichas empresas para lograr que estas la situación actual del proceso adminis-
cumplan con los objetivos del negocio, trativo de las empresas de tercerización
esto puede decirse que es una problemá- en la empresa Esquejes S.A. identifican-
tica ya que existen diferentes normativas do las fases del proceso administrativo
que deben cumplirse para garantizar la que necesitan mejorar.
calidad del proceso, el cuello de bote-
lla o principal dolor de cabeza radica en 2. Metodología
copiar el proceso administrativo que era El método utilizado fue el estudio de caso
realizado por Esquejes S.A. y heredarlo a donde se entrevistó a 92 colaboradores
las empresas de tercerización creando un que integran las 2 empresas que prestan el
modelo de negocio estable para no afec- servicio de tercerización a Esquejes S.A.,
tar la productividad del negocio. siendo estas Manpower y Construagro.
2.1 Personal de las empresas de tercerización

Cuadro 1
Distribución de personal de las empresas de tercerización
129
Área Manpower Construagro
Administración 4
Agronomy 8
Baby Nursery 14
Inducción 8
Laboratorio 25
Procesamiento 4
Vegetales 2
Mantenimiento 25
Otros 2
Total 67 25
Calificación asignada en las boletas so- Alta: >85

bre el proceso administrativo de las em- Media: 84-70
presas de tercerización por parte de los Baja: < 70
colaboradores:
3. Revisión de literatura personales, aptitudes, motivación etc.,

para cubrir un puesto de trabajo en una
3.1 Tipos del de reclutamiento empresa determinada (Nebot, 1999).
De acuerdo con Chiavenato (2004),
Chiavenato (2009), expone que la selec-
el reclutamiento tiene como propósito
ción de personal puede definirse como
estructurar el sistema de trabajo que se
el proceso de elección del individuo
desarrolla. El reclutamiento exige una
adecuado para el cargo adecuado, o en
planeación rigurosa constituida por una
un sentido más amplio, escoger entre los
secuencia de tres fases: personas que la
candidatos reclutados a los que más se
organización requiere, lo que el mercado
acoplen al puesto, para ocupar los cargos
de recursos humanos puede ofrecerle y
existentes en la empresa, la cual trata de
técnicas de reclutamiento por aplicar. Se
que la eficiencia se mantenga y prefe-
exponen dos tipos de reclutamiento:
riblemente aumente, como también el
• Reclutamiento interno: actúa en los rendimiento del personal y define que
candidatos que trabajan dentro de la la selección de personal es una secuen-
organización para promoverlos o cia de etapas o fases que deben pasar los
transferirlos a otras actividades más candidatos. Establece el siguiente proce-
130 complejas o más motivadoras. so de selección de personal:
• Reclutamiento externo: actúa en • Solicitud de empleo

candidatos que están en el merca- • Entrevista inicial de tamización
do de recursos humanos, por tanto, • Pruebas de selección
fuera de la organización para some- • Entrevistas
terlos a su proceso de selección. • Examen médico
• Análisis y decisión final.
3.2 Selección de personal Alles (2006), establece veinte pasos bá-
La selección de personal es un proceso di- sicos e indispensables en la selección de
námico, cuyo objetivo es encontrar la per- personal exitoso, los cuales se presentan
sona más adecuada por sus características en la tabla 1:
Tabla 1
Pasos del proceso de selección de personal
Paso de Selección Definición
Esta necesidad se genera al momento de que se le da de baja a al-
Necesidad de cubrir una
gún colaborador, se descongela una plaza, o se generan plazas por
plaza
crecimiento
Esta se registra por medio de la requisición de personal, esta normal-
Solicitud de personal mente la hace el jefe inmediato del departamento al cual pertenece
la plaza vacante
Revisión de información
Esta se obtiene por medio del descriptor del puesto
sobre el perfil requerido
Análisis sobre eventuales
Se analiza si se tienen candidatos para tomar en cuenta para ascenso
candidatos internos
Decisión sobre si realizar
Esta decisión se toma en base al tipo de puesto que genere la vacante
un reclutamiento interno o
y se toma en cuenta también el mercado laboral
externo
Definir las fuentes de Esto se define de acuerdo al tipo de puesto vacante, y se plantea una
reclutamiento estrategia para saber qué tipo de personal se desea atraer.
Recepción de papelerías de Se reciben todas las papelerías de los posibles candidatos y se realiza
candidatos un primer filtro para saber si cubren o no el perfil. 131
Se revisan en la papelería los antecedentes de los candidatos, para ver
Primera revisión de
aspectos delincuenciales y judiciales, como también se revisan las pape-
antecedentes
lerías para conocer la educación y experiencia laboral de los candidatos.
Esto varía de acuerdo a la empresa, lo ideal son dos entrevistas, una
Entrevistas (1 o 2 rondas)
por parte del jefe inmediato del puesto vacante.
Se aplican evaluaciones técnicas para conocer conocimientos, com-
Evaluaciones específicas y
petencias y habilidades, como pruebas psicométricas, en las que se
psicológicas
pretende conocer personalidad, valores, inteligencia, etc.
Se califican las pruebas, se analizan los resultaos de las entrevistas y
Formación de candidaturas
se forman a los primeros tres candidatos.
Confección de informe Se realizan los informes con los resultados de las pruebas y las entre-
sobre finalistas vistas de los finalistas del proceso de selección
Se le presentan los informes de los primeros tres candidatos al jefe
Presentación de finalistas al
inmediato del puesto y al gerente general, para que ellos tomen la
cliente interno
decisión final.
El jefe inmediato basándose en los informes recibidos por parte de
Selección del finalista por el
recursos humanos, toma la decisión del mejor candidato para el
cliente interno
puesto.
Se realiza una negociación entre el candidato electo y la empresa,
Negociación esta negociación la realiza el departamento de recursos humanos,
para saber si el candidato acepta o rechaza las condiciones del puesto.
Continúa…
Paso de Selección Definición

Se le presenta al candidato una oferta de trabajo en el que se deter-
mina el horario de trabajo y el salario mensual, si existiesen otras
Oferta de trabajo por escrito
condiciones que se considere prudente colocar, se debe detallar en
la oferta de trabajo.
Se les comunica a los candidatos que no sobresalieron en el proceso,
Comunicación del proceso a
para que estos conozcan que el proceso ha finalizado y que en dicha
postulantes que quedan fuera
oportunidad sus resultados no fueron satisfactorios, se les agradece
de la selección
por participar y por interesarse en la empresa.
En este proceso se le explica al colaborador de recién ingreso las que se-
Proceso de admisión rán sus funciones específicas, se le hace entrega del equipo, uniformes
y todos los implementos necesarios para la realización de sus labores.
Se le capacita al personal sobre los aspectos principales dela empresa, de
Inducción de personal su puesto de trabajo y del departamento al que pertenece, al empleado
se le permiten dos meses para completar el proceso de selección.
Fuente: Alles (2006)
Llanos (2005), establece que toda la selección, el cual constará como mínimo
información recopilada durante el pro- de los siguientes puntos acerca del candi-
132 ceso de selección debe finalmente con- dato como se muestra en la tabla 2:
centrarse en el llamado informe de
Tabla 2
Informe de selección de personal
Información a solicitar Descripción

Datos personales Nombre, dirección, teléfonos, e-mail, etc.
Título universitario, diversificado, diplomas obtenidos
Idiomas/informática
en talleres y capacitaciones.
Manejo de office, internet y programas específicos,
Experiencia profesional
como también manejo de otros idiomas.
Cargos ocupados y funciones sector al Se busca obtener información relevante de la experien-
que pertenecen en la empresa cia obtenida.
Se busca evaluar el liderazgo obtenido en puestos
Puestos dependientes
anteriores.
Pretensión salarial, gastos mensuales, dependientes
Datos económicos – financieros
económicos.
Principales logros y principales dificultades, tanto labo-
Éxitos, fracasos y la causas de los mismos
rales como personales.
Continúa…
Información a solicitar Descripción

Recopilación de información de entrevistas realizadas
Información de entrevistas
por jefe inmediato y entrevistas de selección.
Disponibilidad, expectativas salariales y Lo que el candidato espera de la empresa, cuando desea
de desarrollo profesional ganar, si desea obtener un ascenso.
Personales, consultas con vecinos, amigos y conocidos
Confirmación y verificación de referen-
profesionales, consultas con jefes inmediatos de los últi-
cias personales y profesionales
mos tres puestos anteriores.
Fuente: Llanos (2005).
3.3 Objetivos de la tercerización i) Rentabilización del dinero, del tiem-

po, del personal y de la tecnología
Según el The Outsourcing Institute
(2000), define los beneficios que presen- j) Reducción de costos a través de un
ta la tercerización o el outsourcing, los proveedor con habilidades superio-
cuales se listan a continuación: res y con una estructura con meno-
res costos que la empresa.
a) Obtener habilidades, experticia y
tecnología que de otra forma no es- 3.4 Tipos de tercerización
tarían disponibles 133
Rothery y Robertson (1997), enumera y
b) Mejorar el manejo y control, te-
describe los principales tipos de subcon-
niendo un solo punto de contacto
tratación o tercerización. La subcontra-
con el proveedor
tación no solo se aplica a los sistemas de
c) Recepción de ideas innovadoras producción, sino que abarca la mayoría
que mejoran el negocio, los produc- de las áreas de la empresa. A continua-
tos y servicios ción se muestran las áreas más comunes:
d) Especializar las competencias de la
empresa i. Sistemas administrativos.
ii. Sistemas financieros.
e) Ganar acceso al mercado y opor-
tunidades de negocio a través del iii. Sistemas contables.
proveedor iv. Área de Mercadotecnia.
f) Mayor capacidad de expansión v. Área de Recursos Humanos.
g) Aumento en las ventas y en la vi. Actividades secundarias.

producción vii. Sistema de transporte.
h) Reducción de inversión y/o dis- viii. Ventas y distribución.
ponibilidad para invertir en otras ix. Subcontratación del proceso de
operaciones abastecimiento
4. Preguntas de la investigación 5. Resultados

¿Las empresas tercerizadas realizan un Para el efecto del presente estudio se
proceso administrativo eficiente? recolectó información sobre el proceso
administrativo realizando un cuestiona-
¿El modelo de tercerización de servicios rio en donde se pretendía conocer el gra-
se logra de forma adecuada bajo el modo de alcance del personal con las fases
delo de administración actual? del proceso administrativo, separando
los cuestuarios por etapas para tener una
¿Se tiene identificado los puntos débiles
idea clara de cómo impacta cada fase en
del proceso administrativo?
los grupos tercerizados.
¿Las empresas tercerizadas cuentan con
En la fase de planeación se incluye temas
un plan de acción para mejorar el proce-
sobre la misión, visión, objetivos, metas,
so administrativo?
políticas, programas y procedimientos.
¿El personal que dirige los grupos de tra- Se elaboró un cuestionario con pregun-
bajo de colaboradores realiza un proceso tas cerradas estableciendo los siguientes
administrativo eficiente? resultados.
134
Tabla 3
Resumen de los datos porcentuales de la fase de planeación de las empresas
tercerizadoras Manpower y Construagro en la empresa Esquejes S.A.
Manpower Construagro Calificación

Pregunta
SÍ NO SÍ NO Manpower Construagro
¿Planifica usted con su jefe inme-
73% 27% 96% 4% Media Alta
diato las actividades de su área?
¿Conoce usted la MISIÓN de la
94% 6% 92% 8% Alta Alta
empresa?
¿En su área de trabajo le han he-
cho de su conocimiento la VI- 82% 18% 96% 4% Media Alta
SIÓN de la empresa?
¿Conoce usted la VISIÓN de la
84% 16% 88% 12% Media Alta
empresa?
¿En su área de trabajo le han he-
cho de su conocimiento la VI- 79% 21% 92% 8% Media Alta
SIÓN de la empresa?
Continúa…

Pregunta
¿Conoce los objetivos que pre-
97% 3% 92% 8% Alta Alta
tende alcanzar su área de trabajo?
¿Existe un reglamento de traba-
jo que rigen las actividades de la 100% 0% 100% 0% Alta Alta
empresa?
¿Le han proporcionado una co-
37% 63% 36% 64% Baja Baja
pia del reglamento de trabajo?
La organización es la etapa que diseña definen las funciones, responsabilidades

la estructura que permite una óptima y métodos para simplificar los trabajos.
coordinación de los recursos y activi- Los resultados sobre la fase de organiza-
dades para alcanzar las metas y objetivos ción se muestran en la tabla 4:
establecidos en la planeación, en ella se
Tabla 4 135
Resumen de los datos porcentuales de la fase de organización
de las empresas tercerizadoras Manpower y Construagro
en la empresa Esquejes S.A.

Pregunta
¿Conoce el organigrama general
70% 30% 72% 28% Baja Media
de la empresa?
¿Conoce el organigrama de su
79% 21% 88% 12% Media Media
área de trabajo?
¿Tiene claramente definidas sus
97% 3% 92% 8% Alta Alta
funciones?
¿Recibe órdenes de un solo jefe? 66% 34% 52% 48% Baja Baja
¿Existen instrucciones de trabajo
por escrito donde indique cómo 79% 21% 64% 36% Media Baja
debe realizar su trabajo?
¿Tiene acceso a manuales/Ins-
trucciones u otro documento
57% 43% 44% 56% Baja Baja
donde pueda informarse de la
correcta ejecución de trabajo?

En la tabla 4, Manpower indica que un jerárquico de los diferentes puestos que

70% y Construagro un 72% de los co- existen en las áreas de trabajo y con el fin
laboradores conoce el organigrama de la de trabajar de forma sincronizada para
empresa pero existe un 30% y 28% res- lograr tomar las mejores decisiones y al-
pectivamente que dice desconocer el or- canzar los objetivos y metas de manera
ganigrama, este porcentaje debe ser ca- efectiva, según la encuentra realizada el
pacitado en el tema ya que el no nocerlo personal de Manpower muestra un 66%
puede causar confusiones que puedan y Construagro un 52% indicando que
tener impacto económico en el modelo tienen un ligero conflicto con entender
de operación, es decir cuando una per- quién da las ordenes ya que según la en-
sona no sabe a quién acudir para tomar cuesta ellos reciben órdenes de más de
una decisión pueda ocasionar problemas un jefe, esto provoca cierto descontrol ya
en retraso de entregas, calidad del traba- que no pueden existir muchas líneas de
jo, es decir pérdida de dinero. mando, será importante tomar acciones
al respecto para definir quién debe dar
Para Rodríguez (2007), la fase de or-
instrucciones para el cumplimiento de
ganización es vital para determinar el
las actividades.
objetivo del negocio y permite dividir
136 racionalmente el trabajo por unida- Manpower 57% y Construagro el 44%
des compatibles, asignando autoridad y tienen disponibilidad a los manuales o
responsabilidad a cada puesto, es decir instructivos de trabajo, estos manuales
la fase de organización tiene como fin
son de mucha importancia ya que son
dar a conocer los límites que tiene cada
puntos de referencia para la correcta eje-
área y dentro de cada rol de los colabo-
cución de las actividades cuando existan
radores, así mismo los colaboradores de
dudas con respecto a cómo realizar algu-
Manpower reporta un 97% y Construa-
na actividad, estos deben estar disponibles
gro un 92% demostrando que tienen
para todos los colaboradores, estos resul-
muy claras sus funciones, esto es de gran
tados indican que sí existen dichos ma-
impacto ya que es posible que los cola-
nuales pero este porcentaje puede mejo-
boradores no sepan qué pasa fuera de su
rarse para lograr mejores resultados en los
área de trabajo pero sí tienen bien de-
procesos ejecutados. Franklin (2009), de-
terminado qué tienen que hacer dentro
fine los manuales o instructivos de trabajo
del área donde laboran, con esto se logra
como los documentos que sirven como
empoderar al personal en sus actividades
logrando eficiencia en los procesos. medio de comunicación y coordinación
para registrar y transmitir en forma orde-
Según Naumov (2011), establece que la nada y sistemática tanto la información
estructura organización debe ser funcio- de una organización como las instruccio-
nal y ordenada y se debe poner un orden nes y lineamientos necesarios para que los
colaboradores desempeñen de la mejor aspectos muy importantes para garanti-

forma sus actividades. zar un ambiente de trabajo agradable y
una correcta vía de comunicación entre
La fase de inducción incluye temas como áreas. Los resultados de la fase de direc-
motivación, comunicación y liderazgo, ción se muestran en la tabla 5:
Tabla 5
Análisis de la fase de dirección de las empresas tercerizadoras
Manpower y Construagro en la empresas Esquejes S.A.

Pregunta
¿Cómo es la comunicación con sus
58% 42% 68% 32% Baja Baja
compañeros de trabajo?
¿Cómo es la comunicación con su
78% 22% 80% 20% Media Media
jefe inmediato?
¿Se siente motivado en su puesto
91% 9% 100% 0% Alta Alta
de trabajo?
¿Existen actividades para mejorar 137
78% 22% 88% 12% Media Alta
la motivación en su área de trabajo?
¿Existe liderazgo en su área de
87% 13% 92% 8% Alta Alta
trabajo?
¿Su jefe inmediato representa un
94% 6% 96% 4% Alta Alta
liderazgo en el área de trabajo?
¿Por qué medio expresa sus ideas u
66% 34% 50% 50% Baja Baja
opiniones?
¿Considera que sus ideas u
76% 24% 88% 12% Media Media
opiniones son tomadas en cuenta?
¿Existe libertad para sugerir cam-
84% 16% 92% 8% Media Alta
bios o mejoras en su área de trabajo?
¿La aplicación del reglamento es la
81% 19% 100% 0% Media Alta
misma para todos?
En cuanto a la fase de integración las actividades que realiza, así también

Manpower y Construagro reportan cali- indica que se ha realizado un proceso de
ficaciones altas por lo que se deduce que inducción adecuado. Los resultados so-
el personal se siente capacitado, con pobre la fase de integración se presentan en
tencial de desarrollo y compensado por la tabla 6:
Tabla 6
Análisis de la fase de integración de las empresas tercerizadoras
Manpower y Construagro en la empresas Esquejes S.A.

Pregunta
¿Ha recibido capacitaciones para la
99% 1% 92% 8% Alta Alta
ejecución adecuada de su trabajo?
¿La empresa cuenta con algún bu-
54% 46% 48% 52% Baja Baja
zón de sugerencias?
¿Considera que tiene oportunida-
des de desarrollo en alguna área de 96% 4% 100% 0% Alta Alta
la empresa?
Para la fase de control se elaboró un cuenta con esta fase obteniendo los re-
cuestionario con preguntas directas sultados de la tabla 7:
para conocer el grado de alcance que se
138
Tabla 7
Análisis de la fase de control de las empresas tercerizadoras
Manpower y Construagro en la empresa Esquejes S.A.

Pregunta
¿Existe un lugar donde se pueda ob-
servar el avance en el cumplimiento 94% 6% 92% 8% Alta Alta
de objetivos?
¿Sabe identificar cuando se han cum-
97% 3% 96% 4% Alta Alta
plido las metas de su área de trabajo?
¿Sabe dónde encontrar el reglamento
85% 15% 96% 4% Alta Alta
de trabajo si surgiera alguna duda?
¿Existe una cartelera de informa-
90% 10% 72% 28% Alta Media
ción en la empresa?
¿Alguien revisa la calidad de su trabajo? 97% 3% 100% 0% Alta Alta
¿Con qué frecuencia revisan la eje-
87% 13% 96% 4% Alta Alta
cución de su trabajo?
¿Le indican que ha realizado mal su
94% 6% 84% 16% Alta Media
trabajo al momento de la revisión?
Según Franklin (2009), en la fase de con- debe trabajar en aspectos de motivación,

trol existen herramientas para lograr un comunicación y liderazgo según los re-
sistema de control adecuado, las cuales sultados obtenidos pero se observa una
tienen como fin asegurar que las activida- ligera debilidad en el tema de comunica-
des se desarrollen conforme a los planes, es ción y el método para la integración de
por ello que realizar una estricta revisión ideas de los colaboradores al proceso.
de los procesos será de vital importancia;
en la fase de control la supervisión de ac- La fase de integración reporta califica-
tividades es fundamental para el desarrollo ciones para Manpower y Construagro
de un proceso, el poder indicarle al perso- altas con lo que se concluye que el perso-
nal que se ha realizado bien o mal hará que nal se siente capacitado, con potencial de
cada colaborador se exija a sí mismo para desarrollo y compensado por las activi-
cumplir cada actividad. Se muestra que dades que realiza, así también indica que
en su mayoría los colaboradores de ambos se ha realizado un proceso de inducción
empresas tercerizadas son supervisadas lo- adecuado logrando que el personal rea-
grando con esto un control de calidad alto. lice sus actividades de forma adecuada y
eficiente pero se debe elaborar un plan
6. Conclusiones de capacitación y desarrollo para las di-
ferentes áreas logrando mejorar las capa- 139
Para la fase de planeación Manpower re- cidades de los colaboradores, así mismo
porta una calificación media y Construa- dicho plan debe ser a mediano y largo
gro una calificación alta, concluyendo que plazo tomando en cuenta las posiciones
los aspectos de misión, visión, objetivos, estratégicas del negocio.
metas, estrategias se realizan de forma
aceptable pero, debe mejorar a corto plazo Para la fase de control Manpower y Cons-
los temas de reglamentos de trabajo. truagro reportan una calificación alta,
concluyendo que ambas empresas cuentan
Para la fase de organización Manpower con fortalezas en los temas de supervisión,
y Construagro obtuvieron un reporte seguimiento, calidad en sus procesos.
bajo lo cual significa que se debe crear
un plan de acción para mejorar las acti- Se concluye que las jefaturas interme-
vidades que se realizan en la fase de or- dias (supervisores) realizan un proceso
ganización como organigramas general, administrativo adecuado logrando tener
estructura organizacional, delegación y influencia en los colaboradores resaltan-
manuales de trabajo. do eficiencia en las fases de dirección y
control.
Para la fase de dirección Manpower re-
porta calificación media y Construagro Manpower realiza un proceso administra-
una calificación alta, concluyendo que se tivo aceptable obteniendo una calificación
alta en la fase de integración y control, una Chiavenato, I. (2004) Administración de re-

calificación media en las fases de planea- cursos humanos, Quinta edición, (Co-
ción y dirección y una calificación baja en lombia): Editorial McGraw Hill
la fase de organización siendo un proceso
administrativo aceptable. Chiavenato, I. (2009). Gestión del Ta-
lento Humano. (3ª. ed.). (México):
Construagro realiza un proceso admi- McGraw-Hill.
nistrativo eficiente obteniendo una ca-
lificación alta en la fase de planeación, Franklin, B. (2009). Organización de Em-
dirección, integración y control pero presas. (3ª. ed.). (México): McGraw
una calificación baja en la fase de organi- Hill.
zación siendo un proceso administrativo
eficiente pero con puntos de mejora. Llanos, J. (2005). Cómo entrevistar en la
selección de personal. (México): Pax,
El modelo de trabajo que se realiza en Librería Carlos Cesarman S.A.
Esquejes S.A. puede ser adoptado por
otras estaciones con similar rubro, pero Naumov, L. (2011). Organización Total.
debe realizarse una revisión para acomo- (5ª. ed). (México): Pearson.
140 dar sus propias adaptaciones y condicio-
nes según la cultura organizacional del Rodríguez, J. (2007). Administración mo-
país o región. derna de personal (7ª. ed.). (México):
Thomson.
7. Referencias bibliográficas
Rothery, B. y L. Robertson (2002),
Alles, M. (2006). Selección por competen- Outsourcing, La Subcontratación.
cias. (Argentina): Granica. (México): Ediciones Limusa.
La Administración del Talento Humano:
El caso de las empresas hoteleras
Zoila Esperanza Guerra Yanes
Hotel y Restaurante Los Arcos, Jalapa

La administración del talento humano:

El caso de las empresas hoteleras del
municipio de Jalapa, Guatemala
Zoila Esperanza Guerra Yanes10
1. Introducción
La administración del recurso humano o conocido actualmente como talento huma-
no, es la principal actividad en las empresas, compañías o entes encargados de brindar
un servicio u ofrecer un producto. Es el proceso, mediante el cual los gerentes o di-
rectivos de las empresas, realizan una serie de acciones que conllevan al bienestar de la
empresa y de los colaboradores y al cumplimiento de los objetivos y metas planificadas.
En tanto que la gerencia debe conocer el trabajo de los colaboradores para asignarles
tareas apropiadas a su desempeño, sin embargo en muchas empresas los empleados
asumen responsabilidades de las cuales no están capacitados para realizarlas, es por ello
142 que el cumplimiento de las metas no es alcanzado.
Actualmente las personas encargadas del talento humano, tienen interés por involu-
crarse en planificaciones estratégicas de las organizaciones, para reforzar la importancia
del personal en las acciones que realizan las empresas, asimismo liderando procesos de
atraer, retener y desarrollar el capital humano que permitan un ambiente competitivo.
El presente estudio presenta los resultados obtenidos producto de la entrevista a 14

gerentes, propietarios y directivos de empresas hoteleras para establecer la forma de
administrar el talento humano.
2. Referente teórico
2.1 Antecedentes de industria hotelera

Foster (1994), menciona que los primeros viajeros fueron guerreros o comerciantes,
sin embargo existía una diferencia entre ambos, los guerreros preferían las tiendas
porque les proporcionaba la comodidad de colocarla donde deseaban, mientras que
los comerciantes constantemente buscaban realizar trueques y así poder intercam-
biar vestuario, tierras o ganado, por lo que proporcionaban un valor significativo a la
10 Licenciada en Trabajo Social con Maestría en Gerencia Administrativa de Recursos Humanos.

hospitalidad. En los inicios se negociaba Según CEDITUR (2002), la industria

mercadería por hospedaje y eso dio lugar hotelera en Guatemala inicia alrededor
a la primera empresa comercial y al pri- del año 1882 con el inicio del Gran Ho-
mer servicio a cambio de dinero. tel San Carlos en la ciudad de Guatema-
la fundado por Enrique Rittscher. Casi
Desde siglos atrás hasta el tiempo actual
40 años después don Salvador Herrera
el mercado hotelero ha sido demandado
dio inicio con la construcción del Hotel
en cualquier parte del mundo, sin em-
Palace. En 1928 y 1929, se fundó el co-
bargo ha evolucionado notoriamente,
mité Nacional de Turismo, dando ori-
esto es el reflejo de las demandas y exi-
gencias de los viajeros, como bien lo dice gen al turismo moderno de Guatemala,
Foster (1994:1), “las industrias actuales en 1935 con la llegada a Guatemala del
de hospedaje y restaurantes son el resul- grupo más grande de turistas en ese en-
tado de la evolución social y cultural de tonces, que sobrepasó los 400 visitantes
muchos siglos.” Esta evolución es pro- nacen varios hoteles. Para el efecto se
ducto de fenómenos sociales, culturales tiene una clasificación de establecimien-
y económicos, entre otros, sin embargo tos de hospedajes en Guatemala según
mejoran directa e indirectamente la cali- categorías y grupos como se describe en
dad y preferencias de los huéspedes. el cuadro 1: 143
Cuadro 1
Clasificación de establecimientos de hospedajes
según categorías y grupos
No. Grupo Categoría

1. Hoteles 5, 4, 3, 2, 1, estrellas
2. Moteles 3, 2, 1, estrellas
3. Pensiones A, B, C.
4. Hospedajes A, B, C.
Fuente: Reglamento por Acuerdo Gubernativo Número 1144-83
2.2 Aspectos legales de quedan excluidos, las leyes que se apli-

la industria hotelera can al sector hotelero son:
Todas las empresas comerciales deben • Código de comercio

cumplir con aspectos legales que se en-
cuentran vigentes y los cuales regulan el El Decreto Numero 2-70 del Con-
funcionamiento de ellas y los hoteles no greso de la República de Guatemala,
menciona aspectos generales, que de- donde se reforman y adicionan los

fiende y delimita a estas empresas, lo artículos al Decreto 6-91 por ejemplo la
cual obliga a las empresas tanto indivi- simulación fiscal artículo 16 A, solicitud
duales como jurídicas a inscribirse en de emisión de la solvencia fiscal ante la
el Registro Mercantil, el cual se com- Superintendencia de Administración
prueba y controla mediante la patente de Tributaria según el artículo 57 “A”, es
comercio y de igual forma obliga a los muy importante aplicar todas las refor-
comerciantes a realizar un proceso con- mas al Código Tributario por parte de
table de forma organizada. Los comer- los contribuyentes con el fin de evitar
cios individuales y auxiliares de comer- sanciones por incumplimientos fiscales.
cio de los establecimientos mercantiles y
las empresas deberán inscribirse dentro • Impuesto al Valor Agregado
de un mes después de haberse constitui-
El Decreto Número 27-92 del Congre-
do o aperturada la compañía.
so de la República de Guatemala esta-
• Código Tributario y sus reformas blece que los contribuyentes que reali-
cen actividades mercantiles, que presten
El Decreto Número 6-91 del Congre- servicios profesionales, técnicos y por
144 so de la República de Guatemala, tiene arrendamiento, deberán pagar el im-
como objetivo principal normar adecua- puesto antes mencionado, el plazo para
damente las relaciones entre el Estado y hacer efectivo dicho impuesto es el mes
las empresas, con el fin de conformar las siguiente, es decir vencido, el porcentaje
bases sobre las cuales descansa el siste- actual es del 12%.
ma tributario guatemalteco. Este códi-
go establece que las empresas son suje- • Ley del Impuesto de Solidaridad
tos pasivos de la obligación tributaria y ISO
otorga el título de contribuyentes y de
El Decreto 73-2008 del Congreso de la
igual forma otorga facultad a la Superin-
tendencia de Administración Tributaria República de Guatemala, ley que esta-
(SAT) para planificar, dirigir, ejecutar, blece la obligación al pago del impuesto
controlar, programar y supervisar las ac- toda persona individual o jurídica que
tividades que se vinculen con las relacio- dispongan de patrimonio propio, rea-
nes jurídico tributarias que surjan como licen actividades mercantiles o agrope-
consecuencia de la aplicación, fiscaliza- cuarias en el territorio nacional y que
ción y recaudación de los tributos. obtengan un margen bruto superior al
cuatro por ciento de sus ingresos bru-
A partir del 26 de febrero de 2012 todos tos. El anterior impuesto toma vigencia
los contribuyentes deben considerar la a partir del 1 de enero de 2009 por un
reforma fiscal según el Decreto 4-2012, plazo indefinido.
• Arbitrio sobre funcionamiento de capacidad que tengan las personas para

Hoteles resolver problemas inteligentemente,
aplicando todas sus habilidades, conoci-
Este arbitrio toma vigencia a partir del mientos, destrezas, experiencias y apti-
13 de marzo de 1947, por acuerdo gu- tudes, comprometidos hacia el progreso
bernativo. Mismo que debe ser cancela- de organización.
do por todos los hoteles según categorías
asignadas por INGUAT. El impuesto Para Sánchez, citado en Poc (2013), de-
debe ser pagado de forma mensual du- fine el talento humano como el recurso
rante los primeros diez días de cada mes más importante para el funcionamiento
en la Municipalidad de Guatemala. de cualquier organización. Si el elemen-
to humano está dispuesto a proporcionar
– Hoteles de primera categoría deben su esfuerzo, la organización marchará,
pagar Q30.00 mensuales de lo contrario se detendrá y fracasará.
– Hoteles de segunda categoría deben
pagar Q10.00 mensuales. Le Boterf citado también en Castilla
(2013), llega a caracterizarlo con base en
2.3 Talento humano cinco características:
145
Según Castilla (2013:17), “la palabra • Saber actuar y reaccionar con
talento proviene de la palabra latina ta- pertinencia
lentum. Esta denominación se usó en la • Saber combinar recursos y movili-
época griega para determinar a una mo- zarlos en un contexto
neda. Esta unidad monetaria del mun-
do antiguo es una de las que más fama • Saber trasladar situaciones y solu-
adquirió en la cultura judeo cristiana ciones a otros contextos
dado que protagoniza una de las más • Saber aprender y aprender a aprender
populares parábolas del evangelio (De
• Saber emprender
los Talentos Mateo 25:14-30 y Lucas
19:11–27)”. Además Jericó citado en
2.4 Administración del
Prieto (2013:17), define el talento como
talento humano
“aquella gente cuyas capacidades están
comprometidas a hacer cosas que me- De acuerdo a Stoner et al., citado en Po-
joren los resultados en la organización. lanco (2013:81), la administración del
Asimismo, define al profesional con ta- talento es la función mediante la cual
lento como un profesional comprometi- los gerentes reclutan, seleccionan, ca-
do que pone en práctica sus capacidades pacitan y desarrollan a los miembros de
para obtener resultados superiores en la organización. Implica la aplicación de
su entorno y organización”. Es decir la una serie de pasos o acciones, que si se
ejecutan con propiedad darán como re- De acuerdo con López y Torres (2008:9),
sultado que la organización cuente con “en la moderna empresa se prefiere utilizar
empleados adaptados y competentes. nociones o términos, como las de desarro-
Son elementos que conllevan al aprendi- llo del potencial o talento humano, por
zaje de diferentes técnicas, que permiten abarcar estas una visión más dinámica y
tener un desarrollo personal, indispen- humana. El concepto de recursos huma-
sable para que todos realicen sus tareas nos se muestra un tanto inadecuado pues
en cooperación y armonía, para lograr el podría prestarse a ver al hombre como un
éxito (Stephen 1994). simple instrumento productivo”.
Para Werther et al. (2014), la gestión Werther et al. (2014), también menciona
del talento humano también es cono- que gestionar el talento significa diversas
cida como gestión del capital humano, cosas para distintas organizaciones. Para
este abordaje del manejo del recurso algunos es gerenciar a individuos de alto
humano, busca emplear al personal más valor o muy capaces, mientras que para
calificado y valioso y colocarlo en una otros, es cómo se maneja el talento en
posición donde sus habilidades san óp- general, es decir se trabaja bajo el supues-
timamente utilizadas, debido a que los to que toda persona tiene algo de talento
146 procesos de reclutamiento y selección que requiere ser identificado y liberado.
son tan costosos para las empresas. El talento también busca enfocarse en el
potencial del empleado, lo que implica
Para Poc (2013:7), la gestión del talento su desempeño futuro si se fomenta el de-
humano en algunas empresas también sarrollo apropiado de habilidades.
recibe el nombre de “administración del
talento humano, relaciones industriales, Existen organizaciones que piensan que
manejo de personal, administración de las personas pueden ser tratadas como
recursos humanos, relaciones laborales, recursos productivos o instrumentos de
etc., que conllevan a los mismos objeti- las organizaciones, siendo denominadas
vos y resultados”. Por eso, la tradicional recursos humanos; la antigua adminis-
concepción de la empresa como un sim- tración de recursos humanos dio lugar
ple organismo de producción, ha dejado al nuevo enfoque gestión del talento
paso a un nuevo enfoque en el que al fac- humano. Actualmente, las personas han
tor económico productivo, viene a unirse pasado a ser consideradas, por sus esfuer-
otro de tanta o mayor importancia: como zos y actividades, como seres dotados de
lo es el factor humano. De este modo la inteligencia, conocimientos, habilidades,
empresa ya no se considera mera unidad destreza, aspiraciones y percepciones sin-
productiva, sino que ya se habla de uni- gulares, como nuevos socios de las orga-
dad económica y social, o según algunos nizaciones, constituyéndose en el capital
autores, de comunidad de trabajo. intelectual y en un elemento fundamental
para el logro del éxito organizacional. Por en la gestión por competencias. El siste-
eso Prieto (2013:21), sugiere que la ges- ma de competencias puede incluir co-
tión del talento humano “es un enfoque nocimiento, motivación, intereses voca-
estratégico de dirección cuyo objetivo es cionales, aptitudes, actitudes, potencial,
obtener la máxima creación de valor para salud, habilidades, experiencia y rasgos
la organización, a través de un conjunto personales (demostrados por comporta-
de acciones dirigidas a disponer en todo mientos definidos). El administrador de
momento del nivel de conocimientos, recursos humanos debe diseñar estrate-
capacidades y habilidades en la obtención gias para adecuar todas las fortalezas y
de los resultados necesarios para ser com- debilidades que internamente se pueden
petitivo en el entorno actual y futuro”. convertir en oportunidades, para poder
mantener una ventaja competitiva. Para
Werther et al. (2014), indica que la ges- entender de mejor manera el proceso de
tión del talento se asocia generalmente a administración del talento humano se
las prácticas de recursos humanos basadas presenta el cuadro 3:
Cuadro 3
Proceso de administración del talento humano
147
Stoner citado en
Para Stephen (1994) Chiavenato (2001)
Polanco (2013)
La planificación de los Ambiente Externo:
Planeación de recursos humanos Investigación del mercado laboral.
recursos humanos
Reclutamiento y Selección
El reclutamiento Reclutamiento Investigación de Salarios y beneficios.
Relaciones con Sindicatos. Relaciones
La Selección Selección, Identificación y selec- con Instituciones de forma profesional.
ción de empleados competentes. Legislación Laboral
La Socialización Orientación Ambiente Interno:
La capacitación y el Capacitación Análisis, diseño y descripción de
desarrollo cargos.
Evaluación de cargos.
Contratación de candidatos
seleccionados
Los ascensos, los Desarrollo de Carrera, Emplea- Capacitación
traslados, los descensos do adaptado y competente con Evaluación del desempeño
y los despidos habilidades y conocimientos Plan de carreras.
actualizados Plan de beneficios sociales
Desarrollo organizacional
Política salarial
Higiene y seguridad
3. Metodología en empresas hoteleras para analizar las

formas de reclutamiento, selección, in-
Para realizar la investigación, se tomó un
ducción, evaluación del desempeño,
listado de 14 hoteles, los cuales fueron
capacitación del personal y otros temas
visitados, respondieron las boletas o en-
relacionados.
trevistas realizadas.
Técnicas:
Listado de Hoteles de Jalapa donde se
realizó el estudio de caso. La población objeto de investigación está
conformada por el personal (gerentes,
• Real del Centro
propietarios, directivos o encargados) de
• Puente Viejo las empresas hoteleras. Para la recolección
• Villa del Río de la información se visitaron el 100% de
• Alta Vista Boutique hoteles del municipio de Jalapa, en el mes
• Del Valle de abril de 2017, aplicando técnicas como
la observación y la entrevista.
• Don José Antonio
• Villa de Guadalupe Instrumento:
• Cascada de Oriente
148 Para obtener la información se elaboró
• Valle de la Esperanza
una boleta estructurada con 30 pregun-
• Los Arcos tas relacionadas a la administración del
• San Lázaro talento humano.
• Recinos
• Casa del Viajero 4. Resultados
• Bouganvilia El 64 % de los hoteles cuenta con misión
y visión, pero un 36% no los tienen, por lo
Método:
que es una deficiencia porque estos mar-
La presente investigación se desarrolló can las directrices para el cumplimiento de
utilizando el método de estudio de caso, sus objetivos. Los resultados sobre la ad-
con un enfoque descriptivo y cualitati- ministración del talento humano en la in-
vo, de las características y procesos que dustria hotelera se muestran en la gráfica 1:
se utilizan para el manejo de personal
Gráfica 1
Aspectos sobre administración del talento humano en hoteles
93% 93%
86%
64%
57% 57% 57%
43% 43% 43%

36%
14%
7% 7%
Misión y Planeación Inv. Mercado Capacitación Desarrollo Incentivos Ev. De

Visión laboral de carrera Desempeño
SÍ NO
En cuanto a la planeación que es una La investigación del mercado laboral,

herramienta estratégica de la adminis- previo a realizar el proceso de recluta- 149
tración del talento humano; es decir miento de personal, únicamente lo hace
que no sólo debe tener procesos estan- un hotel que equivale al 7% de las empre-
darizados y controlados, sino mantener sas hoteleras argumentando que se ejecu-
una armonía con los requerimientos ta mediante la indagación con personas
actuales, futuros de la empresa y facto- conocidas que tienen relación con em-
res que contribuyan a la competitividad presas similares en el mercado jalapaneco.
para el logro de metas, desarrollo de la Chiavenato (2000), menciona que la in-
empresa y las personas, en este estudio vestigación de mercado laboral está con-
se comprobó que el 86% no realiza una formada por la indagación de las ofertas
planeación del talento humano, previo de trabajo o empleo hechas por las orga-
al reclutamiento y selección. Los ho- nizaciones en determinado lugar y época.
teles que no realizan la planeación in- El mayor porcentaje de los hoteles reali-
dican que no se hace porque, casi no zan reclutamiento interno, por medio de
hay rotación de personal y es suficiente recomendaciones o familiares de los cola-
el número de colaboradores con que boradores. Los procesos de selección en
cuentan, únicamente se contrata más los hoteles lo realizan mediante entrevis-
personal cuando hay eventos y sólo la- tas para determinar quién será la persona
boran durante ese día. que se quede para ocupar el cargo.
Todos los hoteles realizan inducción u desarrollo de carrera menos de la mitad

orientación y cuentan con perfiles de cuentan con estas estrategias, el resto in-
puestos, esto permite que se puedan dican que no tienen porque son empre-
identificar tareas, responsabilidades y sas pequeñas.
requerimientos que han de poseer los
integrantes de cada puesto como la for- En los hoteles donde se realiza la evalua-
mación, experiencia y habilidades. ción de desempeño se hace en la mayo-
ría de los casos de manera informal por
Más de la mitad de los hoteles brindan medio de observación, supervisión y
capacitación a los colaboradores, debido control. Otros aspectos sobre la admi-
a que esto contribuye a la mejora de las nistración del talento humano se anali-
habilidades en el trabajo; en cuanto al zan con base a la gráfica 2:
Gráfica 2
Otros aspectos de la administración del talento humano en hoteles
86%
73%
150 65%
57% 57% 57% 57%
43% 43% 43%

35%
14%
Escalas Higiene y Integración Políticas Reuniones Sistema

salariales seguridad laboral administrativo
SI NO
Fuente: Elaboración Propia.
Con base en la gráfica 2, el 57% de los no hay escalas salariales, porque aducen
hoteles estudiados cuentan con escalas que todos tienen el mismo salario, son
salariales basadas en funciones, además pocos los colaboradores y cuentan con el
los colaboradores tienen un sueldo base y sueldo mínimo según la legislación.
se les dan comisiones, por el trabajo ex-
tra que realicen y se toman en cuenta las El 65% de los hoteles no cuentan con
regulaciones del Ministerio de Trabajo. comisiones o normativos sobre la higie-
Mientras que en el 43% de los hoteles ne y seguridad en el trabajo, mientras
que los que respondieron que sí cuen- la empresa, los valores como el respeto y
tan con ello, mencionan que el personal el salario también forma parte de las po-
cuenta con exámenes médicos, tarjetas líticas establecidas. En menor porcentaje
de salud, las cuales son renovadas cons- respondieron que no cuentan con este
tantemente y la empresa tiene licencia tipo de procesos. Las políticas son guías
sanitaria. Es decir, que cuentan con todo que sirven como marco de actuación
lo requerido por el Ministerio de Sa- para realizar acciones, diseñar sistemas e
lud y las regulaciones impuestas por el implementar estrategias en una organi-
INGUAT. zación (Fincowsky, 2009).
La seguridad e higiene en el trabajo cons- Los hoteles que no realizan reuniones

tituye para Córdova (2008:34-35), “dos con los colaboradores indican que no
actividades estrechamente relacionadas, lo hacen, porque los empleados cuen-
orientadas a garantizar condiciones per- tan con conocimientos, experiencia y
sonales y materiales de trabajo, capaces tiempo de asumir estas tareas y desem-
de mantener cierto nivel de salud de los peñan bien su trabajo, mientras un 86%
empleados. Su función está relacionada de hoteles sí realiza reuniones tratando
con el diagnóstico y la prevención de temas de interés como áreas a mejorar
enfermedades y accidentes de trabajo”. en el hotel y con los clientes, resultados 151
en cuanto al servicio, salarios, trabajo,
En cuanto a las actividades de integra- horario de entrada y salida, descanso,
ción y/o motivación los hoteles men- cumplimiento de funciones, permisos,
cionan que lo realizan por medio de entre otros.
capacitaciones y celebraciones de fechas
importantes. Para ello se debe agrupar el El 57% de hoteles no cuentan con sis-
capital, recursos humanos y materiales, temas establecidos para la administra-
la comunicación y la reunión armónica ción del talento humano, mientras que
de los elementos humanos y materiales, el 43% sí cuentan con dichos sistemas y
selección, entretenimiento y compren- estos los llevan en tablas en Excel, con-
sión del personal (Patiño, 2010). troles y registros en libros y organización
del trabajo en equipo. Las tecnologías
El 57% de los hoteles respondieron que de la información son necesarias para
cuentan con políticas como la atención, el proceso de administración del talento
servicio y cortesía hacia el cliente, hi- humano, deben ser concebidas en forma
giene, limpieza, comportamiento for- amplia para la creación y uso de la infor-
mal, con educación y respeto entre los mación organizacional, debido al bene-
colaboradores y hacia los huéspedes. ficio que proporcionan en la automati-
Además la oportunidad de capacitación zación de funciones y prácticas eficaces e
permite el cumplimiento de objetivos de integrales y mejoras puntuales.
5. Conclusiones alcanzar los objetivos de la empresa y re-

lacionar los perfiles de los puestos, acor-
Las empresas hoteleras realizan proce-
de a lo que se espera lograr; sin embargo
dimientos de administración del talento
no todos los hoteles tienen estructurada
humano, tomando en cuenta perfiles de
la misión y la visión.
puestos para identificar tareas y respon-
sabilidades que le competen a cada uno Dentro de los retos o áreas de mejora está
de los colaboradores. la administración eficiente del talento
humano para que se pueda cumplir con
El reclutamiento de personal lo hacen de
todas las funciones y se realice un exce-
manera interna y externa, lo que permite
lente desempeño, la motivación también
contar con candidatos idóneos y una selec-
es importante para el cumplimiento de
ción adecuada de personal que se requiere
las metas y satisfacción de los colabora-
para el puesto. Además realizan induc-
dores. Además realizan actividades de
ción y orientación en todas las empresas,
integración, es necesario continuar con
el desarrollo de carrera se da únicamen-
esto para mejorar la relación de manera
te en hoteles que cuentan con un mayor
armónica entre todos los recursos de las
número de personas y funciones, tienen
empresas hoteleras y el talento humano
152 incentivos laborales y se realizan ascensos,
para un buen funcionamiento. Algunos
descensos y despidos; en el resto es difícil
cuentan con políticas, las cuales sirven
que el talento humano crezca laboralmen-
para establecer acciones que se realizan
te porque no hay diversidad de puestos,
y para que exista empatía y solidaridad
ni tampoco niveles jerárquicos laborales. entre los colaboradores y huéspedes.
Cuentan también con escalas salariales de
acuerdo a las funciones que realizan, pero Dentro de las empresas se llevan a cabo
hay hoteles donde todo el personal tiene el reuniones donde se tratan diferentes te-
mismo salario. En cuanto a la seguridad e mas de interés, tanto para los colaborado-
higiene en el trabajo, se da en una mino- res como para el desarrollo de la empresa.
ría, para algunas personas no queda claro el
término. Sindicatos no existen en ninguna La mayor parte de los hoteles no cuentan
empresa, por el número de personas que con un sistema de administración, y los
laboran dentro de ellas, utilizan diferentes que la tienen lo realizan a mano o en cua-
estrategias para cumplir con el trabajo que dros de Excel, esto es necesario para tener
permita el éxito de la misma y la satisfac- información de forma ordenada, organi-
ción de los colaboradores. zada y controlada de diferentes cuestiones
tanto del personal como de la empresa,
La visión y la misión en las empresas pro- las tecnologías de la información y comu-
porcionan un esquema para el accionar nicación son una buena herramienta para
de la misma, debido a que contribuye a tomarla en cuenta.
Los hoteles del municipio de Jalapa Todos los hoteles coinciden que el talen-
no cuentan con procesos establecidos, to humano es fundamental para el desa-
objetivos y formales, por escrito, esto rrollo de la empresa, porque mediante
es indispensable para contar con pre- las habilidades, conocimiento y expe-
cedentes e información necesaria en riencia con que cuenten, les permite de-
cuanto al desempeño del talento hu- sarrollar el trabajo que se les asigne con
mano y contar con mecanismos de so- calidad, permitiendo el desarrollo de la
porte ante decisiones que se tomen para empresa y de su personal.
evitar complicaciones legales futuras, es
necesario también contar con procesos 6. Referencias
de elección que permitan la toma de
Castilla, A. (2013).Optimización del Ta-
decisiones y con formatos para las eva-
lento en las Organizaciones: Gestión
luaciones porque únicamente se reali-
Por Expectativas. Tesis Doctoral De-
za verbalmente además la capacitación
partamento de Psicología Social.
para los colaboradores en el 100% de
Facultad de Psicología Universidad
empresas es indispensable para la mejo-
Autónoma de Barcelona.
ra constante.
CEDITUR, (2002). Antecedentes his-
Por lo tanto el sistema actual de admi- 153
tóricos del turismo en Guatemala. 2ª.
nistración del talento humano, no per-
Edición. (Guatemala): Centro de
mite que se mantenga una estructura
documentación e información tu-
formal para la capacitación, gestión y
rística del INGUAT
desarrollo humano, ocasionando una
deficiente respuesta a requerimientos de Chiavenato, I. (2000). Administración de
los procesos y de los trabajadores, que Recursos Humanos. (5ta. Edición)
se requieren para el logro de los objeti- Santafé de Bogotá (Colombia):
vos. Asimismo es necesario contar con McGraw-Hill
herramientas que permitan conocer el
ambiente, desarrollo del trabajo, ya que Chiavenato, I. (2001). Administración,
este factor repercute en la motivación de Teoría, Proceso y Práctica (3ra.Edición)
los miembros de la organización. Bogotá (Colombia): McGraw-Hill
La falta de procesos de la evaluación de Córdova, B. (2008). La Seguridad e Higie-

desempeño impide definir políticas del ne Laboral y su Impacto en la Calidad de
talento humano, acorde a las necesida- Vida del Trabajador y la Productividad
des de las empresas hoteleras y de los en las Empresas Mexicanas. (México):
colaboradores, dejando por un lado la Tesis de Licenciatura, Universidad
opción de crecimiento profesional. Veracruzana.
Fincowsky, E. (2009). Organización de Humanos. Enfoque hacia los Expa-

empresas. (3ra. Edición) (México): triados”, Revista Análisis Económico,
McGraw Hill vol. XXVIII, núm. 67,
Foster, D. (1994) Introducción a la indus- Universidad Autónoma Metropolitana

tria de la hospitalidad. (México): Mc- Unidad Azcapotzalco, México, pp.
Graw Hill. 76-91.
López, C. y L. Torres (2008) Propuesta Prieto, P. (2013). Gestión del Talento
de Gestión de Desarrollo Humano en la Humano como Estrategia de retención
Empresa Nacional de Confecciones de la
de personal. Medellín (Colombia):
Ciudad de Pereira. Proyecto de Grado,
Universidad de Medellín, Facul-
Facultad de Ingeniería Industrial.
tad de Ciencias Económicas y
Universidad Tecnología de Pereira.
Administrativas
Poc, D. (2013). Proceso de Implementación
del Departamento de Talento Humano Stoner J.; Freeman, E.; Gilbert, D.;
en la Empresa MACSAM, S.A. de (1996). Administración. (6ta. Edi-
Cobán, A.V. Tesis de Grado de Li- ción, (México): Prentice Hall, His-
154 panoamericana S.A.
cenciatura en Psicología Industrial/
Organizacional. (Guatemala): Uni-
Werther, W., Davis, K., y Guzmán, M.
versidad Rafael Landívar.
(2014). Administración de recursos hu-
Polanco, Y. (2013). “El Proceso de manos. Gestión del capital humano.
Administración de Recursos (7ma. Ed) (México): Mc Graw Hill.
El Doctor Gesly Bonilla ha publica-
do varios libros, entre ellos:
• Desarrollo rural sustentable en

Guatemala; Una perspectiva co-
munitaria
• Gestión ambiental comunitaria;
Estrategia de desarrollo rural
para Guatemala
• Docencia universitaria con enfo-
que andragógico
• La educación ambiental como
eje transversal del curriculum
• Docencia universitaria andragó-
gica; Métodos, técnicas y estra-
tegias de aprendizaje
• Gerencia administrativa. Un en-
foque para la gestión del talento
humano
Así mismo ha escrito numerosos

artículos académicos y científicos
en revistas indexadas nacionales e
internacionales.
Ha sido asesor de más de 200 tesis

a nivel de Licenciatura, Maestría y
Doctorado.
Actualmente es Director del Depar-

tamento de Estudios de Postgra-
do del Centro Universitario de Sur
Oriente, CUNSURORI, de la Uni-
versidad de San Carlos y también
es Director y Editor de la Revista
Científica y Académica Naturaleza,
Sociedad y Ambiente.
Entre sus especializaciones a nivel

de postgrado destacan: Forestería
Comunitaria en 2007 y Economía
Ecológica en 2008 por la Facultad
Latinoamericana de Ciencias Socia-
les, FLACSO.
Tiene un postgrado en Desarro-

llo Rural por la Universidad de
Dankook, Corea del Sur, en 2009.
La Gerencia Administrativa orienta estratégicamente a una empresa, institución u
organización, para planificar su actividad, dirigir y supervisar a las dependencias
que la conforman, coordinar y controlar el equipo humano que colabora, todo de
acuerdo con criterios y políticas previamente establecidas.
Un gerente administrativo es el enlace directo con el nivel político institucional

para aplicar las directrices superiores en la gestión administrativa del talento
humano a su cargo con un enfoque más estragégico.

Gerencia Administrativa de Recursos Humanos

Caricato da

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Gerencia Administrativa de Recursos Humanos

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Gerencia Administrativa

Un enfoque para la gestión del talento humano

Gesly Aníbal Bonilla Landaverry

Es Ingeniero Agrónomo en Siste-

Tiene un Doctorado en Ciencias Po-

Su experiencia académica interna-

El Doctor Bonilla Landaverry tiene

Gesly Anibal Bonilla Landaverry

3a. avenida 14-62, zona 1

Portada: Nancy Sánchez

Esta publicación fue impresa en noviembre de 2017.

La responsabilidad social empresarial: El caso de la empresa

Reclutamiento y selección de personal: El caso de la

Estrategias gerenciales para la toma de decisiones de inversión:

Estudio del clima organizacional del personal de la

Incidencia del clima laboral sobre el desempeño de

Clima laboral en el departamento de informática del Ministerio

Gestión de recursos humanos en un hotel de tres estrellas:

Los procesos de formación del recurso humano a través de

Situación actual del proceso administrativo de la tercerización

La Administración del Talento Humano:

En tanto que la gerencia administrativa establece la orientación estratégica de una

Un profesional formado bajo un enfoque de gerencia administrativa desarrolla com-

Este trabajo presenta una serie de investigaciones en el campo de la Gerencia Admi-

Con estos estudios se ha generado conocimiento con la finalidad de contribuir al ma-

Dr. Gesly Anibal Bonilla Landaverry

Vista panorámica de la empresa Floricultura

La responsabilidad social empresarial:

1 Auditor con Maestría en Gerencia Administrativa en Recursos Humanos.

2. Marco Teórico en IPES, 2002). Para CEOE (2011), la

2.4 La responsabilidad social • Proveedores: Según Kotler y

2.5 Los grupos de interés o Declaración tripartita de principios

en Guatemala, como una de las insti- y De Miguel (2011), resumen algunos

2.8 Políticas de la responsabilidad b) Atraer y retener a personas con

2.10 La gerencia y la responsabilidad tanto en el manejo diario de sus activi-

3. Metodología • Las dimensiones de responsabilidad

Se realizaron entrevistas al personal in- • Los conocimientos del personal

mismo, además, cuál es el protago- obra y combustible las cuales permiten

y gobierno de la empresa dirigida al ge- siguientes resultados como se muestran

Dirección y Gobierno de la Empresa Sí No

1 ¿La Misión y Visón de la empresa incluye criterios de RSE? 1

2 ¿Ha definido y socializado los principios y valores de su empresa? 1

3 ¿Ha definido los grupos de interés válidos para su empresa? 1

¿Realiza acciones para conocer la opinión de los grupos de interés de la

6 ¿Realiza mediciones del desempeño social y ambiental de su empresa? 1

16 ¿Tiene mecanismos de verificación de la exactitud y veracidad de la situa-

9 ¿Utiliza mecanismos para hacer pública su situación financiera? 1

10 ¿Ha definido políticas contra las prácticas de corrupción y sobornos? 1

¿Informa a los empleados sobre las sanciones en caso de encontrar eviden-

2 ¿Considera usted que Floricultura es una empresa de ética responsable? 60 5

¿Cree usted que Floricultura vela por el desarrollo personal de los 17

¿Sabe usted si Floricultura cuenta con un programa o proceso para esti-

¿Se promueve la ocupación de cargos importantes de la empresa por

¿Estaría dispuesto usted como colaborador de Floricultura a implementar

Fuente: Elaboración propia.

5 ¿Se promueve el reciclado de insumos y otros productos? 24 1

6 ¿Se promueve la reducción en el consumo de energía y agua? 23 2

Floricultura muestra compromiso con el el medio ambiente es uno de los ejes de

Criterios de selección y evaluación de proveedores Sí No

Floricultura al momento de requerir al- no se toma en cuenta este tema para la

esto hace casi imposible la compra de en un porcentaje razonable de algún tipo

Floricultura muestra un acercamiento brinda empleo dentro de la empresa, y

No. Nivel Calificación Factor Porcentaje

Se elaboró una gráfica sobre el Empresarial de Floricultura cuyos resul- 21