UNIVERSIDAD VERACRUZANA

Facultad de Contaduría y Administración

Librería de la Infraestructura
de Tecnologías de Información
Orientada a la Gestión de Servicios

MONOGRAFíA

Para obtener el Título de:

Licenciado en Sistemas
Computacionales Administrativos

Presenta:
Anayanci Espinosa Onofre

Asesor
M.C. Rubén Álvaro González Benítez

Cuerpo Académico
Tecnologías de la Información y las
Organizaciones Inteligentes en la Sociedad
Del Conocimiento
Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2009
 Dedicatorias y Agradecimientos

A Dios
Por darme la Vida y permitirme llegar hasta este momento con bienestar y salud a lado de toda mi familia y
seres queridos por ser mi fortaleza y darme todo lo que tengo y no dejarme caer nunca, por la protección en
cada paso que daba, guiándome con sabiduría y dándome capacidad para discernir lo que hacia.

A ti Mamá
Te admiro por ser una mujer incomparable, por brindarme tu apoyo incondicional y toda tu comprensión por tu
gran ejemplo, educación y tu infinito amor por estar a mi lado a pesar de todas las circunstancias siempre
estuvimos y estaremos juntas. Por todo esto y más a ti te dedico todo lo que he llegado a ser que no se
comprara con nada de lo que tú me has dado, espero no fallarte nunca y seguir siendo la hija en la que
siempre has confiado y creído. Gracias por ayudarme a que este momento llegara esto es para ti
especialmente.

A ti Papá
Por que eres muy importante en mi vida y el hombre al que mas amo y el mas especial para mi. Gracias por
tu amor, tus consejos, tu apoyo y todo tu esfuerzo que siempre haz hecho para poder ofrecer siempre algo
mejor para mi, esta meta que he logrado espero se recompense algún día.

A ti Hermana yaki y yose

Mi niña eres la mejor hermana del mundo y una mujer a la que admiro y estoy muy orgullosa de ti gracias por
confiar y creer que lo iba a lograr eres un gran impulso para mi, sabes que por ti he madurado y soy lo que
soy ahora. yaki y Yose por todo su amor y sus alegrías por consentirme siempre y hacerme la tía mas feliz
del mundo confió en que ustedes pueden lograr mas de lo que imagino.

A mis maestros
Gracias a todos los que formaron parte de mi preparación durante esta etapa de mi vida a ustedes les debo
parte de lo que soy hasta ahora, por todas sus enseñanzas, consejos, tiempo y dedicación.

A toda mi familia
Especialmente a mi Tío Raúl, Marco, Mari, Mago, Lupe, Eli, Esperanza tita Chela, tita Blanca y primos por
estar siempre al pendiente de mi brindándome un gran apoyo cuando mas lo necesite gracias por todos sus
consejos, su amor, alegrías, y siempre creer en mi sin ustedes no hubiera llegado hasta aquí son la mejor
familia que me pudo haber tocado los amo.

A mis Amigos
Por enseñarme un valor importante en mi vida, que es la amistad verdadera, por estar conmigo a lo largo de
la carrera y aun después aconsejándome, y compartir risas y llantos en toda esta etapa de mi vida
permitiéndome conocerlos y ser parte de su vida así como lo son de la mía por estar siempre a mi lado en las
buenas y en las malas cuando más lo necesite y compartiendo esos momentos que serán inolvidables para
mí.

Y a Todas aquellas personas que hasta hoy forman parte de mi vida, que siempre han estado a mi lado y que
hasta hoy son esenciales para motivarme hacer las cosas y seguir adelante

Con todo mi corazón amor y cariño este Trabajo es para ustedes.!!

Gracias a todos por ayudarme a lograrlo.!!!!!
 ÍNDICE
Pág.

Resumen..................................................................................................................1
Introducción..............................................................................................................3

Capítulo I
GESTION DE SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN.....................6
1.1. Concepto de Gestión.........................................................................................9
1.1.1 Gestión y su Vínculo con la planificación............................................10
1.2. Concepto de Servicio.......................................................................................10
1.2.1 Definición establecida por la serie de normas ISO 9000....................11
1.2.2 Características de los servicios…………............................................12
1.2.3 Principios del Servicio.........................................................................13
1.3 Concepto de Tecnología...................................................................................14
1.3.1 Características de la Tecnología........…………...……….....................15
1.3.2 Clasificación de la tecnología……..….................................................16
1.3.3 Influencia de la tecnología en las empresas………............................16
1.4 Concepto de Información..................................................................................17
1.5 Tecnologías de Información (TI).......................................................................18
1.5.1 Las TI en la empresa...........................................................................22
1.5.2 Ventajas de utilizar TI..........................................................................25
1.5.3 Desventajas de las TI..........................................................................29
1.6 Gestión de Servicios de Tecnologías de Información.......................................30
1.6.1 La gestión de servicios de T.I y los objetivos del negocio……...........31
1.6.2 Ventajas de la gestión de las TI..........................................................33
1.6.3 Desventajas en la gestión de las TI....................................................33
Capítulo II
MEJORES PRACTICAS ITIL..................................................................................42
2.1 Mejores prácticas..............................................................................................43
2.1.1 Utilidad de las mejores practicas.........................................................45
2.1.2 Beneficio a las empresas…………...........................................47
2.1.4. Ejemplos de quienes han utilizado mejores prácticas..................................47
2.2. ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información)......49
2.2.1. Breve evolución de ITIL......................................................................51
2.2.2 Antecedentes de ITIL..........................................................................53
2.2.3 objetivos de ITIL..................................................................................54
2.3 Servicios de Escritorio (Service desk)..............................................................56
2.3.1 Beneficios de Service Desk.................................................................57
2.4 ITIL V1..............................................................................................................59
2.5 ITIL V2..............................................................................................................62
2.6 ITIL V3..............................................................................................................80
2.6.1 Aportaciones de ITIL v3………………………………………………….87
2.6.2 Desventajas de ITIL v3…………………………………………………..87
2.6.3 Beneficios de ITIL v3……………………………………………………..88
2.7 Comparativa de las Versiones de ITIL.............................................................89

Capítulo III
COMPLEMENTARIAS ITIL....................................................................................91
3.1 CMMI................................................................................................................97
3.1.1 Relación con ITIL................................................................................98
3.2 COBIT...............................................................................................................98
3.2.1 Relación con ITIL................................................................................99
3.3 Estándar BS15000..........................................................................................100
3.4 Estándar ISO/IEC 20000................................................................................103
3.5 Certificación ITIL…………………………………………………………………..106
3.6 Conclusiones..................................................................................................108
3.7 Fuentes de Información……………...…..........................................................111

II
3.8 Glosario de Términos…………………………………………………………....115
3.9 Indice de Figuras………………………………………………………………....117
3.10 Indice de Tablas…………………………………………………………………118

III
 RESUMEN
El presente trabajo de carácter monográfico expone mediante una profunda
compilación sobre el tema “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información” (ITIL, por sus siglas en inglés).
En lo particular es un tema innovador y día a día se hace sumamente importante
dentro de cualquier formación profesional y laboral, enfocándose específicamente
al área de la Gestión de los Servicios de Tecnologías de la información (TI),
debido a que ITIL son mejores prácticas a seguir. El objetivo principal de este
trabajo es detallar los beneficios y logros que se le puede brindar a una empresa u
organización así como saber quiénes están involucrados para que se cumplan los
objetivos de ITIL.
Espero que la completa investigación del tema en un futuro pueda tener una
fuente de información a consultar y si es posible dar un aporte más a este ámbito
es por ello mi decisión de realizar este trabajo teniendo como objetivo las
importantes incógnitas posibles a resolver.
Iniciando con una explicación sobre la Gestión de Servicios de Tecnologías de
Información definiendo los términos de este tema sus antecedentes, ventajas y
desventajas. De esta misma manera se expondrá el tema de Tecnologías de
Información hasta llegar a explicar ITIL como mejores prácticas, exponiendo su
evolución y sus diferentes versiones con sus estructuras y la manera en cómo
trabaja. Posteriormente se trata de complementar con algunos ejemplos y
comparar a ITIL con algunos complementarios que este puede tener para un mejor
desempeño como lo es COBIT y CMMI entre otros.

1
INTRODUCCIÓN
El gran impacto en los procesos del negocio y el desarrollo de las Tecnologías de
Información (TI) han ido creciendo desde hace ya algunas décadas provocando
un gran impacto en la vida cotidiana. La introducción de computadoras y de las
diferentes clasificaciones de redes, cliente/servidor e Internet han permitido que
las organizaciones lleven sus productos y servicios al mercado de una forma más
rápida y con mayor eficiencia. Estos desarrollos han marcado la transición de la
era industrial a la de la información.

La importancia y prioridad de entender los proyectos de Tecnologías de

Información es una parte integral del plan estratégico del negocio donde el
resultado de actuar en iniciativas de negocio y de Tecnologías de Información
permiten competir eficientemente reduciendo costos e incrementando la calidad de
los productos y los niveles de servicio que requieren tanto clientes como
proveedores en un panorama tan competitivo.

Actualmente las organizaciones jerárquicas tradicionales tienen dificultades

para adaptarse a mercados en constante cambio, lo que ha marcado una
tendencia hacia organizaciones menos jerárquicas y más flexibles.

Dentro de las organizaciones ya sean públicas o privadas se ha puesto

énfasis en cambiar de funciones verticales o departamentos a procesos
horizontales que se extienden a través de toda la organización, esto sin antes
tener un profundo conocimiento teórico practico de la administración de sus
procesos de negocio para organizar de manera estratégica y táctica sus recursos
humanos, financieros y tecnológicos, también implantar proyectos como
certificaciones, rediseño de procesos, esquemas de control interno e iniciativas
similares para fomentar la capacitación, evaluación y crecimiento de los recursos
humanos y por ende fortalecer los procesos administrativos y operativos de las
empresas.

3
 Teniendo en cuenta estos aspectos básicos se desarrollaron los procesos
operativos de la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información.

En los años 80, la calidad de los servicios de Tecnologías de información

(TI) que prestaba el gobierno británico era tal que se instruyo a la por entonces
CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación, hoy ministerio de
Comercio, OGC, por sus siglas en inglés) para que desarrollará una propuesta con
el fin de que los ministerios y demás oficinas del sector público de Gran Bretaña
utilizaran de manera eficaz los costes de recursos TI.

El objetivo era desarrollar una propuesta que no dependiera de todo

proveedor. Esto dio como resultado Librería de la infraestructura de tecnologías de
información (ITIL, por sus siglas en ingles) que nació de una colección de las
mejores prácticas observadas en el sector de servicios TI.

Lo anterior conlleva a cualquier proyecto de Tecnologías de Información

para ser exitoso alineándose siempre a las metas del negocio y apoyarse en
personal de TI responsable, competente y profesional. La información, las
aplicaciones críticas, los recursos de cómputo y las telecomunicaciones deben
sustentar su operación en las mejores prácticas.

En una organización es imprescindible fortalecer al menos los siguientes

procesos de Tecnologías de Información:

• Administración y organización de la función de informática.

• Desarrollo y operación de sistemas de información.
• Administración de arquitecturas tecnología y de información.
• Control de proyectos de TI y aseguramiento de calidad.
• Auditoria o monitoreo de la Tecnología de Información.
• Implantación de la Seguridad de Información.

4
 Es necesario que las empresas en cuanto a la administración y protección
de la información adopten las mejores prácticas de administración, seguridad y
control como el modelo ITIL que explicare a lo largo de este trabajo.

Esta es una de las razones por las que ITIL se ha convertido de mejores
prácticas al estándar de facto para describir varios procesos fundamentales de la
Gestión de Servicios de TI.

Cabe mencionar que la sociedad seguirá experimentando cambios

inesperados y radicales, los cuales pueden continuar impactando aspectos críticos
como la economía, la cultura y la tecnología.

De esta forma, el presente trabajo llamado “ITIL en la Gestión De Servicios de las

Tecnologías de Información” puede ser usado como una introducción general a la
amplia área de la Gestión de Servicios TI con un fuerte foco en ITIL. Cada uno de
los procesos de ITIL en sus diferentes versiones es descrito más adelante en el
capitulo dos.

5
 CAPÍTULO 1
GESTION DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN
La evolución y los cambios que se dan a diario en el mundo, influyen directamente
sobre las trayectorias y el qué hacer empresarial; por lo tanto las organizaciones
se han visto obligadas a transformarse y a implementar nuevas maneras de
administrar sus recursos físicos y humanos.

Los Cambios del entorno, la implementación de nuevas tecnologías y

fenómenos como la globalización también han impactado al interior de las
organizaciones, obligándolas a reorganizarse y a gestionar internamente, de
manera inmediata, los cambios que le permiten ajustarse a las nuevas reglas que
trae cada día. Es por esto que inicio con una breve explicación de lo que es la
gestión, el servicio, y las tecnologías de información.

1.1 Concepto de Gestión

La Gestión es coordinar todos los recursos disponibles para conseguir

determinados objetivos tomando a las personas que trabajan en una empresa
como recursos activos para el logro de estos, implica amplias y fuertes
interacciones, en la gestión intervienen todas las áreas que comprenden a una
empresa, ya que todos los departamentos que la administración tiene bajo su
cargo, deben estar involucrados con la gestión empresarial.

La Gestión se encarga de ejecutar todas aquellas órdenes planificadas por la

administración, en este caso de empresas.

Más específicamente, la definición de gestión nos indica que se trata de

realización de diligencias enfocadas a la obtención de algún beneficio, tomando
a las personas que trabajan en la compañía como recursos activos para el logro
de los objetivos.

9
La gestión se divide en todas las áreas que comprenden a una empresa, ya que
todos los departamentos que la administración tiene bajo su cargo, deben estar
involucrados con la gestión empresarial.
Gestion y Administracion (2005)

1.1.1 Gestión y su vínculo con la planificación

La definición de gestión se encuentra vinculada en un lazo directo con la

planificación de todos los elementos que afectan e influyen en los proyectos que la
empresa decide desarrollar a lo largo de su ejercicio, también comprende a la
gestión financiera y contable, ya que las mismas serán las encargadas de que
dichos proyectos puedan concretarse.

Ahora bien, la gestión en este sentido debe ser quien se ocupe de analizar
todos los recursos que a la compañía le resultan más convenientes
económicamente, es decir, que, entre todos los que se presentan, la gestión
seleccionara aquel que le otorgue más seguridad de utilidades.

Otro de los factores que se relacionan con la definición de gestión cuando

ésta es aplicada a la planificación empresarial, es sin duda el hecho de riesgo que
se toma.

Cuando una empresa une la financiación a la planificación y posterior

gestión de un proyecto, la misma está asumiendo un riesgo que se divide en un
50% de éxito y un 50% de fracaso, lo que indica que, en un principio, todo
proyecto tiene tantas posibilidades de éxito como de fracaso.
La finalidad de la gestión es que en dichos porcentajes se desigualen y
haya muchas más posibilidades de que el proyecto en cuestión tenga éxito en el
mercado, siempre y cuando proporcionando la tecnología necesaria y los recursos
con los que puedan trabajar las personas ya que influyen en la tarea que

10
desempeñan permitiendo que las personas realicen mayor cantidad de trabajo y a
la vez que este sea de más calidad.

Es importante saber acerca del servicio porque este complementa a ITIL en

su desarrollo además de que son congruentes con los procesos de la función de
TI por lo tanto es necesario conocer su concepto, características y principios para
poder entender la finalidad de ITIL en la gestión de servicios de Tecnologías de
Información.

1.2 Concepto de Servicio

Se debe considerar la definición de servicio como uno o más sistemas de

Tecnología de Información que permiten la realización de un proceso empresarial.

Desde una perspectiva global, todos los sistemas juntos configuran un servicio, es
una manera de responder a las necesidades de un cliente, desarrollando
actividades con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas.

1.2.1 Definición establecida por la serie de normas ISO 9000

Tarmina (2007) dice que las normas ISO 9000 definen al servicio como el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: Una actividad realizada

sobre un producto tangible suministrado por el cliente (como una reparación de un
automóvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por
el cliente (como la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución
de los impuestos).

11
La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el
contexto de la transmisión de conocimiento); La creación de una ambientación
para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante)

(p. 49)

1.2.2 Características de los Servicios

Según el Instituto Nacional de Formación Profesional INFOP (2001) en un artículo

de calidad total en el servicio al cliente dice que las características que tienen los
servicios y que los diferencian de un producto o un bien son:

• Intangibles aun cuando involucren productos tangibles.

• Personalizados.
• Involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
• Producen conforme a la demanda.
• No pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
• Son producidos y consumidos al mismo tiempo.
• No pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
• Son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
• No pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al
momento que se dan).
• No producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas
antes de la entrega.
• No pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
• Se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender
una integración ínter funcional compleja de diversos sistemas de apoyo.

12
1.2.3 Principios del Servicio

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, estas
bases son los principios del servicio, que pueden proporcionar orientación de
cómo mejorar.

Los principios en los que descansa la calidad del servicio según INFOP (2009) en
el articulo Calidad Total en el servicio al cliente son:

a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en
lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.

La importancia del cliente para el servicio evidentemente es satisfacerlo

mas no inspeccionarlo, No obstante el cliente brinda la posibilidad de cerrar el
ciclo y tener una idea general de la calidad del servicio, sólo que con un carácter
retroactivo mediante los resultados de los estudios de su satisfacción según los
cuales se pueden conocer las causas de no conformidad, también retroalimenta
con sus quejas y reclamaciones aunque ningún modo la ausencia de estas debe
considerarse sinónimo de calidad.

13
1.3 Concepto de Tecnología

La tecnología constituye una variable independiente que influye poderosamente

sobre las características organizacionales, debido a que utilizan algunas formas de
tecnología para poder funcionar y alcanzar sus objetivos.

Desde un punto de vista administrativo se considera a la tecnología como

algo que se desarrolla a través de conocimientos acumulados y desarrollados
sobre el significado y ejecución de tareas y por sus manifestaciones físicas
consecuentes (maquinas, equipos, instalaciones) que constituyen un grande
complejo de técnicas utilizadas en la transformación de los insumos recibidos por
la empresa en resultados, esto es, en productos o servicios.

Carrión, K. (2005) define lo siguiente:

La tecnología como el uso de un conocimiento científico para especificar
modos de hacer cosas de un modo reproducible.
La tecnología más que ser una herramienta generadora de productos
finales, son procesos científicos que su principal objetivo es la generación
de conocimientos.

(P. 47)

La tecnología es el conocimiento que nos permite a todos los seres

humanos trasformar la naturaleza y el mundo en el que vivimos y habilidades que
permiten construir objetos y maquinas para adaptar el medio y satisfacer nuestras
necesidades.

En un seminario de gestión: planificación estratégica se dice que los

rápidos cambios de la tecnología son sin duda una importante causa de
incertidumbre.

14
Las actividades de control de gestión en las empresas de informáticas, de
biotecnología y de otros tipos similares de alta tecnología, deben tener en cuenta
las incertidumbres que afectan a sus tácticas de marketing y a sus métodos de
producción.
Rut. (2001) Gestion: Planificación estratégica

1.3.1 Características de la Tecnología

Las principales características de la tecnología que al igual que otras herramientas

la hace diferenciarse de las de más aplicaciones son:

• Especialización: si la tecnología aumenta la especialización tiene a

aumentar.
• Integración: es más difícil en una sociedad de alta tecnología que en una de
menor.
• Discontinua: es una serie de descubrimientos de nuevos avances, no es
continua
• Cambio: el puesto de trabajo requiere una reingeniería, reformas y
transformaciones en las típicas formas de organización, estilos de
supervisión, estructuras de recompensas, y muchos otros, para un ajuste
de la tecnología.

1.3.2 Clasificación de la tecnología

La tecnología puede ser clasificada en dura o blanda, a pesar de que otras

personas conocedoras y estudiosas del tema piensan que no, que lo que se
puede clasificar en duro o blando es el producto tecnológico.

15
La única diferencia es que una lo que hace es clasificar según sea la tecnología y
la otra clasifica al producto que se obtiene de la aplicación de esta.

Carrión, K. (2005) describe a las tecnologías de la siguiente manera:

Las tecnologías blandas (El producto no es un objeto tangible)
pretenden mejorar el funcionamiento de las instituciones u
organizaciones para el cumplimiento de sus objetivos. Ejemplos de
esto es la educación, la administración, la contabilidad, las
operaciones, la logística de producción, el marketing, la psicología de
las relaciones humanas y de trabajo y el desarrollo de software.

Las tecnologías duras son aquellas que se basan principalmente en

el conocimiento de las ciencias duras como la física y la química,
esto sin dejar de lado las demás ciencias otra cosa que las diferencia
es que en este caso es un producto tangible.
(p.47)

1.3.3 Influencia de la tecnología en las empresas

La tecnología tiene la propiedad de determinar la naturaleza de la estructura

organizacional y el comportamiento organizacional, es la que determina la
estructura de la organización y su comportamiento.
Se ha vuelto sinónimo de eficiencia, esto es que la eficiencia se volvió al criterio
normativo por el cual los administradores y las organizaciones acostumbran a ser
evaluados.

La tecnología crea incentivos en todos los tipos de empresas para llevar a los
administradores a mejorar cada vez más su eficacia, pero siempre dentro de los
límites del criterio normativo de producir eficiencia.

16
1.4 Concepto de Información

La primera generación de computadoras estaba destinada a guardar los

registros y monitorear el desempeño operativo de la empresa, pero la información
no era oportuna ya que el análisis obtenido en un día determinado en realidad
describía lo que había pasado una semana antes, por lo tanto actualmente hacen
posible capturar y utilizar la información en el momento que se genera, es decir,
tener procesos en línea.

La información es un recurso valioso para el éxito y la supervivencia de las

organizaciones. La palabra información es tan masivamente utilizada en distintas
disciplinas, ámbitos y momentos que su significado se vuelve algo difuso, se
puede decir que el termino información alude a un conjunto de datos organizados
de manera tal que portan o arrojan un significado, significado ausente sin esta
condición de orden u organización.

En la actualidad, la globalización permite el acceso a enormes volúmenes

de información depositados en soportes cada vez más complejos, con increíbles
posibilidades de almacenamiento y conexión con otras fuentes, como bases de
datos, redes de transmisión de datos, la red de internet...etc.
Editum. (2007)

Muchas veces pasa desapercibido la información que absorbemos día con

día ante nosotros; estamos tan acostumbrados a éste tipo de información que no
se percata la gran importancia que tiene para nuestra vida personal.

El mundo electrónico en el que vivimos nos rodea desde la mañana hasta la

noche ya que nos enfrentamos a un sin fin de sistemas de información desde ver
un noticiero, revisar Internet, mandar o recibir mensajes por celular o ver algún
programa informativo por la televisión.

17
 Cada persona utiliza esta información de manera muy distinta, el punto
importante es que todos buscamos la manera de mantenernos siempre bien
informados, además de buscar la manera de utilizar esa información para nuestro
beneficio.

1.5 Tecnologías de la información

Es fundamental hablar de tecnologías de información para comprender el tema de

ITIL necesitamos saber primero cómo funcionan las tecnologías de información y
tener un concepto claro de este término, para que sirven, como se utilizan y que
beneficios ofrecen al negocio lo que a continuación se explica.

Las Tecnologías de la información (TI) son aquellas herramientas y

métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información.
Como su nombre lo dice la tecnología de la información se encuentra
generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías afines aplicadas a
la toma de decisiones, caracterizadas por la digitalización de las tecnologías de
registros de contenidos.

Incrementan la flexibilidad organizacional y la coordinación de todas sus

funciones, adicionalmente estas nos dan una ventaja competitiva al reducir
nuestros costos de operación, flexibilidad organizacional, rapidez en la

Dan respuesta hacia los requerimientos del cliente, información del

mercado, competencia y entorno en general, además de manejar a las diferentes
unidades de negocio como un todo, no importando su localidad física.

Esto incluye todos los sistemas informáticos no solamente las

computadoras; también las redes de telecomunicaciones, telemática, los teléfonos

18
celulares, la televisión, la radio, los periódicos digitales, faxes, dispositivos
portátiles, etc. Todas esas herramientas electrónicas de primera mano son de
carácter determinante en la vida de hoy y más de un profesional.

Las Tecnologías son un conjunto de procesos y productos derivados de las

nuevas herramientas (hardware y software) soportes de la información y canales
de comunicación relacionados con el almacenamiento, procesamiento y
transmisión digitalizados de la información.

Hernández. E. (2006) define la tecnología de información como un grupo de

soluciones relativas a las áreas de desarrollo, planeación, telecomunicaciones,
software operaciones de computo, sistemas de información, seguridad y control,
que tienen como objetivo principal satisfacer requerimientos de información y
tecnología de los diferentes procesos de negocio

La tecnología de la Información comprenden todas las tecnologías basadas

en computadora y comunicaciones por computadora, usadas para adquirir,
almacenar, manipular y transmitir datos a las personas y unidades de negocios
internas y externas con esto se puede decir que la forma tradicional de hacer las
cosas está cambiando.

Las personas que trabajan en cualquier campo no se escapan de ellas ya

que son utilizadas cotidianamente mediante el uso de Internet, las tarjetas de
crédito, el pago electrónico de la nómina, entre otras funciones; es por eso que la
función de la TI en los procesos de la empresa como manufactura y ventas se ha
expandido demasiado.

19
 Este hecho no sólo ha cambiado la forma de hacer el trabajo y el lugar de
trabajo sino que también ha tenido un gran impacto en la forma en la que las
empresas compiten.

Utilizando eficientemente la tecnología de la información se pueden obtener

ventajas competitivas, pero es preciso encontrar procedimientos acertados para
mantener tales ventajas como una constante, así como disponer de cursos y
recursos alternativos de acción para adaptarlas a las necesidades del momento,
pues las ventajas no siempre son permanentes.

El sistema de información tiene que modificarse y actualizarse con

regularidad si se desea percibir ventajas competitivas continuas. El uso creativo de
la tecnología de la información puede proporcionar a los administradores o
directivos de las organizaciones una nueva herramienta para diferenciar sus
recursos humanos, productos y/o servicios respecto de sus competidores.

Las tecnologías de información deben estar presentes en todas las

actividades de la empresa, es decir, en las etapas de entrada, conversación y
salida. En la etapa de entrada, deberán contener todas las habilidades,
procedimientos y técnicas que permitan a las organizaciones manejar
eficientemente las relaciones existentes con los grupos de interés (clientes,
proveedores, gobierno, sindicatos y público en general) y el entorno en el que se
desenvuelven.

En la etapa de conversación, las tecnologías de información en

combinación con la maquinaria, técnicas y procedimientos, transforman las
entradas en salidas. En la etapa de salida, permiten ofrecer y distribuir servicios y
productos terminados.

20
 En CISCO SYSTEM se habla de Tecnologías de Información definiéndolas
como cualquier trabajo que utiliza computadoras o dispositivos electrónicos, esto
significaría que engloba casi todos los trabajos. Una interpretación más exacta de
las TI abarca todos aquellos trabajos en los que la herramienta principal es una
computadora, un software o los dispositivos electrónicos que tiene.

Una profesión de TI es aquella en la que el producto sobre el que se trabaja

es un dispositivo electrónico, un programa o información de la computadora.
También pueden incluirse aquí las profesiones paralelas, como la venta y la
publicidad de productos relacionados con las computadoras. El término
tecnologías de Información significa aquello que incumbe al avance de la ciencia y
la tecnología de las computadoras, así como el diseño, desarrollo, instalación e
implementación de los sistemas de información y las aplicaciones.
Fundamentos de Tecnologías de Información: hardware y software para pc.
(2005)

Con todo lo anterior debido a la evolución constante de las tecnologías de

información, es necesario aprender a escoger el mejor sistema que se adapte a
las necesidades del negocio, pero recordando que deben ser las tecnologías las
que se amolden al sistema diseñado por la empresa y no al contrario.

1.5.1 Las Tecnologías de Información en la empresa

La revolución de las Tecnologías de Información ha tenido un profundo efecto en

la gestión de las organizaciones, mejorando la habilidad de los administradores
para coordinar y controlar las actividades de la organización ayudándolos a tomar
decisiones mucho más efectivas.

21
 Hoy en día el uso de las Tecnologías de Información se ha convertido en
un componente central de toda empresa o negocio que busque un crecimiento
sostenido.

Las estructuras organizacionales determinan la distribución de

responsabilidades, los vínculos laborales, la productividad individual y colectiva, la
competitividad de los productos o servicios, el grado de respuesta a los
estándares de calidad, las condiciones cualitativas o ambientales de trabajo entre
otras.

La información permite ser más eficientes en todos los procesos internos de

la empresa, nos permite también conocer mejor a nuestra competencia así como
el mercado por el que se compite.

En general podemos conocer mejor el medio tanto interno como externo de

nuestro negocio, para así detectar nuestras debilidades y potencialidades,
atacarlas, y lograr una ventaja competitiva con respecto a las demás empresas del
ramo.

Reinoso (2000). Comenta que las TI juegan un papel protagónico para lograr el
éxito, tomando en cuenta que la mejor decisión es la mejor informada,
actualmente los negocios tienden a desarrollar la organización inteligente, es
decir, sus elementos promueven el cambio orientándose al cliente y a una
estructura plana y flexible capaz de adaptarse a los continuos cambios. (P.67)

En el desarrollo de este trabajo, el uso de Tecnologías de Información ya no

lo es solo para procesos de producción o conversión, sino que deberá estar
implícito en todos los ámbitos del negocio, incluyendo en el área administrativa,
por ser esta la que controla toda la empresa.

22
 Como resultado del uso de estas tecnologías se puede decir que la
empresa reducir el tamaño de su estructura jerárquica e incrementar el flujo de
información horizontal, esto es, a través de todos los departamentos de la
empresa, además de proveer de una ventaja competitiva a la empresa.

Reducción del tamaño de la estructura jerárquica. Esto se logra al proveer a

los administradores y ejecutivos información de alta calidad, oportuna y completa,
lo cual reduce la necesidad de varios niveles de burocracia y jerarquía
administrativa. Los sistemas de información al reducir éstos niveles jerárquicos,
actúan como dispositivos de control en las actividades de la empresa o negocio.

Cabe señalar que los sistemas de información también reducen la

necesidad de los administradores de coordinar e integrar las actividades de las
sub unidades de la empresa, además de que las Tecnologías de Información
actualmente pueden coordinar completamente el flujo de producción de una
empresa.

Incremento del flujo de información horizontal, facilitado por el crecimiento

de los sistemas Cliente - Servidor en los últimos años se ha visto una rápida
expansión de los sistemas de red global en las empresas.

Actualmente las redes de computadoras son usadas como el canal primario

de información interna de una organización. Los sistemas de e-mail así como el
desarrollo de software de Intranet para compartir documentos electrónicos, como
Lotus Notes, han acelerado ésta tendencia tecnológica.

23
 La ventaja competitiva de implementar apropiadas Tecnologías de
Información puede significar un incremento en el potencial competitivo de la
empresa o negocio.

Actualmente, en la búsqueda de competitividad, se han vuelto los ojos hacia

el uso de Tecnologías de Información, por ejemplo, al reducir la necesidad de
muchas jerarquías, los sistemas de información ayudan a reducir los gastos
burocráticos, ya que los administradores se basan en las Tecnologías de
Información para coordinar y controlar las actividades de la empresa.

Además gracias a los canales de comunicación que proveen las

Tecnologías de Información, podemos tener información clara y oportuna de todos
los movimientos del entorno industrial, como lo son precios, clientes, impuestos,
tipos de cambio, regulaciones, estándares y movimientos de la competencia, lo
cual ayuda a los ejecutivos al momento de diseñar estrategias competitivas.

Aunado a esto los grandes corporativos pueden mantener un flujo de

información constante en todas sus Unidades de Negocios sin importar la
distancia física a la que se encuentren distribuidos estos.

Marchal. D. (2008) en el manual de las buenas prácticas de TI comenta que hoy

en día, la dependencia de las Tecnologías de la Información por parte de las
organizaciones es total. No en vano, se han convertido en un elemento
indispensable en la creación de negocio para las compañías. Por eso, contar con
unos estándares que ayuden a mantener la calidad de los servicios de TI y a
reducir la complejidad de la infraestructura tecnológica que hay que gestionar
resulta indispensable.

24
1.5.2 Ventajas de utilizar TI

Las TI contribuyen a la rápida absorbencia de conocimientos y a la emergencia de

nuevos valores, provocando continuas transformaciones en las estructuras
económicas, sociales y culturales.

Gardea L. (2003). La educación y el desarrollo tecnológico menciona las ventajas

y desventajas de las TI.

• Generan un valor añadido.

• Reducen los costos.

• Fomentan el crecimiento de fuentes de información: televisión, radio,

revistas, periódicos, gacetas y más recientemente el internet.

• Utilizando eficiente y eficazmente las TI se pueden obtener ventajas

competitivas con respecto a otras empresas. Es decir se deben adaptar a
las necesidades que se presentan en el momento.

• Apoyan los procesos de comunicación y búsqueda de información.

• Buscan mejoras en la interrelación de los individuos en sociedad ahorrando

tiempo, logrando comunicación a largas distancias.

• Provocan actualización profesional en las personas ya que crean la

necesidad de estar constantemente en cursos de capacitación.

• Apoyan a la realización de nuevos procesos administrativos e innovadoras

formas de llevar a cabo el trabajo.

25
1.5.3 Desventaja de las TI

Debido al crecimiento que han tenido las tecnologías de información ha surgido un

nuevo tipo de pobreza que separa los países en desarrollo de la información,
dividiendo los educandos de los analfabetos, los ricos de los pobres, los jóvenes
de los viejos, los habitantes urbanos de los rurales, diferenciando en todo
momento a las mujeres de los varones, además de que cualquier introducción de
cambios implica decisiones y operaciones complejas que conllevan a reacciones
positivas y negativas por parte de las personas que se ven directamente
involucradas, que se reflejan en el desempeño y la productividad.

Un informe que habla sobre el empleo en el mundo 2001 de la OIT dice:

“Aunque el rápido desarrollo de la tecnología de la información (TI) constituye una
revolución en ciernes, las disparidades en su difusión y utilización implican un
riesgo de ampliación de la ya ancha brecha digital existente entre los ricos y los
pobres.”

Problemáticas de las TI:

• Es uso parcial, informal y esporádico de metodologías para los procesos
planeación y desarrollo de sistemas de información.
• No existe un plan estratégico de tecnología de información que se oriente a
los planes de negocio y que incluya los riesgos, requerimientos legales y
organizacionales asociados a cada proyecto emanado de la función de
informática.
• La arquitectura de información no es total ni refleja la información critica de
la empresa ni la ubicación y estructura lógica que tiene en las aplicaciones
o red donde se maneja
• No existe un plan de infraestructura tecnología, que se oriente a que los
recursos de cómputo, telecomunicaciones, aplicaciones y software

26
 instalados o por adquirir se utilicen o adquieran conforme a los
requerimientos emanados del plan de negocio.
• No hay un monitoreo ni adquisición oportuna de tecnologías nuevas o
emergentes, ni de selección y puesta en marcha de mejores prácticas de
administración y operación de TI.
• No existe un grupo de políticas ni procedimientos para la administración,
sugeridas y operación del área de TI.
• No existe un manual organizacional ni político de administración del
personal de TI, que asegure la productividad del personal ni la correcta
dirección, coordinación, evaluación, protección y compensación a
empleados.
• Los puestos y funciones de informática documentados en el manual
organizacional o en la descripción de puestos no son congruentes con la
realidad. Existe duplicidad de tareas, inadecuada segregación de funciones
y no hay un plan de carrera por puesto
• No existe un sistema ni grupo de controles adecuados ni suficientes para la
formulación, documentación, revisión, aprobación y aplicación y
actualización de los presupuestos y proyectos generados de la planeación
estratégica de tecnología de información.
• La comunicación y participación de los usuarios durante el desarrollo y
liberación de proyectos de TI son informales y esporádicos
• La vulnerabilidad del negocio a ataques de virus computacionales, ingresos
de hackers, fraudes, fugas de información, entre otros es alto debido a que
no existe un plan integral de seguridad en TI.
• El desarrollo de sistemas de información (hechos en casa o la compra),
pruebas e implantación de soluciones desarrolladas por terceros no se
llevan a cabo con una metodología de ciclo de vida de desarrollo e
implantación de sistemas de información.
• Ni los responsables de negocio ni del área de TI presupuesten, iniciado ni
ejecutado acciones preventivas para garantizar que las tareas de
planeación, organización, desarrollo, operación, soporte, seguridad,

27
 auditoria y seguridad inherentes al manejo de los sistemas de información,
equipos de computo, telecomunicaciones software y servicios como
capacitación y consultoría interna se lleven a cabo bajo un marco de
referencia generalmente aceptado
• No hay políticas, procedimientos ni estándares para la evaluación,
adquisición, selección, monitoreo y control de proveedores que ofrecen
productos (equipo de computo, de telecomunicaciones o de seguridad,
sistemas de información, base de datos, sistemas operativos, etc.)o
servicios (consultaría, capacitación, auditorias, seguridad, desarrollo de
sistemas, Internet, mesa de ayuda, etc.) de tecnología de información a la
organización.
Hernández, E. (2006)

28
 Para finalizar con este capítulo a continuación se explica la gestión de servicios
de tecnologías de información su definición ventajas y desventajas, qué
relación tiene con los objetivos de negocio esto de expone para poder entender
el siguiente capítulo que habla de las mejores prácticas ITIL.

1.6 Gestión de Servicios de Tecnologías de Información

El Servicio de Gestión es un conjunto de capacidades de organización

especializada de proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Ahora el
Servicio de Gestión de las TI está transformando a las empresas a que realicen y
tengan la necesidad de gestionar estos servicios y se hagan más valiosos para
sus objetivos de negocio, a continuación se explica más a detalle.

Según la información que comparte la Universidad nacional experimental

Simón Rodríguez nos dice que dentro de la empresa tiene como propósito el
desarrollo de capacidades tecnológicas internas, asociadas al sistema de
producción empleado por ella.

Supone entonces la administración de un sistema de aprendizaje, el cual se monta

sobre diferentes tipos de información.
Fernandez, Velásquez y Bolívar. Gestion de Tecnología (2009)

La competencia en las empresas el día de hoy hace a que surja una buena
gestión de servicios de tecnologías de información para que contribuya
efectivamente al desarrollo organizacional.

Con todo esto notamos que al implementar apropiadas tecnologías de

información puede significar un incremento en l potencial competitivo de la
empresa.

29
 La Gestión de Servicio TI de alta calidad (ITSM por sus siglas en inglés IT
Service Management) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear
los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo
énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.

La Gestión de Servicios de Tecnologías de Información propone cambiar el

paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en
servicios de calidad usando distintos marcos de trabajo como las "mejores
prácticas ITIL”

El propósito principal de la Gestión de Servicios de TI es cerrar la brecha

entre el Negocio y la Tecnología.

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su

enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que
considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones
con los clientes, usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de
outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante
mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que
estas prácticas sean exitosas.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI son:

• Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
• Aumentar la eficiencia.
• Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
• Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
• Generar negocio.

30
1.6.1 La Gestión de Servicios de T.I. y los objetivos del negocio

Las empresas actuales hacen inversiones importantes en recursos de tecnología

de información para apoyar los procesos de negocio.

El valor significativo y relevante que el uso de la información tiene para las

organizaciones, determina que todos los procesos relativos a la producción,
administración y uso de servicios de tecnologías de Información deben ser
óptimamente gestionados y controlados para asegurar la calidad de la
información, soporte del cumplimiento de los objetivos del negocio.

Los procesos de datos e información producto de las operaciones y

procesos del negocio, requieren la aplicación de técnicas y medidas de control en
el marco de un sistema de gestión que garantice la prestación de los servicios y la
reducción de vulnerabilidad a amenazas generadoras de riesgo que pongan en
peligro la estabilidad del sistema operacional, organizacional y del sistema macro
del negocio.

Todo lo anterior, justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en

apoyo y alineación con los objetivos de negocio a través de procesos efectivos de
gestión de servicio de TI.

En las organizaciones existe una organización de TI que genera y provee

los servicios de TI y un grupo de clientes internos (usuarios) y externos que
demandan esos servicios y esperan su prestación oportuna y con calidad.

Las relaciones y comunicaciones entre el proveedor de TI y los clientes de

TI deben ser canalizadas a través de un sistema que garantice la optimación de
los procesos de entrega y soporte de servicios a través de la consolidación de
Gestión de Servicio TI.

31
 Las inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de información
de las organizaciones cada vez son más importantes, lo cual justifica la
implantación de sistemas que aseguren el rendimiento de los procesos basados
en servicios de TI para asegurar la reducción del costo total de propiedad y un
retorno de la inversión razonable.

Hasta ahora, solo algunas empresas de alto nivel y tamaño han asumido e
incorporado a su cultura organizacional y planes de negocio, los procesos de
Gestión de Servicio TI basada en las mejores prácticas de aceptación
internacional.

Este nuevo paradigma basado en el servicio debe tener un acercamiento a

las organizaciones de cualquier tamaño, las empresas deben adoptar y adaptar
estas mejores prácticas bajo un enfoque de "Calidad de Servicio" y oportunidad
para el cambio del negocio con la aplicación de estándares actualizados. Este
paradigma se fundamenta en el mejoramiento continuo de la Cultura de Servicio
TI.

Los productos y servicios de estos marcos de referencia están orientados a

la implantación de sistemas consolidados de mejoramiento continuo en la gestión
de servicio de tecnología de información en alineación con los objetivos del
negocio, de punta a punta desde las fases diagnostica y de planificación hasta la
implantación, monitoreo, supervisión y optimación.

La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte

de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de
aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT,
ISO/IEC -17799 – 2700X y otras, que únicamente en este trabajo abordaremos a
detalle lo que es ITIL.

32
 Fernandez. Velásquez y Bolívar (2009). Gestión de Tecnología Mencionan
algunas ventajas y desventajas que tienen las TI y son las siguientes.

1.6.2 Ventajas de la gestión de las TI

• Genera conocimientos en diferentes áreas de manera interactiva y a

distancia
• Su proceso es dinámico, continua y acumulativo
• Representa innovación social que moviliza información en masas
• Incrementa la producción y difusión de nuevas tecnologías
• Brinda grandes beneficios y adelantos en educación, cultura y salud.

1.6.3 Desventajas en la gestión de las TI

• Ocasiona agotamiento y degradación de los recursos materiales y

energéticos del planeta.
• Falta de privacidad, aislamiento, fraude y merma de los puestos de trabajo
• Incrementa el calentamiento global.

Se habla de la gestión de servicios de las TI por que ITIL ayuda a las

empresas en el establecimiento de un enfoque de gestión y disciplina de
Administración de servicios de TI, haciendo hincapié en los aspectos
complementarios de funcionamiento de TI como un negocio.

33
 CAPÍTULO 2
MEJORES PRÁCTICAS ITIL
En el presente capitulo se pretende ofrecer un panorama acerca de las mejores
prácticas ya que es necesario saber cómo surgen y así llegar a profundizar en
ellas comprendiendo lo que es el tema principal “las mejores prácticas ITIL” que se
explicara a detalle su desarrollo hasta la actualidad.

2.1 Mejores Prácticas

Mejores Prácticas es un concepto creado por Naciones Unidas y por la

Comunidad Internacional que define un conjunto de iniciativas exitosas que
buscan mejorar la calidad de vida y la sostenibilidad de las ciudades y las
comunidades.
Mejores Prácticas (2006)

Existen diferentes maneras de considerar a las mejores prácticas, algunos

piensan que son teorías otros que son solo innovadoras mientras que para otros
les parece que simplemente renombran prácticas administrativas que ya se
utilizaban en la práctica profesional pero que nadie había presentado como
propias.

Otros en cambio reconocen que las mejores prácticas son mejor que un
buen comienzo, sin reemplazar al sentido común ni a la reflexión y que mientras
se usen de manera racional y coherente pueden acelerar y mejorar los procesos
de los servicios en las organizaciones.

Se puede mencionar como mejores prácticas a, Calidad Total, Justo a

Tiempo, Estudio de Referencia, Reingeniería, Internalización,
Redimensionamiento, Gestión basada en actividades, Gestión basada en el valor,
gestión por objetos y destrucción creativa entre otras.

43
 Debido a que las consultoras se encargan de hacer llegar a la gente el
amplio conocimiento especifico en un área, en este caso pueden ofrecer algunas
mejores prácticas ellas asesoran a empresas o grupo de empresas, a países u
organizaciones en general, reconocen que no todo es producto de la
comercialización sino que en realidad las mejores prácticas son aplicadas con
sentido común y pueden aportar soluciones a problemas reales.

Para efecto de este trabajo defino a mejores prácticas como “un conjunto
coherente de acciones que las empresas han ido implementando y que han
rendido un excelente servicio dando un resultado positivo, dependen de las
épocas, de las modas y hasta de la empresa consultoría o del autor que las
preconiza. No es de extrañar que algunas sean incluso contradictorias entre ellas.”

El beneficio no sería tan grande y no se lograría si no se identificaran a los

clientes y trataran de comprender sus necesidades. Las mejores Prácticas no
pertenecen a una sola compañía si no que tienen una aplicación universal en
cualquier empresa; pero esto no quiere decir que existe una práctica única que le
puede servir a todo el mundo ya que el termino mejores, significa “mejores para
cada quien”

Se requiere de una previa recopilación e investigación profunda enfocada a

algo en específico antes de lanzar lo que se le llamaría mejores prácticas.

Para que una iniciativa sea considerada una “mejor práctica” debe:

• Tener un impacto tangible en la mejora de la calidad de vida de las

personas.

• Ser el resultado de una asociación entre actores del sector público, privado
y de la sociedad civil.

• Ser sostenible del punto de vista cultural, social, económico y ambiental.

Mejores Practicas (2006)

44
2.1.1 Utilidad de las Mejores Prácticas

Las mejores prácticas sirven para aumentar el grado de conciencia de los

responsables en la formulación de políticas de cada empresa y de la comunidad
sobre las posibles soluciones a problemas de tipo social, económico y ambiental;
sirven también como instrumento para mejorar la política en materia pública,
basándose en lo que efectivamente funciona, comparte y transferir el conocimiento
y la experiencia a través del aprendizaje y a través de un sistema de red.

Algo muy común en la función de ellas es que funcionan como una manera
de aprender de las experiencias de otros y como herramienta para ayudar a
desarrollar las políticas y programas de trabajo al igual facilitan la cooperación
técnica entre comunidades.

Entretanto, Mejores Prácticas no son guías indiscutibles para implementar

proyectos exitosos. Son un método para analizar la dirección de un proyecto de
desarrollo, un sistema para analizar futuras necesidades internacionales y no
están restringidas exclusivamente al sector del desarrollo, pues también se
pueden dar en el sector privado, ya sea en empresas de tecnología o
manufactura, o en firmas de consultoría, entre otras.

Las Mejores Prácticas determinan soluciones innovadoras a problemas

complejos, divulgan ejemplos de éxitos acerca de cambios en el sistema, dan
publicidad a las organizaciones y proyectos, y que pueden ayudar para su
financiamiento y estimular el diseño de guías para el desarrollo de políticas.

Sin embargo, las Mejores Prácticas deben superar la poca homogeneidad

acerca de la demanda, más divulgación de la oferta, que no siempre significa más
uso de las mismas, las pocas conformidades en la documentación, los escasos
recursos para evaluación externa, las dificultades en la diseminación y los
inconvenientes en la transferencia en contextos sociales, culturales, políticos y
económicos diferentes.

45
 Las empresas que desean utilizar un enfoque basado en mejores prácticas
para la estandarización de estas directrices, tienen como opción varias
metodologías que serán descritas algunas de ellas a lo largo de este capítulo.

Las mejores prácticas utilizan un marco en el que se pueden encerrar, dado

que todas responden al siguiente esquema:

• Identificación: Buscan definir las necesidades de la organización que deben

ser identificadas respecto de la auditoria, así como las debilidades propias,
a fin de determinar el objetivo a seguir.
• Administración de calidad total: Incorporan conceptos de calidad total
aplicada a la auditoría sobre la base de la mejora continua, con el
pertinente concepto de medición y evaluación de resultados.
• Comunicación: Buscan establecer un proceso de comunicación interna que
propenda a informar lo actuado, lo planeado y las mejoras obtenidas.
• Tecnología: Recomiendan emplear recursos de tecnología informática al
proceso de auditorías privilegiando la eficacia, eficiencia y oportunidad en
los resultados de las revisiones.
• Interrelación externa: Proponen mantener estrechas relaciones
profesionales con otras gerencias de auditoría a fin de intercambiar
estrategias, criterios y resultados.
• Agente de cambio: Proporcionan las bases para posicionar a la Auditoria
como un agente de cambio en la organización a fin de implementar el auto
evaluación del control.
• Reingeniería de auditoría: Proponen el cambio funcional proyectando a los
auditores como facilitadores del auto evaluación del control.

46
2.1.2 Beneficios a las empresas

Las mejores prácticas permiten a las empresas modelar sus procesos para que
se ajusten a sus propias necesidades, proporcionando a las empresas y/o
organizaciones métodos utilizados para estandarizar procesos y administrar de
una mejor manera los entornos de TI.

2.1.3 Ejemplos de quien ha utilizado mejores prácticas

Organizaciones exitosas como Black and Decker, The Walt Disney Company y
American Express son algunas de las organizaciones que nos muestran las tareas
novedosas que han implementado en la búsqueda por atraer y mantener clientes
leales.

Dickens Data System, Inc.

Centro importante de alta tecnología y uno de los socios principales de IBM,

aumento sus ventas de US$25 millones a más de US$300 millones después de
establecer un sistema de encuestas trimestral en 1994. Se estima que el 20% del
aumento se atribuye directamente a la encuesta. El proceso no es solo encuestar,
el presidente de la compañía responde a todos los clientes que devuelven a la
encuesta con una carta firmada personalmente y un obsequio de reconocimiento.

Luego de encuestar a los clientes, las empresas seguidoras de las mejores

prácticas tratan de dividir un grupo grande de clientes en unidades más pequeñas
definidas de acuerdo a sus necesidades únicas, características de compra u otros
criterios. Para que la segmentación sea eficaz, la empresa debe desarrollar
estrategias claras sobre lo que espera lograr y un plan de acción para mejorar los
niveles de satisfacción.

47
United Airlines

Durante varios años la compañía ha identificado a los viajeros frecuentes

que acumulan 100,000 millas anuales. Con esta información adopto el programa
"adopta a un viajero premier" iniciado en el 1994-95. Por medio de este programa
a los ejecutivos se les asigna un viajero que haya acumulado 100,000 millas, a fin
de que se pongan en contacto con él para ofrecerles otros beneficios. Los
miembros de este programa, representan el 52% de las ventas en el área de
Seatle.

Para comprender los mercados y los clientes, se debe comprender lo

siguiente:

• El mercado es mucho más que el cliente.

• Encuentra a los clientes con frecuencia y de manera sistemática.
• Modificar los productos o servicios conforme a lo que soliciten los clientes.
• Segmentar a los clientes para satisfacer sus exigencias de manera más
clara y rentable. Socrates (1997)

Para concluir sobre este tema se percibe que todas las mejores prácticas
que han implementado las diferentes organizaciones listadas persiguen el objetivo
de mantener clientes leales, a través de asegurar que los productos o servicios
que se diseñen se hagan de acuerdo a lo que ellos necesitan y les importa. Y para
ello es necesario segmentar el mercado al cual se dirigirá el producto, pues así se
garantiza que el producto que queremos satisfaga una necesidad y llegue a las
personas que tienen esa necesidad.

48
 Finalmente el motivo por el que se menciona anteriormente a las mejores
prácticas es porque ITIL ha sido adoptado en todo el mundo como el estándar de
facto para las mejores prácticas en la prestación de servicios de tecnología de la
información que a continuación se expone su desarrollo.

2.2 ITIL (Biblioteca de la infraestructura de las Tecnologías de Información)

ITIL por sus siglas en ingles significa Biblioteca de la Infraestructura de las

Tecnologías de Información, (Information Technology Infrastructure Library)

A ITIL lo defino como el conjunto de mejores prácticas estandarizado para

la gestión de servicios de Tecnologías de Información.

Como su nombre lo expresa es un grupo de libros que se compone por una

colección de las mejores prácticas extraídas de organismos punteros del sector
público y privado a nivel internacional, que han sido recogidas por la Oficina
Gubernativa de Comercio Británica (OGC, office or Goverment Comerce)
observadas en la industria de las Tecnologías de Información, los cuales están
integrados y publicados bajo el enfoque de procesos referentes a brindar un marco
de procesos para la Gestión de Servicio TI (ITSM – IT Service Management)

Este marco define la forma de servicios de gestión que las organizaciones

requieren para la definición e implantación de soluciones aplicándose en
organizaciones especificas, en un entorno donde los periodos de disponibilidad de
los servicios son cada vez más amplios, donde las exigencias del cliente son cada
vez más elevadas, donde los cambios en los negocios son cada vez más rápidos y
es por ello la importancia de que los Sistemas de Información estén
adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio.

49
 “Ser un marco, es totalmente personalizable para su aplicación en cualquier
tipo de negocio u organización que tiene una dependencia de la infraestructura de
TI. Este directorio es la de servir como un punto de inicio para su ITIL / ITSM
necesidades.” Directorio de ITIL e ITSM (2007)

ITIL como ya lo mencione anteriormente por medio de procedimientos,

roles, tareas y responsabilidades se puede adaptar a cualquier organización de TI,
genera una descripción detallada de mejores prácticas, que permitirán tener mejor
comunicación y administración en la organización de TI. Proporcionando los
elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a
la organización a madurar y crecer.

Pearson C. (2008) en un artículo de Seguridad Informática comenta queITIL

se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión
de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las
recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central
Computer and Telecomunications Agency (CCTA) del gobierno británico como
respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al
reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias
estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas
de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que
resultaba en errores comunes y mayores costes.

50
2.2.1 Breve Evolución de ITIL

Figura 2.1 Breve evolución de ITIL

• 1972 IBM inicia la investigación sobre la calidad de la prestación de

servicios denominado Gestión de sistemas de información Arquitectura
(ISMA).
• 1980 IBM publica el volumen I de la serie de gestión de IBM titulado "Un
sistema de gestión de de la Información de negocios ", primera edición de
ISMA.
Su primer libro publicado de ITIL fue Administración de Niveles de Servicio
y, a continuación, Help Desk (incorporación de los conceptos de gestión de
incidentes), de Contingencia, y la gestión del cambio. El primer autor de los
libros amarillos de IBM fue Edward A. Van Schaik, que los recopiló todos en
un libro que se publico en:
• 1985 bajo el nombre de Un sistema de gestión para los negocios de la
información.
• 1986 Gobierno británico agencia central de informática y
telecomunicaciones Agencia (CCTA) autoriza a un programa para

51
 desarrollar un conjunto común de directrices operacionales con el objetivo
de aumentar eficiencia en el gobierno de TI.
• 1988 El Gobierno de Gestión de Infraestructuras Método (GITMM), se
formalizó y publicó Gobierno como las directrices para las operaciones de
TI en el Reino Unido se centró en los niveles de servicio Gestión. En el
mismo año, el equipo de desarrollo se amplió y se siguió trabajando sobre
Costo, Capacidad, Disponibilidad y Gestión.
• 1989 GITMM título se consideran insuficientes. GITMM se denominará de
ITIL.
• 1990 Problema de Gestión, Gestión de la configuración y gestión de costos
para los Servicios de TI publicado.
• 1991 Software de Control y Distribución de publicación. Cater-Steel
• 1992 Disponibilidad de gestión publicada. Cliente.
• 1997 se centró en la actualización de nivel de servicio de Gestión de libro.
• Administración de servicios de IT Forum (itSMF) Reino Unido está basado
en ITIMF fletados.
• 2000 Servicio de Apoyo V2 publicados. ITIL alineado estándar BS15000
publicados.
• 2001 la prestación de servicios V2 publicados. CCTA se convirtió en una
parte de la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC). Tres libros
publicados
• 2002: Aplicación de Gestión de Planificación para Implementar Servicios de
TI La gestión de las TIC y Gestión de Infraestructuras. La gestión de los
servicios estándar BS15000 es significativamente revisada.
• 2003 Software Asset Management publicado. Perspectiva de Negocios
• 2004: El SE Ver en la prestación de servicios a los negocios, publicado.
• 2005 ISO / IEC 20000 publicado sobre la base de BS15000 2006 Glosario
de ITIL V2 publicados
• 2007 ITIL V3 cinco principales libros publicados.

52
2.2.2 Antecedentes de ITIL

Surgiendo a finales de los 80’s por iniciativa del gobierno del Reino Unido,
Pertenece a la Oficina de Comercio del Gobierno Británico, por sus siglas en
ingles (OGC Office of Goverment Comerce), pero es de libre utilización.
Desarrollado por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones.
Rrecogen las mejores prácticas en la gestión de los Sistemas de Información.

Desde entonces se ha ido extendiendo su uso en empresas del sector

público como del sector privado, tanto multinacional como PYME, llegando a ser
considerado un estándar de facto para la gestión de esta área de la empresa. Se
decía que era la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de
servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo.

Estas mejores prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con

el tiempo en determinada actividad, y como se menciono anteriormente son
soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien
definidos, y se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada

vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta
dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de
servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del
negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.

A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las

aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada
como un sistema de información).

53
 Sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a
disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es
soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones

alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en
el desarrollo del producto (u obtención).

De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de

Servicios TI se convierten esenciales para el éxito de los departamentos de TI.
Aplicándose como lo mencione anteriormente a cualquier tipo de organización
con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o
suministrados por terceros.

En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad,
y de coste aceptable.

ITIL constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de

Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más
tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa
variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del
negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca.

En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el

acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros
centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y
Prestación del Servicio esto para eliminar la duplicidad y mejorar la navegación.

El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso

y claro, debido a que los negocios tienden a tener una mayor dependencia de las
Tecnologías de la Información.

54
 Los departamentos de Sistemas de Información, y las actividades en ellos
desarrolladas, han sido tradicionalmente vistos como una área de soporte al
negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para
medir su rentabilidad, eficacia y la calidad del servicio ofrecidos a toda la
organización.

Es por ello y entre otras cosas más que ITIL está funcionando hasta la
fecha y cabe señalar que las siglas ITIL es una marca registrada, y de los libros
incluidos en su biblioteca tienen derechos de autor.

Según la Web en el año (2008) encontrado en la siguiente página

http://elblogdecrz.blogspot.com/2008/01/por-qu-aplicar-itil_31.html
ITIL ha tenido una larga historia de desarrollo, fue hasta mediado de 1990 que se
convirtió en una base de consulta de mejores prácticas de TI. En el año 2005 se
decidió crear un grupo de trabajo cuyo objetivo debía ser actualizar los contenidos
de ITIL. Finalmente, en el 2007, se publicó la esperada nueva versión de ITIL v3.

2.2.3 Objetivos de ITIL

Su objetivo principal es, sin duda la Gestión de Servicios de TI (ITSM), donde los
administradores cumplan con ciertos estándares orientados a ofrecer una alta
calidad en la disponibilidad de los recursos necesarios en las operaciones diarias
de las TI; planteando hacer una revisión y reestructuración de los procesos
existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que
haya una forma más eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora
continua.

55
Entre otros objetivos se pueden mencionar los siguientes:

• Alinear los Servicios TI con las necesidades actuales y futuras del negocio y
sus clientes.
• Mejorar la calidad de los Servicios prestados.
• Reducir el coste de la provisión de Servicios TI.
• Transformar conductas de la organización
• Establece un nuevo modo de funcionamiento de estándares que nos
ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean
propios o de los clientes).

“El objetivo primordial y absoluto de ITIL es el de facilitar las cosas y agilizar los
procesos y procedimientos a los que se enfrenta una compañía en su día a día,
con lo que precisamente su propia naturaleza intrínseca se encamina a la
erradicación de los inconvenientes. Si se implanta de forma adecuada y
organizada, no hay de qué preocuparse”
Marchal. D. (2008) ITIL: El manual de las buenas prácticas de TI:

Hablar de Service Desk antes de explicar las versiones de ITIL es necesario

debido a que esta función no cambia en ningún momento de la evolución de ITIL
ya que es fundamental y siempre necesaria.

2.3 Service Desk

En un articulo de ITIL que la OGC nos proporciona en la siguiente pagina

http://www.itil.com.mx/#dice que ITIL introduce el concepto del único punto de
contacto entre el cliente y el servicio de TI y es el responsable del control de
incidentes proporcionado por procesos gestión de incidentes.

Service Desk amplia el rango de servicio y ofrece un mayor enfoque global,

permitiendo entregar los procesos de negocio en la infraestructura de gestión de

56
servicio. No solo maneja incidentes, preguntas y problemas, si no también
proporciona una conexión para todos los procesos, y realizar el apropiado
direccionamiento y escalamiento en caso de no tener la solución inmediata.

2.3.1 Beneficios de Service Desk

● Mejora en el servicio al cliente y en su satisfacción y percepción.

● Se incrementa la accesibilidad a través de un único punto de contacto,

comunicación e información.

● Mayor calidad y rapidez de atención a los requerimientos del cliente.

● Mejor trabajo en equipo y comunicación.

● Se reduce el impacto negativo en el negocio.

● Mejor uso de los recursos de TI y mejor productividad del personal de la

empresa.

● Información de calidad para toma de decisiones gerenciales.

Funciones

● Recibir llamadas en primera línea.

● Registro, seguimiento y cierre de incidentes y quejas.

● Mantener al cliente informado del status y progreso de su requerimiento.

● Valoración inicial del requerimiento, intentar darle solución o referirlo a

alguien que pueda, basándose en los niveles de servicio acordados.

● Monitorear y realizar procesos de escalación de acuerdo a los SLA.

● Comunicar a los clientes cualquier cambio en los niveles de servicio.

● Coordinar la segunda y tercera línea de soporte.

● Realizar recomendaciones para el mejoramiento del servicio.

57
 ● Contribuir a la identificación de problemas.

El correcto diseño de la infraestructura del Service Desk es un proceso crítico para

el éxito del mismo y deberá hacerse como un proyecto formal de negocio con una
clara definición de propiedad, metas de negocio definidas, responsabilidades
entregables y compromiso de la administración.

El artículo que provee la OGC en la siguiente pagina de Internet

http://www.itil.com.mx/servdesk.html muestran 3 tipos de service desk que a
continuación se explican

Pueden existir al menos 3 tipos de Service desk:

• Call Centre: Básicamente cuando se hace referencia a un gran volumen de

llamadas telefónicas de soporte.

• HelpDesk: Básicamente maneja y coordina la resolución de incidentes lo

más rápido posible.

• Service Desk: No solo maneja incidentes, problemas y consultas, sino que

también provee una interface para otras actividades como Solicitud de
cambios (Change Request), contratos de mantenimiento (Maintenance
Contracts), licencias de software (Software License), niveles de servicio
(Service Level Management), administración de la configuración
(Configuration Management), gerencia de disponibilidad (Availability
Management), manejo financiero (Financial Management) y servicios de
continuidad (Continuity Management).

También se menciona que existen 3 tipos de estructura que pueden ser

consideradas:

• Service desk local: Para atender necesidades locales del negocio, es

práctico solo cuando muchas sedes requieren servicios de soporte.

58
 • Service desk centralizado: Para organizaciones con múltiples sedes, reduce
los costos operacionales y mejora la disponibilidad de recursos.

• Service desk virtual: Para organizaciones con sedes en varios países o

ciudades, permite que se accedan los servicios desde cualquier lugar del
mundo utilizando servicios avanzados de red y telecomunicaciones,
reduciendo así los costos operacionales y mejorando la usabilidad de los
recursos.

2.4 ITIL v1

La primera versión de ITIL estaba conformada por un gran volumen de libros que
describían diversos aspectos relacionados con la operación de infraestructura de
TI, se inicio como un manual de las buenas prácticas de las tecnologías de
información basándose en los 7 libros.

En la siguiente imagen diseñado por la OGC se presentan los libros que

integran a ITIL en su primera versión.

Figura 2.2 Libros que integran a ITIL

59
1. Planeación de la implementación de la Gestión de Servicios
2. Perspectiva del negocio
3. Entrega de servicios
4. Soporte de servicios
5. Gestión de la infraestructura de TI
6. Gestión de la seguridad
7. Gestión de aplicaciones

• Perspectiva de Negocios: La perspectiva de negocios tiene como objetivo

principal proporcionar a la alta dirección el diseño, la arquitectura y los
componentes fundamentales para definir la Infraestructura de Tecnologías
de Información y Comunicaciones (TIC) indispensable para impulsar los
procesos estratégicos del negocio, con base en los estándares y mejores
prácticas definidos para la administración del servicio.
• Gestión de la Infraestructura de TI: Cubre todos los aspectos de
administración de la infraestructura de las TIC, desde la identificación de los
requerimientos tecnológicos del negocio, por medio del análisis y definición
de alternativas de solución, hasta la prueba, instalación, liberación, soporte
en operación, y mantenimiento de los componentes de las TIC y servicios
de las TI.
• Soporte de servicios: Se enfoca a establecer el soporte de servicios como
un conjunto de procesos integrados. Tiene como misión definir los procesos
necesarios para lograr los objetivos, la continuidad y la calidad de los
servicios de tecnologías de información, consiguiendo con ello, la
satisfacción del cliente, además de contribuir a la obtención de los objetivos
organizacionales.
• Entrega de Servicios: Cubre aspectos indispensables que deben
considerarse para la implementación de servicios de las TI. Los
componentes incluidos son: administración de los niveles de servicio,

60
 administración financiera de servicios de las TI, administración de la
continuidad de los servicios de las TI y administración de la disponibilidad.
• Planeación para implementar la Gestión de Servicios: Se enfoca en los
elementos claves que deben considerarse al planear la puesta en marcha
de la administración de servicios de las TIC. Los pasos requeridos para
implantar o mejorar la provisión de servicios son explicados a detalle en
este componente, tomando como pilar las necesidades del negocio en
materia de las TI, para así garantizar que los servicios proporcionados,
realmente se ajusten a los requerimientos del negocio y contribuyan al logro
de su misión.
• Gestión de la Seguridad: Se concentra en el proceso de satisfacer los
requerimientos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de
servicio de las TI, y en establecer los mecanismos necesarios para brindar
soporte técnico a los usuarios, con el propósito de garantizar la continuidad
de los servicios de TI dentro de la organización.
• Gestión de Aplicaciones: Tiene la misión de dirigir las complejas tareas para
administrar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida, desde la
identificación de las necesidades del negocio hasta su propio retiro.En
conclusión, los conceptos plasmados en la documentación del ITIL son
esenciales para una correcta administración de las TI, debido a que
proporcionan a los profesionales de la informática los conocimientos y
recursos necesarios para dirigir y mantener una infraestructura tecnológica
de forma efectiva, con el objetivo fundamental de cubrir las necesidades de
los clientes, mediante la mejor utilización de los recursos disponibles.

Estos libros a su vez se dividieron en más libros, aunque se desarrolló durante los
años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990.

Un informe por computing (2007) dice que la primera versión de ITIL se

elaboró entre 1986 y 1992 y consistía en un conjunto de más de 40 volúmenes
basados en el trabajo de la Agencia Central de la Informática y

61
Telecomunicaciones del Reino Unido, ahora conocida como la Oficina de
Comercio del Gobierno británica (OGC).
A esta primera versión, cuyo gran logro fue el establecimiento de una
terminología TI estándar y por su gran aceptación surgió la versión dos de ITIL.

2.5 ITIL v2

La versión 2 de ITIL emergió entre los años 1996 y 1998 en la forma de nueve
libros teniendo ya una visión de los 7 libros de la v1 Sin embargo, el foco principal
se divide generalmente en dos áreas principales, conocidos como la prestación de
servicios de ITIL y Servicio de Apoyo y aumentando 2 libros mas estos 9 libros
están distribuidos de la siguiente manera:

Gestión de Servicios de TI
1. Entrega de Servicios
2. Soporte a Servicios
3. Gestión de Infraestructuras ICT
4. Gestión de la Seguridad
5. La perspectiva de Negocio
6. Gestión de Aplicaciones
7. Gestión de Software
8. Planificando la Implementación de la Gestión de Servicios y
9. Implementación de ITIL a pequeña escala de aplicación

Entre estas 9 publicaciones ITIL v2 se identifico por dos libros

principalmente extendidos que se centran en la entrega y el soporte a los servicios
de Tecnologías de Información, a continuación explico la función de cada uno de
los 10 procesos que conllevan estos 2 libros con sus respectivas divisiones.

62
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la
continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.

Es la práctica de las disciplinas que permiten a los Servicios de TI que debe

proporcionarse de manera eficaz. Incluye cinco procesos de soporte a los
servicios de TI que proporciona a las empresas flexibilidad y estabilidad, estas son
las siguientes:

1.-Gestión de incidentes
2.-Gestión de problemas
3.-Gestión de la configuración
4.-Gestión de Cambios
5.-Gestión de la liberación o versiones

• Gestión de incidentes

Figura 2.3 Diagrama de la gestión de incidentes

63
 Los libros de ITIL definen Incidente como: “cualquier acontecimiento que no es
parte de la operación estándar de un servicio y que cause, o pueda causar, una
interrupción o una reducción a la calidad de ese servicio”

Su objetivo primordial es restablecer el servicio lo más rápido posible para

evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se
minimicen los efectos de la operación.

Se dice que el proveedor se debe de encargar de que el cliente no debe

percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que llegue a presentar el
sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener
acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido).

Manejando cuatro pasos básicos que son:

• Propiedad
• Monitoreo
• Manejo de secuencias y
• Comunicación

En el proceso de manejo de incidentes se da como primera etapa la

detección del incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomalía o falla, y
que esto se puede traducir en un error en el sistema o que el usuario no puede
hacer algo y recurre a pedir ayuda).

Ya que lo tenemos identificado se hace una clasificación del incidente

(vemos si el error que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y de
la mano va el soporte inicial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de
servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no puede hacer algo); en caso de que
el incidente sea conocido se hace el procedimiento de solicitud de servicio (se
ejecutan los pasos a seguir según el manual de procedimientos para poder llegar
a la solución de una forma viable y eficiente).

64
 Una vez que ya que se la dio una solución al incidente por medio del manual
de procedimientos se recurre a la documentación y contabilización del incidente,
para ver qué tanta incidencia tiene este caso; finalmente se hace una evaluación
para ver si efectivamente se resolvió el incidente de forma satisfactoria y en
supuesto de ser afirmativa se cierra el incidente.

El otro supuesto seria que de la solución que se planteo no es lo

suficientemente eficiente o acertada para que resuelva el problema y se recurre a
hacer una investigación y un diagnostico de la situación para ver cómo es que se
puede atacar el problema de frente y resolverlo.

Cuando se tiene todo un contexto analizado se recurre a la ejecución de la

propuesta de solución del incidente y se hace un estudio para ver si el incidente es
recuperable o si es caso perdido (la mayoría de los casos son recuperables, pero
cuando el nivel de daño es muy fuerte, se da el caso de que se da por perdido); y
finamente se cierra el incidente y esta solución se documenta en una base de
datos a la que se le llama base del conocimiento o Knowledge Data Base (aquí
vienen documentadas todas las soluciones, y se establecen los pasos a seguir
para que se hagan de forma eficiente)

Para que al momento de volverse a presentar el incidente ya va a estar

documentado y esto hace que sea más fácil, rápida y eficiente su resolución.

Los incidentes que no se pueden resolver rápidamente por el Help Desk se

asignan a un grupo de especialistas. Una solución temporal o “Work-around” debe
establecerse lo más rápido posible para restaurar el servicio.

65
 • Gestión de Problemas

Figura 2.4 Diagrama de la gestión de problemas

Un problema es una condición a menudo identificada como el resultado de

múltiples incidentes que exhiben síntomas comunes. Los problemas también
pueden ser identificados como un solo incidente importante, indicativo de un solo
error, por el cual la causa es desconocida pero con un grado de impacto
importante.

Un error conocido es una condición identificada por un diagnostico exitoso

de la raíz que causa el problema y por consecuencia el desarrollo de una solución
Temporal “Work-aound”.

El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo el impacto

negativo de los problemas e incidentes en el negocio, que son causados por
errores en la infraestructura de TI y prevenir incidentes de los errores cometidos.
Por otro lado ayuda a proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el
uso estructurado de recursos.

En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del
problema, esto se logra dándole un seguimiento y un monitoreo al problema.

66
 El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos
fases: la primera está relacionada con lo que es el control del problema y la
segunda es con el control del error.

En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que

identificar el problema en base a alguna sintomatología; ya que tenemos este
antecedente, pasamos a la clasificación de los problemas (en este proceso al igual
que en el proceso de manejo de incidentes tenemos que ver si es un problema
conocido).

En caso de ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de

servicio, donde se a aplican las soluciones de acuerdo a como están en el manual
de procedimientos; y en caso de no ser conocido se tendría que hacer una fase de
investigación para ver que es lo que genera el problema y más tarde hacer un
diagnostico; ya que se tenga se hace un RFC (Request For Change o Solicitud de
Cambio),

Esta solicitud de cambio implica que se va a tener que implementar la

solución y finalmente se va a hacer una evaluación para ver si se resolvió el
problema de raíz. En caso de que si se funcione esta solución se pasa a la
documentación.
Con lo que respecta a la segunda fase del modelo, el control del error se
hace por medio de una identificación del error en general, posteriormente se hace
una especie de registro, y este va a servir para clasificar el error; ya que se tiene
una clasificación y se recurre a una evaluación de que tanto daño genero o puede
llegar a generar el error, esto con la finalidad de cuantificar los desperfectos que
podría llegar a causar en caso de que el error prevalezca y no se solucione.

Posteriormente se hace la resolución o corrección del error (este puede

deberse a varios aspectos: configuraciones, falta de seguridad, inconsistencia de
datos, etc); y este modelo tiene una fase muy difícil, que es determinar que

67
problemas están asociados o como es que al momento de cambiar algo el
sistema, se va a cambiar de forma uniforme y no se va a alterar, y que presente
inconsistencias.

Por ejemplo que es lo que pasaría si cambio algunos de los datos en la

configuración del sistema, se tendría que afectar el sistema de manera uniforme
para que siga en equilibrio y no esté cambiado en algunas partes y en otras que
se quede como estaba antes.

• Gestión de la configuración

Figura 2.5 Diagrama de la gestión de configuración

Su objetivo es monitorear todos los componentes individuales de un

sistema y proveer con información real y actualizada de lo que se tiene
configurado e instalado en cada sistema del cliente. Este proceso es de los más
complejos, incluye:

● Creación de una lista de piezas de un CI (Hardware o Software) de sistema

● Definición de las relaciones de cada CI en el sistema.

● Dar seguimiento a cada CI, tanto como estado actual e historial.

● Seguimiento a todas las solicitudes de cambios en el sistema.

68
 ● Verificación y aseguramiento que las listas de piezas de cada CI este
completa y correcta.

El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchas

variables y muchas de ellas son dinámicas, entonces al cambiar una o varias de
ellas se afecta el sistema en general, lo que hace que sea muy difícil de manipular.
Aunque es lo más parecido a la realidad, porque nuestro entorno es dinámico y las
decisiones de unos afectan a otros.

Por ejemplo en lo que respecta a la administración de cambios vemos que

se relaciona directamente con la administración de incidentes y de problemas, lo
que conlleva una planeación, identificación, control, seguimiento del status,
verificación y auditoria de configuraciones, lo que hace que haya muchas
variables.

En otro ejemplo la implementación de cambios implica que se tiene que

hacer la liberación y distribución de nuevas versiones, esto se da por una fase de
planeación, identificación, control, revisión del status, verificación y auditoria, y
puede depender de la administración de las capacidades, ya que si no se cuenta
con el software o con el hardware esta fase no se podría llevar a cabo; y así se
haría con todos los niveles hasta llegar al cierre del control de cambios.

69
 • Gestión de Cambios

Figura 2.6 Diagrama de la gestión de cambios

El objetivo de este proceso es asegurar que los métodos y procedimientos

estandarizados sean utilizados para un manejo rápido y eficiente de todos los
cambios referentes a TI, para reducir al mínimo el impacto de los cambios tanto
técnicos, económicos y de tiempo al momento de la realización de los cambios
relacionados con la calidad del servicio y como consecuencia mejorar las
operaciones cotidianas de la organización.

El proceso de Gestión del Cambio depende de la precisión de los datos de

configuración para asegurar que se conozca el impacto real de realizar cambios,
existe una relación muy cercana entre Gestión de la Configuración, Gestión de
Liberación y Gestión del Cambio.

Es responsable de manejar los procesos de cambio en los que participan:

● Hardware
● Software de comunicaciones y equipo
● Sistemas operativos
● Toda la documentación y procedimientos asociados con el funcionamiento,
soporte y mantenimiento de sistemas

70
Cualquier necesidad de cambio tiene que ser aprobada en el proceso de Gestión
de cambio, mientras eso sucede, la decisión la toma el comité de cambios (CAB),
que está compuesta por personas con otras funciones dentro de la organización.

Las actividades principales de la Gestión del Cambio son:

● filtrar cambios
● manejo de cambios y su proceso
● dirigir el CAB y el comité de emergencia del CAB
● repaso y cierre de peticiones de cambio
● administración de reportes

Entre etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se han
sufrido desviaciones de los objetivos.

Primero vemos que tenemos un registro y clasificación del cambio que se

tiene que hacer, se pasa a la fase de monitoreo y planeación, si el rendimiento es
satisfactorio se da la aprobación del cambio, y en caso de que el rendimiento sea
malo se pasa a la fase de reingeniería hasta que el proceso funcione
adecuadamente.

Ya que se aprueban los cambio, se construyen prototipos o modelos en los

que se van a hacer las pruebas, se hacen las pruebas pertinentes para ver las
capacidades del sistema, ya que el proceso está probado se da la autorización e
implementación; ya implementado se ve que no se hayan tenido desviaciones y se
ajusta a las necesidades actuales que también se le considera como revisión post-
implementación.
Los detalles de los cambios deben comunicarse al Escritorio de Servicio.
Incluso si se ha realizado un gesteo completo, existe una alta probabilidad de que
ocurran dificultades luego de la implementación de un cambio, tanto porque el

71
cambio no está funcionando como se espera o se requiere, como por las dudas e
interrogantes que la funcionalidad del mismo suscita.

Dar a respuesta adecuada a la solicitud de cambios requiere una

evaluación meditada del riesgo y de la continuidad del negocio, del impacto del
cambio, de los requerimientos en recursos y de la aprobación del cambio. Este
enfoque es esencial para mantener un adecuado balance entre la necesidad del
cambio y el impacto que éste pueda tener.

Es particularmente importante que los procesos de Gestión de Cambio ITIL

tengan alta visibilidad y “canales de comunicación” abiertos, de modo de facilitar
una transición sin problemas cuando los cambios tienen lugar.

● Gestión de la liberación

Figura 2.7 Diagrama de la gestión de liberación

Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software y

Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas
controladas y ambiente real, también el diseño e implementación para la

72
instalación y distribución de cambios en los sistemas de TI y control de distribución
e instalación de cambios en los sistemas de TI.

Este proceso tiene un diagrama que marca la transición que se da de

acuerdo a los ambientes por los que se va dando la evolución del proyecto.

En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer

la liberación de las políticas, la liberación de la planeación, el diseño lógico de la
infraestructura que se va a implementar y la adquisición de software y hardware
están entre los ambientes de desarrollo y de pruebas controladas; ya que se
requiere que ambos hagan pruebas sobre ellos.

En el ambiente de pruebas controladas vemos que se hace la construcción

y liberación de las configuraciones (nivel lógico), se hacen las pruebas para
establecer los acuerdos de aceptación; se da la aceptación total de versiones y de
modelos, se arranca la planeación y finalmente las pruebas y comunicaciones; y
en lo que es el ambiente real vemos que se da la distribución e instalación.

En la etapa del ambiente real es la que se ve de forma más concreta, ya

que muchas veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la
instalación.

En el proceso de entrega del servicio es el punto en el que el usuario hace

uno del servicio y no sabe que detrás del servicio que está recibiendo hay un sin
fin de actividades y de decisiones que se tuvieron que tomar para que llegar a este
punto.

Este proceso es en el que más cuidado debemos de poner, ya que en caso

de haber fallas, el primero en detectarlas o en percibirlas es el usuario, y eso nos
genera que el cliente este insatisfecho o molesto.

73
 Por lo general los usuarios no saben que para que puedan hacer uso de los
servicios, se paso por una fase de planeación, monitoreo, análisis y por un sin fin
de pruebas, con la intención de que en caso de que algo no funcione, se de en la
fase de pruebas controladas y no en la fase de pruebas en ambiente real, donde el
mayor afectado es el cliente.

Entrega o prestación de servicios de TI

Figura 2.8 Diagrama de la Entrega o prestación de servicios de TI

Es una disciplina que determina que servicios del negocio necesitan abastecerse
para proporcionar la ayuda adecuada a los usuarios, es la administración en si de
los servicios de TI e involucra una serie de prácticas de administración para
asegurar que los servicios de TI están siendo entregados de acuerdo a lo
acordado entre el proveedor del servicio y el cliente.

1. Gestión de Niveles de Servicio.

2. Gestión Financiera de TI (falta)
3. Gestión de la Capacidad
4. Gestión de la continuidad
5. Gestión de la disponibilidad

74
 • Gestión de Niveles de Servicio

Figura 2.9 Diagrama de la Gestión de Niveles de Servicio

Es el proceso que constituye el vínculo entre la organización de

Tecnologías de Información y clientes. La aplicación de niveles de servicio sólo
puede ser un éxito total, cuando los demás procesos de ITIL se aplican también.

El principal objetivo de la ordenación sostenible de la tierra es garantizar la

calidad de los servicios prestados, a un costo aceptable para la empresa / cliente.

El objetivo para la Gestión de Niveles de Servicio es mantener y mejorar la

calidad del servicio a través de un ciclo constante de convenir, de vigilancia,
información y mejora de los niveles actuales de servicio, se centra en el negocio y
el mantenimiento de la alineación entre las TI y del negocio.

● Gestión Financiera de TI

Es responsable de la identificación, calculo, monitoreo del capital asignado

de los clientes que contratan servicios de TI. La gestión Financiera puede

75
influenciar el comportamiento de los usuarios y los clientes igualmente determinar
los costos reales proporcionando los servicios básicos al departamento de TI.

La política de precios para el uso de servicios por usuarios debe ser justa y
transparente, también proporciona administración de TI con base a presupuestos
planeados.

Los beneficios que otorga la gestión financiera son:

● promueve el ahorro y así economiza el uso de recursos dentro de los

departamentos de TI.

● Apoya a la estrategia de inversión de TI

● determina la medida del cambio desde el punto de vista de costos

● proporciona una base para la planeación y presupuestos

● formula decisiones acerca de cada uno de los servicios proporcionados por

el negocio

● establece objetivos y monitorear costos en el contexto del presupuesto

● justifica inversiones para nuevos servicios o para mejorarlos

● verifica razones para renovar la infraestructura técnica

● administra el uso de recursos

● Gestión de la capacidad

Disciplina que asegura que cuantitativa y económicamente pueden

abastecerse los requerimientos de TI en términos de volumen de transacción,
como en tiempo de procesamiento y respuesta, comprueba los requerimientos del
negocio para los recursos de TI. Por medio de la administración del desempeño, la
eficiencia en el desempeño de los recursos proporcionados se documenta.

Garantiza la infraestructura de TI se proporciona en el momento adecuado

en el volumen a un precio adecuado, y garantiza que se utilice de la manera más

76
eficiente. Se trata de aportaciones de muchas áreas de la empresa para
determinar qué servicios son (o serán) los que se requieren, la infraestructura de
TI para apoyar estos servicios, cuál es el nivel de contingencia y lo que el coste de
esta infraestructura será.

o Capacidad de gestión se compone de tres subprocesos:

o Capacidad de gestión de negocio (BCM)
o Servicio de gestión de la capacidad (SCM)
o Capacidad de gestión de recursos (MCR)

Estos subprocesos todos comparten un conjunto común de actividades que

se aplican desde diferentes perspectivas. Entre ellas se incluyen las siguientes:
Servicio de vigilancia, Gestión del rendimiento, La gestión de la demanda, Trabajo
de gestión, Análisis, Cambio inicio, Optimización, Análisis de tendencias.

● Gestión de la continuidad

Es el proceso mediante el cual ayuda asegurar la disponibilidad y

funcionalidad del uso de la TI, por lo tanto estar preparado para contingencias,
asume siempre un grado de importancia, con la meta especifica de salvaguardar
la disponibilidad de los servicios, tomando medidas preventivas se reduce la
probabilidad de fallas y eventos catastróficos que puedan ocurrir, restaurando
servicios en el tiempo requerido.

Continuidad de la gestión se considera como la recuperación de la

infraestructura de TI utilizan para entregar servicios de TI, pero muchas empresas
en estos días la práctica, el proceso de llegar mucho más lejos de Planificación de
la Continuidad del Negocio, a fin de garantizar que la totalidad de extremo a
extremo de procesos de negocio puede continuar debe ocurrir un incidente grave.

77
 Actividades que realiza la continuidad de la gestión:

o Llevar un análisis de riesgo como parte de la administración de continuidad

del negocio.
o Preparar el plan de restauración de servicios de TI.
o Proporcionar los medios necesario
o Proporcionar entrenamiento a los empleados
o Probar y verificar planes capaces de restaurar los servicios en una
emergencia, con seguridad y de una manera controlada
o Tener planes siempre disponibles y actualizados

● Gestión de la disponibilidad

Proporciona un acceso confiable a los servicios de TI. Disponibilidad

significa que el cliente siempre recibirá el servicio esperado cuando lo necesita.
Una buena disponibilidad requiere que la tasa de error sea muy buena.

Si ocurre un incidentes o un mal funcionamiento tiene que ser corregido

inmediatamente, además asegura que se gana un beneficios aseguran la
confianza en los servicios y la capacidad de mantener la infraestructura de TI.

Los beneficios que realiza la gestión de la disponibilidad son:

● Los servicios de TI son diseñados y controlados de manera que se alcance

la disponibilidad deseada

● Mejora en la calidad de servicio

● Los nuevos sistemas se hacen más económicos

● Los requisitos para resolver un problema disminuyen

78
 ● El mantenimiento y el tiempo muerto se reduce

● Información disponible más detallada para negociar en los niveles de

servicio

● Los recursos de TI se aprovechan eficientemente

Ahora bien ambos libros constituyen los cimientos de la Gestión de

Servicios de Tecnologías de información (ITSM), que como ya vimos consisten en
un conjunto de 10 procesos de gestión para los que ITIL proporciona indicaciones
y mejores prácticas.

En base a este modelo, la versión 2 de ITIL presentaba los objetivos y

actividades generales, así como los ‘inputs’ y ‘outputs’ de cada uno de estos 10
procesos, facilitando la comunicación y la cooperación entre las distintas funciones
de TI. Sin embargo, la segunda versión de ITIL seguía teniendo limitaciones.

Cada uno de los nueve libros de la versión 2 de ITIL tenía su propia estructura
organizativa y las conexiones entre los libros, incluyendo cuando eran una
continuación sobre el mismo tema, no eran evidentes; además, la estructura de los
libros era confusa y las temáticas no seguían un orden lógico, por ejemplo, la
seguridad estaba completamente separada de áreas de la organización TI como el
soporte o la provisión de servicios, cuando en la práctica la seguridad es un tema
clave en todos y cada uno de los grupos TI.

El gran problema de esta segunda versión radicaba, no obstante, en que la

noción de servicio solamente se presentaba desde una perspectiva de gestión de
TI, se enfocaba sobre todo en la descripción y el dominio de los procesos, al igual
de lo que hacen la mayoría de las organizaciones del ramo TI, en lugar de en
conexión con el negocio al que las Tecnologías de Información proporcionando
valor, al menos en teoría. Mientras que la Versión 3 se concentra en los resultados
que se pueden conseguir si se consigue ordenar los procesos.

79
 Es por ello que surge la necesidad de complementar o de hacer una nueva
versión de ITIL llamada ITIL v3 que es el siguiente tema donde lo explicare a
detalle.

2.5 ITIL v3

En el año 2007, se libera la nueva versión de este código de buenas prácticas ITIL
conocida como ITIL v3 elevando las Tecnologías de Información a un nivel
estratégico, surge como un proceso de mejora de la misma practica destacando
que esta ultima nueva Versión 3 de ITIL no anula la Versión 2, si no que la mejora.

El centro de Coordinación de ITIL UTN FRBA comenta:

“Esta versión está siendo ampliamente aceptada a nivel mundial por las
distintas empresas que veían incompletas ciertas conexiones entre las distintas
mejores prácticas propuestas por v2”

Esta versión remplaza lo que en v2 era Gestión de soporte y Gestión de

servicio ahora v3 los integra en uno solo que describe y representa en forma
detallada cada uno de los componentes y conceptos integrados del ciclo de vida
de los servicios dando a conocer los principios de la metodología orientada a
procesos para el gerenciamiento de servicios de TI según las mejores prácticas
seleccionadas en el enfoque metodológico de ITIL.
Universidad Tecnológica nacional (2009)

ITIL v3 contempla la totalidad de los estudios del ciclo de vida de la gestión

de servicios en base a una práctica de la gestión de los servicios más holística que
tiene en cuenta tanto al negocio como las TI en los niveles estratégicos, tácticos y
operacionales.

80
 El desarrollo de esta última versión de ITIL involucra a la creciente
comunidad ITIL y, de hecho, ha exigido una colaboración estrecha entre la OGC y
actores privados del mundo de los negocios y la industria.

De hecho, para su elaboración se reclutó a un panel de 30 expertos

constituyendo el Grupo de Asesores ITIL o ITIL Advisory Group (IAG), que
empezó a trabajar en la primera fase del desarrollo de ITIL v3 en el 2005.

A partir del trabajo en cuatro fases de cinco equipos de autores bajo la

supervisión de ocho grupos del IAG y tras su revisión por parte de más de 200
expertos, en el año 2007 se publica la versión definitiva de ITIL v3, que facilita
orientación en base a las mejores prácticas para implementar una verdadera
gestión de ciclo de vida de los servicios a través de cinco guías prácticas.
ITIL V3 Se conforma por 5 libros principalmente y son los siguientes:

1.- Estrategia de Servicios

2.- Diseño de los Servicios
3.-Transición de los Servicios
4.-Operación de los Servicios
5.-Mejora Continua de los Servicios

81
Figura 2.10 ITIL v3

Estos nuevos cinco libros se pueden ver representados en la figura 2.10

que se materializan efectivamente la idea de ciclo de vida del servicio TI bajo una
filosofía de mejora continua. A continuación se explica de qué trata cada uno de
estos libros.

● Estrategia de servicios

Acelera la consecución de los principales objetivos que persigue ITIL y

concretamente la integración de la estrategia de negocio y la estrategia de TI.
Ese es justamente el espíritu que impregna este primer libro de Estrategia
de Servicio, el cual se articula a demás como el eje sobre el que pivotan los otros
cuatro volúmenes.

Provee una guía en el diseño, desarrollo e implementación de la gestión de

servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un activo

82
estratégico. Asegura que las organizaciones están en posición para manejar los
costos y riesgos asociados a la cartera de servicios.

Se piensa en el porqué de algo antes del cómo. Los propósito que persigue
la estrategia del servicio es Operar y crecer exitosamente a largo plazo,
Transformar la gestión del servicio a un activo estratégico y Ver las relaciones
entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados. Sus procesos
son:

o Gestión de la Cartera de Servicio

o Gestión de la Demanda
o Gestión Financiera

● Diseño de Servicios

Trata lógicamente de cómo diseñar los servicios, provee una guía en el

diseño y desarrollo del servicio y procesos de la gestión de servicios Cubriendo los
principios y métodos de diseño para alcanzar los objetivos estratégicos en cartera
y activos de servicio; Incluyen cambios y mejoras necesarias para incrementar o
mantener el valor para el cliente sobre el ciclo de vida incluyendo la continuidad de
servicios, la obtención de niveles de servicio y el apego a estándares y
regulaciones.

Su propósito es diseñar servicio de TI, junto con las prácticas, procesos y

políticas del gobierno de Ti, recolectar las necesidades del servicio y proyectarlos
a los requerimientos de los servicios integrados y diseñar efectivamente los
servicios de TI.

Sus procesos son:

o Gestión de los Niveles de servicio
o Gestión del Catalogo de Servicio.

83
 o Gestión de la Disponibilidad.
o Gestión de la Seguridad de la Información.
o Gestión de Aprovisionamiento.
o Gestión de la Capacidad.
o Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.

● Transición de los Servicios

A comparación del diseño de servicios este se detiene en una de las fases

más complejas del ciclo de vida de los servicios, la puesta en producción con el
punto de mira a operación continua.

Provee una guía en el desarrollo y mejoras de las capacidades para

transicionar servicios nuevos o modificados a operaciones, es una interface entre
el diseño del servicio y las operaciones del servicio, que son usadas en las
actividades del día a día, influenciada por la entrada de la estrategia y diseño del
servicio empieza cuando la entrada clave recibida por el diseño del servicio es una
petición de cambios (RFC).

Sus propósitos son Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos

para empaquetar, construir, aprobar, y desplegar una implantación a producción.
Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad y
riesgo del servicio, conocimientos e información de alta calidad, creación eficiente
y repetible, asegura que los servicios puedan ser gestionados, operados y
soportados dentro de los requerimientos y limites del SD.

Sus procesos son:

o Gestión del Cambio.
o Activos de Servicio y Gestión de la Configuración.
o Gestión de Implantación y Versiones

84
 ● Operación de los servicios

La transición de servicios hace a que facilite la posterior tarea que es la de

operación continua, objeto del cuarto libro Operación del Servicio, provee una guía
en cómo obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de servicios para
asegurar el valor para el cliente y para el proveedor del servicio.

Asegura el valor a los clientes y proveedores del servicio, realiza los

objetivos estratégicos a lo largo de las operaciones del servicio.
Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del negocio y ambiente
tecnológico.

Su propósito es Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son

necesarios para:

● Entregar el servicio con los niveles establecidos a los usuarios y clientes del
negocio.

● Gestionar continuamente la tecnología utilizada, para entregar y dar soporte

a los servicios.

Procesos
o Gestión de Incidencias.
o Gestión de Eventos.
o Cumplimiento de Petición.
o Gestión de Problemas.
o Gestión de Acceso.

85
 ● Mejora Continua de los Servicios

Este componente inherente de la orientación holística de esta nueva

versión, se enriquece además con la inclusión de otro aspecto clave, la retirada de
un servicio, una cuestión que no se contempla de manera explícita en la versión 2
de ITIL.

No deja dudas respecto al imperativo que afrontan las organizaciones de

ser más pro activa, manteniendo un proceso de evaluación continua frente a esa
evaluación que sólo se produce cuando ocurre un fallo.

Y es que, una de las razones por las que las actividades operacionales
todavía hoy suponen más del 60 por ciento del presupuesto TI en más de la mitad
de estas organizaciones, se debe al predominio de un acercamiento tradicional y
reactivo basado en una visión de infraestructura y no de servicio.

En este sentido, hay que destacar que esta última versión de ITIL presta
más atención a cuestiones clave como el cambio cultural, además de incorporar
referencias a otras prácticas y casos de éxito que aumentan su atractivo a la hora
de

El reto de ITIL v3 es extender su alcance más allá de sus raíces de TI para

elevarse a un nivel ejecutivo.

ITIL continuará librando una particular batalla para conseguir la aceptación

y credibilidad que necesita para expandirse a lo largo y ancho de las
organizaciones.

86
2.6.1 Aportaciones de ITIL v3

El refresco de ITIL como así la llaman en algunos casos a esta última versión por
el motivo de que ha experimentado un gran refresco valga la re abundancia
queriendo decir que representa un paso evolutivo en su vida aporta transformando
la orientación de prestar un gran servicio a ser los más innovadores y mejor en la
clase explicando la interfaz de los antiguos y nuevos enfoques para que los
usuarios no se les complique adaptarse a la misma.

v3 permite a los usuarios construir sobre los éxitos de la v2, paro tomar la
Gestión de los Servicios de Tecnologías de Información aun más, se focaliza en el
Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestión de un servicio desde la solicitud del
mismo hasta su entrega.

2.6.2 Desventajas de ITIL v3

Solo las organizaciones que hayan madurado en experiencia con la versión

anterior serán capaces de afrontar la nueva. Esto quiere decir que para las
pequeñas y medianas empresas la versión 3 debido a que es más compleja no es
tan apropiada.

Crespo, A. director de Quint Wellington Redwood comenta lo siguente: “A

primera vista, ITIL V3 es particularmente apropiada para ser implantada en
organizaciones de mayor tamaño. Los cambios de ITIL V3 son de especial valor
añadido para los departamentos de TI con extensa experiencia en la aplicación de
los modelos y procesos de la anterior versión. Organizaciones más pequeñas y
menos complejas no cuentan con ese bagaje, lo que hace que ITIL V3 sea menos
apropiado para dicho colectivo.

La práctica ha demostrado que muchas pequeñas y medianas

organizaciones no tienen bien el deseo bien la capacidad de introducir procesos
detallados.

87
 Durante los últimos años, el enfoque pragmático de ITIL ha permitido a las
organizaciones de TI cosechar muy buenos resultados. En muchos aspectos, ITIL
V3 es diferente de sus predecesores. Una condición previa para aprovecharse de
estas diferencias es tener una visión completa de la cadena de provisión de los
servicios de TI. Normalmente éste no es el caso de las pymes.”

TechWEEK (2006)

Diferencias entre ITIL v2 y v3

ITIL v2 ITIL v3

habla de negocios y de TI
alineación
habla sobre Gestión de la Cadena
de Valor
habla de servicio lineal de
catálogos
habla de Recaudación de procesos
integrados
destaca la integración de negocios y de TI.
hace hincapié en la integración de red de valor.
destaca dinámica de servicios de Carteras.
destaca Holística Servicio de Gestión del ciclo de vida.
hace el vínculo entre las mejores prácticas de ITIL y los
beneficios empresariales, tanto más clara y más fuerte.
tiene un enfoque a la orientación, en contraposición a la
organización de la entrega de acuerdo a los sectores de TI.

Tabla 2.1 ITIL v2 vs ITIL v3

Los cambios reflejan la manera en ITSM ha madurado en los últimos decenios.

Beneficios de ITIL v3

Beneficios de este nuevo enfoque:

● Establece la integración de la estrategia de negocio de servicios de TI con

la estrategia.

● Permite servicio ágil y un diseño de plan de retorno de la inversión.

88
 ● Proporciona modelos de transición que son aptos para el uso en una
variedad de innovaciones.

● Desmitifica la gestión de los proveedores de servicios y suministro de los

modelos.

● Mejora la facilidad de aplicación y la gestión de los servicios de dinámica,

de alto riesgo volátiles y rápidamente cambiantes necesidades
empresariales.

● Mejora la medición de la demostración de valor.

● Identifica las causas de la mejora y el cambio en cualquier parte del ciclo de

vida de servicio,

● Direcciones de los déficits actuales y las deficiencias de ITIL en el día de

hoy.

El nuevo enfoque de la relación entre los cambios de TI y del negocio que

antes, trabajó de ITIL para alinear la gestión de los servicios con la estrategia
empresarial, V3 se integra en un único ecosistema.

Otros acontecimientos incluyen nuevas estrategias, para la externalización

y la co-sourcing, por ejemplo, nuevos conceptos, tales como un nuevo Servicio de
Gestión de Base de conocimiento que ayuda a transformar la información
capturada en la organización de inteligencia, nuevos procesos, como la solicitud
de cumplimiento, el proceso de expansión, tales como la gestión de eventos
nuevas áreas de práctica y las estructuras organizativas y los nuevos métodos de
entrega de ITIL.

El modelo contiene los procesos necesarios para la gestión de servicios

dentro de la estructura del ciclo de vida. Las prácticas básicas del Servicio de
Gestión de las fases de la vida son el apoyo de más contenidos específicos
complementarios a la industria, los interesados y la práctica temas.

89
 Esto hace que la biblioteca más práctico, más fácil de usar y ofrece
orientación específica a los distintos puntos de vista de partes interesadas para
ayudar a obtener más de tracción en ITSM.

Quizá la principal diferencia entre la Versión 3 y la Versión 2 reside en la

distribución. Por los títulos de los libros de la versión 3 se observa que el
contenido de está organizado según el Principio del Ciclo de Vida en lugar de serlo
según procesos independientes.

90
 CAPÍTULO 3
COMPLEMENTARIAS ITIL
ITIL funciona y se complementa mejor con los siguientes modelos y normas de los
que se hablara a continuación

3.1 CMMI

El Capability Maturity Model Integration, CMMI, es un Modelo para la mejora o

evaluación de los procesos de desarrollo y mantenimiento de sistemas y productos
de software, permite definir y gestionar los procesos a realizar por una
organización.

Fue desarrollado por el Instituto de Ingeniería del Software de la

Universidad Carneige Mellon (SEI), y publicado en su primera versión en enero de
2002.

El propósito de CMMI es proveer guías para el mejoramiento de los

procesos de la organización y de sus habilidades para gestionar el desarrollo,
adquisición y mantenimiento de productos y servicios, comprende 5 niveles de
valoración que van de 1 a 5, siendo esta última la mayor calificación que es
otorgada a compañías como la NASA, Siemens y Microsoft, entre otras.

La aplicación de dicho modelo en las empresas implica la reducción de

costos, la definición de cronogramas y presupuestos, mejoramiento de la calidad,
la productividad e incremento en el retorno de la inversión, entre otros.

Adicionalmente, permite optimizar procesos de diseño de software y

garantizar la calidad del producto final; disminuir los márgenes de error y
administración de riesgo; generar confiabilidad y mayor satisfacción de los
clientes; mejorar los procesos continuos; y cumplir con los requerimientos de los
compradores internacionales.

97
3.1.1Relación con ITIL

Ambos fueron, en su origen, liberados al mismo tiempo. Además, tienen

características muy similares en cuanto a la edificación de un sistema de mejora
continua.

ITIL y CMMI son dos modelos claramente diferentes pero no mutuamente

excluyentes. La principal diferencia entre los dos es que CMMI se enfoca a los
procesos de mejora continua en el desarrollo del software, mientras que ITIL
ayuda a comprender y desarrollar todas las áreas dentro de la infraestructura.

Ambos son lo que se consideraría una 2da. Versión de sus respectivos

ciclos de vida, y ambos fueron, en su origen, liberados al mismo tiempo. Además,
ambos tienen características muy similares en cuanto a la edificación de un
sistema de mejora continua.

3.2 COBIT

Velazquez E. (2008) comenta en un artículo de ITIL vs COBIT lo siguiente:

“Muchos hablan sobre las semejanzas entre ambos marcos de referencia, otros
dicen que no se parecen y que son cosas distintas. Al menos en Tecnologías de
información vemos constantemente que marcos de referencia se van pareciendo
unos a otros, esas semejanzas hacen que sean compatibles o alineados, esto
muestra que cada vez más las organizaciones de TI se preocupan por mostrar el
valor de sus actividades e integrar a las áreas de TI como parte de las estrategias
del negocio.”

Los objetivos de control para la información y la Tecnología relacionada

(COBIT) brindan buenas prácticas a través de un marco de trabajo de dominios y
procesos, y presenta las actividades en una estructura manejable y lógica.

98
 Las buenas prácticas de COBIT representan el consenso de los expertos.
Están enfocadas fuertemente en el control y menos en la ejecución.

Estas prácticas ayudarán a optimizar las inversiones facilitadas por la TI,

asegurarán la entrega del servicio y brindarán una medida contra la cual juzgar
cuando las cosas no vayan bien.

3.2.1 Relación con ITIL

Estos procesos están alineados al COBIT de una manera significativa, por ejemplo
cuando en el dominio de COBIT Delivery & Support, en el control DS8 Assist and
Advise Customers, y el subcontrol DS 8.1 Help Desk, se requiere un punto de
contacto, el cual en ITIL se refiere al “la funcion de Service Desk“, que esta en la
fase de “Service Operations” en donde menciona que características se requieren
para habilitar esta función y recomendaciones para que funcione como punto
único de contacto.

Estos marcos de referencia no están peleados, sino que se complementan,

ya que hablan de la mejora de las áreas de TI, COBIT desde el punto de vista del
gobierno corporativo e ITIL desde el punto de vista de los servicios mapeados a
los procesos de negocio y sus habilitadores de infraestructura correspondientes.

99
En la Siguiente imagen se puede ver la diferencia de lo que se menciona
anteriormente.

Figura 2.11 Diagrama de comparativa entre COBIT e ITIL

3.3 Estándar Nacional BS15000

Es la primera norma mundial destinada específicamente al ITSM y que se basa en

la Biblioteca de Infraestructura IT (ITIL, por sus siglas en inglés), el marco de los
Mejores Métodos aceptado internacionalmente.

Axios Systems (www.axiossystems.com) es el principal proveedor de las

soluciones de software basadas en la gestión de servicios de la tecnología de la
información.

Nuestra aproximación centrada en el cliente, combinada con nuestro marco

tecnológico integrado, nos asegura que nuestros clientes de todo el mundo
puedan alinear su servicio y soportar las organizaciones gracias a los objetivos
generales de las empresas.

Beneficiándose de sus más de 15 años en el desarrollo de productos e

inversiones gracias a sus principios basados en las mejores prácticas, nuestra

100
solución central, assyst, guía de forma intuitiva a los usuarios a través del proceso
de Biblioteca de Infraestructura de la Tecnología de la Información (ITIL).

El uso de assyst en una organización que optimiza la eficacia de la

Infraestructura de la Tecnología de la Información, reduciendo el coste total de
propiedad de la tecnología de la información y asegurando un rápido retorno de
las inversiones.
Axios Systems (2009)

El estándar BS15000 provee una línea-base contra la cual, la organización

interna de TI puede demostrar al Negocio que sus procesos de estructuración y
soporte del Servicio de TI, representan un Best Practice y que se están realizando
bien.

BS15000 e ITIL no son competidores, cada cual soporta y es soportado por

el otro para la formalización de los elementos claves de Gerencia de Servicios de
TI (ITSM).

BS15000 ha sido escrito y formalizado por expertos en la industria de TI,

muchos de los cuales han estado y están directamente involucrados en el
desarrollo y mantenimiento de ITIL, Tanto ITIL como BS15000 cuentan con el
soporte y respaldo de OGC y del itSMF.

La norma BS15000 contiene conceptos cuidadosamente concebidos que

definen y demarcan los elementos que una organización debe tener en cuenta
para estructurar y soportar los servicios de TI a sus clientes, ya sean internos o
externos.

101
 Fue desarrollada por el “British Standard Institute (BSI)” en una primera fase
en el año 2000, y recientemente ha sido liberada como parte de una gran familia
integrada de publicaciones de ITSM.

El estándar BS15000consiste en 2 partes: La parte 1 son las

especificaciones del sistema de gestión, y contiene alrededor de 14 páginas de
requisitos normativos. Está estructurado de acuerdo a las reglas para
especificaciones fijadas por el BSI. Para efectos didácticos puede describirse
como compuesto por tres secciones principales:

● la introducción y la cláusula 4 describen el enfoque Plan-Do-Check-Art, el

cual se ha convertido en el fundamento de los estándares de los sistemas
de gestión.

● las clausulas 1 a 3 definen los requerimientos de los sistemas de Gestión

en sí, en términos de alcance, responsabilidades, documentación y
competencia o capacidad.

● las clausulas restantes, 5 a 9 definen el proceso de gerencia del servicio,

agrupándolos en subclases, con un diferente número de procesos en cada
una definidos en forma consisten con un objetivo a ser alcanzado y con los
requerimientos necesarios para reunir ese objetivo.

En general BS15000 define lo que requiere hacer y cumplir una

organización para alcanzar su certificación respecto al estándar.

La parte 2 del BS15000 es conocida como “code of practice” y se extiende

en detalle sobre cada requisito, ofreciendo dirección y guía al proveedor del
servicio que desee alcanzar el estándar. Sigue la misma estructura de la parte 1
pero es un poco menos formal en terminología.

102
 Provee guía y dirección respecto a cómo debe ser considerado el proceso,
como debe ser documentado, que debería ser realizado, y que debería
monitorearse para lograr una efectividad real del proceso en la práctica.

BS15000 ha sido desarrollada para hacer juego y encajar con los

estándares de la familia ISO9000, y que específicamente incluye el enfoque PDCA
detallado en ISO9000-2000.
Kextas Information Technology Consultants (2007)

3.4 Estandar internacional ISO/IEC 20000

Es el primer estándar mundial para Gestión de servicios de TI (IT service

management) y es totalmente compatible y soportado por el marco de ITIL (IT
Infrastructure Library). itsmf2005Fue preparado por BSI y fue adoptado bajo un
procedimiento especial de “fast track”por ISO e IEC.ISO (the International
Organization for Standardization) e IEC (the International
ElectrotechnicalCommission) forman el sistema especializado para
estandarización mundial.

Para ISACA en la pagina

http:www.isaca.org.mx/pdfs/ITILylanormaISO20000.pdf El valor principal de ITIL
está en el nivel de detalle de las recomendaciones, el valor principal de ISO 20000
está en el sistema de gestión de servicios y la auditoría.3.Para implementar ISO
20000 es necesario conocer ITIL.4.La aplicación de ITIL y la norma ISO 20000 son
complementarios.

La serie ISO/IEC 20000 - Service Management normalizada y publicada por las

organizaciones ISO (Internacional Organization for Standardization) e IEC
(Internacional Electrotechnical Commission) el 14 de Diciembre de 2005, es el

103
estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI. La serie
20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de
normalización británica,The British Standards Institution (BSI).

Organización

El estándar se organiza en dos partes:

• Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificación. Preparada por BSI como

BS 15000-1
• Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Código de Prácticas. Preparada por BSI
como BS 15000-2

La primera parte (Especificación) define los requerimientos (217)

necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las
necesidades del negocio, con calidad y valor añadido para los clientes,
asegurando una optimización de los costes y garantizando la seguridad de
la entrega en todo momento. El cumplimiento de esta parte, garantiza
además, que se está realizando un ciclo de mejora continuo en la gestión
de servicios de TI.

La especificación supone un completo sistema de gestión (organizado

según ISO 9001) basado en procesos de gestión de servicio, políticas, objetivos y
controles. El marco de procesos diseñado se organiza en base a los siguientes
bloques:

• Grupo de procesos de Provisión del Servicio.

• Grupo de procesos de Control.
• Grupo de procesos de Entrega.
• Grupo de procesos de Resolución.
• Grupo de procesos de Relaciones.

104
 La segunda parte (Código de Prácticas) representa el conjunto de buenas
prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio
de TI.

Está basada en el estándar de facto ITIL (Biblioteca de Infraestructura de

TI) y sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el
servicio o preparación de auditorías contra el estándar ISO/IEC 20000-1:2005.

Consultoría
Para que una buena consultaría sea capaz de ayudar a una empresa a la gestión
de servicios de TI debe ser capaz de comprender donde esta en un momento
dado, tomando en cuenta 5 perspectivas principales

● la orientación de la empresa

● la orientación tecnológica

● ¿Tienen la empresa y la organización de TI una visión compartida del rol

actual y de la madurez de la TI, y de la calidad de Prestación del Servicio
de TI en relación a estos factores?

● ¿Tiene la TI una visión clara de los stakeholders de la organización de TI?

● Tiene la Organización una respuesta clara para responder la pregunta:

¿Qué pasa si no hacemos nada?

● ¿Cuál será el impacto en las operaciones de la empresa y en la realización

de la estrategia?

● ¿Cuáles serían las consecuencias para la empresa y para la Organización

de TI?

Tener una comprensión clara de dónde está parada la organización en ese

momento determinado ayudará a determinar la escala, complejidad y esfuerzo
requeridos para alcanzar la visión.

105
 Esta debería ser la base de su comprensión de la Dirección Estratégica de
la Organización.

3.5 Certificación

La aparición de la serie ISO/IEC 20000, ha supuesto el primer sistema de gestión

en servicio de TI certificable bajo norma reconocida a nivel mundial. Hasta ahora,
las organizaciones podían optar por aplicar el conjunto de mejoras prácticas
dictadas por ITIL (completadas por otros estándares como CMMI o COBIT) o
certificar su gestión contra el estándar local británico BS 15000.

La parte 1 de la serie, ISO/IEC 20000-1:2005 representa el estándar

certificable. En Febrero de 2006, AENOR (organización delegada en España de
ISO/IEC) inició el mecanismo de adopción y conversión de la norma ISO/IEC
20000 a norma UNE. El viernes 23 de Junio de 2006, la organización itSMF hace
entrega a AENOR de la versión traducida de la norma.

Estas normas pueden adquirirse a través del portal web de AENOR. Cualquier
entidad puede solicitar la certificación respecto a esas normas.

Algunos Casos de Éxito en algunas empresas encontrado en

http://www.ca.com/us/itil.aspx muestran los siguientes datos:Estrategias para el
Éxito CMDB Historias de éxito India empresa de seguros disminuye tiempo de
resolución de incidentes en un 40% de ITIL con incidentes y problemas de gestión
de las mejores prácticas Que garantiza la disponibilidad en línea, la mejora de la
experiencia del cliente y la protección de los ingresos la reducción de los gastos
de apoyo de TI Econoinvest mejora de la agilidad empresarial y de servicio al
cliente, el poder de la tecnología de Ayuda del Condado de Oakland, Michigan,
Desarrollo de un futuro de alta tecnología White Papers.

106
CONCLUSIONES

107
 Conclusiones

Hoy en día, un mayor número de organizaciones está incrementando su

dependencia respecto a las Tecnologías de Información (TI), para hacer más
eficientes sus procesos estratégicos y de negocios, por lo tanto mejorar sus
operaciones cotidianas. Esta creciente dependencia conduce a la inminente
necesidad de generar servicios de calidad que logren satisfacer tanto los
requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los usuarios.

Lo anterior aplica sin importar el tipo, giro o tamaño de la organización; ya

sea una institución gubernamental, una empresa de tamaño micro o mediana, un
conglomerado multinacional o un proveedor de servicios de tecnologías de
información, donde todos enfrentan la misma problemática: requieren que se les
proporcionen un servicio que sea económicamente rentable, consistente y de alta
calidad.

Es por esto que en el presente trabajo se habla de La Biblioteca de

infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL, por sus siglas en inglés) que
ha consolidado por todo el mundo sus “mejores prácticas” para la administración
de servicios de las TI.

Ha demostrado ser de gran utilidad para organizaciones de todos los

sectores. Además, ha sido adoptado por muchas compañías de administración de
servicios como base para consultoría, educación y soporte a herramientas de
software por el cual, en la actualidad, se ha consolidado como un estándar
practico y conocido que se aplica mundialmente.

ITIL como ya se menciono en el desarrollo de este trabajo propone una

terminología estándar e independiente de la industria y la tecnología, para definir
“que hacer” y “que no hacer” al aplicar en una organización la administración de
servicios de las TI o Service Management.

108
 El marco de ITIL apoya, pero no dicta los procesos de negocios en una
organización, por lo que sus mejores prácticas adquieren distintas formas y
matices, adaptándose a las necesidades individuales de cada entidad.

Conocer y aplicar las mejores prácticas de ITIL, le brinda al profesional una

gran ventaja competitiva, ya que aprovecha las recomendaciones y lecciones
aprendidas por mucha gente, en diversos entornos y durante varias generaciones;
para así formar una visión integra.

109
 FUENTES DE INFORMACIÓN

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19. ISACA. ITIL Recuperado el domingo, 31 de mayo del 2009, de

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Edición, Editoria Prentice Hall. 152 páginas.

28. Rodríguez,J. Sinopsis de Auditoria Administrativa 6ta Edición, Editorial

Trillas. 218 paginas

29. Tarmina, T. (2004) ISO 9000 liderazgo virtual 2ª Edición, Editorial

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http://wadooa.com/doku.php/itil

113
 Glosario

• Empresas consultoras o de consultoría: son empresas de servicios

profesionales con experiencia o conocimiento específico en un área, que
asesoran a empresas, grupos de empresas, países u organizaciones en
general.

• Detractor, -ra: Adj./s. m. y f. Se aplica a la persona que critica a otra

persona o cosa por no estar de acuerdo con ella.

• De facto: es una expresión en latín que significa de hecho, en oposición a

de jure, que significa de Derecho.
Habitualmente la situación de jure es aquella que está reconocida
formalmente. En este caso, más que de Derecho, la expresión adquiere un
significado de formal.
de facto es aquella que no ha sido reconocida formalmente, ya sea por el
Derecho o por los organismos correspondientes.

• Marco de referencia: Un sistema de referencia o marco de referencia es

un conjunto de convenciones usadas por un observador para poder medir la
posición y otras, es una fuente, es decir, en que se basa tu información. Es
una forma de decir quiénes son tus fuentes de información, pueden ser
fichas de todo tipo, pies de pagina.
• Gobierno de las Tecnologías de Información

El Gobierno de TI, traducción del conjunto de mejores prácticas establecidas

como ITSM del Ingles (Information Technology Service Management) acuñado
a partir de la creación e implantación de los principios y fundamentos ingleses
promovidos en el conjunto de prácticas documentadas en ITIL (Information
Technology Infraestructure Library), normados en el código BS1500 (British

114
Standard 15000) y que actualmente se ha internacionalizado y estandarizado a
nivel global por la extensión en la norma ISO/IEC 20000, es hoy en día un
nuevo y vigoroso enfoque de prácticas a seguir y base de certificación en
esquemas de negocio de mejoramiento continuo en el uso y aprovechamiento
de Tecnologías de Información en apoyo al logro de los objetivos de negocio.

• GITMM

Gestión de Infraestructuras del Gobierno Método (GITMM)

• ITIMF
IT Service Management Forum

• Holistica
La holística se refiere a la manera de ver las cosas enteras, en su totalidad, en
su conjunto, en su complejidad, pues de esta forma se pueden apreciar
interacciones, particularidades y procesos que por lo regular no se perciben si
se estudian los aspectos que conforman el todo, por separado.

• Usuario
Es un individuo que utiliza la computadora, sistema operativo, servicio o
cualquier sistema informático por lo general es una única persona.

• Outsoursing
Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades
tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos.

• Insoursing
Es la tendencia a atender los requerimientos de estos servicios procesos,
personal y recursos internos de la compañía.

115
 ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 2.1 Evolución de ITIL……………………....…...………………………………51

Figura 2.2 libros que integran a ITIL………………………………………..…….......59

Figura 2.3 Diagrama de la gestión de incidentes…………………………...............63

Figura 2.4 Diagrama de la gestión de problemas………………………..………….66

Figura 2.5 Diagrama de la gestión de la configuración…………………..…………68

Figura 2.6 Diagrama de la gestión de cambios …………………………….……….70

Figura 2.7 Diagrama de la gestión de liberación …………………………..………..72

Figura 2.8 Diagrama de la entrega o prestación de servicios de TI...………..……74

Figura 2.9 Diagrama de la gestión de niveles de servicio…..………………………75

Figura 2.10 ITIL v3…………………………………………………………………..…..82

Figura 2.11 Diagrama de comparativa entre COBIT e ITIL……………………….100

116
 ÍNDICE DE TABLAS

Pág.
Tabla 2.1 comparativa de ITIL v2 vs ITIL v3………………………………………....95

117