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“CAMPAÑA DE DIFUSION PROMOVIENDO LA RESOLUCION DE RECLAMOS ANTE LAS

INSTITUCIONES FINANCIERAS “
Nombre del Grupo: “Los Financistas

Delegado (a): Bravo Aguilar, Marilú

INTEGRANTES
Bravo Aguilar, Marilú
Cordero Rafael, Josefina
Curi Centeno, Noymi
Curitomay Cruz, Florabel
Elguera Alarcón, Érica María
Laime Corpus, Jhon Jhonatan
Martínez García, María Teresa
Ochoa Gamboa, David
Palomino Huicho, Katherine Elizabeth
Pérez Palomino, Zulema
Pérez Muñoz Yovanna
Rupay Cárdenas, Abel
Vásquez Mendoza, Franz Renzo
¿ QUE ES EL SISTEMA DE ATENCIÓN
AL CONSUMIDOR FINANCIERO ?

 Es un sistema que busca fortalecer las


relaciones, obligaciones y deberes de la
entidad frente al usuario y/o clientes,
teniendo en cuenta aspectos como la
atención de peticiones, quejas y reclamos,
la educación financiera, el manejo de la
información, entre otras.
OBJETIVOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN
AL CONSUMIDOR FINANCIERO

 Consolidar al interior de la entidad, una cultura de


atención, respeto y servicio.
 Fortalecer los procedimientos para la atención de
sus peticiones quejas y reclamos.
 Adoptar sistemas para suministrarles información
adecuada.
 Propiciar la protección de los derechos del CF, así
como la educación financiera de los mismos.
¿QUIÉN ES UN CONSUMIDOR
FINANCIERO?

 Es toda persona, cliente, usuario y cliente


potencial, que utiliza productos y/o servicios del
sistema financiero, asegurados y del mercado de
valores.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO
 Exigir la debida diligencia
 Recibir una adecuada información.
 Tener a disposición información transparente, clara,
oportuna y verificable.
 Recibir de parte de la entidad los productos y servicios con
estándares de seguridad y calidad.
OBLIGACIONES DE LA ENTIDAD FRENTE
AL CONSUMIDOR FINANCIERO

 Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero


 Suministrar información al público respecto del Defensor del
Consumidor Financiero.
 Entregar el producto o prestar el servicio en las condiciones
informadas.
 Suministrar información comprensible, transparente, clara y
oportuna acerca de los productos ofrecidos
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

 PETICIÓN:
Es la solicitud realizada por el Consumidor Financiero, con el fin de obtener
información acerca de los productos y/o servicios ofrecidos.
 QUEJA:
Es la manifestación de inconformidad expresada por el consumidor financiero,
respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por la entidad.
 RECLAMO:
Consiste en una petición a través de la cual el consumidor financiero requiere le
sea solucionado un determinado problema. Tiende por tanto a obtener un
resarcimiento por los daños y perjuicios que posiblemente se hubiesen ocasionado
a un bien o servicio.
MECANISMOS DE SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS DE LOS CONSUMIDORES

 El consumidor en el Perú cuenta con una serie de herramientas para solucionar


problemas derivados de su relación de consumo: desde herramientas que
radican en la voluntad de las partes (consumidor y proveedor) para solucionar
la desavenencia encontrada, hasta procedimientos administrativos que pueden
concluir con sanciones en contra del proveedor y medidas correctivas en favor
de los consumidores.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o disconformidad. La
acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o reclamo. Los proveedores están
obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas)
o virtual (a través de una computadora).
CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE UN
RECLAMO Y UNA QUEJA
(INDECOPI)
El instituto nacional de defensa de la competencia y de la protección de la
propiedad intelectual

Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los


derechos de los consumidores. Además, fomenta en la
economía peruana. El INDECOPI es un Organismo Público
Especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con
personería jurídica de derecho público interno
¿QUÉ OBLIGACIONES TIENE EL PROVEEDOR
RESPECTO DE LOS RECLAMOS REGISTRADOS
EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
 El proveedor deberá dar respuesta a los reclamos o quejas
registrados en el Libro de Reclamaciones en el plazo máximo de
30 días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro
igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique.
QUÉ CARACTERÍSTICAS DEBE TENER
EL LIBRO DE RECLAMACIONES
¿QUÉ SANCIONES PUEDE IMPONER INDECOPI EN
CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN?
En caso de que el proveedor no cumpla con poner a disposición de los
consumidores el Libro de Reclamaciones o dar respuesta a los reclamos
registrados en el mismo.
¿QUÉ INFORMACIÓN DEBE INCLUIR COMO MÍNIMO
LA HOJA DE RECLAMACIÓN?
• Fecha
• Código de Reclamo
• Identificación del establecimiento (entidad financiera)
• Identificación del consumidor reclamante (cliente)
• Identificación del bien contratado
• Detalle del reclamo Acciones adoptadas por el proveedor.
¿POR CUÁNTO TIEMPO DEBE EL PROVEEDOR CONSERVAR
LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?

El proveedor deberá conservar las Hojas de Reclamaciones de


naturaleza física o virtual registradas por los consumidores por el
lapso de 2 años desde la fecha de registro de su queja o reclamo en
el Libro de Reclamaciones
¿QUÉ DEBE HACER EL PROVEEDOR EN CASO DE
PÉRDIDA O EXTRAVÍO DE ALGUNA HOJA DE
RECLAMACIÓN O DEL LIBRO DE RECLAMACIONES?

En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del


Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la
autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente
en un plazo máximo de 48 horas de ocurrido el hecho.
SI ERES CONSUMIDOR COMO REALIZAR EL
RECLAMO
 ¿cómo me beneficia el libro de reclamaciones?
promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden
presentarse en las compras. es importante que recuerdes que puedes hacer uso del
libro de reclamaciones, así no hayas comprado el bien o adquirido el servicio.
¿cómo utilizo el libro de reclamaciones?
 si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el libro de
reclamaciones. llena claramente todos los datos requeridos.
 El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es físico; o una
impresión, si el libro es virtual.
 Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo legalmente
establecido.
¿qué debes hacer si el proveedor no cuenta con el libro de reclamaciones o
no resuelve mi reclamo en el plazo establecido?

 Debes informarlo al INDECOPI, que podrá intervenir aplicando


sanciones ejemplares, en defensa de tus derechos.
SI ERES PROVEEDOR.

¿Quiénes tienen la obligación de implementar el LIBRO DE


RECLAMACIONES?

El LIBRO DE RECLAMACIONES debe ser implementado por


todos los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en
establecimientos abiertos al público, incluyendo a los
proveedores de servicios regulados o supervisados.
¿Cuáles son tus obligaciones, como proveedor, sobre el
LIBRO DE RECLAMACIONES?

 Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:


 Que tu establecimiento cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES.
 Que los consumidores tienen derecho de solicitar el LIBRO DE
RECLAMACIONES.
 Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES físico, debes entregar al
consumidor una de las tres hojas autocopiativas, como prueba de su reclamo.
 Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, debes brindar al
consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.
 Es tu obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días
calendario.
¿Cómo te beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?

El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa e inmediata


a los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este mecanismo
de defensa del consumidor, tus clientes se sentirán seguros y protegidos. Esto
te beneficia, ya que generarás mayor confianza y, por ende, mejores
relaciones de consumo.
¿Qué puede hacer el consumidor que no recibe
respuesta a su reclamo o queja en el plazo establecido?

El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30


días calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de
Protección al Consumidor del INDECOPI, adjuntando su copia de la
Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento
sancionador contra el establecimiento responsable.
¿Cómo fiscaliza el INDECOPI el cumplimiento de la
presente obligación?

El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas


de Reclamaciones. Debes remitir la información solicitada en tres días
hábiles, como máximo.
Cuando dicha información sea solicitada como parte de una inspección, debes
entregarla inmediatamente a los funcionarios del INDECOPI.

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