Evaluación: Evidencia: Evaluación

“Servicio al cliente”
Evaluación Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente”
Iniciado 19/02/18 15:02
Enviado 19/02/18 15:14
Estado Completado
Puntuación del 100 de 100 puntos
intento
Tiempo 12 minutos
transcurrido
Instrucciones La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje
busca verificar el conocimiento adquirido y validar su
competencia en las distintas temáticas tratadas.

Ésta consta de 10 preguntas y el valor total de la evaluacion es

de 100 puntos.
Resultados Todas las respuestas, Respuestas enviadas, Respuestas correctas,
mostrados Comentarios, Preguntas respondidas incorrectamente

 Pregunta 1

10 de 10 puntos

El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor fundam

Respuesta especificada para: x COMPRA

Respuestas correctas para: x
Método de evaluación Respuesta correcta Distingu
Correspondencia exacta Compra
Correspondencia exacta compra
Correspondencia exacta COMPRA
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 2

10 de 10 puntos
 El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de se
Respuesta seleccionada:

La institución.

Respuestas: El cliente.

La institución.

El funcionario.

Los funcionarios.

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 3

10 de 10 puntos

Una técnica utilizada en el manejo de las objeciones es la [x] de la objeción. Ésta co

Respuesta especificada para: x CONVERSIÓN

Respuesta especificada para: y ABIERTA
Respuesta especificada para: z DEUDOR
Respuestas correctas para: x
Método de evaluación Respuesta correcta Distingu
Correspondencia exacta Conversión
Correspondencia exacta Conversion
Correspondencia exacta conversión
Correspondencia exacta conversion
Correspondencia exacta CONVERSIÓN
Correspondencia exacta CONVERSION
Respuestas correctas para: y
 Método de evaluación Respuesta correcta Distingu
Correspondencia exacta Abierta
Correspondencia exacta abierta
Correspondencia exacta ABIERTA
Respuestas correctas para: z
Método de evaluación Respuesta correcta Distingu
Correspondencia exacta Deudor
Correspondencia exacta deudor
Correspondencia exacta DEUDOR
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 4

10 de 10 puntos

Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los emplead
Respuesta seleccionada: Falso
Respuestas: Verdadero
Falso
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 5

10 de 10 puntos

Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su respec
o

Pregunta Correspondencia correcta

Contestación directa D.

Se responde clara y llanamente la objeción presenta

tengan.
Contestación B.
indirecta
Se usa la formula “sí…pero…”, con lo cual se admit
fundada en argumentos.
Bumerán A.
 Consiste en convertir las objeciones en ventajas o c
Compensación C.

Una desventaja planteada por el cliente, puede ser r

Todas las opciones de respuesta

A.

Consiste en convertir las objeciones en ventajas o contraargumentos.

B.

Se usa la formula “sí…pero…”, con lo cual se admite, en principio, la objeció

C.

Una desventaja planteada por el cliente, puede ser recibida exponiendo las v
D.

Se responde clara y llanamente la objeción presentada, haciendo uso de tes

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 6

10 de 10 puntos

Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe mantener como

Respuesta seleccionada: Verdadero

Respuestas: Verdadero
Falso
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 7

10 de 10 puntos

Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar un
 Respuestas seleccionadas:

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

Respuestas: Preguntar directamente por el estado de la deuda.

Presionar al cliente para realizar el pago de la deuda.

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 8

10 de 10 puntos

Un programa de servicio al [x] debe motivar al funcionario para que entienda que es
Respuesta especificada para: x CLIENTE
Respuesta especificada para: y ACTITUD
Respuestas correctas para: x
Método de evaluación Respuesta correcta Distingu
Correspondencia exacta cliente
Correspondencia exacta Cliente
Correspondencia exacta CLIENTE
Respuestas correctas para: y
Método de evaluación Respuesta correcta Distingu
Correspondencia exacta ACTITUD
 Correspondencia exacta Actitud
Correspondencia exacta actitud
1. La opción seleccionada es la correcta.
Comentarios para respuesta:

 Pregunta 9

10 de 10 puntos

Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su resp

o

Pregunta Correspondencia correcta

Organización C.

Comenzar por los argumentos de menos fuer

Argumentos concretos A.

Es necesario cuando el deudor es de bajo niv

Argumentos completos D.

Organización de las ideas para construir una

Respuesta a las objeciones B.

Base fundamental para conservar unas buena

Todas las opciones de respuesta

A.

Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual.

B.

Base fundamental para conservar unas buenas relaciones comerciales con e

C.

Comenzar por los argumentos de menos fuerza, hasta llegar a los más contu
D.

Organización de las ideas para construir una verdadera argumentación.

 o

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 10

10 de 10 puntos

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para satisface

Respuesta seleccionada: Verdadero
Respuestas: Verdadero
Falso
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

lunes 19 de febrero de 2018 15H14' COT