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SECRETARÍA GENERAL
ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ.
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CÓDIGO 2212100-MA-007
MANUAL DE SERVICIO A LA CIUDADANIA VERSIÓN 03
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 4
1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 6
1.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS ..................................................................................... 6
2. ALCANCE ................................................................................................................... 6
3. MARCO NORMATIVO ................................................................................................ 7
4. MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 7
4.1. PREMISAS DEL SERVICIO ..................................................................................... 9
5. CARACTERISTICAS O ATRIBUTOS DEL SERVICIO .............................................. 10
6. TERMINOS UTILIZADOS ......................................................................................... 11
7. CICLO DE SERVICIO ............................................................................................... 13
7.1. Rol Guardas de Seguridad y Vigilancia ................................................................... 13
7.2. Rol Orientador, Anfitrión o Depurador de filas ......................................................... 14
7.3. Rol Asignador de Turnos ........................................................................................ 14
7.4. Rol Gestor de Sala.................................................................................................. 14
7.5. Rol Servidor o Servidora de la Entidad ................................................................... 14
7.6. Rol del Servicio de Recaudo ................................................................................... 14
7.7. Rol del profesional responsable punto de atención ................................................. 14
8. FACTORES CLAVES DEL SERVICIO QUE IMPACTAN EN LA CIUDADANIA ........ 15
9. CONOCIENDO A LOS CIUDADANOS Y CIUDADANAS .......................................... 15
10. PAUTAS PARA TENER EN CUENTA ANTES DE LA ATENCIÓN ......................... 16
10.1. PRESENTACION PERSONAL ............................................................................. 16
10.2. PRESENTACION DE LOS PUESTOS DE TRABAJO ........................................... 17
10.3. PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO A LA CIUDADANIA ............. 18
11. PAUTAS GENERALES EN LA ATENCION ............................................................ 19
12. PROTOCOLOS PARA UN BUEN SERVICIO ......................................................... 20
12.1. PROTOCOLOS DE SERVICIO PARA EL CANAL PRESENCIAL ......................... 20
12.1.1. PAUTAS GENERALES DE LA ATENCIÓN PRESENCIAL ................................ 21
12.1.2. PROTOCOLO BASICO DE ATENCIÓN PRESENCIAL ..................................... 22
12.1.3. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN CON ENFOQUE PREFERENCIAL ................. 24
12.1.4. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN PARA POBLACIÓN CON Y EN SITUACIÓN DE
DISCAPACIDAD ............................................................................................................ 26
a. Discapacidad Auditiva ....................................................................................... 27
b. Discapacidad Visual .......................................................................................... 28
c. Discapacidad Sensorial ..................................................................................... 30
d. Discapacidad Física .......................................................................................... 30
e. Discapacidad Cognitiva ..................................................................................... 32
f. Personas de Talla Baja ..................................................................................... 32
12.1.5. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN CON ENFOQUE DIFERENCIAL .................... 33
a. Protocolo General de Atención para Victimas ................................................... 34
b. Protocolo de Servicio para Atención de los Sectores LGBTI ............................. 36
c. Protocolo de Atención a Etnias ......................................................................... 37
12.2. PROTOCOLO DE SERVICIO PARA EL CANAL TELEFÓNICO ........................... 38
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INTRODUCCIÓN
La filosofía del servicio se fundamenta en que los ciudadanos y ciudadanas son el eje
de la gestión pública, y es por eso, que todos los esfuerzos de la Administración están
dirigidos a satisfacer las necesidades y garantizar el bienestar individual y colectivo de
la comunidad.
Por lo anterior, se invita a todos los servidores y servidoras que hacen parte del
Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía a formar parte integral de este Manual,
apropiándose de los conceptos, siguiendo los protocolos y atendiendo nuestro primer
principio de operación: “El(la) ciudadano(a) es nuestra razón de ser”.
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1. OBJETIVO GENERAL
El objetivo fundamental de este Manual es establecer procedimientos y protocolos para
la operación cotidiana del servicio, los cuales deben observar los servidores, servidoras
y particulares que por su razón de ser, funciones y/o actividades participan en el Ciclo
de Servicio a la Ciudadanía.
2. ALCANCE
El presente Manual, está dirigido a todos los funcionarios involucrados en el Sistema
Distrital de Servicio a la Ciudadanía. Aquí se identifican el rol de los servidores,
servidoras y particulares que participan en el Ciclo de Servicio. Igualmente, se
describen los factores claves, atributos y protocolos de atención, los cuales son
aplicables en las Entidades y Organismos que componen la Administración Distrital y
Entidades Nacionales o Privadas que ofrecen sus servicios a través de los diferentes
canales y medios de interacción del Distrito Capital.
1
Decreto 2539 de 2005 (julio 22): por el cual se establecen las competencias laborales generales para los empleos
públicos de los distintos niveles jerárquicos de las entidades a las cuales se aplican los Decretos-ley 770 y 785 de
2005
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3. MARCO NORMATIVO
La Constitución Política de Colombia de 1991, estable en el Artículo 209, que la
Función Administrativa debe estar al servicio de los intereses generales de todos los
ciudadanos y ciudadanas, y debe estar basada en los principios de igualdad,
moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la
descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones de las entidades
del estado. De igual manera estipula que las autoridades administrativas deben
coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado.
Por otra parte, crea a Bogotá como Distrito Capital, a cuyas administraciones distritales
les corresponde garantizar el desarrollo integrado de la ciudad y la eficiente prestación
de los servicios a cargo del Distrito.
4. MARCO TEÓRICO
En el Distrito Capital, el servicio a la ciudadanía está orientado por la Comisión
Intersectorial de Servicio a la Ciudadanía,2 en la cual la Secretaría General de la
Alcaldía Mayor de Bogotá ejerce la Secretaría Técnica. Esta instancia consolidó la
Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía con la expedición del Decreto 197
de 2014, en donde las entidades y organismos distritales, ejecutan acciones que
tienden hacia un modelo de gerencia pública eficiente, transparente, democrático y con
altos niveles de calidad, que permite una interacción con la ciudadanía en un marco de
respeto de sus derechos y de participación en la evaluación de gestión pública de la
Administración Distrital.
2
Decreto 197 de 2014. Artículo 16.
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Lidera la prestación de los servicios bajo el principio de la mejora continua, con el fin
de ofrecer atención de calidad, brindando una alta satisfacción a los usuarios del
Sistema.
3
Decreto 197 de 2014 - Considerandos.
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6. TERMINOS UTILIZADOS
CANAL DE SERVICIO. Modalidad definida específicamente a través de la cual la
ciudadanía interactúa con la Administración, con el propósito de cumplir de manera
voluntaria con sus obligaciones, obtener información, orientación o asistencia
relacionada con los trámites y servicios de las entidades u organismos que prestan
servicio público.
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6
Diccionario de la Lengua - Real Academia Española
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7. CICLO DE SERVICIO
Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer
las necesidades y expectativas del usuario en cada punto de atención. El ciclo empieza
en el primer punto de contacto entre el usuario y su organización y termina, sólo
temporalmente, cuando el usuario considera que el servicio está completo, y se reinicia
cuando éste decide regresar por él.7
7
Gerencia del servicio. Albrecht y Zemke, 1999, p. 33
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Se les dé importancia.
8
Oscar Wilde
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Si usa uniforme, este debe ser utilizado conforme lo asignado por la entidad
correspondiente. Evite usar elementos ajenos al uniforme, tales como pañoletas,
chales, sacos, abrigos, gabardinas y prendedores, entre otros.
En caso de usar corbata, ésta debe estar siempre bien ajustada al cuello.
Las carteras y demás elementos personales deben ser guardados fuera de la vista
del ciudadano o ciudadana.
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Los sellos, esferos, cosedora, entre otros deben ser revisados diariamente antes de
iniciar su labor. Además, debe contar con el soporte o cargue oportuno de los
elementos informáticos que utiliza.
Limpiar los puestos de trabajo y sus respectivos equipos, así como puertas y sillas.
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Haga sentir que está atento: diciendo de vez en cuando “sí, entiendo”, demostrando
empatía a través de su voz, mostrando al interlocutor que le está escuchando, que
se pone en su lugar, que comprende lo que dice. Asienta con la cabeza y utilice
frases “antimisil” como “…entiendo su situación”.
Una pausa de su interlocutor, aunque sea larga, no significa que lo haya dicho todo,
permítale continuar.
Respire pausadamente.
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CADE
SuperCADE
RapiCADE
SuperCADE Móvil
Puntos de Atención
Puntos de Radicación
Servicio de Atención en forma Domiciliaria
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Hágale saber que usted tiene interés en conocer su necesidad, utilice frases como:
“Entiendo que usted requiere…”
En caso de que la solicitud no pueda ser resuelta en ese punto de atención, brinde
amplia explicación del porqué debe dirigirse a otro punto cuidando de orientar al
ciudadano o ciudadana de la manera más precisa. Si el punto o modulo al cual debe
remitirse se encuentra ubicado en el mismo lugar, indíquele hacia donde debe
dirigirse. De ser posible, transfiera el turno para la entidad y el trámite
correspondientes mediante el sistema de asignación de turnos del centro de
atención. Si el sitio no se encuentra en la misma sede, escriba la dirección del punto
al cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que debe presentar y, si
es posible, nombre del servidor o servidora que lo atenderá.
Si debe retirarse del puesto de trabajo, para realizar alguna gestión relacionada con
la consulta del ciudadano o ciudadana, infórmele del porqué se retira y el tiempo
aproximado que debe esperar. Al regresar se debe agradecer la espera.
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Evite golpear el vidrio de la ventanilla con monedas para llamar a la persona en fila,
es molesto y denota mala educación.
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La línea 106 “al alcance de niños, niñas y adolescentes” tras 17 años de experiencia en
la atención a niños, niñas y adolescentes de la ciudad, consolida los siguientes
lineamientos sobre los cuales se debe basar la atención a un niño, niña o adolescente
que se acerca al Estado:
Pensar que los niños y las niñas están en interacción permanente y son parte
constituyente de un sistema familiar, comunitario, social e institucional, son
ciudadanos y ciudadanas capaces de incidir y transformar sus espacios cotidianos,
por lo que escucharles es el primer principio para aprender de ellos y ellas.
Como ciudadanos o ciudadanas y más aún como servidores o servidoras, debe ser
claro que en todas las actuaciones prima el interés superior del niño y la garantía de
derechos del niño y la niña, establecidos en la Constitución Política de Colombia, el
Código de la Infancia y Adolescencia Ley 1098 de 2006 y la Política de Infancia y
Adolescencia del Distrito Capital 2011-2021. Los servidores y servidoras tienen la
misión de abogar ante los cuidadores y cuidadoras, así como ante las entidades
responsables, el cuidado y protección de los niños y las niñas.
Por lo tanto, se deben atender a niños y niñas bajo los siguientes criterios:
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Sobre el dar y recibir: Los servidores y servidoras no deben dar ni recibir regalos.
Respecto a cartas o mensajes (MSM) de los niños, niñas y adolescentes cada
servidor o servidora debe conocer los mecanismos institucionales como el Sistema
Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS para hacerlo de modo formal y no personal.
Ningún servidor o servidora puede enviar a los niños y las niñas material no
institucional o que no esté relacionado con la situación referida por los niños, niñas
y adolescentes.
Sobre el buen trato: No se debe dar trato irrespetuoso, humillante, degradante, mal
tratante o descalificante a ningún niño, niña o adolescente que se acerca a los
servicios de la ciudad. No utilizar palabras o expresiones verbales, gestuales o
sonoras, que se refieran a groserías o palabras obscenas o soeces que generen
maltrato. No se pueden utilizar palabras como princesa, amor, cariño, ni ningún otro
calificativo que traspase el respeto y el carácter oficial de la acción propia de la
entidad. Cada niño y cada niña tiene un nombre por el cual se le debe denominar.9
9
Elaborado por Equipo Línea 106: Myriam Charry, Clelia Paola Villamizar, Nilda Carolina Torres 2015
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de 2009. La Ley Estatutaria 1618 de 2013 establece las disposiciones para garantizar
el pleno ejercicio de sus derechos. Por lo anterior, tenga en cuenta las siguientes
generalidades:
Nunca utilice términos como minusválido, inválido, lisiado o pobrecito, u otros que
atenten contra la imagen y las capacidades de las personas con discapacidad.
Presente siempre una actitud de colaboración para cubrir todas aquellas actividades
que la persona no pueda realizar por sí misma
a. Discapacidad Auditiva
La discapacidad auditiva es la carencia, disminución o deficiencia de oír.10 Por lo tanto,
en la atención de la persona que usted identifique que tiene dificultades en la audición
(leve o total) y una vez establecido el contacto con ella, tenga en cuenta:
10
http://www.ladiscapacidad.com/discapacidad/discapacidadsensorial/
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Utilice frases cortas y precisas para dar alguna indicación a la persona con
discapacidad auditiva; puede acudir a indicaciones visuales.
Si el ciudadano o ciudadana le pide que hable con más volumen, siga su instrucción
pero no suba mucho su tono de voz, puede creer que lo están gritando.
Evite gritar, porque aunque el mensaje sea positivo, en este caso el rostro es lo que
el interlocutor percibe, al no captar el contenido de las palabras solo ve un rostro
tenso y hostil, que intenta comunicarse.
Debido a que la información visual cobra especial importancia, tenga cuidado con el
uso del lenguaje corporal.
Evite sobreponer la cultura oyente sobre la cultura sorda. Tenga en cuenta que la
lengua materna de la población sorda es la lengua de señas, así que en el punto de
atención procure contar con un servidor o servidora capacitado en este lenguaje.
b. Discapacidad Visual
La discapacidad visual es la carencia, deficiencia o disminución de la visión, existen
dos tipos la ceguera, total y la baja visión, cada una de ellas requiere herramientas y
estrategias distintas a la hora de brindar un servicio diferencial. Entre las barreras que
más frecuentemente los ciudadanos y ciudadanas con ceguera encuentran, son las de
orientación y movilidad, las cuales pueden eliminarse desde el uso de estrategias tales
como:
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Evite caminar muy rápido y/o realizar movimientos fuertes, vaya en línea recta.
Para indicar dónde está una silla, ubique la mano de la persona sobre el espaldar o
el brazo de la silla.
Evite subir la voz, dado que en este caso, la conversación ha de fluir normalmente.
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Para indicarle a una persona ciega dónde ha de firmar, tome su mano y llévela
hasta el punto donde debe hacerlo.
c. Discapacidad Sensorial
La discapacidad sensorial se enmarca en la discapacidad visual, la discapacidad
auditiva y otros tipos de discapacidades relacionadas con disminución de algunos de
los sentidos.11 Por lo tanto al momento de atender un ciudadano o ciudadana, se debe
tener en cuenta:
Estar más alerta frente a las necesidades de la población sordo ciega, pues las
barreras en orientación y movilidad, y comunicación se perciben mucho más.
Atienda las indicaciones del acompañante, sobre cuál es el método que la persona
prefiere para comunicarse.
Hable a una distancia corta, sin exagerar el tono de voz, con el fin de captar su
atención.
d. Discapacidad Física
La discapacidad física, se refiere a la imposibilidad que limita o impide el desempeño
motor de la persona afectada, puede ser de brazos y/o las piernas. Por consiguiente,
tenga en cuenta:
11
http://www.ladiscapacidad.com/discapacidad/discapacidadsensorial/
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Nunca se apoye en la silla de ruedas de una persona que la está utilizando, es parte
de su estación corporal.
Facilite que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las puedan dejar
siempre al alcance de la mano.
Cuando empuje la silla de ruedas de una persona y pare para conversar con
alguien, gire la silla de frente para que la persona también pueda participar de la
conversación.
Al llegar al destino, ubique la silla en sitio adecuado y verifique que ponga el freno.
Para bajar escaleras coloque la silla de frente e inclínela hacia atrás y bájela
lentamente.
Para subir escaleras colóquese de espalda a la escalera, incline la silla hacia atrás y
hacia arriba.
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Una persona con parálisis cerebral puede tener dificultad para caminar, puede
hacer movimientos involuntarios con piernas y brazos y puede presentar
expresiones específicas en el rostro, no se intimide con esto, actúe naturalmente.
e. Discapacidad Cognitiva
Comprenda que los tiempos de las personas con discapacidad intelectual son
distintos, sea paciente.
Tenga en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona, sin entrar
en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor.
12
http://www.ladiscapacidad.com/discapacidad/discapacidadsensorial/
13
Manual de Servicio a la Ciudadanía Municipio de Medellín
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Cuando camine junto a una persona de baja estatura, disminuya el paso, ya que la
longitud del paso de estas personas es inferior al suyo.
Tenga en cuenta que las personas de baja estatura requieren equipos que estén a
su altura.
La comunicación puede ser más fácil cuando las personas están al mismo nivel.
Puede arrodillarse para estar al nivel de la persona o alejarse un poco para poder
mantener contacto visual sin que la persona fuerce el cuello.
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Cabe aclarar, que en Distrito Capital la atención especializada para las personas
víctimas, se desarrolla de manera integral en los Centros Dignificar de la Alta
Consejería para los Derechos de las Víctimas, la Paz y la Reconciliación. Por lo tanto,
tenga en cuenta las siguientes pautas básicas, en caso de que requiera brindar
orientación preliminar a una víctima en un Punto de Atención:
Escuche atentamente, sin mostrar ningún tipo de prevención hacia la persona que
solicita el servicio.
Cualquier tipo de atención a las víctimas, debe incluir elementos que eleven su
dignidad y permitan mantener en equilibrio su estado emocional.
Aunque es necesario que la víctima conozca la normativa regulatoria del tema, evite
durante la interacción que la víctima perciba que su proceso se da solo por cumplir
una norma y no por el interés de restituir sus derechos.
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Asuma una postura corporal sin tensión, que le trasmita a la víctima seguridad y
tranquilidad.
Recuerde que todas las acciones y comportamientos que tenga en la relación con
las víctimas deben estar orientadas a su dignificación.
Tenga presente siempre que los hechos de violencia generan impacto negativo en
las personas, por lo que usted debe cuidar sus comportamientos y emociones, en
aras de no generar ninguna situación de roce o conflicto, que evoque la violencia
experimentada.
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Sector LGBTI es un término descriptivo de carácter amplio para las personas que viven
sexualidades diferentes a la heterosexual o que experimentan identidades de género
diferentes a las que les fueron asignadas al momento de su nacimiento.
Que sus gestos, ademanes o actitudes no denoten prevención hacia una persona
por su forma de vestir, sus movimientos, forma de hablar, o por relacionarse
afectivamente con otras personas del mismo sexo. Los hombres y las mujeres no
siempre son como se piensa, a veces pueden ser masculinos, a veces femeninos o
a veces tener aspectos masculinos o femeninos mezclados. Recuerde que el
género es una construcción social y por ende cada persona tiene derecho a
desarrollarla como desee.
Puede encontrarse con una persona cuyo aspecto es totalmente femenino pero que
tiene bigote, o con aspecto totalmente masculino y que tenga falda, o personas
Andróginos, cuya vestimenta o ademanes no le permitan identificarle como
masculino o femenino; por lo tanto, no asuma ni identifique a las personas de
acuerdo a sus pre conceptos o imaginarios.
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Tenga en cuenta que no hay ningún tipo de limitación legal frente a las muestras de
afecto en espacios públicos ni en entidades, por lo cual no se debe manifestar
ningún gesto ni expresión de rechazo si la ciudadanía manifiesta el afecto a través
de caricias, abrazos o besos, independientemente de si es entre hombre y mujer,
hombre y hombre o mujer y mujer. Las manifestaciones de afecto son parte del libre
desarrollo de la personalidad.
Tips de Atención
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Solicite los documentos por medio de señas, de modo que al revisarlos pueda
comprender cuál es la solicitud o tramite que requiere.
Recuerde que esta es una Política Distrital, por lo cual no es sólo competencia de una
persona o de una dependencia, usted tiene obligaciones sobre la misma y su respuesta
no puede ser de simple traslado a otra área del Distrito. La persona a la cual usted
atiende, entiende el Distrito Capital como una sola institución y en este sentido, usted
debe hacerle sentir que conoce esta política, que está comprometido en su
implementación y que puede darle una respuesta efectiva antes de dirigirla a otro lugar.
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Evite emitir algún sonido incómodo antes y durante la llamada: Esto hace
referencia a algunos sonidos bastante incómodos que se producen, generalmente,
de manera espontánea durante una llamada. Ejemplo: carraspear, chasquear, etc.
De ser necesario, utilice el MUTE y si el ciudadano o ciudadana lo identifica, brinde
el guion establecido solicitando disculpas, por ejemplo: qué pena con usted se
presentó una falla técnica, me indicaba que...
Sustente y/o justifique la información brindada: Tiene que ver con la capacidad
que posee un servidor o servidora para argumentar las posiciones y respuestas que
da al ciudadano o ciudadana en un momento dado. El vocabulario y uso de las
palabras debe ser adecuado, esto significa un vocabulario claro, sencillo y que sea
entendible para quien está recibiendo el mensaje
Utilice los guiones establecidos: Hace alusión al uso correcto de los guiones
establecidos para atender una llamada en cualquiera de los medios de interacción
ciudadana del canal telefónico, por ejemplo “Bienvenido a la Línea Bogotá 195
habla con (indique el nombre del agente) ¿en qué le puedo servir?”….
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Controle la llamada: Tiene que ver con la capacidad del servidor o servidora para
abordar la llamada y llevar el control de la misma; significa que debe procurar
brindar la información necesaria según la solicitud, para evitar así ser abordado con
preguntas redundantes o repetitivas, es garantizar que la comunicación sea rápida y
efectiva.
Personalice la llamada: Este concepto se relaciona con el uso que los servidores y
servidoras hacen del nombre de ciudadano o ciudadana durante la llamada, el cual
es necesario aplicarlo una vez como mínimo, la utilización tampoco debe ser en
extremo.
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Ocupación del canal adecuadamente: Esto hace referencia a que los servidores y
servidoras deben utilizar el canal telefónico para dar respuesta a las llamadas por
parte de la ciudadanía y no para realizar otras acciones, como por ejemplo realizar
o recibir llamadas personales; durante los tiempos de espera, debe retomar la
llamada constantemente para que el ciudadano o ciudadana sienta
acompañamiento constante y no cuelgue la llamada.
Uso de mensaje de texto SMS: Los mensajes de texto que se procesan para envío
a la ciudadanía, no exceden los 140 caracteres. De esta forma se requiere precisar
y puntualizar en mensajes de texto cortos el contenido del mensaje que se quiere
divulgar.
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El Decreto 2693 de 2012 ordena que sean habilitados espacios y mecanismos virtuales
para la participación activa de la ciudadanía, tales como redes sociales las cuales están
establecidas por las directrices de gobierno en línea del Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Telecomunicaciones.
El canal virtual integra todos los medios de servicio a la ciudadanía que se prestan a
través de tecnologías de información y comunicaciones, tales como chat, correo
electrónico, redes sociales, páginas web y sistemas de información. Actualmente la
tecnología ha influido para dar atención a la ciudadanía como mecanismo de
interacción permitiendo construir una comunicación más dinámica.
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Procurar el uso de pestañas dentro de una misma página y así evitar contenidos
extensos, optimizando la información a través de opciones o menús.
Seguir los lineamientos de las Guía de sitios web que se encuentre en vigencia
(Guía 3.1 sitios WEB Distrito Capital).
Tips de Atención
14
http://definicion.de/chat/#ixzz45veF2P00
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De inicio al servicio con el ciudadano o ciudadana de manera rápida, una vez éste
acceda al chat, evite demoras injustificadas, responda las preguntas por orden de
entrada.
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Tips de Atención
Siga el protocolo establecido por la entidad con relación al uso de plantillas y firmas.
Responda únicamente los mensajes que llegan al correo institucional y así mismo
responda desde allí, no use correos personales.
En el campo “cc” (con copia) seleccione a las personas que deben estar informadas
sobre la comunicación.
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Sea conciso. Leer un correo electrónico cuesta más trabajo que una carta en papel.
Los mensajes de correo electrónico muy largos pueden volverse difíciles de
entender.
Como servidor o servidora, debe estar seguro de que debajo de su firma aparezcan
todos los datos necesarios para que el ciudadano o ciudadana lo identifique y pueda
contactarlo en caso de necesitarlo. Puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico,
nombre y dirección web de la entidad. Recuerde usar las plantillas de firma
establecidas por la entidad.
Revise de manera completa el mensaje antes de hacer clic en “enviar”. Con esto se
evitará cometer errores que generen mala impresión de la entidad en quien recibe el
correo electrónico.
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El usuario de una red social no espera una respuesta inmediata, pero sí que esta se
dé. Si la capacidad de respuesta del servicio es muy limitada, fijar e informar plazo
mínimo y máximos para responder, dará tiempo suficiente para cumplir.
En el contacto inicial.
Procese las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede
responder inmediatamente o no.
En el desarrollo del
servicio
Sugiera consultar otros canales como la página web (por ejemplo las preguntas
frecuentes) u otro medio con información pertinente.
Trate de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada uno con
algún detalle particular para que no parezcan mensajes de un robot.
15
https://es.wikipedia.org/wiki/Red_social
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A diferencia de otros canales, por este medio se manejan los mensajes más cortos.
140 caracteres.
Pregúntese qué tipo de reacción tiene con una persona conflictiva que conozca.
¿Reaccionas de forma muy negativa?, si es así, ¿por qué razón?. Deténgase a pensar
racionalmente cuál debería ser su forma de actuar. Estallando y entablando una feroz
batalla verbal no se soluciona la situación.
Usted puede elegir el modo de reaccionar y responder a las personas, comprenda las
opciones que tiene y aprenderá a reconocer cuál es la mejor y la más apropiada en
cada caso. Podrá incrementar sus puntos fuertes (y se supone que disminuirán los
débiles) y aprenderá a no dejarse arrastrar hacia una respuesta que no le conduce a
ninguna parte y que le deja agotado y desengañado de sí mismo.
Para comprender mejor sus reacciones ante las personas conflictivas, pueden ser útiles
las siguientes preguntas:
¿Desea realmente estar bajo el control de los demás, cediendo a una provocación?
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¿Cuál es su reacción cuando se enfrenta a alguien que está furioso con usted?
¿Cómo responde a la crítica?
¿Dice y expresa lo primero que le viene a la cabeza?
¿Es capaz de controlar sus reacciones?16
¿Cómo hacerlo?
Presente al ciudadano o ciudadana disculpas por lo ocurrido y hágale ver que usted
comprende la situación.
Obtenga del ciudadano o ciudadana toda la información que necesite, verifique los
datos, repitiéndoselos.
16
http://www.inteligencia-emocional.org/cursos-gratis/como-tratar-personas-dificiles/como_reacciona_usted.htm
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¿Cómo hacerlo?
Diga "Lo que voy a hacer es....." y ofrezca medidas alternas que aunque no son
exactamente lo que el ciudadano o ciudadana quiere, pueden ayudar a dar una
solución aceptable a la situación.
Diga luego: "Lo que usted puede hacer es..." y recomiende una solución temporal y
pronta o ciertas medidas que el ciudadano o ciudadana puede tomar en el futuro
para evitar que la situación se repita.
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BIBLIOGRAFÍA
1. Manual de Servicio a la Ciudadanía, Dirección Distrital de Servicio a la Ciudadanía
Versión 1
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CONTROL DE CAMBIOS
Noviembre de
Creación del Documento N.A 1
2007
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CONTROL DE CAMBIOS
2.1. Protocolo para la
prestación del servicio
personalizado.
2.2. Presentación personal.
2.3. Presentación de los
puestos de trabajo
2.4. Presentación de los
Puntos de servicio
2.5. Protocolo para la
prestación del servicio
telefónico
2.6. Protocolo para la Se mejora la redacción u se adapta Diciembre de
2
prestación del servicio virtual – el al lenguaje incluyente 2010
chat
2.7. Guía para la atención de
personas en condición de
discapacidad, mujeres en
estado de embarazo y adultos
mayores
2.8. Consejos para tratar a un
ciudadano o ciudadana
inconforme
2.9. Guía para dar una
respuesta negativa
Se modifica de Manual de Servicio al
Nombre del documento Ciudadano(a) por Manual de Junio de 2016 3
Servicio a la Ciudadanía
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CONTROL DE CAMBIOS
En la introducción, se enfatiza el
enfoque Distrital del Manual, la
coherencia con la Política Pública
Distrital de Servicio a la Ciudadanía
Introducción Junio de 2016 3
y la importancia de la función
cumplida por los servidores y
servidoras en el Servicio al
Ciudadano
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