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SERVICIO AL CLIENTE

Fase Tres

Presentado por:

Raúl Alfonso Baldonado: Código: 77153238

Ramiro Mattos: Código: 77151414
Dignael Ortiz Burgos: Código: 79293604
Dios Emiro Cuadros: Código: 77182601

Grupo: 102609_51

Tutora
Jacqueline Mari Padilla

Universidad Nacional Abierta y a Distancia- UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios - ECACEN
Colombia -octubre
2014
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Introducción

Con esta actividad continuamos dando cumplimiento a los objetivos planteados para el desarrollo del curso
de servicio al cliente, empleando la planeación estratégica y elementos de marketing, con el fin de poder
tomar decisiones con respecto a los clientes externo e interno. Estaremos presentado el desarrollo del
estudio de caso del a empresa DEHC, S.A. compañía de Costa Rica que se convertido en un pilar de
desarrollo debido al gran crecimiento en los últimos años.

Finalmente estaremos desarrollando un ejercicio práctico de una empresa en donde podemos analizar los
cambios organizacionales en el área de atención y servicio al cliente aplicando los conocimientos
adquiridos en los textos de referencia entregados por el Director de curso y en el daremos respuesta a una
serie de preguntas producto de la interacción del grupo. Por otro lado, realizaremos un análisis DOFA y
CAME a la empresa seleccionada para ser analizada.

Desarrollo
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Actividades Etapa 1:
El grupo hará el análisis, socialización y solución del siguiente estudio de caso:
1. Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus profesionales. ¿Cómo se
podrían aplicar las habilidades técnicas, conceptuales y de trato personal para mantener un
entorno en el que se aliente la innovación y el profesionalismo y el buen servicio?
Las habilidades técnicas se podrían aplicar formando permanentemente al personal en los servicios que
ofrece la compañía. Se requiere adquirir los servicios de una tecnología científica que ayude con las tareas
de los empleados. Por otro lado, dar entrenamiento especializado, en las distintas áreas y así lograr
conocimiento amplio que faciliten el crecimiento profesional de los colaboradores.

Habilidad conceptual: Evaluación permanente, desarrollo en las actividades, capacidad de análisis de las
diferentes situaciones, midiendo el tiempo y el espacio. No obstante, es necesario aprovechar la
información del mercado, ya que así sabremos cuales son las técnicas, maquinarias e implementos más
innovadores que hay, por tanto la empresa DECH S.A. tomaría la vanguardia en el mercado y así tendrá el
mayor número de clientes.

Habilidad de trato personal: Mantener comunicación constante con los colaboradores, programas de
motivación, incentivar el trabajo en equipo dentro de la empresa. Referente al análisis de las habilidades
de trato personal, sería el de concientizar a su personal de trabajar en equipo haciéndoles ver que aunque
cada uno desarrolle una determinada actividad todas están encauzada a un fin común, esto conlleva a la
cooperación y compromiso de todos. Manteniendo la armonía del grupo y la búsqueda de objetivos
claramente definidos, no importa cuánto sea la inversión lo importante es el retorno de esa misma inversión
hay que trabajar con optimismo.

2. Qué funciones administrativas cumple Ramírez cuando: a) Hace una posible presentación a
posibles clientes; b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados en DEHC, S.
A, c) Encausa a los empleados en el compromiso de la empresa con los clientes?

Ramírez cumple diferentes en funciones por ejemplo planear y organizar; establece los objetivos
propuestos a alcanzar, además plantea diversas alternativas para cumplir, con los objetivos planteados.
Ramón Ramírez desarrolla la estructura de las tareas a realizar, establece quienes las van a realizar y de
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qué manera las van a ejecutar; al tener una estructura organizativa se emplea menos capital humano
especializado en la materia, lo cual nos facilitara el trabajo y así obtener el logro de la misma.
Mide el desempeño de la empresa y busca que las metas se cumplan, cuando se tiene el control de lo
establecido para el logro de las metas organizativas se llevará al éxito la utilidad prevista, al brindar una
gama de servicios y manejar las posibles objeciones podrás brindar al cliente lo que él requiere.

Incentiva a los empleados y busca influir en cada uno de ellos a contribuir a favor de la empresa, logrando
excelentes relaciones con los clientes, lleva a la empresa al incremento de las ventas y ser el principal
demandante en el mercado. Esa calidad humana de Ramón Ramírez es sin duda lo que ha llevado a
DEHC S.A. a posicionarse en el mercado de Costa Rica y otros como una alternativa de diseño que los
clientes prefieren.
Es importante reconocer que Ramírez es un administrador de recursos físicos y financieros y para
mantenerse en el mercado está atento a ayudar a sus colegas en los diseños de estructuras, con el fin de
observar cómo se gestiona un sistema de estos casos de tipo de urbanización. Busca maximización de los
beneficios con la optimización del empleo del recurso humano

3. ¿Qué comentarios tiene sobre el énfasis de DEHC, S. A., en el servicio al cliente? ¿Cómo
debiera apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean innovadores?

En DEHC, S. A., el punto fundamental sin lugar a dudas ha sido las excelentes relaciones con sus clientes
y sus colaboradores por la calidad profesional, de sus directivos y su cálido trato, lo que permite que dentro
y fuera de la compañía se respire un aire de cordialidad que le falta muchos directos a nivel mundial.

El apoyo que debe ofrecer la empresa a sus colaboradores para que sean innovadores es la contante
capacitación en servicio al cliente al igual que el manejo de la información de la compañía, esto hace que el
cliente se sienta seguro y con ganas de continuar usando nuestros servicios.

Actividad Etapa 2:
Seleccionar una empresa de la región y hacer análisis situacional sobre la prestación de los servicios para
realizar el análisis DOFA y CAME relacionado con la prestación de los servicios:
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Empresa seleccionada gaseosas del Cesar S.A

La empresa GASEOSAS DEL CESAR S A se encuentra ubicada en la localidad de VALLEDUPAR, en el
departamento de CESAR. El domicilio social de esta empresa es CA 7 A 41 43.

La forma jurídica de GASEOSAS DEL CESAR S.A. esa SOCIEDAD ANONIMA y su principal actividad es
"Comercio al por mayor de productos diversos ncp”
El método de análisis DAFO es una herramienta analítica de pensamiento estratégico, que permite que nos
hagamos un esquema mental introductor, con el que realizar un análisis correcto de la situación competitiva
de una empresa. Así, el método del análisis DAFO consiste en analizar el contexto competitivo de la
empresa desde dos vertientes o entornos: externo e interno.

Estructura del Análisis CAME


Análisis Situacional Interno
Fortalezas
 Localización de la empresa
 
distribución física Sistemas de
Vehículos repartidores
 Venta en bodegas auxiliares
 Venta en punto de fabrica
 Distribuidores contratistas
 Conocimientos de la industria de
bebidas refrescantes
 Domicilios
 
Aprovisionamiento Proveedores o
Más de un proveedor de insumos
 Suministro a tiempo de los pedidos
 comunicación constante con los
proveedores
 Información eficaz de inventario de
insumos
 Situación estratégica de los
proveedores
Tabla 1
Tabla 1. Matriz DOFA en la gestión logística de la empresa
GASEOSAS DEL CESAR
Debilidades
 Avería de vehículos repartidores
Falta de promoción del producto
 Pico y placa de los vehículos
 Pocos conductores
Deficiencia en el monitoreo de los
vehículos repartidores
 Medidas de control a los operarios
 Falta de líneas telefónicas en el
área de ventas.
No exclusividad del proveedor
 Bajo poder de negociación
 Mecanismos de control Interno
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Análisis situacional Externo
Oportunidades Amenazas
 Creación de nuevos empleos  Orden público
 
Propietario de los vehículos Retraso en el pago de los
repartidores productos
 Propietarios de los locales de  Caducidad en la fecha de
punto de venta vencimiento de los
 Conocedores de las rutas de productos
distribución  Bajos precios de la
 La zona es calidad y requiere Competencia
hidratación permanente  Disminución del consumo
 Grupo organizado de ventas de los productos
 Deficiencia del fluido
eléctrico
 
La calidad como "piso", Costes de
 constante búsqueda de aprovisionamiento más
oportunidades para innovar altos
 Comunicaciones
 Diferenciarse de los redundantes
competidores.  con proveedores
 asumir actitudes de cooperación
competitiva

Cliente Servicio al  Conocimiento de la problemática
zonal y de los clientes.
 Condiciones favorables para el
marketing relacional o marketing
"uno a uno"
 3.Atención personalizada
 Adaptación a los servicios conforme
cambien las necesidades de los
clientes
 
Información Sistemas de
Reacción casi instantáneas a las
órdenes
 Sistema de Inventarios NOVA
 Sorfware contable y financiero
 Liquidador de nomina
 Escasa integración en las cadenas
de valor
 Presión de los clientes para
reducción de precios.
 Reducir los plazos de cobro a
clientes para la mejora de la liquidez
Equipos de baja tecnología
 Software deficiente
 Difícil acceso de la red inalámbrica
 Monitores deficientes
 Incrementar el esfuerzo en
innovación, incorporando nuevas
tecnologías de materiales, de
productos y de procesos.
 
Marketing vía Internet
 Negocios Nacionales
 Facilidad de interacción con los
clientes
 Conquista de clientes Online
 Expansión comercial
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 Tendencia a la reducción
de márgenes en la venta
de productos.
 Incremento de las ventas
directas
 Incremento de las ventas
directas
 Diferente ambiente cultural
 5. Problemas de calidad
Fácil acceso de la
competencia
 Filtración de información
 Baja en la calidad de la
información
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Logísticos Operadores
Logísticos. Operadores
 La calidad de los productos que
ofertamos es bastante buena
 Mantiene una buena relación con la
mayoría de los clientes
 Disponemos de una oficina técnica
y de Gestión de la producción de
gran nivel.
 El equipo está formado por gente
joven con visión de futuro y están
informados sobre los últimos
adelantos en la materia que nos
confiere
 Dispone de una amplia gama de
productos
 La calidad del proceso productivo
no se transmite al mercado con la
intensidad necesaria
 Para ser una organización fuerte
nos hace falta mejorar la tecnología
y abrir nuestro mercado, en otras
ciudades, bien sea a nivel costa o
nacional
 Se debería cambiar el modelo de
funcionamiento de los stocks ya que
se han producido roturas para
algunas referencias concretas
 No existe una base de datos de los
clientes con su historial
 Buscar hechos potenciales que
facilitan a nuestra empresa la
determinación y logro de
objetivos estratégicos.
 Cada vez hay una mayor
tendencia a emplear nuestros
productos en los edificios, ya
que suelen producir un mayor en
el mantenimiento
 Son previsibles cambios
tecnológicos a pequeña y gran
escala, por lo que tenemos que
realizar una inversión en ciertas
renovaciones tecnológicas
 La aparición de nuevas
tecnologías en el campo
de la producción
 la principal amenaza son
los bajos precios
 La creación de nuevas
empresas dedicadas a lo
mismo que nosotros
 La aparición de nuevas
tecnologías en el campo
de la producción
 Continuo crecimiento de
las importaciones de los

 Cuenta con una publicidad y
promoción suficientemente fuerte
para atender el mercado en la zona
 La venta a otras ciudades es  Continua y creciente inversión
reducida en I+D que nos ayudará a
conocer las últimas novedades y
poder así ofrecérselo a nuestros
clientes

(http://www.informacion-empresas.co/Empresa_GASEOSAS-CESAR-SA.html)

Tabla 2

Análisis CAME Gaseosas del Cesar S.A

Sistemas de Distribución Física
Mantener Corregir Explotar Afrontar

 Continuar con las rutas de los  Implementar un buen plan  Realizar seguimiento a los tiempos  Tener un plan alterno para
vehículos repartidores de mantenimiento muertos afrontar situaciones de orden
 Mantener las bodegas auxiliares  Pactar publicada con las  Aumentar los viajes de los vehículos publico
 Continuar las ventas en puntos emisoras locales  Promociy calones en los locales  Contratar un abogado para la
de fabrica  Adquirir vehículos con  Temporizar las rutas recuperación de cartera
 Seguir manteniendo los placas con terminación  Los grupos de ventas deben se les  Devolver los productos vencidos
contratistas diferente debe poner metas a los proveedores
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 Mantener los domicilios  Contratar más  Realizar promociones

Mantener
 Mantener los proveedores y
generar competencia en precio y
calidad.
 Mejorar y mantener los
suministros de los pedidos a los
clientes
 Continuar las ventas en puntos
de fabrica
 Seguir manteniendo los
contratistas
 Mantener los domicilios
conductores
 Contratar el servicio de
linaos telefónicas
Proveedores o Aprovisionamiento
Corregir
 Estrategias de ventas
 La permanencia de
proveedores
 Estrategias de Control
Interno
 Compara un planta eléctrica
 Política de calidad, mejorando la
red cada año, con esfuerzo de
todo el personal.
Explotar Afrontar
 Innovación en sus productos  Costos de aprovisionamiento
 Trabajo en equipo  .Comunicaciones redundantes
 Consolidar la red de suministradores con proveedores
a nivel nacional.

Mantener
 Adaptar los servicios conforme
cambien las necesidades de los
clientes.
 2.Mantener los proveedores y
 Desarrollo de un plan de
marketing y promoción de la
marca
Servicio al cliente
Corregir Explotar Afrontar
 Campaña de  Aumentar la presencia en ferias de  Reducir el plazo de pago a
comunicación para alimentación a nivel nacional e proveedores, que permite
posicionar la marca en los internacional, con el objetivo de conseguir unas mejores
segmentos deseados, que promocionar y presentar productos condiciones de compra
sea coherente con una de la empresa, establecer contactos  Afrontar la situación de crisis
estrategia claramente y relaciones comerciales con ofreciendo un valor añadido al
definida de distribución. clientes, proveedores, asociaciones, servicio, además establecer
organizaciones y otros. unos precios por debajo de
nuestra competencia con el fin
de atraer a más clientes.
Sistemas de Información

Mantener
 Diseñar una campaña de
comunicación para posicionar la
marca en los segmentos
deseados, que sea coherente
con una estrategia claramente
definida de distribución.
Mantener
Entergar productos de calidad
 Excelente relación con los
clientes.
 Excelentes oficinas técnicas y de
gestión
 Personal capacitado y
actualizado
 Mantendremos una formación
constante para no perder esta
ventaja competitiva, mediante la
asistencia a cursos, obtención de
certificaciones… Mediante
cursos internos de la empresa
como de servicios externos.
 Valor añadido a nuestros
servicios mediante el servicio
Ampliado
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Corregir Explotar Afrontar
 Adquirir equipos  Fortaleceremos esta red de  Aprovechar el apoyo a la
modernos que brinden contactos mediante comunicaciones inversión que puedan ofrecer
seguridad en la periódicas (vía mail, teléfono, visitas) entidades financieras como el
información. y a través de la asistencia a ferias y Instituto de Crédito Oficial u
 Potenciar los equipos que actos relevantes en nuestro sector. otras de similares
existen y los nuevos características
 Robustecer el Data Center
Operadores Logísticos
Corregir Explotar Afrontar
 Estrategias de ventas  Buscar hechos potenciales que  Buscar mejor material para
 Mejorar la parte facilitan a nuestra empresa la trabajar que sea de calidad y a
tecnológica de la empresa determinación. precio accesible.
 Incrementar el esfuerzo en  Invertir en renovación de tecnología.  Darle a conocer al cliente que
innovación, incorporando  Nuevos productos para los clientes. es mejor comprar calidad.
nuevas tecnologías de  Invertir en publicidad.  Destacar entre la competencia
materiales, de productos y  Evitar las pérdidas de producto. mostrando mejores productos y
de procesos. mejor trato.
 Ventas en otras ciudades  Campaña de comunicación para
posicionar la marca en los
segmentos deseados, que sea
coherente con una estrategia
claramente definida de
distribución.
PROPUESTAS DE MEJORA
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Del análisis DAFO/CAME han surgido estrategias para mejorar la competitividad de la empresa. “Gaeosas del Cesar” Estas estrategias se
materializan en propuestas de mejora concretas que citamos a continuación:

 Evolucionar hacia un Enfoque de Marketing.

 Expandir negocio: Nuevos productos.

 Dar a conocer la marca.

 Ampliar cobertura geográfica a nivel nacional e internacional.

 Aumentar la presencia en ferias a nivel nacional e internacional.

 Mejorar página web, vista cliente.

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Conclusiones

Con la elaboración de la anterior actividad pudimos realizar un análisis de la manera como

DEHC, S.A. se ha convertido en una empresa líder en Latinoamérica en el área de la
consultoría en obras de ingeniería civil y arquitectura. DEHC, S.A. gracias a sus estrategias
de servicio al cliente se posiciona como una de la empresa consultoras más importantes de
la región.

Una de las ventajas de este modelo de análisis es que puede ser aplicado en cualquier
situación de gestión, tipo de empresa (independientemente de su tamaño y actividad) o área
de negocio. El primer paso que debemos dar es describir la situación actual de la empresa o
del departamento en cuestión, identificar las estrategias, los cambios que se producen en el
mercado y nuestras capacidades y limitaciones. Esto nos servirá de base para hacer un
análisis histórico, casual y proyectivo.

Por otro lado la selección de gaseosas del Cesar para realizar el análisis DOFA y CAME nos
dio la oportunidad de analizar la situación actual de la empresa, sus fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas y con el análisis CAME logramos concluir las mejores opciones
que mantengan a gaseosas del Cesar a la vanguardia.
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Bibliografía / Web grafía

http://books.google.com.co/books?id=M5yGtQ5m4yAC&printsec=frontcover&dq=t
%C3%A9cnicas+de+servicio+y+atenci
%C3%B3n+al+cliente+pdf&hl=es&sa=X&ei=q5lBVKeGIPLfsAS7nICwAQ&ved=0CEoQ6AEwCQ#v=o
nepage&q&f=false

http://books.google.com.co/books?id=OuA4dE308GAC&printsec=frontcover&dq=t
%C3%A9cnicas+de+servicio+y+atenci
%C3%B3n+al+cliente+pdf&hl=es&sa=X&ei=q5lBVKeGIPLfsAS7nICwAQ&ved=0CBoQ6AEwAA#v=o
nepage&q&f=false

http://www.informacion-empresas.co/Empresa_GASEOSAS-CESAR-SA.html.
http://www.informacion-empresas.co/Empresa_GASEOSAS-CESAR-SA.html.

VILLEGAS, C. S. (2008). MÓDULO CURSO ACADEMICO DE SERVICIO AL CLIENTE. PITALITO

HUILA.