Informe Satisfaccion Cliente - 2008 - 1

Informe
Análisis de Encuesta sobre

Código C-050-20/001(2008)
Satisfacción del Cliente Externo
Ed/Rev 1/A
CORPORACIÓN CENTROAMERICANA DE
SERVICIOS DE NAVEGACIÓN AÉREA
Organismo Internacional de Integración Centroamericana
AGENCIA CENTROAMERICANA DE SEGURIDAD

AERONÁUTICA
ACSA
Informe
Análisis de Encuesta sobre Satisfacción del
Cliente Externo
Fecha Edición Original 25 de Julio de 2008
Fecha Edición Vigente 25 de Julio de 2008
Versión Final
Ubicación ACSA
Informe
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COCESNA/ACSA Página ii
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INDICE
Control de Firmas…………………………………………………………………... i
Distribución del documento……………………………………………………….. ii
Resumen Ejecutivo de la Investigación………………………………………….. 1
I. Introducción……………………………………………………………………….. 2
A. Análisis de la estructura del Instrumento de Investigación……………… 3

B. Criterios de evaluación……………………………………………………… 3
II. Desarrollo de la Investigación………………………………………………….. 4
A. Aspectos relacionados con el contrato (términos de referencia) en la
4
prestación del servicio………………………………………………………
B. Aspectos relacionados con la capacidad de respuesta (previo,
8
durante y después de entregado el servicio)…………………………….
C. Aspectos relacionados con el personal (credibilidad, empatía,
15
conocimientos, accesible)………………………………………………….
III. Valoración de los servicios y /o productos suministrados por
20
COCESNA/ACSA a los Clientes…………………………………………………..
A. Aspectos relacionados con las fortalezas en los servicios y/o
productos que entrega COCESNA/ACSA.……………..................................... 24
B. Aspectos relacionados con la mejora en los servicios y/o productos
que entrega COCESNA/ACSA.…………………………………………………... 24
C. Aspectos que se recomienda incluir en los servicios y/o productos que
entrega COCESNA/ ACSA............................................................................... 25
D. Conclusiones del Estudio……………………………………………………. 25
IV. Conclusiones generales……………………………………………………….. 26
V. Recomendaciones………………………………………………………………. 28
COCESNA/ACSA Página iii

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Resumen Ejecutivo de la Investigación.

El contenido de este informe refleja el nivel de satisfacción que los clientes
identificados por COCESNA/ACSA, dichos niveles de satisfacción se midieron
sobre los siguientes rubros:
a. Aspectos relacionados con el contrato en la prestación del servicio.

b. Aspectos relacionados con la capacidad de respuesta ( previo, durante y
después de entregado el servicio)
c. Aspectos relacionados con el Personal.(credibilidad, empatía,
conocimientos, accesibilidad)
Estos aspectos están ligados a los servicios y productos que COCESNA/ACSA
presta como parte de las obligaciones adquiridas con los Estados Miembros de
COCESNA y tareas dirigidas principalmente a las Autoridades de Aviación Civil
de los mismos, los cuales se identifican como los clientes externos.
Para obtener los resultados contenidos en este Informe la metodología de

aplicación se enfocó en la modalidad de encuesta y para su aplicación se utilizó
el medio electrónico y presencial. Finalmente al ponderar las respuestas
obtenidas el resultado de la misma fue de un 86%. Con este resultado y
llevándolo a la escala de medición de satisfacción del cliente utilizada por GPGC
de COCESNA; se ubica dentro del rango de nivel ´´ Servicio Bueno``.
La calificación obtenida refleja el nivel de satisfacción que los clientes tienen por
los productos/servicios encuestados siendo estos:
a) Desarrollo Normativo.
b) Servicios de Asistencia (en evaluaciones técnicas o consultas
telefónicas).
c) Servicios de Vigilancia y Certificación.
d) Evaluaciones de Cumplimiento a los Estados.
e) Servicios de Capacitación
f) Servicios en aspectos Legales.
Finalmente es importante mencionar el criterio de los clientes respecto a las

fortalezas, oportunidades de mejora de los servicios que brinda ACSA, dentro de
los cuales ha manifestado:
I. La competencia del personal como principal fortaleza.
II. La independencia de la Entidad, mejorar la infraestructura, Asistencia a

los Estados, mejorar la comunicación, seguimiento de los servicios,
facilidad en el trámite de aprobación de las misiones consideradas como
oportunidades de mejora.
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I. Introducción
El proceso consistió en la presentación de una serie de enunciados o preguntas

utilizando el método de entrevista directa en algunos casos y en otros el envió el
Instrumento de Investigación vía correo a personas identificadas como los
clientes directos de los servicios que presta COCESNA/ACSA. El propósito que
persiguen las preguntas es identificar el nivel de satisfacción que presentan los
clientes respecto de los servicios que lidera la Agencia, para el logro de este
objetivo se plantea el análisis en dos grandes campos contenidos en lo que en
este informe se conocerán como Secciones 1 y 2. Es la intención de los
evaluadores el presentar dos parámetros de medida al dividir el informe en dos
secciones con el propósito de identificar en la primera sección la cantidad de
personas que califican con determinado criterio para saber hacia que grupo
dirigir el análisis, y el propósito de la segunda sección es el de identificar las
áreas especificas de mejora.
El informe se compone de un resumen ejecutivo que plantea el resultado total de

la aplicación de la Instrumento de Investigación, asimismo contiene comentarios
importantes relacionados con el resumen de los resultados,
En lo que se refiere a la estructura del informe, se divide en dos secciones, la

primera contiene una serie de preguntas de tipo cerrado dividas en los 3 rubros
antes mencionados en los cuales se evalúa la cantidad de respuestas de las
personas que decidieron por las diferentes calificaciones presentadas, los
gráficos que se adjuntan permiten una visión mas clara de los resultados de los
diferentes ítems.
Para complementar lo que se observa en los gráficos se refiere una conclusión

de la apreciación de cada uno.
En la sección 2 del informe se presenta un análisis que a criterio de cada

encuestado tiene sobre la frecuencia de los servicios que presta
COCESNA/ACSA, adicional a esto un espacio de preguntas abiertas para
conocer las fortalezas, oportunidades de mejora y sugerencias para incluir en los
servicios que brinda la Agencia.
El informe también incluye en esta sección una grafica que ilustra las respuestas
ponderadas y posterior incluye una conclusión que consiste en el análisis de los
resultados.
No se considera eficaz analizar cada pregunta por separado ya que cada una
incluye un componente que permite establecer una cadena de análisis, con esto
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se asegura que la persona no se contradiga al contestar. Por lo que el informe

presenta análisis de acuerdo a los rubros mencionados anteriormente.
A. Análisis de la estructura del Instrumento de Investigación y la

muestra por cada rubro.
En esta oportunidad no se utilizó ninguna fórmula de muestra, ya que la
población, consta de 6 aplicaciones y no es un tamaño significativo para
determinar una población.
Se utilizó la modalidad de encuesta. La estructura de la misma consta de tres
partes; la primera busca medir de acuerdo a una evaluación en aspectos de
prestación del servicio; capacidad de respuesta y aspectos relacionados con el
personal; para tal efecto la medición se basó en una escala en donde la
puntuación mas baja corresponde a uno (1) que significa Deficiente; dos (2)
significa Regular, tres (3) Bueno, cuatro (4) Excelente y N/A la cual significa que
no hay referencia para evaluar el enunciado.
En la segunda sección se presenta una valoración de los servicios y productos
que entrega COCESNA/ACSA, de acuerdo a la frecuencia con que son
solicitados por la entidad encuestada.
Como tercer y último punto se establecen preguntas abiertas sobre cuales
considera las fortalezas de los servicios que brinda ACSA, que aspectos
considera que debe mejorar y aspectos a incluir en los servicios que brinda
ACSA.
B. Los criterios de Evaluación:

El seguimiento realizado ha tratado de conocer la percepción de los clientes
sobre los servicios que provee ACSA. A continuación se presentan los 3 criterios
evaluados:
Respecto del Rubro servicios se efectuaron tres (3) preguntas relacionadas con
el contrato (Términos de referencia) en la prestación del servicio, la muestra
tomada en este caso es de 6 encuestados.
Respecto del Rubro Capacidad de respuesta se efectuaron cuatro (6) preguntas
relacionadas con la calidad en la capacidad de respuesta, previo, durante y
después de entregado el servicio, la muestra tomada en este caso es de 6
encuestados.
Respecto del Rubro personal se efectuaron cuatro (4) preguntas relacionadas

con el personal en relación a la credibilidad, empatía conocimientos y
accesibilidad, la muestra tomada en este caso es de 6 encuestados.
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II. Desarrollo de la Investigación.
Análisis de las Gráficas.
Para la elaboración de los gráficos se ha utilizado la presentación tipo pastel

desarrollada de la siguiente manera:
Las escalas utilizada para ponderar cada una de las opciones para cada
pregunta ha sido establecida de la siguiente manera: Deficiente (1), Regular (2),
Bueno (3), Excelente (4) y N/A; significa que no hay referencia para evaluar. En
cada grafico está representado el porcentaje obtenido para cada una de las
escalas utilizadas para cada una de las preguntas.
A. Aspectos relacionados con el contrato (Términos de referencia) en la

prestación servicio.
En esta primera medición se pretende conocer que opina el cliente sobre

lo pactado en los términos de referencia de acuerdo a la solicitud que se plantea
por su parte, cabe mencionar que se consideran aspectos de requisitos
relacionados con el servicio o producto suministrado, entre los cuales se
consideran los requisitos que establece el cliente, los que la organización
considera son necesarios incluir, los legales y reglamentarios.
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Como se puede observar en aspectos relacionados con los términos de

referencia los encuestados opinan que el 45% consideran que es Bueno y el
44% excelente, solo un 11% consideran regular; en aspectos de la estructura
del contrato de trabajo (Términos de referencia)
A.1 Se cumple con los requisitos del servicio/producto establecidos

por el cliente.
La pregunta bajo este rubro explora: la satisfacción con el servicio requerido,

tal como ha sido solicitado o acordado, cumplimiento con disposiciones,
normas, procedimientos, exceder los requerimientos.
Los porcentajes globales correspondientes son:
El 33% de la muestra considera como Excelente el cumplimiento con las

condiciones acordadas para la prestación del servicio.
El 50% de la muestra considera como Bueno el grado de cumplimiento con

las condiciones acordadas para la prestación del servicio
El 17% de la muestra considera el grado de cumplimiento con las

condiciones acordadas para la prestación del servicio.
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Conclusiones:
En forma global un 83% de los entrevistados consideran entre Bueno y

Excelente el grado de cumplimiento con los términos de referencia,
requerimientos específicos y todos aquellos necesarios pero no
especificados para cumplir con el cliente.
A.2 La descripción de las actividades a realizar enumeradas en el

Oficio o ´´ Nota respuesta`` a la solicitud del servicio/producto fueron
claras y concisas.
La pregunta bajo este rubro explora: un claro entendimiento de la necesidad

del cliente, clara comunicación de requerimiento, plasmadas en la Nota que
se envía al cliente aceptando los requerimientos y/o necesidades que son
planteadas.
Los porcentajes correspondientes son:
El 50% de la muestra considera como Excelente la claridad con que se

describieron las necesidades en la nota que se envía de regreso al cliente
comunicando que el servicio se realizará de acuerdo a sus necesidades.
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El 50% de la muestra considera como Bueno la claridad con que se

describieron las necesidades en la nota que se envía de regreso al cliente
comunicando que el servicio se realizará de acuerdo a sus necesidades.
Conclusiones:
Los resultados reflejan que el 100% de los encuestados consideran entre

bueno y excelente la descripción del servicio a realizar en la nota de
respuesta. Y que esta descripción es clara y concisa de acuerdo a sus
necesidades.
A.3 Contribuye la prestación del servicio/producto por

COCESNA/ACSA para solventar los problemas en su área.
Las preguntas bajo este rubro exploran lo siguiente: la prestación los

servicios y/o producto por COCESNA/ACSA, contribuyó de manera
significativa en la solución de los problemas en el área de aplicación.
Del resultado final de la evaluación se obtienen los siguientes datos para el

rubro:
El 50 % de la muestra considera como excelente que los servicios provistos

contribuyen a solventar los problemas de su área.
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El 33% de la muestra considera como Bueno que los servicios provistos

El 17% de la muestra consideran como Regular que los servicios provistos
Conclusiones:
El 83% de los encuestados califican entre excelente y bueno que la
contribución de los servicios y /o productos suministrados por
COCESNA/ACSA contribuyeron de manera significativa a solventar los
problemas de su área.
B. Aspectos relacionados con la capacidad de respuesta (previo, durante

y después de entregado el servicio).
En este segundo rubro se consideran aspectos relacionados con el tiempo de

respuesta ante las solicitudes planteadas, disposición del personal para
atender consultas durante y posterior a la entrega del servicio, de la
disposición para incluir requerimientos adicionales a los estipulados, de los
mecanismos disponibles para el seguimiento del producto posterior a la
entrega y del contenido de los resultados del informe final con respecto al
servicio prestado.
Los porcentajes globales correspondientes son:
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El 61% de la muestra considera como Bueno aspectos relacionados con la

capacidad de entrega del servicio y/o producto (ante, durante y posterior).
El 39% de la muestra considera como Excelente aspectos relacionados con

la capacidad de entrega del servicio y/o producto (ante, durante y posterior).
Conclusiones:
En forma global el 100% de los entrevistados consideran entre Bueno y

Excelente todos los aspectos que se consideran por parte de
COCESNA/ACSA en relación a la capacidad de entrega del servicio y/o
producto (ante, durante y posterior)
B1. Se le dio respuesta a su requerimiento en tiempo y forma.
Las preguntas bajo este rubro exploran lo siguiente: servicios oportunos,

eficacia, cumplimiento con las expectativas, cobertura, cumplimiento en plazos,
tratamiento de reclamos, comunicación.
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Del resultado total de la evaluación se obtienen los siguientes datos para este
rubro:
El 50% de la muestra considera como excelente respecto a la agilidad y

prestación oportuna del servicio de COCESNA/ACSA en tiempo y forma.
El 50% de la muestra considera Buena respecto a la agilidad y prestación

oportuna del servicio de COCESNA/ACSA en tiempo y forma.
Conclusiones:
El 100% de los encuestados opinan entre Excelente y Bueno la repuesta a sus

solicitudes de servicios y/o requerimiento en cuanto a tiempo y forma.
B2 El personal de ACSA estuvo a disposición ante sus consultas y

solicitudes de información previo y durante la prestación de servicio.
Las preguntas bajo este rubro exploran: Competencia, Educación, Respeto,

Confiabilidad, Accesibilidad, Necesidades, Cumplimiento de disposiciones,
normas, procedimientos, expectativas, disposición al trabajo, resolución de
conflictos, exceder los requerimientos.
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El 83% de la muestra considera Excelente la disposición del personal de

COCESNA/ACSA.
El 17% de la muestra considera como Buena la disposición del personal de

COCESNA/ACSA.
Conclusiones:
Los resultados indican que el 100% de los clientes tiene una Excelente y Buena
opinión de la disposición personal, lo que evidencia que el personal de
COCESNA/ACSA, atiende las consultas de los clientes, previo, durante y
posterior a la realización de un servicio determinado. Es importante acotar que
muchas de estas consultas se realizan mediante llamadas telefónicas.
B3 La disposición del personal de COCESNA/ACSA ante requerimientos

adicionales a los acordados que surjan durante la prestación del
servicio/producto.
El 50% de la muestra consideran como Excelente la disposición positiva del

personal de COCESNA/ACSA ante el surgimiento de necesidades y
requerimientos durante la prestación del servicio y/o producto.
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El 50% de la muestra consideran como Bueno la disposición positiva del

personal de COCESNA/ACSA ante el surgimiento de necesidades y
requerimientos durante la prestación del servicio y/o producto.
Conclusiones:
En conclusión se puede decir que el total de los entrevistados (100%)

consideran que la disposición positiva del personal de COCESNA/ACSA ante el
surgimiento de necesidades y requerimientos durante la prestación del servicio
y/o producto, se encuentra entre los rangos de Excelente y Bueno.
B4 Valoración de los mecanismos disponibles para dar seguimiento del
servicio/producto posterior a la entrega del mismo.
El 100% de la muestra considera como bueno los mecanismos disponibles para

dar el seguimiento del servicio y/o producto posterior a la entrega.
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Conclusiones:
Se puede decir que el total de los entrevistados considera como Bueno los
mecanismos que posee COCESNA/ACSA actualmente para dar seguimiento al
servicio/producto posterior a la entrega.
B5 Valoración del contenido del Informe que se entrega al cliente con

respecto al servicio y/producto prestado.
El 67% de la muestra considera como bueno el contenido del Informe que se

entrega al cliente en un plazo posterior a la entrega del servicio y/o producto.
El 33% considera como Excelente el contenido del Informe que se entrega al

cliente en un plazo posterior a la entrega del servicio y/o producto.
Conclusiones:
Se puede decir que el total de los entrevistados considera entre Excelente y
Bueno el contenido del Informe que se entrega al cliente plazo posterior a la
entrega del servicio y/o producto. Y adicional a esto es acorde con la prestación
del servicio que se solicitó.
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B6 Valoración de la facilidad o apertura para plantear sugerencias que

contribuyan a mejorar el servicio y/o producto que se entrega.
El 83% de la muestra considera como bueno que hay facilidad y apertura para
opinar sobre como mejorar los servicios y/productos que entrega
COCESNA/ACSA.
El 17% considera como Excelente que hay facilidad y apertura para opinar
sobre como mejorar los servicios y/productos que entrega COCESNA/ACSA.
Conclusiones:
Se puede decir que el total de los entrevistados considera entre Excelente y
Bueno que existe apertura para opinar sobre que aspectos se deben mejorar en
la prestación de los servicios que brinda COCESNA/ACSA; y que dichas
opiniones son bien recibidas por el personal que lleva a cabo las actividades en
los Estados; mas adelante en el siguiente rubro se medirán aspectos
relacionados con el personal de la Agencia.
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C. Valoración de aspectos relacionados con el personal (credibilidad,

empatía, conocimientos, accesibilidad)
En este rubro se cubren aspectos relacionados con el trato que tiene el personal
de la Agencia cuando se encuentra desarrollando actividades en los Estados, la
forma de dirigirse al personal de los Estados; de la capacidad del personal para
identificar necesidades, de establecer comunicación efectiva con el cliente y
principalmente de la competencia del mismo.
El 71% de la muestra considera como Excelente los aspectos con que cuenta el
personal de COCESNA/ACSA, en relación a la empatía, credibilidad,
conocimientos y competencia para llevar a cabo las actividades.
El 29% considera como Bueno los aspectos con que cuenta el personal de
COCESNA/ACSA, en relación a la empatía, credibilidad, conocimientos y
competencia para llevar a cabo las actividades.
Conclusiones:
En forma global se puede decir que el total de los entrevistados considera entre
Excelente y Bueno los aspectos con que cuenta el personal de
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COCESNA/ACSA, en relación a la empatía, credibilidad, conocimientos y

competencia para llevar a cabo las actividades.
C1 Valoración de la competencia que posee el personal de ACSA para

la prestación del servicio/producto.
El 83% de la muestra considera como Excelente los aspectos relacionados con

la competencia del personal de COCESNA/ACSA para llevar a cabo las
actividades.
El 17% considera como Bueno los aspectos Excelente los aspectos

relacionados con la competencia del personal de COCESNA/ACSA para llevar a
cabo las actividades.
Conclusiones:
Se observa que los encuestados poseen una valoración positiva en relación a la
competencia del personal de ACSA para la prestación del servicio, esto se ve
reflejado en el 83% que opina como Excelente; mientras que el 17% opina que
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la competencia es Buena. No hay valoraciones relacionadas con “Deficiente” o

“Regular” este aspecto.
Finalmente se puede concluir que un 100% está de acuerdo en que las
competencias que posee el personal de ACSA, son las idóneas para realizar los
servicios y productos que ofrece la Agencia.
C2 Valoración de la facilidad para establecer una comunicación

efectiva
El 50% de la muestra considera como Excelente los aspectos que permiten

establecer una comunicación efectiva con el personal de COCESNA/ACSA.
El 50% considera como Bueno dichos aspecto anteriores.
Conclusiones:
De acuerdo a la gráfica se puede observar que el 100% de los encuestados
consideran entre Excelente y Bueno que existen todos los aspectos necesarios
para establecer una comunicación efectiva entre personal de los Estados
(Clientes) y personal de COCESNA/ACSA.
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C3 Valoración de la capacidad del personal de COCESNA/ ACSA para

identificar las necesidades y requisitos de sus clientes.
El 50% de la muestra considera como Excelente la capacidad del personal de

COCESNA/ACSA para identificar las necesidades de sus clientes.
El 50% considera como Bueno dichos aspecto anteriores.
Conclusiones:
De acuerdo a la gráfica se puede observar que el 100% de los encuestados
consideran entre Excelente y Bueno la capacidad con que cuenta el personal de
COCESNA/ACSA para identificar aquellas necesidades que tienen los clientes y
aplicar las herramientas adecuadas para solventarlas, esto es concordante con
la valoración que realizó el cliente con respecto a la comunicación efectiva, la
cual sin duda contribuye de manera significativa a identificar aquellos focos de
necesidades en forma puntual.
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C4. Valoración de la amabilidad del personal de ACSA durante el desarrollo

del servicio/producto
El 100% de la muestra considera como Excelente la amabilidad del personal de

COCESNA/ACSA, para dirigirse al personal que se encuentra en los Estados en
el momento de desarrollar las actividades.
Conclusiones:
Según la grafica anterior se concluye que el 100% de los encuestados coinciden
en que el personal de COCESNA/ACSA, mantiene un alto grado de amabilidad
en el desarrollo de las actividades en los Estados, esto se ve reflejado en los
análisis anteriores donde se valora, empatía, credibilidad, honradez.
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III. Valoración de los servicios y /o productos suministrados por

COCESNA/ACSA a los Clientes.
En esta segunda parte del Informe se pretende reflejar mediante porcentajes en

gráficos, cuales a criterio de los clientes constituyen los servicios y/o productos
utilizados con mayor periodicidad.
Para este análisis se enumera cada servicio y/o producto que entrega
COCESNA/ACSA, y se valora mediante los postulados de:
1. No solicitado 2. Poco Frecuente. 3. Frecuente 4. Muy Frecuente
como se detalla a continuación.
Desarrollo Normativo.
De acuerdo a la opinión de los encuestados el 33% opina que los productos son
utilizados poco frecuente; el 67% opina que los productos son utilizados
frecuentemente, se puede concluir que la tendencia en el aspecto del desarrollo
del marco normativo es utilización frecuente en su mayoría para los Estados.
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Servicios de Asistencia (En Evaluaciones Técnicas-o Consultas

telefónicas).
De acuerdo a la opinión de los encuestados se puede determinar que un 50%

considera que los servicios de asistencia son muy utilizados; el 33% considera
que estos servicios utilizados en forma frecuente; por otro lado el 17% considera
que son poco frecuente su utilización. En forma global se puede concluir que el
83% opina que los servicios de asistencia son utilizados frecuentes y muy
frecuentes por los Estados, esto debido a que se recibe solicitudes en mayor
cuantía por estos servicios y se destina mucho recurso humano para el
cumplimiento con los compromisos adquiridos por los Estados.
Servicios de Vigilancia.
Para los servicios de vigilancia se obtiene un 33% distribuido en muy frecuente,

frecuente y poco frecuente. Por lo que esto se asocia a que existen Estados que
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solicitan dichos servicios en forma muy frecuente, por el contrario existen

Estados que no recurren a los servicios de vigilancia que provee
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Servicios de Certificación
Para los servicios de certificación, el 50% de los encuestados opinan que este
servicio es utilizado en forma frecuente; sin embargo un importante 33% opina
que este servicio no es solicitado. Finalmente un 17% considera que el servicio
es utilizado en forma poco frecuente.
Evaluaciones de Cumplimiento a los Estados.
Con relación a los servicios de evaluaciones de cumplimiento a los Estados, se

obtiene como datos importantes que el 50% de los encuestados opinan que el
servicio es utilizado poco frecuente; sin embargo el 33% considera que el
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servicio es utilizado en forma frecuente y finalmente un 17% considera que no es

solicitado el servicio. Se puede concluir que no es preciso este porcentaje
ubicado en el rango de frecuente; debido a que el Estado no ha emitido
solicitudes relacionadas con evaluaciones de cumplimiento.
Servicios de Capacitación.
Como se observa en el gráfico, según la opinión de los clientes el 50% considera

que los servicios de capacitación son utilizados en forma muy frecuente; el 33%
considera que es utilizado frecuentemente y un 17% considera que es utilizado
poco frecuente, estos datos denotan que la gestión de capacitación que brinda
COCESNA/ACSA contribuye de manera significativa a la formación del personal
en los Estados.
Servicios en aspectos Legales.
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Para este servicio se puede observar que los encuestados encontraron que el
50% de los servicios en aspectos legales son utilizados poco frecuentes; y que
el restante 50% no solicita el servicio. Se puede concluir el grado de efectividad
que tiene la encuesta ya que al presente solo una vez se ha utilizado el proceso
denominado Análisis Legal y que está relacionado con esta gráfica.
A. Aspectos relacionados con las fortalezas en los servicios y/o productos

que entrega COCESNA/ACSA.
Como parte de la encuesta realizada en los estados de la región se solicito a los
representantes de las autoridades de Aviación Civil que enumeraran las
principales fortalezas de los servicios que brinda ACSA, entre estos tenemos:
4 Personal Capacitado.
4 Flexibilidad Operativa.
4 La respuesta rápida.
4 Compromiso incondicional de soporte a los Estados.
4 Competencia del personal.
4 Inspectores eficientes en la ejecución de sus tareas.
4 El estatus de su personal
B. Aspectos relacionados con la mejora en los servicios y/o productos

que entrega COCESNA/ACSA.
Entre los aspectos que los Estados recomiendan se deben mejorar en los
servicios y/o productos de ACSA, tenemos:
4 Alinear los procedimientos propios con los de los Estados

(Reportes).
4 Facilitar la aprobación de las misiones.
4 Ser específicos, claros y concretos en sus observaciones al
realizar evaluaciones técnicas a las Autoridades.
4 Contratar más personal técnico, especialmente en el área
Operacional.
4 Reforzar la estructura en el área de Ingeniería.
4 Mejorar la logística de los diferentes proyectos (regulatorios,
certificaciones conjuntas y reuniones de grupos de trabajo).
4 La independencia de la entidad.
4 La Infraestructura.
4 La comunicación.
4 El seguimiento a los servicios provistos necesitan una mejora
mínima.
4 La coordinación con los Estados sobre las programaciones de las
Capacitaciones.
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C. Aspectos que se recomienda incluir en los servicios y/productos que

entrega COCESNA/ACSA
4 Aseguramiento de la Calidad para las AAC´s.

4 Programas de OJT para Inspectores.
4 Programa de intercambios temporales de Inspectores para facilitar
la estandarización.
4 Desarrollo de Ingeniería.
4 Formación de una comisión de investigación de accidentes de
Centroamérica, para que la investigación sea verdaderamente
independiente de las AAC’s.
4 La permanencia de la Capacitación.
4 Tiempo de disposición de los Inspectores.
4 Mayor acción en AGA y ATM.
4 Auditorías a ACSA de parte de las AAC´s de los Estados Miembros
que servirían como retroalimentación en la mejora contínua.
D. Conclusiones del Estudio:
Como resumen global de la aplicación de la encuesta en los antes mencionados y

desarrollados, se presenta el siguiente gráfico en el cual se resume los porcentajes
finales de cada uno de los rubros analizados en la encuesta.
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Ed/Rev 1/A
Según el gráfico anterior se puede determinar que en relación al estudio el porcentaje

calificado más bajo (78%), corresponde a los aspectos relacionados con los términos
de referencia. Con esto se puede determinar la importancia de evaluar
adecuadamente los requerimientos de los Estados en la prestación del servicio,
según se realiza en el procedimiento de Gestión de solicitudes y relación con el
cliente, con esto se da cumplimiento al apartado 7.2. Procesos relacionados con el
cliente de la norma ISO 9001:2000.
En cuanto a la capacidad de respuesta (86%); previo, durante y después de prestado

el servicio el encuestado opina que las gestiones son las adecuadas; e incluso es
importante mencionar la aceptación de la metodología empleada en el seguimiento
posterior a la entrega del servicio. De igual manera se cumple el apartado 7.5.1 de la
norma ISO 9001:2000
Finalmente los encuestados opinaron que el personal de ACSA (93%), se dirige en

forma profesional durante todos los aspectos de la prestación del servicio; resaltando
en este análisis y como variable principal la competencia; adicional a esto la
honestidad, respeto, empatía, credibilidad y que permite ser accesible ante los
requerimientos planteados por el cliente.
IV. Conclusiones Generales:
1. Un 89% de los clientes encuestados consideran que el cumplimiento con los

términos de referencia, requerimientos específicos y todos aquellos necesarios pero
no especificados para cumplir con el cliente, son factores determinantes en el éxito de
los servicios prestados con COCESNA/ACSA.
2. Un 83% de los clientes encuestados consideran entre bueno y excelente que los
servicios brindados por COCESNA/ACSA han solucionado de manera significativa
sus necesidades o problemas en su área.
3. El 100% de los encuestados consideran entre bueno y excelente la descripción del

servicio a realizar en la nota de respuesta. Y que esta descripción es clara y concisa
de acuerdo a sus necesidades.
4. El 100% de los entrevistados consideran entre bueno y excelente todos los

aspectos que se consideran por parte de COCESNA/ACSA en relación a la capacidad
de entrega del servicio y/o producto (ante, durante y posterior)
5. El 100% de los encuestados opinan entre excelente y bueno la repuesta a sus

solicitudes de servicios y/o requerimiento en cuanto a tiempo y forma.
COCESNA/ACSA 26
Informe
Código C-050-20/001(2007)
Ed/Rev 1/A
6. Un 100% de los clientes encuestados consideran entre bueno y excelente que el

personal de COCESNA/ACSA, si atiende las consultas de los clientes, previo, durante
y posterior a la realización de un servicio determinado.
7. El 100% de la muestra considera como bueno los mecanismos disponibles para

dar el seguimiento del servicio y/o producto posterior a la entrega.
8. Un 100% de los clientes encuestados consideran entre excelente y bueno el

contenido del Informe que se entrega al cliente plazo posterior a la entrega del
servicio y/o producto. Y adicional a esto es acorde con la prestación del servicio que
se solicitó.
9. El 100% de los entrevistados considera entre excelente y bueno los aspectos con
que cuenta el personal de COCESNA/ACSA, en relación a la empatía, credibilidad,
conocimientos y competencia para llevar a cabo las actividades.
10. Un 100% está de acuerdo en que las competencias que posee el personal de
ACSA, son las idóneas para realizar los servicios y productos que ofrece la Agencia.
11. El 100% de los encuestados consideran entre Excelente y Bueno que existen
todos los aspectos necesarios para establecer una comunicación efectiva entre
personal de los Estados (Clientes) y personal de COCESNA/ACSA.
12. El 100% de los encuestados coinciden en que el personal de COCESNA/ACSA,

mantiene un alto grado de amabilidad en el desarrollo de las actividades en los
Estados, esto se ve reflejado en los análisis anteriores donde se valora, empatía,
credibilidad, honradez.
13. El 50% de los encuestados opinan que el Servicio de Asistencia y Capacitación es

el más utilizado en su organización (muy frecuente).
14. Dentro de los servicios no solicitados se encuentra el Servicio en aspectos

Legales con un 50%; los servicios de certificación con un 33% y finalmente los
servicios de evaluaciones de cumplimiento con un 17%.
15. Como conclusión del estudio, en forma globalizada se puede concluir que un 78%
de los encuestados están satisfechos del establecimiento de los términos de
referencia como parte de la prestación del servicio. Un 86% se encuentra satisfecho
con la capacidad de respuesta (previo, durante y después) de entregado el servicio.
Finalmente un 93% se encuentra satisfecho con el desempeño del personal durante
la prestación del servicio.
COCESNA/ACSA 27
Informe
Código C-050-20/001(2007)
Ed/Rev 1/A
V. Recomendaciones.
1. Elaborar un Plan de acción con responsables y fechas de implementación y

verificación, contemplando aquellos aspectos que se han calificado como regulares
en los diferentes temas evaluados en la encuesta.
COCESNA/ACSA 28

Informe Satisfaccion Cliente - 2008 - 1

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Informe

Análisis de Encuesta sobre

AGENCIA CENTROAMERICANA DE SEGURIDAD

Fecha Edición Original 25 de Julio de 2008

Fecha Edición Vigente 25 de Julio de 2008

DISTRIBUCIÓN DEL DOCUMENTO

Unidad Edición / Revisión No. de Copia

A. Análisis de la estructura del Instrumento de Investigación……………… 3

COCESNA/ACSA Página iii

Resumen Ejecutivo de la Investigación.

a. Aspectos relacionados con el contrato en la prestación del servicio.

Para obtener los resultados contenidos en este Informe la metodología de

Finalmente es importante mencionar el criterio de los clientes respecto a las

II. La independencia de la Entidad, mejorar la infraestructura, Asistencia a

El proceso consistió en la presentación de una serie de enunciados o preguntas

El informe se compone de un resumen ejecutivo que plantea el resultado total de

En lo que se refiere a la estructura del informe, se divide en dos secciones, la

Para complementar lo que se observa en los gráficos se refiere una conclusión

En la sección 2 del informe se presenta un análisis que a criterio de cada

se asegura que la persona no se contradiga al contestar. Por lo que el informe

A. Análisis de la estructura del Instrumento de Investigación y la

B. Los criterios de Evaluación:

Respecto del Rubro personal se efectuaron cuatro (4) preguntas relacionadas

II. Desarrollo de la Investigación.

Análisis de las Gráficas.

Para la elaboración de los gráficos se ha utilizado la presentación tipo pastel

A. Aspectos relacionados con el contrato (Términos de referencia) en la

En esta primera medición se pretende conocer que opina el cliente sobre

Como se puede observar en aspectos relacionados con los términos de

A.1 Se cumple con los requisitos del servicio/producto establecidos

La pregunta bajo este rubro explora: la satisfacción con el servicio requerido,

Los porcentajes globales correspondientes son:

El 33% de la muestra considera como Excelente el cumplimiento con las

El 50% de la muestra considera como Bueno el grado de cumplimiento con

El 17% de la muestra considera el grado de cumplimiento con las

En forma global un 83% de los entrevistados consideran entre Bueno y

A.2 La descripción de las actividades a realizar enumeradas en el

La pregunta bajo este rubro explora: un claro entendimiento de la necesidad

Los porcentajes correspondientes son:

El 50% de la muestra considera como Excelente la claridad con que se

El 50% de la muestra considera como Bueno la claridad con que se

Los resultados reflejan que el 100% de los encuestados consideran entre

A.3 Contribuye la prestación del servicio/producto por

Las preguntas bajo este rubro exploran lo siguiente: la prestación los

Del resultado final de la evaluación se obtienen los siguientes datos para el

El 50 % de la muestra considera como excelente que los servicios provistos

El 33% de la muestra considera como Bueno que los servicios provistos

B. Aspectos relacionados con la capacidad de respuesta (previo, durante

En este segundo rubro se consideran aspectos relacionados con el tiempo de

Los porcentajes globales correspondientes son:

El 61% de la muestra considera como Bueno aspectos relacionados con la

El 39% de la muestra considera como Excelente aspectos relacionados con

En forma global el 100% de los entrevistados consideran entre Bueno y

B1. Se le dio respuesta a su requerimiento en tiempo y forma.

Las preguntas bajo este rubro exploran lo siguiente: servicios oportunos,

El 50% de la muestra considera como excelente respecto a la agilidad y

El 50% de la muestra considera Buena respecto a la agilidad y prestación

El 100% de los encuestados opinan entre Excelente y Bueno la repuesta a sus

B2 El personal de ACSA estuvo a disposición ante sus consultas y

Las preguntas bajo este rubro exploran: Competencia, Educación, Respeto,

Los porcentajes correspondientes son:

El 83% de la muestra considera Excelente la disposición del personal de

El 17% de la muestra considera como Buena la disposición del personal de