TEMA 3: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Sabemos que la comunicación es necesaria desde los primeros

momentos de vida en los que nos comunicamos para transmitir
nuestras necesidades de hambre, dolor, malestar…a través del llanto,
que es la única manera de comunicarnos que conocemos.

No sólo nos comunicamos los seres humanos. De sobra es conocido

el lenguaje comunicativo que muchos animales utilizan entre ellos,
emitiendo sonidos como el canto de un pájaro o sonidos acústicos
subacuáticos como los que utilizan los delfines. Algunos animales
(más parecidos a los humanos) como los monos, utilizan también un
lenguaje gestual para comunicarse.

Teniendo todo esto en cuenta y partiendo de la base que nuestro

tema central en este curso en la EMPRESA, tenemos que derivar todo
esto de la comunicación hacia LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.

La buena comunicación entre empleados y directivos aumenta la

satisfacción laboral de todos los trabajadores.

CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

Proceso mediante el cual una persona (emisor) transmite un mensaje

a través de un canal y con un código común a otra u otras personas
(receptor/es), al que éstas pueden responder una vez recibido dicho
mensaje (retroalimentación).

De esta forma podemos sacar los distintos elementos del proceso de

comunicación:

ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

1º) Emisor: persona que inicia la comunicación intentando transmitir

algo (sus pensamientos, opiniones, sentimientos…).
Es quien codifica y emite los mensajes (proceso de codificación).

2º) Receptor: Persona que escucha, acoge y recibe lo que transmite

el emisor. Es necesario que el receptor sepa escuchar, comprenda el
mensaje y se ponga en el lugar de la otra persona (empatía). Antes
de la comprensión del mensaje debe realizar el proceso de
decodificación (interpretar el mensaje).

3º) Mensaje: contenido comunicado entre emisor y receptor. Puede

ser verbal y no verbal. Para que tenga éxito, debe ser entendido por
el receptor (mismo idioma, por ej.).
4º) Canal o medio: forma en que se comunican emisor y receptor:

- a través de las palabras.

- Por gestos y movimientos.
- Por escrito (mejor para temas formales).
- Por teléfono.

5º) Feedback o retroalimentación: respuesta que da el receptor a la

información dada por el emisor.

6º) Código: sistema de signos y reglas en que se transite el mensaje

y ha de ser conocido tanto por emisor como por receptor.

ETAPAS O FASES EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Están directamente relacionadas con los elementos de la misma:

1º) CODIFICACIÓN: Proceso mediante el cual se traducen ideas o

palabras según el código del lenguaje que se habla. Debe ser el
mismo lenguaje.
2º) EMISIÓN: Proceso a través del cual la palabra pensada se
convierte en palabra hablada o escrita.
3º) TRANSMISIÓN: Forma por la cual damos a conocer nuestras
ideas, pensamientos, etc.
4º) RECEPCIÓN: El receptor es el que oye el mensaje, el que lo
recibe. Pueden surgir barreras en la comunicación (lo veremos más
adelante).
5º) DECODIFICACIÓN: En esta fase el receptor interpreta el mensaje.
6º) FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN: Permite al emisor saber si el
receptor ha recibido y comprendido el mensaje, a través de una
respuesta que puede ser oral, escrita o gestual.

Para que exista comunicación (en una empresa), el receptor debe

captar el mensaje dado por el emisor y demostrarlo mediante la
retroalimentación, de otro modo, hablaríamos simplemente de
información, que si bien es un tipo de comunicación, no es la que
estamos estudiando en este tema.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Según los siguientes criterios:

1º) Según la FORMA de transmisión:

- Comunicación Verbal:
o Oral:
  Muy importante en la empresa: relación con
superiores, subordinados…
 A través del lenguaje hablado: conversación.
 Entre personas: cara a cara, por teléfono…

o Escrita:
 Muy importante, sobre todo para temas formales
(contrato, factura, pedido…).
 A través de la escritura.
 Utilizado por superiores para comunicación con
subordinados.
 Retroalimentación o feedback más lento.
 Importante cuidar: redacción, presentación…
 Puede utilizarse para comunicación interna (avisos,
saludas, memorándums…) o externa (cartas
comerciales, facturas…).
 Distintas formas: cartas, correo electrónico.
 Es más perdurable que la oral, deja constancia,
evita distorsiones orales.

- Comunicación No verbal:

o Transmite información tan importante o más que la oral.

o A través de gestos, miradas, expresiones faciales,
movimientos del cuerpo…
o Complemento de la comunicación oral o contradictoria.
o A veces se realiza inconscientemente.
o Se pueden saber las intenciones, actitudes, si es
mentiroso, sincero…

2º) Según la FORMALIDAD que se da a lo comunicado.

- Comunicación formal:
o Aquella que se da dentro del organigrama de la empresa.
o Debe ajustarse a unas reglas o normas.
o Su contenido y canalización: a través de directivos y
responsables.
o Saluda, memorándum, instancia, certificado…

- Comunicación informal:
o No está estructurada.
o Se produce entre los distintos miembros sin tener en
cuenta los puestos por relaciones de afinidad entre
compañeros.
o Dentro o fuera del trabajo.
o No control de la empresa.
 o Falta de información en el ámbito laboral.
o Habitual durante descansos jornada laboral.
o Peligro: RUMORES: información que se transmite por los
canales informales de la organización sin que existan
firmes evidencias de su veracidad o falsedad.
o Surgen por una deficiente comunicación interna sobre
temas que interesan a los trabajadores (ascensos,
despidos…).
o Para evitarlos: recurrir al líder informal de la empresa.

3º) Según la relación profesional que existe entre emisor y

receptor:

- Comunicación interna:
o Se produce entre los miembros de una empresa.
o Buena comunicación interna: mayor producción, buena
marcha de la empresa.
o Potenciar buenas relaciones entre trabajadores.
Tipos:
 Descendente: de un superior a un subordinado: dar
orden, llamar atención, transmitir instrucciones.
 Ascendente: De empleados a directivos. Vía para
proponer sugerencias, reuniones, quejas,
encuestas, entrevistas, sondeos…

 Horizontal: Entre personas de la misma categoría

profesional.

 Importante para fomentar la colaboración

entre los trabajadores y evitar competencia.
 Notas internas, debates, teléfono, internet…

- Comunicación externa: la que mantiene la empresa con el

exterior o su entorno. Hay diferentes momentos:
o Momento de la constitución de la empresa: trámites de
constitución, ayudas, subvenciones, altas, permisos…
o Desarrollo posterior: publicidad, marketing, proveedores,
clientes, promociones.
 Se desarrolla a través de:
 Gabinetes de relaciones públicas y protocolo:
o Objetivo: conseguir que los ciudadanos
se sientan identificados con la Empresa
o lo que ofrece.
o Patrocinan equipos deportivos,
organizan visitas a empresas…
 Gabinetes de prensa:
o Formados por profesionales de la
información.
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

A) GENERALES:

a. Del lenguaje:

- Nivel sintáctico, semántico, etc… por ejemplo, el emisor no

conoce bien el código que utiliza el receptor: distinto
lenguaje, conferencia de tema técnico. O el receptor no
interpreta bien lo que dice el emisor.

b. Personales: distinta personalidad, cultura, escala de

valores…

i. ERRORES EN LA PERCEPCIÓN:

1º) Estereotipos: generalidades.

2º) Efecto Halo: valorar según la impresión positiva o
negativa.
3º) Proyección: proyectar nuestros defectos en los
demás.
4º) Expectativa: fijar expectativas sobre personas.
5º) Percepción selectiva: escuchar sólo lo que
coincide con nuestras ideas.
6º) Defensa perceptiva: ignorar lo que no nos gusta
(órdenes…)

c. Físicas: ruido, cortes de luz cuando estamos conectados

en la red…

B) ESPECÍFICAS: dentro de la comunicación interna:

a. Barreras en la comunicación descendente (del jefe al

trabajador):

- La estructura organizativa de la empresa: cuantos más niveles

jerárquicos, mayor complejidad, comunicación más lenta, más
distorsiones.
- Estilo de dirección: mando autoritario.

b. Barreras en la Comunicación Ascendente (de

trabajadores a mandos):

- Política de la Empresa.
- Estilo de dirección no participativo.
- Manipulación de la información.
 c. Barreras en la Comunicación Horizontal:

- Rivalidades.
- Conflictos entre departamentos.
- Rumores.
- Distorsión de los mensajes.
- Clima laboral adverso.

Ejercicio: indica qué error en la percepción se produce en las

situaciones siguientes:

a) En una empresa donde los trabajadores superan los 45 años de

edad acaba de incorporarse una joven de 23 años sin
experiencia; todos piensan que no hará bien su trabajo.

b) El empleado más antiguo de una empresa con amplia

experiencia y muy responsable, acaba de terminar un proyecto
que su jefe le pidió y al que ha dedicado varias semanas; el
jefe espera que el trabajo sea brillante.

c) Un trabajador desconfiado y poco colaborador, que siempre se

queja del trabajo que tiene, no pide ayuda porque piensa que
los demás son como él.

d) Un empleado con malas referencias y conocido por su

conflictividad laboral acaba de ser trasladado a una oficina
donde quedó un puesto vacante; todos los empleados temen su
llegada.

e) Al trabajador desconfiado y poco colaborador, su jefe le

propone una tarea extra que no ha realizado en otros
ocasiones; esta propuesta no le agrada al trabajador y no la
acepta.

f) Volviendo al caso a): supongamos que la nueva empleada tiene

muy buenas referencias académicas, ha superado un
competitivo proceso de selección y desde el principio se
desenvuelve muy bien en un entorno mayoritariamente
masculino.