TALLER COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ALEJANDRA MENDIVELSO

NATALIA CUARTAS

JULIANA MECON

MERCADEO

FUNDACIÓN UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE COLOMBIA

BOGOTÁ, D.C.

2017-2
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

La compra de dos máquinas para coser.

Tras de una ingeniosa e innovadora idea, la señora Gladys Cortés Gonzales decide junto con
su hijo Sebastián Salazar comprar dos máquinas especializadas para coser. Después de una
investigación exhaustiva, teniendo en cuenta la durabilidad y economía, encontramos una
zona especializada en ventas de todo lo relacionado con lo textil y confección, ubicada en el
barrio “la Alquería”.

 Ritual de compra:

¿Quién compra? Gladys Cortés González, madre cabeza de hogar y su hijo Sebastián Salazar.

¿Qué compra? Una maquina fileteadora y una maquina plana especializadas para coser de la
marca Hemsy.

¿Por qué compra? Se desean comprar estas dos máquinas con el fin de obtener un ingreso
extra en el hogar de la señora Gladys y su hijo Sebastián, para poder así satisfacer necesidades
como el pago del arriendo, los semestres de la universidad, entre otras cosas.

¿Dónde compra? La compra se realiza en la tienda SURTIMAQUINAS CYN ubicada en la

localidad de la Alquería, ya que gracias a la gran variedad que se encuentra en esta zona y la
gran importancia de la compra, eligieron esta empresa como la mejor entre todas las que
compararon.

La unidad de compras son las dos máquinas para coser.

¿Quiénes participan en la compra? ¿Qué papel juegan? Los participantes principales de la

compra son la señora Gladys y su hijo Sebastián, pues ambos de sus ahorros piensan invertir
en esta nueva idea, por una parte, la señora Gladys será quien consuma el producto, pues será
quien realizará con las maquinas los accesorios y Sebastián será quien los diseñe y los
promocione. De igual forma las hermanas de Gladys quienes ya tienen experiencia en la
compra de estas máquinas para arreglar ropa, la aconsejan y le hablan sobre los factores
importantes a tener en cuenta para la compra, ellas participan como asesoras e
influenciadoras brindándoles información a Gladys y Sebastián acerca de este tipo de
artefactos. Por último, el vendedor el cual es la empresa SURTIMAQUINAS CYN.

No existen ocasiones ni frecuencias de compra, ya que es una idea de innovación que antes
no se había planteado, por lo tanto, es la primera vez que ellos realizan este tipo de compra.

¿Para quienes compran? Las maquinas se compran para el uso único y exclusivo de los
compradores.

Percepción e importancia de la categoría y de la marca. La marca Hemsy, es vista como una

marca confiable, que por las especificaciones del producto refleja calidad y un buen
desempeño, a pesar de no ser muy reconocida, es una marca matriculada en la cámara de
comercio de BOGOTA, y la empresa sobre sale como un establecimiento de comercio
dedicado a comercio al por menor de varios artículos domésticos, además de llevar diez años
en el mercado satisfaciendo necesidades. SURTIMAQUINAS fue la empresa que más le
genero valor al cliente, ofreciéndoles una garantía de 1 año, el domicilio gratis de las
máquinas hasta la puerta del hogar, un mantenimiento especial por toda la vida útil de las
máquinas, además de que la empresa diferencio sus productos con características especiales
y de buena calidad, como lo son sus motores innovadores que no producen ruidos molestos
y que no consumen tanta energía como otras máquinas, aplicando un marketing social y
pensando en que los costos de la utilización de las maquinas no fueran elevados, por estas
razones se desarrolla una preferencia hacia esta marca satisfaciendo las necesidades del
consumidor, y creando así una relación redituable con Gladys y su hijo.

Proceso de aprendizaje, motivaciones hacia la compra y la marca del producto. Para realizar
la compra se tuvieron en cuenta muchos factores para escoger las maquinas correctas, se
buscó información acerca de la utilización de las máquinas como en páginas de internet y
manuales en línea como lo son http://maquinasdecoser.info/funcionamiento/ o
https://es.matri.eu/Gratis-Handleidingen-handleiding, y acerca de cómo conseguirlas como
en las páginas amarrillas en línea, se buscaron precios y características distintivas, también
se buscaba que fueran de fácil y de cómodo uso, que no ocuparan tanto espacio pues la casa
de Gladys y Sebastián es pequeña, que ahorraran energía para que los servicios no llegaran
tan costosos, que fueran ligeras y de fácil movimiento para no encartarse al momento de
limpiarlas, que las cuchillas de la fileteadora estuvieran bien filadas y que se perduren así por
mucho tiempo, que den el más mínimo margen de desperdicio de las telas y que la capacidad
para agregar hilos sea mayor para acortar el tiempo de trabajo. Como motivación hacia la
compra se incluye que las maquinas estén a buen precio, que tengan buena calidad, las
recomendaciones de los familiares, las expectativas y beneficio que ofrecen.

Imagen, posicionamiento y lealtad hacia la categoría y la marca. La imagen de la marca

inspira calidad, buen desempeño, confiabilidad, eficacia, además de que tiene un recorrido
de muchos años en el mercado, y a pesar de que no es muy reconocida está ubicada en un
punto estratégico, el cual se caracteriza por vender todo lo relacionado con la confección y
textiles, a pesar de estar rodeada de competencia, segmento su mercado para generales más
valor y diferencio sus productos entre los de los demás, por esta razón es vista como una
marca confiable ante los ojos de los clientes.

¿Cómo se informa al Consumidor sobre cambios y tendencias? La empresa

SURTIMAQUINAS tiene registros de sus clientes y les hace llegar correos acerca de nuevos
productos, modificaciones, tendencias, etcétera, para mantenerlos informados e interesados
en la empresa.

Satisfacción. La satisfacción fue cumplida, ya que las maquinas se adquirieron a buen precio,
tienen un buen rendimiento, satisface las necesidades económicas de la familia, no se vio
incremento desmesurado de los servicios y es totalmente cómoda a la hora de usarla.

Características e influencia del área y de los sitios dónde se compra. Al utilizarse un medio
como el internet, encontraron una zona especializada de gran variedad, a la cual acudieron y
hallaron toda la información correspondiente, hicieron todas las comparaciones posibles para
tomar una decisión de compra importante, y disminuir en lo más mínimo la disonancia
cognoscitiva posterior a la compra, así mismo las empresas ubicadas allí por medio de su
promoción tuvieron la oportunidad de influir en la opción de compra.

Evaluación en términos del costo psicológico. ¿Riesgo percibido? Imagen del área comercial
y del punto de compra. Existen riesgos en el momento de usar las maquinas si no tienen un
buen cuidado y mantenimiento de las mismas, y riesgos de que no cumplan las expectativas
al adquirirlas, es decir la disonancia cognoscitiva. Al momento de buscar las maquinas se
visitaron diferentes empresas en la misma zona y generaron una imagen confiable por las
promociones que ofrecían, por las características distintivas de los productos que vendían,
por el buen servicio y la opción de poder probar el funcionamiento de cada una, aunque la
empresa SURTIMAQUINAS creo más valor para el cliente.

 Ritual de consumo o de uso:

¿Quienes usan el producto/ marca? ¿Por qué? Motivos de uso. Las máquinas de coser serán
usadas por Gladys quien aprendió a usarlas por medio de internet y por la asesoría de sus
hermanas. La utilizara como un medio para generar ingresos extra para ella y para su hijo y
así satisfacer las necesidades básicas y de educación, ya que otros medios no pudieron.

¿Cómo se usa el producto? ¿Existe alguna interacción con otros productos y razones que
justifiquen esta interacción? ¿Frecuencia y ocasiones de uso? ¿Quiénes evalúan el uso o
consumo? ¿Cuál es el nivel de satisfacción alcanzado? Las telas o partes que se desean coser
o juntar se meten debajo de la máquina y los hijos se incrustan en las agujas que son dirigidas
por el motor, el pedal le da la intensidad y desde él se controla cuando seguir y parar. Las
maquinas interactúan con las telas e hilos, ya que estas son especiales para transformar estos
materiales y así se llega a la creación de prendas. Las maquinas se utilizarán todos los días
para la creación de los accesorios para montar bicicleta. Las personas que evalúan el uso de
ellas son los compradores y las personas que adquieran los productos hechos por las mismas,
evaluando así la calidad y funcionamiento de las máquinas.

¿Existen sustitutos para el producto? ¿Qué percepciones se tiene sobre el producto? ¿Cómo
aprendió a usar el producto? ¿Quienes participaron en este proceso? Existen muchas
máquinas que tienen funciones diferentes, como para dar detalles específicos o hace tipos de
costura diferentes, como la collarín, pero en general para coser prendas se utilizan la plana y
la fileteadora. La señora Gladys aprendió por medio del internet, manuales online, tutoriales
y por la asesoría de sus hermanas.

 Ritual de Mantenimiento:

¿Actividades relacionadas con el cuidado de los productos y servicios? ¿Proceso? ¿Productos

y servicios utilizados en el proceso? ¿Frecuencia? ¿Creencias, Sentimientos, Preferencias,
Reacciones? Para el cuidado de las maquinas se tienen que quitar pelusas y engrasar una vez
por semana para el buen funcionamiento, se tienen que desconectar, quitar los tornillos de
las placas metálicas y levantarlas para limpiarlas por debajo, limpiar el polvo de la superficie
de la maquina con un cepillo limpio y húmedo. Se prefiere hacer este mantenimiento de la
maquina una vez por semana para conservarla por más tiempo, y para que funcione mejor.

¿Cómo aprendió el cuidado del producto? ¿Quienes participan en el proceso? ¿Qué papel
juegan? La señora Gladys y su hijo Sebastián aprendieron el cuidado de los productos por
medio de las recomendaciones del vendedor, y el manual que venía con las maquinas a la
hora de comprarlas, asimismo sus familiares les recomendaron algunos aspectos importantes
para que las maquinas perduraran más tiempo.

¿Nivel de satisfacción alcanzado? ¿Lugares de almacenamiento durante el proceso?

¿Cuidados que se deben tener para la conservación del producto? La señora Gladys y su hijo
Sebastián alcanzaron un nivel de satisfacción mayor a las expectativas que tenían, pues cada
año la empresa les proveerá y cambiara los repuestos y los asesorara, además de que fueron
de excelente calidad con características nuevas y diferentes, y no han provocado
inconvenientes en ningún momento.