UNIDAD 7: TÉCNICAS DE LA MEDIACIÓN

Técnicas de la mediación. La escucha activa y la empatía. Ponerse en el lugar del otro. Estrategias para
la generación de opciones. La pregunta como herramienta estratégica: clases.

Técnicas de la mediación

Debido a que la comunicación es el punto central del preceso de mediación, los mediadores deben ser diestros
en muchos elementos de comunicación. Hay algunas técnicas de comunicación que son de suma importancia.

Credibilidad

El mediador debe ser aceptado como una persona en quien se puede confiar, quien completamente sabe el
proceso, que tiene buena afinidad con las partes, quien es respetado, y quien demuestra buenas intenciones
descartando sus intereses propios en la situación.

Empatía

La empatía es una condición que nos permite ver cosas com si nosotros estuviéramos detrás de los ojos de otra
persona; oir las cosas como si estuviéramos entre los oídos de otra persona; y experimentar las cosas como si
estuviéramos dentro de los zapatos de otra persona.

La empatía no la podemos comunicar a otra persona porque es un sentido interior de conciencia que nos permite
ver el mundo como si nosotros fuéramos otros. Lo que nosotros comunicamos a otros es la información y
conocimiento que adquirimos mientras estamos en un estado de empatía. Cuando la otra persona reconoce que
las cosas que estos comunicando están de acuerdo con lo que él, o ella, piensa o siente, un sentido de armonía
usualmente surge que permite al receptor tener más confianza en la habilidad del transmisor para comprender
su punto de vista.

Nuestra capacidad para sentir empatía depende mucho de nuestras habilidades de percepción. Estas incluyen
tales cosas como:

 estar consciente de nosotros mismos y de nuestros alrededores;

 estar dispuestos a considerar dimensiones o mensajes;
 el control sobre nuestra atención;
 enfoque mental y físico; y
 nuestra habilidad para ver y oír los muchos mensajes sutiles que rodean el mensaje central que otro
puede estar enviando.

Escuchar

Es un requisito básico para el mediador poder demostrar tener empatía y ser analítico. Escuchar requiere
muchas de las habilidades de percepción; tal como oír, ver, consciencia cinética, consciencia de espacio, etc.
Escuchar funciona para realizar diversos propósitos, p.ej., la capacidad para diferenciar, para ser crítico, para
evaluar, apreciar y disfrutar, asimilar… Escuchar es un proceso dinámico de reunir información mediante el
uso especializado de las habilidades de percepción.

La mayoría de las personas no son buenos escuchantes. Nosotros escuchamos con aproximadamente el 25 %
de eficiencia; retenemos solamente el 50 % de la información inmediatamente después de haberla escuchado,
y retenemos solamente el 25 % después de pasada las 48 hrs. Pero la habilidad de ser buen oyente se puede
aprender. El escuchante bueno es capaz de enfocar su atención donde necesita ser enfocada con el fin de
aumentar al máximo su comprensión de la situación.

El buen escuchante encuentra áreas de interés en lo que el hablador dice, juzga el contenido de lo dicho en vez
de como es dicho, guarda su opinión sobre lo dicho, intenta identificar el tema central de lo dicho, toma unas
pocas notas y las acomoda a lo que se está hablando, se esmera en escuchar bien, evita distracciones
concentrándose en lo que se habla.

Muchas cosas operan para bloquear nuestro proceso de escucha: todos nosotros tenemos la tendencia de ver y
oír lo que queremos, que satisface nuestros deseos, que confirman nuestras suposiciones anteriores, que están
de acuerdo con nuestros valores, lo que esperamos ver y oír, lo que se nos ha enseñado o estamos condicionados
para ver y oír. Estas predisposiciones son bloqueos mayores a nuestros procesos de escuchar. Nosotros
tendemos a bloquear información que está contraria a nuestras expectativas.

Una de las barreras principales a saber escuchar bien es la diferencia entre pensar-hablar. Los habladores más
rápidos son capaces de hablar alrededor de 175 palabras por minuto. El hablador promedio hablar alrededor de
125 palabras por minuto aproximadamente. La mente procesa más de 400 palabras por minuto. Entonces ¿qué
pasa en la diferencia entre 125 palabras habladas por minuto y las 400-500 palabras procesadas por minuto en
la mente? Aquí es donde el escuchante se pierde. Nuestras mentes se van por delante del orador y perdemos el
mensaje que actualmente está siendo trasmitido.

Algunas personas tienen dificultad para escuchar porque inmediatamente que oyen la opinión de otra persona
ellos comienzan a plantear una respuesta.

Es necesario desarrollar habilidades en controlar nuestros procesos de atención, escuchar mensajes marginales
que apoyan o contradicen el mensajes marginales que apoyan o contradicen el mensaje centrar y en aislar
nuestras pre-disposiciones de lo que está sucediendo aquí y ahora.

El mediador debe ser eficiente en aplicar todas las habilidades como oyente y el propósito que las mismas
sirven. Estas incluyen sugerencias no-verbales así como también señales verbales. Las señales no-verbales que
los clientes revelan son información importante las cuales el mediador usa para tomar decisiones respecto al
procedimiento a seguir. El tono de voz, posición física, movimientos físicos, a quién se dirige al hablar, y el
lenguaje que usa son todas fuentes importantes que el mediador debe ser capaz de comprender. Los comentarios
con sobre sentidos deben ser identificados rápidamente. Frases sutiles calificadores, casi ocultas, en el idioma
deben ser rápidamente percibidas. El proceso de escuchar es una habilidad directamente relacionada a la
habilidad de atención y a la capacidad de dirigir y controlar nuestros procesos de percepción.

Escucha activa

Es primordial aprender a escuchar para:

 ampliar nuestra percepción del mundo.

 Cualquier proceso de aprendizaje.
 Hacer lo adecuado, cuando se requiere solucionar las dificultades importantes de comunicación o de
otra naturaleza que tengamos con personas con las cuales interactuamos cotidianamente.
Oír es un fenómeno biológico, escuchar es lingüístico, pues incluye la interpretación que cada cual hace a partir
de lo que oye. P.ej., cuando escuchamos el “ruido de una alarma”, decimos que el “ruido” es lo que oímos y el
sentido de la alarma de urgencia es lo que interpretaos a partir de lo escuchado. En la comunicación no se da
el hablar sin el escuchar y es el escuchar el que le da validez al hablar, dándole sentido a lo que decimos.

Escuchamos desde: nuestro estado de ánimo; la historia y vivencias que tuvimos; la conversación interna en el
cual estamos; las distinciones que tenemos; las creencias que tenemos y juicios que hacemos; la postura
corporal que mostramos; la zona de confort en el cual estamos; el contexto o circunstancias en que nos
encontramos; esa persona especial que somos.

Por ello, la clave del “escuchar” no está en el contenido del mensaje del que habla, sino en la interpretación
que el oyente hace sobre lo dicho y cómo esto modifica su ámbito de acciones y posibilidades futuras.

La escucha activa es la plena disposición del receptar a estar presente en tiempo y espacio (aquí y ahora) para
recibir, decodificar y procesar los mensajes expresados verbal, postual y gestualmente por el emisor, para luego
codificar en palabras lo procesado y darlo como respuesta o feeback al emisor.

Este proceso de escucha activa requiere de una atmósfera de comprensión, la cual es alimentada y fortalecida
por:

a) La realidad, tomada como gradiente de presencia concreta que tienen entre si los que conversan (atención
que se prestan concentradamente); la mutua disposición a estar sosegadamente aquí y ahora, sin desviarse a
pensar por conocido lo que aún no se dijo o recordando situaciones pasadas.

b) La afinidad, entendida como la sensación de empatía y comprensión entre ellos (sintonía que se da entre las
partes que dialogan cuando se atienden concentradamente).

c) La comunicación, representada por el flujo de ideas a través de códigos verbales, postuales y gestuales que
se dan durante la conversación.

Todo ello permite que durante la escucha activa se haga evidente para el emisor que se le está prestando
atención; esto lo estimula facilitándole el flujo de las ideas. Al dar feedback o responder, se puede reforzar o
corregir lo que se entendió y además señalarle al emisor que se ha comprendido lo que éste había dejado
implícito. La escucha activa permite una comunicación efectiva y crea una atmósfera en la cual la gente se
siente cómoda hablando y logran construir credibilidad y confianza.

Principios de la escucha activa

a) Concentrarse en el que habla: la persona que habla debe ser el foco de conversación.

b) Mirarlo y mostrar que se le escucha: el contacto visual y los movimientos de cabeza alientan al que habla.

c) No interrumpir mientras habla: recuerde no robar los reflectores que le corresponder a la otra persona.

d) No temer al silencio: formule preguntas que alienten al emisor a seguir hablando.

e) Responder a los comentarios del que habla: anime al emisor con su intervención para que amplíe con
nuevas respuestas.

f) Resumir lo que ha escuchado (parafraseo): explicite lo que ud. ha entendido y aliente a seguir hablando.

g) Responder al mensaje de los sentimientos: son tan importantes como el mensaje verbal.
h) Hacer proposiciones de enlace en las discusiones: con una buena respuesta, haga enlaces que integren.

La escucha activa o empática

El mediador debe:

 Escuchar activamente.
 Contener el impuso que lo lleva a hablar.
 Ubicarse en posición “uno abajo” respecto de las partes.
 Intenta la empatía: propiedad de revivir las vivencias de otras personas, especialmente su estado
emocional, capacidad de situarse en su lugar.
Parafraseo o retroalemntación (repetición de lo dicho por el hablador)

El parafraseo o retroalimentación permite que mediador le recuerde a las partes lo que se ha dicho; en resumen,
para verificar la exactitud de percepciones, para aclarar fallos de comunicación o de percepción y para mantener
las líneas de comunicación abiertas entre las partes involucradas.

La mejor retroalimentación para mediadores es la retroalimentación de los mensajes, cuyo único propósito es
informar al hablador del mensaje que recibimos. Esto se hace mediante la recepción, la paráfrasis, o resumen.

Táctica y estrategias del mediador

Hay algunas habilidades básicas que son vitales a cualquier situación de mediación:

a) investigación: la eficiencia en identificar y buscar información pertinente al caso;

b) empatía: la sobresaliente conciencia y habilidad re reconocer las necesidades de otros.

c) inventiva y resolución de problemas: la búsqueda de soluciones en colaboración y generación de ideas y

propuestas de acuerdo con los hechos del caso y razonables para las partes opuestas.

d) habilidades de presentación y persuasión: la eficacia de expresión verbal, los gestos y el “idioma del
cuerpo” -expresión física- (p.ej., contacto visual) en la comunicación.

e) distracción: la eficacia de reducir tensiones cuando es apropiado, logrando temporalmente distraer la

atención de las partes.

f) manejo de la interacción: la eficacia de desarrollar estrategias, administrar/manejar el proceso, lidiar con

conflictos entre clientes y representantes profesionales.

g) conocimiento substantivo: conocimiento de los temas y tipo de disputa.

El uso de preguntas efectivas por el mediador

El uso adecuado de las preguntas puede ser un instrumento efectivo en facilitar el proceso de mediación. Usadas
pobremente, las preguntas pueden ahogar el proceso y ofender a los participantes.

1) Preguntas abiertas: este tipo de pregunta no se puede contestas con un “sí” o un “no”. La respuesta puede
requerir más de unas pocas palabras, y a veces invitan respuestas apresuradas y divagantes. Estas preguntas
suelen llegar al corazón de la materia más rápido que preguntas directas o cerradas. P.ej., ¿Cómo podemos
lidiar nosotros con nuestras diferencias? ¿Qué puedo hacer yo para ayudarlos a ustedes? ¿Cómo se siente usted?
¿Qué ha sucedido?

2) Preguntas directas o cerradas: estas preguntas buscan respuestas breves, resaltan los datos específicos, no
requieren respuestas largas, tienden a limitar la flexibilidad y alcance de la respuesta, y tienden a forzar al
interrogatorio a enfocar un tema o materia específica. Facilitan la contestación a aquellos interrogados que se
sienten confusos o inhibidos ante las preguntas abiertas. Hay varios tipos de preguntas cerradas:

Sí o no: las alternativas son solamente sí o no, afirmados o negador, aceptados o rechazados, etc. P.ej., ¿Acepta
usted esta propuesta? ¿Robó usted el automóvil? ¿Estaba usted presente cuando la máquina de dañó?

Uno u otro o preguntas de elección múltiple: este tipo de pregunta da dos o más alternativas para que el
interrogado seleccione una. Este tipo de pregunta elimina muchas opciones creativas que pueden surgir del
diálogo. Las preguntas frecuentemente crean hostilidad por parte del interrogado porque ellas limitan las
posibilidades. P.ej., ¿Qué piensa usted que sucedió - A o B? ¿Usted aprueba o desaprueba la propuesta? ¿Cuál
le gusta, el rojo o el azul?

3) Preguntas principales o retóricas: se llaman frecuentemente preguntas cargadas. La respuesta está dentro
de la misma pregunta. Estas preguntas tientan al interrogado a dar la respuesta deseada por el interrogador,
revelando la predisposición de este último. Están cargadas con mensajes sobre lo que el interrogador busca,
valoriza, desea. Pueden contestarse con un sí o un no.

4) Preguntas directas: el contenido de la pregunta hace referencia explícita al contenido de la respuesta. Ej.,
¿Cuánto gana usted?

5) Pregunta indirecta: se utilizan con el fin de obtener información sobre cuestiones que formuladas
directamente suscitan recelos, incomodidad o desconfianza en el interrogado, o bien son consideradas
socialmente inaceptables, por lo que generan insinceridad o abstención. Este tipo de preguntas trata de conocer
un fenómeno a través de un “síntoma” o “índice” revelador del mismo. Son valiosas cuando la interrogación
directa pudiera ser considerada impropia, intencionada por algún motivo.

Tiene el inconveniente de la apreciación subjetiva en la interpretación de las respuestas, por lo que el

interrogador debe ser muy cuidadoso en la correlación que establezca entre en “índice” y la realidad de los
hechos. Es conveniente tomar varios índices. P.ej., para saber el nivel de vida de una persona, en vez de
preguntar “¿cuánto gana usted? Se puede preguntar: ¿posee automóvil? ¿Tiene personal de servicio? ¿Dónde
pasó sus vacaciones? ¿A qué escuela van sus hijos?

6) Preguntas circulares: son tipos de preguntas que tienden a generar reflexividad e incrementan nuestra
información sobre el conflicto o el problema. Ellas les permiten a las personas reflexionar acerca de sus propias
maneras de entender las cosas, así como las reglas de atribución de significado y de acción que usan en sus
procesos comunicacionales. A través de este proceso de reflexión aparece nueva información que se hace
disponible, que se puede usar. Esta nueva información incrementa nuestra compresión de los elementos del
conflicto y abre nuevas perspectivas (historias).

Estas reflexiones generan cambios en la interacción entre la gente, a medida que el “sistema de significados”
cambia. A medida que se introducen nuevos significados, las historias cambian y con el cambio de las historias,
los patrones de interacción (tales como justificación/acusación) también cambian. Las desescalada del conflicto
ocurre cuando aparecen en la conversación nuevas dimensiones de la “realidad”. A medida que surgen nuevas
maneras de comprenderla, se reduce la polarización y las relaciones adversariales se hacen más colaborativas
-emerge el diálogo-. Las preguntan circulares incentivan el “diálogo” entre las personas.

Las preguntas circulares sirven para crear conexiones entre la gente y conexiones en el tiempo:

Conexiones entre la gente:

a) Usando categorías que abren dimensiones, como feliz, sorprendido, herido: ¿Quién es el “feliz” en la
familia? ¿En qué sentido estás herido?

b) Usando graduaciones: como mucho o poco, más o menos: ¿Quién es el más feliz de los tres? ¿Cuál de los
hicos es el que más sufre?

c) Usando interacciones hipotéticas: “Si yo le preguntara a él, ¿qué me diría?”

d) Usando situaciones hipotéticas: ¿Si “x” pasara, qué diría ella? ¿Si eso no pasara, ella qué haría?

Conexiones en el tiempo:

a) Conectando/comparando el pasado y el presente: Cuando él era más joven, ¿de qué modo era diferente de
lo que es ahora?

b) Conectando/comparando el pasado con el futuro: si usted mirara lo que pasó tres meses atrás, ¿qué trataría
de hacer diferente en los próximos tres meses?

c) Conectando/comparando el presente con el futuro: cuando ella lo critica a usted, ¿Qué cree que ella piensa
que pasará?

Las preguntas circulares, al insertar nuevas dimensiones en la conversación, crean “noticias acerca de
diferencias”. La gente puede usar estas diferencias para comparar y contrastar períodos de tiempo y/o personas,
unas con otras. Esta “información” abre las historias y los sistemas de atribución de significados de las
personas.

Si estas preguntas se formulan para fortalecer la legitimidad del que habla y para legitimar al “otro” sobre el
que se habla, ellas son constructivas para la participación y la reducción del conflicto. Conectadas con la
“encuesta” apreciativa”, estas preguntas se utilizan para construir lugares positivos para el hablante y para el
“otro” sobre el que se habla.

7) Preguntas “¿Por qué?: hace referencia al por qué de lo que está sucediendo o sucedió y presume que es de
importancia primaria. Su uso es limitado en la mediación porque distrae la atención de las partes y de los temas
que son considerados en el “aquí y ahora”. Las partes no se reúnen para identificar las causas pero sí para
encontrar soluciones a los problemas que ellos encarar en ese momento. Cualquiera sea la causa de las
circunstancias actuales, la situación tiene que cambiar, pero es necesario no estancarse en tales preguntas. Todo
ello no quita su valor, porque pueden ser útiles para lidiar con puntos ocultos que influyen en el presente y a
su vez ayudar a descubrir condiciones que pudieran necesitar ser cambiadas. P.ej., ¿Por qué quemaste el pan?
¿Por qué están tristes los niños?

8) Preguntas ¿Qué?: sirven para poder enfocar lo que sucede actualmente, para prevenir divagar a factores
que a lo mejor no están presente en la situación inmediata, y para evitar que una persona se sienta que él, o
ella, tenga que defender su comportamiento. Pueden ser más seguras que las preguntas ¿por qué? para lidiar
con los problemas y los temas del “aquí y ahora”. P.ej., ¿Qué estás diciendo con tu silencio, Carlo? En vez de
¿Por qué estas callado?; ¿Qué estás diciendo con tu gritería, María? En vez de ¿Por qué estás gritando?

Estrategias de interrogación

Algunas de ellas son:

 Las preguntas cerradas comúnmente son usadas mejor después que las partes se han familiarizado con
la situación, el método y el mediador. Si se usa muy temprano limitan la cantidad de información
presentada.

 Las preguntas abiertas son útiles en principio. Ellas fomentan que el interrogado hable y comparta. Pero
no deben ser tan abiertas porque de serlo el interrogado no lidia con los temas actuales.

 Demasiadas preguntas o muchas preguntas juntas en una sola frase tienden a confundir al interrogado.

 Uso de lenguaje claro y sencillo que sea entendido por el interrogado.

Comunicación

Es un sistema de relaciones e interacciones entre sujetos que se comportan, con el fin de trasmitir contenidos
y definir la naturaleza de la relación, que se influencian mutuamente.

La comunicación es una de las actividades básicas que el hombre realiza por la necesidad que tiene de
cooperación y de relacionarse para llevar a cabo actividades que le permitan conservar la vida.

Entre las variadas funciones del mediador se destaca la de ser facilitador de la comunicación. En este aspecto,
su misión primordial es remover las barreras que obstan la comunicación efectiva. Luego de la apertura, brinda
a las partes la oportunidad de expresarse de la manera más completa posible. No hay que olvidar que la
comunicación debe tender a que cada parte comprenda la perspectiva de la otra (aunque no la comparta) y a
que el mediador comprenda las cuestiones controvertidas y los intereses en juego. Sin esos dos niveles básicos
de comprensión la mediación no sería efectiva.

Aspectos de la comunicación humana

Las dificultades o distorsiones que consecuentemente pueden presentarse en el intercambio comunicacional

entre dos o más individuos ha justificado que, a la hora de analizar el fenómeno de la comunicación humana
se analicen los siguientes aspectos:

1) La sintáctica

Pueden ser: a) verbales; b) no verbales; c) contextuales.

El hombre, por su naturaleza, necesita comunicarse, y lo hace en forma permanente.

E lenguaje, es el canal a través del cual el individuo transmite los mensajes que imperiosamente necesita
comunicar.
El lenguaje verbal es que está constituido por un conjunto de palabras que, a su vez, son signos o convenciones
compartidas por un conjunto de individuos que comparten un mismo idioma. Las formas tradiciones del
lenguaje son la oralidad y la escritura.

El lenguaje no verbal está constituido por los tonos de voz, las posturas, los gestos y en general por todo el
“lenguaje corporal” que cada individuo manifiesta conjunta o indistintamente con las palabras que constituyen
su lenguaje verbal.

De un 100 % de un mensaje recibido, el lenguaje verbal representa un 7 % de lo que recordaremos de él, y el

93 % del impacto o influencia que recibimos de cada mensaje está constituido por los elementos no verbales
de la comunicación.

Lenguaje contextual es el conjunto de convenciones genéricamente aceptadas por un grupo de personas: la luz
verde del semáforo, el signo monetario de un país, su bandera, etc., son símbolos que se les adjudica una
significación particular que es compartida y respetada por quienes integran el mismo contexto, ya que fuera de
este carece de toda significación o relevancia.

2) Semántica

Constituye el sentido o intención de un mensaje. La atribución del sentido se relaciona con los códigos
idiomáticos, con las diferencias generacionales, culturales y con aquellas que provienen de la historia personal
de cada ser humano.

3) Pragmática

Todo mensaje provoca un estímulo en el receptor y una reacción manifiesta a través de la conducta
consecuente. La emisión de un halago es probable que genere beneplácito en el receptor y que su conducta
consecuente sea el agradecimiento expresado en forma verba (“¡Muchas gracias!”) o gestual (una sonrisa,
abrazo, una ruborización).

Características de la comunicación interpersonal

La comunicación es un fenómeno complejo. Sus canales son:

 Verbal (lenguaje digital): sire para nombrar cosas, es pobre para nombrar relaciones. Constituye sólo
el 7 % de la comunicación.

 Para verbal (lenguaje analógico): es el ritmo, la entonación y el volumen que acompaña a la palabra.

 No verbal (lenguaje analógico): son los gestos, las posturas y el movimiento corporal.

 Contextual (lenguaje analógico y/o digital): nos indica cómo debemos entender lo que se dice. Puede
ser espacial o histórico.

Antiguo paradigma de la comunicación

E R

Causalidad lineal
Mensaje emitido = Mensaje recibido

Nuevo paradigma de la comunicación

E-R E-R

Causalidad circular

Acción + retroacción + retroacción a la retroacción = interacción

Un mensaje es tal, cuanto el otro lo recibe. El significado del mensaje lo pone el receptor.

Elementos de la comunicación

a) Emisor/a: persona que elabora y envía en mensaje, el/la codificador/a.

b) Perceptor/a: quien recibe el mensaje, no de una manera pasiva, sino también interpretándolo y emitiendo
una respuesta. La persona que decodifica el mensaje.

c) Mensaje: elemento principal y centro del proceso comunicacional, implica la intención misma de la
comunicación.

d) Medio: es el vehículo o canal a través del cual se propaga un mensaje. P.ej., papel escrito, ondas sonoras…

e) Código: conjunto de signos empleados y relacionados entre sí. P.ej., el idioma, tanto del emisor como del
perceptor, los gestos, posturas, etc.

f) Ruido: conjunto de perturbaciones que interfieren, destruyen o alternan el proceso comunicativo.

g) Contexto: se refiere a los factores o circunstancias bajo los cuales se produce el acto comunicativo. Al
momento de decodificar o interpretar el mensaje es muy importante tener en cuenta el contexto, ya que el
mismo mensaje podrá tener diferente significado según el contexto.

RUIDO (interferencia)

MENSAJE
PERCEPTOR/A Codificación Decodificación PERCEPTOR/A
EMISOR/A EMISOR/A
Decodificación MEDIO Codificación

RETROALIMENTACIÓN
h) Retroalimentación: es la información que el emisor recoge sobre los efectos del mensaje en el sujeto que
lo recibe. Esto permite al emisor saber si su mensaje fue comprendido y conocer las repercusiones.
Una vez iniciado el proceso comunicativo, lo primero que hace el/la perceptor/a cuando recibe un mensaje es
decodificar el mensaje, es decir, interpretar lo que le están expresando y comprender (o por lo menos hacer el
intento) lo que el emisor/a le está comunicando. Finalizado este proceso, el/la perceptor/a se convierte en
emisor/a y el proceso se inicia nuevamente. Sin embargo en este proceso puede surgir ciertos errores que
pueden complicar el acto comunicativo: como que el emisor no tenga claro lo que quiere expresar, que el
código elegido no sea el adecuado para el contexto o situación, o que el código sea utilizado erróneamente, que
el perceptor decodifique inadecuadamente o equívocamente el mensaje o que presuponga elementos n
enunciados por el emisor.

Los axiomas de la comunicación humana

Es imprescindible que se comprendan en toda su dimensión los principios en que se apoya, los que por su
evidencia, se convierten en verdaderos axiomas.

a) Primer axioma. Es imposible no comunicarse

Toda conducta es comunicación, por lo que es imposible no comunicarse. El silencio o la falta de respuesta
también constituye comunicación.

Hay quienes podrían decir “Me basta con quedarme callado para evitar comunicarme”, esta concepción se
relaciona con la tendencia cultural que tenemos de similar el lenguaje verbal con la comunicación. Pero si el
lenguaje tiene un sentido más amplio (gesto, tonos de voz, posturas, etc.) podemos visualizar que toda conducta
humana es un acto de comunicación. Así, quien decide permanecer en silencio con la intención de “no
comunicarse”, ya está emitiendo un mensaje: “No quiero comunicarme”. P.ej., frente a una persona que está
durmiendo, podríamos decir que no emite ningún mensaje a quienes están despiertos, pero su postura corporal,
sus gestos, etc., no están diciendo algo: estoy cansado, estoy descansado, etc.

b) Segundo axioma. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional

Este axioma responde a la pregunta: “¿Qué digo?”

El contenido es el material seleccionado por la fuente o emisor para expresar el propósito de su mensaje e
incluye tanto el código utilizado -palabras, símbolos, gestos, etc.- (aspecto sintáctico), como el sentido que el
emisor pretende inferirle a dicho código (aspecto semántico).

El aspecto relacional se refiere a los vínculos que la comunicación genera entre el emisor y el receptor. Es
decir, que todo acto de comunicación lleva implícito un metamensaje que se refiere a cómo debe ser entendido
el mensaje en base a la relación que impone entre los comunicantes.

Por lo tanto, el aspecto relacional se vincula también con la semántica (teniendo en cuenta el contexto en el
que se emite, los tonos de voz, los gestos, etc.), pero esencialmente con la pragmática, dado que esta relación
entre las partes se conforma por la secesión de conductas que, en casa uno provoca el metamensaje recibido
por el otro.

Ej., si una profesora entra sin golpear en el despacho de la directora de la escuela cuando ésta se encuentra
atendiendo a un padre y le dice a la profesora: “¿Puedes venir más tarde?” con un gesto rígido y un tono
cortante, es bien probable que la inoportuna visitante “lea” este mensaje como “Retírate de aquí ahora mismo
porque me molestas”, definiéndose de este modo, aunque sea en forma temporal, una relación hostil o, al
menos, de cierta incomodidad expresada a través de su manifestada.
Si la misma frase es dicha telefónicamente por una chica a su novio, con un tono melancólico y tierno, este
contenido: “¿Puedes venir más tarde?” será interpretado posiblemente por su interlocutor como sinónimo de:
“Te extraño, deseo verte, etc.”. Es decir, en ambos casos el mismo contenido adopta aspectos relacionales
absolutamente diferentes.

A su vez, el mismo contenido provocará reacciones diferentes en los receptores, quienes generarán
respectivamente conductas consecuentes. Y así también, las conductas subsiguientes de los emisores originares
responderán al estímulo recibido y así sucesivamente. Esto demuestra que la comunicación no puede
plantearse, como tradicionalmente se enfocaba, en términos lineales: emisor  medio  receptor

La comunicación es un proceso circular, donde emisor y receptor interactúan, se influyen mutua y

permanentemente, permitiéndole a cada parte modificar su futra respuesta en función de la conducta previa del
otro.

Es decir, se produce un proceso de retroalimentación, permitiendo a cada comunicante modificar sus conductas
según el estímulo provocado por los mensajes que recibe y responder en consecuencia al emisor original.

Podemos concluir entonces que el hombre se comunica no sólo para transmitir un contenido sino para influir
intencionalmente en los demás. Este aspecto relacional de influencia continua entre las partes del proceso
comunicacional a gestando una interacción permanente entre ellas.

Por último, hay que tener en cuenta que, mediante la comunicación digital es fácil transmitir contenido pero
difícil definir una relación, mediante la comunicación analógica es fácil definir una relación pero difícil
transmitir contenido (comunicación digital y analógica, punto d).

c) Tercer axioma. La relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los sujetos

Como vimos, la comunicación es un proceso “circular” en función de las influencias constantes y recíprocas
que las conductas de los individuos provocan sucesivamente. Sin embargo las percepciones de los seres
humanos tiendes a “recortar” estas interacciones y a establecer meras relaciones de “causa-efecto”, según su
propio parecer. Cuando dos o más individuos relatan un mismo episodio pero atribuyendo distintos efectos a
distintas causas, es probable que se generen conflictos.

En la Teoría de la Comunicación se denomina “puntuación de una secuencia” al recorte de la realidad efectuado

por un individuo de modo tal que sólo puede considerar como una relación lineal (de causa-efecto) a una
relación compleja, mutualmente interdependiente y circular.

No existe una única manera de puntuar las secuencias de interacciones ya que nunca existe una visión única de
la realidad entre las personas comprometidas en la comunicación. Es más, existen tantas formas de “puntuar
las secuencias” o de “recortar la realidad” como de personas involucradas haya.

P.ej., una mujer alcohólica explica su conducta como una defensa contra el constante abandono e indiferencia
de su marido. El marido, por su parte, organizará “la secuencia de eventos” de otra manera, alegando que lo
que “realmente” sucede es que él se aleja de ella a causa de su alcoholismo. La comunicación verbal entre estas
dos personas se reduciría a un constante y monótono intercambio de mensajes que pretenderán establecer un
“culpable” y una “víctima”. Como cada uno de ellos ha efectuado su propia “puntuación de secuencias” en
forma linear (causa-efecto), mientras cada parte siga considerando la realidad como un fenómeno en el cual
hay actores y reactores, víctimas y victimarios, culpables e inocentes, será imposible encontrar la comprensión
y la solución de cualquier problema. Para que esto ocurra debemos ser capaces de reconocer que esta relación
lineal de “causa-efecto” que plantean las partes es sólo aparente y que en realidad todos sus miembros están
mutuamente interrelacionados por la repercusión que cada una de sus conductas provoca en los demás.

La “puntuación de secuencias” se asemeja a la narración literaria, en la cual el escritor relata algunos hechos,
sugiere otros y, a partir de ellos, deja los datos faltantes librados a nuestra imaginación. Al omitir
intencionalmente información, el escritor “recorta” la realidad y el resultado bien puede diferir según cuál haya
sido ese recorte. Cuando una relación se deteriora como consecuencia de la puntuación de secuencias efectuada
por las partes en sus intercambios comunicaciones, la única solución es que intentes efectuar nuevas
puntuaciones a las mismas secuencias hasta que sean capaces de hallar patrones comunes de intercambio que
les permitan organizar sus propios comportamientos y aceptar los de los demás. Justamente por ello, la
puntuación de las secuencias es de vital importancia en las interacciones entre los seres humanos.

d) Cuarto axioma. La comunicación es algo más que la palabra hablada o escrita: los sujetos se comunican
tanto de manera digital (lenguaje verbal y escrito) como analógica (posturas, gestos, expresión facial, todo
de voz, secuencia, ritmo, etc.).

Existen dos modos básicos de comunicación humana, que incluyen las formas de lenguaje: el lenguaje
analógico y el lenguaje digital.

El lenguaje analógico es aquel tipo de comunicación en la cual los objetos o eventos del mundo son expresados
mediante una estructura similar al objeto representado. P.ej., al mirar esta imagen la podemos denominar:

Por “analogía” es muy probable que se denomine a ese objeto como “tijera”, dado que se hallan representados
de alguna manera los elementos que constituyen al objeto representado. Se utilizó el lenguaje analógico para
referirnos a la tijera.

La comunicación analógica es, entonces, toda aquella que guarda semejanza estructural y no arbitraria no
aquello a lo que se refiere. Las expresiones analógicas incluyen la mayoría de las expresiones que se hallan
fuera de la comunicación verbal, es decir, postura, gestos, movimientos, expresiones faciales, cualidades de la
voz (tono, timbre, volumen, articulación, etc.), expresiones corporales (ritmo respiratorio, coloración de la
piel, temperatura del cuerpo, etc.).

En lenguaje analógico transmite un mensaje rico en contenido, aun a pesar de la voluntad del emisor y, por
ello, tenerlo en cuenta puede facilitar la comunicación cuando es percibido por el interlocutor. P.ej., el miedo
puede expresarse analógicamente mediante la palidez, temblor, etc. Son expresiones evidentes y universales,
aun entre culturas diferentes.

A través del lenguaje analógico se expresa habitualmente el aspecto relacional de la comunicación mientras
que el contenido es prioritariamente transmitido mediante el lenguaje digital.
El lenguaje analógico trasciende incluso la interacción humana ya que, p.ej., el lenguaje que comunica a
hombres y animales tienen un contenido predominantemente analógico (dado que la comunicación entre ambos
es también predominantemente relacional).

La limitación del lenguaje analógico radica en el peligro de que el receptor de un mensaje analógico pueda
ignorar o confundir estas señales. Es decir, adolece de cierta ambigüedad al no determinar definiciones
inequívocas de aquello que pretende comunicar.

El lenguaje digital es aquel que se expresa o se refiere a un objeto o evento mediante una serie de signos
arbitrarios que no guardan ninguna semejanza a analogía con el objeto o evento representado. Las palabras son
el caso más típico del lenguaje digital. P.ej., si leemos este mensaje también podemos representarnos el objeto
a que se refiere:

“Tijera”

Podemos descifrar el mensaje porque compartimos un código común: el idioma español, dentro del cual la
combinación de grafismos o letras t-i-j-e-r-a denotan el objeto en cuestión. El lenguaje digital es una
convención compartida por una cultura, de modo tal que la palabra escrita anteriormente nada significará para
quien no conozca estos códigos. Un inglés podrá interpretar la ilustración analógica pero necesitará que
traduzcamos a su propio código idiomático la versión digital en español.

La comunicación digital da precisión al contenido y, en este sentido, si es inequívoco, pero, como se ve en el

segundo axioma, no da precisiones respecto del aspecto relacional. Como se ha visto, puede adjudicarse
distintos sentidos semánticos a una frase idéntico, según la misma sea acompañada por una u otra clase de
mensaje analógico.

La sintaxis del lenguaje digital es poderosa pero no así su semántica, mientras que en el lenguaje analógico la
semántica es esencial pero su sintaxis puede llevar a equívocos en la naturaleza de las relaciones entre los
comunicantes.

e) Quinto axioma. Todos los intercambio comunicacionales son simétricos o complementarios según estén
basados en la igualdad o en la diferencia.

Las relaciones interpersonales registran dos grandes grupos de comportamientos recíprocos: simétricos o
complementarios.

La “relación simétrica” es aquella en la cual sus integrantes intercambian el mismo tipo de comportamiento,
sea éste de confianza o desconfianza, de fuerza o debilidad, de violencia o de consenso. En este tipo de
relaciones se acentúa las igualdades entre los comportamientos que se manifiestan recíprocamente. P.ej., este
tipo de relación es habitual entre amigos, hermanos, compañeros de trabajo, etc.

Una “relación complementaria” es aquella en la cual dos personas intercambian comportamientos opuestos en
su relación. P.ej., en la relación jefe-empleador, el primero da órdenes y el subalterno las obedece. Las
conductas de ambos se “complementan”. Ninguna es mejor que la otra: solo son dos posiciones diferentes que
se interrelacionan, de modo tal que el comportamiento de uno favorece la conducta de otro y viceversa.

Mientras que la relación complementaria se basa en un máximo de diferencia entre los comportamientos de
sus miembros, las relaciones simétricas se basan en la igualdad o mínima diferencia en los comportamientos
recíprocos.
El tipo de relación que se establece entre dos personas puede estar determinado por el contexto cultural o
simplemente por sus características personales.

Asimismo, una misma relación entre dos individuos puede variar su naturaleza, incluso con gran rapidez, y
pasar de ser simétrica o complementaria o viceversa. Esto se relaciona con los propios periodos evolutivos de
una persona (p.ej., la relación padres-hijos es esencialmente complementarias en la infancia y tiende
progresivamente a la simetría a medida que los hijos alcanzan la adultez). También se relaciona con los estados
emocionales del individuo y en este punto, este axioma cobra relevancia al tratar la problemática de la
violencia: frente al comportamiento agresivo de un individuo, otro podrá responder con más violencia
(entablando una relación simétrica que promoverá la escalada de la agresión) o podrá adoptar el
comportamiento exactamente opuesto.