República Bolivariana de Venezuela

Ministerio de Educación Superior Ciencia y Tecnología

Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez
Núcleo Maturín Monagas
Materia: Metodología de la investigación II

Las relaciones interpersonales en el área de Administración y

Procesamiento de valores de la Empresa Blindados de Oriente, S.A.

Facilitadora: Participante:

Laritza Prada Clap Marvis C.I 13.655.534

Maturín, Enero 2018

 INDICE

Pp

Índice………………………………………………………………………………...02

Introducción………………………………………………………………………...04

CAPTTULO I. EL PROBLEMA

1 Planteamiento del problema……………………...…………………….…05

2 Justificación de la investigación……………………………..……………..07

3 Objetivos de la investigación………………………………………….……08

4 Objetivo general…………………………………………………………….08

4.1 Objetivos específicos…………………………………………….….08

CAPITULO II. MARCO TEORICO

1 Antecedentes de la investigación…………………………………………...12

2 Bases teóricas…………………………………………………………….….14

3 Blindados de Oriente, S.A…………………………………………….……41

CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO

1 Tipos de investigación………………………………........…………………50

2 Diseño de investigación……………………………………………………..51

3 Población……………………………………………………………….……51

4 Muestra……………………………………………………………….……..52

2
5 Técnicas de recolección de información………………………….……..53

CAPITULO IV. ANALISIS Y RESULTADOS

CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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 Introducción

Las relaciones interpersonales son una necesidad primordial de cada

individuo, por medio de estás podemos comunicarnos y expresar nuestros
sentimientos, emociones, pensamientos y conocimientos, a su vez las relaciones
interpersonales nos ayudan a desarrollarnos como personas plenas y completas. La
mayor parte de las personas comparten algunas ideas, necesidades e intereses
comunes; por eso, se dice que las relaciones interpersonales son una búsqueda
permanente de convivencia positiva entre hombres y mujeres, entre personas de
diferentes edades, culturas, religiones o razas.

La comunicación permite expresar y saber más de nosotros mismos, de los

demás y del medio en que vivimos. Antes de que naciéramos, ya nos comunicábamos
con nuestros padres al escuchar sus voces, sus movimientos y responder a ellos con
movimientos dentro del vientre de nuestra madre y una vez que nacimos, nos
comunicamos con nuestros balbuceos y primeras palabras, con nuestro llanto o con
nuestras sonrisas.
El presente informe de investigación consta de cuatro capítulos. Con relación
al capítulo I plantea la situación problemática y los objetivos de la investigación,
justificación de la investigación además de la delimitación y el alcance de la misma.
En el capítulo II, se plasma la recopilación de información producto de la revisión de
estudios realizados por diferentes investigadores, revisión de diversos autores para
determinar las teorías que sirven de soporte al presente estudio. Seguidamente, el
capítulo III establece el marco metodológico, en el cual se describe el tipo y diseño de
la investigación, la población, las técnicas e instrumentos de recolección de datos e
información.

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 CAPITULO I

Planteamiento del Problema:

La interacción del individuo en sociedad, es vista como la necesidad que tiene

este de hacerse sentir y formar parte de un grupo, de establecer relaciones con los
demás que le permitan satisfacer sus necesidades. Todas las personas establecen
numerosas relaciones a lo largo de la vida, como las que se dan con los padres, hijos,
amistades o compañeros de trabajo y estudio. A través de ellas se intercambian
formas de sentir y de ver la vida; también se comparten necesidades, intereses y
afectos. Indiscutiblemente juegan un papel fundamental en el desarrollo integral de la
persona pues el individuo obtiene importantes refuerzos sociales del entorno más
inmediato que favorecen su adaptación al mismo. En contrapartida, la carencia de
estas habilidades puede provocar rechazo, aislamiento y en definitiva limitar la
calidad de vida.
La comunicación, no siempre se da de manera fácil. A veces al practicarla con
personas que tienen diferencias de edad, de sexo, de escolaridad, se puede pensar que
no se entienden, que no hablan el mismo idioma; eso desanima y hace sentir
incomprendidas a las personas, pareciera que hubiera una barrera para relacionarse.
Esas diferencias, aparentemente separan profundamente, pero si se piensa bien y se

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le saca provecho a lo que se puede aprender de los demás, se lograría transformar en
beneficios tales limitaciones.
Muchas veces el hecho de mantener el puesto de trabajo, depende
directamente de conocer y llevar a la práctica las habilidades sociales necesarias para
establecer y mantener un buen ambiente laboral adecuado que permita desenvolverse
con eficacia. El tipo de convivencia que se mantiene con los demás puede tener un
resultado reconfortante o por el contrario puede constituirse en una situación
conflictiva; desenlace que se decidirá en un sentido u otro en función del nivel de
desarrollo de las competencias comunicativas.
La unidad más básica de una sana interacción humana es la caricia psicológica.
Por medio de ésta se le hace saber a otra persona que se ha percatado de su presencia.
Este reconocimiento generalmente abarca una dosis de aprobación. El saludo es la
caricia psicológica más común y promueve el valor de cada persona y puede tener
una expresión verbal o física. Cuando los saludos son correspondidos, constituyen el
intercambio social que se realiza antes de hablar sobre asuntos laborales.
En el trabajo, la mayoría de las manifestaciones psicológicas ocurren por medio
de la comunicación verbal o el lenguaje corporal. Las relaciones interpersonales
proporcionan una vida más feliz, un ambiente de trabajo más idóneo y un buen estilo
de vida. De este modo Soria Morillo, Víctor (1989), define las relaciones
interpersonales de la siguiente manera: “Las relaciones interpersonales constituyen un
cuerpo sistemático de conocimientos, cada vez más voluminoso y cuyo objetivo es la
explicación y predicción del comportamiento humano en el mundo industrial actual,
su finalidad es el desarrollo de una sociedad cada vez más justa, productiva y
satisfecha”. (Pág. 185)
Es importante destacar que, en el proceso de relaciones interpersonales
intervienen elementos como: la comunicación, el liderazgo, el ambiente, la
socialización, las estructuras jerárquicas, entre otras. Es por ello que la investigación
se basa en mejorar las relaciones interpersonales laborales y jerárquicas en la empresa
Blindados de Oriente filial de Servicios Panamericanos, específicamente en los

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departamentos de Procesamiento y administración, debido a que se ha observado
deficiencia en cuanto a la comunicación. No fluye de manera asertiva cuando se
requiere transmitir información valiosa, siendo necesario realizar un diagnóstico que
conlleve a tomar acciones correctivas en ese ámbito en pro de generar un idóneo
ambiente laboral.
¿Cómo se dan las relaciones interpersonales entre los supervisores y los cajeros?
¿Qué piensan el personal subordinado de los jefes? ¿La dirección está centralizada o
descentralizada? ¿es adecuada la comunicación?

Justificación de la investigación:

Las relaciones humanas en el lugar de trabajo son una parte importante de lo

que hace que un negocio funcione. Los empleados a menudo tienen que trabajar
juntos en proyectos, comunicar ideas y proporcionar la motivación para hacer las
cosas. Sin una cultura de trabajo estable, pueden surgir retos difíciles tanto en la
logística de la gestión de los empleados y en la línea inferior. Las empresas con mano
de obra bien formada son más propensas a retener y atraer empleados calificados, a
fomentar la lealtad entre los clientes y más rápidamente se adaptan a las necesidades
de un mercado cambiante.

Es necesario destacar que cada individuo es una mezcla compleja de

pensamientos, sentimientos, actitudes y percepción. Aunado a esto se debe tomar en
cuenta que dentro de los procesos sociales se da con mucha frecuencia la
competencia, conflictos y obstrucciones. Estos elementos, entre otros, permiten
concluir que no es fácil que el recurso humano mantenga relaciones armoniosas entre
sí. Las relaciones interpersonales son fundamentales para que las organizaciones
logren sus objetivos a través de la combinación de las capacidades y los recursos

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individuales de las personas que la integran; por lo tanto es necesario promover y
conservar excelentes relaciones humanas que permitan incrementar la productividad y
crear un clima laboral favorable para el funcionamiento efectivo de la institución.

Objetivos de la investigación:

Objetivo general:

Evaluar las relaciones interpersonales en los departamentos de Procesamiento

de efectivo y Administración de la Empresa Blindados de Oriente, S.A. En Maturín
Estado Monagas

Objetivos específicos:

 Diagnosticar el manejo de las relaciones interpersonales entre los

empleados.
 Orientar alternativas para mejorar las líneas de comunicación entre los
empleados y supervisores.
 Proponer actividades que contribuyan al mejoramiento de las relaciones
laborales respetando las líneas de mando.

Definición de términos:

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Administración: La administración es la ciencia social que tiene por objeto el
estudio de las organizaciones y la técnica encargada de la planificación, organización,
integración, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales,
tecnológicos, del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener el
máximo beneficio posible; este beneficio puede ser social, económico, dependiendo
de los fines perseguidos por la organización.

Empresa: Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como factores de

producción de actividades industriales o mercantiles o para la prestación de servicios.

Empleado: es la persona física que con la edad legal mínima presta sus servicios
retribuidos subordinados a otra persona, a una empresa o institución

Organización: Se conoce como organización a la forma como se dispone un sistema

para lograr los resultados deseados. Es un convenio sistemático entre personas para
lograr algún propósito específico.

Ambiente de Trabajo: Es el factor esencial en el rendimiento humano; por lo que es

necesario que el hombre no trabaje más de los límites de sus resistencias y
condiciones ambientales adecuadas.
Conflicto: Proceso en que A se propone deliberadamente anular los esfuerzos de B
en alguna forma de bloqueo que frustra a B en la consecución de sus metas o
intereses.
Grupos: Conjunto de personas que se comunican cara a cara a lo largo de cierto
periodo de tiempo para conseguir un objetivo común.
Liderazgo: Proceso de influir en las personas para actuar en sus esfuerzos en la
obtención de una meta o metas en particular.
Motivación: Disposición a ejercer altos niveles de esfuerzo para conseguir las metas
de la organización.

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Relaciones Humanas: término aplicado al comportamiento organizacional en las
primeras etapas de su historia y particularmente aplicado a prácticas que eran menos
complejas, limitadas y pasajeras.
Relaciones Interpersonales: Conjunto de elementos y procesos que surgen como
consecuencia de la interacción entre dos personas o grupos.

Métodos: La palabra Método hace referencia a ese conjunto de estrategias y

herramientas que se utilizan para llegar a un objetivo preciso, el método por lo
general representa un medio instrumental por el cual se realizan las obras que
cotidianamente se hacen

Autoridad: La autoridad es aquel atributo que tiene una persona, el cual está
directamente vinculado con el cargo u oficio que ésta ejerza, siendo en todos los
sentidos la potestad de dar órdenes, por tener el derecho de hacerlo, y del mismo
modo ser retribuido con el acatamiento y cumplimiento de dichas órdenes.

Disciplina: Conjunto de reglas de comportamiento para mantener el orden y la

subordinación entre los miembros de un cuerpo o una colectividad en una profesión o
en una determinada colectividad.

Iniciativa: Proposición o idea que sirve para iniciar alguna cosa.

Ética: Ética es una rama de la filosofía dedicada a las cuestiones morales.

Interacción: La interacción es una acción recíproca entre dos o más objetos,

sustancias, personas o agentes.

Reunión: Acto en que se reúnen un conjunto de personas, particularmente para tratar

algún asunto.

CAPITULO II

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 MARCO TEÓRICO

Evolución histórica acerca del estudio de las relaciones interpersonales en las

organizaciones.

Desde el comienzo de nuestra historia, el hombre recibió el don del habla

siendo el ser humano social por excelencia. Las relaciones humanas se iniciaron
desde que Dios creó al hombre, fue entonces cuando comenzaron las primeras
relaciones humanas con nuestros semejantes, desde que vivíamos en manadas,
literalmente hablando o bien desde Adán y Eva es nuestra necesidad de vernos
calificados, reflejados, protegidos, incluso limitados por los que están a nuestro
alrededor o alguna vez lo estuvieron. Nuestras pautas de relación a decir de los
psicólogos se forma a una muy temprana edad en la intimidad de nuestro hogar,
siendo Mamá y Papá el ejemplo que nos provee la guía de cómo se “deben” llevar las
relaciones entre hombres y mujeres, método que aprendieron de sus padres y estos a
su vez de los suyos y así sucesivamente hasta llegar de nuevo a nuestros primeros
progenitores.

La buena comunicación es fundamental para tener relaciones humanas

exitosas y provechosas, pudiéndose entender por comunicación, la transmisión de
información, datos, actitudes, etc.; la mala comunicación genera conflictos familiares,
escolares, sociales y laborales que pueden obstaculizar el desarrollo de cualquier
actividad.

Las cuatro principales causas del surgimiento de la teoría de las relaciones

humanas son:

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  Necesidad de humanizar y democratizar la administración, liberándola de los
conceptos rígidos y mecanicistas de la teoría clásica y adecuándola a los
nuevos patrones de vida del pueblo estadounidense.
 El desarrollo de las llamadas ciencias humanas, en especial la psicología y la
sociología, así como su creciente influencia intelectual y sus primeros intentos
de aplicación a la organización industrial.
 Las Relaciones Humanas son las enderezadas a crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas
aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de
la personalidad humana.
 Las Relaciones Humanas deben facilitar al grupo la comodidad física y
espiritual, la familiarización y la sociabilidad para lograr el rendimiento.

Antecedentes de la investigación

A continuación les presentaremos trabajos de investigación relacionados al

tema de las relaciones interpersonales, los cuales fueron encontrados a través de
revisiones bibliográficas e indagaciones sobre el tema:

Meza e Idrogo (1.996) elaboraron un trabajo de investigación titulado:

“Análisis de las Relaciones Interpersonales y la Calidad del servicio prestado por el
personal que labora en el Banco Provincial Agencia Maturín- Edo Monagas 1.996”.
En el cual concluyeron que: “En el Banco Provincial Agencia Maturín 153, se
analizaron las relaciones interpersonales y la calidad del servicio prestado por el
personal que labora en dicha agencia, debido a que en determinadas ocasiones,
pudieron presentarse situaciones un poco conflictivas durante la promoción del
servicio, a consecuencias de ciertos factores internos o externos que surgieron de las

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operaciones bancarias. Estos factores (internos y externos) que en determinados
momentos, hacen imposible cumplir cabalmente con el proceso, lo cual origina
molestias en el cliente, (pérdida de tiempo, descontento por demoras en el servicio
prestado, desequilibrio emocional y conductual), trayendo consigo perdida de la
buena imagen institucional”.

Castro (1.999), en su investigación: “Análisis de las Relaciones

Interpersonales entre los empleados de la Coordinación de la Red de Bibliotecas
Públicas del estado Monagas, sus unidades de Apoyo y la Biblioteca Central “Dr.
Julia Padrón” Estado Edo- Monagas. 1.999”, concluyó lo siguiente: “En la Institución
prevalecen dos formas de comunicación: la formal e informal, siendo la segunda la
que beneficia las relaciones interpersonales en la organización, debido a que la
dirección predominante en los canales de comunicación es horizontal, lo cual facilita
las actividades desarrolladas y por ende la fluidez verbal entre los miembros del
mismo nivel jerárquico.”

Molina y Pérez (2.001), en su trabajo titulado: “La importancia de la

comunicación en las Relaciones Humanas de los Empleados en la Empresa
Constructora y Servicios Agua Mar, C.A Maturín. Edo Monagas. En el año 2.001”,
concluyeron lo siguiente: “En la organización, parte de los trabajadores mantienen
relaciones amistosas, lo que indica un buen manejo en las Relaciones Interpersonales;
esto se debe a la buena comunicación al intercambiar ideas, experiencias
informaciones y alcanzar las metas en común. A pesar de las barreas
comunicacionales, las cuales acarrean con 14 frecuencia confusión e interrupción
tanto en el cumplimiento como en la ejecución de las tareas”.

Castillo y Herrera (2.002), elaboraron una tesis titulada: “Diagnostico de las

Relaciones Interpersonales de los Trabajadores de la Inspectoría del Trabajo Maturín-
Edo Monagas 2.002”, la cual llegó a la siguiente conclusión: “En la institución las
diferencias personales están presentes, creando un deterioro en las relaciones

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interpersonales generando: conflictos personales y grupales. Así mismo, el proceso de
comunicación es muy deficiente, lo cual genera ciertos aspectos como rumores,
filtración de información, entre otros, lo que lleva a prestar atención para lograr el
éxito de los objetivos esperados”.

Estos trabajos se relacionan con esta investigación debido a que estudian las
relaciones interpersonales en diferentes sitios aportando información sustentable al
tema investigado.

BASES TEORICAS

Relaciones interpersonales:

Las relaciones interpersonales son vínculos o lazos entre las personas

integrantes de una comunidad, que resultan indispensables para el desarrollo integral
del ser humano, y en especial de las habilidades sociales. A través de ellas,
intercambiamos formas de sentir la vida, perspectivas, necesidades y afectos donde
entra en juego la interacción con el entorno.

Entendemos por relaciones interpersonales a uno de los fenómenos más

importantes en la vida de cualquier ser humano: la socialización con sus pares en
diferentes situaciones, circunstancias y características. se caracterizan por darse entre
dos o más personas, son aquellas que suponen que un individuo interactúa con otro y
por tanto, entra en su vida al mismo tiempo que deja que esa otra persona entre en la
suya. Este tipo de relaciones son siempre necesarias para el desarrollo pleno de la
persona y es por esto que aquellas personas que tienen problemas o dificultades
sociales para relacionarse con otros suelen sufrir o terminar aislándose del mundo que

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los rodea. Entre las más comunes debemos mencionar a las relaciones familiares de
amistad, de pareja, laborales, entre otras. Todas aportan elementos que van
determinando el carácter y la personalidad del individuo.

En muchos casos, las diferentes relaciones que uno va manteniendo a lo largo

de la vida pueden dejar hondas heridas ya que en gran parte las mismas se establecen
en base a vínculos emocionales y no tanto racionales. Es así entonces que actos como
el abandono, el maltrato, una ruptura amorosa, la traición o la desidia pueden
fácilmente marcar a la persona y dejarle heridas emotivas o psicológicas muy
grandes.

En cuanto a las relaciones interpersonales el autor Jourard (1980), nos dice

que “las personas necesitan una de otra sencillamente para ser más humanos” (Pág.
211), considerando esta definición, decimos que todas las personas necesitamos unos
de otros. El autor da su perspectiva y hace entender que para ser más humanos
debemos tener contacto y comunicación con las personas, de esta manera la relación
que se establezca, es lo que se ha construido entre ambas partes.

De acuerdo con esto Maslow (1954), en su teoría de la personalidad nos

hace referencia a las relaciones interpersonales como una de las necesidades sociales,
“el ser humano para poder establecer contacto con la sociedad, tiene que tener un
contacto inmediato con el entorno que lo rodea, nos relacionamos para sentir la
aceptación dentro de la sociedad” (p. 154).

Empatía

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 La empatía es la capacidad que un individuo tiene de sentir aquello que otro
tiene, y por tanto compartir su sufrimiento. Puede ser relacionada con otros
sentimientos tales como el amor, la compasión, el compañerismo y la entrega por el
otro. El término empatía proviene del griego, empatheia, que significa en otras
palabras la unión física o emotiva por el que sufre.

La empatía implica cierta entrega pero más que nada en lo que respecta al
acompañamiento. Cuando una persona se muestra empática para con otra, esto no
quiere decir necesariamente que busque solucionar su problema o afección sino
simplemente apoyarla y demostrarle su presencia a partir del permanente
acompañamiento. Esto tiene que ver con una predisposición instintiva a sentir la
necesidad de acompañar y proteger a quien lo necesita. La falta de empatía y de total
ausencia de solidaridad, por su parte, son rasgos característicos de nuestra sociedad
actual en la cual cada individuo tiende a buscar su satisfacción personal antes que
mostrar compasión con aquellos que más lo necesitan.

Afinidad

Se conoce como afinidad a aquella proximidad, analogía o semejanza que un

individuo comparte con otro u otros. Por ejemplo, cuando dos personas comparten
gustos, pensamientos, ideologías y hasta caracteres. Desde la creación del hombre,
este ha ido organizándose en clanes, tribus, grupos sociales, entre otros y
especialmente siempre lo ha hecho buscando aquellos pares con los cuales comparte
motivaciones, gustos, entre otras cuestiones y alejándose de aquellos con los cuales
no comparte nada y ni siquiera se identifica.

Será por esta característica intrínseca del hombre que podríamos denominar
caprichosamente como de búsqueda de la afinidad, que una determinada persona se

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enrola en determinados grupos sociales y prefiere alejarse de otros que le imponen u
ostentan consideraciones absolutamente contrarias respecto de las que se crió y
aquellas que adquirió producto del crecimiento y la experiencia.

Pero la afinidad no solo se reduce a otras personas, sino que también puede
ser que experimentemos afinidad por determinadas cosas u objetos. Por ejemplo, una
persona que tiene afinidad con un color determinado y decide entonces pintar su casa
o su espacio con ese color, porque de esa manera siente que ese lugar lo identifica. En
el caso de una reunión casi todos en algún momento interactúan con todos sin
excepción, también es una realidad que aquellos que aún sin conocerse demasiado,
empiezan, gracias a la charla, a coincidir en diversos aspectos, seguramente se los
podrá ver en un costado de la reunión charlando animadamente sobre aquello que
comparten. Y por el contrario, aquellos que no encuentran puntos en común, será
inevitable verlos discutir por sus posiciones contrapuestas.

Colaboración

La palabra colaboración admite varios usos, en tanto, uno de los más

conocidos es aquel que refiere a la ejecución grupal, ya sea de un trabajo, actividad, o
tarea específica con la misión de concretar un objetivo y lograr el fin propuesto. Este
sentido marca que la colaboración implica el trabajo conjunto, uniendo esfuerzos y
capacidades para lograr los fines propuestos por una organización, que normalmente
tienen una finalidad altruista para sacar adelante un proyecto.

Sinergia

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 La sinergia se refiere a la unión de fuerzas, de sistemas, órganos del cuerpo,
causas, entre otras, diferentes, pero que unidas consiguen su misión. La condición de
integración que implica la sinergia en este sentido exige la afinidad entre las partes o
elementos que intervienen, porque la integración solo será posible si existe la
afinidad.

O sea, es necesaria la participación de todos para poder realizar un aporte

sustancial al bien común, o sea, con el aporte individual es posible conseguir un
objetivo más amplio y que se concrete efectivamente. Por el contrario, de predominar
el odio y las desavenencias en la sociedad, no habrá sinergia y por ende tampoco
crecimiento.

En la actividad empresarial, cuando todos los elementos intervinientes, necesarios,

aunque diferentes, se encuentran unidos de una manera correcta, es posible que lograr
productos o resultados de mejor calidad, un mejor uso, menores costos, y hasta la
mejor relación entre calidad y valor, hablando especialmente de productos. Algunos
otros ejemplos concretos de sinergia son los siguientes: los relojes, los automóviles,
los aviones, las empresas, entre otros.

Creatividad

La creatividad, también denominada como inventiva, pensamiento original,

imaginación constructiva, pensamiento creativo, entre otras maneras, es lisa y
llanamente la facultad humana de crear y que como tal nos permitirá la generación de
nuevas ideas, conceptos o de nuevas asociaciones entre ideas y conceptos ya
conocidos y que están orientados a producir soluciones originales. La creatividad

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puede dar lugar a la creación de cualquier cosa nueva, al hallazgo de soluciones
originales o a la modificación o transformación del mundo.

El proceso de creatividad consistirá en encontrar aquellos métodos u objetos más

satisfactorios para realizar aquellas tareas que permitan la concreción de maneras o
cosas nuevas y distintas, siendo el ingenio la principal fuente de inspiración para dar
curso a los mismos. Es decir, la creatividad hurga en procedimientos y herramientas
para llevar a cabo tareas de una manera alternativa a la clásica y lo hace de modo
exitoso claro está, logrando un resultado distinto y positivo en este sentido.Puesto en
palabras más populares y sencillas, la creatividad sirve especialmente para hacernos
la vida más simple, ya que a través de la inventiva que esta supone e implica permite
encontrar métodos alternativas para realizar acciones, tareas de manera rápida y con
el éxito asegurado.

Diseño de grupos de trabajo

El diseño del trabajo en las organizaciones, implica en su gestión, involucrar a

las personas en sus tareas y capitalizar su talento y capacidad para el logro de
resultados al generar una mayor iniciativa y participación de los empleados en la
formulación de metas y en los medios para conseguirlos, además de simplificar el
trabajo le proporciona satisfacción a nivel personal y profesional.

Manejo de grupos formales e informales

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 Grupo Formal

Es el que define la estructura de la organización, mediante ciertas

asignaciones de trabajo en las que se establecen actividades. Los grupos formales
son creados deliberadamente por los gerentes y tienen la responsabilidad de
ejecutar determinadas tareas para ayudar a la organización a conseguir sus metas. El
tipo más prevaleciente es el grupo de mando, el cual incluye al gerente y a sus
subordinados. La estructura formal de las organizaciones consta de una serie de
grupos de mando que se entremezclan. Los gerentes pertenecen a los grupos de
mando constituidos por ellos y sus subordinados, y simultáneamente pertenecen a
grupos de mando compuestos de sus colegas y de ejecutivos de nivel superior. Los
grupos formales pueden ser permanentes o temporales.

Los grupos de trabajo permanente, o grupos de mando en la estructura

vertical, aparecen en los organigramas como departamentos, divisiones o equipos,
estos grupos se crean oficialmente con el fin de desempeñar una función específica
continua. En contraste, los grupos de trabajo temporales son grupos de tarea creados
específicamente para resolver un problema o desempeñar una tarea definida; se
deshacen una vez que el propósito asignado se ha cumplido.

Grupo Informal

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 Son alianzas que no están estructuradas de manera formal ni determinadas por
la organización. Estos son formaciones naturales en un entorno laboral y se presentan
como respuesta a la necesidad de contacto social. Los grupos informales surgen
cada vez que la gente se reúne e interactúa de manera periódica. Tales grupos se
desarrollan dentro de la estructura organizativa.

Emergen sin una designación oficial por parte de la organización. Se forman

espontáneamente y se basan en las relaciones personales o intereses especiales, y sin
ningún aval organizacional específico. Normalmente se encuentran dentro de la
mayoría de los grupos formales. Los grupos informales les ayudan a menudo a las
personas a realizar su trabajo. A través de su red de relaciones interpersonales,
tienen el potencial de agilizar el flujo del trabajo, pues las personas se ayudan entre
ellas en formas que las líneas de autoridad fórmales no proporcionan.

Mobbing laboral

El mobbing es el acoso constante contra alguien y con intención que sufra.

Una persona al ser atacada con razón o sin razón por alguno o algunos de sus
compañeros de trabajo, descalificando sus capacidades, compromiso laboral u
honestidad (Mazzo, 2000). “Este fenómeno comienza cuando la persona es criticada
por la forma de realizar su trabajo.”(p.63)

Al principio, las personas acosadas no quieren sentirse ofendidas y no se

toman en serio las indirectas o vejaciones. No obstante, la situación resulta extraña
para la víctima porque no entiende lo que está pasando y tiene dificultad para
organizar conceptualmente su defensa (Rivas, 2003). El mobbing puede definirse de

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la siguiente manera: “Es una situación que surge en una empresa, cuando grupos o
personas aplican algún tipo de acoso sobre otra. En él se inhabilita la cualidad del
trabajo en equipo” (p. 87). Existen intereses personales por encima del bien común.
Hay manipulación para desacreditar a una persona

Situación en la que una persona ejerce una violencia psicológica extrema, de

forma sistemática y recurrente y durante un tiempo prolongado sobre otra
persona o personas en el lugar de trabajo con la finalidad de destruir las redes
de comunicación de la víctima o víctimas, destruir su reputación, perturbar el
ejercicio de sus labores y lograr que finalmente ese persona o personas acaben
abandonando el lugar de trabajo. Logrando limitar la comunicación, el contacto social,
desprestigiar a la persona ante sus compañeros, desacreditar la capacidad profesional
y laboral de la persona para comprometer la salud del acosado.

Equipos de trabajo

(Hitt, 2006) explica que un equipo “es un tipo o una forma de grupo. En
efecto, un equipo tiene características adicionales más allá de las de un mero grupo:
grado mayor de interacción coordinada y en especial, un sentido más alto de
la responsabilidad individual de sus miembros para alcanzar los resultados grupales
específicos”(p. 33).

Mientras que (Robbins, 2004) argumenta que un grupo de trabajo es

aquel que interactúa para compartir información y tomar decisiones para
ayudar a cada miembro a desenvolverse dentro de su área de responsabilidad,
por lo tanto su desempeño es meramente la sumatoria de la contribución de
cada miembro del grupo, no existiendo la sinergia que pudiera crear un
nivel de desempeño mayor al de la suma de sus contribuciones; un
equipo de trabajo genera sinergia positiva a través de un esfuerzo
coordinado. Así los esfuerzos individuales resultan en un nivel de
desempeño que es mayor a la suma de esas contribuciones. El uso

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 extenso de equipos crea el potencial para que la organización genere mayores
rendimientos sin incrementar insumos. (p.146)

Inteligencia emocional

La inteligencia emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades

y competencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones, estados
mentales y puede definirse, como la capacidad de reconocer nuestros propios
sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las
relaciones.

Tipos de comunicación

La comunicación en la empresa es importante para su funcionamiento

operativo y como elemento constructor de identidad. La identidad de la empresa, es el
único elemento que le permite diferenciarse de la competencia. Lo que la empresa
comunica es lo que la empresa es. Alejandra Di Fonzo (2.005) indica que “las
empresas con mejores estándares de servicio otorgan a la comunicación una
importancia estratégica. La comunicación es una función estratégica y apoya
estructuralmente el proyecto empresarial, en tanto que se convierte en un instrumento
para la calidad” (p. 244)

A nivel empresas se pueden encontrar dos formas de comunicación: interna y

externa. La comunicación interna tiene la utilidad de motivar a sus empleados para
mantenerlos al tanto de los éxitos y fracasos de la organización así como asegurar que
las metas y objetivos sean comprendidos por todos. La comunicación interna colabora

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a crear compromisos de parte de sus integrantes y la cohesión de los valores que
forman parte de la cultura. Se trata de poner a disposición de los empleados
información que puede ser de utilidad para su gestión y favorecer la participación.

Di Fonzo (2.005) señala que la comunicación en las empresas “tienen como

objetivo que los clientes y el entorno comprendan lo que la compañía ofrece: generar
credibilidad, estar por delante de las expectativas de los clientes e integrar las
sugerencias e ideas de los mismos en la oferta de servicio de su organización” (p.
315). De esta manera un cliente satisfecho es un cliente comprometido.

La perspectiva de Di Fonzo (2.005) indica que la comunicación en la empresa

es una herramienta estratégica para el buen desempeño de la organización y lo que
ella requiera mostrar hacia sus clientes” (p.316) Kreps (1.998) nos brinda una
perspectiva más analítica de cómo se presenta la comunicación en las empresas. Nos
menciona que “se pueden dar de tres formas básicas: intrapersonal, interpersonal,
pequeños grupos y multigrupos.”(p.36)

Comunicación intrapersonal: Es el nivel básico de la comunicación humana, es la

que interpreta los mensajes y desarrollamos los que enviaremos a los demás. El
proceso interpersonal de crear mensajes se conoce como codificación y el proceso
intrapersonal de interpretar los mensajes se denomina descodificación. La
comunicación intrapersonal permite a las personas recibir y enviar mensajes que
conllevará comunicarse en el ámbito interpersonal y de grupos pequeños en la vida de
la empresa.

Comunicación interpersonal: Tiene lugar entre dos personas generalmente frente a

frente a pesar de que las personas pueden utilizar medios de comunicación (como el
teléfono) para comunicarse de manera interpersonal sin estar en presencia inmediata
de otro. La relación interpersonal es el sistema social básico que puede demostrar el
desarrollo de actividades coordinadas entre los individuos, en un intento de lograr
metas individuales y colectivas. Los niveles de comunicación interpersonal e

24
intrapersonal se dan simultáneamente cuando una persona habla con otra. El resultado
más importante es el desarrollo de las relaciones humanas.

Comunicación de pequeños grupos: Ocurre entre tres o más personas que

interactúan en un intento en adaptarse a su entorno y alcanzar metas en común. Este
tipo de comunicación puede darse frente a frente pero puede usar medio de
comunicación (teleconferencias) El tamaño de un grupo puede incrementar la
complejidad de la comunicación de grupo.

Comunicación multigrupos: Se da lugar dentro de un sistema social compuesto por

pequeños grupos interdependientes que comparten el desempeño de tareas para lograr
metas reconocidas en común. Abarca los tres tipos de comunicación (intrapersonal,
Interpersonal y de grupos pequeños) Para que se efectuara dicha comunicación, la
organización debe desarrollar canales de comunicación formales entre sus distintas
partes y miembros.

Asertividad

Es la capacidad de expresar tus sentimientos, ideas y opiniones, de manera

libre, clara y sencilla, comunicándolos en el momento justo y a la persona indicada.
Es tener la capacidad para desenvolverse eficazmente en un medio social y
laboral. Es respetarse a sí mismo, respetar a los demás. Ser directo, honesto y
apropiado. Mantener el equilibrio emocional. Saber decir y saber escuchar. Ser muy
positivo y usar correctamente el lenguaje no verbal y el verbal también.

La asertividad en la comunicación interpersonal se pone de manifiesto cuando

las personas son capaces de establecer sus puntos de vista y sus criterios, sin
menoscabo de los puntos de vista y criterios de su interlocutor. El concepto de
asertividad se sustenta en que toda persona tiene intereses y derechos básicos que
deben ser respetados.

25
 Una persona asertiva percibe y maneja sus propios sentimientos a medida que
éstos aparecen, sin negar su propio derecho a sentir y expresar tal o cual emoción o
no expresándolos si esto le niega derechos o va contra los intereses del otro. En
consecuencia, la tensión que se genera en cualquier proceso comunicativo, se
mantiene dentro de un nivel normal y constructivo. La asertividad en la
comunicación, logra un acercamiento a través del cual las personas pueden
mantenerse en una posición dependiente o interdependiente, mostrándose relajadas,
estableciendo contacto visual con su interlocutor y hablando en un tono claro y
sostenido.

Comportamiento organizacional

El comportamiento organizacional es la materia que busca establecer en qué

forma afectan los individuos, los grupos y el ambiente en el comportamiento de las
personas dentro de las organizaciones, siempre buscando con ello la eficacia en las
actividades de la empresa.

Resilencia

Kaback (2.008) “se entiende como la capacidad del ser humano para hacer
frente a las adversidades de la vida, superarlas y ser transformado positivamente por
ellas” (p.77). La resiliencia se sitúa en una corriente de psicología positiva y dinámica
de fomento de la salud mental y parece una realidad confirmada por el testimonio de
muchas personas que, aun habiendo vivido una situación traumática, han conseguido
encajarla y seguir desenvolviéndose y viviendo, incluso, en un nivel superior, como

26
el tarumá vivido y asumido hubiera desarrollado en ellos recursos latentes e
insospechados. Es una fuerza que se genera en ellos, como resultado a las vivencias
tenidas, son personas que realmente pueden volverse ejemplo de vida, por la actitud
que toma ante la vida, después de sucesos sumamente inesperados.

Pilares de la Resiliencia

Autoestima consistente: que es la base de los demás pilares y el fruto del cuidado
efectivo consecuente de un menor por un adulto significativo, bueno y capaz de dar
una respuesta sensible.

Introspección: es el arte de preguntarse a sí mismo y darse una respuesta honesta y

esta depende de la solidez de la autoestima con que cuente la persona.

Independencia: se define como el saber fijar límites entre uno mismo y el medio con
problemas, es la capacidad de mantener distancia emocional y física sin caer en el
aislamiento.

Iniciativa: es el gusto de exigirse y ponerse a prueba en tareas progresivamente más

exigentes.

Creatividad: es la capacidad de crear orden, belleza y finalidad a partir del caos y el

desorden, se dice también que es el fruto de la capacidad de reflexión, se desarrolla a
partir del juego en la infancia.

Política organizacional

27
 Es la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por
todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y
responsabilidades de cada área de la organización. Las políticas son guías para
orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones,
sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de una organización. En este
sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que complementan el logro
de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias. Las políticas deben
ser dictadas desde el nivel jerárquico más alto de la empresa.

Beneficios de la aplicación de las políticas

 Aseguran un trato equitativo para todos los empleados.

 Generan seguridad de comunicación interna en todos los niveles.
 Es fuente de conocimiento inicial, rápido y claro, para ubicar en su puesto
nuevos empleados.
 Facilita una comunicación abierta y promueve la honestidad.
 Desarrolla la autoridad, poder y liderazgo.
 Asegura la confianza, transparencia, objetividad y aprendizaje.
 Son indispensables para una adecuada delegación de autoridad.
 Reflejan la imagen de la empresa y deben reajustarse a tiempo.

Estilos de liderazgo

El liderazgo constituye un aspecto primordial para el trabajo y desarrollo de

los equipos y las organizaciones, con miras a la obtención de los objetivos
organizacionales programados y también por el desarrollo integral y la satisfacción
laboral que deben alcanzar todos los trabajadores. Chiavenato (1.999) “Es el proceso
que influye sobre los miembros de un equipo, una organización, u otro; para

28
garantizar y/o transformar el desarrollo de las actividades a realizar con el objetivo de
dar cumplimiento a lo programado” (p.22).

La influencia debe ejercerla el “líder”, y además existen otras personas que

son los seguidores de ese líder, los cuales estarán dispuestos a seguirlo en caso que
satisfagan sus necesidades y/o intereses. Entre ambos, líderes y seguidores,
estudiamos que existe una diferencia de poder, debemos observar no sólo el poder
legítimo que le da el cargo al líder, sino las otras fuentes de poder que puede ejercer.
Esto no elimina el poder de los seguidores que consiste en aplicar distintas variantes
en la realización de sus actividades.

El líder debe aplicar un estilo de liderazgo en función de las circunstancias. El

liderazgo ante todo debe ser eficaz integralmente, y por la influencia y repercusión
que tiene sobre los seguidores debe ser portador de una ética social. Es un proceso
que interrelaciona al líder, al seguidor, a la situación existente y debe ser capaz de
incrementar la cohesión del equipo de trabajo.

Características de los estilos de liderazgo

Autocrático.

 Las decisiones son tomadas por el jefe, radicando también el centro del poder
sobre él.
 Este estilo posibilita decisiones rápidas.
 Poca participación de los subordinados en la definición de los objetivos y
demás actividades.
 La comunicación es unilateral.

Democrático.

 La participación del equipo es estimulada por los líderes, por lo que las
decisiones son participativas.

29
  La autoridad del líder conjuntamente con su poder es ejercida con mayor
descentralización.
 Se establece una comunicación bilateral entre el líder y el equipo.
 El grupo recibe una mayor información sobre los problemas que le atañen.

Anárquico.

 El líder evade la utilización del poder conjuntamente con la autoridad y

responsabilidad, por lo que su rol es menor en este estilo.
 Los objetivos, el desarrollo de las actividades y las tareas en general dependen
del grupo o equipo.

Sentido del humor

Las empresas deben preocuparse realmente por introducir elementos de

distracción controlados, de sano esparcimiento y sobre todo de un alto sentido
humorístico a las largas horas que mantiene en sus instalaciones tanto al personal que
ahí labora como a los clientes que las visitan. Sí, deben poseer recursos humorísticos
que alegren el ambiente y aligeren las presiones propias del trabajo. Estos recursos
deben concentrarse primero en la valoración equitativa de los clientes que la empresa
posee y los colaboradores que están disponibles para atender los procesos que ellos
requieren, dándoles así el mismo grado de importancia. El cliente debe sentirse feliz
de ser atendido y quien lo atiende mucho más de hacerlo, para ello, éste último, no
debe ver el trabajo como una pesada tarea, sino como un agradable reto, como quien
se toma en serio un juego de video, es tanto lo que le anima que no lo deja hasta
alcanzar el “mundo” que se ha propuesto o superar la “marca” existente.

30
 Son muchos los recursos humorísticos de los que puede valerse la empresa,
medios que hagan no solo verse felices a sus colaboradores sino sentirse realmente de
esa forma; entre ellos se podría mencionar, como ejemplo, el uso de periódicos
electrónicos donde pueda destacarse “el chiste del día” proporcionado por un
empleado o por la organización misma, si no se posee de estos, el uso de correos
masivos con contenido hilarante puede poner un alto al stress propio del trabajo
diario.

Las actividades recreativas pasivas, los breaks emocionales (aquellos que

permiten al empleado expresarse libremente al menos por unos segundos), la catarsis
laboral, las reuniones no-administrativas para generar un mejor ambiente y otras
tantas expresiones de buen humor podrían ser verdaderos detonantes de innovación,
buen ambiente de trabajo y conexiones realmente sólidas con la visión y misión de la
empresa.

Flexibilidad

La flexibilidad en las Organizaciones va asociada a los cambios en el entorno

y/o la capacidad para adaptarse a estos cambios. Cambian las formas de Gestión, en
que se obtiene resultados, las formas de organización, distribución y asignación de
recursos incluyendo los humanos.

31
 Actitud de servicio

La actitud de servicio la miden de manera más frecuente cuando perciben que

las personas que atienden tienen el interés legítimo de resolver el problema que el que
se ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente por la
empresa. Se nota que la cortesía y la amabilidad no le desagradan a los clientes, pero,
lo que ellos necesitan son soluciones a sus problemas. Un empleado con amabilidad
en su trato con el cliente, o un empleado con la capacidad de entenderlo (empatía) y
lo que le ocasiona un mal servicio (o lo que desea recibir), pero, que carece de
capacidad, autoridad, apoyo y/o interés para resolver su problema no podrá bajo casi
ninguna circunstancia evitarle la molestia o insatisfacción.

A esta capacidad de resolver los problemas a los clientes, se les llama acción
de recuperación, ya que le permiten a las organizaciones recuperar la confianza del
cliente al lograr solucionarle un conflicto. Gracias a estas acciones, las empresas
pueden evitar perder a los clientes que experimentan un mal servicio. En resumen, los
clientes observan la actitud de servicio, sobre todo, cuando quienes lo atienden
utilizan actividades de recuperación, para subsanar el incumplimiento de una
promesa. Las organizaciones obtienen malas evaluaciones en cuanto a la actitud de
servicio de su personal por el incumplimiento de promesas de venta o servicio, falta
de capacitación adecuada para el personal de contacto con el cliente.

Comportamiento en el trabajo

A lo largo de la vida se pasa por etapas laborales que exigen convivir con
personas de diversas jerarquías (compañeros, subordinados, jefes). Si se tiene en

32
cuenta que la mayor parte del día se transcurre laborando es normal que se
contribuya, con buenos actos, a gestar un ambiente de armonía entre quienes
comparten el trabajo. Se recomienda establecer vínculos respetuosos, cordiales y
fluidos con los miembros de la organización, sin diferencia de estatus.

El respeto y consideración con los demás es clave. Si es necesario ausentarse

de la oficina por cierta razón (reuniones, enfermedad, asuntos personales u otros
motivos) se avisa oportunamente para no cargar a terceros un trabajo extra. Ser
considerados y usar la empatía que consiste en ponerse en el lugar del otro y
comprender lo que siente en cada momento. Es decir, implica entrar en su mundo
interior y ver las cosas desde su parecer.

Es importante estar abiertos a la responsabilidad en equipo. Es imprescindible

esforzarse, demostrar las capacidades y contribuir para tener la satisfacción de haber
brindado una real colaboración. La base fundamental de la convivencia en cualquier
aspecto de nuestra vida es la buena educación. Ser educado es parte de la cultura de
vida. Tratar al prójimo con consideración respetando la forma de ser, vestir, hablar y
opinar.

La honestidad es esencial. Nadie debe atribuirse méritos de los que no ha sido

autor. Ser honrado es una virtud que hace merecedor de confianza y credibilidad.
Felicitar, alentar, estimular y compartir es gratificante, pero es más significativo dar
cumplidos. Evitar llamar la atención a un colaborador en público o delante de sus
compañeros para evitar dañar severamente su autoestima y, además, marcará un mal
precedente en la conducción del grupo. Si se tiene algún desencuentro se trata en
privado y luego que los ánimos se hayan calmado, a fin de evitar agudizar las
diferencias. Si hace una crítica, que sea constructiva y con espíritu reflexivo. No se
“aprovechan” los errores ajenos para humillar o demostrar cuanto se sabe.

Desarrollar el diálogo que es un fresco intercambio entre quienes

alternativamente manifiesta sus conceptos. Más allá de la coincidencia o no existente

33
entre quienes participan en la conversación, los medios comunes son la voz, los
gestos, las posturas y los ademanes. Por lo tanto debe ser positivo, sereno, agradable,
digno de un profesional. Con el objetivo central del acercamiento de una manera
favorable.

En tal sentido, tenemos que ser abiertos y receptivos a las opiniones, puntos
de vista y sugerencias de los demás. Todos tienen algo positivo y beneficioso que
plasmar. No deje de hacerlo y aliente las propuestas de sus colegas. No se crea dueño
de la verdad, ni cuestione severamente a quien tiene planteamientos opuestos al suyo.
La discrepancia no desune, es un medio de aprendizaje y de saludable confrontación
de conocimientos entre individuos inteligentes. Bien decía el escritor, dramaturgo y
filósofo francés Voltaire: “No comparto tus ideas, pero daría mi cabeza para que
tengas el derecho a expresarlas”.

Hay días en que reuniones, llamadas, informes y otras tareas traen “dolores de
cabeza”, con lo que los nervios están “a flor de piel” y surgen enfados por cualquier
nimiedad. Esto crea un “clima” tenso y desagradable. La urbanidad consiste en
perfeccionar y practicar ciertas cualidades humanas que controlan el carácter y
reacciones. En consecuencia, es básico manejar el temperamento, ampliar el
autocontrol y ser cortés. Las relaciones laborales, al igual que las sociales y familiares
deben estar presididas por un trato afable en toda oportunidad, incluso en las más
difíciles y adversas.

Habilidades blandas

Las habilidades blandas son aquellos atributos que permiten actuar de manera
efectiva. Confluyen una combinación de destrezas destinadas a tener una buena inter-
relación; es decir, saber escuchar, dialogar, comunicarse, liderar, estimular, delegar,

34
analizar, juzgar, negociar y arribar a acuerdos. Engloban un conjunto de aptitudes
transversales e incluyen el pensamiento crítico, la ética y la posibilidad de adaptación
al cambio. No obstante, evitemos confundirlas con las “habilidades duras”. Estas
últimas se refieren a los requerimientos formales y técnicos necesarios para operar
con eficacia una prefijada actividad.

Es importante afirmar que, en función de las tareas profesionales que cada uno
cumple, estará definida la trascendencia de poseer estas prácticas. Por ejemplo,
quienes trabajan en trato al público o demanda de amplia interacción con entidades,
departamentos, proveedores y afines. Aunque su existencia facilitará una mejor
analogía interpersonal cualquiera sea el escenario, jerarquía o nivel de
responsabilidad.

La combinación efectiva de las habilidades duras y las habilidades blandas,

estaremos en capacidad de resolver determinadas situaciones sociales críticas o en
capacidad de resolver problemas y alcanzar el éxito en las gestiones gerenciales en
los ámbitos laborales, en incluso sociales y familiares. Reconociendo la importancia
de las habilidades blandas, podemos referirnos a las ‘habilidades para la vida’. No
pueden dejar de estar integradas.

Solución de problemas

En todas las organizaciones siempre se van a presentar problemas que

interfieran en alcanzar los objetivos, por eso es necesario contar con una metodología
para poder dar una solución a los problemas que se presentan, con el proceso de
solución de problemas (Identificación del problema, análisis del problema, generar
soluciones potenciales, toma de decisiones, implementación y evaluación) se podrá
saber cómo definir qué es un problema.

35
1. Identificación del problema

Se debe de encontrar el problema, como algo que esta que afectando los
objetivos que se quieren seguir: ¿Dónde está ocurriendo?, ¿Qué es lo que ocurre?, ¿en
qué momento sucede?, ¿a quién involucra?, ¿Por qué ocurre este problema?

Tipos de problemas.

Los problemas van desde el bien definido y conocidos hasta los desacostumbrados y
ambiguos.

 Soluciones incompletas.
 Problemas recurrentes y en aumento.
 La urgencia sustituye a la importancia.
 Problemas que se convierten en crisis.

2. Análisis del problema.

Para poder realizar el análisis es fundamental tener datos e información y

tener la confianza en esos datos. Si el problema resulta muy complejo se deberá
dividir en segmentos y así se podrá describir cada uno de los segmentos especificando
problemas. Se deben de asignar prioridades a los problemas cuando son muchos para
ver con cual se va empezar y seguir la secuencia que se fijó. Se les debe de dar mayor
prioridad a los que son importantes dejando para resolverlos después los que son
urgentes.

3. Generar soluciones potenciales

Para llegar a la solución de un problema se pueden generar varias alternativas

de solución, estas alternativas están basadas en la incertidumbre. Al contar con una
metodología y un proceso que se tiene que seguir para la solución de problemas, será
más fácil llegar a la solución del problema con las herramientas que se dan facilita
para la obtención de los datos que se requieren para poder identificar los problemas,

36
analizarlos, generar soluciones y así tomar las decisiones que sean la mejor opción
para resolver el problema, en la toma de daciones al contar con los tipos y modelos,
las personas tendrán un mejor pensamiento analítico para ver cuál es la mejor y así
implementarla y por ultimo evaluar si la decisión es la que tienen mejor resultado.

Motivación y productividad

La motivación del personal se constituye en uno de los factores de especial

importancia para el logro de los objetivos empresariales y facilitar el desarrollo del
trabajador. Una de las características que se observa en este mundo competitivo y
globalizado es que las empresas se empeñan en ser cada vez mejores. Para ello,
recurren a todos los medios disponibles para cumplir con sus objetivos. En dicho
contexto, la óptima administración del factor humano tiene singular importancia. Se
dice que una empresa será buena o mala, dependiendo de la calidad de sus recursos
humanos. Es por ello que, con el objeto de aprovechar al máximo el potencial
humano, las empresas desarrollan complejos procesos.

Motivación simplista

Cuando los ejecutivos de una empresa consideran necesario motivar a su

personal para el logro de determinados objetivos, muchas veces suelen contratar
especialistas o consultores externos, quienes generalmente son buenos oradores y
hacen uso de determinadas técnicas orientadas principalmente a incidir en el aspecto
emocional de la persona. Para ello, desarrollan temas tales como: liderazgo, cómo
vencer el miedo, excelencia y calidad, trabajo en equipo, ser triunfador, entre otros.
En el mejor de los casos, estos programas van acompañados con temas relacionados
con el quehacer de la empresa.

37
 Sin embargo, hay que distinguir aquellos trabajos que realizan consultoras
responsables, donde con trabajo planificado y serio obtienen resultados tangibles.
Entre otros: cambio positivo en el comportamiento del trabajador, generación de un
clima organizacional favorable y, sobre todo, lograr la satisfacción del cliente y el
usuario externo.

Pagar más para motivar

Otra de las maneras en que los empresarios pretenden mejorar la

productividad es incrementando las remuneraciones de los trabajadores, bajo el
concepto “te pago más para que produzcas más”; sin embargo, ha quedado
demostrado en diferentes investigaciones que el efecto del incremento de
remuneraciones no necesariamente eleva la productividad.

Motivación para la productividad

Una de las técnicas más efectivas y eficaces para motivar al personal y lograr
la productividad deseada, es mediante el enriquecimiento del puesto. Se refiere a la
expansión vertical de los puestos. En este caso se incrementa el grado en que el
obrero o el empleado controlan la planificación, ejecución y evaluación de su trabajo.

Un puesto enriquecido organiza las tareas a fin de que el trabajador pueda realizar
una actividad completa, mejora su libertad e independencia, aumenta su
responsabilidad y proporciona retroalimentación, de manera tal que un individuo
puede evaluar y corregir su propio desempeño.

La idea es que cada persona sea responsable de todo un proceso del trabajo
identificable. Por ejemplo, cuando una máquina se malogra y usualmente se llama al
mecánico para su reparación; en su lugar, se debe capacitar al propio operador de la
máquina para que pueda reparar en casos de deterioro. Los administradores deben
tratar de tomar las tareas existentes y fraccionadas, y reunirlas nuevamente para
formar un nuevo y más grande módulo de trabajo. Esto incrementa la variedad de las

38
habilidades y la identidad de la tarea. Por ejemplo, hacer que un trabajador ensamble
un producto de principio a fin en lugar de que intervengan varias personas en
operaciones separadas.

Establecer responsabilidad hacia el cliente

El cliente es el usuario del producto o servicio en el cual trabaja el empleado

(puede ser un cliente interno o externo). Siempre que sea posible, los administradores
deben tratar de establecer una relación directa entre los trabajadores y sus clientes.
Por ejemplo, hay que permitir que la secretaria investigue y responda a las solicitudes
del cliente, en lugar de que todos los problemas pasen automáticamente al gerente o a
otro departamento. Otro caso puede ser facilitar la posibilidad de que el obrero de
producción tenga la oportunidad de escuchar la opinión de los clientes sobre la
calidad del producto en la que participa.

Retroalimentación

Al incrementar la retroalimentación, los empleados no sólo saben lo bien que

están desempeñando sus puestos, sino también si su desempeño está mejorando,
empeorando o permanece en un nivel constante. Desde un punto de vista ideal, esta
retroalimentación sobre el desempeño debe recibirse directamente cuando el
empleado realiza el trabajo, en lugar de que la administración se la proporcione
ocasionalmente. Resumiendo, se debe encontrar más y mejores maneras de que el
trabajador reciba una rápida retroalimentación sobre su desempeño.

Empatía y prudencia

La recomendación para una buena atención a clientes es tener una actitud

empática, es decir tener muy presente la empatía, debemos ponernos en el lugar de la

39
persona a la que atendemos, pero tiene un límite, que es la prudencia. Que como toda
virtud no es propia solamente de personas mayores, sino de personas con buen
criterio. Prudencia es sinónimo de cautela, moderación, sensatez, buen juicio. Es la
virtud de actuar de forma justa y adecuada.

Se hace necesario que para una buena atención se tenga en cuenta las
competencias y el temperamento de los colaboradores para su ubicación en el puesto
de trabajo. El racional piensa con la cabeza, valora la lógica, resuelve los conflictos
teniendo en cuenta lo justo y lo correcto; y el emotivo es subjetivo piensa con el
corazón, valora la armonía y la ayuda, ambos son necesarios.

Ambientes laborales creativos y saludables

Nada más preciado que las actividades de trabajo, las relaciones e

interacciones con los otros: compañeros, supervisores y colegas en un ambiente
creativo y saludable en la empresa u organización en la cual se trabaja. La creatividad
como la disposición personal o actitud hacia la naturaleza de las cosas; así como toda
actividad de trabajo se sustenta en el diseño y administración de la salud, sus
condiciones en sus dimensiones físicas y psicológicas.

La salud laboral se construye en un medio ambiente de trabajo adecuado, con

condiciones físicas, psicológicas y administrativas adecuadas o diseñadas alineadas
con los procesos y flujos de trabajo. Dicho ambiente como espacio de construcción
alinea intereses individuales y organizacionales; lo cual no siempre es en forma
continua, pero en la medida que el ajuste sea lo más cercano, mayor adaptación se va
perfilando con el tiempo. Lo ideal es que trabajadores y trabajadoras puedan
desarrollar una actividad con dignidad y donde sea posible su participación creativa y
útil para la mejora de las condiciones de salud, seguridad y bienestar.

40
 Jerarquía o cadena de mando

La jerarquía es la forma de organización que se le asignará a diversos

elementos de un mismo sistema, que pueden ser indistintamente personas, animales o
cosas, ascendente o descendente, por criterios de clase, poder, oficio, autoridad,
categoría o cualquier otro de tipo que se nos ocurra, aun siendo el más arbitrario, pero
que tienda y cumpla con un criterio de clasificación. Esto implica que cada elemento
estará subordinado al que tenga por encima suyo, con la excepción, claro está, de
aquel que ocupe el primer lugar en la jerarquía.

En la jerga de la gestión de las organizaciones para hacer alusión de la cadena

de mando que generalmente observan estas y que va en orden descendente desde los
puestos más altos o jerárquicos, en los que encontramos al presidente, directores y
gerentes, siguiendo por los intermedios, como puede ser algún empleado profesional
calificado pero que no ostenta un grado de decisión tan alto como los jerarcas recién
nombrados. Por último a los subordinados o empleados que no ostentan ningún tipo
posibilidad de gestión. En las empresas, entonces, será la jerarquía la que establecerá
las relaciones de autoridad entre jefes y empleados y sobre la cual se determinará la
estructura organizacional.

BLINDADOS DE ORIENTE,C.A.

Naturaleza y descripción de la empresa

Historia

La historia de la empresa Servicio Pan Americano de Protección, se remonta

al año 1949, cuando en Cuba, empresarios de esa isla caribeña fundan Pan American
Protective Service Inc, empresa de transporte de valores con proyección en todos los
países del continente americano.1952Tres años más tarde, Pan American Protective

41
Service Inc., opera con éxito desde La Habana, caracterizándose por la fortaleza física
de sus oficiales, el impacto de su flota blindada y el símbolo de un animal mitológico,
el Grifo Rampante, que resume la filosofía de seguridad, coraje y transparencia de las
operaciones que se ejecutan.1958El 15 de octubre de 1958 se funda en la ciudad de
Caracas, Servicio Pan Americano de Protección, una compañía de custodia y
transporte de valores, con un total de 12 empleados y tan solo 2 camiones blindados.
La oficina estaba ubicada en la Av. Roosevelt en Los Rosales.

Surgió a la par de Servicio Pan Americano de Protección la compañía

Panamericana de Alarmas (Panalarm) dedicándose a la instalación de sistemas de
alarmas especializadas para bancos y comercios, incluso llegó a comercializar la
instalación de bóvedas y puertas de seguridad. En los primeros 5 años, la empresa
alcanza una cartera que supera 500 clientes que utilizan sus servicios y se constituye
en aliada del desarrollo y progreso de la nación.

Desde 1965 Servicio Pan Americano participó de forma directa en la puesta

en funcionamiento de empresas de transporte de valores en América Latina e Islas del
Caribe, como fue el caso de Servicio Pan Americano de Protección México ese
mismo año; de Hermes Transportes Blindados de Perú y de Servicio Pan Americano
de Protección Curazao.

El 12 de mayo de 1967 se funda Radio Contacto C.A, con la finalidad de

aportar los servicios de interconexión por radio que exigían las operaciones de
valores entre tripulantes, camiones y oficinas de nuestra compañía, dando inicio de
esta manera a la primera empresa de telecomunicaciones privada en el país.

A principios de la década de los 70, se crea la empresa Panamericana de

Vigilancia S.A. (Panavisa) como respuesta a la creciente demanda en el mercado de
vigilantes preparados para prestar servicios en las instituciones bancarias, en la
industria y el comercio.

42
 En 1975 atendiendo requerimientos del sector financiero nace Documentos
Mercantiles S.A. “Domesa” para encargarse del transporte de documentos y valores
no negociables, ganándose aceleradamente la aceptación del mercado, circunstancia
que motivó a la Organización a ofrecer el servicio en forma masiva a todos los
sectores, dando así inicio en Venezuela a una nueva categoría de negocio como son
los servicios de couriers.

En el año 1978 se adquiere, para formar parte de la unidad de transporte de

valores, la empresa Transportes Expresos “Tranex”, hasta ese momento de la
competencia. Esta filial se caracteriza por el color dorado de sus unidades y su
altísima eficiencia operativa.

En 1979, Servicio Pan Americano participó de forma directa en la apertura de

Brinks Colombia y de Domesa Aruba.1981Se crean unidades de apoyo estratégico al
negocio y se funda Aeropanamericano (flota aérea de la empresa) con el objetivo de
impulsar la distribución nacional de especies monetarias y compensación bancaria.
Esta filial realiza el transporte aéreo de valores por todo el territorio nacional,
convirtiéndose en la primera de su tipo en el país.

Se funda en el Valle de Múcura, estado Aragua el Instituto Panamericano, más

tarde conocido como Centro de Adiestramiento Especial (CAE). Esta entidad se
constituye desde sus inicios como la academia para la formación, entrenamiento y
readiestramiento de los Oficiales de Valores. 1990Iniciando la década de los 90,
Servicio Pan Americano posee cerca de 4 mil empleados y 500 camiones blindados.
Adicionalmente, lanza al mercado nacional el Servicio de Custodia de Cajeros
Automáticos y en breve, asume responsabilidades incluso de abastecimiento y de
mantenimiento de estos innovadores equipos de la banca.

Con el transcurrir de los años, las operaciones de Servicio Pan Americano de

Protección se extendieron por todo el territorio nacional, naciendo sus filiales:
Blindados Zulia Occidente (Blinzoca), Blindados Centro Occidente (Blincosa),

43
Blindados de Oriente (Blindorsa) y Blindados Panamericanos S.A. (Blinpasa) en la
región central. Cada una de estas empresas ha sido pionera en su incorporación como
actividad empresarial en Venezuela y desde su inicio hasta el presente, se han
mantenido como líderes del mercado.

Servicio Pan Americano de Protección llega a ser distinguido por el Banco

Central de Venezuela como proveedor único, pasando a manejar la compensación
bancaria a través de Domesa. Lleva a cabo operaciones internacionales de valores, y
de ser un transportista de valores, se convierte en un especialista integral, lanzando al
mercado la apertura y consolidación de envases para el sector financiero y comercial.

En 1991 se crea el Centro Nacional de Almacenaje de Monedas en las

instalaciones de Servicio Pan Americano de Protección en los Valles del Tuy, con el
propósito de servir como proveedor exclusivo del BCV para albergar las monedas. Se
impulsa el Plan Operativo del Personal de la Dirección de Seguridad, que establece
formalmente la estructura organizacional, los sistemas y procedimientos en Servicios
Pan Americano de Protección, permitiendo de esta manera dar un impulso en la
seguridad interna de la empresa.

En 1996 tras la crisis económica vivida en el país, el Fondo de Garantía de

Depósitos y Protección Bancaria (FOGADE), subasta el 85% del capital accionario
de Cutrasvalca, las cuales fueron adquiridas por la empresa Brinks. De esta manera,
Brinks después de más de 20 años de ausencia en el país, regresa para incorporarse a
los destinos de nuestra empresa.

Nos llena de orgullo haber incorporado en el año 2000 el blindaje Nivel V,

para nuestras unidades y haber desarrollado los camiones súper blindados, con mayor
capacidad de carga y robustez.

44
 En el 2004 fuimos honrados con el Premio John T. Walsh, otorgado por
Brinks, en reconocimiento a nuestra excelencia en la región como “Mejor desempeño
en América Latina”.

En el año 2008, tuvimos el honor de arribar a 50 años de funcionamiento,

siendo la empresa líder en el país, incorporándonos como líderes a los procesos de
reconversión monetaria y en los procesos de distribución de efectivo, emanados desde
el Banco Central de Venezuela (BCV). Ese mismo año, fuimos galardonados con el
Premio John T. Walsh, desde nuestra casa matriz Brinks, en reconocimiento a la
excelencia global como “Mejor Filial del Mundo”.El 1 de enero de 2008 comenzó el
proceso de Reconversión Monetaria, mediante el cual se cambió el cono monetario
del país, convirtiéndose en un reto de grandes dimensiones, ya que se manejaba el
87% del flujo de los nuevos billetes y el 100% de las monedas. Actividad que fue
desarrollada de manera exitosa por la empresa.

Asimismo, en el 2008 otro proceso que logramos completar de manera

exitosa, tuvo que ver con la repatriación del oro a suelo nacional, tarea compleja que
fue confiada a nuestra organización y cuyo operación fue llevada adelante gracias a la
sinergia con el BCV y al trabajo en equipo que nos caracteriza.

2009 – 2010 Durante estos años, se implementan mecanismos de trabajo bajo

la filosofía japonesa Lean Manufacturing en todos nuestros blindados de manera
progresiva, permitiendo mejorar la calidad y reducción de tiempo y costos. Con la
aplicación de esta novedosa práctica, se hace más eficiente nuestra operación;
revisando de manera más estructurada las tareas, actividades y funciones
desarrolladas en las áreas operativas de la organización.

2012 – 2013 Algunos avances en materia de tecnología y Know How nos

permitieron evolucionar y adaptarnos, para brindar soluciones a nuestros clientes,
siempre con altos estándares de calidad. Es así como durante estos años, adquirimos

45
equipos de última generación entre ellos, máquinas procesadoras de billetes que nos
permitieron hacer conteo y selección con mayor eficiencia y precisión.

2016 – 2017 A lo largo de este año, incorporamos a nuestra flota blindada,

equipos de GPS para la localización y seguimiento de nuestros camiones a lo largo y
ancho de la geografía nacional.

Sin duda alguna, nuestra participación en el proceso de contingencia que se generó

con la recolección de billetes de 100 a finales del año 2016, fue un desafío que
superamos con éxito, llegando a triplicar la capacidad de respuesta demandada por
nuestros clientes. De esta manera pudimos contribuir y prepararnos para atender la
ampliación del nuevo cono monetario, de acuerdo a los lineamientos del Gobierno
Nacional.

En la actualidad, cerca de 5 mil personas, se encuentran distribuidas a lo largo y

ancho del territorio venezolano, siendo piezas clave en el desarrollo de la estructura
de seguridad y manejo de documentos más completos, sólidos y reconocidos de
liderazgo indiscutible.

Indudablemente, Servicio Pan Americano de Protección ha sido por casi 6 décadas la

organización más especializada del país en suministrar servicios y productos para el
manejo integral de valores y riesgos asociados con seguridad, respaldo y tecnología.

Somos Gente de Valor, hombres y mujeres que trabajamos con dedicación y

compromiso, para proteger y resguardar el esfuerzo de todos los venezolanos.

Servicio

Recogida y entrega de valores

Brindamos un servicio de traslado de valores (billetes, monedas, tickets de

pago, metales preciosos, tarjetas y otros instrumentos con valor comercial) a través de
operaciones interconectadas que se ejecutan en unidades blindadas y con personal

46
altamente capacitado, siguiendo estrictos procesos y normas de seguridad, que
cumplen un riguroso protocolo de control.

 Este servicio se brinda a Instituciones Estadales, Entidades Financieras,

Comercios e Industrias legalmente constituidas, transportando los valores
hacia donde lo determine el cliente.
 Estamos respaldados por una amplia póliza de seguro nacional e internacional
en caso de algún evento, pérdida o siniestro.
 Nuestras operaciones son monitoreadas permanentemente, a través de una red
de telecomunicaciones y una eficiente plataforma tecnológica.

Procesamiento de valores

En nuestros 17 Centros de Procesamiento de Valores, ubicados en las

principales ciudades del país, recibimos, contamos, verificamos,
seleccionamos y preparamos el dinero efectivo (billetes/monedas) y tickets de
los clientes, con la mayor transparencia y eficiencia, bien sea para el depósito
inmediato en las cuentas bancarias de su preferencia o para su resguardo en
nuestras propias bóvedas.
Esta actividad de conteo, clasificación y depuración de billetes o
monedas se lleva a cabo en cabinas independientes, bajo grabación digital a
color y con audio, procesos que se ejecutan con personal altamente calificado
y con el soporte de máquinas especializadas de última generación.

Misión y visión de Blindados de Oriente

Misión

Suministrar servicios y productos para el manejo integral de valores y riesgos

asociados con seguridad, respaldo y tecnología, en un marco de principios éticos, y a

47
través del mejoramiento continuo, agregar valor a nuestros clientes, personal y
accionistas.

Visión

Ser líderes a escala nacional, en el procesamiento de valores y riesgos

asociados; contribuyendo con los resultados de nuestros clientes, con tecnología y
seguridad; sustentados en la capacitación y mística de nuestro personal, la constante
innovación y calidad de los procesos y servicios, que permiten garantizar nuestra
solidez económica.

Valores

En Servicio Pan Americano de Protección promovemos y nos

comprometemos con los siguientes valores que caracterizan nuestras actuaciones, con
la convicción de ser más productivos y crecer individualmente para el logro de los
objetivos.

 Nuestra meta es garantizar que cada empleado llegue sano y salvo a casa cada
noche
 Nos enorgullecemos por mantener los valores de nuestros clientes seguros
 Entendemos y nos anticipamos a las necesidades de nuestros clientes y les
brindamos soluciones creativas para ayudarlos a ser exitosos
 Consideramos que el cliente es primero en todo lo que hacemos y construimos
sistemas y procesos para mejorar nuestro servicio
 Actuamos con honor e integridad
 Nos respetamos entre nosotros, a nuestra compañía, a los clientes y a
cualquier persona impactada por Brink’s

48
  Creamos un ambiente donde los empleados se sienten confortables
participando
 Estamos comprometidos a lograr nuestros resultados y ganar en el mercado
 Participamos en conflictos constructivos y valoramos la diversidad de
perspectivas
 Encontramos formas de optimizar nuestros procesos y mejorar nuestro
desempeño

Estructura organizativa del departamento de Administración y Procesamiento

Bases legales

Las bases legales por las cuales se rige la empresa son:

 La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

 Ley Orgánica del trabajo
 Convención Colectiva de Trabajo 2017-2020 Blindados de Oriente S.A. filial
de Servicio Pan Americano de Protección, C.A.
 Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo
(LOPCYMAT)
 Código de comercio
 Dirección de Armamento de la Fuerza Armada Nacional (DARFA)
 Súper intendencia de las instituciones del Sector Bancario SUDEBAN

49
 CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

En este capítulo se describen los métodos, técnicas y procedimientos que

fueron empleados para el logro de los objetivos propuestos en el estudio de las
relaciones interpersonales de los departamentos procesamiento y administración en
Blindados de Oriente.

Tipo de Investigación

En este orden de ideas, el presente trabajo, corresponde a una investigación de

tipo analítico-descriptiva, de acuerdo con Hurtado (2000), este tipo de investigación
“tiene como objetivo analizar un evento y comprenderlo en términos de sus aspectos
más evidentes (…) propicia el estudio y la comprensión más profunda del evento en
estudio” (p.269).

Por su parte, Tamayo (2007), refiere a las investigaciones descriptivas como el

registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos
de los fenómenos; trabajando así, sobre realidades de hecho y su característica
fundamental es la de presentar una interpretación correcta.

50
 Diseño de la investigación

En tal sentido, la presente investigación de acuerdo con los objetivos

planteados, se ubicó en un diseño de campo apoyada en una investigación
documental. Tamayo (2007, p.110), argumenta “cuando los datos se recogen
directamente de la realidad, por lo cual se denomina primarios, su valor radica en que
permiten cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos”.

Al respecto, Sierra (Citado por Ramírez, 1999), define la investigación de

campo como “aquél tipo de investigación a través de la cual se estudian los
fenómenos sociales en su ambiente natural” (p.76). En otro orden de ideas, Arias
(2004), considera a la investigación documental como el proceso basado en la
búsqueda y análisis de datos secundarios, es decir, datos registrados por otros
investigadores en fuentes documentales, impresas, audiovisuales o electrónicas.

La presente investigación cumple con estas características, en virtud que se

obtuvieron los datos directamente de la realidad. Adicionalmente, se analizaron datos
provenientes de materiales impresos y electrónicos.

Para Hurtado 2002 el diseño de investigación “se refiere a donde y cuando se

recopila la información, así como la amplitud a recopilar, de manera que dé respuesta
a la pregunta de la investigación de la forma más idónea posible.” (p.119) así la
investigación es mixta (documental y de campo).

Población

Para Chávez (2007), la población “es el universo de estudio de la investigación,

sobre el cual se pretende generalizar los resultados, constituida por características o
estratos que le permiten distinguir los sujetos, unos de otros”. (p.162)

51
 Atendiendo a estas consideraciones, en la presente investigación se contó con
dos poblaciones: La primera, estuvo constituida por 2 personas de administración y 8
del departamento de procesamiento.

Muestra

Se procedió a tomar una muestra que lo represente. A este respecto, Bavaresco

(2006), refiere que “cuando se hace difícil el estudio de toda la población, es
necesario extraer una muestra, la cual no es más que un subconjunto de la población,
con la que se va a trabajar”. (p. 92)

Parra (2003), define la muestra como “una parte (sub-conjunto) de la población

obtenida con el propósito de investigar propiedades que posee la población”. (p.16)

De igual manera, cabe destacar que la población se tipifica como finita, ya

que según Hurtado (2000, p. 153), “una población finita es aquella que todos sus
integrantes son conocidos y pueden ser identificados y listados por el investigador en
su totalidad”.

Así mismo, la población se cataloga como accesible, por cuanto el número de

personas adscritas a la administración y al centro de procesamiento son 10 en total.

Para ello, se aplica un censo poblacional, según Parra (2003, p. 16), con el
censo “es posible estudiar cada uno de los elementos que componen la población
cuando ésta es pequeña”.

52
Técnicas de Análisis e Interpretación de Datos

Hernández et al. (2006) describen el análisis de datos como “un conjunto de

puntuaciones ordenadas en sus respectivas categorías”. (p. 419). Por otra parte,
Bavaresco (2006), señala que es en esta etapa cuando los cuadros elaborados deberán
ser interpretados para obtener los resultados, donde se converge el sentido crítico
objetivo – subjetivo que le impartirá el investigador a esos números recogidos en las
tablas.

Adicionalmente, se aplicaron técnicas de análisis de datos cualitativos y

cuantitativos. En este sentido, Sabino (2001), plantea con relación al análisis
cualitativo referido al que procedamos hacer con información de tipo verbal que de
un modo general aparece en fichas, es por ello que este tipo de análisis se efectúa
verificando los datos que se refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la
fiabilidad de cada información

En cuanto al análisis cuantitativo, Sabino (2001), plantea que en este caso se

efectúa naturalmente, con toda la información numérica resultante de la
investigación. Mostrando la información recolectada en cuadros y medidas,
calculando sus porcentajes. En la presente investigación tal análisis se realizó
mediante la interpretación de respuestas emitidas por los empleados que se le aplicó
la entrevista no estructurada.

Observación directa

Consiste en el reconocimiento sistemático, valedero y confiable de conductas

manifestadas, que ayudan a penetrar en el campo de acción de estudio y trata

53
principalmente de recolectar y hacer un primer examen de la información que exista,
gráfica y escrita, sobre los elementos a estudiar.

Entrevistas y consultas:

Las entrevistas serán abiertas y no estructuradas. De esta forma se podrá

profundizar en las impresiones del personal sobre las políticas, procedimientos y
prácticas existentes dentro del sistema de mantenimiento.

54
 CAPITULO IV

ANÁLISIS DE RESULTADO

Los resultados que se obtendrán de la presente investigación, se presentaran y

analizaran los diferentes datos obtenidos como resultado de la aplicación del
instrumento y el mismo contiene:

4.1. Definición del Tipo de Análisis

El análisis de los resultados que se utilizará es de carácter cuali-cuantitativo.

Cualitativo, porque el investigador puede conseguir las respuestas requeridas para
formular opiniones o juicios apropiados con relación a las incógnitas que se
plantearán en el trabajo. Cuantitativo, ya que se ajusta a la investigación social a
partir de la información que se recopilará de los cuadros estadísticos los cuales se
obtendrán de la muestra sometida a estudio.

4.2 Forma de Presentación de Datos

55