A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado

son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya
no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el
servicio al cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,

por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal
que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente.
Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el
proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado
especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman
los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o
reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes,
cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al
personal para que brinden una rápida atención, etc.
  Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el
cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al
cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una
buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente
cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda
guardadas sus pertenencias, etc.
 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por
tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas
las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape,
cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de
estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir
cómodos y seguros.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al
cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una
mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará
mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible
afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a
hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así
lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros
consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en
la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario
capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al
cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a
todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza
hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino
también una vez que esta se haya concretado.

El servicio de postventa

El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta
se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

 Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan,
por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes
frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
 Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por
ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su
cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
 De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan,
por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se
cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.
 De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de
soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del
producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga
brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a
visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la
posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y así, por
ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos productos o
promociones que podrían ser de su interés.

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El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una

empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea
macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en
ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que
nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes
Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Índice

 1 Servicio al Cliente Interno

 2 Servicio al cliente en agencia de publicidad
o 2.1 Servicios prestados
 3 Proyecto UPSS (User Pays Social Service)
 4 Véase también
 5 Referencias

Servicio al Cliente Interno

El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el
cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que
permita sincronizar la gestión del cliente que esta adentro de una organización con el que
esta afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero
debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente
comprador lograr la satisfacción con el bien servicio adquirido.

Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin
de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos o ser
estimular la actitud de servicio que se requiere para que este funcione a veces

Estas competencias son:

 Orientación al servicio
 Orientación al cliente

Ello se consigue desarrollando un Programa de Capacitación de Personal en Servicio al

Cliente.

Servicio al cliente en agencia de publicidad

En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el

departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría referir
con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido
entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un
reclamo.

Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas

son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo consiste
básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la
información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público a al equipo de
personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la
aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria.
Debe dirigir hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que
intervienen y, además, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto, las funciones del
departamento de servicio al cliente son:

 Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.

 Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.
 Hacer presentaciones de.
 Generar nuevos negocios.

El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de
publicidad, o los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la
comunicación publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación,
etc.).

Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de

ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos
y, por último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento.

En la mayoría de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificación

estratégica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de
diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planner, una figura
nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista
en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se
hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más conscientes de
que cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la
marca, es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la
creencia que se tiene sobre ella. Crear una figura específica con este cometido exclusivo es
una forma de asegurar los resultados.

El planner tiene las funciones de:

 Profundizar en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la

competencia,
 Diseñar la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y
creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente.

Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión

y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.
Servicios prestados

Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del

departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que
tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de
uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones,
promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio técnico y
mantenimiento, fidelización de clientes, por nombrar algunos. Existen instalaciones
especializadas en atender los requerimientos de los clientes por teléfono (centros de
llamadas o call centers, en inglés). La evolución de la tecnología ha permitido otras formas
de interacción como el correo electrónico o el chat (a esos centros se les llama centros de
contacto o contact centers, en inglés).

En el caso de los centros de llamado, los números suelen ser una línea gratuita o alguna
línea muy cara de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el
servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economía.

Proyecto UPSS (User Pays Social Service)

Considerando la posibilidad de que los usuarios que solicitan información paguen por ella,
a través de los números de teléfono de tarificación adicional, los sistemas de pago de
servicios por Internet, etc. y considerando la posibilidad de distribuir los picos de
intensidad de actividad, mediante el sistema de foros de preguntas, en el cual se colocan las
preguntas, pero estas no se contestan en línea, sino a cualquier hora del día, en los períodos
de baja actividad; se están desarrollando servicios, donde los que resuelven los problemas y
preguntas son personas discapacitadas o de la tercera edad, que reciben un porcentaje del
pago realizado por el usuario, quedando un porcentaje bajo, como comisión para el
organizador; consistiendo en esto el Servicio social del sistema, sobre todo en los países de
envejecimiento acelerado de su población.

Esta se ha originado en la disponibilidad de información menos útil, como son los servicios
de horóscopos, o de charlas eróticas, que están obteniendo utilidades, considerando que los
operadores mencionados, poseen por su experiencia, información más útil, para así
convencer al cliente del servicio dado y el de la misma forma acuda varias veces a este
servicio.