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OFICINA
MEG NA PRÁTICA

ESCRITÓRIO REGIONAL DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS

INDICADORES DE RESULTADOS
Critério: Resultados
 MEG – MODELO DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
INDICADORES DE RESULTADOS

GESTÃO DE MAPEAMENTO
PESSOAS DE PROCESSOS

PLANEJAMENTO GESTÃO DE
ESTRATÉGICO CLIENTES

GESTÃO INDICADORES
FINANCEIRA DE RESULTADOS
 OBJETIVO

INDICADORES DE RESULTADOS
Critério Resultados
RESULTADOS

Este critério analisa os resultados apresentados pela empresa. Os resultados são

decorrência direta de tudo o que a empresa tem ou faz para cumprir o que foi
solicitado nos critérios anteriores. Assim, são solicitados resultados relativos aos
clientes, aos processos principais do negócio, aos colaboradores e a resultados
financeiros, necessários para garantir a sobrevivência da empresa ao longo do
tempo.

São solicitados resultados relativos :

 aos clientes – satisfação e reclamações de clientes;
 aos colaboradores – capacitações ministradas e acidentes;
 à produção/operação – produtividade no trabalho; e
 às finanças – margem de lucro

O controle dos resultados envolve a sua medição e análise com o objetivo de

acompanhar o desempenho da empresa.
 CONTEÚDO
INDICADORES DE RESULTADOS

PARTE I: Medição do desempenho da empresa

PARTE II: Indicadores

Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 1

PARTE III: Níveis de Indicadores

Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 2

PARTE IV: Tipos de Indicadores

Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 3

PARTE V: Resultados
Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 4
Exercício: Avaliar o Sistema de Medição de Resultados da empresa -
Indicadores
 INDICADORES DE RESULTADOS

PARTE I – Medição do desempenho da empresa

 MEDIÇÃO DO
DESEMPENHO
INDICADORES DE RESULTADOS

O que significa medição de desempenho?

Monitorar o quanto a organização consegue se diferenciar no ambiente competitivo e o
quanto ela consegue cumprir seus planos estratégicos.

Quantos e quais indicadores utilizar?

O desempenho da organização será sempre a soma do resultados obtido pelas suas
partes, representada pelos seus diversos setores ou processos.

Quais indicadores realmente

devem ser monitorados?
É necessário estabelecer um
sistema de medição do
desempenho, possibilitando que os
indicadores possam ser monitorados
e ações tomadas em tempo de
correção de rumos, ajustes ou
mudanças radicais na estratégia.
 MEDIÇÃO DO
DESEMPENHO
“ Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
não há sucesso no que não se gerencia”
(Deming)
INDICADORES DE RESULTADOS
Funções de um sistema de medição do
desempenho:
 Obter as informações daquilo que
medimos e não aquilo que
esperamos.
 Confirmar que os esforços
despendidos tem efeito / Se as metas
estabelecidas foram cumpridas.
 O mais importante motivo para a
medição é apoiar o sistema de
melhorias.
 Servir como base para o
reconhecimento da dedicação
coletiva e individual.
 Analisar problemas estratégicos de
forma proativa.
 Apoiar a tomada de decisão e o
aprendizado da organização.
 MEDIÇÃO DO
DESEMPENHO
INDICADORES DE RESULTADOS

SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO

Medições diversas Indicadores

• Estratégias
• Processos Resultados
• Operações
INDICADORES DE RESULTADOS
 INDICADORES DE RESULTADOS

PARTE II – Indicadores
 INDICADORES

INDICADORES DE RESULTADOS

INDICADORES
Quais indicadores são indispensáveis?

Resposta: Com perguntas!

 As vendas da sua empresa vão bem?
 Dão qual resultado?
 Será que você está investindo em
nichos rentáveis mesmo?
 Seus funcionários estão contribuindo
para o resultado do negócio?
 E a gestão, tem sido eficiente?
 INDICADORES

INDICADORES DE RESULTADOS

INDICADORES
 INDICADORES

INDICADORES DE RESULTADOS

INDICADORES
Um indicador pode ser medido por:

 Uma unidade simples

 Uma fórmula

 Uma relação entre unidades

 INDICADORES DE RESULTADOS

Exercício:
Elaborar
Matriz de
Indicadores
Parte 1

Tempo: 0h20m
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
 INDICADORES DE RESULTADOS

PARTE III – Níveis de Indicadores

 NÍVEIS DE
INDICADORES
INDICADORES DE RESULTADOS

O Planejamento do Sistema de Medição do Desempenho – Relatório do Comitê

Temático, organizada e editada pela Fundação Nacional da Qualidade, mostra que
existem três níveis básicos de indicadores de desempenho:

Indicadores Estratégicos São aqueles utilizados para verificar a consecução das

estratégias organizacionais e que refletem o quanto a
organização está em relação ao atingimento de seus
objetivos;
Indicadores Gerenciais Servem para a verificação do quanto cada setor,
departamento ou macro-processo está contribuindo para
a estratégia;
Indicadores Operacionais São utilizados para a avaliação dos processos ou das
atividades de cada colaborador, buscando desta forma a
melhoria contínua do desempenho.
 NÍVEIS DE
INDICADORES
INDICADORES DE RESULTADOS

Exemplos de Indicadores
NIVEL DA INDICADORES MÍNIMOS SEGUNDO CRITÉRIOS DE
CLASSIFICAÇÃO DOS INDICADORES SETOR
ORGANIZAÇÃO EXCELÊNCIA

BEM-ESTAR E SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS % SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS RH

DESEMPENHO ECONÔMICO RETORNO SOBRE INVESTIMENTO FINANCEIRO

ESTRATÉGICO
DESEMPENHO FINANCEIRO RETORNO SOBRE INVESTIMENTO FINANCEIRO

SATISFAÇÃO DE CLIENTES % SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COMERCIAL

DESEMPENHODE NOVOS PRODUTOS RECEITA OBTIDA COM NOVOS PRODUTOS COMERCIAL

FUNCIONAL OU
DESEMPENHO DA COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS VENDAS POR PRODUTO COMERCIAL
GERENCIAL

DESEMPENHO DE RH ÍNDICE INVESTIDO EM EDUCAÇÃO E DESENVOLVIMENTO RH

DESEMPENHO DA PRODUÇÃO GIRO DE ESTOQUE PRODUÇÃO

DESEMPENHO DOS PROCESSOS DE APOIO ÍNDICE DE PARADAS DE MÁQUINA PRODUÇÃO

OPERACIONAL
DESEMPENHO DOS FORNECEDORES ÍNDICE DE MATÉRIA-PRIMA NÃO CONFORME PRODUÇÃO

DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS ÍNDICE DE REJEIÇÃO PRODUÇÃO

 INDICADORES DE RESULTADOS

Exercício:
Elaborar
Matriz de
Indicadores
Parte 2

Tempo: 0h10m
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
 INDICADORES DE RESULTADOS

PARTE IV – Tipos de Indicadores

 TIPOS DE
INDICADORES
INDICADORES DE RESULTADOS
Balanced Scorecard (BSC) – Robert Kaplan

OUTCOME (Fim) - Gerenciamento pela Torcida

Envolvem ações de vários cargos
Dependem dos pontuais
compartilhadamente para sua
para serem
operacionalização efetiva.
operacionalizados

DRIVE (Meio) - Gerenciamento pela Cobrança

Traduzem os indicadores Envolvem ações de um único

globais em ações cargo para sua
individualizadas operacionalização efetiva.
 TIPOS DE
INDICADORES
INDICADORES DE RESULTADOS
Balanced Scorecard (BSC) – Robert Kaplan

EXEMPLO:
OUTCOME (Fim)
2010 2011 2012 Gerenciamento
PROPOSTAS
FECHADAS 1 2 3 pela Torcida
PROPOSTAS
EMITIDAS 5 10 15
VISITAS
REALIZADAS 10 20 30

EXEMPLO:
DRIVE (Meio)
Gerenciamento
pela Cobrança
 INDICADORES DE RESULTADOS

Exercício:
Elaborar
Matriz de
Indicadores
Parte 3

Tempo: 0h10m
 INDICADORES DE RESULTADOS

PARTE V – Resultados
 INDICADORES

INDICADORES DE RESULTADOS

RESULTAD OS
“Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento,
produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a
produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos.” Deming, 1990.

De acordo com o item 8.4 da norma ISO 9001:2008, “a organização deve

determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a
adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde
a melhoria contínua da eficácia pode ser feita”
 INDICADORES

INDICADORES DE RESULTADOS

RESULTAD OS
32 Existem resultados relativos à Satisfação dos
clientes?

A missão fundamental de qualquer empresa é

atender às necessidades de seus clientes. Portanto, é
necessário avaliar se os clientes estão satisfeitos com
a empresa, seus produtos e serviços.

Ideal:

É controlada, existem informações referentes a três

últimos períodos anuais distintos, com tendência
favorável e evidências de satisfação dos clientes.
 INDICADORES

INDICADORES DE RESULTADOS

RESULTAD OS
33. Existem resultados relativos a Reclamações de
clientes?

Reclamações de clientes indicam, em geral,

insatisfação com a empresa, seus produtos e
serviços. Como a satisfação dos clientes é a missão
fundamental de qualquer empresa, as reclamações
dos clientes, como uma medição indireta da sua
insatisfação com a empresa, precisam ser
controladas.

Ideal:

É controlada, existem informações referentes a três

últimos períodos anuais distintos, com tendência
favorável e evidências de satisfação dos clientes.
 INDICADORES

INDICADORES DE RESULTADOS

RESULTAD OS
34. Existem resultados relativos às Capacitações
ministradas para os colaboradores?

Os colaboradores devem ser capacitados para a execução

das atividades que estão sob sua responsabilidade na
empresa. Geralmente, a capacitação é feita por meio de
treinamentos internos e externos ministrados para os
colaboradores. A fim de acompanhar a capacitação de
colaboradores é importante existir algum tipo de indicador,
como, por exemplo, a quantidade de
horas de treinamento por profissional.

Ideal:

É controlada, existem informações referentes a três

últimos períodos anuais distintos, com tendência
favorável e evidências de satisfação dos
colaboradores e dirigentes.
 INDICADORES

INDICADORES DE RESULTADOS

RESULTAD OS
35. Existem resultados relativos a Acidentes com
colaboradores?

Trata-se de acidentes relacionados com a atividade

do colaborador na empresa. O resultado é referente
somente aos acidentes que provocaram o
afastamento do colaborador das suas atividades.

Ideal:

São controlados, existem informações referentes a

três últimos períodos anuais distintos, sendo que a
quantidade de acidentes tem tendência favorável
(decrescente) e há evidências de satisfação dos
colaboradores e dos dirigentes.
 INDICADORES

INDICADORES DE RESULTADOS

RESULTAD OS
36. Existem resultados relativos à Produtividade no
trabalho?

A produtividade no trabalho refere-se à receita

gerada por cada colaborador no desempenho de
suas atividades na empresa. É um indicador universal
e importante para o controle dos produtos e serviços
disponibilizados para os clientes.

Ideal:

É controlada, existem informações referentes a três

últimos períodos anuais distintos, com tendência
favorável e evidências de satisfação dos dirigentes.
 INDICADORES

INDICADORES DE RESULTADOS

RESULTAD OS
37. Existem resultados relativos à Margem de
Lucro?

A margem de lucro refere-se à relação entre as

receitas e as despesas anuais da empresa, ou seja, os
ganhos financeiros obtidos com a venda de produtos
ou serviços aos clientes.

Ideal:

É controlada, existem informações referentes a três

últimos períodos anuais distintos, com tendência
favorável.
 INDICADORES DE RESULTADOS

Exercício: Finalizar
Matriz de Indicadores
Parte 4

Tempo: 0h10m

Exercício: Analisar o
Sistema de Medição
de Resultados da
Empresa

Tempo: 0h30m
 Obrigado(a) !

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www.sebraesp.com.br

MICHELLE RAIMUNDO DOS SANTOS

Consultora de Negócios - Qualidade e Produção
michellers@sebraesp.com.br

GILSON SANTO INÁCIO RIBEIRO

Consultor de Negócios - Qualidade e Produção
gilsonsir@sebraesp.com.br