REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL RÓMULO GALLEGOS
ÁREA DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y TECNOLOGÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA EN HIDROCARBUROS
UNIDAD CURRICULAR: GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD
SAN JUAN DE LOS MORROS ESTADO GUÁRICO Commented [P1]: SIN ESPACIO, INTERLINEADO SENCILLO

MEJORA EN EL SERVICIO DE ENCOMIENDAS EN LA SUCURSAL DE

ZOOM UBICADA EN SAN JUAN DE LOS MORROS.

FACILITADORA:
ING. MARIBEL BATANCOURT
PARTICIPANTES:

GARCÍA MARÍA V-24.976.592

PEDRIQUE JOSE V- 24.240.359
RODRÍGUEZ MARIELVYS V- 24.998.617
NÚÑEZ MOISÉS V-26.038.102
LUQUE KARLA V-25.549.851

SECCIÓN 1, SEMESTRE VIII

FEBRERO, 2018
 CAPITULO I

Planteamiento del Problema

La sucursal DE ZOOM ubicada en San Juan de los Morros estado

Guárico es una empresa dedicada a prestar servicios de encomiendas en
todo el país desde hace tiempo. Es una oficina destinada a la recepción y
envió de encomiendas con reconocimiento nacional, sus políticas de servicio
y ventas se fundamentateatenciónen servicio, aunque actualmente la
empresa no cuenta con un área o departamento de servicio al cliente que
permita establecer indicadores para determinar la calidad y los niveles de
satisfacción de sus actuales clientes, sin embargo dicha empresa presenta
un problema puntual al momento en que los usuarios requieran enviar y
recibir, dado que no existe una buena organización de parte de los
trabajadores para atender los requerimientos que exige el cliente a la hora de
usar el servicio que ellos prestan, tomando en cuenta que la calidad es
fundamental que se encuentre presente cuando se trate de prestar un
servicio, ya que esta asegura un buen índice de productividad y conformidad
del cliente esto en Zoom trae insatisfacción en los clientes, pues duran horas
de espera debido a la desorganización de los trabajadores y la poca atención
que le prestan a los usuarios, cosa que según los parámetros de una buena
calidad no son aceptables, es importante destacar que la buena calidad de
servicio tiene como objetivo fundamental lograr la aceptación y conformidad
más alta por parte de los clientes, estos a su vez pasan aproximadamente
entre tres y cuatro horas para realizar envíos o para retirar alguna
encomienda.

De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una

evaluación del servicio, con la finalidad de que a las directivas de la empresa
les sea posible conocer y establecer en la sucursal de ZOOM en San Juan
de los Morros, los estándares de calidad, identificar las necesidades de los
clientes, definir una metodología para establecer indicadores de
satisfacción, retroalimentar, comprometer a los empleados en el
mejoramiento de la atención y el servicio todo esto en pro del crecimiento de
la oficina de ZOOM.

Objetivo General

Mejorar el servicio de encomiendas en la sucursal de ZOOM ubicada

en San Juan de los Morros, instruyendo al personal para la satisfacción de
los clientes.

Objetivos Específicos

 Identificar las irregularidades presentes en el servicio que prestan los

empleados de ZOOM ubicado en San Juan de Los Morros, por medio
de la realización de encuestas, como factor clave para la mejora del Commented [P2]: YO PIENSO QUE TAL VES CON LA
OBSERVACION DIRECTA SEA SUFICIENTE… PERO ASI COMO LO
mismo. ESTAN DEJANDO ESTA BIEN

 Impartir talleres y charlas al personal de ZOOM con material didáctico,

en relación a la buena calidad de servicio para la satisfacción del
cliente.
 Determinar una mejora en el servicio de ZOOM por medio de talleres y
charlas al personal, para que el cliente se sienta satisfecho con el
servicio que presta dicha compañía.

Justificación Commented [P3]: DEBEN TENER POR LO MENOS OTRA

JUSTIFICACION

Con el desarrollo del presente proyecto se podrá mejorar el servicio de

encomiendas en ZOOM ubicado en San juan de los Morros, instruyendo al
personal para generar la mayor satisfacción de los clientes que utilizan este
servicio, YA QUE para satisfacer a los clientes es necesario tomar en cuenta
que la calidad está enfocada en varios puntos esenciales como lo es enfoque
de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la calidad basado en el
usuario y en el valor, enfoque de la calidad basado en el proceso, enfoque de
la calidad basado en el producto o en el servicio.
 CAPITULO II
Marco Teórico
CALIDAD DE SERVICIO: Expresado en palabras de J. Juran, es
entendida como la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
como aptitud de uso.
ZOOM como empresa dedicada a prestar servicios de encomienda en
todo el pais, necesita demostrar su capacidad de calidad para proporcionar
regularmente servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios según lo establecido en la norma ISO 9001 donde:
 Aspire aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluyendo los procesos para la mejora del
mismo.
 Aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y
los legales y reglamentos aplicables.
De esta manera se logra que el servicio pueda satisfacer a la clientela de
manera eficiente y eficaz resumiéndolo en una buena calidad.

SATISFACCION DEL CLIENTE: Esta se ve determinada por lo que el

cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo) a cambio del servicio, se
vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparación
de las recompensas y expectativas (percepción de la calidad de servicio)
siendo la calidad equivalente a la satisfacción del cliente, que no solo se ve
afectado por las recompensas, sino también por factores personales y
situacionales que escapan del control del prestador del servicio, donde la
percepción de la calidad del servicio es un componente que repercute en la
satisfacción del cliente.
La mayoria de las veces la satisfaccion es un factor ausente en
ZOOM, largas colas que traen a su vez horas de espera, asi como tambien la
atención al público que los empleados ofrecen trayendo consigo
inconformidad en el cliente, Es por ello que se hace necesario tomar en
cuenta dicho concepto, aplicando un enfoque directamente al cliente basado
en la norma ISO 9001, para aumentar su satisfacción. Donde la dirección
debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque del cliente
asegurándose de que:
 Se determinen, se comprendan y se cumplan regularmente los
requisitos del cliente y los legales reglamentarios aplicables.
 Se determinen y consideren los riesgos y oportunidades que
puedan afectar a la conformidad de los productos y servicios para
la capacidad de aumentar su satisfacción.

PLANIFICACION DE LA GESTION DE CALIDAD:

Zoom de acuerdo a su desorganizacion en las condiciones de
atencion, debe estar orientado a fijar objetivos de calidad y especificar los
procesos operativos para cumplir con los objetivos que les permita junto a la
fijación de ellos, analizar el pasado y lo que ocurre en la actualidad para así
tratar de mejorar el servicio y posteriormente conseguir los resultados
deseados. Planificandose como organización en el establecimiento,
implantación, mantenimiento y mejora de forma continua en su sistema de
Gestión de Calidad, en el que se deben incluir todos los procesos necesarios
para ello.
Según lo señalado en la norma ISO 9001 esta empresa deberá
asegurar que los cambios organizativos, en caso de que se produzcan, se
realicen de forma controlada y que el Sistema de Gestión se mantenga
actualizado durante la implantación de estos cambios aplicando las
siguientes actividades:
 Definición, seguimiento y medición de objetivos.
 Desarrollo de un plan de formación.
 Planificación de estudios para conocer la satisfacción de clientes.
  Periodos de seguimiento de indicadores (seguimiento y medición de
procesos)
 Planificación de las acciones correctivas y preventivas (plazos,
responsables, seguimiento)
Una vez aplicada estas actividades en la empresa, los resultados obtenidos
de la planificación del Sistema de Gestión de Calidad en ZOOM deben
definir:
 Conocimientos, habilidades y actitudes que necesita la organización.
 Responsabilidad y autoridad para implementar los planes de mejora
de procesos.
 Necesidades de mejora, incluyendo los métodos y herramientas

IMPLANTACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: Para

mejorar el esquema de calidad de la empresa Zoom es necesario implantar
los siguientes procesos como organización:
 Determinación en la competencia necesaria para el personal.
 Proporcionar formación para satisfacer dichas necesidades.
 Asegurarse de que el personal sea consciente de la importancia de
sus actividades en los logros de los objetivos de calidad.
 Mantener registro sobre educación, formación, habilidades y
experiencia del personal.
De esta manera se consigue un buen servicio prestado y rendimiento
respecto a la buena atención aplicada al cliente.
MEJORA DE LA CALIDAD: Dicha empresa debe tomar en cuenta un mejor
rendimiento continuo u organizacion debido a las irregularidades presentes
en el servicio por parte de los empleados, para esto se tiene como
basamento la norma ISO 9000, esta señala que la mejora continua del
desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de
ésta.
 El objetivo de la mejora continua de la calidad debe ser la incrementación
en la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar
dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño, de allí la empresa
ZOOM debe tomar acciones generales para llevar a cabo la mejora continua
estableciendo diferentes parámetros como:
 El establecimiento de objetivos para la mejora.
 La búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos.
 La implantación de las acciones decididas.
 El análisis de los resultados de las acciones implantadas para
determinar si se han conseguido los objetivos. Commented [P4]: ESTA TEORIA NO ME SIRVE, YO LO UNICO
QUE QUIERO ES QUE ME HABLEN DE LA RELACION DE ESAS BASES
TEORICAS CON SU TRABAJO… POR EJEMPLO QUE ME DIGAN POR
QUE ES NECESARIO TENER EN CUENTA LA NORMA ISO 9000, ETC,
RECUERDEN QUE ES UNA RELACION, PREVIA AL ANALISIS

Capitulo III
RESULTADOS
En términos generales, para que un servicio funcione adecuadamente,
debe de satisfacer una necesidad básica de un conjunto social si bien en lo
antes planteado enfoca una perspectiva donde se identifican las
irregularidades del servicio que presta ZOOM, para ello se realizó un estudio
que engloban un conjunto de encuestas donde permitiera identificar por
medio de la opinión publica las fallas de la empresa, por tanto se percibió
que el 65% de los clientes requerían mejor organización en el área de
recepción y entrega ya que solo atendía una persona para ambos caso, el
30% indicaba que el servicio y el trato no eran el indicado y solo 15%
argumentaban que era una buena empresa que cumplía con todas sus
expectativas, ahora bien gracias a esta encuestas se pudo obtener una
medida estadística que proyecta la problemática real, partiendo del resultado
de las encuestas se determinó conveniente aplicar un proceso de orientación
al personal para ir de esta manera mejorando su calidad de servicio.
Ahora bien, en la implementación de charlas y talleres se pudo observar
un cambio positivo en los trabajadores, en donde se hizo una sensibilización
de la calidad del servicio, tomando en cuenta principalmente como y de qué
manera el cliente se siente satisfecho, para ello se trataron temas como la
calidad, satisfacción del cliente, planificación para sistema de gestión de
calidad todo esto de provecho para la administración de la empresa y los
empleados que están en la misma, promoviendo la organización y el crear
conciencia de la empresa a la hora de ofrecer el servicio, todo ello muy de la
manos con las normativas ISO, logrando esto que mejore la calidad de
servicio y aumente la satisfacción del cliente Commented [P5]: NO SEÑORES, ESTO ES UNA SIMPLE
CONCLUSION… DONDE ESTA EL DETALLE DEL DESARROLLO DE
CADA OBJETIVO? RECUERDEN QUE EN LOS RESULTADOS DEBEN
EXPLICAR DETALLADAMENTE QUE FUE LO QUE HICIERON PARA
LOGRAR LOS OBJETIVOS PROPUESTOS EN EL CAPITULO 1 Y LUEGO
ES QUE VAN LAS CONCLUSIONES

CONCLUSIONES PERSONALES
En este proyecto observamos los elementos esenciales para desarrollar
un servicio a las necesidades de los clientes en zoom, aplicando de manera
práctica los conceptos para la mejora del servicio en pro de la calidad, ahora
bien para lograr la calidad del servicio primero se midió la valoración del
servicio que se le estaba ofreciendo a los clientes de zoom así como también
la organización en la misma, por el cual nuestro proyecto se basó en eso
buscar que tanta atención o valor le da la empresa a el servicio que prestan
sus empleados a el público, por consiguiente se aplicaron una serie de
encuestas, talleres, y charlas que permitieron abrir e incluir cuán importante
es aplicar un buen servicio, en el cual se debatió tipos de propuesta para
mejorar estos pequeños percances que podrían traer perdidas mayores,
ahora bien gracias a esto se presentan partes de cambio para la mejora
continua para que el cliente se sienta satisfecho y con mayor seguridad de
acudir a esta empresa. Por esta razón parte de la investigación va enfocada
a la satisfacción al cliente, por otra parte, gracias a este trabajo se
comprendió que la mayor base para cumplir y manipular este tipo de
proyecto va de la mano con ciertas normas que la empresa debe de levantar
y aplicar con más constancia en la misma para poder tener una ola de
clientes que queden satisfecho y conformes con el servicio que esta sucursal
ofrece. (Karla Luque)
La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más
importante dentro de nuestra empresa, ofrecer un servicio de calidad es
hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar
nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y disposición de ayudar
al otro, igual de importante es la actitud con los clientes internos
(compañeros, amigos y familia) para mantener una relación sana y de
armonía.
La inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el
control de nuestras emociones, para así ofrecer confianza a los demás.
Siempre al ofrecer un servicio piensa que tú también en algún momento
eres cliente y cómo te gusta que te traten. Esa será la clave para saber qué
hacer para hacer sentir bien a un cliente (Moises Nuñez)
 RECOMENDACIONES
Basados en el principio que se maneja en el mercado la mejor
estrategia del mundo es definitivamente el servicio. Sin embargo, si hacemos
un estudio, nos damos cuenta de que hay muchas maneras en que una
empresa, de cualquier tipo, puede fallar en este aspecto. Veamos:
 En generar empatía (cuidado con los gestos, lenguaje facial-corporal);
 En dar un “buenos días”, “buenas tardes”, “buenas noches”;
 En brindar un saludo sincero;
 En recibir de inmediato al cliente; en tratarlo con respeto
 En no tutear, ni vosear
 En dar la mano con firmeza, seguridad, pero sobre todo calidez
 En conocer la necesidad del cliente desde el principio; en repetir lo
que requiere para mostrar interés en lo requerido
 Ni qué decir de la rapidez en la atención
 Si el cliente debe esperar, en no olvidar entregarle una revista, un
catálogo u ofrecerle un café.
Por ello se tomó en consideración las siguientes recomendaciones
que ayudaría al desarrollo correcto de un servicio sin entorpecer su
calidad en lo que refiere a la satisfacción del cliente:
 Capacitar al personal en esta área de forma constante; no basta una
sola charla sobre el tema.
 Efectuar evaluaciones constantes y/o estudios de percepción de
servicio.
 Servicio a domicilio (infaltable)
 Evitar el “no se puede”; buscar respuestas creativas.
 Evitar la frase “eso no me toca a mi”.
 Explotar las fortalezas del personal
 Uso de Paretto (20-80) en la cartera de clientes (concentrase en el
20% de los clientes que le generan el 80% de sus utilidades).
  Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general)
 Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional).
 Ser transparente con los sentimientos en la negociación.
 Analizar resultados.
 Siga, aunque le vaya mal, pues en cualquier momento viene la
recompensa.
 Tener un buen manejo de objeciones.
Tenga presente que por más bueno que sea un servicio, siempre podemos
mejorar.
El cliente desde luego está primero y el servicio es primero antes que el
producto.
Cuando hablamos de servicio, estamos refiriéndonos una vez más a la
herramienta más económica, pero más eficiente para que un cliente regrese.