Caso N° 9:

Sección : AC 1451 Apellidos : ………………………..……………….

Docente : Jorge Vásquez Ortiz Nombres : …………………………………………….
Unidad: IV Fecha : 13/11/2016 Duración: 30 minutos
Semana: 13 – Del 07 al 13 de noviembre.. Tipo de práctica: Individual ( ) Grupal ( X )

Instrucciones: Lea cuidadosamente el caso planteado e identifique las particularidades de la situación planteada.
En el ítem II de este ejercicio, encontrará preguntas formuladas, léalas y encuentre las respuestas entre el texto de
este caso. El análisis respectivo se efectuará durante la segunda parte de la sesión pero el trabajo grupal definitivo se
presentará la semana posterior con un sustento amplio para cada respuesta.

I. Descripción o presentación del caso

En el año 1985 Roky´s abrió su primer local. Apenas contaba con 7 trabajadores y 15 mesas en un espacio de
100 m2. Desde entonces, sus fundadores y trabajadores se propusieron la firme tarea de hacer el mejor
restaurante de pollos y carnes del país.
Muy pronto el público fue identificando a Roky´s por su ambiente acogedor, su eficiente servicio y sobre todo,
la exquisitez y calidad de sabor de todos sus productos.

Roky´s sigue manteniendo esa filosofía de satisfacer plenamente a sus clientes con exquisitos platos en base a
pollos y carnes a la parrilla, que se complementan con deliciosos postre y bebidas!

En la actualidad, Roky´s se ha convertido en una importante cadena de restaurantes con locales ubicados en casi
todos los distritos de la ciudad capital y en diferentes regiones del país.
Roky´s tiene una característica: “Ofrecer a sus clientes el mejor sabor y el mejor servicio”!!!!

MISIÓN: “Hacer de Roky´s la cadena peruana más grande a nivel nacional e internacional en el rubro de
restaurantes”.
VISIÓN: “Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos sus clientes, cualquiera sea su edad,
superando los más altos estándares de calidad”.

Valores corporativos: 1. Vocación de Servicio, 2. Respeto, equidad y buen trato, 3. Liderazgo y trabajo en equipo,
4. Puntualidad, orden y disciplina, 5. Productividad y laboriosidad, 6. Honestidad e integridad; 7.
Responsabilidad y compromiso.

Rocky´s luego de más de dos décadas con éxito en el mercado, es la única franquicia Peruana de Pollos y Parrillas
que ha colocado una sucursal en Miami – Estados Unidos de Norteamérica.
A pesar del aparente éxito tanto financiero como en crecimiento de la cadena, la empresa viene experimentando
una serie de situaciones anómalas al interior de la organización lo cual ha ameritado una Auditoría
Administrativa solicitada por el propio Dueño y Gerente General Armando Kiyán,

Al inicio de las operaciones, era el propio don Armando quien se encargaba de la administración de las pollerías,
sólo contaban con 2 locales (Zárate y AV. Venezuela); la administración del negocio fue empírica y sujeta al
criterio de don Armando quien hizo el mejor esfuerzo para que el personal se sintiera a gusto en el trabajo y
brindara su mejor esfuerzo en la atención a los clientes. Dicho esfuerzo era correspondido, el personal
terminaba sus labores de madrugada y el Sr. Kiyán no dudaba en brindarles dinero adicional para el taxi hacia
sus hogares, así como también se les brindaba el alimento necesario para que los trabajadores no tuvieran
inconvenientes por el horario de trabajo. Se había logrado un excelente sistema de satisfacción del cliente
interno y externo.
Para el año 1995, luego de 10 años de gestión, los locales eran 8 y el Sr, Kiyán se da cuenta que no era él suficiente
para administrar todo y considerando que bajo su buen criterio el negocio había crecido, decide escuchar la
solicitud de un sobrino que durante un tiempo le había estado insistiendo por ser parte de la organización
prometiéndole hacerla crecer significativamente. Es así como aparece Jorge Kina y empieza a ejercer como
Gerente de Operaciones, en la actualidad los locales son 42 en Lima 7 en las regiones y 1 en Miami y si bien la
satisfacción del cliente externo se ha mantenido, no ha ocurrido lo mismo con el cliente interno.
A partir del año 2000 Jorge Kina, cumpliendo su promesa de crecimiento financiero, empezó a eliminar el
otorgamiento de dinero adicional por gastos de traslado en horas de amanecida. Luego eliminó los horarios de
8 horas de los mozos y meseras, reduciéndolo a 7 (por un tema legal, a partir de 8 horas continuas en labores
de restaurant, se le tiene que brindar alimento al personal). Jorge Kina es una persona que desde la adolescencia
demostró una lista de características negativas en contra de los valores básicos formativos, de otro lado, nunca
concluyó sus estudios de administración, se retiró en el 3er ciclo y hast en su vida personal ha tenido una serie
de desajustes; por todo ello Don Armando Kiyan dudó inicialmente en brindarle un puesto en la cadena; sin
embargo, luego de medio año tan sólo, bajo la gestión del Sr, Kina la cadena creció en un 15% y los resultados
financieros fueron significativos; este último factor hizo que Don Armando Kiyan dejara en manos de Jorge Kina
la totalidad de la gestión!!!

Ya no había nexo de comunicación directa entre los trabajadores y don Armando!!!!

En el año 2001 se inició un drástico cambio en la gestión de personal de Roky´s , en el local d ela Av. Venezuela
1, se suscitó una situación particular, se había optado por brindar menús a la hora de almuerzo, variando entre
pollo, churrasco, chuleta y porción de anticuchos y pancitas, este tipo de almuerzo era acompañado por gaseosa
y una porción de torta o de helado para los clientes, cada parte de servicio era comandada y se entregaba un
ticket por cada porción de torta. Quien servía dichas porciones era el Bartender ya que en horas de la tarde, no
tenía mayor labor. Sin embargo, la demanda era tan fuerte que se generaba cierto desorden que impedía el
conteo pormenorizado de los tickets, por parte del bartender al momento de entregar las porciones. Los mozos
y meseras ensartaban los tickets en el “clavito “ y verbalmente le indicaban al bartender la cantidad de porciones
a servir. Éste factor hizo que uno de los mozos, abusando de la confianza, guardara algunos tickets diariamente
para después reclamar dichas porciones a la hora de retirarse. Luego del conteo final, las porciones de torta
entregada no cuadraban con los tickets. El bartender informó al administrador quien hizo lo necesario para
captar infraganti al mozo deshonesto! Con las pruebas del caso, se le informó lo ocurrido a Jorge Kina, quien de
inmediato despidió al mozo sin otorgarle ninguna liquidación debido al robo detectado! Pero el caso no quedó
ahí…Jorge Kina despidió a todos los mozos y meseras del turno ya que él consideraba que todos conocían del
hecho y que nadie había informado al respecto! Sólo el bartender se salvó.
Al siguiente día, Jorge Kina ordenó colocar listas de castigos en el cambiador de ropa de los mozos y meseras y
en la cocina, sancionando desde el hecho de estar despeinado hast actos que según Kina, atentaban con la
cultura organizacional de la empresa.
Luego de aplicada la Auditoría, la consultora encargada informó lo siguiente:

Conclusión Principal: Se concluye que existe un malestar generalizado entre el personal de atención de la
empresa Roky´s, el mismo que se origina en la modalidad de gestión del Gerente de Operaciones, repercutiendo
en la salud emocional del personal de atención, con la consecuente disminución de la identificación del personal
con la empresa.

Observación 1: El gerente de Operaciones ejecuta sus funciones sólo con base en su criterio, se ejerce un modelo
de administración maquiavélico y no se escucha al trabajador. Por prejuicios hasta raciales, se cree ciegamente
en cualquier versión verbal que brinda el personal de la colonia japonesa, no así con lo referido por el personal
netamente peruano. Al gerente de Operaciones le es sufriente el mínimo testimonio verbal del personal de la
colonia japonesa para llegar a despedir al personal netamente peruano.

Recomendación1: Propiciar el desarrollo de Competencias integrales para el Gerente de Operaciones ,

competencias que amplíen sus conocimientos, experiencias, habilidades y actitudes que posteriormente
repercutan en forma positiva en la gestión, coadyuvando al buen clima organizacional de la empresa.

Observación 2: Los nexos de comunicación entre el personal de atención y administrativo respecto al Gerente
General y propietario de la organización en la actualidad son inexistentes; situación que repercute en la no
identificación de malestares organizacionales que afectan directamente al cliente interno.

Recomendación 2: Es necesario establecer por lo menos un mecanismo de comunicación directa entre el

Gerente General y propietario, Don Armando Kiyán y el personal de la empresa, a fin de salvaguardar los
intereses de desarrollo interno de los colaboradores así como la detección de factores no tan positivos que lejos
de mejorar la gestión desarticulan el equilibrio emocional en la empresa.

Observación 3: Durante 3 décadas de gestión sólo se ha efectuado un Auditoría Administrativa, no habiéndose

aplicado tampoco, indicadores de gestión que viabilicen una evaluación objetiva e información vital para el logro
del equilibrio organizacional. Sólo se ha evidenciado resultados financieros positivos que partieron de la
restricción de gastos en le personal, situación que no ha quedado en claro si es de interés del propietario y
Gerente General de la empresa.

Recomendación 3: Formular indicadores de gestión aplicables a la casuística de la Empresa Roky´s que permitan,
posteriormente, brindar una exposición amplia y detallada al Gerente General de la empresa, respecto a las
características del estilo de gestión adoptado en las últimas décadas definiendo que los resultados positivos
financieros no guardan necesariamente relación directa con las medidas organizacionales adoptadas.

II. Consignas o preguntas reflexivas o actividades de resolución

Ante esta situación empresarial y considerando que usted es parte del Equipo Auditor que lo atenderá:
1. Plantee usted una Planificación e instrumentación para una Auditoría de Seguimiento respecto de
las Recomendaciones planteadas por la empresa consultora para el caso de la organización Roky´s.

La evaluación de los puntos críticos es lo primero que debemos analizar en este caso ya que esto nos
a permitir saber de forma cuantitativa y cualitativa de como las diferentes recomendaciones
realizadas por el grupo auditor está mejorando en la solución de los problemas que tiene la empresa
para ayudar al seguimiento realizaremos un cuadro de actividades calendarizados para que se
cumplan las recomendaciones en tiempos establecidos y no generar retrasos en la solución de los
problemas.
 Lo primero que realizaremos será analizar las diferentes actitudes de los trabajadores, realizaremos
encuesta para que podamos conocer, mas afondo todos los problemas, se conversaría con el jefe de
operaciones hacerle dar cuenta que su modo de trabajo está afectando gravemente el clima laboral
de la empresa,
Realizaremos observaciones de cómo es una semana de trabajo en los diferentes sucursales de la
empresa para ver cómo afecta el trato que tiene el jefe de operaciones con el personal para que así
podamos ayudar,

Por ultimo si la que recogemos de toda esa información informaremos al dueño de la empresa para
que toma acciones para que pueda recuperar el clima laboral cuando el manejaba la empresa.
Otra recomendación seria que el gerente de operaciones retome sus estudios de administración y se
capacite en recursos humanos para que así pueda saber cómo es que se trata a las personas que
están a tu cargo y si comenten algún error puedan ayudarlos no despedirlos.

2. Proyecte, respecto a los puntos específicos del problema, los cambios que podrían darse y opine en
cuanto tiempo podrían notarse cambios positivos o mejoras (establezca el tiempo que demoraría la
organización en mejorar sus condiciones de organización interna o de operaciones).

Propiciar los conocimientos del gerente de operaciones como hemos visto el gerente dejo la
universidad en el tercer ciclo esto nos da a conocer que no tiene la capacidad de llevar cargo de una
empresa lo que debería ser es retomar sus estudios ya sea universitarios o técnicos eso llevaría más
o menos unos tres años en toda la capacitación profesional que tendría que llevar el gerente de
operaciones para poder dirigir una empresa de un tamaño tan grande.

Tener mayor contacto con el gerente general esto ayudara que con la amplia experiencia que tiene
ayude al gerente de operaciones a cómo llevar los diferentes problemas que pudieran surgir en la
empresa hasta que el gerente de operaciones termine sus estudios este ayudara que el clima
organizacional de la empresa mejore eso llevaría los tres años de estudio del gerente de operaciones
más un año para que puede tener el conocimiento necesario para llevar a cargo al personal y tenga
el mismo método que el gerente general de la empresa.

3. En el caso de considerar capacitaciones, en algunos cargos, especifique qué tipo de capacitaciones y

sustente “Por qué”.

El Clima Organizacional refiere al ambiente que se crea y se vive en las organizaciones laborales, los
estados de ánimo y como estas variables pueden afectar el desempeño de los trabajadores.
Se considera que el clima organizacional llega a formar parte de la cultura de cada empresa, es
decir, es parte de la personalidad propia de la organización y es tan variable como el
temperamento de cada persona que trabaja dentro de su ambiente.
Después de que se efectúa la medición del clima de una empresa y se realiza el análisis de los
resultados obtenidos, el principal objetivo será la propuesta para corregir, mejorar y mantener
resultados positivos en el ambiente laboral.
Durán (2005), en su artículo Mejores Empresas para trabajar: la importancia del clima
organizacional en el éxito de las empresas; menciona como el clima organizacional es evaluado
para determinar si la empresa es un buen empleador. En dicho artículo Duran indica que las
mejores empresas donde trabajar, son también las mejores empresas en donde invertir,
 en atención a que son casi el doble más rentables que el resto de las compañías, en conclusión a
su observación señala que "La alegría se contagia y es una buena inversión".
De acuerdo a la conclusión de Durán, a continuación se presenta la propuesta de un programa para
mejorar el clima organizacional de una empresa nacional de giro industrial en el ámbito de
la producción. Se espera que este programa resuelva las dificultades evidenciadas después de
realizar la medición del clima, así como sea una eficaz herramienta para fortalecer el ambiente
positivo de la organización.

Para mejorar el clima organizacional de la empresa vamos a realizar los siguientes actividades:
 Trabajar en la motivación de los empleados: eso ayudara que el empleado pueda mantener
un mejor autoestima, y pueda sobrellevar el cargo laboral
 Trabajo en equipo:
 Comunicación
 Tener buena relación con el jefe inmediato

III. Resultados/conclusiones
3.1 ¿Ante
nuevos casos asignados a su equipo auditor, podría preparar y desarrollar un nuevo Plan de
Seguimiento con el sustento apropiado para una auditoría encargada?

Si se podría preparar un nuevo plan de seguimiento, para ello necesitaríamos tener la información
necesaria de los diferentes problemas que tiene la empresa, realizar los diferentes encuestas para poder
llegar al fondo de los problemas , después de tener toda la información necesaria tenemos que ver cuál
de los problemas es lao más primordial y empezar a tomar las decisiones correspondientes para que
podamos arreglar ese problema para ellos debemos trabajar con el gerente general de la empresa par
que así tenga el conocimiento de todo y pueda brindar las facilidades del caso

IV. Actividades complementarias a realizar (opcional)

4.1 Aplique los aspectos estudiados en clase.

4.2 En función a los requerimientos del caso, analice cuál o cuáles serían los factores determinantes a
corregir y establezca las medidas a adoptar.

 El gerente de Operaciones ejecuta sus funciones sólo con base en su criterio, eso hace que la no
tenga la mejor decisión para resolver un problema para poder solucionar es te problema tenemos
que propiciar el desarrollo de Competencias integrales para el Gerente de Operaciones.

 Los nexos de comunicación entre el personal de atención y administrativo respecto al Gerente

General esto quiere decir que tenemos que mejorar la comunicación entre el personal y el gerente
de operaciones una solución seria establecer por lo menos un mecanismo de comunicación directa
entre el Gerente General y propietario, Don Armando Kiyán y el personal de la empresa, a fin de
salvaguardar los intereses de desarrollo interno de los colaboradores

4.3 Sustente su propuesta en el análisis y el conocimiento.

4.4. Utilice todas la herramientas que considere necesarias.
Referencias bibliográficas consultadas o enlaces recomendados

 ENRIQUE BENJAMIN FRANKLIN, Auditoría Administrativa, Prentice Hall, Tercera

Edición. México 2013.