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RICHARD BRANSON

o perigoso embate
entre "nós" e "eles"
Toda empresa que abusa da impessoal idade tem problemas.
Se o funcionário não se sente identificado com a companhia,
ele não usará jamais o verbo na primeira pessoa do plural

D
e todas as espertezas gramaticais, nenhuma me irrita
mais do que o uso conveniente de construções impes-
soais. Por exemplo, você pergunta a um vendedor se
ele tem um produto qualquer e ele diz: "Desculpe, ficou
decidido que a loja não trabalharia mais com essa marca".
No aeroporto, um funcionário da companhia aérea lhe diz:
"Fomos informados de que o voo terá uma hora de atraso".
Essa impessoalidade misteriosa é sempre a culpada por todos
os problemas. Quando a notícia é ruim, ela costuma ser
dada de forma impessoal, ou apenas de maneira genérica
com o sujeito "eles". Ao passo que a notícia boa costuma
vir na primeira pessoa do singular. (Como eu gostaria que
minha professora lesse isso. Ela achava que eu não prestava
atenção nas aulas!) Se a loja tem o produto desejado, o ven-
dedor dirá: 'Tenho, sim." Quando o voo está no horário, o
funcionário da empresa diz: "Tenho o prazer de comunicar
que o voo 123 sairá no horário programado".
Essa tendência merece atenção. Toda empresa que abusa da
impessoal idade tem problemas. Se o funcionário não se sente
identificado com a companhia, em situações críticas ele não
usará jamais o verbo na primeira pessoa do singular - e mui-
to menos do plural. Isso é sinal de que não está havendo co-
municação entre os diferentes escalões. Em companhias desse
tipo é comum que existam problemas generalizados - do
desenvolvimento de produtos à prestação de serviços ao clien-
te. Pode parecer o maior clichê do mundo,
mas o maior tesouro de qualquer empresa Funcionários
são seus empregados. Quando se deixa de do UBS nos
observar esse princípio básico, o que se tem Estados Unidos:
é esse antagonismo que contrapõe "nós" a quando a
"eles" - um embate velado entre as ações notícia é boa,
e os interesses da massa de funcionários e fica fácil usar
os principais executivos. "nós" em vez
Basta ouvir as queixas mais comuns da de "eles"

. 921 www.exame.com.br

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equipe de vendas: "Eles (os chefes) nunca pedem nossa opinião
para nada". Ou ainda: "Se nos tivessem perguntado, teríamos
dito que não adianta propor soluções abstratas para os problemas
concretos que temos". E o que dizem os executivos? "Parece que
eles (os funcionários) não entendem. Será que não percebem que
nossas propostas arrojadas vão ao encontro de uma clientela
moderna?" Esse antagonismo, que coloca funcionários e execu-
tivos em lados opostos, jamais formará um "nós". Se os empre-
gados se sentem como se estivessem do lado de fora da empresa,
de quem é a culpa? Talvez a administração não esteja investindo
tanto quanto deveria para que eles se sintam devidamente valo-
rizados. É fácil fazer esse diagnóstico. Basta perguntar a esses
funcionários, por exemplo, onde eles conseguem informações
sobre os novos produtos da empresa em que trabalham ou onde
,,-
I o problema aumenta
f dependência excessiva das
ficam sabendo das notícias que podem afetã-Ios. Se a resposta
for "nos jornais" ou "no concorrente", pode ter a certeza de que
a empresa para eles é algo muito distante.
Essa queda de braço entre "nós" e "eles" é comum em qual-
quer grande corporação, portanto os executivos podem estar
certos de que vão ter de lidar com isso a vida toda. Às vezes,
encontro esse tipo de coisa nas empresas da Virgin. Quando
uma pessoa qualquer me diz: "Desculpe, senhor Branson, mas
me disseram que não faríamos mais isso", respondo assim:
"Disseram? Desculpe, pensei que você trabalhasse aqui". Um
pouco pesado, talvez, mas não há quem não entenda!
O problema fica pior ainda por causa de nossa dependência
excessiva das tecnologias impessoais de comunicação. Um dos
maiores desafios de qualquer executivo hoje é fazer com que as
com a
tecnologias de comunicação.
Reuniões e o velho brainstorming
são fundamentais nas empresas
pessoas conversem de verdade umas com as outras. Reuniões
presenciais e o velho brainstorming são fundamentais para qual-
quer empresa. Mandar um e-mail com um anexo de PowerPoint
pode dar resultado em alguns casos, mas não na maior parte
deles. É preciso adotar um estilo mais fluido de comunicação
interna entre a administração e os empregados.
Na Virgin Atlantic, quando estamos bolando uma nova cabine
para nossos aviões, chamamos o pessoal da administração, de
projetos e de marketing para que acompanhem desde o início
tudo o que será feito. Um representante do grupo que utilizará a
cabine (isto é, um membro da tripulação) fará parte desse grupo,
já que ele, em última análise, será responsável pelo sucesso ou
pelo fracasso do novo local de trabalho. Se esse profissional não
for convocado, corre-se o risco de ouvir o seguinte comentário
da tripulação na primeira vez que entrar nessa cabine que custou
milhões de dólares: "Hurn, que beleza, mas onde fica a cafeteira?"
Quando todos participam do desenvolvimento do produto, o pro-
jeto não só sai melhor como também potencializa o sentimento
de orgulho próprio dos trabalhos em equipe. Todos saem ganhan-
do, inclusive os clientes e os acionistas. •
RICHARD BRANSON é fundador do grupo Virgin
Para enviar sua pergunta. escreva para richardbranson@nytimes.com
30 de junho de 2010 193