2016

Como acceder y contestar tickets.

Como acceder y
contestar tickets.

Siemens México
Integrantes
Ing.Valle
Del Florencia
DuqueJasso
AnaAcosta
Karen
Quíjas Hernández Nahúm
30/11/2016
Quintero Ramírez Mark Kevin
30/11/2016
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COMO ACCEDER Y CONTESTAR TICKETS. noviembre
de 2016

Contenido
1 ¿Qué es osTickets? ...................................................................................................................... 3
2 ¿Cómo utilizar la plataforma? ..................................................................................................... 3
2.1 Herramientas necesarias. .................................................................................................... 3
2.2 Primer encuentro con la plataforma. .................................................................................. 3
2.3 ¿Cómo crear/levantar un nuevo ticket? ............................................................................. 4
2.4 ¿Como ver y contestar mis tickets? .................................................................................... 5
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COMO ACCEDER Y CONTESTAR TICKETS. noviembre
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1 ¿Qué es osTickets?

Es una herramienta de gestión de incidentes y/o requerimientos entre cliente, proveedor y

procesos internos de Siemens.

2 ¿Cómo utilizar la plataforma?

Para poder acceder y utilizar osTickets, es necesario contar con un usuario y contraseña. El
usuario es creado por la Ing. Florencia Jasso y las instrucciones para la contraseña será enviada al
usuario vía correo electrónico.

2.1 Herramientas necesarias.

 http://smartmetering.ddns.net:9292/support/scp

2.2 Primer encuentro con la plataforma.

 Ingresaremos a http://smartmetering.ddns.net:9292/support/scp. Una vez en la página

podremos acceder a la plataforma con el usuario y contraseña asignados (Ilustración 1).

Usuario
Contraseña

Ilustración 1. Pantalla de inicio de osTickets.

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 Una vez ingresando, visualizaremos la pantalla principal de osTickets. En la Ilustración 2

podemos observar una descripción general de la pantalla.

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N° Descripción
1 Pestaña donde podemos visualizar los tickets. Esta a su vez tiene varias pestañas.
2 Pestañas donde vemos los tickets por categoría (abiertos, abiertos contestados, mis tickets,
vencidos y cerrados.
3 Pestaña donde podemos crear/levantar un nuevo ticket.
4 Pestaña donde vemos las estadísticas de los tickets.
5 Búsqueda de algún ticket en específico dentro de la pestaña de categoría seleccionada.
6 Búsqueda avanzada de tickets.
7 Tickets de la categoría seleccionada.
Ilustración 2. Pantalla principal de osTickets.

2.3 ¿Cómo crear/levantar un nuevo ticket?

1. Daremos clic a la pestaña “New Ticket” (mostrada en la Ilustración 2, no. 3).

2. Se desplegará una nueva ventana (Ilustración 3) en la cual ingresaremos nuestro mail o
usuario. El sistema completará nuestros datos. En caso de surgir un problema, cerrar esa
ventana y llenar los datos manualmente como se muestra en la Ilustración 4.

Ilustración 3. Nueva ventana desplegada.

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3. A continuación llenaremos el formato del ticket (Ilustración 4).

4. Finalmente, damos clic en el botón “Open”.

Datos del agente que levanta el

ticket.

Seleccionar “Email”
Seleccionar el tipo de problema
Seleccionar departamento al cual va dirigido
Dejar la opción por default
Indicar fecha de
Seleccionar a quien va dirigido/asignado vencimiento

Colocar un titulo al ticket.

Describir el problema o situación.

Seleccionar la prioridad.

Ilustración 4. Pantalla para crear/levantar tickets.

2.4 ¿Como ver y contestar mis tickets?

1. Nos dirigiremos a la pestaña Tickets (no. 1 de la Ilustración 2) y seleccionaremos la opción

“My tickets” (no. 2 de la Ilustración 2).
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2. Una vez ahí se mostrarán los tickets que tenemos asignados. Para visualizar cualquiera de
ellos, solo basta con hacer clic en el número del ticket y se abrirá una nueva ventana con la
descripción del problema y los datos de la persona/agente que lo creó.

No. de ticket

Ilustración 5. Tickets asignados.

3. Para responder el ticket, permaneceremos en la pestaña “Post Reply” y escribiremos en la

parte asignada para ello. Si deseamos cambiar el estado del ticket daremos clic en Ticket
Status y se desplegarán las diferentes opciones (Closed, Resolved u Open). Finalmente
damos clic en el botón “Post Reply”.

Texto de respuesta.

Para cambiar el estado del ticket.

4. En el caso de considerar reasignar el ticket a otra persona, nos dirigiremos a la pestaña

“Reassign Ticket”. Seleccionamos el agente al que queremos asignarle el ticket y escribimos
el motivo, problema o justificación del cambio. Finalmente damos clic en el botón “Reassign”
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Seleccionar nuevo agente asignado.