SERVUCCIÓN – PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

Dicen que detrás de todo gran hombre hay una gran mujer. Bueno en administración el refrán se escucha
así: "detrás de todo gran servicio está la servucción".
La servucción consiste en el proceso de “fabricación o manufactura” del servicio. Se utiliza los términos
utilizados en el proceso de producción convencional del sector real para significar que la prestación de
servicios es un proceso tan serio y formal como aquel que se cumple en la creación de un producto. Se
trata entonces de la creación de uno o varios servicios. El neologismo se compone de unir dos términos:
“servicio” y “producción” para obtener “producción de servicios” de donde se origina el término
“Servucción”.
Es un modelo creado por los franceses y adoptado por varios países mediante la aplicación de las normas
de control de calidad (normas ISO), las cuales, para el caso colombiano corresponde a la ISO 9004
(antigua ISO 9004 – 2).
De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio, es
decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria
para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la
idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal el servicio.
Todos los negocios están amenazados por una gran competencia nacional e internacional. Eso significa que
de alguna manera todos deberían tener un sistema de Servucción. El servicio es inherente al producto y
viceversa. En cualquier tiempo todo negocio debe estar en capacidad de disponer de un modelo de servicio
si desea mantenerse competitivo.
Competitividad es el principal resultado de disponer de un sistema de servucción. Se es competitivo
cuando nos movemos adecuadamente en la creación o mejoramiento de la cadena del valor. Disponer de un
sistema de servucción es participar activamente en la generación de valor agregado:
– Logística interna.
– Producción de manufactura o producción de servicio.
– Logística externa.
– Mercadeo y Ventas.
– Servicio Postventa.

Como se puede apreciar la Servucción aparece en todos los momentos de la creación de valor.

TEORÍA DE RESTRICCIONES – TOC – (“Theory of Constraints”)

Filosofía administrativa compuesta por un conjunto de métodos sustentados en el principio de causa y

efecto enfocados al mejoramiento de la eficiencia operativa a partir de la identificación de los “cuellos
de botella” que surgen en la línea de producción, la forma como se enfrentan, y si es posible, la manera
como deberán eliminarse.
Se basa en el principio con base en el cual “una cadena será tan fuerte como el más débil de sus
eslabones”; esto significa que la Teoría de Restricciones puede utilizarse en la administración de la
materia prima, el manejo de inventarios, la planeación de la producción y el gerenciamiento de la cadena
de abastecimiento (logística).
En resumen, sirve para armonizar y sincronizar los diferentes recursos del sistema para que mediante los
análisis de causa y efecto se promueva un proceso de mejoramiento continuo en la empresa.
Existe una organización en varias partes del mundo que se encarga de promover y divulgar los principios
de la T. de R. Principios que se encuentran en libros escritos por Eliyahu M. Goldratt como “La Meta”). En
el caso Colombiano se llama Instituto Piénsalo, el cual se encarga de capacitar a los facilitadores
(“Jonahs”) y a preparar a las empresas para la aplicación del modelo.
La Meta de cualquier empresa con fines de lucro es ganar dinero de forma sostenida, esto es,
satisfaciendo las necesidades de los clientes, empleados y accionistas. Si no gana una cantidad ilimitada
es porque algo se lo está impidiendo: sus restricciones.
Contrariamente a lo que parece, en toda empresa existen sólo unas pocas restricciones que le impiden
ganar más dinero. Restricción no es sinónimo de recurso escaso. Es imposible tener una cantidad infinita
de recursos. Las restricciones, lo que le impide a una organización alcanzar su más altodesempeño en
relación a su Meta, son en general criterios de decisión erróneos.
La Teoría de Restricciones da respuestas claras, simples, de sentido común, a este interrogante.
Se trata de un enfoque sistémico que permite ejercer un control genuino, dentro de la variabilidad y la
incertidumbre, concentrando la atención en unos pocos puntos, aquellos que realmente gobiernan al
sistema: sus restricciones.
Para la TOC, una restricción, en una empresa, es aquello que nos impide hoy, sistemáticamente, lograr más
beneficios.
Lejos de ser un dolor de cabeza, las restricciones son una bendición para los gerentes... solo si se las
identifica correctamente.
Por el contrario, cuando las ignoramos, perdemos control y el sistema se desestabiliza.
Precisamente, son los paradigmas no cuestionados - y las políticas y procedimientos originados en ellos -
los que nos llevan a ignorar la existencia de las restricciones.
Haciendo foco en las restricciones, la TOC se presenta como la habilidad de construir y transmitir
soluciones simples, de sentido común, para cualquier organización humana.
25/11/2010 00:30 MELISA Enlace permanente. sin tema