CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL PARA LA EMPRESA

PLANET CARGO S.A. BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2000

NORA ARANGO TABARES

GERMAN EDUARDO DONADO ARANGO
BEATRIZ CECILIA MARTINEZ ARBELAEZ

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEDELLÍN
2006
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL PARA LA EMPRESA
PLANET CARGO S.A. BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2000

NORA ARANGO TABARES

GERMÁN EDUARDO DONADO ARANGO
BEATRIZ CECILIA. MARTINEZ ARBELAEZ

Trabajo de grado presentado para optar el título de

Administrador de empresas

Asesora temática:
CLAUDIA GÓMEZ PALACIO

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEDELLÍN
2006
 CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 8
1. IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJO 10
1.1 TÍTULO 10
1.2 RESPONSABLES 10
1.3 DURACIÓN 10
1.4 SÍNTESIS DEL ESTUDIO 10
2. EL PROBLEMA 15
2.1 FORMULACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 15
2.2 OBJETIVOS 16
2.2.1 Objetivo general 16
2.2.2 Objetivos específicos 16
2.3 LIMITACIONES DEL ESTUDIO 17
3. MARCO TEÓRICO 18
3.1 TEORÍA DE SISTEMAS 18
3.1.1 Sistema. 18
3.1.2 Gestión. 18
3.1.3 El enfoque de procesos. 18
3.1.4 Representación gráfica de los procesos. 20
3.1.5 Principales símbolos. 21
3.1.6 Relación Procesos-Funciones. 23
3.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS DESDE LA NORMA ISO 9001:2000 24
3.3 EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 26
3.4 INDICADOR 30
3.4.1 Objetivo del indicador. 30
3.4.2 Clasificación de los indicadores. 30
3.5 SISTEMA DE CALIDAD 31
3.6 LOGÍSTICA INTERNACIONAL 33
3.7 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS 34
4. DESARROLLO DEL PROYECTO 42
4.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 42
4.1.1 Definiciones corporativas de la empresa 43
4.1.2 Política y Objetivos de Calidad 44
4.1.3 Organigrama 45
4.1.4 Mapa estratégico de Planet Cargo. S 46
4.2 MAPA DE PROCESOS DE PLANET CARGO 47
4.3 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL 48
4.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL 51
4.5 DOCUMENTOS RELACIONADOS CON EL PROCESO 59
5. CONCLUSIONES 60
6. RECOMENDACIONES 62
BIBLIOGRAFÍA 63
ANEXOS 65
 LISTA DE ILUSTRACIONES

pág.

Ilustración 1 Diagrama de flujo. 21

Ilustración 2. Representación esquemática de un proceso 25
Ilustración 3. El ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” 27
Ilustración 4. Cadena de procesos interrelacionados 28
Ilustración 5. Típica Red de procesos que interactúan 29
Ilustración 6. Organigrama Planet Cargo S.A. 45
Ilustración 7. Mapa estratégico de Planet Cargo S.A. 46
Ilustración 8. Mapa de procesos de Planet Cargo S.A. 47
Ilustración 9. Flujograma del proceso comercial 50
 LISTA DE CUADROS

pág.

Cuadro 1. Distribución del recurso humano 43

Cuadro 2. Caracterización del proceso comercial 48
Cuadro 3. Descripción del proceso comercial 51
 LISTA DE ANEXOS

pág.

ANEXO A. Plan de trabajo 65

ANEXO B. Carta de Presentación 66
ANEXO C. Reporte de visitas 70
ANEXO D. Cotización 71
ANEXO E. Instrucciones de embarque 74
ANEXO F. Formato de correos electrónicos 75
ANEXO G. Documentos de transporte – AWB & BL 77
ANEXO H. Factura 79
ANEXO I. Encuesta de Satisfacción 80
 INTRODUCCIÓN

Cada día son más las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus
productos y servicios, apuntando a la satisfacción de sus clientes. Sin duda, ello
no es una tarea fácil; la competencia es cada vez mayor y los clientes se vuelven
más exigentes. En la empresa, es necesario el desarrollo de una cultura orientada
a la mejora continua, la sistematización de los procesos, la participación del
personal, el trabajo en equipo y la creatividad. Ante esta necesidad por
supervivencia y por competitividad, la mejora de los procesos no es opcional, es
imprescindible.

A veces las organizaciones tienden a tomar posturas extremas, desde sólo

documentar lo que están realizando hasta querer mejorar todos los procesos,
llegando incluso a una reingeniería de procesos. En el primer caso, se pierde la
oportunidad de aprovechar la documentación para analizar y mejorar los procesos
que no son efectivos; y en el segundo caso, el ansia de mejorar todo sin priorizar
transforma el proyecto en algo inabarcable e interminable que finaliza
desmotivando a las personas y, muchas veces, en el fracaso.

Debido a lo anterior, este trabajo se ha elaborado con el fin de apoyar a la

empresa Planet Cargo S.A. en la implementación del sistema de gestión de
calidad con base en la norma ISO 9001, documentando el proceso comercial.

Inicialmente la empresa debe identificar que esta haciendo en la actualidad, la

documentación que existe y reconocer qué otras funciones son importantes para
la calidad del servicio que el cliente recibe, para implementar un sistema de
mejora continua.

8
También tiene un fin académico que nos permita como estudiantes, conocer la
norma ISO 9001 y llevar a la práctica la implementación de un sistema por
procesos en una empresa real.

Es importante anotar que, la información que aquí se presenta es confidencial y de

uso exclusivo de Planet Cargo S.A.

9
 1. IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJO

1.1 TÍTULO

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL PARA LA EMPRESA

PLANET CARGO S.A. BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000.

1.2 RESPONSABLES

Nora Arango Tabares

German Eduardo Donado Arango
Beatriz Cecilia Martínez Arbeláez

1.3 DURACIÓN

El tiempo estimado para el desarrollo del proyecto será de dos meses. Junio a
Julio 27 de 2006.

1.4 SÍNTESIS DEL ESTUDIO

Hoy en día las posibilidades del consumidor de elegir un producto o servicio son
enormes, en primer lugar, porque la industrialización y desarrollo comercial son
cada vez más veloces, lo cual acompañado del avance en las comunicaciones,
han hecho que las compañías vean hoy como la competencia las acecha,
provocando su desaparición en algunos casos al no mejorar en su actitud hacia el
10
cliente. Sin embargo ésta no es una situación solamente del tiempo actual, sino
que se remonta varias décadas atrás donde la competencia empezaba a aparecer
con bases tan sólidas que le permitirían llegar a lo que es hoy.

Es así entonces como en la década de los 70, fue el enfoque cuantitativo, es decir
la investigación de operaciones la que introdujo con fuerza en las mentes
empresariales la manera de sobresalir y ganar espacio en el mercado. En los 80
se desarrolló en EE.UU. como cuna, una disciplina que deseaba abarcar de punta
a punta los límites de una empresa. Esta disciplina fue la Calidad Total. En la
década de los 90 se implantó como nueva visión la Reingeniería, la cual pretendía
que las empresas dejaran de lado su modelo de negocio actual, para desarrollar
una nueva forma de hacerlo.

En los años 2000 se implementa el Aseguramiento de la Calidad y el cumplimiento

de requisitos agrupados en lo que hoy se conocen como las normas ISO 9000,
las cuales presentan una metodología que asegura una continuidad en el
mejoramiento y el cumplimiento de dichas normas en el tiempo para ofrecer la
mayor satisfacción al cliente y ser diferenciadores. Toda empresa competitiva
aspira a permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual, por lo tanto el
cumplimiento de estas normas se vuelve necesario.

ISO 9000 propone una metodología para mejorar la calidad final del producto,
mediante sencillas mejoras en la organización que a todos benefician. Toda
mejora redunda en un beneficio de la calidad final del producto, y de la
satisfacción del consumidor, que es lo que pretende quien adopta la norma como
guía de desarrollo empresarial.

La teoría del comercio existe por el cambio, pero no es el cambio mismo, así es
que puede haber cambio sin comercio, pero no comercio sin cambio; sin embargo,

11
son tan raros los cambios que pueden hacerse sin comercio, que ambas palabras
casi deben considerarse sinónimas.

La industria comercial no transforma las cosas, como la fabril, pero aumenta su

utilidad por la conservación y el transporte.

Con la nueva visión y los innumerables cambios, nacieron las profesiones

comerciales, las cuales se dedican a investigar las necesidades del público para
satisfacer sus deseos, trayendo productos de los lugares donde abundan,
conservándolos en los almacenes para abastecer el mercado y liberándolos al
consumo en las medidas requeridas.

Resulta pues, que el comercio hace accesibles al consumo universal los productos
de todas las industrias, facilitando los cambios en el tiempo, lugar, calidad y
cantidad convenientes.

La importancia del comercio es tan grande y su necesidad tan absoluta, que si

desapareciera de un modo súbito, el consumo de cada persona quedaría reducido
a los estrechos límites de lo que pudiera producir por sí misma, la existencia de los
pueblos se haría imposible y por inanición se despoblarían las naciones.

El alma del comercio es la libertad, su patria el universo, su incentivo la

concurrencia, su requisito el precio, y su operación la compra-venta. El comercio
nació en épocas muy remotas, y a través de muchas vicisitudes ha ido
progresando gradualmente, hasta adquirir la inmensa importancia que tiene en la
actualidad.

Por razón de las operaciones se ha dividido el comercio en: de cambio, de

transporte y de especulación; y por razón de los objetos en: de dinero, de crédito y

12
de mercancías. El comercio de mercancías se divide en tres grandes grupos:
comercio interior, comercio exterior y comercio colonial.

El primero abraza las contrataciones que se verifican entre los habitantes de una
misma nación. El segundo se practica entre los de distintos Estados. El tercero
tiene lugar entre los de la metrópoli y sus colonias.

El comercio interior se subdivide en comercio al por mayor y al por menor, según

que los contratos de compra-venta sean al grueso o al menudeo; y se subdivide
también en grande y pequeño cabotaje, según que se efectúe por vía marítima
entre los puertos nacionales situados en distinto o en el mismo mar.

El comercio exterior se subdivide en importación y exportación, según que

consista en la entrada de mercancías del extranjero o en la salida de géneros para
el extranjero.

El comercio exterior o internacional, es marítimo cuando se hace por mar, aéreo

cuando se hace por aire y terrestre cuando se hace por tierra; es directo cuando
se efectúa en derechura de la nación expedidora a la receptora, e indirecto cuando
se hace por otra tercera potencia ; es activo cuando una nación lleva a vender sus
géneros a otra, y allí compra los productos de ésta para venderlos en la suya o en
lugar diferente, y pasivo cuando espera que vengan a importar los artículos
extranjeros y exportar los nacionales; es general cuando comprende toda clase de
mercancías sin distinción de destinos, como entrada o salida de géneros para el
depósito, el tránsito, la transformación o el consumo, y especial cuando sólo
comprende la entrada definitiva de productos extranjeros para el consumo
nacional o la salida terminante de mercancías nacionales para el consumo
extranjero.

13
El comercio colonial se subdivide en comercio de entrada y de salida, según que
se trate de mercaderías que la metrópoli reciba o expida a sus colonias,
posesiones y dominios ultramarinos.

Los países han venido sintiendo la necesidad de globalizar sus mercados

comerciando por todo el mundo, para esto se han creado distintos estamentos
políticos en cada país para realizar los trámites necesarios y ver crecer la
economía. En el país recientemente se encuentra el TLC para fortalecer la
economía y poder competir con los grandes del mundo, para esto las empresas de
logística en cargas ya sean marítimas o por aire, se fortalecen para ser
competitivas, diferenciándose de sus competidores en servicio y buscando las
tarifas que mejor se acomoden a sus clientes. Estas empresas comienzan a ver
como una urgencia la certificación para dar fe a sus clientes que pueden confiar en
ellos porque hay un sello que lo así lo certifica.

14
 2. EL PROBLEMA

2.1 FORMULACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa PLANET CARGO está interesada en implementar un sistema de

gestión de calidad de acuerdo con las normas ISO 9001 versión 2000, para tener
el aseguramiento y mejoramiento continuo en la prestación del servicio, aumentar
el nivel de confianza de sus clientes y poder ser competitivos en el mercado donde
tanto clientes como proveedores han logrado certificarse, convirtiéndose en una
necesidad para la empresa.

Las normas ISO están enfocadas a organizaciones que trabajan por procesos lo
que hace que PLANET CARGO requiera cambiar su esquema actual ‘por
funciones’, a una organización ‘por procesos’, por lo que ha decidido comenzar
dicho proceso en primera instancia caracterizando su proceso comercial, para
luego extender la implementación al resto de la organización.

Como intermediarios en la cadena logística internacional de las empresas

exportadoras e importadoras se ve la necesidad de certificar el proceso comercial
para cumplir con las exigencias actuales de los clientes, y que los mismos sientan
la tranquilidad de confiar sus embarques internacionales a una empresa
certificada.

15
2.2 OBJETIVOS

2.2.1 Objetivo general

Documentar y caracterizar el proceso comercial de Planet Cargo S.A. de acuerdo

con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 versión 2000 definiendo con
claridad Política y Objetivos de Calidad, Mapa Estratégico y Cadena de Valor de la
empresa.

2.2.2 Objetivos específicos

9 Definir la Política de Calidad y los Objetivos a partir de las definiciones

corporativas.

9 Definir el Mapa Estratégico donde se pueda visualizar aquellos componentes

que afectan de manera crítica la gestión de la empresa.

9 Identificar los procesos de la cadena de valor (mapa de procesos) y realizar la

caracterización del proceso comercial.

9 Documentar el proceso Comercial de Planet Cargo S.A. de acuerdo con el

modelo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar)

16
2.3 LIMITACIONES DEL ESTUDIO

El alcance del presente proyecto cubre el establecimiento y documentación del

proceso comercial de la empresa Planet Cargo, la definición y caracterización del
proceso, los indicadores y el mapa estratégico de la organización, política
objetivos de calidad.

Para la realización del trabajo se implementará una metodología participativa,

exploratoria y descriptiva para el diseño del sistema de documentación del
proceso comercial.

Éste comienza con la definición de los objetivos de acuerdo con las estrategias
corporativas y termina con la realización de la retroalimentación del servicio
prestado.

17
 3. MARCO TEÓRICO

3.1 TEORÍA DE SISTEMAS

3.1.1 Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan.

Sistema de gestión. Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o

que interactúan para establecer la política y objetivos y para lograr dichos
objetivos.

Sistema de gestión logístico. Conjunto de elementos (procesos logísticos) que

interactúan para establecer la misión logística, los objetivos y lograrlos.

3.1.2 Gestión. Son las actividades coordinadas para dirigir una organización. La
“Gestión” es definida como la función empresarial referida al conjunto de reglas,
procedimientos o métodos operativos (planificación, organización, motivación,
formación o control) para llevar a cabo una actividad que tiende a alcanzar los
objetivos institucionales. Los procesos de mejora de la gestión tratan de dar
sentido económico a las decisiones y examinar cómo inciden éstas en los
resultados; desarrollar la capacidad de fijar de objetivos de gestión y comprobar
cómo se integran en un presupuesto; potenciar la coordinación de actuaciones de
los principales responsables.

3.1.3 El enfoque de procesos. La Gestión de Procesos no busca sustituir a la

estructura organizacional, convencionalmente hablando, sino que la pretensión

18
 actual es que ambas coexistan, correspondiendo a la Gestión de Funciones el rol
oficial.

Son muchos los años empresariales trabajando con la estructura piramidal o

vertical, con sus correspondientes paradigmas, para que se admita fácilmente
hacerlo de otra manera muy diferente. Se trata, por tanto, de un cambio
organizacional con su período de transición, en que deberán convivir ambas formas
de gestión. Entonces es obvia la necesidad de encontrar alguna solución de enlace
y reforzamiento positivo mutuo entre el enfoque de procesos y el enfoque funcional.
El impulso hacia la transformación proviene del desarrollo organizacional en la
práctica cotidiana, que avala reconocer a los procesos como el punto focal que
interesa al cliente y el eje de la calidad, y porque los procesos ya están ahí, dentro
de la empresa, reclamando su rol.

El funcionamiento empresarial ajustado estrictamente a un organigrama

convencional y muy formalizado, facilita la existencia de debilidades en la
comunicación interdepartamental, propicia que las metas de las diferentes unidades
organizativas se establezcan y luchen por separado, que se entorpezcan las
coordinaciones, cooperación y colaboraciones internas o el comportamiento aliado
frente a competidores externos. Los asuntos que conciernen y requieren la acción
conjunta de varias áreas de dirección se trasladan al nivel superior para que arbitre
y decida, o se extinguen en tierra de nadie. Cada departamento separadamente
procura demostrar su efectividad y ceñirse a su óptimo local, que frecuentemente
no coincide con el óptimo general de la organización y, a veces, crecen grandes
círculos reforzadores de justificaciones y peloteos que producen demoras y
acciones innecesarias.1

El enfoque en la Gestión de Procesos se encamina a solventar esas deficiencias y

debilidades, así como a proporcionar una manera más realista y simple de ver y
dirigir la empresa. En primer lugar se diafanizan los flujos de trabajo y las relaciones

1
PÁRAMO ARTURO, JOSÉ ERNESTO ISO 9001:2000, guía de interpretación y aplicación para
instituciones prestadoras de servicios de salud – IPS. Bogotá: ICONTEC, 2002, 224 p

19
 en la secuencia de clientes internos, también se evidencia, en la definición de los
puestos de trabajo, el rol de cada quién respecto al objetivo común, que ahora
queda más nítido para todos los implicados en cada proceso.2

3.1.4 Representación gráfica de los procesos. Los diagramas de flujo

representan la forma más tradicional para especificar los detalles algorítmicos de
un proceso. Se utilizan principalmente en programación, economía y procesos
industriales; estos diagramas utilizan una serie de símbolos con significados
especiales. Son la representación gráfica de los pasos de un proceso, que se
realizan para entender mejor al mismo. Otra definición del diagrama de flujo es la
siguiente:

"Es un esquema para representar gráficamente un algoritmo. Se basan en la

utilización de diversos símbolos para representar operaciones específicas. Se les
llama diagramas de flujo porque los símbolos utilizados se conectan por medio de
flechas para indicar la secuencia de operación. Para hacer comprensibles los
diagramas a todas las personas, los símbolos se someten a una normalización; es
decir, se hicieron símbolos casi universales, ya que, en un principio cada usuario
podría tener sus propios símbolos para representar sus procesos en forma de
Diagrama de Flujo; esto trajo como consecuencia que sólo aquel que conocía sus
símbolos, los podía interpretar. La simbología utilizada para la elaboración de
diagramas de flujo es variable y debe ajustarse a un patrón definido previamente."3

2
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión
de calidad: Fundamentos y vocabulario. Bogotá: ICONTEC, 2000. p. 12
3
Íbid, p. 25.

20
Ilustración 1 Diagrama de flujo en el cual se emplean los símbolos más comunes.

Fuente: PÁRAMO ARTURO, JOSÉ ERNESTO ISO 9001:2000, guía de interpretación y aplicación

para instituciones prestadoras de servicios de salud – IPS. Bogotá: ICONTEC, 2002, 224 p

3.1.5 Principales símbolos. No es indispensable usar un tipo especial de

símbolos para crear un diagrama de flujo, pero existen algunos ampliamente
utilizados por lo que es adecuado conocerlos y utilizarlos, ampliando así las
posibilidades de crear un diagrama más claro y comprensible para crear un
proceso lógico y con opciones múltiples adecuadas.

9 Flecha. Indica el sentido y trayectoria del proceso de información o tarea.

9 Rectángulo. Se usa para representar un evento o proceso determinado. Éste

es controlado dentro del diagrama de flujo en que se encuentra. Es el símbolo más
comúnmente utilizado.

9 Rectángulo redondeado. Se usa para representar un evento que ocurre de

forma automática y del cuál generalmente se sigue una secuencia determinada.

21
9 Rombo. Se utiliza para representar una condición. Normalmente el flujo de
información entra por arriba y sale por un lado si la condición se cumple o sale por
el lado opuesto si la condición no se cumple. Lo anterior hace que a partir de éste
el proceso tenga dos caminos posibles.

9 Círculo. Representa un punto de conexión entre procesos. Se utiliza cuando

es necesario dividir un diagrama de flujo en varias partes, por ejemplo por razones
de espacio o simplicidad. Una referencia debe de darse dentro para distinguirlo de
otros. La mayoría de las veces se utilizan números en los mismos.

Existen además una variedad de formas especiales para denotar las entradas, las
salidas, los almacenamientos, entre otros.

Reglas. De acuerdo al estándar ISO, los símbolos e incluso las flechas deben de
tener ciertas características para estar dentro del estándar. En el caso de los
círculos de conexión se debe usar sólo cuando se conecta con un proceso
contenido dentro de la misma hoja.

También existen conectores de página, que son como una casita y se utilizan para
unir actividades que se encuentran en otra hoja.

9 Existe siempre un camino que permite llegar a una solución

9 Existe un único inicio del proceso

9 Existe un único punto de fin para el proceso de flujo, salvo del rombo que
indica una comparación con dos caminos posibles y además una gran ayuda

22
9 Evite sumideros infinitos, burbujas que tienen entradas pero no salidas.

9 Evite las burbujas de generación espontánea, que tienen salidas sin tener
entradas, porque son sumamente sospechosas y generalmente incorrectas.

9 Tenga cuidado con los flujos y procesos no etiquetados. Esto suele ser un
indicio de falta de esmero, pero puede esconder un error aún más grave: a veces
el analista no etiqueta un flujo o un proceso porque simplemente no se le ocurre
algún nombre razonable.

3.1.6 Relación Procesos-Funciones. Dado que la representación gráfica de los

procesos tiende a adquirir formas horizontales y más aún cuando se la relaciona
con la departamentalización funcional adoptada en el diseño estructural, resulta
conveniente denominar perspectiva horizontal al Enfoque y Gestión de Procesos y
perspectiva vertical al Enfoque y Gestión de Funciones.

La convivencia mutuamente reforzadora del éxito empresarial, entre la Gestión de

Procesos y la Gestión de Funciones debe, al menos, suscribir las siguientes
premisas:

9 El diseño organizacional por funciones es la forma oficial y la Gestión de

Procesos se le suma cualitativamente.

9 Debe haber anuencia tácita y práctica de que los objetivos de los procesos
predominan sobre los intereses funcionales y óptimos locales o parciales.

9 Debe existir conjugación armónica entre el desempeño departamental y el

accionar de los procesos que le conciernen o en que están implicados.

23
9 En la evaluación de los jefes funcionales debe estar contemplada su
contribución a la ejecución correcta de los procesos.

9 La Gestión de Procesos debe adoptar alguna forma que la institucionalice

establemente.

3.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS DESDE LA NORMA ISO 9001:2000

Uno de los ocho principios de gestión de la calidad sobre los que se basa la serie
de Normas ISO 9000:2000 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la
siguiente forma:

La norma ISO 9000:2000 define un “Proceso” como: “Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.

NOTA 1. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados

de otros procesos.

NOTA 2. Los procesos de una organización son generalmente planificados y

puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.”

Los elementos de entrada (entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o
intangibles. Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales,
componentes, energía, información y recursos financieros, entre otros. Para realizar
las actividades dentro del proceso tienen que asignarse los recursos apropiados.

24
 Puede emplearse un sistema de medición para reunir información y datos con el fin
de analizar el desempeño del proceso y las características de entrada y de salida.4

Ilustración 2. Representación esquemática de un proceso

La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organización de

identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los
procesos que son necesarios para el sistema de gestión de la calidad, y para
gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos
de la organización. La norma ISO 9004:2000 guía a la organización más allá de
los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 al centrarse sobre las mejoras del
desempeño. La Norma ISO 9004 recomienda una evaluación de la eficiencia, así
como de la eficacia de los procesos.

4
ISO TC 176 SC 2/N 544R. Orientación acerca del enfoque basado en procesos de los sistemas
de gestión de calidad. Mayo de 2001.

25
La eficacia y eficiencia del proceso puede evaluarse a través de los procesos de
revisión internos o externos y valorarse en una escala de madurez. Estas escalas
se dividen en grados de madurez desde un "sistema informal" hasta "el de mejor
desempeño en su clase". Una ventaja de este enfoque es que los resultados
pueden ser documentados y seguidos en el tiempo hasta alcanzar las metas de
mejora. Se han desarrollado numerosas tablas de grados de madurez para
diferentes aplicaciones.

3.3 EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El ciclo ”planificar-Hacer-Verificar-Actuar” fue desarrollado inicialmente en la

década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards
Deming. Por esa razón es frecuentemente conocido como “Ciclo de Deming”.
Existe una extensa literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas.

El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra
vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de
manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos.
Cada actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo
interminable:5

5
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/
Capitulo1/Pages/1.4/148Ciclo_Control_PHVA.htm

26
Ilustración 3. El ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”

Fuente: http://www.monografías.com/trabajos16/costos-iso/shtml.

Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el PHVA es un ciclo

dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en
el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la
planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del
producto como en otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse

aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organización.
Esto aplica por igual a los procesos estratégicos de alto nivel, tales como la
planificación de los sistemas de gestión de la calidad o la revisión por la dirección,
y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los
procesos de realización del producto.

27
La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de
PHVA aplica a los procesos tal como sigue:

9 "Planificar" establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.

9 “Hacer” implementar los procesos;

9 “Verificar” realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos

respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.

9 “Actuar” tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los

procesos. Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un
proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes,
como se muestra en la ilustración 4.

Ilustración 4. Cadena de procesos interrelacionados

Fuente: H:J, Harrington. “Mejoramiento de los procesos de la empresa”, México: McGraw-

Hill, 1998.

La interacción entre los procesos de una organización frecuentemente pueden ser

complejas, resultando en una red de procesos interdependientes. La entrada y
salida de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionadas tanto con los

28
clientes externos como con los internos. En la ilustración 5 se muestra un ejemplo
de una red de procesos que interactúan. El modelo de la red de procesos ilustra
que los clientes juegan un papel significativo en la definición de requisitos como
elementos de entrada. La retroalimentación de la satisfacción o insatisfacción del
cliente por los resultados del proceso es un elemento de entrada esencial para el
proceso de mejora continua del SGC.

Ilustración 5. Típica Red de procesos que interactúan

Fuente: www.iram.com.ar/documentos/certificación/sistemas/iso900_2000/procesos.pdf.

“Nótese que el ciclo PHVA puede ser aplicado tanto a cada proceso individual
como a la red de procesos como un todo. Algunos de los procesos importantes del
sistema de gestión de la calidad pueden no tener una interacción directa con el
cliente externo; Por ejemplo, el proceso “F” de la ilustración 5 puede ser un

29
proceso de auditoria interna, revisión por la dirección, mantenimiento, o
formación”6.

3.4 INDICADOR

Expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que se

desea controlar. Ejemplos, cantidad de defectuosos por semana, rotación del
personal, número de accidentes mensuales, porcentaje de incumplimiento del
estándar, errores por informe.

3.4.1 Objetivo del indicador. Debe expresar el ¿para qué? se utiliza: eliminar,
maximizar, sintetizar, tener cero retrasos, entre otros.

3.4.2 Clasificación de los indicadores. Los indicadores se pueden dividir para

su entendimiento en clases y en tipos. Se identifican tres clases: corporativos, de
unidades estratégicas (procesos) y operativos (actividades) y seis tipos: de
ejecución presupuestal, eficiencia, eficacia, efectividad, equidad y actividad.

En resumen, de las tres clasificaciones anteriores se pueden identificar en general

tres tipos de indicadores: de utilización de recursos e insumos, eficiencia; de
obtención de resultados en productos o servicios, eficacia; de generación de
impactos en el entorno, efectividad. Estos tres indicadores permiten la evaluación
de la gestión a diferentes niveles, áreas, funciones, componentes o puntos de
observación.

6
www.iram.com.ar/documentos/certificación/sistemas/iso900_2000/procesos.pdf.
30
3.5 SISTEMA DE CALIDAD

Según la norma ISO, Sistema de Calidad es:

"Conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades, de
procedimientos, de procesos y recursos, que se establecen para llevar a cabo la
gestión de calidad”.7

Estos sistemas son de diseños únicos para cada empresa, es decir, deben estar
de acuerdo con las características de esta y muy especialmente con los objetivos
de calidad y con lo que quiere el cliente.

Un sistema de calidad se compone de dos partes:

9 Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que describe el

sistema ajustándose a una norma (ISO 9001, 9002, 9003), es decir estas normas
indican los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad.

9 Parte práctica, compuesta de dos variables:

¾ Aspecto físico: maquinaria, instrumentos (tecnología).

¾ Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje de
capacitación y adiestramiento, para lograr, específicamente, la formación del
personal en la calidad y en general de un grupo de trabajo motivado y
cohesionado.

7
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión
de calidad: Fundamentos y vocabulario. Bogotá: ICONTEC, 2000.

31
Las normas proporcionan los elementos para implantar un sistema de calidad con
el fin de que la organización pueda lograr la calidad total, que la mantenga en el
tiempo y que los clientes estén seguros de los productos o servicios que entregan.
Los sistemas de calidad son diseños únicos para cada empresa, pues dependen
de las características propias de estas. Así entonces este es el primer paso para
implantar la calidad analizar la empresa, sus objetivos, necesidades, filosofía y
cultura, para luego realizar el diseño. Luego como segundo paso, todo el personal
debe comprometerse en esta aventura, para así tomar firmemente la decisión.
También se cuentan el realizar un chequeo de lo hecho y la formalización de un
proyecto, para luego finalizar este inicio de implantación de la calidad con el actuar
en conciencia.

La realización: para implantar un sistema de calidad es necesario el compromiso

de todos los estamentos de la empresa, es decir, el personal se une para lograr un
objetivo en común, para lo que debemos realizar un diagnóstico de la empresa
para saber su estado actual, para luego decidir el plan estratégico y potenciar a los
mandos.

Posteriormente se procede a la motivación y sensibilización de todo el personal,

dándoles a su vez cabida en el proceso y en las medidas a tomar, pues " la
motivación por participación es más fuerte que la económica".

La puesta en marcha esta en principio en manos de la dirección, pero luego serán

las personas las que decidan la buena realización del proyecto de calidad total,
que les llevará hacia una nueva empresa.

La norma de gestión de calidad ISO 9001 se basa en la implementación de la

norma a través de los procesos, donde este se define como un sistema por el cual
un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas, transforman elementos de
entrada en elementos de salida.

32
3.6 LOGÍSTICA INTERNACIONAL

Las empresas que tienen negociaciones a nivel internacional requieren siempre de

los servicios de otras empresas para completar el proceso de logística
internacional, como son una SIA, que realiza todas las operaciones de
intermediación aduanera frente al ente de control, tanto del país de salida como
del país de destino (la DIAN en el caso de Colombia), y un transportador que
mueva la carga desde su origen hasta su destino final, bien sea por tierra, por mar
o por aire.

Los agentes de carga o Forwarders, prestan el servicio de coordinación e

intermediación entre las empresas comercializadoras y las empresas
transportadoras de la carga, como son las navieras, las aerolíneas y los
transportadores terrestres. Las Empresas que prestan los servicios de logística
internacional deben estar calificadas y contar con garantías de infraestructura
nacional e internacional, con mano de obra calificada, con asesores conocedores
de la negociación, de los medios de transporte y de las modalidades que existen
a nivel multimodal, deben contar con bodegas construidas bajo estándares
internacionales de almacenamiento, y contar con el respaldo de aseguradoras con
infraestructura internacional para la evaluación de siniestros. Deben contar
también con agentes de destino en todo el mundo, que gocen de las mismas
licencias internacionales y estructura operativa. Deben estar reguladas y
controladas internacionalmente, cumplir con los requisitos operativos que exige
una red internacional de transporte, deben ser identificadas en cada país, contar
con avales de asociaciones mundiales como IATA, APLN o WCA, que certifican la
experiencia, la operación y el cumplimiento.

Los Forwarder dan presentación a las cargas en los puertos y aeropuertos de

Colombia y el mundo, minimizando la desconfianza que genera el flagelo de la
droga, el narcotráfico y el terrorismo, por la responsabilidad contractual que

33
adquieran al transportar un producto puerta a puerta. Como operadores de la
cadena logística internacional, deben garantizar el embalaje y la entrega del
producto al comprador final, en el país de destino.

Las modalidades de negociación más usadas en Colombia son:

9 EXW (Entrega de la carga en las bodegas del vendedor)

9 FOB (Entrega de la carga en el puerto de origen, libre de la exportación)
9 FCA (Entrega de la carga en el aeropuerto de origen, libre de la exportación)
9 CIF (Entrega de la carga en el puerto de destino, asegurada y lista para ser
importada)
9 CIP (Entrega de la carga en el aeropuerto de destino, asegurada y lista para
ser importada)

3.7 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

AGENTE DE ADUANAS: persona jurídica encargada de la tramitación

documentaria aduanera.

AGENTE DE CARGA INTERNACIONAL: también "Transportista". El que realiza y

recibe embarques, consolida y desconsolida carga y actúa como operador de
transporte multimodal.

ALMACÉN ADUANERO O DEPÓSITO FISCAL: local abierto o cerrado destinado

a la colocación temporal de mercancías mientras se solicita su despacho. Su
gestión puede estar a cargo de aduanas, de otras dependencias públicas o de
privados.

APLN: Advanced Professional Logistics Network.

34
ARANCEL: impuesto que paga el importador al introducir productos en un
mercado. Ver Derechos de Aduana.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: son todas aquellas acciones planeadas y

sistemáticas, necesarias para proveer la confianza adecuada de un producto o
servicio cumplirá con los requisitos de calidad establecidos.

AWB Airway Bill: carta de porte aéreo. Conocimiento de embarque para vía
aérea.

BILL OF LADING: manifiesto de carga o conocimiento de Embarque Ver también

CMR. Equivale a la carta de portes en vía terrestre; para vía aérea es AWB. Es un
recibo dado al embarcador por las mercancías entregadas. Demuestra la
existencia de un contrato de transporte marítimo y otorga derechos sobre la
mercancía.

BL HOUSE: cuando el BL lo emite un transitorio. Es un documento no negociable,

que no da derechos sobre la mercancía.

CARGA CONSOLIDADA: agrupamiento de mercancías pertenecientes a varios

consignatarios, reunidas para ser transportadas en contenedores similares,
siempre que estén amparadas por un mismo documento de transporte.

CARRIER: transportista

CERTIFICADO DE INSPECCIÓN DE PRE-EMBARQUE: certificado que indica

que las mercancías han sido examinadas y encontradas conformes con la
mencionada en un contrato o una proforma. Lo realizan compañías
especializadas. SGS, Bureau Veritas, Lloyds, etc. Generalmente se inspecciona el
10% más esto depende de cada país en particular.

35
CERTIFICADO DE SEGURO: documento que prueba que se ha contratado el
seguro de una expedición concreta.

CFR: Incoterm. Coste y Flete.

CICLO DE CALIDAD: modelo conceptual de actividades interactuantes, que

influencian la calidad de un producto o servicio, en las diversas etapas que van
desde la identificación de necesidades hasta afirmar que estas fueron satisfechas.

CIF: Incoterm: costo, seguro y flete (antes C&F).

CIP: Incoterm: flete y seguro pagados.

CMR: carta de porte internacional para transporte por carretera.

CONOCIMIENTO DE EMBARQUE: Bill of Loading.

CONOCIMIENTO DE EMBARQUE AÉREO: documento de consignación de flete

aéreo rellenado por el expedidor o en su nombre. AWB. Da título sobre las
mercancías.

CONSIGNATARIO: persona natural o jurídica a cuyo nombre viene manifestada la

mercancía o que la adquiere por endoso.

CONSOLIDACIÓN: sistema de expedición de diversos paquetes de diferentes

consignadores bajo un agente a un destino común. También "Grupaje".

CONTROL DE CALIDAD: conjunto de técnicas y actividades operativas que se

usan para verificar que se cumplan los requisitos de calidad establecidos.

36
CPT: Incoterm. Flete pagado hasta. (Antes DCP).

DAF: Incoterm. Franco Frontera

DDP: Incoterm. Entregado con derechos pagados.

DDU Incoterm. Entregado sin pagar derechos.

DECLARACIÓN DE ADUANAS: es el documento presentado por el importador (o

su agente o transitario) para el despacho de las mercancías, con el fin de que
aquél pase a hacerse cargo de las mismas.

DEPÓSITO ADUANERO: son unos recintos, bajo el control de la Aduana en el

que las mercancías no abonan derechos de importación. Se usan sobre todo
cuando un importador no sabe cual será el destino final de la importación. Se
permiten las mismas operaciones que en las Zonas Francas. El máximo tiempo
que una mercancía puede estar en un Depósito Aduanero es de cinco años.
Pueden ser privados o públicos.

DESPACHANTE DE ADUANA: persona de existencia visible que, en las

condiciones previstas en el Código Aduanero, realizan en nombre de otros (YPF
S.A.) ante el servicio aduanero trámites y diligencias relativos a la importación, la
exportación y demás operaciones aduaneras.

DEQ Incoterm. Entregado junto al muelle. (Antes EXQ).

DES Incoterm. Entregado junto al barco (antes EXS).

37
DESPACHO: cumplimiento de las formalidades aduaneras necesarias para
importar y exportar las mercancías o someterlas a otros regímenes operaciones o
destinos aduaneros.

DIRECCIÓN: es el conducir al personal para así lograr los objetivos propuestos.

EMBARCADOR: entidad responsable del transporte de la mercancía desde el

puerto de origen hasta el de destino en una operación de importación o
exportación.

EMBALAJE: es el material o recipiente destinado a envolver o contener

temporalmente envasados o no, durante su manipulación, transporte y
almacenaje.

EXPORTACIÓN Régimen aduanero que permite la salida legal de bienes y

servicios de origen nacional.

EXW: Incoterm. Ex Fabrica.

FACTURA PRO FORMA: es una prefactura entregada por el exportador al

importador, con el objetivo de dar a conocer al importador con exactitud el precio
que pagará por las mercancías y la forma de pago.

FCL: contenedor de carga llena. Full Container Load. Incluye costos de estiba y
desestiba.

FLETE: coste del transporte de la mercancía. (Freight)

FOB Incoterm. Franco a Bordo.

38
GASTOS FOB: gastos de recepción, arrastre y carga de una mercancía desde
que se recibe en el puerto hasta que se carga a bordo.

GESTIÓN DE CALIDAD: aspecto de la función gerencial total que determina e

implementa la política de calidad.

HAWB: House Air Waybill. Es el AWB emitido por un transitario en lugar de una
compañía aérea regular.

IATA: Asociación de Transporte Aéreo Internacional.

INCOTERMS: términos de comercio internacional. Son las reglas internacionales

para la interpretación de los términos comerciales fijados por la Cámara de
Comercio Internacional. Su objetivo es establecer criterios definidos sobre la
distribución de gastos y transmisión de riesgos, entre exportador e importador.
Hay 13 términos: EXW, FCA, FAS, FOB, CFR, CIF, CPT, CIP, DES, DEQ, DAF,
DDP, DDU Los Incoterms regulan: la entrega de mercancías, la transmisión de
riesgos, la distribución de los costes, los trámites de documentos. Pero no regulan:
la forma de pago ni la legislación aplicable.

IMPORTACIÓN: régimen aduanero que permite el ingreso legal a consumo de un

bien o servicio de origen extranjero.

INTERMODAL, TRANSPORTE: acarreo por varios medios de transporte (aéreo,

marítimo, carretera o ferroviario). ( = Transporte Multimodal).

ISO: norma de estandarización internacional.

LIDERAZGO: es la capacidad de conducir, de ser creíble, confiable, convincente y

motivador.

39
MANIFIESTO DE CARGA: Bill of Loading.

MERCANCÍA: bien que puede ser objeto de regímenes, operaciones y destinos

aduaneros.

MTD. MULTIMODAL TRANSPORT DOCUMENT: son los documentos de

transporte multimodal, normalmente emitidos por las líneas navieras de
contenedores para cubrir el despacho de mercancías de un lugar de toma de
cargo a un lugar de entrega.

NORMA: reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar las
operaciones.

OPERADOR LOGÍSTICO: empresa privada que presta servicios logísticos tanto

para operaciones de importación como de exportación.

OTM Operador de Transporte Multimodal.

PACKING LIST: es una lista en que se especifica el contenido de cada bulto de

una operación de exportación.

BALLET: plataforma constituida por dos pisos unidos por largueros. Medidas:
Universal= 1200 x 1000 mm Europalet=1200 x 800 mm. Altura máxima = aprox.
1,70 m.

POLÍTICA DE CALIDAD: son las intenciones y direcciones a tomar en lo que se

refiere a calidad.

PÓLIZA DE SEGURO: es el documento que recoge las condiciones en que se

aseguran las mercancías. Pueden ser nominativas o a la orden.

40
POSICIÓN ARANCELARIA: permite incorporar la posición arancelaria del
producto o servicio. Utiliza el sistema internacional de seis cifras. Al código
internacional de seis dígitos, en distintos países, se le agrega entre cuatro y seis
adicionales para una mejor especificación del producto o servicio.

RECONOCIMIENTO PREVIO: Facultad del dueño, consignatario o sus comitentes

de realizar en presencia del depositario la constatación y verificación de la
situación y condición de la mercancía sin intervención de la autoridad aduanera.

SEA WAYBILL (SWB): documento de embarque no negociable. Permite el

acceso a la mercancía de la parte consignada contra identificación. Útil para venta
de la mercancía en tránsito.

SIA: Sociedad de Intermediación aduanera.

TIPO DE CAMBIO: el precio de una divisa con relación a otra.

WCA: World Cargo Alliance

ZONA FRANCA: un enclave nacional creado por las autoridades competentes de

cada Estado con el fin de considerar las mercancías que allí se encuentren como
si no estuvieran en territorio nacional para la aplicación de los derechos
aduaneros, restricciones y cualquier otro impuesto. En las Zonas Francas se
admiten mercancías de cualquier tipo, cantidad, país de origen o de destino. Se
pueden cargar y descargar, transbordar, almacenar, y manipular mercancías. En
casi todos los países del mundo existen zonas francas. Las Zonas Francas
ofrecen ventajas fiscales como suspensión de derechos aduaneros, IVA e
impuestos especiales, no se aplican restricciones cuantitativas o cualitativas, entre
otras.

41
 4. DESARROLLO DEL PROYECTO

4.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Planet Cargo S.A. es un agente de carga internacional que presta servicio de

transporte internacional de mercancías y seguros internacionales. Pertenece al
grupo CARLOS E. CAMPUZANO R. SIA & CIA S.A., y fue fundada en abril de
1998.

Cuenta actualmente con 12 sucursales a nivel nacional. Desde la oficina principal

en Medellín y sucursales en Santa fe de Bogotá, Cartagena, Barranquilla, Santa
Marta, Buenaventura, Cali, Pereira, Cúcuta e Ipiales, coordina las operaciones
pertinentes a exportaciones e importaciones.

Actualmente cuenta con 27 empleados en todo el país, los cuáles se distribuyen

como se presenta en el cuadro 1; cuyas fortalezas son: gran calidad humana,
idóneos, calificados y con una amplia experiencia profesional para ofrecerle un
servicio ágil, oportuno y confiable, acorde con los ocho años de trayectoria que la
mantienen con éxito en este complejo e interesante mundo del comercio
internacional.

42
Cuadro 1. Distribución del recurso humano

Ciudad Recurso humano Recurso humano Total

Comercial Operativo y
Administrativo
Medellín 3 7 10
Bogotá 2 6 8
Cali 1 1 2
Cartagena 1 1
Barranquilla 1 1
Buenaventura 1 1
Cúcuta 1 1
Ipiales 1 1
Santa Marta 1 1
Pereira 1 1
TOTAL 7 20 27

4.1.1 Definiciones corporativas de la empresa

MISIÓN. PLANET CARGO S.A es una empresa dedicada a la prestación de

servicios de logística de transporte nacional e internacional, ofreciendo cobertura
desde los principales puertos y aeropuertos del mundo de exportación e
importación como agentes de carga; a través de un servicio personalizado,
confiable de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente.

VISIÓN. A 2010 queremos ser reconocidos como una empresa líder en la

prestación de servicios de logística de transporte nacional e internacional,
contando con un equipo humano idóneo y comprometido con la excelencia en el
servicio al cliente, generando valor a nuestros clientes y a nuestros accionistas.

43
PROPUESTA DE VALOR. Integración de servicios de logística de transporte
nacional e internacional con la intermediación aduanera, además de los servicios
como usuario industrial y comercial en zona franca, aprovechando todas las
ventajas que esta integración puede ofrecer.

OBJETIVOS

Objetivo general de la empresa. Prestar servicios de logística internacional, de

manera eficiente para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y garantizar
una alta participación en el mercado, y de manera rentable para satisfacer las
necesidades de nuestros accionistas y garantizar la permanencia en el tiempo.

Objetivo del proceso comercial. Promocionar y vender los servicios de la

empresa, de manera efectiva y rentable, a todos los clientes de acuerdo con sus
requerimientos.

4.1.2 Política y Objetivos de Calidad

POLÍTICA. Garantizar un servicio de transporte de carga oportuno y confiable, con

altos estándares de calidad, que asegure a nuestros clientes una atención
personalizada y una entrega oportuna en las condiciones pactadas. Esta política
está fundamentada en el mejoramiento continuo y a la satisfacción del cliente.

OBJETIVOS DE CALIDAD

9 Oportunidad en el servicio
9 Atención personalizada
9 Confiabilidad en la asesoría

44
9 Establecer relaciones con el cliente que permita un conocimiento más
profundo de éste.
9 Propender por el mejoramiento continuo y la eficacia de los procesos de la
organización.

4.1.3 Organigrama

Ilustración 6. Organigrama Planet Cargo S.A.

GERENCIA
GENERAL

DIRECCIÓN Y REVISORÍA
CONTROL FISCAL

DIRECCIÓN DIRECCIÓN
ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL
FINANCIERA

TESORERÍA CONTABILIDAD SECRETARIAS AUXILIARES AUXILIARES EN NEGOCIADOR DE ASESORES

OPERATIVOS PUERTO PROVEEDORES COMERCIALES

MENSAJEROS

45
4.1.4 Mapa estratégico de Planet Cargo. Se constituye en una estructura lógica y completa que describe el proceso
de transformar los activos intangibles en clientes y resultados financieros tangibles. Es la piedra angular de un nuevo
sistema de gestión estratégica.

Ilustración 7. Mapa estratégico de Planet Cargo.

Mejorar el retorno Fijar la Estrategia Perspectiva

de la Inversión de Productividad Financiera

Mejorar en la
Operación

Atención Perspectiva del

Personalizada Cliente

Integración de
el Servicio

Innovación Valor Operación Relaciones Perspectiva de los

Procesos

Competencias Competencias Clima para la Perspectiva de la

Estratégicas tecnológicas acción Competencia

46
4.2 MAPA DE PROCESOS DE PLANET CARGO

Ilustración 8. Mapa de procesos de Planet Cargo S.A.

47
4.3 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
Cuadro 2. Caracterización del proceso comercial
VERSIÓN 1
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL Página 1 de 2

NOMBRE DEL PROCESO: COMERCIAL RESPONSABLES: Gerente Comercial y Asesores Comerciales

OBJETIVO DEL PROCESO: Promocionar y vender los servicios de la
empresa, de manera efectiva y rentable, al mejor cliente posible. REQUISITOS O NORMAS: ISO 9001:2000
Legislación aduanera colombiana, Decreto 2685, Diciembre de 1999
ALCANCE: Comienza con la definición de los clientes objetivos y termina con
Requisitos contractuales y del cliente. (Importación / Exportación, según el caso)
la realización de un feedback del servicio.
ELEMENTOS DE
PROVEEDORES ACTIVIDADES PRINCIPALES RESULTADOS CLIENTES
ENTRADA
9 Clientes 9 Necesidades del 1. Definir clientes objetivos 9 Instrucciones de 9 Proceso
9 Eventos del sector cliente 2. Consultar la base de datos embarque Operativo
logístico 9 Información del 3. Realizar un primer contacto telefónico 9 Requerimientos 9 Cliente
4. Analizar el cliente
9 Bases de datos mercado específicos del 9 Proceso
5. Realizar la primera Visita
9 Agentes de carga (competencia, 6. Brindar asesoría cliente comercial
en el exterior posibles clientes y 7. Elaborar y enviar una cotización 9 Liberación de
el sector en 8. Realizar seguimiento a la cotización documentos
general) 9. Participar en licitaciones
10. Enviar formato de instrucciones de embarque
11.Importación? o Exportación?
Importación:
12. Enviar información de nuestro agente en origen
13. Confirmar la recogida o el recibo de la mercancía en origen
14. Confirmar la salida de la mercancía
15. Facturar
16. Confirmar la llegada de la mercancía
17. Liberar
Exportación:
18. Solicitar documentos
19. Confirmar reserva
20. Coordinar el envío nacional de la mercancía
21. Facturar
22. Confirmar la salida de la mercancía
23. Confirmar la llegada de la mercancía
24. Liberar la carga al cliente
25. Coordinar los trámites en destino
26. Realizar un feedback del servicio
Pasa…
48
..Viene

RECURSOS DOCUMENTOS INTERNOS DOCUMENTOS EXTERNOS

º
9 Material Publicitario 9 Estrategias Corporativas Decreto 2685 de diciembre de 1999
9 Computador 9 Base de datos clientes
9 Teléfono 9 Plan de trabajo
9 Internet 9 Carta de presentación
9 Software para Agentes de Carga “TRADENET” 9 Reporte de Visitas
9 Excel 9 Cotización
9 Power Point 9 Instrucciones de Embarque
9 Word 9 Ficha de seguimiento
9 Papelería 9 Formato de correos electrónicos
9 Ambiente de trabajo: Adecuada iluminación, buenas relaciones 9 Documentos de transporte
interpersonales, adecuado espacio locativo 9 Factura

NOMBRE DEL INDICADOR FÓRMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE

Negocios cerrados mes /
GESTIÓN COMERCIAL POR NEGOCIOS 1 Mensual Área Comercial
Presupuesto de negocios mes
Utilidades generadas mes /
GESTIÓN COMERCIAL POR UTILIDADES 1 Mensual Área Comercial
Presupuesto utilidades mes
Negocios clientes nuevos mes /
INCORPORACIÓN DE CLIENTES NUEVOS 1 Mensual Área Comercial
Presupuesto clientes nuevos mes
Cotizaciones aprobadas mes /
EFECTIVIDAD COMERCIAL 1 Mensual Área Comercial
Cotizaciones enviadas mes
Reclamos mes actual /
ÍNDICE DE RECLAMOS <1 Mensual Área Comercial
Reclamos mes anterior
Evaluaciones periódicas a los
EVALUACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO 4.5 Mensual Área Comercial
clientes. (Calificación)
RIESGOS: PROCESOS SOPORTE:
Pérdida de clientes Gestión del Direccionamiento: Planeación
Pérdida de mercancías Análisis y negociación de proveedores
Deterioro de la imagen Financiero
Riesgo cambiario Administrativo
Nuevas políticas comerciales de Colombia Operaciones

49
Ilustración 9. Flujograma del proceso comercial
INICIO

Definir clientes objetivos

de acuerdo a las estrategias
corporativas

Consultar base de datos

Realizar contacto telefónico

Analizar el cliente

Realizar la primera visita,

brindar asesoría y definir
formas de pago

Elaborar y enviar cotización

Realizar seguimiento

Elaborar formato
instrucciones embarque

¿Es importación
Importación Exportación
ó exportación?

Enviar información Solicitar documentos

de agente en origen

Confirmar la recogida Confirmar reserva

o el recibo de la
mercancía en origen Coordinar envío
nacional de la
mercancía
Confirmar la salida de la
mercancía desde origen
Facturar
Facturar
Confirmar la salida
Confirmar llegada de la mercancía
de la mercancía a destino
Confirmar llegada
Liberar la carga al de la mercancía a destino
cliente
Coordinar los trámites
en destino

Liberar carga al
cliente

Realizar Feedback

FIN

50
4.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
Cuadro 3. Descripción del proceso comercial

VERSIÓN
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
Página 1 de 8

REGISTRO /
ÍTEM FLUJOGRAMA RESPONSABLE OBSERVACIONES
DOCUMENTO

INICIO Las estrategias corporativas se

definen para empresas
importadoras o empresas
exportadoras.

9Para empresas importadoras,

Estrategias
DEFINIR Gerencia están definidos como clientes
1.
CLIENTES corporativas objetivos principales, aquellos
OBJETIVOS DE que importan desde el Lejano
ACUERDO A LAS Oriente, Estados unidos e
ESTRATEGIAS Italia.
CORPORATIVAS 9 Para empresas exportadoras,
están definidos como clientes
objetivos principales, aquellos
que exportan hacia Estados
Unidos.
9 Se buscan posibles clientes
pertenecientes al mercado
seleccionado, por medio de
CONSULTAR LA actividades como:
BASE DE DATOS 8 Búsquedas en Internet en
páginas de sectores
industriales, directorios
especializados, bases de
Base de datos datos.
8 Presencia en eventos del
2. Área Comercial sector logístico.
A Plan de trabajo 8 Clientes referidos
9 Se recopila la información
general de los posibles
clientes encontrados:
8 Gerente o encargado de
logística.
8 Teléfono
8 E-mail
8 Ubicación
8 Necesidad
Pasa…

51
…Viene

VERSIÓN
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
Página 2 de 8

FLUJOGRAMA REGISTRO / OBSERVACIONES

ÍTEM RESPONSABLE
DOCUMENTO
9 Contacto con el encargado de
A logística:
8 El área comercial de Planet
Cargo telefónicamente
Agenda de
Área Comercial contacta a los clientes
3. REALIZAR UN citas potenciales, hace una breve
PRIMER presentación de la empresa
CONTACTO y solicita una cita con el
TELEFÓNICO encargado de logística.
9 Concertar una cita
9 Previo a cada visita se
estudia el cliente:
8 Portafolio de productos.
ANALIZAR EL 8 Resultados financieros.
4. CLIENTE Área Comercial 8 Presencia geográfica
8 Países desde donde
importa y/o hacia donde
exporta.
8 Participar en licitaciones.
9 Se realiza la presentación de
los servicios que presta
Planet Cargo, por medio de
una Carta de Presentación.
9 Se indaga acerca de las
necesidades que tiene el
REALIZAR LA cliente.
PRIMERA Carta de 9 Se concreta el envío de la
VISITA cotización.
Presentación 9 Esta visita se documenta y
Área Comercial de la Empresa califica según los resultados
5.
obtenidos, se considera
exitosa si se logra:
Reporte Visitas 8 Solicitud de propuesta.
8 Una segunda cita con la
persona que toma la
B decisión.
8 Queda claro quien es Planet
Cargo y su trayectoria.
8 Conseguir referidos.
8 Identificar si hay
posibilidades de proyectos y
sus fechas.
Pasa…

52
…Viene

VERSIÓN
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
Página 3 de 8

REGISTRO /
ÍTEM FLUJOGRAMA RESPONSABLE OBSERVACIONES
DOCUMENTO
9 Cuando la propuesta de Planet
Cargo ha sido aceptada por el
B
cliente, se brinda una asesoría
completa en cuanto a la logística
de la negociación con su cliente /
6. Área Comercial proveedor en el exterior, la cual
BRINDAR abarca los términos de
ASESORÍA negociación mas adecuados, la
forma de envío, transportadores
a utilizar, tiempos de tránsito,
entre otros.
9 Se elabora una cotización de
acuerdo con la información
obtenida en la reunión, la cual
Reporte de contiene: Tarifa del flete
internacional, gastos en origen,
ELABORAR Y visitas gastos en destino, transporte
7. Área Comercial terrestre, tarifas de bodegajes y
ENVIAR UNA
seguro, entre otros.
COTIZACIÓN 9 La propuesta se envía por e-mail,
Cotización
bloqueando el archivo para evitar
cambios.
9 Al enviar la propuesta se solicita
una cita para presentarla.
9 Luego de confirmar el recibo de
la propuesta por parte del cliente,
verificar si se cumplió con el
requerimiento.
9 Basándose en la
retroalimentación del cliente, se
elabora una propuesta final, con
la salvedad de que las tarifas son
REALIZAR sujetas a cambio sin previo aviso
SEGUIMIENTO A Base de datos por parte de las compañías
LA COTIZACIÓN transportadoras.
8. Área Comercial para 9 Se hace un seguimiento a la
seguimiento recepción, comprensión de la
propuesta y toma de decisiones
por parte del cliente, por medio
de llamadas telefónicas a la
persona encargada del proyecto.
9 Si la cotización no es aprobada,
C se debe realizar un seguimiento
periódico a la empresa, con el fin
de buscar nuevas oportunidades
de negocio, alimentando una
nueva base de datos.
Pasa…
53
…Viene

VERSIÓN
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
Página 4 de 8

FLUJOGRAMA REGISTRO / OBSERVACIONES

ÍTEM RESPONSABLE
DOCUMENTO
9 Se envía por correo electrónico al
C cliente, quien debe diligenciarlo
en su totalidad. Este archivo
contiene la información básica
del shipper, el consignatario y la
ENVIAR Instrucciones carga, así como su forma de
9. FORMATO DE Área Comercial
de Embarque envío e instrucciones especiales.
INSTRUCCIONES 9 Una vez se reciba este archivo
DE EMBARQUE diligenciado por el cliente, se
debe confirmar que la
información en el contenida esté
completa, y sea veraz y acertada.

IMPORTA 9 Si es importación, seguir a la

CIÓN / actividad No. 11.
10. EXPORTA 9 Si es exportación, pasar a la
CIÓN actividad No. 17.

9 Se envía por correo electrónico la

información completa de nuestro
ENVIAR agente en el exterior y la persona
INFORMACIÓN de contacto, quien estará
DE NUESTRO contactando a su proveedor para
AGENTE EN Área Comercial Correo la coordinación y recogida /
11. ORIGEN recibo de la mercancía.
electrónico

Pasa…

54
…Viene

VERSIÓN
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
Página 5 de 8

REGISTRO /
ÍTEM FLUJOGRAMA RESPONSABLE OBSERVACIONES
DOCUMENTO
9 Una vez nuestro agente en
origen haya contactado al
D proveedor y se haya recogido o
recibido la mercancía, de
acuerdo al término de
negociación de las partes, se
debe enviar un correo electrónico
Correo a nuestro cliente para confirmarle
CONFIRMAR LA Auxiliar de que la mercancía ya la tenemos
12. electrónico de en nuestras manos, se encuentra
RECOGIDA O EL Operaciones
RECIBO DE LA confirmación en buen estado, y estamos
coordinando su salida hacia
MERCANCÍA EN
Colombia.
ORIGEN 9 Confirmar la fecha estimada de
salida.
9 También se debe verificar la
documentación entregada por
parte del proveedor a nuestro
agente.
9 Una vez se halla confirmado que
la carga salió desde el puerto /
aeropuerto en origen, se debe
Correo enviar al cliente copia del
documento de transporte (AWB o
CONFIRMAR LA electrónico BL).
Auxiliar de
SALIDA DE LA 9 Durante el tránsito internacional
13.
MERCANCÍA Operaciones de la carga, se debe realizar un
Documento de seguimiento permanente a través
de las páginas Web de las
transporte empresas transportadoras, para
constatar el estado y
cumplimiento de las fechas
estimadas.
9 Se debe enviar la factura
definitiva al cliente ANTES de la
FACTURAR llegada de la mercancía al
territorio colombiano, y confirmar
Auxiliar de la cancelación de la misma, a no
14. Factura
Contabilidad ser de que existe acuerdo previo
de un plazo de pago.
E

Pasa…

55
…Viene

VERSIÓN
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
Página 6 de 8

ÍTEM REGISTRO /
FLUJOGRAMA RESPONSABLE OBSERVACIONES
DOCUMENTO
9 Se debe estar muy pendiente de
Correo la llegada de la carga al puerto /
aeropuerto de destino, para
E electrónico informar oportunamente al cliente
Auxiliar de
del arribo de la misma.
15. 9 Una vez se halla confirmado la
Operaciones
CONFIRMAR LA Documento de llegada, se debe constatar el
LLEGADA DE LA estado de la misma e informar al
MERCANCÍA transporte cliente por medio de un correo
electrónico.
9 Entregar el documento original
de transporte al cliente, cuando
es una importación aérea, para la
posterior nacionalización de la
LIBERAR LA Auxiliar de Documento de mercancía.
CARGA AL 9 Cuando es una importación
16.
CLIENTE Operaciones transporte marítima, se debe constatar que
el cliente posee el documento
original en su poder, el cual debió
haber sido enviado por su
proveedor en el exterior.
9 Pasar a la actividad No. 26.
Correo
electrónico
SOLICITAR
DOCUMENTOS 9 Se debe verificar la
Copia de la documentación entregada por
Auxiliar de
factura parte de nuestro cliente.
17.
Operaciones
comercial

Lista de
empaque

CONFIRMAR 9 Se debe enviar un correo

RESERVA electrónico, confirmando la
Auxiliar de Correo reserva e informando la fecha
18. estimada de salida.
Operaciones electrónico
F

Pasa..

56
…Viene

VERSIÓN
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
Página 7 de 8

REGISTRO /
ÍTEM FLUJOGRAMA RESPONSABLE OBSERVACIONES
DOCUMENTO
9 Se debe coordinar el cargue y la
F recogida de la mercancía, y su
posterior traslado hasta el puerto /
Auxiliar de Correo aeropuerto de salida de Colombia.
19. COORDINAR EL 9 Durante este proceso, se debe
ENVÍO Operaciones electrónico
mantener al cliente muy informado
NACIONAL DE LA sobre el estatus de la carga.
MERCANCÍA
9 Se debe enviar la factura definitiva
al cliente ANTES de la salida de la
Auxiliar de mercancía del territorio
FACTURAR Factura colombiano, y confirmar la
20.
Contabilidad cancelación de la misma, a no ser
de que existe acuerdo previo de
un plazo de pago.
9 Una vez se halla confirmado que
la carga salió desde el puerto /
aeropuerto, se debe enviar al
cliente el original del documento
Correo de transporte (cuando sea una
exportación marítima), para que
CONFIRMAR LA electrónico sea enviado a su cliente en el
SALIDA DE LA Auxiliar de
exterior. En el caso de las
21. MERCANCÍA Operaciones exportaciones aéreas, se envía
Documento de una copia de la guía aérea por
correo electrónico.
transporte 9 Durante el tránsito internacional de
la carga, se debe realizar un
seguimiento permanente, para
constatar el estado y cumplimiento
de las fechas estimadas.
9 Se debe estar muy pendiente de la
llegada de la carga al puerto /
aeropuerto de destino, para
Correo informar oportunamente al cliente
CONFIRMAR LA del arribo de la misma.
LLEGADA DE LA electrónico 9 Una vez se halla confirmado la
MERCANCÍA Auxiliar de llegada, se debe constatar el
22. estado de la misma e informar al
Operaciones cliente por medio de un correo
Documento de
electrónico.
transporte 9 Se debe confirmar el contacto con
G el cliente en el exterior por parte
de la empresa transportadora de la
mercancía o agente de carga en el
exterior.
Pasa…
57
…Viene

VERSIÓN
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
Página 8 de 8

FLUJOGRAMA REGISTRO / OBSERVACIONES

ÍTEM RESPONSABLE
DOCUMENTO
9 Dependiendo del término de
negociación de nuestro cliente, si
G debemos ofrecer trámites en el
destino, como servicios de
intermediación aduanera y/o
Correo transporte terrestre de la carga
COORDINAR Auxiliar de hasta su destino final en las
23. LOS TRAMITES electrónico bodegas del consignatario,
EN DESTINO Operaciones entonces debemos mantener al
cliente informado durante todo el
proceso sobre la evolución de los
trámites.

9 Entregar los documentos

originales de transporte al cliente
en el exterior, por parte del
agente de carga / empresa
Auxiliar de Documento de transportadora de la carga.
LIBERAR LA
24. 9 Una vez haya sido entregada la
CARGA AL Operaciones transporte mercancía en su destino final, se
CLIENTE debe informar al cliente sobre la
finalización de los trámites, o
entrega a conformidad del
consignatario.
25. 9 Una vez halla terminado el
proceso, se debe concertar una
cita para realizar una evaluación
del servicio prestado por la
REALIZAR UN empresa.
FEEDBACK DEL Evaluación del 9 En esta reunión, se debe también
SERVICIO realizar un seguimiento a futuros
Área Comercial servicio embarques.
(Ver anexo I)

FIN

Aprobado por: _______________________

58
4.5 DOCUMENTOS RELACIONADOS CON EL PROCESO

Se relaciona el documento Estrategias corporativas, definidas previamente por la

Gerencia, donde la empresa tiene claramente identificados los servicios que tienen
una ventaja diferencial para los clientes, por lo tanto son éstos los que se deben
destacar en el proceso comercial.

Acceso a la base de datos de los clientes que más demandaron en el mundo para
abordarlos y presentarles los servicios de Planet Cargo.

Base de Datos; archivo electrónico que contiene la información de las empresas

importadoras y exportadoras de Colombia, con los volúmenes de compra del año
anterior, información de proveedores y cantidades negociadas.

Plan de trabajo (Ver anexo A)

Carta de Presentación (Ver anexo B)
Reporte de Visitas (Ver anexo C)
Cotización (Ver anexo D)
Instrucciones de embarque (Ver anexo E)
Formato de correos electrónicos (Ver anexo F)
Documentos de transporte – AWB & BL (Ver anexo G)
Factura (Ver anexo H)
Evaluación del servicio (Ver anexo I)

59
 5. CONCLUSIONES

9 La política de calidad definida es adecuada al propósito de la organización,

incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestión de calidad., proporciona un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos de la calidad, de fácil entendimiento dentro
de la organización, lo cual permitirá la continua aplicación.

9 En la definición del Mapa Estratégico se pueden visualizar los componentes que

se involucran en la gestión de la empresa y su aplicación a través de la
organización.

9 En la Identificación de los procesos de la cadena de valor (mapa de procesos)

se refleja la interacción de los procesos y en la realización de la caracterización
del proceso comercial, se consideraron los criterios y métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operación de dicho proceso como su control sean
eficaces.

9 Los documentos que intervienen en el proceso comercial de Planet Cargo S.A.

de acuerdo con el modelo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar), evidencian
el cumplimiento de los requisitos de acuerdo con el manual de calidad de la
empresa.

9 A nivel profesional la realización de este trabajo nos permitió adquirir

conocimientos sobre los procesos de una empresa de Logística como Planet
Cargo y participar activamente en la documentación de sus actividades.

60
9 Aplicamos los conocimientos adquiridos durante toda la carrera, los cuales han
sido de gran valor para la implementación del proyecto en la empresa, diseñando
el proceso comercial de acuerdo con el modelo PHVA ( Planear, Hacer, verificar,
Actuar).

9 Tanto para nosotros como estudiantes, como para la empresa este trabajo fue
muy enriquecedor y deja la posibilidad de implementar y documentar cualquier
proceso dentro de la empresa con el objetivo de lograr la certificación ISO 9001.

61
 6. RECOMENDACIONES

Una vez Planet Cargo tome la decisión de implementar el Sistema de Gestión de

Calidad debe:

¾ Diseñar plan de trabajo, definiendo las actividades, responsables, recursos y

la capacitación requerida.

¾ Implementación del sistema:

- Sensibilización
- Capacitación: Norma ISO 9001:2000, Auditorías Internas, Análisis y Solución de
Problemas, entre otros.
- Identificación y caracterización de los procesos
- Documentación y normalización.
- Seguimiento a la implementación.

¾ Contacto con el ente certificador

- Realización de la Auditoría de Certificación

- Seguimiento a los hallazgos.

62
 BIBLIOGRAFÍA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN.

Sistemas de gestión de calidad: Fundamentos y vocabulario. Bogotá: ICONTEC,
2000. 50 p.

PÁRAMO ARTURO, JOSÉ ERNESTO ISO 9001:2000, guía de interpretación y

aplicación para instituciones prestadoras de servicios de salud – IPS. Bogotá:
ICONTEC, 2002, 224 p.

H:J, Harrington. “Mejoramiento de los procesos de la empresa”, México: McGraw-

Hill, 1998.

ISO TC 176 SC 2/N 544R. Orientación acerca del enfoque basado en procesos de
los sistemas de gestión de calidad. Mayo de 2001.

CHIAVENATO, Idalberto. "Introducción a la teoría general de la Administración".

Ed. Mc Graw Hill.

HERNÁNDEZ, Sergio y RODRÍGUEZ. "Introducción a la Administración". Ed. Mc.

Graw Hill.

JAMES STONER, A. "Administración". Ed. Prentice Hall.

KOONTZ, Harold. "Administración. Una Perspectiva Global". Santa fé de Bogotá:

Ed. Mc. Graw Hill. 2003.

MUNCH GALINDO, Lourdes. "Fundamentos de Administración". Ed. Trillas.

63
REYES PONCE, Agustín. "Administración Moderna". Ed. Limusa.

www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema2_11.htm. Instituto
Tecnológico de La Paz. México.

www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/produccion1/tema4_1.htm

www.proexport.gov.co/vbecontent/logistica/NewsDetail.asp?ID=424&IDCompany=
8

www.iram.com.ar/documentos/certificación/sistemas/iso900_2000/procesos.pdf.

www.monografías.com/trabajos16/costos-iso/shtml.

www.losa.com.uy/html/phh/0027-9.htm

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/Capitu
lo1/Pages/1.4/148Ciclo_Control_PHVA.htm

64
 ANEXO A. Plan de trabajo

PLAN DE TRABAJO SEMANAL

Semana XX

DIA EMPRESA CONTACTO TELÉFONO RECURSOS OBSERVACIONES

LUNES
CHINA

Fecha USA

ITALIA

MARTES
CHINA

Fecha USA

ITALIA

MIERCOLES
CHINA

Fecha USA

ITALIA

JUEVES
CHINA

Fecha USA

ITALIA

VIERNES
CHINA

Fecha USA

ITALIA

65
 ANEXO B. Carta de Presentación

Medellín, Fecha

Señores
EMPRESA
Atn. Sr. NOMBRE
CARGO
Ciudad

Cordial Saludo,

Nos complace poner a su disposición nuestro grupo empresarial constituido por las empresas
CARLOS E. CAMPUZANO R. SIA & CIA S.A. (Servicio de Intermediación Aduanera y Consultoría
en Comercio Exterior), y PLANET CARGO S.A. (Servicio de Transporte y Seguros Internacionales),
los cuales cuentan con nuestro sello de excelente calidad a tarifas realmente competitivas.

Desde nuestra oficina principal en Medellín y sucursales en Santafé de Bogotá, Cartagena,

Barranquilla, Santa Marta, Buenaventura, Cali, Pereira, Cúcuta, Paraguachón e Ipiales, coordinamos
las operaciones pertinentes a exportaciones e importaciones.

Tenemos la fortuna de contar con un personal de gran calidad humana, idóneo, calificado y con
una amplia experiencia profesional para ofrecerle un servicio ágil, oportuno y confiable, acorde con
los 34 años de trayectoria que nos mantienen con éxito en este tan complejo e interesante mundo
del comercio internacional.

Atentos a ampliar la información que estime conveniente y renovándole nuestra decidida voluntad
de prestarle diligente y profesional servicio.

66
Atentamente,

NOMBRE
Cargo
PLANET CARGO S.A.
CARLOS E. CAMPUZANO R. SIA & CIA. S.A.
Phone. 574 352 33 86
Fax. 574 312 83 91
correo@planetcargo.com.co

ALGUNOS DE NUESTROS CLIENTES

EN TRANSPORTE INTERNACIONAL

ALDENTAL
AT MÉDICAS
CI JEANS
COLCAFE
COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL C.I. LTDA.
CONFECCIONES COLOMBIA
EMPRESA ANTIOQUEÑA DE ENERGIA S.A. E.S.P.
EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLIN
HOSPITAL PABLO TOBON URIBE
INTERQUIM
INTERMARCAS
MAPER
SULEASING
SURE COMPUTERS

67
EN INTERMEDIACIÓN ADUANERA

AVERY DENNISON COL.

CI JEANS
COL-WAGEN S.A.
COMPUREDES LTDA.
DISLICORES
EMPRESA ANTIOQUEÑA DE ENERGIA S.A. E.S.P.
EL COLOMBIANO
ENKA DE COLOMBIA
KODAK
LABORATORIOS LISTER S.A.
PAXAR DE COLOMBIA
PIGMENTOS S.A.
PURO CUERO & CIA LTDA
QUIRURGIL S.A.
SETAS DE COLOMBIA
SHELLMAR DE COLOMBIA S.A.

NUESTRAS OFICINAS

MEDELLÍN BOGOTA
Cra. 37 No. 8A – 138, Barrio El Poblado Calle 25F No. 80C – 11, Barrio Modelia
PBX: 381 4255 – 352 3386 PBX: 609 0888 – 547 2777
Fax: 312 8391 Fax: 295 2315
E-mail: medellin@campuzanosia.com E-mail: bogota@campuzanosia.com
planetcargo@planetcargo.com.co bogota@planetcargo.com.co

68
CALI
Calle 64 Norte No. 5 BN – 146
Centro Empresas, Oficina 307
PBX: 666 2950 – 666 2951
Fax: 666 2952
E-mail: cali@campuzanosia.com
cali@planetcargo.com.co
BARRANQUILLA
Calle 79 No. 71 – 22, 2º piso
Telefax: 378 8552
E-mail: barranquilla@campuzanosia.com
barranquilla@planetcargo.com.co
CUCUTA
Edificio Administrativo Zona Franca, Of. 8
Telefax: 587 5324
E-mail: cucuta@campuzanosia.com
cucuta@planetcargo.com.co
SANTA MARTA
Calle 11 No. 1C–23, Of. 301
Telefax: 423 3025
E-mail: santamarta@campuzanosia.com
santamarta@planetcargo.com.co
69
CARTAGENA
Calle 27B No. 24 – 56, Casa B19
Conjunto La Cabaña, Barrio Manga
PBX: 660 7930
Fax: 660 8915
E-mail: cartagena@campuzanosia.com
cartagena@planetcargo.com.co
BUENAVENTURA
Cra. 3A No. 2 – 13, Of. 303
Telefax: 241 2270 – 241 4588
E-mail:buenaventura@campuzanosia.com
buenaventura@planetcargo.com.co
IPIALES
Cra. 4A No. 12A – 12
Telefax: 773 1737
E-mail: ipiales@campuzanosia.com
ipiales@planetcargo.com.co
PEREIRA
Cra.17 No. 11–48, Ed. La Reserva,Of. 203
Telefax: 324 4169
E-mail: pereira@campuzanosia.com
pereira@planetcargo.com.co
 ANEXO C. Reporte de visitas

REPORTE DE VISITAS A CLIENTES

Fecha: Hora de visita: _________________

Cliente (Razón social): ________________________________________________ NIT:______________________

SI NO
Coincide Dirección con
Dirección:__________________________________ Camara de comercio

TEL: ____________________________ E-mail: _______________________________ FAX: ___________________

Establecimiento: Bodega: Oficina: Productor Distribuidor

Contacto: _________________________________ Cargo: __________________________________

Representante Legal: _____________________________________ Cédula Nº: ________________

Sucursales: Número: _________ Ubicación: __________________ ________________

________________________ _______________________ ______________________ ________________

Condiciones de seguridad: (Marque con X si la organización posee alguno de los siguientes controles en la logistica del recibo
y despacho de la carga, Diligencie los campos producto de la observación realizada y la información proporcionada por el cliente)

El cliente posee certificación BASC Sí: ___ No: ___

Control de visitas (Al momento de llegar
se exige): Carné de visitantes:____ Anotación en listado: ___ otros: ______________
protección de la mercancía (En las instalaciones cuenta con):
circuito cerrado de televisión: ___ Inspección de contenedores: ___ Control fotográfico: ____
Control filmico del cargue: ____ Otro tipo de controles: ______________________________________________
REQUERIMIENTO:

EJECUTIVO DE CUENTA

INFORMACIÓN ADICIONAL: (Diligenciar solo en caso de formalizar algún acuerdo con el cliente)

Gran contribuyente: Sí _________ No: ________ Autoretenedor: Sí: ________ No: ________

Regimen: Simplificado ________ Común ________ Retención Servicios: _____ Honorarios: _____
en la fuente:

70
 ANEXO D. Cotización

Medellín, Fecha

Señores
EMPRESA
Atn. Sr. NOMBRE
CARGO
Ciudad

REF: COTIZACIÓN G064 – 06

De acuerdo a su solicitud presentamos nuestra oferta de servicios en transporte internacional

Ocean Freight Puerto a Puerto:

1. TARIFA MARITIMA FOB DESDE PUERTO DE FELIXSTOWE HASTA CARTAGENA (FCL)

Tarifa 1x20’ Euro 1.050,00

Tarifa 1x40’ Euro 1.850,00
BAF 20’ Euro 257,00
BAF 40’ Euro 514,00
T/transito 22 días

Nota. Tarifas sujetas a Depósitos, Drop-off, y cambios sin previo aviso por parte de las navieras.

2. COSTO FOB PARA MERCANCIAS FCL EXW en: UNIPAC

Greenock Road, Trading Estates
Slough, Berkshire, SL14QQ
Haulage 20’ GBP 400,00 más 6% de Fuel Surcharge
Haulage 40’ GBP 430,00 más 6% de Fuel Surcharge
THC GBP 85,00
Doc Fee GBP 35,00
NES GBP 12,00
Security GBP 7,00

71
3. GASTOS EN DESTINO PARA EMBARQUES MARITIMOS FCL

Manejo Naviera y Liberación Usd 80,00

Radicación Usd 40,00

4. TARIFA MARITIMA FOB DESDE TILBURY HACIA CARTAGENA (LCL)

Tarifa LCL Euro 105,00 W/M All In

Tiempo de Transito: 20 días
Frecuencia: Semanal

5. COSTO FOB PARA MERCANCIAS LCL EXW en: UNIPAC

Greenock Road, Trading Estates
Slough, Berkshire, SL14QQ

Haulage GBP 150,00 más 6% de Fuel Surcharge

Doc Fee GBP 35,00
Handling GBP 15,00 W/M
NES GBP 12,00
Security GBP 2,00

Notas. Tarifas validas por 30 días a partir de la fecha, sujetas a cambio sin previo aviso.

6. GASTOS EN DESTINO PARA EMBARQUES MARITIMOS LCL EN IMPORTACION:

Desconsolidación: 1 – 5 CBM Usd 15,00 W/M, Mín. Usd 35,00

5 – 10 CBM Usd 12,00 W/M
+ 10 CBM Usd 10,00 W/M
Radicación BL Usd 35,00
Collect Fee 3% flete + gastos, Min. Usd 25,00
Uso de instalaciones Portuarias Usd 5,00 W/M, Mín. Usd 20,00

7. INTERMEDIACION ADUANERA PARA IMPORTACIONES MARITIMAS

Intermediación Aduanera, 0,35% sobre el valor CIF, Mín. Usd 100,00

Gastos Consolidados Usd 30,00
Registro de importación Usd 30,00 (si la mercancía lo requiere)
Declaración de Imp. y Valor Usd 10,00 c/u
Reconocimiento Previo Usd 7,00 x hora, Mín. Usd 35,00
(Opcional)
Transmisión siglo XXI Usd 5,00

72
 Documentos oficiales al costo

GASTOS PORTUARIOS AL COSTO, COMO:

Bodegajes, Uso instalaciones, Manejo Portuario, Antinarcóticos.

8. SEGURO

Es indispensable que toda carga viaje asegurada (puede ser a través de nuestra compañía de
seguro JAH INSURANCE BROKERS con 0.5 % CFR + IMPUESTOS, con una mínima de Usd
50,00). De otro modo, la responsabilidad de Planet Cargo S.A. se limita a lo estipulado en el pacto
de Varsovia y es de Usd 9,05 por libra en el transporte aéreo internacional y Usd 500,00 por
paquete en el trayecto marítimo.

Las mercancías viajan por cuenta y riesgo de nuestros clientes, y no aseguramos las mismas de no
mediar orden expresa por escrito. En todas las operaciones de transportes, nuestra responsabilidad
no podrá exceder en ningún caso a la que asumen frente a nosotros ferrocarriles, compañías de
navegación, aéreas y de transportes por carretera o cualquier otro intermediario que intervenga en
el transcurso del transporte. Los fletes quedan subordinados a las fluctuaciones de las
tarifas aéreas, marítimas o terrestres.

Para nosotros será un privilegio manejar su carga, contar con su confianza y prestarle nuestros
servicios de logística y de Intermediación Aduanera.

Reciba un cordial saludo,

NOMBRE
Cargo
PLANET CARGO S.A.
CARLOS E. CAMPUZANO R. SIA & CIA. S.A.
Phone. 574 381 42 55
Fax. 574 312 83 91
correo@planetcargo.com.co

73
 ANEXO E. Instrucciones de embarque

Shipping Order
NOMBRE PROVEEDOR
DIRECCION
PERSONA CONTACTO
TEL/FAX
NOMBRE CONSIGNATARIO
DIRECCION
PERSONA CONTACTO
TEL/FAX
ZONA ADUANERA
Especificar cual
RUTA (ORIGEN - DESTINO)
VIA (AEREA, MARITIMA, LCL)
UNIDADES (1X20', 1X40' OTROS)
TERMINO NEGOCIACION
SEGURO INT (SI - NO)
Especificar el valor de la mercancía
ADUANA (SI - NO)
Especificar si la desean tomar o no

DESCRIPCION DE MERCANCIA

Instrucciones Especiales.
(DTA, OTM, etc)

74
 ANEXO F. Formato de correos electrónicos

Dirigido a:
Asunto:
Cuerpo

Cordial saludo,

NOMBRE
Cargo
PLANET CARGO S.A.
Phone. + 57 4 352 33 86
Fax. + 57 4 312 83 91

ADVERTENCIA
Antes de traer mercancías al territorio Colombiano debe consultarse, tener la Ficha Técnica del
Producto a importar y la Clasificación Arancelaria.
La legislación Aduanera es exigente en cuanto prerrequisitos, controles previos o prohibiciones.
Carlos E. Campuzano R. SIA & Cia. S.A y/o Planet Cargo S.A. no se harán responsables
por los trastornos, demoras, sanciones, sobrecostos o aprehensiones causados a una
importación que no haya seguido el siguiente procedimiento y estén en su poder, antes
de iniciar el proceso de nacionalización o exportación, los originales de los documentos
exigidos por la DIAN:
1. Suministro de la Ficha Técnica del (los) producto (s).
2. Clasificación Arancelaria.
3. Elaboración y aprobación del Registro de Importación ó Licencia Previa (cuando se requiera).
4. Autorización PREVIA por las entidades de control correspondiente (Invima, Mincomex,
Aeronáutica Civil, Ministerio de Defensa, Ministerio de Minas, Instituto Nacional de Estupefacientes,
ICA, etc.)

5. Los documentos que se requieren para importaciones son los siguientes:

5.1. Mandato Poder en papel membreteado y autenticado en notaría.
5.2. Copia del RUT con autorización como usuario aduanero. (Código 23)
5.3. Original de la Cámara de Comercio.
5.4. Factura Original, con término de negociación y moneda.
5.5. Lista de Empaque con número de seriales, cantidad de bultos y peso de cada bulto.
5.6. Fotocopia de la cédula del Representante Legal de la empresa.
5.7. Mandato de comodato a favor de los administradores de contenedores, donde acepta
responder por los costos en demoras de alquiler de contenedor, daños y limpieza de los mismos
5.8. Original del Certificado de Origen, cuando existe acuerdo.
5.9. Descripción completa del producto para su clasificación, y Catálogo en lo posible.

6. Los documentos que se requieren para exportaciones son los siguientes:

6.1. Mandato Poder en papel membreteado y autenticado en notaría.
6.2. Copia del RUT con autorización como usuario aduanero. (Código 22)
6.3. Original de la Cámara de Comercio.
6.4. Copia de la Factura, con término de negociación, moneda y resolución vigente de la DIAN.
6.5. Lista de Empaque con número de seriales, cantidad de bultos y peso de cada bulto.
6.6. Fotocopia de la cédula del Representante Legal de la empresa.
6.7. Copia de los Criterios de Origen, cuando existe acuerdo.

75
ADVERTENCIA SOBRE CONFIDENCIALIDAD
La información contenida en este correo electrónico, incluyendo sus anexos, está dirigida
exclusivamente a su destinatario y puede contener datos de carácter confidencial protegidos por la
ley. Si usted no es el destinatario de este mensaje por favor infórmenos y elimínelo a la mayor
brevedad.

76
ANEXO G. Documentos de transporte – AWB & BL

77
78
ANEXO H. Factura

79
 ANEXO I. Encuesta de Satisfacción
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CÓDIGO:
VERSIÓN: 001

PLANET CARGO S.A. se compromete a través de la Política de Calidad, a mantener

satisfechos a sus clientes, por esto es importante conocer su opinión y así continuar con
el proceso de mejora.

FECHA: ___________ CLIENTE _____________________________________

SUCURSAL EVALUADA: (Si el servicio suministrado es por varias ciudades, favor
resolver la encuesta para cada una)
Medellín: _____ Bogotá: _____ Cartagena: _____ Buenaventura: _____
Cali: _____ Sta. Marta: _____ Pereira: _____ Cúcuta: _____
Barranquilla: _____ Ipiales: _____

E: excelente; B: Bueno; R: Regular; D: Deficiente; S.I.: Sin información

Como califica el desempeño de PLANET CARGO en los siguientes
E B R D S.I.
aspectos:
Oportunidad en la prestación del servicio
Calidad e idoneidad de los recursos humanos empleados
Confiabilidad en el manejo de su carga y tiempos de entrega
Coordinación con usted para lograr los propósitos acordados
Comunicación permanente sobre el estado de su negocio (informes claros
y precisos, visitas realizadas por un funcionario de nuestra organización)
Cumplimiento de los requisitos técnicos y legales
Qué tan conocedores o competentes considera usted que somos en
nuestro campo de prestación de servicios.
Atención oportuna de quejas, reclamos o sugerencias

80
Como califica la calidad en el servicio de PLANET CARGO en los
E B R D S.I.
siguientes aspectos:
Qué tan fácil es contactarnos

Qué tan bien le respondemos cuando usted deja un mensaje.

En general, que tan bien cumplimos nuestras promesas.
Somos amables y educados

Lo tratamos con respeto

¿Por qué eligió a PLANET CARGO?

____________________________________________________________
¿Qué aspecto considera que se deba mejorar en el
servicio?___________________________________________________________
__________________________________________________________________

Clasifique de 1 a 5 teniendo en cuenta que:

1 2 3 4 5
5: Muy importante; 1: Poco importante
Oportunidad en la prestación del servicio

Atención de quejas y reclamos

Confiabilidad en el manejo de sus cargas y tiempos de entrega

Comunicación sobre el estado de su negocio

Asesoría (técnica y legal)

Atención

Este formato fue diligenciado por:

Nombre__________________________ Cargo: _____________________

Gracias por confiar en nosotros.

81