GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Guía de estudio 1

Francis Michelle Guerrero Espinosa

ID: L00002563

NRC: 2534
 1. Actividad de aprendizaje 1.1.

1.1.Detalle cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un esquema
gráfico o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones. Señale aspectos
importantes que se consideran al aplicar la calidad una empresa de servicio y de
producción a nivel de las empresas ecuatorianas.

 Perspectiva con base en el juicio.

La calidad es un sinónimo de superioridad o excelencia, es decir que se considera algo de calidad
cuando se extiende más allá de los límites ordinarios. Pero la excelencia es abstracta u subjetiva
haciendo que los estándares cambien dependiendo del individuo.

 Perspectiva con base en el producto.

Esta perspectiva se basa en función de una variable medible, específica y que al tener diferencias en
calidad dentro de un grupo de productos, se reflejan entre ellos las diferencias en la cantidad del algún
atributo del producto, lo que implica que un producto que tenga más características, en comparación
a otro, tendrá una calidad superior. Esto vendrá relacionado con el precio ya que si tiene más calidad,
más costoso será.

 Perspectiva con base en el usuario.

La definición de calidad en base al usuario se basa en el requerimiento del usuario. Casa persona tiene
sus propios deseos y necesidades, al igual que diferentes normas de calidad, lo cual lleva a la definición
de calidad según (Evans & Lindsay, 2008) como la adecuación al uso. O cuán bien desempeña su
función el producto.

 Perspectiva con base en el valor.

Esta definición relaciona la calidad con el precio del producto, es decir un producto de calidad es tan
útil como los productos de las mismas características pero de otra marca y que se venden a un menor
precio, o que ofrece una mayor satisfacción o utilidad a un precio comparable. Entonces una persona
podría comprar un producto que fuera genérico y no de marca, pero que se desempeñara como él y
su precio fuera menor. Es por esto que el enfoque del valor para la definición de calidad incorpora el
objetivo de equilibrar las características de un producto con las eficiencias internas.

 Perspectiva con base en la manufactura.

Define a la calidad como un resultado deseable de la práctica de una ingeniería específica y
manufactura, o la conformidad con las especificaciones, las cuales con objetivos y tolerancias que
determinan el diseño final de un producto determinado.

Un objetivo es un valor que se debe cumplir dentro de un diseño, para esto se deberá esforzar la
producción; y las tolerancias es un valor máximo el cual se podrían pasar o eliminar de la dimensión
de un objetivo.
 Ilustración 1. Perspectivas de la calidad

Ilustración 2.Perspectivas de la calidad en la cadena de valor

1.2.Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su
localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad
durante los últimos dos años. ¿Qué tan consientes están en la aplicación de los
principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar
calidad en sus organizaciones? Entre otras preguntas que se puede plantear. Presente
un informe claro y bien estructurado de esta tarea.
INFORME

Tema: Entrevista a la Empresa IM&P (INGENIERÍA MECÁNICA Y PROYECTOS).

Objetivo: Averiguar al propietario de la empresa acerca de la implementación de principios y

conceptos de calidad para el mejoramiento y funcionamiento de IM&P.

Preguntas:

¿A qué se dedica la empresa IM&P?

La empresa IM&P (INGENIERÍA MECÁNICA Y PROYECTOS) realiza todo tipo de trabajo de ingeniería
mecánica; como estructuras metálicas, sistemas de refrigeración, sistemas de aire acondicionado,
sistemas contra incendios, etc.

¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad?

Sabemos que la calidad es muy importante para para el crecimiento de nuestra empresa y por
algo nuestra empresa se fundamenta en calidad y la satisfacción de nuestros clientes.

¿Qué desafíos enfrentan al aplicar la calidad en su empresa?

El desafío de nuestra empresa es de siempre entregar obras de calidad con los mejores productos
a un precio cómodo para el cliente.

¿Usted como propietario espera un liderazgo de calidad para alcanzar la excelencia en la

productividad?
Como propietario el sueño de la empresa y todas las metas que nos planteamos es ofrecer a los
clientes un producto final de calidad siempre siguiendo los parámetros y regímenes previamente
establecidos y a su vez paso a paso llegar a la excelencia esperada y mantenernos en ese status.

Conclusión:

La empresa IM&P se caracteriza por implementar principios y conceptos acerca de entregar un

liderazgo de calidad basándose en sus parámetros y regímenes que ya están establecidos dentro
de la empresa. Es una empresa que paso a paso está saliendo adelante gracias a la cooperación
de todos los integrantes que la conforman y que están capacitados acerca de lo que significa
calidad.
1.3.Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “LA
CALIDAD DE SERVICIOS EN LA PRÁCTICA DE KENNETH W.MONFORT
COLLEGE OF BUSINESS”, que se encuentra desde la página 80 hasta la 82 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1,2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”
que consta en la página 80.

 ¿De qué manera la misión y visión definidas por el MCB impulsan sus procesos
organizacionales? ¿Por qué esto es importante para cualquier negocio?
La misión de MCB indica que ofrece programas de negocios excelentes para alumnos de licenciatura
y oportunidades de aprendizaje enfocado en el ámbito de los negocios; este apartado impulsa los
procesos organizacionales debido a que se buscó que la educación de negocios de licenciatura sea la
misión exclusiva de la facultad, eliminando así programas de graduados, incluyendo programas de
doctorados, para así perfeccionar los programas de licenciatura de negocios con 6 diferentes
especialidades.

La importancia de establecer estos conceptos en toda empresa, radica en que representa la razón de
ser de la compañía, y si el objetivo no está claro se perderá eficiencia en el trabajo y ocasionará
confusiones en todos los niveles organizacionales de la compañía; es decir, la misión y la visión
constituyen la base de las estrategias y políticas que rigen cualquier negocio.

 ¿Qué tan importante es su filosofía de mejoramiento continuo en la consecución

de su misión y visión?

Para alcanzar los objetivos planteados, MCB se planteó dos estrategias a largo plazo, una de ella es
referente a la alta calidad de sus servicios y la otra tiene que ver con el bajo costo. La importancia de
esta filosofía radica en cumplir las expectativas del estudiante, logrando así que los resultados como
profesional sean excelentes y así más personas se encuentren interesadas en ingresar al programa de
educación, en donde a partir de las diferentes atenciones que brinda la facultad, el alumno pueda
sentirse seguro debido al apoyo que se brinda desde su inscripción hasta su graduación.

 Visite el sitio de Internet de Baldrige y encuentre y lea el resumen de aplicación

del MCB. Identifique varias “mejores prácticas” que emplea el MCB, las cuales
podrían ser útiles para el mejoramiento de la calidad en su escuela.
La Universidad de las Fuerzas Armadas “ESPE” podría mejorar su calidad en la educación
tomando como ejemplo el caso del MCB, el cual ha tomado estas prácticas para ser
reconocido como el ganador del premio Baldrige en el área de educación:

 Maximizar el tiempo de comunicación entre el profesor y el alumno, a través

de clases más pequeñas pero interactivas, experimentales e innovadoras.
 Invertir en tecnología que le permita al estudiante asimilar de mejor manera su
educación, crear habilidades tecnológicas y facilitar la migración del
conocimiento del alumno hacia los trabajos reales.
  Contratar personal profesional que transmita el conocimiento adquirido en su
experiencia de conocimiento y de trabajo hacia el estudiante.
 Programar conferencias con profesionales líderes en cada campo para la
transferencia de experiencias y conocimientos.
 Crear vínculos con estos líderes para poder realizar pasantías o prácticas pre-
profesionales en sus empresas.
 Evaluar periódicamente la programación de las estrategias adoptadas para
una educación de calidad a través de la satisfacción de los estudiantes y de
sus desempeños en el campo laboral
 Plantear programas a corto y largo plazo.

Evans, J & William, L. (2008). Administración y control de la calidad, 7a. edición. Cengage
Learning Editores, S.A. México D.F., México.

National Institute of Standards and Technology (NIST). (2004). 2004 Award Winner,
Kenneth W. Monfort College of Business. Departamento de Comercio. Obtenido en línea el
13 de noviembre de 2017 de:
https://www.nist.gov/sites/default/files/documents/2017/05/09/Monfort.pdf

2. Actividad de aprendizaje 1.2.

2.1.En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeñas empresas a fin de determinar

cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus
organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas
utilizadas, cuadros estadísticos, etc.). Considere la referenciación según las normas
APA sexta edición.
“BC MUEBLES”

DESCRIPCIÓN:

Empresa dedicada a la elaboración de muebles de cocina, dormitorios, comedores empresa la cual

se encuentra consolidada en amoblar casas, departamentos, oficinas, entre otros.
PREGUNTAS REALIZADAS:

¿Cuántos clientes tienen aproximadamente por día?

No se podría establecer un número de clientes por día, ya que la empresa al medir el espacio de
trabajo, diseñar el modelo que desee el dueño, cortar la materia prima, armar los muebles antes
de ser empotrados hacia los lugares, se necesita cierto tiempo, es decir para ser más específicos
en un mes se obtendrá unos 3 contratos pequeños, es decir amoblar unas 2 cocinas y una
habitación.

¿Cuántas quejas tendría aproximadamente acerca de los servicios prestados por mes,
estimando que llega a 4 contratos mensuales?

Tal vez no se pueda calcular las quejas por mes sino más o menos dentro de un lapso de tiempo
de 6 meses encontraremos una queja o dos, ya que al depender de otras empresas que provean
de materia prima, muchas veces son estas las que hacen retrasar las entregas de proyectos ya
culminados.

¿Cómo resuelve inconvenientes o inconformidades en el trabajo desarrollado?

Cuando existen inconformidades por parte de los clientes como, por ejemplo: puertas con
imperfecciones o piezas con manchas. Muchas veces se tiende a realizar después de unos días un
ajuste ya que muchos de los accesorios puestos en los muebles siempre se aflojan, si fuera el caso
de imperfecciones grandes se procede a cambiar de inmediato la pieza para que así el cliente
quede conforme.

¿Cómo evita que existan quejas entre la persona que acude a su establecimiento y sus
empleados?

Se intenta evitar las quejas gracias a que siempre en cada obra o instalación se encuentra un
supervisor, el mismo que se encarga de revisar que la materia prima llegue sin imperfecciones
para así evitar retrasos teniendo que cambiar el material, o cuando vienen con errores como mal
cortadas las piezas estas deben volver a ser cortadas y canteadas.

“MUEBLES AGUILAR”
DESCRIPCIÓN:

Empresa dedicada a la construcción de muebles de sala, muebles de comedor, retapizado de

muebles en tela o cuero.
De acuerdo a las preguntas planteadas a continuación tenemos la respuesta de su propietario a
las mismas.

¿Cuántos clientes tienen aproximadamente por día?

En promedio como en todo negocio no siempre son los mismos números de clientes ya que no
siempre se necesita retapizar o construir muebles para salas, podemos decir que se dan unos 9
proyectos cada 15 días, es decir mensualmente unos 17 o 18.

¿Cuántas quejas tendría aproximadamente acerca de los servicios prestados a un promedio de

17 o 18 automóviles a la semana?

No existen más de uno o dos clientes con quejas, ya que los muebles que se hacen son diseñados
con las características de los clientes, a pesar de que existen ciertos clientes que son muy exigentes
y no están conformes con sus propios diseños ya que ellos muchas veces no saben lo que buscan.

Lo que impide que existan mayor número de quejas es que, construyen diversidades de juegos de
muebles de sala y comedor los mismos que si exhiben y se venden sin necesidad de hacer cambios.

¿Cómo resuelve inconvenientes o inconformidades en el trabajo desarrollado?

Cuando existen inconformidades por parte de los clientes se les presenta diversas maneras de
arreglar o cambiar los diseños para que cumplan con las expectativas y estos queden de una
manera conformes con el diseño.

¿Cómo evita que existan quejas entre la persona que acude a su establecimiento y sus
empleados?

Se intenta evitar las quejas intentando mediante material de apoyo como muestras de telas,
colores, texturas, material, entre otras, ya que si se ofrece solo mediante fotos muchas veces no
queda bien en el diseño que se desea poner, o al estar por culminar ciertos colores no combinan
y evitan que el cliente se sienta conforme con el producto o servicio.
“Mecánica en General - Taller Víctor”

DESCRIPCIÓN:

Mecánica que presta servicios de cambios de aceite, enderezada y pintura, cambio de partes
mecánicas y carrocería, lavado y aspirado de los mismos.
 De acuerdo a las preguntas planteadas a continuación tenemos la respuesta de su propietario a
las mismas.

¿Cuántos clientes tienen aproximadamente por día?

En promedio como todos los días varían se estimaría que una madia por día se tiene unos 12 autos,
con servicios básicos como cambios de aceite, cambios de pastillas de frenos, entre otros, a pesar
que fines de semana existen muchos más es decir unos 30 autos o más.

¿Cuántas quejas tendría aproximadamente acerca de los servicios prestados a un promedio de

85 automóviles a la semana?

No existen más de unos 6 automóviles con quejas ya que muchos no presentan directamente la
queja ya que muchas veces lo comentan con los empleados, y no se la dicen al dueño o encargado
que se encuentre de turno.

¿Cómo resuelve inconvenientes o inconformidades en el trabajo desarrollado?

Cuando existen inconformidades por parte de las personas o propietarios de los automóviles, se
les indica lo que se le realizo al automóvil y lo que en un principio estimaba el valor negociado, si
existiera después de eso una inconformidad se llega a un nuevo acuerdo para realizar nuevamente
el trabajo deseado o completar el trabajo en proceso.

¿Cómo evita que existan quejas entre la persona que acude a su establecimiento y sus
empleados?

Se intenta evitar las quejas intentando llevar una comunicación clara entre el proceso que se va a
realizar y la manera que deberá el empleado hacerla, en muchos casos al ser un cliente muy
importante y no existir conformidad ya que existen demasiadas quejas del trabajo realizado se le
da como compensación una lavada o un servicio extra totalmente gratis para que la persona no
se sienta que es uno más de todos los clientes sino importante como se merece ser cada uno.

2.2.PRÁCTICA”, el tema denominado “COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE

EN AMAZON.COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”
que consta en la página 191.

 ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su

participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

La compañía Amazon.com se basa en ofrecer a sus clientes un valor atractivo, la innovación y la

creatividad es lo que permitió el despegue de este negocio; Amazon ha aprovechado todas las
herramientas tecnológicas para captar la atención del cliente, siendo así que patentó un software que
establece un perfil del cliente con sus hábitos de consumo, formando así un historial para facilitar la
búsqueda; el mismo que se encuentra disponible 24 horas del día, los 365 días del año. Estas opciones
son ventajas competitivas frente a otras tiendas en línea, muchos clientes prefieren comprar en
Amazon debido al trato personalizado además de la gran variedad de productos que ofrece.

 ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de

pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus
almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota:
se espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones
de la economía)

Los costos permanecen variables a lo largo del tiempo, Bezos en su informe anual de 2002, indica que
la eliminación de los defectos mejora los costos y da lugar a una mejor experiencia para el cliente;
obviamente que todos estas variables dependerán de las condiciones de la economía en la que se
encuentre, ya que muchos de los socios competidores podrán ofrecer el mismo artículo pero a un
precio diferente; todo dependerá del valor agregado que tenga el producto y así poder seguir en la
línea competitiva del negocio.

 ¿Cuáles son los riesgos de la privacidad de los clientes, además de los ya

mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que
su negocio siga creciendo?

La sensación de invasión a la privacidad es el principal problema que presentó Amazon con su

software, ya que recibió quejas de clientes, por lo que se estableció un convenio que permite o no la
autorización de divulgación de su información. Unos de los riesgos a los que está sujeto Amazon es el
hecho de que los clientes empiecen a generar desconfianza por comprar en su tienda, además que se
crea una serie de malos comentarios acerca de su experiencia con Amazon. En el peor de los
escenarios, el no cuidar la privacidad de sus clientes, Amazon podría resultar legalmente responsable
de actividades fraudulentas e ilegales de sus usuarios.

2.3.De las “Preguntas de Repaso”, que se encuentran en las páginas 193 y 194 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales
4, 5 y 6 aplicado a una empresa de producción. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de cada pregunta.
 Pregunta 4: Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente. ¿Qué significan
calidad esperada, calidad real y calidad percibida y como se relacionan entre sí?
 Calidad esperada:

Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la
empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.

 Calidad real:

Está basada en aspectos tangibles, palpables, como pueden ser los materiales de fabricación y los
procesos de elaboración, esto quiere decir que un producto que es realizado con materiales buenos
aumenta la calidad real del objeto, esto quiere decir que mientras mejor sean los distintos materiales
el producto podrá ser aún mejor.

 Calidad percibida:

La calidad percibida es la calidad que un cliente cree que tiene ya sea un producto o un servicio, esta
puede ser equivalente o no a la calidad real del producto, pues es una percepción subjetiva del cliente.

Esta se ve influida por varios valores mucho más allá de los materiales y procesos productivos. Por
ejemplo: Diseño del producto, la marca, el marketing promocional que se realice, el precio.

 Pregunta 5: Mencione y dé un ejemplo de las seis prácticas más importantes de la

calidad enfocada en el cliente.

1. Definen con claridad los grupos de clientes y mercados clave, considerando a los
competidores y otros posibles clientes y segmentan a sus clientes de manera
apropiada.

PRONACA, está presente y se encuentra enfocada para muchos sectores de nuestro país: familias,
restaurantes, negocios, etc., tiene un amplio portafolio de productos para atender las necesidades de
los consumidores, satisfaciendo así a los hogares ecuatorianos con productos de alta calidad. Las
diferentes líneas de PRONACA como son Mr. Pollo, Mr. Pavo, Mr. Fish, Mr. Chancho, están orientadas
al consumo de familias, pero así también ha abarcado las cocinas de grandes restaurantes como
Friday’s.

Ilustración 3.Sello distintivo de Pronaca

2. Entienden las necesidades y expectativas del cliente a corto y largo plazo (la “voz
del cliente”) y emplean procesos sistemáticos para escucharlos y aprender de ellos.

A lo largo del tiempo Pronaca ha ido expandiendo su portafolio de productos, adecuándose a las
necesidades del cliente, a partir de estudios demográficos, encuestas de satisfacción, relación directa
con el cliente, etc.
 3. Entienden los vínculos entre la opinión del cliente y los procesos de diseño,
producción y entrega.

El primer producto de PRONACA ofrecido al mercado fue Mr. Pollo, debido a las necesidades de los
clientes y sus opiniones, PRONACA extendió su línea desarrollando la categoría de arroz, siendo ahora
el líder en el mercado.

4. Construyen relaciones con los clientes a través de compromisos que promueven la

confianza, ofrecen acceso fácil a las personas y a la información; establecen
normas de servicio eficaces; capacitan a los empleados que tienen contacto con el
cliente, y realizan un seguimiento efectivo de productos, servicios y operaciones.

Pronaca es una empresa grande, la cual cuenta con una página web la cual está al alcance de todos
sus usuarios, creando una relación sólida con ellos, todos sus empleados se encuentran
semestralmente capacitados para poder atender a sus clientes de una manera eficaz y sólida.

Sus seguimientos es mensualmente a los supermercados y tiendas autorizadas capaces de saber el

inventario que se maneja en cada establecimiento y teniendo un control directo de sus productos.

5. Tienen procesos eficaces de administración de quejas mediante los cuales los

clientes comentan, se quejan y reciben una solución rápida a sus inquietudes.

Una de las herramientas que utiliza PRONACA para conocer las inquietudes o recibir recomendaciones
de los clientes, es a partir de su página web, en donde se deben llenar datos personales, como número
telefónico, ya que en caso de ser un problema grave, la empresa se comunicará con el cliente para
poder solucionar el inconveniente de la mejor manera. La empresa también presenta un número
telefónico 1800-776622, por el medio del cual se reciben toda clase de dudas. A continuación se puede
observar los datos que solicita PRONACA para contactarse.

6. Miden la satisfacción del cliente, comparan los resultados en relación con los
competidores y utilizan la información para evaluar y mejorar los procesos
internos.

La manera en la que miden la satisfacción de sus clientes es mediante encuestas, y por la cantidad de
producto vendido mes a mes, estas encuestas son analizadas por el departamento de ventas,
comparadas con las ventas de la competencia y así modificar su publicidad en caso de estar perdiendo
mercado.

 Pregunta 6: Defina los principales tipos de clientes que encuentra una

organización.
 Clientes externos:

Pueden ubicarse entre la empresa y el consumidor y tienen diferentes necesidades y expectativas.

Para entender mejor se ejemplificará con la empresa Pronaca: Cadenas de supermercados como
Supermaxi, Megamaxi y Mi Comisariato, provee de diferentes tipos de alimentos y bebidas de
diferentes marcas, en las que se incluyendo Pronaca, la cual representa el 67% de sus ventas.
  Clientes internos:

Por ejemplo en la empresa Pronaca, los clientes internos son: la secretaria de un ejecutivo, la señora
del comedor de la empresa, el mensajero, ya que todos ellos deben cumplir con la petición o indicación
del gerente de la empresa. Si una organización está totalmente consciente que entre sus clientes están
sus empleados y el público para el que existe, hará que la empresa tenga un buen ambiente de trabajo
y que se produzca el bienestar y crecimiento de todos sus empleados.

 Público:

El público es un cliente importante para las empresas, la misma debe anticiparse a los requerimientos
del público y evaluar los distintos impactos de sus productos, servicios y operaciones en la sociedad.
Referente a Pronaca, esta empresa ha contribuido al bienestar y desarrollo de la población
ecuatoriana, mejorando la educación y asistencia a los sectores más vulnerables a partir de programas
desarrollados por la Fundación San Luis.

Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo

No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la propia, pues
en ocasiones —no en todas, claro— son los espectros comerciales los que acaban forjando el carácter
de los clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más habituales de clientes podría resumirse así:

1) Apóstoles: Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los
productos y el negocio en general.

2) Leales: Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su
compromiso con la marca como los clientes apóstoles.

3) Indiferentes: Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un
producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos.

4) Rehenes: La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo
contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente
el vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales
o la falta de mejores alternativas.

5) Mercenarios: Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien
las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen
un precio más bajo.

6) Potencialmente desertores: La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está

atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de
compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de
la mala experiencia.

7) Agresivos: Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando
no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil.
 3. Actividad de aprendizaje 1.3.

1.1.Prepare un gráfico al estilo línea de tiempo, en el cual debe representar las diferentes etapas de la evolución de la calidad versus las
diferentes contribuciones de los principales genios de la calidad
1.2.Revise, analice el caso “NORDAM EUROPE LTD”, descrito desde la página 323
hasta la página 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite “Preguntas para
discusión”, descritas en la página 325 del caso analizado del texto guía Administración
y control de la calidad de Evans James.

 ¿De qué manera los enfoques que empleó Nordman Europe parecen apoyar el
trabajo de alto desempeño, con base en las ideas presentadas en este capítulo?
En base al reclutamiento la compañía Nordman Europe ha establecido una política para colocar los
anuncios de reclutamiento de personal operativo con agencia apoyada por el gobierno, para lo cual el
departamento ha tenido la precaución de evitar hacer referencia directa o indirecta a la edad u otro
sesgo al hacer publicidad.
En la selección y retención, la compañía realiza tres pasos, la primera es recibir el currículo del
aspirante, la segunda consiste en que un gerente departamental y un jefe de personal llevan a cabo la
selección de aspirantes, en ella evita cualquier consideración de raza, género, nacionalidad,
discapacidad, religión o edad. Y finalmente la tercera consiste en una entrevista final con un
entrevistador capacitado, el cual asegura que se toman en cuanta cuestiones de igualdad de
oportunidades donde es apropiado.
En la capacitación y desarrollo, debido a la necesidad de la industria para mantener los estándares de
seguridad y precisión en los componentes de aviones, hay requisitos de capacitación continuos, los
cuales están relacionados con avances tecnológicos. Todos los nuevos empleados reciben capacitación
al empezar en la compañía. Se ha encontrado que todos los empleados están dispuestos a recibir la
capacitación.
Y en la promoción, la compañía no toma como un factor a la edad en la selección para ser promovidos,
sino más bien se toma en cuenta su experiencia y lo que puede aportar a la empresa en la que trabaja.
Con un proceso RH no discriminatorio, la compañía continuara juzgando a los empleados con base en
su capacidad, actitud, habilidades, compromiso y enfoque gerencial hacia el trabajo.
En todos estos enfoque que posee la empresa para sus empleados en todas ellas se toma una igualdad
de oportunidades y se les da a todos igual trato, por lo que la empresa se asegura que todos sus
miembros estén altamente capacitados para responder a cualquier eventualidad en cualquier ámbito,
en especial si hablamos de una empresa que da mantenimiento y asistencia a aviones comerciales, el
trabajo de alto desempeño es alcanzado en esta empresa porque en cada uno de sus diferentes
enfoques se considera la importancia de sus trabajadores, su experiencia y su madurez en la empresa,
si alguien puede aportar del exterior gran conocimiento o facilidad de interrelación a la empresa es
gratamente aceptado sin importar su edad que hoy en día es un gran factor de impedimento para
muchos profesionales que a pesar de su vasto conocimiento no obtienen nuevos empleos por ser
considerados muy mayores, lo cual es una forma de discriminación y un error como lo demuestra la
empresa Nordman Europe.

 ¿Cómo la educación, capacitación y desarrollo de los empleados atienden a las

necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientación, diversidad,
prácticas de negocio éticas y desarrollo administrativo y de liderazgo de los nuevos
empleados?
Nordman Europe, participa intensamente en la capacitación continua de sus empleados, esto se debe
a los altos estándares de calidad que deben cumplir; para empezar este proceso, los nuevos
empleados reciben una copia de políticas de capacitación y desarrollo; así también existe el sistema
de evaluación anual en donde se pueden identificar cuáles son las debilidades y falencias dentro de
los procesos, y poder de esta forma mejorarlos con implementación de programas de capacitación o
herramientas tecnológicas.

 ¿Cuáles son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivación al emplear

trabajadores experimentados para el tipo de trabajo que se realiza en Nordam
Europe?
Nordam Europe es una empresa que se encarga de la fabricación y reparación de componentes de
avión, puesto que es un trabajo el cual debe cumplir con estándares altos de calidad y seguridad, es
importante tener en su equipo de trabajo personas experimentadas en el tema, quienes tengan en su
hoja de vida ciertas habilidades especiales en la materia.

El individuo que fue contratado para el puesto de ingeniería en producción tenía alta experiencia en
las áreas de finanzas, administración, operación en la industria automotriz. Él fue promovido a jefe de
servicios de apoyo, después fue invitado a hacerse cargo de los recursos humanos de la compañía, a
pesar de no ser un especialista en RH, la compañía consideró que su experiencia previa proveería una
buena competencia central, en particular en el área de gestión de personal. Así las experiencias
previas de un trabajador antiguo fueron reconocidas por una empresa y empleadas para un buen
efecto en llenar ciertos puestas. Por tanto la ventaja de liderazgo y motivación que adquirió esta
persona 30 años en otra empresa le ayudo ampliamente en esta empresa ya que el puesto requerido
de él y en lo que se especializaba él era en el trato y gestión de personal, justo lo que la empresa
requería, no importa que no sea un especialista sino lo que requiere la empresa: la gran experiencia
sin discriminar su edad, ya que su liderazgo puede ayudar a todos en la empresa a la toma de buenas
decisiones.

1.3.Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema

denominado “CAMBOIS DE LIDERAZGO EN ALCOA”, descrito desde la página
248 hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James
y en forma argumentada proceda a desarrollar los numeras 1, 2 y 3 del acápite
“Aspectos clave para análisis” constante en la página 251.

 Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la

administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco
años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros
indicadores operativos?
La administración corporativa poseía demasiada confianza en que la empresa podría salir rápido
del problema sin necesidad de ayuda externa, además también evitando hacer cambios
oportunos. Esto se dio porque ALCOA era una empresa exitosa y ocupaba uno de los mejores
lugares en el ranking empresarial. La administración no quiso darse cuenta de la falta de
responsabilidad, el control deficiente de la calidad, el liderazgo inadecuado y la baja moral de los
empleados, lo cual causó grandes pérdidas en la productividad así como también dentro del
ambiente laboral. La solución que planteo la administración fue el despido de 100 empleados con
el fin de controlar las perdidas, sin embargo, se reconsideró la situación evitándose el despido de
los trabajadores, lo cual generó un beneficio para la empresa, pues los empleados ahora son
autónomos y platean soluciones a problemas internos generando cambios beneficiosos a la
empresa.
 ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna
de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?
SIMONIC aplicó un liderazgo distributivo y autónomo, que consiste en que los equipos son auto-
dirigidos sin supervisores inmediatos. Los trabajadores son responsables de sus propias acciones.
Para los empleados contratados por horas se delega un coordinador de equipo, una persona de
seguridad, una persona de capacitación y un facilitador interno. Se implantó “responsabilidad de
un solo punto”, que es una forma de asumir responsabilidades por individuo, consistía en la toma
de decisiones de una solo persona, no por consenso. Esto beneficio en gran medida a la empresa.
Posteriormente se aplicó el liderazgo consultivo, en el que se preguntaba a todos los equipos, pero
la decisión era responsabilidad de una sola persona.
 ¿Qué tan difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de
Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del
ejercicio de Simonic?
El nivel de dificultad para implantar un sistema similar de liderazgo después del ejercicio hecho
por SIMONIC es considerablemente sencillo, pues la mayoría de los empleados adoptaron este
sistema como su estilo de vida cotidiano, y repetirlo es mucho menos complicado que empezar
desde el inicio. Sin embargo, no se pudo concretar ni comprobar esta teoría porque la empresa se
cerró en el 2001 debido a una disminución en el precio del Magnesio.

4. Actividad de aprendizaje 1.4.

4.1 Identificar una empresa, o institución de su localidad, recopile información necesaria

y usted como especialista de procesos, debe presentar una propuesta de reestructura
de esta empresa o institución, utilizando el enfoque de procesos, para lo cual debe
presentar los siguientes resultados.
Nombre de la Empresa: “Panificadora Ambato”

Ilustración 4 Panificadora Ambato

 Antecedentes:

Ambato empieza hace 30 años, cuando Eduardo Cobo y Rosario Manzano deciden abrir el primer local
en la ciudad de Quito, en la avenida América y Las Casas en octubre de 1978. Desde su primer día de
vida, ofrece el sabroso y exquisito pan de Ambato, gracias a la preparación de sus fundadores,
maestros en la rama artesanal de panificación.

Hoy en día Panificadora Ambato ha evolucionado, incorporando año tras año maquinaria más
moderna y nuevos locales, para ofrecer productos de panadería y pastelería de la más alta calidad y
exquisito sabor. Ofreciendo a los clientes y público en general una gran variedad de postres, pastas de
dulce, antojitos, tortas, panes, galletas etc. Además, cuentan con servicio de cafetería con mesas para
una mayor comodidad de sus visitantes. (Panificadora Ambato, 2017)

 Describir el giro de negocio

Venta y producción de pan, pastelería, productos varios y servicio de cafetería, para satisfacer los
gustos más exigentes, elaborados con la mejor calidad.

 Establecer el mapa de procesos de la empresa o institución, agrupando en su

respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u
operativos y habilitantes o de apoyo).

 Realice la caracterización de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa

o institución. Diseñe y presente el flujograma del proceso anterior o de uno de los
sub procesos producto del despliegue realizado, si es del caso.
 Investigue y presente una Matriz de Indicadores de proceso
 Perspectivas de Procesos Internos Responsables

Objetivo Nombre del Objetivo del Frecuencia de Fuente de

Formula de Calculo Meta Medición Seguimiento
Estratégico Indicador Indicador Medición Información

# de empleados con
Mejorar el acceso Registro de
Empleados con acceso a
de información Gerente de boleterías y
acceso de información del 80% Trimestral Gerente General
clave de los Operaciones Planilla de
información cliente/total de
clientes personal
empleados

Reducir los Sumatoria de los

Promedio de tiempos de tiempos de espera
Tiempo máximo
tiempo de espera espera en los en el proceso de Gerente de Registro de
2 minutos.30 Trimestral Gerente General
en proceso de procesos de venta de cada Operaciones Ventas
segundos
venta venta de los usuario/# de
distintos servicios usuarios atendidos

Mejorar el
Implementación Cantidad de
tiempo de
de un buen trato Reclamos recibidos
Reclamo de respuesta a Máximo 3 por Gerente de Registro de
al cliente por los clientes en Trimestral Gerente General
Usuario objeciones y trimestre operaciones Ventas
un periodo
reclamos de los
determinado
clientes

Sumatoria de
Tiempo de Reducir el tiempo tiempos en el
Gerente de Registro de
respuesta a los de respuesta a procesamiento de Máximo 4 días Trimestral Gerente General
Operaciones Ventas
reclamos reclamos reclamos/#Reclamos
tramitados

Disminuir el
Cantidad de salida
Retraso en horas incumplimiento Gerente de
con retraso / total 5% Mensual Gerente General Registro de Salida
de salidas de horario de Operaciones
de salida
salida
 Informe Técnico del trabajo