Unidad 3 - La Comunicacion Verbal2016

Manual del alumno.
Comunicación Activa
3.- LA COMUNICACIÓN VERBAL
"Si tienes que discutir, eleva el nivel de tus reflexiones y palabras, no el de tu voz"
Javier Iriondo
INTRODUCCIÓN
Ya converses con tu jefe, superior, compañeros/as de trabajo, ciudadano/as,

pacientes, usuarios/as, amigos/as, familiares, pareja, hijo/as, hermano/as……. debes
adaptar tu comunicación a cada una de las situaciones. ¿Quién tiene el control? La
respuesta a esta pregunta marca una gran diferencia en lo que dices, y en cómo lo
dices. Un ciudadano, un maestro/a, jefe o un superior pueden estar a cargo de una
situación, mientras que un niño/a, empleado, usuario/a no lo están. Si te pones en el
lugar del otro “tanto si tienes el control como si no “ te será más sencillo
adaptar tus comunicaciones de manera efectiva y activa.. En situaciones grupales,
especialmente si tienes que hablar en una reunión o desde un estrado, pregúntate
quién es la gente que te escucha y qué necesita. Ya que solo así podrás proporcionar
una conversación/charla o discurso sobre la base de lo que puedes ofrecerles.
Tal vez sea difícil conocer a tu público de antemano. Es algo que desde luego y tú
mejor que nadie sabe esto, que lleva tiempo y consideración, ensayo y error.Que
requiere que analices la situación desde la perspectiva del otro, quizás incluso antes
de conocerlo.
Cada público, es decir, cada persona o grupo de personas es diferente. Cada uno
tiene una personalidad diferente, expectativas diferentes, deseos diferentes y
necesidades diferentes. Pero todos tienen una cosa en común: quieren que se los
escuche. Aquí es donde entra en juego la formulación de las preguntas adecuadas y
la escucha atenta de las respuestas. Con estos conceptos en mente, siempre podrás
utilizar ciertas pautas estándar que puedes seguir cuando te dirijas a distintos públicos
en diferentes situaciones, ya sean a nivel profesional como también personal.
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Manual del alumno. Comunicación Activa
3.1.- ¿Qué es la comunicación verbal?
Aunque a primera vista el término "comunicación verbal" parece que casi se explica
por sí mismo, la comunicación verbal es algo mucho más complejo que simplemente
hablar.
Por definición, la comunicación verbal incluye no sólo los debates orales, sino
también los mensajes escritos e incluso la comunicación mediada.
La comunicación verbal humana se compone de dos tipos principales, el habla y la

escritura. Para ser un buen comunicador y tener excelentes habilidades verbales,
debes practicar hablar y escribir en una amplia variedad de situaciones y estilos. El
dominio de ambos tipos de comunicación verbal te permite entregar tu mensaje con
mayor eficacia de la forma en la que deseas que se reciba.
La comunicación verbal es aquella que se expresa a través de las

palabras. Lo que dices o escribes es comunicación verbal; lo que
manifiestas sin hablar es comunicación no verbal.
Se trata de un elemento vital para que todo funcione correctamente en las relaciones
personales, en las organizaciones de trabajo y dentro de los grupos. Aunque en
realidad únicamente el 10 por ciento de lo que se dice llega al banco de la memoria a
largo plazo de una persona, la comunicación verbal juega un papel básico en la vida
cotidiana. Está presente cuando el presidente de la nación hace un discurso, cuando
un profesor/a lee en el aula o cuando un matrimonio habla para buscarle solución a un
determinado asunto.
A continuación vamos a ir comentando aspectos y definiciones sobre la comunicación

verbal, con el fin de aclarar y profundizar características esenciales para su
comprensión.
Concordancia con la comunicación no verbal
La comunicación verbal debe estar de acuerdo con la comunicación no verbal que va

asociada a ella. Por ejemplo, si una persona le dice a otra "Te quiero" y luego le da un
puñetazo, está claro que las dos formas de comunicación no coinciden en el
significado. O si un superior comunica verbalmente a los miembros de su equipo que
están haciendo un gran trabajo y que se merecen unos días de descanso, pero estos
días no llegan nunca, esto generará una falta de comunicación. Cuando la
comunicación verbal y la no verbal coinciden, suele haber entendimiento y unidad.
Comunicación interpersonal
La comunicación verbal interpersonal no es otra cosa que las palabras que se dicen
dos personas. Podría ser, por ejemplo, la interacción que estableces al pedir en un
restaurante o al hablar con tus padres, hijos/as, jefe, amiga/o…….o aquello que le
dices a tu pareja mientras la abrazas. La comunicación interpersonal se produce cada
vez que te comunicas verbalmente con otra persona, independientemente de cuál sea
el motivo o la situación.
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Hablar en público
Una forma de comunicación verbal es la que comúnmente se ve cuando alguien habla

en público, es decir, cuando se comunica con un grupo de más de dos personas. Es
una situación que se da a diario cuando los profesores enseñan, cuando los directivos,
jefes de departamento hacen reuniones o cuando los integrantes de una asociación
se reúnen para tener pequeñas charlas.
Muchas personas se muestran tímidas cuando se trata de hablar en público, debido al

nivel de resistencia que se requiere.
Practicar para mejorar la comunicación
Un buen comunicador verbal es el que tiene la capacidad de decir cualquier cosa en

una frase corta y ser comprendido. Si bien es cierto que algunas personas son
mejores comunicadoras que otras, todo el mundo puede mejorar sus habilidades
verbales. La práctica puede ayudar a evitar malentendidos, resolver conflictos y
aumentar la productividad. Practica pensando lo que quieres decir y preguntando
luego a los que te han escuchado si te han entendido. Ponlos a prueba para
comprobar tu efectividad en la comunicación y para saber lo atentos que han estado.
Asume tu responsabilidad
Cuando decides utilizar la comunicación verbal, asumes una responsabilidad personal

como comunicador. Por esta razón es aconsejable que pienses en lo que deseas decir
antes de decirlo. Ponte en el lugar del oyente. ¿Tiene sentido lo que dices? ¿Tus
palabras son complicadas o llevan una connotación negativa? La comunicación verbal
tiene el poder de alentar o destruir, por lo que tendrás que elegir tus palabras con
cuidado.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS DIFERENTES

TIPOS DE COMUNICACIÓN
La comunicación puede ser tan necesaria para los seres humanos para funcionar
como el agua, el aire o el refugio. Somos animales sociales y sin comunicar nuestros
mensajes de forma clara, no podemos obtener lo que necesitamos para sobrevivir. Lo
que necesitamos podría ser dinero (la publicidad es un método de comunicación),
asesoramiento o simplemente apoyo emocional. Sin embargo, las diversas formas de
comunicación tienen aspectos positivos y negativos.
Comunicación formal
La comunicación formal, como una carta certificada, mantiene a la gente a una

distancia emocional que puede ser buena o mala. Es buena si no deseas ser
demasiado emocional sobre un asunto. Es mala si la comunicación informal fuera un
método más rápido o más fácil para resolver tu problema.
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Comunicación informal
La comunicación informal puede no ser apropiada para algunos entornos,

especialmente en el ámbito de la administración o jurídico. Sin embargo, puede ser
una mejor manera de resolver los problemas que no se benefician de estar en un
proceso de resolución formal.
Comunicación verbal
La comunicación verbal permite al hablante explicar puntos específicos y exponer

cualquiera que no esté claro. Sin embargo, puede ser difícil probar que la
comunicación se llevó a cabo si no hay constancia escrita.
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal, como un abrazo cuando alguien está triste, puede ser más
eficaz que toda la comunicación verbal en el mundo. Sin embargo, no siempre es
apropiado utilizarla, especialmente en el trabajo.
Comunicación en persona
La comunicación en persona ofrece a los beneficiarios atención y les hace saber que
son importantes. Sin embargo, generalmente requiere más tiempo y esfuerzo que un
correo electrónico o una llamada telefónica.
Correo electrónico
El correo electrónico es rápido, conveniente y en estos días, universal en las naciones

industrializadas. Sin embargo, puede ser fácil enviarlo a la persona equivocada o
enviar mensajes de arrepentimiento cuando las emociones corrían alto.
Fax
El fax es una forma rápida de enviar la comunicación escrita, pero puede ser
inadecuada para documentos extensos. Los faxes pueden perderse fácilmente,
especialmente si se trabaja en un organismo donde estos mensajes llegan
constantemente.
Teléfono
Las llamadas telefónicas permiten el aspecto personal de oír la voz de un individuo y

las preocupaciones pueden ser respondidas más rápido que por correo electrónico o
fax. Sin embargo, repasar una gran cantidad de información escrita puede requerir
tener los documentos enfrente tanto para la persona que llama como para el receptor -
las reuniones cara a cara son mejores para esto.
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INDICADORES ESCONDIDOS EN LA COMUNICACIÓN

VERBAL
La mayoría de las personas no son conscientes de los indicadores escondidos en sus
comunicaciones.
Los indicadores escondidos en la comunicación pueden proporcionar significado

dentro del significado. Algunas veces el significado puede venir de los receptores, a
través de sus propios filtros, prejuicios o diferencias culturales. Otros indicadores se
pueden engranar en el emisor debido a las influencias sociales o familiares. Los
indicadores escondidos dependen de las metacomunicaciones y paraverbos; algunos
paraverbos, o conceptos de paralenguaje, como el tono y la velocidad, están
agrupados con otras comunicaciones no verbales. Algunos investigadores dicen que la
comunicación paraverbal es responsable aproximadamente del 38%, o más, de lo que
nuestro receptor entiende en nuestras comunicaciones.
Las palabras se ven complementadas con un conjunto de recursos de la voz o de la

escritura. Estos recursos, llamados paraverbales, tiene la doble función de mejorar la
comprensión del lenguaje verbal y favorecer la manifestación de sentimientos,
emociones y de actitudes del que habla.
En términos simples, la comunicación paraverbal consiste en el conjunto de

recursos que el hablante emite junto con la articulación de sus palabras. Estos
elementos aportan un contenido semántico, ya que complementan el sentido de la
comunicación verbal. La comunicación paraverbal en la escritura consiste en el uso de
signos gráficos que precisan la intención de las palabras enunciadas. Entre los más
destacados, están los signos de interrogación, signos de exclamación, comillas y
puntos suspensivos. Representa el manejo de la voz según la situación (tono, timbre,
volumen, entonación, silencios, velocidad).
Por ejemplo, cuando estamos enojados, sube el volumen de la voz y éste es seco y
agresivo. Cuando consolamos a alguien, nuestro tono de voz es más tranquilo, suave
y lleno de apoyo para el desconsolado. Se considera también, como lenguaje
paraverbal, las pausas, los carraspeos, llantos,…, porque dicen algo: tristeza, pena,
duda,….
Los elementos paraverbales del lenguaje oral son la entonación, las pausas, los énfasis;
es decir, aquellos recursos que nos permiten decir algo en tono de pregunta, de
exclamación o de afirmación; en un tono irónico o no convencional; expresar un
silencio o interrupción, indicar el cambio de turno de los interlocutores,….
Estos elementos del lenguaje paraverbal se traducen en su forma escrita en los signos
de puntuación y entonación. Es así como usamos las comillas para indicar el sentido
irónico o no convencional de una palabra; los puntos suspensivos para indicar pausas
o frases incompletas, los guiones para indicar las intervenciones de los interlocutores,
los signos de interrogación y exclamación para expresar preguntas y exclamaciones.
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LA COMUNICACIÓN POR TELÉFONO

La voz, el silencio o el lenguaje son claves en la comunicación paraverbal
En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los

cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado
especial, ya que en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la
dimensión emocional de la relación.
Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la actitud personal,

la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje que utilizamos, pues son
elementos que condicionarán el éxito en el logro de nuestros objetivos cuando
utilizamos el teléfono para atender a nuestros ciudadanos.
La actitud personal
La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica

es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que
utilizamos. Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto,
la actitud que tengamos afectará directamente a la eficacia de la conversación
telefónica que estemos manteniendo, influyendo positiva o negativamente en nuestro
interlocutor. Por tanto, debemos tener una actitud positiva y saber mantenerla a
pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la
jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca
que el estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.
Para ello, a continuación enumeramos una serie de consejos que nos pueden ser de
ayuda:
Concentración
Estar concentrado es básico y fundamental para una buena comunicación

telefónica. No se pueden hacer diversos trabajos a la vez y hacerlos
todos bien.
El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona que

atiende al teléfono está haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por tanto es
imprescindible dejar de hacer cualquier otra actividad mientras se hable
por teléfono. El teléfono exige exclusividad y concentración.
Relajación
Esta concentración de la que hablamos, no quiere decir tensión.

Conviene adoptar una posición relajada, estando bien sentado y
cómodo. En este punto es muy importante tener en cuenta los aspectos
ergonómicos del puesto de trabajo: una posición incómoda afectará
negativamente a la calidad del trabajo y a la productividad, en la medida
que vaya pasando el tiempo.
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Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar una llamada o

contestar al teléfono, especialmente cuando se esperan problemas y/o se
prevé una llamada larga y conflictiva.
Actitud mental
Estar seguros de nosotros mismos y de nuestras posibilidades. Hay que

estar convencidos del éxito de la acción que estamos realizando.
Ser entusiasta: Carácter alegre y disfrutar del trabajo.
Ser capaz de poner al interlocutor como centro de atención.
Aceptar que “el cliente siempre tiene la razón” como premisa básica,
aunque a veces no la tenga. Es importante tomar consciencia de ello sin
perder de vista que, aunque a veces no tenga la razón, nuestra actitud
hacia éste siempre debe ser cordial.
La voz
En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus

atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz
damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y
actitudes.
Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y

ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza, preocupar,
disuadir, e incluso agredir. Las cualidades más significativas de la voz o aspectos
paraverbales a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres: la
entonación, la articulación y la locución, con la riqueza de matices que seamos
capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos
sensaciones, sentimientos y actitudes.
La entonación, es la capacidad de modular la voz, adoptando

diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a
tener en cuenta en el uso del teléfono son:
Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el

desinterés.
Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que

asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer
un esfuerzo para oírnos.
Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena

estrategia que nos facilitará la comunicación.
Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar,

remarcar........
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La articulación es el grado de vocalización. En una conversación

telefónica debemos:
 Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
 Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al

pronunciar.
 Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
 No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.
La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro

mensaje. Deberemos tener en cuenta:
 Utilizar una locución más lenta y pausada que en la

comunicación presencial.
 Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
 Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de

la conversación.
La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de

la situación.
El silencio
Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor.
¿Qué se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
 Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner la

“pausa de espera” para evitar que nuestro interlocutor
pueda estar escuchando conversaciones de fondo o
comentarios que podamos realizar a nuestros
compañeros/as.
 Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor

“colgado” y en caso de tener que realizar consultas o
gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada
cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que
estamos realizando
 Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a

llamar.
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La sonrisa
La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación. Refleja
una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.
La sonrisa comunica:
- Un tono amistoso y cordial

- Estar predispuesto a la ayuda
- Un clima adecuado entre los interlocutores
- Una actitud de apertura mental y respeto
Cuándo utilizarla:
- En la presentación; crea un buen clima

- A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
- En la despedida; deja una buena impresión
El lenguaje
Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos
comunicar. El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y
expresiones que creen imágenes positivas en nuestro interlocutor.
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VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA UTILIZACIÓN

DEL TELEFONO COMO MEDIO DE COMUNICACIÓN.
VENTAJAS
Rapidez y ahorro de tiempo para comunicarnos.
Evitación de desplazamientos
Comodidad
Soluciones inmediatas
No es imprescindible cuidar tanto el lenguaje corporal, aunque en algunos

casos sí lo es, porque hay posturas que “Se oyen”.
INCONVENIENTES
Requiere expresarse con cierta habilidad oral
Ausencia de comunicación visual y corporal
Posibles dificultades técnicas de conexión
Ruidos en el canal que pueden dificultar la comprensión
Errores humanos de emisión, recepción o interpretación
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3.2 Clases de comunicación verbal
¿Cuáles son los diferentes tipos de

comunicación verbal?
Para transmitir un mensaje de forma verbal debes decirlo en voz alta o escribirlo. La
comunicación oral y escrita son dos categorías distintas que incluyen otros subtipos.
Escribir un correo electrónico es muy distinto a escribir un informe. El modo en que
hablas con un amigo es diferente a cómo hablas en una reunión de trabajo. La
comunicación oral sucede en el "aquí y ahora" mientras que la comunicación escrita
tiene un retraso. El tipo de comunicación que elijas determina el estilo, formalidad y el
formato que mejor se adapte a ella.
Comunicación oral
El tipo más evidente de la comunicación verbal es oral, y un número de ejemplos de la

comunicación oral están fácilmente disponibles. Discursos, presentaciones y anuncios
son todas formas de comunicación verbal, así como conversaciones informales entre
amigos. Además de la comunicación verbal normal, la mayoría de los modelos de
comunicación también incluyen información verbal por parte del receptor, que puede
ser en forma de preguntas o comentarios, que incluso pueden ser tan cortos como un
"¡¡ah!! ", o un simple "Sí". Aunque los ejemplos específicos de la comunicación verbal
oral son prácticamente ilimitados, cualquier conversación en la que participen al
menos un receptor y un emisor usando palabras habladas se pueden considerar un
ejemplo de la comunicación verbal.
Comunicación escrita
Si bien puede parecer contrario a la intuición, la comunicación escrita se considera una

forma de comunicación verbal en las definiciones más aceptadas del término.
Las cartas escritas, notas, boletines, periódicos, revistas e incluso notas personales.
Los libros de texto, novelas y otras publicaciones también sirven como ejemplos de la
comunicación verbal, ya que utilizan las palabras como medio a través del cual se
transmite un mensaje.
Comunicación mediada
El campo de la comunicación mediada es una rama separada del estudio de la

comunicación, que contiene ejemplos de las comunicaciones verbales y no verbales.
La mayoría del contenido del World Wide Web consiste en cualquier texto escrito o
videos, los cuales dependen en gran medida de la comunicación verbal para transmitir
sus mensajes. Del mismo modo, las transmisiones por Internet y otros medios
interactivos en línea utilizan la comunicación verbal, así como los correos electrónicos,
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las sesiones telnet y los grupos de noticias. La comunicación mediada no termina con
Internet, por supuesto, las emisiones de televisión usan una combinación de la
comunicación verbal y no verbal, y las emisiones de radio se basan en la
comunicación verbal. Del mismo modo, las conversaciones telefónicas son efectivas
debido al flujo de las palabras de un emisor a un receptor, aumentado sólo por las
variaciones en el tono, la inflexión y la velocidad (los cuales también son formas sutiles
de la comunicación verbal).
En informática, la World Wide Web (WWW) o Red informática Mundial comúnmente

conocida como la web, es un sistema de distribución de documentos de hipertexto o
hipermedios interconectados y accesibles vía Internet. Con un navegador web, un
usuario visualiza sitios web compuestos de páginas web que pueden
contener texto, imágenes, vídeos u otros contenidos multimedia, y navega a través de
esas páginas usando hiperenlaces.
Comunicación electrónica
Un correo electrónico es un tipo de nota o carta que se envía electrónicamente a

través de Internet. Es una forma rápida de comunicación verbal que contiene su propio
conjunto especial de reglas. Usar las letras mayúsculas siempre puede interpretarse
como si le gritaras a la persona que recibe el correo electrónico, lo cual puede dar
lugar a malos entendidos y problemas en el lugar de trabajo. Los mensajes de texto o
mensajes, son otra forma moderna tecnología de la comunicación verbal. Las reglas
de ortografía suelen dejarse atrás, lo que permite formas como "x" en vez de "por" y
"tb" en vez de "también". Los mensajes de texto son muy cortos y se comunican a
través de teléfonos móviles.
Las ventajas de la comunicación oral sobre

la escrita
La comunicación toma distintas formas, y dependiendo de la forma que decidas usar
en una situación dada, puedes enviar un mensaje poderoso. Por supuesto, cada
situación es única, ya que “cada persona con la que te comunicas es única” Por este
motivo, es esencial tener en cuenta el tipo de comunicación a usar.
Dos prácticas comunes de comunicación son la verbal y la escrita. Aunque ambas se

practican en la vida diaria hay varias ventajas en la comunicación verbal.
El mensaje es personal
Personaliza tu mensaje. Una de las grandes ventajas en la comunicación oral , en

general, es hacerlo personal. Aunque la tecnología de hoy maneja mucha de la
comunicación mundial, a veces deja de lado el elemento humano, el arte de la charla.
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Y aunque hay ventajas en la palabra escrita, la comunicación oral ofrece un gran

sentido de pertenencia al tema y a la persona con la cual te estás comunicando.
El mensaje es escuchado
¿Estás realmente escuchando lo que se dice? No importa cuán bien trames tus
palabras en una comunicación bien elaborada por escrito, siempre hay una cantidad
de espacio abierto para la mala interpretación para la persona que lo lee. El tema en la
comunicación, de cualquier forma, es que no siempre se trata de lo que se dice, tanto
de cómo se está diciendo. La ventaja de la comunicación oral es que puedes distinguir
el mensaje por el tono de la voz. Como el lenguaje corporal, un tono de voz puede
decir más datos que el mensaje en sí.
El mensaje está abierto al diálogo
Crea un diálogo. La comunicación escrita, aunque sea útil a veces, puede detener el
importante arte de un buen diálogo. Aunque podrías responder por escrito o en
persona más tarde, la comunicación escrita prohíbe la capacidad inmediata de
plantear preguntas, ahondando más profundamente en la materia de un
modo más personal. Por ejemplo, imagina que estabas preparando una comunicación
escrita a tu hija adolescente por haber incumplido el horario estipulado. A pesar de
poder organizar tus pensamientos en un papel, el impacto podría no ser tan fuerte
como podría haber sido si hubieras iniciado un diálogo verbal oral.
El mensaje demuestra respeto
Sé respetuoso con la persona con la que te estás comunicando. La comunicación

verbal oral demuestra un cierto signo de respeto y justicia, en especial cuando el
mensaje es sensible. La comunicación escrita, por otro lado, podría tener el efecto
contrario si la persona con la que te estás comunicando se siente desairada por no
haber ido a hablar en persona. Si bien la comunicación escrita tiene una meta, no
siempre funciona para temas sensibles que requieren algo de justicia y respeto por los
sentimientos de la otra persona.
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3.3.- Principios básicos de la comunicación verbal
Voy a enumerar a continuación una serie de características que todo emisor debe
tener presente y hacerlas conscientemente a la hora de relacionarse y comunicarse
interpersonalmente, con el fin de que su mensaje sea perfectamente captado y el
canal de la comunicación pueda seguir abierto:
A.- La primera obligación que tiene todo emisor es la de hacerse entender. En teoría
parece algo obvio y claro, pero en la práctica no sucede así. Para hacerse entender el
emisor, tiene una obligación y es la de hablar claro, expresarse de una manera clara y
concreta, sin empezar con el receptor un juego de adivinanzas y de interpretaciones.
Esto es así de obvio porque si se comunica es porque él quiere, y por consiguiente ha

de expresarse muy claro y concreto para que a la otra persona no le quepa la menor
duda de lo que quiere decirle.
B.- Un aspecto sumamente importante, al comunicarnos verbalmente, es ser

conscientes que las palabras no poseen significados, como explica BECVAR, sino que
es la gente quien da el significado a las palabras. El significado de cualquier palabra
depende del modo en que los individuos la usen. Ninguna palabra significa
exactamente lo mismo para dos personas.
“Mono”, para un colombiano significa rubio y para un español, viene a denotar al

animal mamífero que todos conocemos, aunque también significa vestimenta de
trabajo, o estado de dependencia psicotrópica.
También la misma palabra puede tener, aparte de diferentes significados, diferentes

connotaciones, lo que hace que el problema se complique un poco más.
Ejemplo: “Madre” es una mujer que da a luz, cuida y cría a un hijo. Pero “Madre”
puede ser también una mujer cálida, sensible, tierna, o una mujer por el contario fría,
exigente e insensible, según haya sido la experiencia que la persona haya vivido con
su “Madre”.
Este aspecto elemental de la comunicación, el del significado de las palabras, es muy

importante porque la gente con gran frecuencia sufre embrollos, sólo porque A utilizó
una palabra en un sentido y B la escuchó como si hubiera querido decir algo
completamente diferente.
Debido a todo esto, también es conveniente que el emisor aclare lo que dice, y que
pida a los demás que hagan lo mismo cuando se sienten confundidos por lo que han
escuchado. Con ese feedback, que se dan emisor y receptor, será posible que lleguen
a entenderse y capacitarse para seguir comunicándose.
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C.- También complica el problema de la comunicación el que las palabras sean

abstracciones, símbolos que sólo sustituyen a aquello a lo que se refieren. No existe
ninguna semejanza entre la palabra y la cosa que representa. Por ejemplo: no hay
nada parecido a cinco en el número 5, ni nada similar a una silla en la palabra silla.
Las palabras son simplemente herramientas que usamos para dar y recibir
información. Si la persona no se da cuenta que las palabras son sólo abstracciones
tenderá a generalizar en demasía y entrará en el mundo de las suposiciones, con los
consiguientes conflictos que le acarreará con los demás.
Ejemplos:
- Todos los hombres son iguales

- A nadie le gusto
- Adondequiera que voy, estorbo
- Todo se perdió
- Siempre te sucederá igual
Si el emisor generaliza también puede pensar que sólo hay dos alternativas, piensa en
términos de blanco o negro, todo o nada: “O estás conmigo o contra mí”, “O me
quieres o no me quieres”.
Resumiendo, hemos de decir que el emisor ha de evitar las generalizaciones para no

crear estos posibles conflictos de comunicación que hemos analizado. Si el emisor
generaliza y el recepto es funcional, éste le pedirá aclaraciones a sus conceptos, lo
que posibilita al emisor para clarificar y concretar lo que ha comunicado, haciendo que
el receptor de su mensaje tenga una idea mejor y exacta de lo que se está dialogando.
Una persona que se comunica de una manera positiva, puede:
- Expresar con firmeza su opinión.

- Aclarar y concretar lo que dice.
- Pedir respuestas (Feedback)
- Ser receptivo al feedback, a la réplica, cuando la recibe.
D.- El emisor ha de procurar evitar el enviar mensajes incompletos, esperando que el

receptor le adivine lo que quiere decir porque supone que todo está muy claro: “Él no
es muy bueno tú ya sabes”. Obrar así puede ser causa de frecuentes conflictos.
E.- El emisor es muy conveniente que personalice su mensaje, el contenido total de su

comunicación. Me explico lo que quiero decir cuando hablo de personalizar el
mensaje.
La comunicación no se da en el aire, sino en una situación concreta, con una persona

determinada y en un contexto específico. El emisor no puede perder de vista qué clase
de persona es con la que se está comunicando para que su diálogo sea eficaz. Por
eso, ha de adecuar su terminología a la cultura del receptor; ha de ver su contexto
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sociocultural, su mundo de valores, el mundo de sus sentimientos, debe observarle

con atención, mirando a sus ojos, sus gestos, movimientos y sus respuestas tanto
verbales como no verbales. Resumiendo diremos que debe adaptar su comunicación,
lenguaje tanto verbal como no verbal, a las características de la persona con la que
está comunicándose.
F.- El emisor ha de comunicarse con proporción y concreción adecuadas, procurando

evitar la excesiva emotividad, pues de lo contrario podría ocasionar la destrucción del
mensaje, evitando que el receptor capte lo esencial de él.
Al hablar se ha de procurar “ir directos y al grano”, pues cuando el emisor empieza a

hacer comentarios inoportunos se aleja del mensaje esencial. Esto es ser concretos.
El emisor que habla muy lento o muy rápido puede dificultar también la comprensión
del diálogo; es necesario observar las reacciones de los interlocutores para saber si el
mensaje se presenta en forma adecuada.
G.- Adecuación y congruencia del lenguaje verbal y no verbal.
El emisor ha de ser consciente que cuando se comunica lo hace a través de los dos
lenguajes: el verbal y el no verbal. Usa la palabra, pero a ésta también le da un
indeterminado énfasis en distintos momentos, su cara expresa en gestos lo que está
sintiendo al hablar, gesticula y se mueve de una forma determinada, su vista expresa
algo, sus facciones, altera el ritmo de su voz y de la respiración,… O sea, está usando
sin parar el lenguaje no verbal y ha de tener presente la carga dinámica que éste tiene;
el lenguaje no verbal tiene un gran poder en la comunicación interpersonal, hasta tal
punto que, lo que hace que mi mensaje sea aceptado o rechazado no es lo que digo
sino la forma en que lo digo. Es más importante el “cómo” de la comunicación que el
“qué”, es decir, hay que darle mucha más importancia a cómo digo las cosas, a cómo
me comporto y me relaciono, que no a lo que digo. Un aspecto básico y esencial en la
comunicación interpersonal es “Lo que crea y destruye relaciones no es el qué sino el
cómo”.
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3.4.- Comunicación verbal dentro de una organización
“La comunicación en público es el medio por el cual se logra la

cooperación humana. Es el medio por el cual se coordinan las diversas actividades de los
hombres para obtener fines de interés común y recíproco. El hombre no habla simplemente
para expresar emociones o puntos de vista, sino para estimular una respuesta en los demás, y
para influir en sus actitudes y acciones. Eileen McEntee
La comunicación organizacional (conocida también como comunicación institucional cuando

se trata de una institución pública) consiste en el proceso de emisión y recepción de
mensajes dentro de una organización compleja.
Las relaciones que se dan entre los miembros de una organización se establecen
gracias a la comunicación; en esos procesos de intercambio se asignan y se delegan
funciones, se establecen compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte de ella.
La comunicación en las organizaciones es definitivamente muy importante en todos

sus niveles de funcionamiento; se convierte en una herramienta estratégica al tener
responsabilidad medianamente indirecta sobre mensajes y medios que emplean los
diversos actores organizacionales para expresar decisiones, dar indicaciones, entre
El fin primordial de la comunicación en una

otros.
organización es el de informar, es decir, difundir

mensajes, entretener (agradar, aliviar) o motivar a la
acción. Cualquiera que sea su finalidad, la actitud,
claridad y precisión con que se produzca el mensaje
(emisor) incidirá sobre la acción de quien escucha
(receptor), sea cual sea el canal utilizado para tal fin
(aunque éste también influya en menor grado). Breth, R (1974)
La comunicación en las organizaciones se plantea como vía por la que los

sentimientos de grupos específicos respecto a la gerencia se establecen, mantienen o
mejoran. El autor plantea que “las relaciones y las comunicaciones humanas son
indivisibles porque es imposible llevar a cabo unas sin las otras” (p.24).Breth, R (1974)
Entonces, cuando dos o más seres humanos se encuentran, tiene lugar

automáticamente una relación personal y una reacción de comunicación, en la que
cada quien establece de inmediato una opinión o sentimiento acerca del otro, proceso
en el cual intervienen las impresiones sensoriales mutuas. Si se traslada esta realidad
comunicacional a las organizaciones, el sentimiento de cualquier persona respecto a
una institución y a sus actores se desarrolla instantáneamente. Si la opinión que se
forma en consecuencia es negativa o desfavorable, se habrá establecido un grado de
59
relación ineficaz del usuario/ciudadano con la organización; si, por el contrario, se da

un sentimiento positivo y favorable, se habrá iniciado un proceso de relaciones
humanas eficaces. Como dice Ribeiro (1992:43), “el lenguaje no se usa para describir
realidad. El lenguaje crea realidad. Uno de los actos lingüísticos más poderosos para
crear realidad es la afirmación”. Pero no solamente lo que se dice incide en este
proceso, sino también el cómo se dice, es decir, el tono de voz y la expresión corporal
utilizada para afirmar, recordando además que cuando existe comunicación con otra
persona, “todo su cuerpo habla” (Ribeiro Prisma. Vol. 2 (1) 2005 3 1992:55). Son los
gestos y movimientos, factores que van mucho más allá de las palabras emitidas para
transmitir, comunicar un mensaje.
Por otra parte, las comunicaciones son una cadena que empieza en la intención de
decir, de expresar (emisor) y termina en la conducta (receptor), en cuya conexión
existe una serie de eslabones, abstractos y concretos, que contemplan de manera
implícita la fase de acción (dirección y control del comunicador) y la fase de reacción
(efecto de la acción comunicativa sobre el receptor).
Así, la intención de comunicar o informar algo se constituye en el primer eslabón de la

cadena de comunicaciones organizacionales, seguido por el contenido o la traducción
de la intención en palabras orales o escritas, o símbolos que posean un significado
claro y comprensible. Los más diversos factores individuales repercuten en el logro
efectivo del mensaje planteado por el emisor. La necesidad de las comunicaciones en
múltiples direcciones (en dos, hacia arriba, hacia abajo y lateralmente) es indiscutible
en una organización para crear un efectivo sistema de comunicación entre todos sus
departamentos y dentro de cada uno de ellos. Es de interés aclarar que en cada nivel
organizacional y dependiendo de sus empleados y estilo de gerencia, se dará un
sistema de comunicación diferente. Es decir, cada ambiente tendrá su manera de
comunicarse, atendiendo a su propia dinámica y a la intencionalidad de sus
integrantes, lo cual no implica que el departamento como estructura funcional
operativa tenga que comunicarse de igual forma con el resto de la organización.
Hablamos entonces de niveles de comunicación según sea el grupo de individuos que
la realiza: un tipo de comunicación se da cuando el grupo es mayor, otra cuando es
menor, de acuerdo con sus características, necesidades e intencionalidades.
Al referirnos al proceso de comunicación en la organización, es

imposible obviar que se presenta una diversidad de formas de
relación entre quienes hacen vida dentro de ella. Sin embargo,
varios han sido los profesionales de la comunicación que han
coincidido en afirmar que el principal objetivo de este proceso es
motivar a la acción efectiva de los integrantes de la organización, en
función de un logro competitivo y eficaz de la organización en
conjunto. Por tal razón, el contenido del mensaje y la manera como
se transmita en la organización repercutirá en la fase de reacción
del receptor, por cuanto estos factores poseen características que
60
hacen que el mensaje transmitido sea diferente a “cualquier otro”

mensaje. De allí que conocer el ambiente, el tipo de individuos, sus
intereses…… permitirá determinar al comunicador (emisor) la
cantidad de esfuerzo que requerirá para plantear qué va a decir,
cómo lo dirá, el número y la clase de medios a utilizar para
transmitir de forma más idónea y acertada el mensaje al receptor.
61
El presente apartado que tienes a continuación pretende exponer situaciones

concretas que se pueden dar en tu vida, tanto profesional como
personalmente. Por eso creo que es importante leer cada una de estas
situaciones.
Tómalo como una caja de herramientas a la que acudir cuando te surjan

dudas a la hora de comunicarte con los demás, ya que vas a encontrar
sugerencias, , ejemplos, formas de actuar….que como ya he comentado pueden
ayudarte a mejorar en tus habilidades y capacidades de comunicación.
CAJA DE HERRAMIENTAS
Como comenzar una buena conversación
Todo el mundo se ha encontrado alguna vez en la incómoda situación de no saber qué
decir estando en presencia de extraños. Un buen conversador no es alguien que hable
mucho, sino alguien que sabe escuchar. Cuando conoces a otras personas, hay
ciertos pasos que debes tener en cuenta; si los sigues, conseguirás que el proceso
resulte mucho más agradable para ti y para todos.
Actividades de capacitación
Mantén una actitud abierta e interésate por las personas con las que te
encuentras. La gente está más dispuesta a abrirse a alguien en quien perciben
auténtico interés y preocupación por los demás.
Escucha antes de responder. No dejes que tus deseos de hablar te lleven a

hacerlo por encima de tus compañeros. Si procede, deja que sea otra persona
quien comience la conversación.
Si decides que debes ser tú quien comience la conversación, haz preguntas

abiertas. Evita aquellas que permitan un "sí" o un "no" como respuesta. En su
lugar, comienza tus preguntas con "quién", "qué", "dónde", "cómo" o "por qué",
ya que este tipo de cuestiones suelen requerir respuestas más detalladas.
Por ejemplo ¿Qué tal han ido las vacaciones? ¿Cómo estás? ¿Quién fue
contigo al curso? ¿Dónde sueles coger el autobús? ¿por qué te gusta llegar con
tanta antelación a una reunión?
62
Procura que el objetivo de tus preguntas sea motivar a los demás para que
compartan información sobre ellos mismos y sus intereses. Cíñete a temas que
no resulten ofensivos (como el tiempo o la formación académica) hasta
establecer una buena comunicación con tu interlocutor.
Según Lori M. Felton, profesora adjunta en el Abraham Baldwin Agricultural

College, para mantener una buena conversación es indispensable saber
escuchar y demostrar a tus compañeros tu interés repitiendo o parafraseando lo
que te comunican. Felton también recomienda que, una vez que la otra persona
haya terminado de hablar, cuentes hasta dos para responder; de esa forma
evitarás interrumpirlo, porque ya habrá terminado.
Cómo mejorar la comunicación y la competencia
La comunicación y la competencia como

concepto se define mejor como la habilidad
bien cultivada de mandar, recibir y entender
mensajes en cualquier contexto. Esta
habilidad implica escuchar con atención,
hacer preguntas, y la articulación de la
información. Si bien algunas personas
nacen con una especie de habilidad innata
para comunicarse efectivamente, para la
mayoría de nosotros, lleva cierto tiempo su
dominio(práctica). Sin embargo, al seguir
una serie de simples pasos, puedes mejorar tus habilidades de comunicación
exponencialmente.
Escucha más atentamente. Como ya has leído en otros aparados del curso y
podrás leer en cualquier artículo de profesionales y formadores de
comunicación, el componente clave de la comunicación activa es escuchar.
Muchas personas son culpables de tener pocas habilidades para escuchar, de
simular poner atención o de distraerse activamente con el móvil, o factores
ambientales. Sin embargo, si le das toda tu atención al individuo que está
mandando el mensaje, estarás más predispuesto a entender lo que se presenta
en el mensaje, permitiéndote comprender y responder a él más efectivamente.
63
Haz preguntas. Uno de los mayores obstáculos en la comunicación es asumir el

mensaje que se envía. Si parte del mensaje es equívovo o poco claro, tómate el
tiempo de parafrasear lo que se ha dicho de modo que verifiques que estás
entendiendo el mensaje que se te presenta. Si tienes una pregunta específica, no
tengas miedo de preguntar. Como expresa el dicho, ”No hay preguntas tontas,
sino tontos que no preguntan”. Al entender mejor lo que se está diciendo, serás
más capaz de comunicarte activamente con el emisor del mensaje.
Por ejemplo: Necesito este informe para el lunes
¿Para el lunes? ¿Lunes 23 de Mayo? ¿ Por la mañana?
Sé prudente en tu respuesta. Es muy fácil dar una respuesta rápida a alguien,

sea por correo electrónico, por texto o en persona. Sin embargo, al hacerlo así,
puedes decir algo que no quieres, confundir al que te escucha, o perderte un
componente clave en el mensaje que quieres transmitir. Tómate un momento
para reflexionar a quién le estás hablando, el tema que se ha discutido, el
ambiente en el que el intercambio tiene lugar, y la información real que estás
tratando de transmitir.
Cerciórate de que estás diciendo lo correcto. Esto es de particular importancia

con toda la comunicación escrita. Asegúrate de releer lo que estás a punto de
mandar para estar seguro del contenido, del fraseo, y de la gramática básica del
mensaje. Esto no sólo te ayuda a evitar errores simples que podrían tacharte
como poco profesional, sino que te ayudarán en tu habilidad de forjar
específicamente el mensaje que estás intentando mandar. En persona, esto se
traduce como hablar un poco más lento de lo que normalmente lo harías. Esto
puede ayudarte a poner atención a los signos no verbales que se envían por el
destinatario del mensaje, y a ajustar tu fraseo o contenido en medio de la
comunicación para anticipar su reacción.
Ponte al corriente. Si quieres asegurarte de que tu mensaje está siendo

entendido, pregúntale al destinatario si tiene alguna pregunta. Esto puede tomar
la forma de otro correo electrónico o texto después de que haya pasado el
tiempo suficiente para que el destinatario lea y entienda tu mensaje. En persona,
puede ser tan simple como preguntarle a la persona con la que estás hablando
si ha entendido o si tiene alguna pregunta al respecto. Esto te convierte en un
comunicador cortés, y hace que sea más factible que los individuos que están
escuchando o leyendo tus mensajes entiendan lo que estás tratando de decir,
haciéndote más eficiente en el proceso.
64
Consejos y advertencias
La comunicación es un proceso. No es suficiente practicar estos pasos sólo

una o dos veces al día. Asegúrate de que estás yendo en círculos por todos
los pasos cada vez que te comuniques con alguien, y estarás muy satisfecho
con los resultados.
Es importante tomar en consideración las diferencias culturales al ejecutar

estos pasos. Al poner atención a los signos no verbales de los individuos con
quienes te estás comunicando, serás más apto para ajustar tu estrategia a
sus necesidades de comunicación, haciéndote más competente
Cómo comportarnos de una manera amable

La amabilidad es una cualidad humana básica, aunque la mayoría de las personas ni
siquiera piensan en ella. Ser gentil con los demás no requiere esfuerzo extra y es tan
sencillo que todos lo pueden lograr. A algunas personas les resulta difícil hablar con
amabilidad a los demás, ya sea consciente o inconscientemente. Para otras, en
cambio, es algo que están habituadas a hacer.
Ser amable contigo mismo y con los demás, incluidos los compañeros de trabajo,
amigos, niños, familiares, hijos, pareja…..tiene un efecto positivo que va más allá de tu
propia comunidad,, familia, colectivo, vencindario o lugar de trabajo. Unas pocas
palabras amables inspiran a otros a difundir la felicidad y la sociabilidad, causando una
reacción en cadena que va a cambiar el mundo para algo mejor. Hablar amablemente
empieza en casa para ti mismo con positividad, lo que aumentará tu autoestima y te
permitirá continuar con tu buen trabajo.
Si deseas mejorar o reforzar tu capacidad para ser amable cuando te diriges a los
demás, hay ciertas actividades que puedes llevar a cabo:
Sonríe a cada persona con la cual tienes contacto durante el día, incluyendo a
extraños. Una sonrisa demuestra amabilidad y permite que los demás te tengan
confianza.
Sé positivo. Cuando hables o trates con otras personas, usa palabras y tono de
voz que promuevan la positividad. En lugar de usar adjetivos calificativos,
maldecir o gritar, puedes asegurarte la atención de los demás mediante la
amabilidad. Para los niños, utiliza palabras que puedan entender, ya que un
vocabulario complicado va a ser confuso y hará que el niño crea que está siendo
regañado o siendo hablado de forma poco amable.
65
Haz cumplidos. Levanta el ánimo de otros elogiándolos. Se sincero. Crea

relaciones saludables mejorando la opinión que las personas tienen de ellas
mismas. Esto también te hará sentir mejor en tu relación con los demás.
Escucha atentamente los sentimientos de aquellos con los tienes contacto cada
día. Se gentil, presta tu atención y tu corazón a lo que las personas intentan
decirte. Haz contacto visual mientras ellas hablan. Intenta comprender sus
puntos de vista en lugar de interrumpirles.
Di "por favor", "gracias", "lo siento" y otras manifestaciones de buenos modales,

especialmente cerca de los niños para ayudarles a aprender cómo tratar a los
demás .Abstente de maldecir, deja a un lado los ataques verbales y olvídate del
lenguaje obsceno y ofensivo. Las palabras desagradables son comunes en estos
días y se pronuncian con demasiada frecuencia. Si deseas que los demás te
hablen con amabilidad, tú debes hacer lo mismo con ellos.
Deja en claro que aprecias las pequeñas cosas que los demás hacen y que
usualmente pasan desapercibidas. Envía mensajes de agradecimiento por los
servicios prestados.
Realiza actos de cortesía. Las personas que practican la amabilidad pueden

hacerlo mediante acciones como abrir la puerta para que pase una persona
mayor.
Refresca tus conocimientos sobre amabilidad para aplicarlos en tu relación con

los demás.
Ayuda sin esperar nada a cambio. La amabilidad requiere que dejes tu zona de
comodidad y requiere un sacrificio genuino. Intenta salir de tu rutina prestando
ayuda a alguien, aún sabiendo que no recibirás nada a cambio.
Sé gentil cada día. La manera más fácil de propagar la amabilidad es usándola

cada día; esta se propaga rápidamente y vuelve a ti.
Mantén el contacto visual con la persona y presta atención a tu lenguaje

corporal. Mira a la persona a los ojos en lugar de girar los ojos y quédate con los
brazos a los lados en lugar de cruzados, que transmite enojo y molestia.
Cómo lidiar con la falta de amabilidad
No permitas que los comentarios groseros de otra persona te saquen de tus casillas.
Lidiar con personas poco amables y restarle importancia a los comentarios negativos
puede ser una tarea ardua e irritante. A menudo, las personas poco amables sólo
dicen ciertas cosas para sacarte de tus casillas. Confrontar a esta persona y aprender
a no tomar en serio las cosas que dice te ayudará a que te sientas mejor con la
66
situación. Para evitar estar inmerso en una situación tensa, debes aprender a lidiar de
forma efectiva con la falta de amabilidad.
Escucha las críticas de la otra persona para determinar si son constructivas. Los
dichos de esa persona, ¿te ayudan de alguna manera o simplemente son
crueles? Si piensas que la crítica es constructiva, escúchala sin ponerte a la
defensiva ni enojarte. En algunos casos, las críticas te ayudan a crecer.
Confronta a la persona que te trata con poca amabilidad. No tengas miedo de

enfrentarte con esa persona. Dile que hirió tus sentimientos o dile lo que te
molesta.
Si es posible, trata de evitar encontrarte con esa persona. Si se comporta con

poca amabilidad de forma regular, trata de no cruzarte con ella siempre que
puedas.
Habla con alguien sobre este tema. Si la persona poco amable es un compañero
de curso, habla con un profesor o un consejero escolar para que te oriente sobre
qué puedes hacer con eso. Quizás puedan hablar con la persona y resolver el
problema.
Identifica si hay un problema oculto. Pregúntate si le hiciste algún daño a esta

persona que quizás sea la causa de por qué se comporta de manera poco
amable contigo. Habla con ella para resolver el conflicto.
Acepta que quizás la persona que te agredió tuvo un mal día. Si un extraño hace
un comentario desagradable sobre ti, sólo aléjate y recuerda que,
probablemente, sólo tiene un mal día, pero eso no significa que tenga que
arruinar el tuyo. Demuéstrale que eres mejor persona que él.
Conversaciones con compañeros/as de trabajo

La buena comunicación en el lugar de trabajo, requiere de un diálogo cooperativo.
Incluso en la oficina el tango se baila en pareja; esto significa que tanto tú como tu
colega sois responsables de la comunicación que tiene lugar entre vosotros. En otras
palabras, si hay un problema de comunicación, ambos sois culpables. El objetivo
entonces es concentrarse en el modo en que puede utilizarse la comunicación para
resolver el problema, en lugar de agravarlo con acusaciones.
67
Si tienes que discutir un problema con un colega, pídele comentarlo cuando
ambos estéis tranquilos.
Cuando hables del problema elige las palabras con cuidado para asegurarte de
transmitir la información con claridad y así eliminar cualquier detalle ajeno al
asunto.
Di lo que tengas que decir, ni más ni menos. No hagas acusaciones, comunica tu

discrepancia, pero recalca también los puntos de acuerdo. Si eliminas las
afirmaciones con carga emocional y trabajas sobre la base del acuerdo mutuo, te
será más fácil pedir y obtener lo que quieres.
Quizá lo más importante de todo sea mantener las conversaciones en privado,

en un tono respetuoso y sin dramatizar. Recuerda que debes trabajar con esa
persona todos los días y es probable que tu colega no se olvide mañana, la
semana que viene, o ni siquiera el próximo mes de que lo contradijiste o
criticaste en público.
Presta atención a tu colega y descubre cuáles son los puntos que lo exaltan para
poder evitarlos. Lo que es más importante aún, no cotillees sobre la situación,
sólo la agravarás, mantén a las terceras partes donde corresponden: fuera. Si
necesitas desahogarte y hablar de la situación, confía en alguien ajeno a la
organización, no hables del tema con otro colega. Concéntrate en lo que deseas
conseguir y estructura tu conversación eficaz de acuerdo con esas metas.
Cómo enfrentarte amablemente a alguien que ha dejado de

hablar contigo
Los buenos amigos no son fáciles de encontrar, así que puede herirte que alguien que
te importa deje de hablarte sin ninguna razón aparente. Te sientes confundido porque
no puedes imaginar qué has hecho. En lugar de dejar que la confusión y el dolor te
corroan, necesitas hablar con la persona cara a cara para averiguar por qué te está
dando el tratamiento del silencio. No te acerques a tu amiga/o de forma agresiva, ya
que esto hará que esté a la defensiva o fría/o. En lugar de esto, acércate a ella/él con
respeto y preocupación, mostrándole que su amistad es muy importante para ti.
Espera unos pocos días para observar la situación para ver si tu amiga está
específicamente no hablando contigo. Puede que esté atravesando un problema
68
personal y no esté hablando realmente con nadie. Si éste es el caso, no debes

tomártelo de forma personal.
Crea un plan de acción. Debes enfrentarte a la persona cuando se encuentre

sola, lejos de otros para no avergonzarla o ponerla en el punto de mira de los
demás. Céntrate en encontrar un momento conveniente para acercarte a ella,
como entre las clases o después del trabajo si trabajas con ella o cerca.
Saluda a tu amiga/amigo de forma amigable cuando te acerques a ella/él. . Esto

le mostrará que no estás enfadada/o, sólo preocupada/o. Ve directamente al
tema. Puede que no se dé cuenta de que no sabes lo que has hecho, así que
debes hacérselo saber inmediatamente. Explícale que ella/él es importante para
ti y que quieres arreglar las cosas inmediatamente. Enfatiza que no puedes
solucionar la situación si no sabes lo que has hecho.
También puedes enviarle una carta, e-mail, wassap si evita deliberadamente

tener contacto cara a cara contigo.
No esperes que te dé una explicación en el mismo momento. Termina la

conversación diciéndole que puede llamarte cuando crea que esté preparada/o
para verte y hablar.
No le llames o intentes ponerte en contacto con la persona de nuevo. Has hecho

todo lo que podías. Ahora la pelota está en su tejado. No hablar a alguien puede
ser una forma de manipulación para conseguir atención, así que no caigas en
eso, o sólo conseguirás empeorar la situación para ti.
Prepárate para seguir adelante si la persona no quiere discutir y resolver la

situación. A veces, la gente simplemente evitará darte una explicación de por
qué no hablan contigo. En estos casos, puede que la persona no tenga una
buena razón pero no quiera admitirlo. Llora la pérdida, y después olvídala y
sigue adelante con las personas que te aman y se preocupan por ti.
Cómo reaccionar ante un rumor

Los rumores vienen de maneras variadas. No necesariamente son negativos. La
definición de rumor es hablar de la vida de alguien mientras no está presente. Esto
puede incluir cualquier cosa, ya sea desde alguien que es arrestado hasta alguien que
va a tener un bebé. Cuando escuchamos un rumor, es fácil darle rienda suelta y eso
no siempre es algo malo. Según Sarah Wert, una psicóloga de Yale, hablar de las
desgracias de otros puede, en realidad, hacernos sentir más afortunados y nos hace
apreciar más lo que ya tenemos. Pero cuando los rumores corren, es importante ser
discreto y evitar la propagación de mensajes que no son ciertos.
69
Escucha cuidadosamente el rumor, así como lo harías con cualquier otra
historia. Ocurre seguido que los rumores son sólo patrañas y eso no significa
que quien los diga está verdaderamente tan frustrado como parece estar. A
veces, el chismoso solo necesita desahogarse.
Mantente en silencio si sientes incomodidad. Hay buenos y malos tipos de

rumores. Si es del mal tipo de rumores y no tienes ganas de contribuir con él,
solo sonríe y asiente con la cabeza. La supervivencia social a veces depende de
lo que uno contribuye al rumor, pero no debes hablar de ello si te incomoda.
Francis McAndrew, un psicólogo de Knox College, dice que no ser parte del "la
red de rumores" te marcará como fuera del grupo y te hará parecer
potencialmente como alguien poco confiable para tus amigos y colegas. Por este
motivo, mostrarte en la escena del chisme puede ayudar a tu status social, pero
no es necesario echarle leña al fuego.
Evalúa si el rumor es cierto o no. Un mal chisme, tal como los rumores, puede
volver a amigos y colegas uno en contra del otro. Si el rumor es dañino para la
persona de la que se habla, debes pensar dos veces sobre expandirlo. No sólo
los falsos rumores crean una brecha entre las relaciones, sino que cuando se
rastrea su origen, probablemente sea mejor que no alcance tu nombre.
Determina si la información fue dada en confidencialidad. Todos rumoreamos de

vez en cuando, pero si tuviste acceso a la información y has jurado mantener el
secreto, entonces lo mejor es que te guardes lo que sabes.
Ponte de pie y di la verdad si la gente rumorea sobre algún amigo o alguien

querido. Si escuchas rumores que sabes que son falsos, deberías corregir
amablemente al chismoso notificándole que son incorrectos. No te excluyas del
grupo, pero agrega algo como "En realidad, no. Mucha gente pensó eso, pero la
verdad es que...". Prueba tu argumento si es posible.
Rumorea sobre algo inofensivo. Cuando es tu turno de contribuir, que el rumor

sea de algo que no lastimará a nadie. Temas fáciles de los que hablar son
programas de TV, celebridades o políticos. También puedes cambiar el tema por
alguno de estos si sientes que el rumor se está volviendo demasiado duro o
injusto, y te sientes incómodo con enfrentar a quien lanzó el rumor.
70
Cómo no darle importancia a los rumores

Pocas personas saben cómo evitar los chismes por completo y algunas argumentarán
que la gente siempre los ha contado y siempre los contará. Pueden decir que un
pequeño chismorreo es humano y “da vidilla” a la interacción social. Sin embargo, el
chisme y el rumor tienen otra faceta. A veces, hasta pueden arruinar la reputación de
una persona y su tranquilidad mental. Si bien desparramar un rumor es tentador, no es
agradable ser objeto de uno, y si todos recordáramos esto, el problema disminuiría. Si
eres el objeto de un rumor, o lo es alguien que aprecias, deberás prepararte para sufrir
sus efectos y resolver cómo superarlo.
Enfrenta los rumores. No desaparecerán solamente con ignorarlos. Puede no ser

fácil, pero habla con alguien en quién confíes, en tu lugar de trabajo o donde sea
que hayan aparecido, para llegar al fondo del asunto y que te informe qué es
exactamente lo que andan diciendo. Dile a tu amigo la verdad y haz que se
sienta libre para contrarrestarlos. Si erez capaz de manejarlos por ti mismo,
enfrenta a la persona que los está instigando y pídele que no continúe.Considera
que una persona que esparce rumores puede no ser tan honrada como parece.
Por lo general, la gente feliz y bien adaptada no va cotilleando. En cambio, los
que se sienten inseguros, celosos pueden hacerlo aunque sea solamente como
distracción de sus problemas personales o buscan atraer la atención de los
demás
Busca ayuda. Si la situación te aflige, a pesar de tus intentos de no darle

importancia, debes reconocer que no tienes que manejarlo por tu cuenta. Si
tienes un mentor, un gerente en quien confiar o un tutor, habla con él sobre el
tema. También puedes conversar con un amigo. Esto te ayudará a encontrar
estrategias alternativas para sobrellevar el mal momento y mantener la
perspectiva.
Si los rumores son muy desagradables, piensa en informar el asunto a una

persona con autoridad.
71
¿Cuáles son los diferentes tipos de críticas?
La crítica nos hace sentir mal sobre nosotros mismos.
A nadie le gustan las críticas. Se reflejan de forma negativa en nosotros, implicando

que nos falta algo de alguna forma. Es un juicio. Las críticas vienen en numerosas
formas: como niños vienen de nuestros padres y maestros, como adultos debemos
lidiar con ellas en el lugar de trabajo y los amigos y parejas pueden tener algo que
decir sobre lo que hacemos o cómo somos. Reflejar la validez de la crítica nos puede
ayudar a crecer o simplemente hacernos sentir mal sobre nosotros mismos.
Profesional
El desempeño laboral establece el escenario para el escrutinio de jefes y

compañeros. La gerencia requiere darle retroalimentación a los empleados
para alentar el crecimiento profesional y asegurar los estándares en el
lugar de trabajo. Nadie está de acuerdo con lo que hacemos todo el
tiempo, pero cuando la retroalimentación viene de alguien que es
reconocido en su campo, la habilidad de obtener algo de esa experiencia
se presenta a sí misma.
Constructiva
Aprendemos de la crítica cuando nuestros mejores intereses son su base.

Si nuestros padres nos regañan por caminar debajo de la acera, sabemos
que están cuidando nuestra seguridad. Corregir nuestra gramática nos
ayuda a desarrollarnos como adultos con un buen vocabulario. Cuando
los instructores corrigen nuestra técnica de escritura, de tocar el piano o al
pintar una escena, nuestra experiencia mejora. La Universidad estatal de
Utah dice en Handling Criticism (Manejar las críticas) que las críticas son
constructivas cuando "la persona que hace la crítica está motivada por un
deseo de ayudar y proporciona sugerencias sólidas para un cambio". La
crítica constructiva nos ayuda a crecer.
Personal
Algunas veces la crítica toma la forma de un ataque personal. “No me

gusta la forma en que llevas tu pelo” "Deberías ponerte unos zapatos
rojos con ese vestido, no esos zapatos negros tan antiguos . Desde luego
necesitas trabajar tu sentido de la moda".
72
Las preferencias personales toman la forma de una opinión que no debería

ser confundida con un hecho. Se endulzan las palabras, pero el mensaje
es el mismo, tú eres la que tienes la falla, no los zapatos, ni el pelo.
Autocrítica
Frecuentemente nosotros nos proporcionamos la crítica más severa

cuando reflexionamos en nuestras propias fallas percibidas. Demasiado
gordo, demasiado delgado, no hay suficiente de esto o demasiado de
aquello; (las auto conversaciones hacia nosotros mismos ) reflejan un
comentario negativo que se hace irregular como nuestra conciencia a lo
largo del día. Margaret Moore, co-Directora del Instituto de Consejería de
la Escuela de Medicina de Harvard/McLean, dice "nuestros patrones de
habla pueden ser tan automáticos que ni siquiera los notamos. Y aunque
realmente no sentimos lo que decimos, puede tener un impacto negativo
en la forma en que nos sentimos sobre nosotros mismos".
Por ejemplo “no valgo para nada”. “Nadie me quiere”
Autoestima baja
La crítica dirigida a otros permite que quien critica se sienta superior.

Apuntar tus defectos hace que el crítico se sienta mejor sobre sí mismo.
Similar al acosador que esconde una baja autoestima detrás de un
comportamiento agresivo, el agresor verbal disfraza problemas de
autoestima.
Abusiva
La crítica esconde el abuso verbal en las relaciones disfuncionales. Infligir

dolor verbal con palabras repetitivas e hirientes daña a una persona y es
tan destructivo como cualquier cuchillo. Como una forma de subestimar, la
intención es la destrucción de la auto imagen de la persona. En
Emotionally Abused Woman (Mujer emocionalmente abusada), Beverly
Engel dice que "con el abuso emocional, los insultos, las insinuaciones, la
crítica y las acusaciones lentamente se disipa la autoestima de la víctima
hasta que es incapaz de juzgar la situación de forma realista".
73

situaciones.
Tómalo como una caja de herramientas a la que acudir cuando te

surjan dudas a la hora de comunicarte con los demás, ya que vas a encontrar
Cómo reaccionar ante las críticas
Piensa en la crítica como una oportunidad para mejorar en lugar de tomarlo como algo
personal.
La crítica da a alguien la oportunidad de evaluar su desempeño. Por lo general,

consiste en los comentarios que son neutrales, positivos y negativos. También pueden
pasar a lo largo de una sugerencia o una pregunta. A veces hay oportunidad para que
la persona califique también la experiencia. Normalmente uno se siente muy bien al
recibir crítica positiva, pero se puede aprender mucho también de la crítica negativa.
Piensa en la crítica como una oportunidad para mejorar en lugar de tomarlo como algo
personal. Estos son algunos consejos que te muestran la mejor manera de reaccionar
a la crítica.
Haz una pausa por unos pocos segundos después de recibir una crítica. Evita
arremeter o ponerte a la defensiva. Toma una respiración profunda y guarda
silencio. Esta breve pausa te permite mantener la compostura y permite a la otra
persona dar su opinión sobre la experiencia. También muestra que tú puedes
controlar tus emociones cuando estás siendo criticado.
Desconecta tus emociones a partir de los comentarios. Evita centrarte en los

sentimientos que surgen cuando escuchas una crítica y en su lugar enfócate en
los hechos y las palabras que estás escuchando. Esta técnica te permite ver los
comentarios de la forma más objetiva posible, de manera que se puede recoger
información valiosa.
74
Escucha cada palabra que la otra persona está diciendo. Evita pensar en una
respuesta, ya que es cuando es más probable que se pierda información
importante que puede ayudarte a evitar errores en el futuro o que puede ayudar
a mejorar tu rendimiento.
Toma toda la responsabilidad de tu error, si la respuesta es correcta. Entiende

que reconocer el error que cometiste no te hace una persona inferior. Evita
culpar a alguien o algo. No pongas excusas para tus acciones. Si sientes que
vas a mejorar la situación, ofrece una disculpa. Explica que no era tu intención
que tus acciones dieran lugar a ese resultado. Pregunta si tienen alguna
sugerencia o ideas que puedan ayudarte a mejorar.
Indica que estás interesado en mejorar tu desempeño en el futuro una vez que la
persona haya terminado de hablar. Si es posible, describe las acciones
correctivas que vas a tomar para evitar cometer el mismo error.
Reconoce la crítica de la persona. Da las gracias a la otra persona por

proporcionarte información valiosa y manifiesta que tomarás en cuenta sus
sugerencias. Esto demuestra que tienes las cualidades de liderazgo, ya que
utilizas la crítica como una manera de mejorar tu rendimiento. Indica que tú estás
abierto a escuchar otras opiniones que puedan tener en el futuro.
Por ejemplo: Todos tenemos derecho a tener nuestra propia opinión. Respeto la
tuya, aunque no estoy de acuerdo. Gracias por ofrecer un punto de vista
diferente, lo tendré en cuenta.
Cómo manejar una crítica negativa

Le puede pasar a nivelar el empleado más concienzudo. A pesar de intentar hacer tu
mejor esfuerzo, has recibido una crítica negativa. La crítica puede ser difícil de
aceptar, sobre todo en un entorno de negocios cuando te estás esforzando para tener
un alto rendimiento. Si has recibido o esperas recibir una crítica negativa, he aquí
algunas sugerencias para hacer frente a la situación:
Mantén tus emociones a raya mientras recibes las críticas y trata de escuchar
activamente lo que se está diciendo. Tendrás que recordar esta información
después.
Mantente calmado y profesional. No estés a la defensiva o argumentativo

durante la crítica. Por ejemplo: ¡ has llegado muy tarde!
75
Presenta tu evaluación de una manera tranquila, organizada y no conflictiva si

puedes procesar de manera objetiva la información durante la crítica.
Por ejemplo tu respuesta sería. Llevas toda la razón (puedes después de

esto, argumentar porqué has llegado tarde, aunque no es necesario).
Cómo manejar las críticas injustas de los superiores

En algún punto de tu vida profesional, probablemente tendrás que lidiar con críticas
negativas, de tus jefes y/o superiores. Las críticas agresivas pueden afectar a una
persona en muchas áreas, incluyendo la autoconfianza, la ética de trabajo y
productividad. Una respuesta extremadamente defensiva o argumentativa podría
afectar un buen ambiente de trabajo. Por lo tanto, la resolución de conflictos debe ser
el objetivo de la persona que está siendo injustamente criticada.
Aparta un tiempo y un lugar privado para hablar. Trata de discutir este asunto
emocionalmente cargado y difícil de forma diplomática y como un negocio.
Debes saber que tu jefe o superior tienen el derecho de criticar tu trabajo, pero
pide permiso para defenderte. Cuando sientas que una crítica es injusta, lo mejor
es hacerle saber a tu jefe que respetas su opinión, incluso cuando te estás
evaluando tú mismo.
Apunta exactamente qué es lo que tu jefe encuentra molesto, inapropiado o no

productivo. Después deben acordar estar conscientes de ese rasgo personal. Un
jefe profesional debe responder a esto de forma amigable y permitirte terminar
con el asunto. La idea no es entrar en un argumento bilateral, ya que no vale la
pena responder a una crítica injusta si sientes que tu jefe está siendo irracional.
Cómo lidiar con un compañero de trabajo gruñón e

impaciente
Puede ser molesto trabajar con compañeros de trabajo malhumorados e impacientes.
Su constante lloriqueo y queja pueden reducir incluso al más alegre de los estados de
ánimo y hacer el trabajo difícil. De hecho, en entornos de oficina, los colegas gruñones
son primeros en la lista de provocadores de estrés, de acuerdo a Asset International.
Si trabajas con compañeros de trabajo malhumorados, puedes hacer varias cosas
76
para evitar que lleguen a ti. La estrategia básica es mantener la reacción de su

comportamiento bajo control. Enojarse o ser agresivo con esos compañeros sólo va a
echar a perder tu reputación.
Ignora al Sr. Gruñón. No dejes que el constante mal humor, delirio y quejas de él
por su trabajo y sus compañeros de trabajo (incluyéndote a ti) te distraigan de tu
trabajo o tu estado de ánimo. No respondas a sus quejas con respuestas
verbales, permanece en silencio. Si estás preocupado de que sus constantes
quejas puedan influir en la reputación de tu propio trabajo, deja a un lado tus
preocupaciones. Lo más probable es que todos los empleados sean conscientes
del Sr. Gruñón y su naturaleza y han experimentado de primera mano su mal
humor, y han aprendido probablemente la mejor manera de lidiar con él:
ignorarlo.
Encáralo. Si las quejas constantes del Sr. Gruñón está interfiriendo con tu estado
de ánimo y tu trabajo, sólo interrógalo directamente si algo está mal. Haz una
pregunta como: "¿Algo te molesta?" La respuesta típica puede ser : de mal
humor y un rápido: "¿Por qué lo preguntas?" Permanece educado y di: "Bueno,
has estado dejando notar todo el tiempo tu estado irritado. ¿Cuál es el
problema, que es lo que te pasa?" Tu consulta genuina y la cortesía puede
obligar a una disculpa y una respuesta del Sr. Gruñón. Si te da la razón de su
mal humor, escucha, asiente con la cabeza y vuelve a tu trabajo. Escuchar no
significa que tienes que dar una solución a tu problema. Con este método, al
menos podrás hacer que el Sr. Gruñón deje de quejarse y ganar un par de horas
de paz.
Tómalo con calma. Evita el supuesto de que el mal humor y la irritación del Sr.
Gruñón es porque tiene un problema contigo, especialmente si trabajas con él en
el mismo proyecto. Date cuenta de que cada persona tiene sus propios
problemas y sus propias formas de reaccionar ante ellos. Pero, si el Sr. Gruñón
continúa con su comportamiento, y está empezando a afectarte, interrógalo.
Formula una pregunta cortés como: "Has estado de muy mal humor e indignado
en los últimos días. Me gustaría saber si me concierne de alguna manera. Por
favor, sé honesto conmigo."
Muestra tu lado sarcástico. Hazlo si crees que puedes dejar algo de tu tensión
por lidiar con el Sr. Gruñón diariamente. Di algo como: "Me encanta cuando
vienes al trabajo tan alentador", o " Cuando vienes con ese entusiasmo tenemos
fuerza más que suficiente para los dos. ¿Cómo se hace eso?"…….. Quizá no
ayude a la situación, pero quizás te sientas mejor.
77
Cómo lidiar con un compañero de trabajo con malas

intenciones
Lidiar con un empleador o compañero de trabajo con malas intenciones puede ser
inevitable. La situación puede ser realmente incómoda. Incluso si te sientes indefenso,
las cosas no son así. Cuando trabajas con una persona deshonesta, recuerda que
estás en el trabajo y debes ser profesional y reservado. Existen muchas maneras de
lidiar con este tipo de personas y resolver situaciones de manera pacífica.
Hazle saber a la persona en cuestión que su comportamiento te afecta. Hazlo de
manera positiva y respetuosa para evitar malos entendidos en el futuro. Además,
antes de abordar a tu colega, ten en cuenta si estás exagerando o siendo
demasiado sensible.
Sé amable con el empleador o compañero de trabajo con malas intensiones. Tu

actitud positiva puede influenciar a un colega grosero. Aunque puede resultar
difícil ser amable con alguien que no hace lo mismo contigo, a la larga la
situación mejorará. Los ataques verbales eventualmente pierden poder si
continúas ignorándolos. El sitio web Conflict 911 sostiene que la mejor manera
de lidiar con una situación incómoda es mantener la calma y ser lo más positivo
posible.
Demuéstrale a la persona en cuestión de qué manera te gustaría que te traten a

través del ejemplo. Si tu compañero tiene un comportamiento poco ético en el
trabajo y desempeña sus actividades en un área sucia, mantén tu espacio
laboral limpio. Tu motivación influenciará a tu compañero, que también mejorará
su apariencia ante sus supervisores. Dialogar de manera profesional, ser
respetuoso con otros empleados y finalizar las tareas que te han sido asignadas
son formas de mostrar buenos ejemplos a una persona con malas intenciones.
Separa la vida laboral de la personal, especialmente cuando debes enfrentarte a

una persona con malas intensiones. Retomar discusiones laborales con
familiares y amigos fuera del trabajo sólo generará más estrés. También
deberías pasar menos tiempo con compañeros de trabajo fuera del ámbito
laboral para no agravar la situación. Deja los problemas en el trabajo y disfruta
tus momentos de ocio.
78
Cómo lidiar con personas manipuladoras

El comportamiento manipulador es realmente un ejercicio de control sobre los eventos,
situaciones y otra gente que afectan la vida de una persona. La gente que exhibe esta
clase de conducta desarrolla estas técnicas y comportamientos como un tipo de
mecanismo de defensa para controlar cosas que los angustian y frustran. Sin
embargo, este supuesto control tiene como costo dañar las relaciones, ya sea con los
miembros de la familia, amigos o incluso el cónyuge. Si alguien en tu vida muestra
este tipo de comportamiento, estos son los pasos que puedes tomar para lidiar con
esta persona.
Necesitarás: Habilidad de comunicación y Paciencia
Identifica los comportamientos controladores que usan estas personas. Existen
diferentes formas de manipulación, y algunas son sutiles. Después de todo, los
manipuladores aman tener el control y hacen que las personas actúen de la
forma que ellos quieren. Todo es acerca de ellos y es egoísta tratar a una
persona de esta forma. Para identificar estos comportamientos, piensa acerca de
qué es lo que hacen y cómo usan las palabras para lograr que hagas algo que
realmente no quieres. Cuestiónate a ti mismo acerca de los propósitos de sus
acciones. Por ejemplo, "¿por qué me cuentas tus problemas cuando no tienen
nada que ver conmigo?" Posiblemente están usando tus sentimientos para que
sientas culpa o simpatía para que hagas algo por ellos. Realmente es fácil ver la
manipulación una vez que aprendes como opera.
Cuando lidies con manipuladores, date un descanso. Piensa qué excusas usar
para evitarlos. No tomes sus llamadas. Deja de participar en actividades con
ellos. Aléjate y usa la distancia como una defensa contra su manipulación. Sé
honesto con ellos acerca de su comportamiento. Ten una discusión franca y de
frente acerca de cómo comprenden lo que hacen y cómo eso te hace sentir.
Espera que ellos nieguen que hacen estas cosas que tú dices. Sin embargo,
continúa explicando que no le importas por la forma en la que te tratan y que
deben de parar de inmediato. Si de verdad tienen algunos sentimientos hacia ti,
cambiarán.
Muchas personas usan la culpa para manipular a otros. Hacen declaraciones

acerca de lo infelices que son, o hablan de todo lo bueno que tu tienes y ellos
no. La mejor forma de lidiar con la culpa es dejar de compartir demasiada
información con estas personas. No les cuentes acerca de lo que tienes, tus
relaciones sanas o de tus ganancias. Ellos sólo usarán la información para
crearte culpa para que sientas lástima por ellos. Algunas personas usan la
mentira para obtener lo que quieren de otros. Estas mentiras pueden ser
evidentes o sutiles "mentiras blancas". Sin embargo, sin importar la forma, mentir
79
es una efectiva forma de manipular a otros. Realmente es difícil lidiar con

quienes mienten hasta reconocerlas. Puedes tardar en descubrir qué es lo que
realmente está pasando en la relación. Una vez que identifiques al manipulador
mentiroso, rechaza aceptar lo que te dice como una verdad. No le des tu
confianza y explícale que las mentiras deben parar ahora mismo y que deberá
ganarse tu confianza de nuevo. Algunas personas manipuladoras amenazan
para ganar control; por ejemplo, amenazando con irse si no haces lo que
quieren. El miedo al abandono es un miedo sustancial para muchas personas y
harán cualquier cosa para evitarlo. Un maestro de la manipulación conoce esto y
lo usa contra ti. Realmente no puedes contrarrestar este comportamiento,
excepto el conocimiento de la amenaza y ver si la cumple. Esta es la única forma
de retomar el control. Muchas veces, sus amenazas son vacías y terminan
retractándose e intentando hacer algo más para salirse con la suya.
Cómo lidiar con una persona insegura

La inseguridad ocurre cuando una persona carece de auto-confianza. La mayoría de
las personas son inseguras acerca de algo. Algunas, sin embargo, son inseguras con
tanta frecuencia y acerca de tantas cosas que se nota en su forma de interactuar con
los demás diariamente. Si están inseguros sobre su apariencia, su inteligencia,
habilidades y talentos, o su poder para ser escuchados, permitirán que la inseguridad
mande en sus vidas. Lidiar con una persona insegura puede ser difícil, tanto porque la
inseguridad se puede esconder, y porque parece que no puedes hacer nada para que
la persona recupere la confianza en sí misma.
Evita tratar de tranquilizar a la persona. Decirle repetidamente, "Eres bella" o "No
se por qué piensas que no eres inteligente, siempre eres muy brillante"
usualmente hace que la persona se ponga mán ansiosa y se mantenga en su
pensamiento de sentirse inferior. Puede discutir contigo, diciendo que eres
parcial u algo para descalificar tu opinión. Esto puede herir tus sentimientos y
ofenderte y provocar un conflicto entre ustedes.
Evita hacerle sugerencias para mejorar. Si la persona insegura se queja

constantemente de ser muy gorda o no tener ambiciones, o no tener influencia
en las personas cercanas, puedes estar tentado a darle un consejo. Pero decir
"Escuché sobre una dieta muy buena". o "¿Haz pensado en volver a la escuela?"
o "¿Por qué no solamente hablas con esta persona sobre el asunto?" tendrá el
efecto contrario de lo que deseas. Una persona insegura usualmente ya sabe
que puede mejorar su vida, pero ha decidido, sin importar si es cierto o no, que
por alguna razón, no puede hacerlo.
80
Ignora las afirmaciones inseguras tales como "¡Odio mi naríz!" o "Nunca me

buscará de nuevo". Al no darles aprobación mediante un consejo ni pelear contra
sus argumentos evitarás que la persona insegura se defienda, y así reforzará
sus inseguridades.
Anima a la persona a hablar acerca de sus inseguridades cuando no muestre

evidencia de su estado de ánimo inseguro. "Ey, ví a esa mujer mirándote ayer.
¿Por qué no hablas con ella?" puede darle la oportunidad de evaluar la situación
de nuevo, no mientras siente dudas, pero si mientras se siente bien con sí
mismo. Puede decir, "Nunca se ha fijado en mí". Pero si no discutes, y le
permites solamente que hable y piense en sus propias palabras, comenzará a
evaluar la situación desde una perspectiva de más confianza.
No esperes resolver el problema. La inseguridad no desaparece de un día a otro,

y la inseguridad no puede ser arreglada desde fuera. Tú y mil personas más
pueden decirle a la persona que es atractiva, pero si no se lo cree ella primero,
no le creerá a nadie. Sin embargo, trata simplemente de empujarla un poco para
que se dé cuenta de la gran persona que es sin desencadenar ninguna de sus
defensas, y la persona puede, sólo puede, lentamente verse a sí misma.
No puedes componer a una persona insegura, sólo tienes que ser paciente con
ella.
Las personas inseguras pueden ser agotadoras. Limita tu tiempo con ellas.
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Técnicas de comunicación consideradas

como ineficaces en el lugar de trabajo
Comprender las técnicas de comunicación ineficaz puede ayudarte a mejorar tus
habilidades de comunicación en el lugar de trabajo. Algunas de las técnicas más
ineficaces, tales como gritar con ira, ridiculizar a los demás o simplemente no
escuchar, pueden parecer obvias, pero a veces ocurren de maneras sutiles. La
comunicación implica el lenguaje corporal, la escucha y temas tratados activamente,
así como las palabras que hablas o escribes para otros.
Invalidación
Cualquier técnica de comunicación que hace que los demás se sientan

invalidados es en última instancia ineficaz. Invalidar a otros incluye la
interrupción, cambiando el tema o la acción corporal que muestran que tu
atención está en otro lugar. Eliminar el correo electrónico también puede ser
una forma de invalidación. Por ejemplo, si un colega te envía un correo
electrónico para discutir varios puntos en un proyecto y sólo respondes a uno
de los puntos en el mensaje que estás enviando a tu colega es que su correo
electrónico no era lo suficientemente importante para que lo leas y consideres
el mensaje completo.
Inconsistencia y mentiras
Las mentiras no son eficaces no sólo porque contienen información errónea,

sino también porque rompen la confianza. Una vez que los compañeros/as
saben que has mentido, todas las comunicaciones futuras serán objeto de
desconfianza, haciéndola ineficaz. Incluso si no estás mintiendo, enviar
mensajes contradictorios o inconsistentes hará la comunicación ineficaz. Por
ejemplo, si cambias de opinión con frecuencia, diciendo a los demás que un
objetivo a cumplir es una cosa en un momento determinado y luego cambias
de parecer, otras comunicaciones sobre temas similares serán vistas como
sujetas a cambios. Decir una cosa y que tu lenguaje corporal se exprese de
otra manera también reduce gravemente la eficacia de tu comunicación. Por
ejemplo, si dices: "Estoy muy impresionado con tu trabajo", pero tu expresión
facial, dar golpes con el pie o mirar para otro lado, en realidad comunican el
mensaje de "Estoy aburrido" o "No me importa". Esto puede equivaler a una
mentira a los ojos de tus compañeros/as.
82
Jerga y frases de moda
Las frases de moda o clichés repetidos pueden enturbiar el mensaje que

estás tratando de comunicar. En lugar de usar frases como "Pensar
innovadoramente", trata de ser lo más específico y claro posible. Por ejemplo,
si deseas ideas únicas, dale a tus subordinados y colegas ejemplos de cómo
la gente en otras entidades han presentado grandes innovaciones. El uso de
la jerga, como siglas que no son de conocimiento común entre el personal,
puede nublar el entendimiento y hace que los demás se sientan excluidos de
la conversación o ridiculizados por no saber lo que quieres decir.
Autoenfoque
Enfocar la conversación en ti mismo es una técnica de comunicación ineficaz

porque aleja a otros del tema. También puede hacer que los demás se
sientan excluidos. En lugar de frases como: "Quiero terminar este proyecto
antes del 13 de marzo", considera una forma más inclusiva de decir la misma
cosa, como por ejemplo "Tenemos como fecha límite el 13 de marzo para
este proyecto. ¿Qué necesitamos para lograr cumplir con ese objetivo?". Esto
no sólo incluye a tus compañeros/as., sino que también comienzas a
involucrarlos en un debate sobre el proyecto de una manera que les permite
expresar sus propias preocupaciones.
83

situaciones.
Tómalo como una caja de herramientas a la que acudir cuando te surjan

dudas a la hora de comunicarte con los demás, ya que vas a encontrar
Por último, vamos a terminar el presente tema profundizando sobre la comunicación
telefónica, ya que es un tipo de comunicación muy utilizado en las Administraciones
Públicas, aunque es posible que tu puesto de trabajo o actividad no esté relacionado
con este tipo de comunicación, seguro que te servirá para tus comunicaciones
personales.
Como tener una comunicación activa por teléfono

Hablar con alguien por teléfono es una manera práctica de comunicarse. Ya sea si te
comunica con familiares, en el trabajo o para planear una reunión, debes aprender a
comunicarte con una persona por teléfono en una manera que maximice la efectividad
de la comunicación y reduzca las posibilidades de que exista un problema de
comunicación o un malentendido.
Trata de estar en un lugar tranquilo. Aunque a veces no se puede, debes de
estar en un ambiente que sea lo más silencioso posible. Las personas partícipes
en la llamada podrán escuchar claramente y sin interrupciones.
Hazle saber a la persona que se encuentra al otro lado de la línea que no la

entiendes tan pronto como puedas si no logras entender lo que dice. Puede ser
que la persona tenga un acento marcado, estar hablando desde un teléfono con
mala señal o estar en un entorno con poca cobertura. Cualquiera que sea la
razón por la que no comprendes lo que dice, házselo saber que no le has
entendido. No debes de olvidar ninguna información. Puedes pedirle a la
84
persona que te diga si ha entendido el mensaje. A veces la persona en el otro

lado de la línea puede ser demasiado tímida para hacértelo saber.
Enfócate en la conversación del teléfono. Si puedes evitar hacer algo más

mientras hablas, hazlo. Tomar notas o ver información es normal, pero
comprenderás mejor la conversación si te enfocas en lo que la otra persona está
diciendo.
Pide permiso para poder realizar un cambio en la llamada telefónica. Esto

incluye añadir a otra persona a la conversación, poner la llamada en altavoz o
grabar la conversación. Muchas personas se sienten incómodas si realizas una
de estas acciones si pedir su permiso.
Programa las llamadas en horarios apropiados. Las llamadas de trabajo

deberían hacerse durante la jornada de trabajo. No olvides que las personas a
las que quieres contactar podrían estar comiendo. También, a menos que la
persona esté esperando tu llamada y sea un asunto personal, no deberías llamar
a altas horas de la noche o muy temprano en la mañana. Hablar durante la cena
puede ser molesto para la mayoría de las personas. Debes respetar a la persona
y hablar solamente en horarios apropiados.
Si a la persona que tienes que hacer la llamada no contesta, deja un mensaje.

Hazle saber a la persona en que horario te puede contactar. Puede ser
desesperante seguir posponiendo una conversación importante solo porque los
horarios no coinciden.
Cómo atender el teléfono profesionalmente
Hoy en día el teléfono sigue siendo un medio de comunicación importante entre la

mayoría de las organizaciones y sus usuarios. .Es por ello de vital importanica
contestar las llamadas de una manera profesional y cortés Si el contacto con los
usuarios, ciudadanos, clientes, pacientes, madres, padres….. se da en forma
telefónica es clave que estés bien preparado para manejar la comunicación.
La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el
canal auditivo para establecer una comunicación activa Se pone por tanto en juego la
imagen de la organización, a través de un medio que no tiene la riqueza de la
relación cara a cara.
Rápida respuesta Levanta el teléfono lo antes posible, intentando que no

suene nunca más de tres veces. Si bien esto puede no ser siempre posible, este
debe ser el objetivo general. Los usuarios, ciudadanos, … lo ven como poco
profesional si sus llamadas no son contestadas rápidamente. Incluso si no puedes
llegar a la llamada de inmediato, por lo menos atiende al interlocutor y pídele que
85
espere un momento. Si atiende un contestador, automático debe informar con quién

se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con dicho
organismo (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web…..).
Contesta el teléfono de una manera profesional. . Es fundamental iniciar cualquier

conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un
tono amable, amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir
cómodo al interlocutor.
Además quien recibe una llamada debe tener en cuenta:
No olvides indicar el nombre de la entidad en la que prestas tu servicio. Que hay que
saber, asimismo, la identidad de quien llama y el objeto de la llamada.
Muéstrate dispuesto y servicial Demuéstrale interés al consultarle o preguntarle a qué

se debe su llamada, ya que de esa forma el interlocutor sentirá que se le intenta
ayudar.
Escucha atentamente mientras el interlocutor te está hablando .

Normalmente los usuarios, ciudadanos, clientes…. manifiestan
sentirse molestos cuando notan que la otra persona no les está
prestando atención a ellos o se les pide varias veces que repitan lo
que acaban de decir. No muestres impaciencia en la escucha y
evita realizar múltiples tareas mientras hablas por teléfono. Dale a
tu interlocutor la totalidad de tu atención. La idea es descubrir qué
es lo que desea o necesita el que llama. Involucrate activamente
en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las
motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
Sonríe mientras hablas. La sonrisa también “se oye”. Cuando sonríes, te encuentras
más agradable a través del teléfono y el interlocutor responde positivamente a esto.
Ya que a todo el mundo le gusta ser bien atendido. Además, permanece amable en
todo momento, incluso cuando el interlocutor esté furioso y no sea agradable. Tu
volumen y tono de voz deben de ser adecuados, manteniendo el micrófono cerca de la
boca, aunque no pegado.
Habla despacio y con claridad al explicar las cosas al interlocutor. . La persona que se
encuentra al otro lado de la línea no quiere sentir prisa, como si estuvieras tratando de
terminar la llamada. Es especialmente importante que hables despacio y con claridad,
mientras que explicas procesos largos. De lo que se trata es de explicar a fondo su
duda de manera que el interlocutor entienda completamente y no se quede con dudas
persistentes.
Notas rápidas. Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que
consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación
del ordenador o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención prestada
y también a mantener un registro de llamadas.
86
Si no se cuenta con sistemas para recoger los mensajes, conviene………
Espera mínima. No hay que hacer esperar al interlocutor, ni para

responder a la llamada, ni para facilitar la respuesta. Si es preciso
hacerle esperar conviene comunicar a la persona que llama si
prefiere esperar o dejar un teléfono para facilitarle la respuesta
posteriormente.. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si
puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima:
La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el usuario

decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar
la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un usuario que llama
que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no
lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que
desea el interlocutor no lo puedes resolver de forma personal, busca a quien pueda
hacerlo.
Si la respuesta está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,

comprométete y establece un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará
durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización",
"Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana").
En los casos de atención al ciudadano podemos encontrarnos, entre otras con las
siguientes situaciones que hemos de saber resolver correctamente y siempre con
amabilidad.
a) La persona a la que llama el ciudadano está ausente. En este caso le

indicaremos la ausencia de la persona a la que llama y preguntaremos si
podemos ayudarle. Si no es posible, intentaremos localizar al interesado y si
tampoco fuera posible, tomaremos nota de la llamada y del motivo.
b) Tenemos que pasar una llamada a un compañero porque el asunto no nos

compete. Debemos explicar al ciudadano que la llamada no es correcta y que
vamos a intentar ponerle en contacto con una persona competente en la
materia.
c) Recibimos un mensaje. Debemos tomar nota ordenada de la persona que

llama, de la causa de la llamada y de la hora y día para transmitirlo al
interesado.
Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la

entidad. Que el interlocutor siempre cuelgue primero; tienes que lograr que corte con
la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.
87
Cómo tratar con llamantes telefónicos agresivos

Debido a que a la comunicación telefónica le falta el elemento cara a cara, podrían
surgir problemas. De acuerdo con la Universidad de Florida, las palabras cuentan un
mero 7 por ciento de la comunicación y el lenguaje corporal aproximadamente un 55
por ciento. Esto ilustra la razón por la que existen problemas de comunicación. Así
estés tratando con quejas de un cliente o un vendedor telefónico, aprender cómo
manejar a los llamantes agresivos puede ayudarte a hacer tus conversaciones
telefónicas más controlables y placenteras.
Identifícate claramente y pide la identidad del hablante educadamente.
Se correcto para alentar al llamante a que también lo sea. Si estás hablando con
un cliente que se queja, dale claras indicaciones de que lo ayudarás a resolver el
problema. Reconócelo, discúlpate por el inconveniente, identifícate para
demostrar que te importa y haz un plan para resolver el problema.
Escucha a un llamante para entender la razón de la llamada. Al escucharlo,

ganas la oportunidad de entenderlo y además tienes una ocasión para que el
llamante alivie su frustración.
Haz preguntas para clarificar puntos que no entiendes. No obstante, no discutas

o critiques y no asignes culpas.
Repite lo que crees que escuchaste para ver si entendiste. Dale al llamante la
oportunidad de corregir cualquier error o malentendido.
Da soluciones para resolver el problema y escucha la reacción del llamante

frente a las soluciones. Trabaja para llegar a una solución mutuamente
aceptable.
Evita frases que podrían incitar a un llamante, si recibes llamadas con quejas de
clientes. Decirle a un cliente "No sé" o "No podemos ayudarte" podría provocar
una respuesta enfadada.
Si recibes una llamada personal de un llamante agresivo, intenta actuar con el

ejemplo. Al ser educado, el llamante podría seguir tu ejemplo. Si éste sigue
siendo agresivo, termina la llamada en una manera educada pero firme.
88
No toleres abuso verbal por teléfono. Incluso aunque trabajes con quejas de
clientes, no toleres malas palabras de quienes te llaman. Si un cliente dice malas
palabras, pídele educadamente que no lo haga durante la conversación. Si sigue
haciéndolo una vez que le dijiste que no lo haga, finaliza la llamada.
Cómo tratar con usuarios groseros por teléfono

Una de las tareas más desafiantes de todo empleo es tratar con clientes groseros en
el teléfono. Aunque puedes estar tentado a responder de la misma forma o colgar
el teléfono, hay mejores métodos para manejar la situación. Usando estos métodos y
no permitir que el cliente grosero controle tus respuestas, permitirá resolver la queja de
manera rápida y eficiente para el cliente al teléfono. Sin embargo, hay una línea muy
fina entre grosero y abusivo, lo cual es inaceptable.
Mantén la calma. Escucha al usuario. Mantén un comportamiento profesional.
Establece límites si la conversación se vuelve abusiva. Infórmale al usuario que

el tono de la conversación está al borde de un comportamiento abusivo y que
pondrás fin a la conversación si el comportamiento continúa. Termina la
conversación si la conducta no se detiene.
Calma la situación. Ofrece una breve disculpa y explica las reglas básicas de la
conversación. Indícale al usuario que nada se puede lograr hasta que se calme y
te permita saber el resultado que desea.
Redirige la conversación. Dale un cortés "Lamento el motivo de su queja, ¿cómo

puedo resolver esto a usted?" ya que esto puede ser todo lo que se requiere
para cambiar el tono de la persona que llama. Enfoca la conversación en el
resultado que el usuario quiere lograr en lugar de la queja por determinada
acción.
Permite que el usuario airee sus emociones, siempre que no sea abusivo.
Haz preguntas detalladas y abiertas para encauzar al usuario. Aclara el
problema con el ciudadano y trabaja para llegar a una resolución.
Ofrece comunicarlo a tu superior o llamar de nuevo al usuario en un momento

más conveniente para resolver el problema. Que llame un superior o devuelve la
llamada cuando el ciudadano se encuentre ya más calmado..
89
La importancia de cuidar las palabras en la comunicación

telefónica.
A la hora de prestar una atención telefónica a un ciudadano, debemos cuidar al

máximo las palabras que vamos a decir, pues inconscientemente es posible que
estemos frustrando o creando malestar en el interlocutor. Es importante “entrenar”
este aspecto de la comunicación con el interlocutor un abandono A
continuación, enumeramos 5 expresiones que debemos evitar a toda costa, así
como sus alternativas, para poder ganarnos la confianza del interlocutor y poder
resolver la llamada con la mayor eficiencia posible:
1. Lenguaje negativo: El “no” tiene que quedar aparcado, predispone

negativamente a nuestro interlocutor. Si un usuario nos transmite una duda o
queja, y la respuesta que escucha de nosotros es o empieza por la palabra “no”
(no puedo, no hay posibilidad de, no se puede...), va a pensar que no
queremos ayudarle, cuando precisamente ha llamado para buscar una
solución.
¿Qué debemos hacer?. Para evitar esto, es importante tener una actitud
positiva y servicial desde el inicio, mostrar interés en todo momento y
reforzar este interés mediante una escucha activa (usar palabras como
entiendo, comprendo…) Hay que empatizar, conectar con lo que nos
planteen. Eso sí, empatizar no significa ser demasiado cercano, ya que un
exceso de confianza también puede producir el efecto contrario. Empatizar
no quiere decir simpatizar.
2. No hablamos de problemas: En nuestro campo profesional, si utilizamos esta

palabra dentro de una frase, estamos admitiendo que algo no va bien, y esto
genera desconfianza, intranquilidad, frustración…, sensaciones negativas que
debemos evitar que afloren en nuestro interlocutor.
¿Qué debemos hacer? Podemos utilizar palabras como incidencia, avería

(si se trata de algún producto tecnológico), eventualidad….haciéndoles ver
en todo momento nuestra predisposición a resolverla.
3. Evitar frases que puedan herir “susceptibilidades”. No se deben utilizar

expresiones que puedan hacer que nuestro interlocutor se sienta
menospreciado. Aunque tengamos la solución a sus quejas, hemos de saber
transmitirles adecuadamente las mismas, teniendo la paciencia y delicadeza
suficientes para que nos puedan comprender. Es por ello por lo que no se debe
decir bajo ningún concepto: “pero, ¿es que no me entiende?”, o “creo que no
me ha entendido”, o “usted está equivocado”, entre otras muchas. Tampoco se
debe interrumpir al interlocutor cuando esté exponiéndonos su queja, por muy
molesto o enfadado que esté. Las frases como: “Pero ¿me deja hablar?”, o “me
quiere dejar hablar?”, deben quedar desterradas.
La solución para solventar esto, podemos hacerles ver que somos

nosotros los que no hemos sabido transmitirles bien el mensaje, utilizando
expresiones como: “lo siento, creo que no me he explicado bien” o “no
90
se preocupe, si tiene cualquier duda le vuelvo a repetir lo que usted

desee”, o bien “disculpe, creo que ha habido un malentendido”.
Igualmente, tenemos que aprovechar los silencios del interlocutor para
poder intervenir en la conversación y tomar el control de la llamada, sin
necesidad de interrumpirles.
4. Uso de coletillas y expresiones de inseguridad: La inseguridad genera

desconfianza. Utilizar, por ejemplo: “creo que…”, “me parece que…”, “pues, en
principio…”, etc. produce dudas sobre nuestra eficacia y capacidad de
resolución, haciendo que el interlocutor no se sienta seguro de recurrir a
nosotros en futuras ocasiones. Las coletillas, igualmente generan desconfianza.
El uso reiterativo de palabras como “vale”, “de acuerdo”, etc. como refuerzo en la
conversación también denotan inseguridad por nuestra parte.
La solución para solventar esto es que a parte de una buena formación

en los procedimientos, es necesario tener accesible la información, y en
caso de no tenerla, mostrarse seguros, mediante expresiones: “No se
preocupe, voy a verificar la información…”, “voy a confirmar los datos…”,
manteniendo informados en todo momento al interesado de los pasos que
se están llevando a cabo.
5. Utilización de expresiones que intenten dirigir al ciudadano . Por ejemplo:

“Usted lo que tiene que hacer es…”, y otras similares no se deben utilizar. Por
otro lado, tampoco debemos utilizar frases del tipo “Como favor personal, le voy
a resolver…”. Los funcionarios están para ayudar al ciudadano y gestionar sus
incidencias, no para hacer favores personales.
¿Qué medidas hay que tomar?. Debemos indicarles los pasos que
estamos siguiendo para solventar la incidencia, sin basarnos en opiniones
o experiencias personales. Por ejemplo: “Para gestionar su incidencia
vamos a realizar lo siguiente…”. En caso de no poder resolverla en el
momento, facilitaremos plazos de resolución y mantendremos un contacto
posterior a modo de seguimiento hasta que se solucione. Podremos
decirles que “lamentablemente no es posible finalizar la gestión en este
momento (exponiendo los motivos), pero no obstante vamos a realizar…
(indicando las gestiones a efectuar), para que se pueda solventar con la
mayor brevedad posible”.
Evitar todo este tipo de expresiones mejora la calidad de la atención

telefónica, lo que repercute positivamente en la imagen de nuestra
entidad, fortaleciéndola y generando confianza en los usuarios.
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Unidad 3 - La Comunicacion Verbal2016

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Manual del alumno.

3.- LA COMUNICACIÓN VERBAL

Ya converses con tu jefe, superior, compañeros/as de trabajo, ciudadano/as,

3.1.- ¿Qué es la comunicación verbal?

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Ser capaz de poner al interlocutor como centro de atención.

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Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena

Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar,

La articulación es el grado de vocalización. En una conversación

 Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.

 Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al

 Hablar con una separación entre el auricular y la boca.

 No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.

La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro

 Utilizar una locución más lenta y pausada que en la

 Adaptarse a la velocidad del interlocutor.

 Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de

La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de

Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor.

¿Qué se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?

 Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner la

 Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor

 Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a

- Un tono amistoso y cordial

- En la presentación; crea un buen clima

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA UTILIZACIÓN

Rapidez y ahorro de tiempo para comunicarnos.

No es imprescindible cuidar tanto el lenguaje corporal, aunque en algunos

Requiere expresarse con cierta habilidad oral

Ausencia de comunicación visual y corporal