Prof.

Patricia Huerta San Martín

Departamento de Salud Pública
EJEMPLO DE UN DICABE

“Mi reclamo es el siguiente: resulta que cada vez que traigo a mi hija al médico (que es más o menos seguido), se
les pierde la ficha y tengo que andar yo de ventanilla en ventanilla pidiéndola. Y lo otro es que ya van tres veces
que pido una hora por teléfono, doy todos los datos, y cuando vengo a la cita me dicen que no está anotada.
Espero que de alguna forma tomen en cuenta esto, porque si uno trae a un niño al doctor es para que lo atiendan
porque está enfermo, no para darle un tour por el policlínico buscando documentos o confirmando citas. Desde ya,
muchas gracias. Atentamente”

¿QUÉ ESTA PASANDO AQUÍ?

DESCRIPCIÓN: etapa de lluvia de ideas: se le hacen preguntas a los participantes tales como ¿qué ven que sucede
aquí? ¿Quiénes son las personas involucradas? Etc. rescatar todas las ideas posibles

• Usuario molesto
• Equipo indiferente
• Perdida de tiempo del usuario y del acompañante familiar
• Pérdida de tiempo del equipo (por dificultad de dación de horas y comienzo de la consulta)
• Irresponsabilidad y falta de coordinación al interior del centro
• Equipo poco solidario con la situación de perdida de la ficha
• Centro con poca organización y orden
• Baja especialización de roles al interior de la organización (¿quién se encarga del orden de las fichas? ¿quién del
traspaso de las horas telefónicas y su registro?)

YO TE HE VISTO EN ALGUNA PARTE...

Ahora que nuestra descripción está más completa, debemos pasar a la etapa de IDENTIFICACIÓN.

LA IDENTIFICACIÓN es la etapa en el DICABE que busca clarificar cuál es el problema que observamos, es decir,
es la conclusión a nuestro paso de descripción y su cierre, y consiste principalmente en enunciar participativamente
cuál es el problema que estamos observando... para poder hacer esto hay que considerar que, cuando observamos
una situación, lo que identifiquemos como problema dependerá del que emite la opinión y la experiencia que tenga
en el tema... en este caso, se puede identificar (negociando y de forma participativa para escoger la frase que más
nos acomode) el siguiente problema en el reclamo:

IDENTIFICACIÓN:
La organización de funciones de nuestro centro de salud no está siendo efectiva en cuanto a la dación de horas y la
organización de las fichas clínicas.

El fraseo del problema se realiza de un modo general para poder "mirarnos" todos en el problema (reflexividad). En
el caso de un reclamo, este paso es primordial para dejar entrar la voz del usuario en nuestra gestión, y no
considerar que la situación-problema acaba y termina en la percepción de la persona que estampa el reclamo.
Prof. Patricia Huerta San Martín
Departamento de Salud Pública
EJEMPLO DE UN DICABE

Para ello es muy importante que se enuncie utilizando la tercera persona plural, es decir, con palabras como
“nosotros”, “nuestro equipo”, “nuestro establecimiento”, etc.

Después que los participantes han re-mirado esta forma de enunciar el problema y ha confirmado sin mayores
negociaciones el enunciado construido... ahora podemos pasar a la fase de COMPARACIÓN....

FÍJESE QUE A MI TAMBIÉN ME HA PASADO…

Hagamos un resumen de lo que hemos movilizado hasta ahora para atender este reclamo:

1º en la fase de DESCRIPCIÓN, hemos movilizado la capacidad de observación en cada persona, y hemos

movilizado la aceptación e integración de TODOS los puntos de vista en el equipo.
2º en la fase de IDENTIFICACIÓN, hemos movilizado la experiencia personal, y hemos movilizado la capacidad
de consenso y reflexividad en torno a la elaboración del problema.
3º en la fase de COMPARACIÓN lo que haremos es movilizar la capacidad empática de las personas, ahondando
en la reflexividad y el empoderamiento del equipo.

La fase de COMPARACIÓN en el DICABE, cumple la función de apego con el problema. Esto quiere decir, que es
imposible llegar a una resolución certera de una situación-problema si no nos hacemos parte emocionalmente de él
y de las personas que viven la situación. Movilizamos, además, la empatía con las personas a quienes afecta
directamente la situación siendo tratada. A esta fase hay que dedicarle todo el tiempo necesario, así que
intentaremos que queden en este espacio las experiencias personales de los participantes en torno a las vivencias
cuando la organización de funciones de nuestro centro de salud no está siendo efectiva en cuanto a la
dación de horas y la organización de las fichas clínicas.

COMPARACIÓN: (diálogo en el cual cada uno de los participantes cuenta voluntariamente su experiencia, acá va
un ejemplo sólo de un participante)

• Como usuaria, la experiencia que el equipo de salud halla extraviado mi ficha no ha existido, el vínculo que
tengo con mi centro es bastante bueno, son muy organizados, y tengo confianza en ellos, además tengo
plena conciencia del rol que debo cumplir como usuaria para que mi atención y la de mi familia sea buena:
llevo registro de todos los medicamentos, fechas de atención, recomendaciones, exámenes etc. que me han
hecho a mi y a mi pareja, espero que eso ayude. En cambio, en la situación de dación de horas, si he
tenido variados problemas, no con el centro actual sino con el que me correspondía en mi domicilio
anterior. Lamentablemente el número de teléfono dispuesto para estos fines no era atendido nunca y las
colas para sacar hora eran larguísimas y lentas. Esto implicaba llegar tarde a mi trabajo y tener problemas
por lo mismo, a mi pareja le sucedía igual, así que teníamos que hacer un largo show para poder tener una
hora de atención para cualquiera de los dos... de esta forma empecé a considerar que sólo en el caso de mi
pareja era necesario semejante esfuerzo, y que yo podía "aguantarme" y mejorarme sola de cualquier
cosa. La pérdida de tiempo provocó en mí, considerar que era mejor no consultar por problemas de salud
propios... menos mal que me cambié de casa y de consultorio, por cierto, mi consultorio actual esta
acreditado y es un Centro de Salud Familiar.
Prof. Patricia Huerta San Martín
Departamento de Salud Pública
EJEMPLO DE UN DICABE

HAY QUE SABER DE DONDE SE VIENE PARA SABER HACIA DONDE SE VA

La fase de ANÁLISIS también se trabaja como lluvia de ideas, y consiste en cuestionarse respecto de las causas y
consecuencias que tiene este problema, lo cual debería estar facilitado por el examen que hicimos anteriormente en
torno a nuestra propia experiencia con el problema y a la empatía que movilizamos con los protagonistas de la
situación. En este caso, la fase de comparación permitió movilizar la empatía con el usuario y su acompañante,
pero, por otras retroalimentaciones recibidas sé que hay muchas cosas que considerar también al interior de los
equipos.

ANÁLISIS:

CAUSAS
• La falta de sentido de equipo
• Problemas en los flujos de comunicación organizacional
• Descoordinaciones provocadas por la falta de acuerdo entre las personas que pertenecen al SOME
• Problemas de actualización de los registros (salida y regreso de las fichas) por falta de costumbre
• El desconocimiento del equipo de las personas y familias de su sector (que habrían permitido hacer frente con
anterioridad a esta situación)
• La creación de estructuras de nivel nacional (fono para dar horas) que no tienen arraigo en nuestras prácticas y
costumbres organizacionales locales (elefantes blancos)
• Fichas con poca posibilidad de identificación para facilitar su orden (color del sector, p.e.)
• Bajo control social de los usuarios y sus acompañantes que no siguen la pista de sus documentos o exigen una
copia para asegurar la continuidad de los procesos de atención
• Baja empatía y compromiso de los funcionarios frente a situaciones de problemas de funcionamiento
organizacional reiteradas.

CONSECUENCIAS
• Enfermedades agravadas por problemas para tomar horas de consulta
• Pérdida de confianza de los usuarios en su equipo de salud
• Pérdida del primer contacto y de la continuidad de atención (retrocesos en la implementación del modelo)
• Aumento de los reclamos y posibles sumarios internos- despidos
• Pérdida del per cápita por desafiliación de los usuarios
• Enemistades o problemas con las autoridades municipales (alcalde y concejales)

¿EN EL CAMINO SE ARREGLA LA CARGA?

Finalmente, una vez ya aclarado el problema, empezamos a buscar las posibles soluciones. Hay que recordar que,
si bien el DICABE sólo apela a la búsqueda de estrategias, hemos puesto un requerimiento más que tiene relación
con lo que haríamos diferente hoy para que el problema no ocurriera, y con lo que ya está implementado en torno a
Prof. Patricia Huerta San Martín
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las soluciones. Este requerimiento tiene base en la posibilidad de “reciclar” aquello que ya hemos hecho y
transformarlo en algo útil para enfrentar los nuevos desafíos que van apareciendo en nuestras organizaciones.

BÚSQUEDA DE ESTRATEGIAS
• Usuarios tengan copias de sus fichas o al menos lleven un registro de los procesos por los cuáles ha pasado
durante la atención (de este modo puede ejercer control social y ayudar a encontrar y sancionar a aquellos que
no se están responsabilizando en la situación)
• Usuarios confirman su asistencia a las horas tomadas con un día de anticipación, además se aseguran de no
hacer duplicación de horas por teléfono y personalmente (posiblemente una campaña comunicacional breve)
• Registro abreviado de la salida-entrada de una ficha en SOME y en otros espacios de atención en los cuales
pueda quedar la ficha(por ejemplo una planilla a la vista con una matriz de 3 columnas: nº de ficha, salida,
regreso)
• Creación o mejora del cargo de jefe de SOME, en cuanto a sus responsabilidades y delimitación de funciones.
• Mejorar el conocimiento del equipo de sector-usuarios del sector, de tal modo que ambos puedan participar de
mejor forma en la solución de este tipo de situaciones.
• Sistema en línea para la dación de horas (como la compra de pasajes de los buses), así independiente de quién
tome la hora o por qué medio se solicite, la hora ocupada queda registrada para todos y no se puede volver a
dar.
• Centrarse más en la necesidad que en el satisfactor ofrecido, asimismo, revisar en conjunto si las estrategias
propuestas por el nivel país para dar solución a problemas organizacionales de los Centro de Salud Familiar son
adecuadas para el nivel local.
• Al momento de implementar una política, concordar las funciones que corresponden a cada quién y negociar las
expectativas en torno a asumir nuevas funciones o facilitar las antiguas.
• Dialogar en una reunión próxima la situación de extravío de fichas, completar y complementar las causas,
consecuencias y estrategias de forma participativa (someter a cuestionamiento las que aquí son sugeridas)
• Trabajar el sentido de equipo desde la coordinación y desde la relación e interdependencia de los trabajadores,
por ejemplo, con un flujograma de responsabilidades y beneficios (la pregunta central sería ¿quiénes hacen que
mi trabajo sea posible?) construido participativamente.

RECUERDEN: este proceso DEBE ser participativo, lo cual cambia sobretodo la parte de comparación, que es la
que finalmente permite la empatía y da el impulso a la reflexividad. Aquel que realice la labor de animador del
DICABE debe aprender a PROBLEMATIZAR la opinión de los participantes, permitiéndoles alejarse de las culpas y
culpabilizaciones, para pasar a comprender los problemas de un modo apegado al equipo y al establecimiento como
un problema de todos.