PLAN DE ESTUDIOS

PROGRAMA: AUXILIAR EN ENFERMERÍA

ATENDER Y ORIENTAR A LA PERSONA EN RELACIÓN CON

SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE ACUERDO CON POLÍTICAS
INSTITUCIONALES Y NORMAS DE SALUD

Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad

Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su
Elemento 1 desempeño en relación con su disciplina.

MARCO TEORICO APLICACION METODOLOGIA

Conceptos de:
- Aseguramiento
- Políticas institucionales,
- Normas de SGSSS.
- Necesidades Básicas del
hombre.
- Deberes y derechos de salud.
- Consentimiento informado.
- Bases de datos del sistema.
- Políticas del servicio
institucional.
- Aseguramiento.
- Requerimientos para el
acceso a los servicios de
salud.
- Plan de beneficios para
usuarios.
- Red de prestadores de salud.
- Normas de garantía de
calidad del SGSSS.
- Manejo de herramientas
ofimáticas.
- Interpretación y elaboración
de informes y reportes.
-Atender al cliente o usuario
aplicando las políticas
institucionales, las normas de
seguridad y Salud en el trabajo,
explicando las políticas de
aseguramiento.
Conocer e identificar las
necesidades básicas del ser
humano,
Orientar al usuario reconociendo
sus deberes y derechos en
salud.
Diligenciar formatos de
consentimiento informado.
Manipulación de herramientas
ofimáticas, para diligenciamiento
y actualización de base de datos
del usuario.
Aplica las políticas del servicio
en la atención al usuario

Orientar al usuario Identifica plenamente la red

- Deberes y derechos en salud prestadora de servicios de salud
- Servicios de salud ofertados. para orientar a usuario y
- Formatos institucionales. solventar sus necesidades
- Habilidades de redacción
para informes y actas. Conoce los requisitos para tener
- Identificar tipos de usuarios. acceso a los servicios de salud
- Resolución de conflictos por
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PROGRAMA: AUXILIAR EN ENFERMERÍA

parte de Conoce los beneficios y red de

los usuarios. garantías que tienen los usuarios
- en cada una de la red prestadora
de servicios de salud

Identificación de necesidades. Conoce plenamente como

- Comunicación terapéutica. funciona la salud en Colombia
según el SGSS

Redacta e interpreta informes

según necesidad.

- Conoce los deberes y derechos

en salud para el usuario.
- Identifica los servicios
ofertados según la red
prestadora de servicio.
- Demuestra habilidades en la
comunicación, lo que permite
resolución oportuna de conflictos
o información al usuario.
- Hace buen uso de la
comunicación terapéutica.

Evidencias

Conocimiento

Prueba oral y escrita para evaluar conocimientos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,8.

Producto

Dos reportes según subproceso donde se desempeñe, elaborados en los últimos 15 días.

Desempeño

La observación directa del proceso de información y orientación al usuario en el Sistema General

de Seguridad Social. En tres momentos diferentes, de acuerdo con los rangos de aplicación.

Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión,

Elemento 2 visión y políticas de servicio institucionales.

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MARCO
TEORICO
- Misión y Visión institucional.
- Valores corporativos.
- Estructura Organizacional.
- Atención al cliente.
- Políticas y Principios
corporativos.
- Portafolio de Servicios.
- Canales de comunicación.
- Comunicación
neurolingüística.
- Cliente Interno.
- Cliente Externo.
- Optimización del servicio.
- Actividad empresarial.
- Escuchar al cliente.
- Interrogar al cliente.
- Imagen personal.
- Normas de cortesía.
- Valores morales.
- Normas de calidad.
- Sistema de gestión de
calidad.
- Manuales de funcionamiento.
- Equipos y herramientas.
- Fidelización del cliente.
- Desarrollo y crecimiento
personal.
- Relaciones interpersonales.
- Equipo de trabajo.
- Protocolos de atención.
- Sistemas tecnológicos.
- Manuales de funcionamiento
de equipos.
- Orden, aseo y organización
del servicio.
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PROGRAMA: AUXILIAR EN ENFERMERÍA
APLICACION METODOLOGIA
- Interpreta y aplica la Misión
institucional.
- Identifica los Valores
corporativos.
- Conoce e interpreta la
estructura organizacional.
- Genera atención oportuna y de
calidad al cliente interno y
externo.
- Conoce y aplica las políticas y
principios corporativos.
- Hace uso favorable de los
canales de comunicación.
- Posee habilidades para
comunicarse con el cliente.
- Aplica la comunicación
neurolingüística según
necesidad del cliente.
- Clasificar al cliente interno y
externo.
- Optimización en la Atención al
usuario.
- Conoce y ejecuta las
actividades empresariales,
según el cargo y necesidad.
- Genera receptividad y atención
al cliente, escuchando
detenidamente sus sugerencias
necesidades.
- Solicita información al cliente a
través de interrogatorios.
- Mantiene buena imagen y
presentación personal.
- Aplica las normas de cortesía
ante la atención del cliente.
- Posee valores morales en el
desarrollo de su ejercicio laboral.
- Conoce e interpreta las normas
de calidad.
- Conoce e interpreta los
manuales de funcionamiento.
- Conoce el manejo de equipos y
herramientas habilitadas para su
desarrollo laboral.
- Genera estrategias para la
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 PLAN DE ESTUDIOS
PROGRAMA: AUXILIAR EN ENFERMERÍA

fidelización del cliente.

- Demuestra desarrollo y
crecimiento en lo personal y
laboral.
- Mantiene buenas relaciones
interpersonales, con equipo de
trabajo, cliente y familiares.
- Aplica el protocolo institucional
creado para la atención al
cliente.
- Conoce y maneja las
herramientas tecnológicas.
- Conoce y aplica los manuales
de funcionamiento de equipos y
herramientas.
- Mantiene orden, aseo y
organización en el lugar de
trabajo.

Evidencias

Conocimiento
Prueba oral o escrita: para evaluar conocimientos

Estudio de caso de situaciones reales para brindar información del producto o servicio
ofertado.

Producto
Tres formatos institucionales diligenciados.

Desempeño
Observación de actividades de información al usuario sobre productos y servicios de salud en
tres momentos distintos de acuerdo con los rangos de aplicación.

Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del

Elemento 3 cliente o usuario.

MARCO TEORICO APLICACION METODOLOGIA

- Humanización en salud. - Brinda una atención
- Relaciones interpersonales. humanizada al cliente interno y
- Protocolos institucionales. externo.
- Marco Legal. - Mantiene buenas relaciones
- Normatividad vigente del interpersonales con el equipo
consumidor, de trabajo, cliente y familiares.
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- - Hace buen uso de los
Indicadores, tiempo, costos,
calidad y productividad,
- Policías de servicio.
- Manuales de servicio.
- Tecnología biomédica.
- Manejo de conflictos y
solución de problemas
-Toma de decisiones
-Métodos e instrumentos de
identificación de satisfacción del
cliente
-Procedimientos institucionales
para el manejo de la
información del usuario.
- Manual de funciones de
equipos de biomédica.
- Herramientas ofimáticas.
- Elaboración y reporte de
Informes.
- Deberes y derechos del
consumidor.
- Oportunidad en la atención.
- Buzón de sugerencias.
- Conformidades en la atención.
- No conformidades.
- Manejo de la información.
- Portafolio de Servicios.
- Reportes, informes,
oportunidades de respuesta.
- Empoderamiento y manejo de
la información.
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PROGRAMA: AUXILIAR EN ENFERMERÍA
protocolos institucionales ante
la prestación del servicio.
- Conoce y aplica la
normatividad vigente,
conociendo y respetando los
deberes y derechos del
consumidor.
- Brinda una atención oportuna,
teniendo en cuenta el tiempo
sugerido para cada usuario.
- Conoce y aplica los costos en
la tención por servicios
prestados.
- Genera e interpreta
indicadores basados en tiempo
de atención, costos, calidad en
el servicio y productividad.
- Aplica las políticas del servicio
según manuales establecidos.
- Conoce y maneja los equipos
biomédicos según tecnología
existente.
- Brinda seguridad y confianza
al usuario ante la solución de
problemas o resolución de
conflictos.
- Toma decisiones según
situación presentada,
generando oportunidad y
satisfacción al usuario.
- Aplica instrumentos de
medición que permita conocer
la satisfacción del usuario.
- Aplica los procedimientos
institucionales establecidos
para el manejo de la
información del usuario.
- Manipula los equipos
biomédicos según manuales
- Hace buen uso de
herramientas ofimáticas en la
elaboración de informes e
indicadores
- elabora reportes e informes
institucionales
- Conoce y aplica los deberes y
derechos ante la atención al
cliente
- Brinda oportunidad y calidad
en la atención al cliente
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Identificar las necesidades del cliente interno y externo
Elemento 4 Según políticas de mercadeo y segmentación de Clientes.
SABER
- Concepto de usuario
- Cliente interno
- Cliente externo
- Concepto de servicio al cliente
- Características del servicio al
cliente
- Tipos de cliente.
- Etapas en la prestación del
servicio
- Concepto de mercado
- Segmentación del mercado
(mercado relacional)
- Concepto de comunicación
- Tipos de comunicación
- Técnicas de comunicación
asertiva
- Estrategias para desarrollar
una imagen telefónica efectiva
-Capacidad instalada
(capacidad de respuesta –
portafolio de servicios)
- Acceso y consulta de la base
de datos
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- Conoce el buzón de
sugerencias, haciendo análisis
y correcciones según quejas y
reclamos de los usuarios
- Identifica las conformidades y
no conformidades generadas de
la atención, permitiendo plan de
mejoramiento institucional
- Hace uso ético y profesional
dela información
- Conoce y ofrece servicios
según portafolio institucional
- Reporta oportunamente
informes generados en la
atención
- Se apropia de la información
con el fin de generar un servicio
eficiente, eficaz y efectivo
SABER HACER SER
-Atender al usuario con -Respetuoso con sus clientes
base en la segmentación -Cordial y amable en la
del mercado que ofrece la prestación del servicio
institución -Tolerante con el usuario
- Aplicar métodos proactivos -Establece contacto visual con
que permitan identificar las el usuario
necesidades del usuario -Mantiene actitud de escucha
-Aplicar métodos reactivos que Imparcial en el manejo de la
permitan conocer las información del usuario
inconformidades del usuario -Tolerante con el usuario
-Canalizar los resultados -Responsable en la toma de
obtenidos en la aplicación de decisiones
los métodos proactivos y
reactivos
-Interpretar los resultados sobre
nivel de satisfacción del usuario
con el fin de mejorar la atención
del usuario (e informarlos a
quien corresponda según
normas institucionales)
-Atender al usuario con base en
la segmentación que ofrece la
institución
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PROGRAMA: AUXILIAR EN ENFERMERÍA

- Valor -Aplica las técnicas de

agregado comunicación asertiva al
- Trabajo en informar al usuario sobre el
equipo. portafolio deservicios
- Lenguaje -Brindar información al usuario
técnico. previa verificación de la
- Software operativo. capacidad de respuesta
- Base de datos. institucional
- Mecanismo y normas de -Ofrecer información clara y
participación social. oportuna al usuario con base en
-Expectativas y necesidades del el portafolio de servicios
cliente
-Indicadores de calidad en la
prestación del servicio
-Manejo de conflictos y solución
de problemas
-Toma de decisiones
-Métodos e instrumentos de
identificación de satisfacción del
cliente
-Procedimientos institucionales
para el manejo de la
información del usuario

Evidencias
Conocimiento
Estudio de caso para identificar las necesidades del usuario.

Prueba escrita para evaluar vocabulario técnico y conocimientos del

Producto
Tres Reportes y/o formularios diligenciados de acuerdo con el manual de procedimientos en
los últimos 15 días.

Desempeño
Observación directa en el puesto de trabajo sobre la identificación y satisfacción de
necesidades del usuario de acuerdo con el rango de aplicación.

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