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TÍTULO: Atendimento ao Cliente 1/2

1. OBJETIVO

Estabelecer e manter procedimento para o atendimento aos clientes da Sua Empresa Ltda.

2. APLICAÇÃO

Aplica-se a todos clientes externos da Sua Empresa Ltda.

3. ÁREAS ENVOLVIDAS

 Executante: Comercial.
 Participantes: Coordenações de todas as áreas

4. DOCUMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE ENVOLVIDOS

Pesquisa de Satisfação FOR-0XX

Reclamação FOR-0XX
Ação Corretiva PQ-00X
Ação Preventiva PQ-00X
5. DEFINIÇÕES
Não há.
6. PROCEDIMENTOS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Mensalmente, até o quinto dia útil do mês, serão levantados, pelo menos, 5% de todas as
ordens de serviço/produção do mês anterior. Esses clientes deverão receber um e-mail com o
formulário de pesquisa de satisfação solicitando o preenchimento. A pesquisa deverá ser
consolidada se atingir pelo menos 50% do total entre os selecionados. Por exemplo: num
período houve 1000 ordens de serviço. A empresa seleciona 50 clientes. Se, pelo menos, 25
clientes responderem, considera-se válido a amostra. Caso contrário, deve-se entrar em
contato via telefone com o cliente.

TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

A Gerência de Qualidade deverá tabular os dados coletados na pesquisa de satisfação e gerar

os gráficos. Se for verificado alguma reclamação do cliente na parte dissertativa, deve-se abrir
um reclamação e tratar conforme o procedimento de reclamação PQ-00X.

Caso, na análise dos dados, seja observado que alguns dos indicadores estejam abaixo de
90%, deve-se abrir ação corretiva ou preventiva, conforme PQ-00X.
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TÍTULO: Atendimento ao Cliente 2/2

7. RESPONSABILIDADES

ITEM DO PROCEDIMENTO RESPONSÁVEL

7.1. – Recebimento de Reclamação Todos

7.2 – Realização de Pesquisa de Satisfação Auxiliar Comercial

7.3 – Tabulação da Pesquisa de Satisfação Gerente da Qualidade

7.4 – Abrir ação corretiva/preventiva
Gerente da Qualidade
quando necessário

8. CONTROLE DAS REVISÕES

Revisão N° Data Descrição da Revisão Responsável

00 dd/mm/aa Emissão Inicial Rodrigo S. Sousa

Data Aprovado por

dd/mm/aaaa Fulano de Tal