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  • Las Organizaciones Comportamiento Estructura Procesos Gibson Ivancevich Donnelly

    Caricato da

    Jairo Luis
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    Estructura organizacional para empresas en el mercado global con fines empresariales

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    Las Organizaciones Comportamiento Estructura Procesos Gibson Ivancevich Donnelly

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    LAS ORGANIZACIONES: COMPORTAMIENTO ESTRUCTURA PROCESOS Contiene: Cap. 1 dibson, James L., Ivancevich, John M., Donnelly, James H. FOTOCOPIADO DE — : Las organi iones : comportamiento estructura procesos / ibson, John M. Ivancevich, James H. 10a. ed : Santiago : McGraw-Hill Interamericana, 2001 CATEDRA : Teoria dela Organizacién y Empresa PRIMAVERA 2005 “USO EXCLUSIVO ALUMNOS FACEA, PARA FINE: INVESTIGACION” DE DOCENCIA E, Capitulo 1 El Estudio de las Organizaciones Objetivos de aprendizaje Al completar el Capitulo 1 usted deberia ser capaz de: Definir EI término Comportamiento Organizacional Explicar El enfoque de la contingencia para el manejo del comportamiento individual en un entorno organizacional. Identificar Por qué el manejo de la condueta laboral en los Estados Unidos es probable- mente distinto del manejo de la conducta laboral en otro pais, como Alemania, por ejemplo. ‘Comparar Las metas, los sistemas y los enfoques de constitucién multiples de la efecti- vidad. Deseribir El tipo de fuerzas ambientales que hacen necesario que las organizaciones inicien cambios. hos atras, cuando el cambio era lento, los mercados se concentraban en un pufiado de paises, y cuando la estabilidad era la regla mas que la excepcién, predominaba un enfoque organizacional centrado en la jerar- quia piramidal, reglas y regulaciones, y en la que la autoridad estaba en manos de los ejecutivos', Gigantes corporatives como Ford Motors, Sears Rocbuck, General Electric ¢ TBM dominaban el mercado, y para alcanzar sus metas trabajaban con un sistema jerds- quico rigido desde altos ejecutivos hasta los empleados a nivel operacional. En la década de 1970 se prodajo un cambio en cuanto a regulaciones gubernamentales, informacion tecnolégica, competidores a escala mundial, fuerzas sindicales ¢ influencias y demandas delos consumidotes. Aumentaron sorprendentemente las presiones para generar el cam- bio en el modo de operar de las organizaciones. Desgraciadamente, a medida que avanza- mos en el siglo XI, muchas organizaciones no han logrado cambiar 0 adaprarse a sus entornos ahora mas bien curbulencos. Este libro trata sobre las organizaciones y el modo en que operan en un mundo que esti en constante cambio. Centraremos nuestra atencidn alo largo de est libro en perso- nas que trabajan al interior de las organizaciones o que interacttian con ellas desde el exterior. Personas que trabajan en conjunto o que contribuyen individualmente dentro de las organizaciones, grandes y pequefias, han construido pirdmides, ciudades, estados, na- vves espaciales, zapatillas, automéviles ¢ industrias completas. Cada uno de nosotros gasta ‘mucho tiempo de nuestras vides trabajando o llevando a cabo transacciones con organiza~ ciones: restaurantes, escuclas, hospitaes, Federal Express, General Motors, Servicios de Impuestos Internos y Walt Disney son unos pocos ejemplos de ello. Jack Welch (CEO), gerente gencral de General Electric, se ha convertido en un mode- Jo para los gerentes a nivel mundial mientras reestructura su empresa en forma gradual Welch evolucioné de ser un auroritario de duro perfil a un lider més sensible con las personas. La preocupacién de Welch por sus trabajadores y su importancia se refleja en la siguiente declaracidn: Los talentos de nuestros trabajadoresestin demasiado subestimades y sus habilidades ‘poco aprovechadas. La mayor tarea que tenemos es principalmente redefinir nuestra 3 » www.gecom » wwwibm.com RECUADRO Parte 1 Introduccién relacin con nuestros rabajadores. El objetivo ex construir un lugar donde las personas siemtan la libertad para ser ereativas, donde tengan 1 sentido verdadero de realiza- cién, es decir, un lugar que sague a relucir lo mejor de cada uno. El tema que enfocard este libro es las personas y la manera en que trabajan individua ‘mentey en conjunto, La historia de Aardn Feurerstein, en el recuadro, muestra clarame! te los efectos positives asombrosos que puede tener una organizacién al poner primero a las personas. Otra caracteristica del libro es que tiene una orientacién global. Las personas que trabajan en organizaciones, produciendo bienes y servicios y que estén contribuyendo a tuna sociedad, no son tan sélo un fendmeno que se da en los Estados Unidos. Los norte- americanos no son mas inteligentes que los alemanes ni més trabajadores que los brasile- fos. El hecho de que Estados Unidos se convirtiera en una nacién productiva como la que es, se debe mayormente al resultado de la aplicacién de practicas de administracién y técnicas acertadas. Los norteamericanos planificaron eficazmente, organizaron sisteméticamente y dirigieton a los trabajadores eficazmente. Ademés, alcanzaron nuevas téenieas, nuevos ‘métodos y estilos de administraci6n que se adaptan al momento, a la fuerza laboral y al objetivo. En la primera mitad de este siglo la mejora en la productivi- dad se convirtié en un estado de dnimo A medida que avanzamos en el siglo XI, los gerentes de todo el mundo deben recap- turar la sensibilidad del estado de énimo, la pasidn y el deseo de estar vigentes, fabricando productos de alta calidad y dando el mejor servicio posible. No se ha cuestionado la im- Portancia que tiene administrar los recursos humanos. Sin embargo, ha descendido la- mentablemente la atencién en los detalles de dirigir personas en las dltimas dos décadas. El dirigir alas personas en las organizaciones es el ingrediente mis esencial para mantener un estindar de vida cémodo, para seguir siendo uno de los lideres econdmicos en ef mun- do y mejorar la calidad de vida para todos los ciudadanos. La calidad de vida esté relacio- nada con la calidad del trabajo. Ya sea que hablemos de un puesto de pizzas en New Jersey, de una planta manufactu- rera de vidrios en Monterrey, México, o de un taller cooperativo en Vilnius, Lituania, la i6n nacional. Las conductas de Feurerstein fueron elo- Las personas en primer lugar £11 de iiembre de 1805 unincenio dvastdor con suri ol compleo de un moto ene! corazon do Lawrence, Massachusetts. EI mala le prtanecia'a Malden Wits, una de las pocas emprosastetlos que ain cperabanen New England. La desiuccén arene: Zabals 1.400 puestos dotrabaj onl mol. Miotros pucstos en as planas dela comunised tain eo. Ton amenazados. Sin embargo, a mafana dospu Gel incendlo, ol dveto de los molnes, Aaron Feurerte, le prometé a sus empleados quo sus puestosestaben eguos. Maen Mis reconsta a planta desde contnuria entregando fs Suedos compete los be neficios médicos durante la época de vacaciones. El incendio yeu resutado gonerron mucha ale giadas y fue considerado un lider preocupado y sensi- ble. Unos meses después un soldador dijo de Feurerstein: "Con lo que él esté haciendo en Malden ‘Mill, 6s un honor trabajar en este lugar’. oner a las personas en primer lugar era algo que Feurerstein hacia con facilidad. En una regién de los Estados Unidos que habia experimentado la reduccién de tamafo de las empresas, la reingenieria, y el ‘outsourcing, el comportamiento de Feurerstein fue aco- gido, aplaudido y puesto en la més alta estima. Feurerstein tenia fe on sus trabaladores, y demostré lo importante que ellos eran para él. Far: Adato de chad K Les, The Pads ae (Now Yor: Neer, 1906) pp 218-244y Botan Globe eng 1008p. 8S Capitulo 1 El Estusio de as Organizaciones gestidn organizacional es igualmente importante. El empleado del taller cooperativo de Lituania quiere un sueldo justo por su trabajo, el presidente de la compafifa en México debe dorarla del mejor equipo para competir internacionalmente, y el duefio del puesto de pizzas debe motivar a su gente por trabajar. Estas conductas laborales individuales ocurren dentro de las organizaciones. Para com- prender mejor estas conductas creemos que se debe estudiar formalmente a las personas, proceso y estructura en relacién a las organizaciones ‘Una organizacidn es una unidad coordinada que consiste de por lo menos Organizacién dos personas quienes trabajan hacia una meta o metas en comiin, De es0 trata este libro —las organizaciones, grandes y pequefias, domeésticasy globales, exitosas Yy no exitosas, Mirando al interior de la organizacién hacia las personas, los, procesos y estructura ayudarin a aclarar los conocimientos de los lectores y también revelarin los detalles mas importantes del funcionamiento de esta tunidad que ha sido un contribuyence principal a los estandares de vida que disfruca la gente por todo el mundo. Entidades que le permiten a la sociedad perseguir logros que no se pueden obtener por individuos actuando solos. Estudiando el comportamiento organizacional Por qué Ric Nuncio siempre parece contratar empleados mayores para su cadena de pizzerias? ;Por qué Mary Beth Whecler es la mejor en seleccionar qué unidad de maquina. ria comprar? ;Por qué Val Kopulos siempre se queja de que no le pagan lo suficiente para vender productos en el punto de venta de productos Vilnius? Tales preguntas se estudian, se analizan, y se debaten en el campo del comportamiento organi zacional. El estudio formal del comportamiento organizacional (también se refierea el como CO) comenz6 entre 1948 y 1952. Este campo atin emergen- Comportamiento Organizacional te intenca ayudar a los administradores a que entiendan mejor alas personas gampo de estudios para que se pueda lograr mejoras de productividad, satsfaccién del consumi- a z " que utiliza la teoria, los dor, y una mejor posicién competitiva a través de mejores précticas adminis- métodos y los principios trativas. | de varias disciplinas para Las ciencias conductuales -especialmente la psicologia, Ia sociologia, las aprender sobre las ciencias politicas, y la antropologia cultural- han encregado cl marco y princi- Gercepeiones de los pios bisicos para el campo del comportamiento organizacional. Cada discipli-fngiviguos, sus Valores, na de cienciaconductual da un enfoque ligeramente dstinto, on otto matco Gapacidades de analtico y oto tema, para ayudar alos administradoresa responder preguntas Sprendizaje y acciones respecto de ellos mismos,respecto de los no-administradores, y de las fuer7as — fyientras trabajan en del entorno (por ejemplo, competencia, tequerimientosleales,y cambios 8o- Grupos y dentro de la ciales/politicos). ‘organizacién, analizando Nuestra definicién mulciisciplinaria del comportamiento organizacional Ggfecto del entorno ilusteaciertos puntos, Primero, CO indica que el comportamiento de las per- sonas opera a niveles individuales, grupales y organizacionales. Este enfoque sugiere que cuando se estudia CO debemos identificarelaramente el nivel de fegursos humanos, Sus andlsis~individual, grupal y/u organizacional~ que se esta uilizando. Segun- pisiones, objetivos y do, CO es mutidiscplinaria, wtliza prinipios, modelos teorias,y métodos de Qgtrategias. otras disciplinas. El estudio de CO no es una disciplina o ciencia generalmente aceptada con cimientos tedticos establecides. Es un campo que sélo ahora co- mienza a crecer y desarrolatse en estaturac impacto. Terceto, existe una clara orientacion Jumanista dentro del comportamiento organizacional. Las personas, sus actitudes, sus exierno sobre la organizacién y sus 6 Parte 1 Intoduccién percepciones, capacidades de aprendizaje, sentimientos y metas son importantes para la corganizacién. Cuarto, el campo de CO es orientado hacia el desemperi. Por qué el desem- petio es alto o bajo? ;Cémo se puede mejorar el desempefio? ;Puede la capacitacién tener tun efecto significativo sobre el desempefio en el trabajo? Estos son asuntos importantes ‘que deben enfrentar los ejecutivos. Quinto, el entorno externo se ve como capaz de tener tun impacto significativo sobre el comportamiento organizacional. Sexto, ya que el campo de CO depende mucho de las disciplinas reconocidas, ef método cientifico es importante en el estudio de variables y sus relaciones. Ya que el método cientifico se ha aplicado al Esquema 1-1 Contribuciones al estudio y aplicacién del Comportamiento Organizacional Ciencia Conductual Tema, Modelo, Técnica Contribuida _Nivel de Enfoque o Anilisis ‘ Bercapaién + Recltamionto Natores Selecsion 2 Actes aaa Ste ra Stiomas ee Analisis de tas ierencias ‘Teoria Organizacional * Poder + Cultura organizacional - * Equipos de trabelo. Socok —+ + Besarrote ‘Equipos de autogestion nee ‘ceractsrsteat wuoales “Canoe ‘Anais y conto Sa ee Psicologia Social = ¢| rales Pensamiento grupal > Grupa: —~ /Campo det Capitulo 1 El Estudio de las Organizaciones comportamiento organizacional, un grupo de principios y gufas ha emergido respecto lo {que consticuye una buena investigacién’. Finalmente, el campo tiene una clara orientacidn de aplicaciones, se interesa por entregar respuestas tities a las preguntas que surgen en el contexto de administrar operaciones. El comportamiento organizacional ha evolucionado a un grupo aplicado de concep- tos, modelos y técnicas del comportamiento organizacional. Los principales contribuyen- tes al CO -psicologfa, sociologia, ciencias politicas, y antropolégicas— han contribuide a nuestra comprensién y uso del CO en la venta organizacional, El Esquema 1-1 presenta una ilustracién de algunas de las contribuciones més importantes de las ciencias conductuales al estudio y la aplicacién del CO. Para ayudar a que Ud. aprenda a administrar a los individuos y grupos como recursos de la organizacién, este libro se enfoca en ef comportamiento de los individues y grupos, la estructura organizacional y disenio de cargos, y los procesosDesarrollac él modelo presentado en este libro requirié de varias suposiciones. Estas suposiciones se explican brevemente en los siguientes parrafos’ [Aprender respecto del comportamiento dentro de las organizaciones puede ayudar a encregar habilidades de observacién, prediccién, e implementacién, Ademis, cualquier lector interesado en seguir una carrera en administracin querra saber cuanto pueda res- pecto del comportamiento y cémo aplicar los principios de liderazgo apropiadamente en un contexto organizacional. El comportamiento organizacional signe los prineipios del comportamiento humane Laefectividad de cualquier organizacién esté bastante influenciada por el comportamien- to humano. La cadena de pizzerias, la planta manufacturera de vidrio, y el punto de venta de productos emplean ¢ interactéan con las personas. Un principio importante de la psicologia es que cada persona es distinta, Cada una tiene percepciones, personalidades y experiencias de vida tinicas. Las personas tienen dis- tintos origenes éenicos, dstintas capacidades para aprender y manejar la responsabilidad, y distintas actitudes, creencias, y niveles de aspiracién. Hemos pasado de una era en la cual grandes porciones de la fuerza laboral de hombres de edad mediana, quienes hablaban sélo inglés, a una era de diversidad, La fuerza laboral de hoy no parece, piensa 0 actiia como la fuerza laboral del pasado*. Para ser eficaz, los administradores de las organizacio- nes deben ver a cada empleado o miembro como un cuerpo tinico de todos estos Factores culturales y conductuales. Muchos individuos culturalmente diversos se encuentran es- parcidos por la fuerza laboral. Las organizaciones son sistemas sociales Las relaciones entre individuos y grupos en las organizaciones crean expectativas sobre el comportamiento del individuo. Estas expectaivas resultarin en ciertos roles que deben Ser ejecutados, Algunas personas deben ejecutar roles de liderazgo, mientras ottos partic pan enel rol de los seguidores. Ya que los ejecutivos de mandos medios tienen superiores Y subordinados, ellos deben ejecutar ambos roles. Las oxganizaciones tienen sistemas de autoridad, estatus y poder, y las personas en las organizaciones tienen distintas necesida~ des de los distintos sistemas, Los grupos en las organizaciones también tienen un podero 0 impacto sobre el comportamiento individual y sobre el desempeto organizacional. Pate 1 Introduecién Multiples factores conforman el conportamiento organizacional El comportamiento de una persona implica la interaccién de las caracteristicas personales de ese individuo y las de la sieuacidn. Ast, identficar todos los distintos Factores consume mucho tiempo y es complicado; frecuentemente la tarea es imposible. Para ayudarnos a identificar los Factores administrativos que son importan- tes en el comporramienco organizacional, utiliaamos el enfoque de contin. gencia (o sitwacianal). La idea bisica del enfoque de contingencia es que no Un enfoque de existe una tinica mejor forma de administrar; un método que es muy elective administracién que en una sicuacién puede ser completamente iniitil en otras. El enfoque de con afirma que no existe una _tingencia ha aumentado su popularidad porque las investigaciones recientes nica mejor forma de han mostrado que, dadas ciertas caracteristicas de un cargo y ciertas caracters dirigir en cada situacién, — ticas de una persona ejecutando ese cargo, algunas practicas administrativas y los gerentes deben —funcionan mejor que otras. Asi, el gerente de operaciones de la planta mexica- encontrar distintas na manufacturera de vidrio que se enfrenta a un grupo con deficiente desem- maneras que encajen _pefio no puede suponer que tal enfoque funcionara. Aplicando el enfoque de con la situacién en concingencia, él diagnostica las caracteristicas de los individuos y los grupos particular. involucrados, la estructura organizacional, y su propio estilo de liderazgo antes de decidir sobre una solucién, Enfoque de Contingencia Estructuras y procesos que influyen en cl comportamiento organizacional y en la cultura emergente Estructura La estructura de una organizacién es el patzén formal del modo en que estén agrupados las personas y los trabajos. La estructura por lo general se ilustra con un organigrama. Los procesos son actividades que dan vids al esquema de organizacin. La comunicacién, la toma de decisiones y el desartollo de la las personas yl0S — organizacién son ejemplos de ella. En ocasiones, comprender los problemas trabajos en una de procesos como rupturas en la comunicacién y toma de decisiones dan por organizacion. resultado una comprensin més acabada de comportamiento organizacional, La estructura se ilustra en vez de sélo examinar medidas estructurales. mediante un El patrén de suposiciones bisicas utilizado por individuos y grupos para organigrama. — desenvolverse en la organizacién y su medio ambiente se denomina cultura En tétminos concretos, la cultura de una organizacidn es su personalidad, at- Procesos —mésfera o "sentir". La cultura de una organizacién define el comportamicnto y los limices apropiados, motiva a los individuos y rige la forma en que la ompaiia procesa la informacién, las relaciones internas y los valores. Funcio- na en todos los niveles desde el subconsciente hasta el consciente. Se ha com- parado la cultura de una empresa con esas manchas de tintaen la que vemos lo que queremos ver’. También seve refleada en las reflexiones compartidas, sentimientos y en conversaciones sobre la organizacién. Los empleados de Nike comparten normas en cuanto a cbdigos de vestuario, précticas comescia- les y sistemas de promocién. Walt-Mart asocia el compartir emociones con Fespecto a trabajar para la firma, llegar a trabajar a tiempo con una actitud positiva. Es la participacién la que permice crear lazos entre los empleados y genera un sentido de comparierismo! Las culturas de las organizax Programa que indica el modo en que se agrupan Actividades que dan vida a la estructura de una organizacién. Ejemplos comunes de éstos son: comunicacién, toma de decisiones, socializacién y desarrollo profesional nes pueden ser positivas o negativas. La cultura de una Capitulo 1 EI Estudio de las Organizaciones 9 “organizaci6n es positiva si ayuda a mejorar la productividad. Una cultura negativa puede cbsaculzar el comportamiento, romperla eficacia de grupos yentorpecerel impacto que pen nikebiz puede tener una organizacién bien pensada. E Los gerentes eficientes saben qué buscar en términos de estructura, procesos y cultura, ” cémo comprendcr lo que van encontrando. Por lo tanto, los gerentes deben desarrollar jada a habilidades para diagnosticar, y estar capacitados para identificar los sintomas de un pro- bblema que requiere mayor atencién. Entre ls indicadores de problemas se encuentran las disminuciones de utilidades, la disminucién de cantidad o calidad del trabajo, el aumento del ausentismo 0 retrasos, y actitudes negativas de los empleados. Cada uno de estos problemas es un tema de comportamiento organizacional. Un modelo para dirigir organizaciones: comportanuento, estructura V Procesos EI Esquema 1-2 muestra cémo varios de los tépicos tratados en este libro se pueden com- bbinar en un marco significativo para el estudio del comportamiento organizacional. Esquema 1-2 Esquema del Libro ‘capo 1 lest deat oganizaiones Caoiulo? ——_nenciae cures nl cemponanint xgantzaconal ‘Ambiente Cpe) Teas glbalizacon relacionados on lGomporamionoeiganzaional Ambjonte Pare 1 Introduccion El ambiente de la organizacion EL Esquema 1-1 centea Ia atencién en el ambiente de la onganizacién, es decin, en las relaciones entre organizaciones y la sociedad que las origina y sustenta. Muchos factores influyen en una organizacién al interior de una sociedad y su administracién debe respon- det a ellos. Cada organizacién debe responder a las necesidades de sus clientes, a presiones legales y politicas, y a cambios econémicos y tecnoligicos. Fl modelo reflea factores cexternos que interacrian al interior de la organizacién. Ao largo de nuestra discusién de cada aspecto del modelo identificamos y revisamos los Factores ambientales relevantes. Las circunstancias econémicas y de mercado y las innovaciones tecnolégicas propician clambiente de una organizacién, del mismo modo que ls legislaciones federales, estatales locales, condiciones politicas, sociales y las condiciones culturales externas ala organiza- ‘in, En su conjunto, estos componentes influyen en el funcionamiento de una organi- racién, y la manera en que ésta se estructura. Los gerentes trabajan cada ver més en un medio econdmico impredecible, Actualmen- «c, lo importante para los gerentes es responder répidamente a las cambiantes condiciones econémicas de otros paises. Ademés, los sorprendentes ¢ inesperados resultados de las innovaciones tecnoldgicas exigen atencién y acciones de conduccién inteligentes. Por ejemplo, desde que se inventé el transistor en 1947, la tecnologia digital se ha vuelto més ripida y frecuente. Los aparatos computacionales se hacen cada ver mas pequetis, bara- tos y poderosos. Estos aparatos, en conjunto con las bases de datos, interfases de multimedia yy software estin influyendo en todas las profesiones, empresas y transacciones comercia- les, Por ejemplo, la Daimler-Ben2 ya disefé un automévil con aplicacién de Internet yen ‘Alemania oftece modelos con computadores sin cables incorporados en el pancl que usan un sistema de rastreo satelital con insteucciones habladas para cualquier destino. El aumento de las regulaciones gubernamentales ha causado impacto en las acciones administrativas, en la produccién y en las politicas de trabajo, La manera en que una empresa dirige los negocios esté determinada por las tarfas arancelarias, las normas de seguridad y salud laborales,y la igualdad de oportunidades en el trabajo, Comportamiento dentro de EL INDIVIDUO. El desempefio individual es la base del rendimiento organizacional Por lo tanto, el comprender el comportamiento individual es decisive para una adminis- tracién eficiente, como se muestra en el ejemplo siguiente: as organizaciones Ted Jolson ha sido wn reprerentante de campo de un importante laboratoro de ftrmacos desde que se gradué en la Universidad hace site afios. Llama a diario a médicos, ospitales, clinicas y farmacias. Las ventas de Ted de los firmacos mas importantes de su firma han aumentado y ha ganado tres premios nacionales de ventas otorgados por la ‘firma. Ayer, Ted fue ascendido como gerente de ventas para una region de siete estados. Ya no seguird vendiendo sino que estaré a cargo de otros 15 representantes. Su equipo de rabajo lo conforman hombres y mujeres. Ted acepté el ascenso porque cre que sabe cémo motivar una fuerza de ventas. En su nuevo trabajo Ted Johnson trataré de incrementar al méximo el desempenio individual de los 15 representantes de ventas. Al hacer esto estaré enfrentando diversas facetas del comportamiento individual Caracteristicas Individuales Debido a que la realizacién de una empresa depende del desempefio individual, los gerentes tal como ‘Ted Johnson deben hacer més que slo traspasar conocimiento de los factores del desempeno individual. La psicologia y la psico- Capitulo 1 El Estudio de las Organizaciones logia social aportan tun conocimiento relevante en cuanto a las relaciones entre las acttu- des, percepciones, personalidad, valores y el desempefto del individuo. El aprender a rmanejar la diversidad cultural, como la que encontramos entre Ted y los 15 representantes de ventas, se ha convertido en algo cada ver més importante en los tiimos aftos. Los gerentes no pueden ignorar la necesidad de adquitir y de acruar con conocimiento de las caracreriscicas individuales de sus subordinados y de si mismos, Motivacién Individual. La motivacién ya habilidad para trabajar interactian en la determinacién del desempefio. La teoria de la motivacidn intenta explicar y predecit ccémo surge, se sustenta y se detiene el comportamiento individual. A diferencia de Ted Johnson, no todos los gerences y cientficos del comportamiento coinciden en cul es la mejor teoria de la motivacidn. En realidad, la complejidad de la motivacién puede hacer imposible una teoria que las incluya a todas. Pero aun asf, los gerentes deben trarar de comprenderla. Deben estar interesados en lz motivacién porque deben estat interesados en desempetio, Incentivos y Evaluacién. Una de las influencias mas poderosas en el rendimicnto individual es un sistema de incentives. La administracién puede usar incentivos para atraer a empleados calificados a la organizacién. Evaluaciones de desempefio, cheques, umentos y bonos son aspectos importantes del sistema de incentivos, pero no son los tinicos. Johnson deja claro este punto en la deseripcidn anterior cuando sostiene que "Sé qué cosas los motivan”. El desempefio del trabajo en si puede proporcionarles incentivos a los empleados, especialmente si cl desempefio del trabajo lleva a un sentido de responsa- bilidad personal, autonomia y significacién, Estos incentivos incrinsecos también son complementados con incentivos extrinsecos, 0 aquello que una organizacién, un adminis trador o un grupo pueden proporcionar a una persona en términos de factores monerarios y no monetarios INFLUENCIAS INTERPERSONALES Y DE GRUPO. E! entormno grupal y la influencia interpersonal tambin son razones poderosas que afectan la realizacién organi- zacional, tal como lo demuestra la siguiente descripcién: Durante sus dos aos y medio como cajera en un banco de provincia en Forth Smith, Arkansas, Kelly McCaul desarrollé essrechos lazos de amistad con sus compaticros de trabajo. Estos lazos existian fuera del trabajo incluso; hace dos meses Kelly fue ascendi- da como jefa de sucursal. Extaba emocionada con el nuevo desafto. Comenaé el trabajo con muchisimo optimismo crey6 que sus amigos estarian verdaderamente felices por clay apoyarian sus esfueraos. Dero desde que seconvirtié en jefa de sucursal las cosas ya no son lo mismo. Kelly perce que algunos de sus amigos han estado actuando un poco diferente con ella en el ihimo tiempo. Hace poco Kelly dijo: "no sabia que siendo parte del equipo de gerencia podria provocar tanta diferencia. Sinceramente, en realidad nunca pensé en eso. Supongo que era ingenua. Estoy teniendo una perspectiva totalmente diferente en la empresa y tengo que enfrentar problemas que jamds imagine’ Fl ascenso de Kelly la ha convertido en miembro de més de un grupo. Ademas de ser parte de su viejo grupo de amigos en la sucursal, también es miembro del equipo de gerencia. Esti descubriendo que el comportamiento de grupo y las expectativas tienen un fuerte impacto en el comportamiento individual y en la influencia interpersonal. Comportamiento de Grupo. Los grupos se forman debido a la accién administra- tivay debido a los esfterzos individuales. Los gerentes crean grupos de trabajo para llevar a cabo tareas y deberes determinados. Estos grupos, creados segiin decisiones gerenciales, se denominan grupos formalcs. El grupo que Kelly dirige en su sucursal es uno de éstos. Parte 1 Introduccién Los grupos también se forman como consecuencia de las conductas de los empleados. Dichos grupos, denominados grupos informales, se desarrollan en corno a inteteses co- ‘munes y organizacién; los grupos asi pueden afectar la realizacién de la empresa y el desempeno individual. El efecto puede ser positivo o negativo, dependiendo de las inten- ciones de los miembros del grupo. Los gerentes eficaces reconocen las consecuencias de las necesidades de afiliacién de los individuos. Comportamiento Intergrupal y Conflictos. Pucsto que los grupos funcionan ¢ interactian con otros grupos, cada uno desarrolla un conjunto Gnico de caracteristicas, que incluyen una estructura, coherencia, roles, normas y procesos. El grupo en esencia crea su propia cultura. Como resultado, los grupos pueden cooperar 0 competir con otros ‘grupos, y la comperencia inrergrupal puede llevar al confliceo, Sila gerencia del banco donde trabaja Kelly estableciera un programa de incentivos con bonificaciones en efectivo en la sucursal, logrando en el mejor de los casos nuevos clientes, es posible que esto sgencrara competencia y conflicto entre las sucursales. Mientras que cl conflicto entre los grupos puede tener resultados beneficiosos para una organizacién, demasiado de los tipos erréneos de conflictos intergrupales puede tener resultados negativos Poder y Politica. El poder es la habilidad de hacer que alguien haga algo que usted ‘quiere, o hacer que las cosas sucedan del modo que desea que ocurran. A muchas petso- has en nuestra sociedad les desagrada el concepto de poder. Algunas se sienten profu mente ofendidas por ello. Esto se debe a que la esencia del poder es el control sobre otros. Para muchos estadounidenses y para un ntimero creciente de personas en todo el mundo éte €5 un pensamiento ofensivo. Sin embargo, el poder existe en las organizaciones, Los getentes reciben poder de fuentes organizacionales ¢ individuales. Kelly tiene poder en virtud de la posicién que uaciones de desempefio y aumen- tiene en la jerarquia formal del banco, Controla las ev tos de sueldo, Sin embargo, también puede tener poder porque sus compatieros de traba- jo respetan y admiran su habilidad y experiencia. Los gerentes deben llegar a sentirse ccémodos con el concepto de poder como una realidad en las organizaciones y en los roles gerenciales. Liderazgo, Los lideres existen dentro de todas las organizaciones. Pueden enconttarse cen grupos formales, como el de Kelly en el banco, o de grupos informales, Pueden ser gerentes o no. La importancia del liderazgo eficaz para obtener una ejecucién individual, de grupo y en el ambito de organizacién es tan decisiva que ha existido mucho esfuerzo para determinar las causas de dicho liderazgo. Algunas personas creen que el liderazgo eficaz depende de caracteristcas peculiares y de ciertos comportamicntos, en forma sepa- rada o incorporados; otras creen que un estilo de liderazgo es eficaz en todas las situacio- nes; incluso ottas creen que cada situacién requiere un estilo de liderazgo especifico, Se ha considerado que los concepros de calidad y liderazgo son inseparables. Sin pricticas de liderazgo eficar, es dificil o précticamente imposible inculcar la importancia acerca de la calidad centrada en el cliente. La estructura y diseno de las organizaciones Para trabajar eficazmente en las organizaciones, los gerentes deben comprender claramen- te la estructura organizacional. Al mirar un organigrama de una empresa en un papel 0 cenmarcado colgindo en una pared, sélo vemos una configuracién de posiciones, deberes de trabajo en I{nea de autoridad entre las partes de una organizacién. Sin embargo, las Capitulo 1 El Estudio de las Organizaciones cstructuras organizacionales pueden ser mucho més complefas, tal como se muestra en la siguiente descripcién. Dan Sharky fue nombrado viceprsidente de calidad en un pequeto taller industrial en Onange, New Jersey. Ha pasado casi tres meses estudiando la organizacin gue produce pitzas para generadores que se venden en todo Estados Unidos, Canadé, México, Polo- wi, Hungria y Rusia. Dan quiere inculcar mds de un concepto de equipo de trabajo y tun interés en el mejonamiento de la calidad. Esto seria un verdadero cambio en ia rigida estructura actual de departamentos que existen en la compafiia. Sus lideres de unidad son latinos, italianos, alemanes y vietnamitas. Cada uno tiene opiniones in- fundadas que la gerencia es discriminatoria con ellos y que no tiene conciencia énica. ‘Dan quiere corregir esta percepcibn y quiere que cada lider de unidad sea parte de su ‘equipo. Debe cambiar las percepciones, redisenar la organizacién, desarrollar un espi- rit de equipo, y producir productos de alta calidad en un mercado cada vez: mds competitivn. ‘La estructura de una organizacién es el patrén formal de actividades c interrelaciones centre las distintas subunidades que la conforman, Nuestro modelo incluye dos aspectos importantes de la estructura organizacional: Disefio de cargo y Disefio organizacional. DISENO DE CARGO. El diseiio de cargo se refiere al proceso mediante el cual los _erentes especifican los contenidos, mérodos y relaciones de los trabajos para satisfacer los requetimientos de la organizacién y los individuales. Dan debe definir el contenido y deberes de la posicién del lider de unidad y la relacién de la posicién de cada miembro de su equipo. DISENO ORGANIZACIONAL. £1 diseso organizacional se refiere a la estructura ‘orginizacional en conjunto. Dan planea cambiar la filosofia y orientacién de los equipos. Este esfuerzo genera una nueva estructura de deberes, autoridad y de relaciones interpersonales, la cual cree que encauzard el comportamiento de individuos y grupos hacia un desempeio de calidad mejorado. Los procesos de las organizaciones Ciertos procesos de comportamiento dan vida a una estructura organizacional. Cuando estos procesos no funcionan bien pueden surgir problemas desafortunados, como el que se muestra en esta descripeién. Cuando comensé a especializarse en marketing como estudiante de pensiltimo ato en la universidad, Sandy Sherman sabia que algiin dia trabajaria en ee campo. Una vez que terminé su MBA estaba mds optimista que nunca de que el marketing seta el trabajo desu vida. Debido a su excelente registro académico, recibié varias ofertas de trabajo sobresaliente. Aceptb la oferta de una de las irmas consulzoras més grandes del pats, en la creencia de que este trabajo le permitiria ganar experiencia en diversas dreas de ‘marketing y comprometerie en una diversidad de trabajos interesante. En su timo dian el campus, le dijo a su profesor preferido: “éste se ha convertido en uno de los dias ‘mas felices de mi vida, al conseguir una oportunidad de carrera ast” Hace poco, mientras vistaba la oftcina de colocaciones dela universidad, el profesor se sorprendié al escuchar que Sandy le habia dicho al director de colocaciones que estaba ‘buscando oto trabajo, puesto que habia etado en la firma consultora menos de un aio El profesor estaba algo sorprendido, Llamé a Sandy para averiguar por qué queria cambiarse de rabajo, Ella le dijo: “supongo que usted puede decirme que mi primera Parte 1 Introduccién experiencia con el mundo real fue un choque de realidad. Me sentaba y hablaba todo el dia por reléfono, haciendo preguntas y contando las respuestas. En la escuela univer sitaria de graduados me ensenaran a ser gerente, pero agi estoy haciendo algo que (puede hacer cualquiera que esd graduado de secundaria, Hable con mi jefe y me dijo que todos los empleados deben pasar por lo mismo, Bueno, spor qué no me dijeron esto ‘mientras_me estaban contratanda? Un poco de comunicacién adecuada nos habria Uevado por buen camino” Nuestro modelo incluye dos procesos de comportamiento que contribuyen a la rela- cin organizacional eficaz: la comunicacién y la toma de decisiones. COMUNICACION. La supervivencia de una organizacién se refiere ala habilidad de ‘conduccién para recibir, transmitir y guiatse porla comunicacién. El proceso dela comu- nicacién une la organizacién a su entorno, asi como a sus partes. La informacién fluye hacia y desde la organizacién y al interior de ella. La informacién integta las actividades dentro de la organizacién. El problema de Sandy Sherman surgié debido a que la infor- macién que fluyé desde la organizacién era diferente de aquella que fluyé al interior de la organizaciéa. TOMA DE DECISIONES. I, calidad de la roma de decisiones en una organizacién depende del seleccionar las metas apropiadas e identificar los medios para alcanzarlas. Con la buena integracién de factores de comportamiento y estructurales, la gerencia pue- de aumentar la posibilidad de que se omen decisiones de alta calidad. La experiencia de ‘Sandy Sherman ejemplifica la incongruente toma de decisiones que realizan las diferentes tunidades de una organizacién (tecutsos humanos y marketing) al contratar nuevos cm- pleados. Las organizaciones confian en las decsiones individuales y grupales, La conduc- cin adecuada exige conocimientos acerca de ambos tipos de decisiones. Puesto que las decisiones gerenciales afectan las vidas y el bienestar de las personas, la ica juega un papel importante’. ;Se le proporcioné a Sandy informacién realista y confiable acerca del crabajo? Si no fue asi, rompid la ética la persona que la contrat6? Debido a que Jos gerentes tienen poder en virtud de sus posiciones, se encuentra presente en ellos poten-

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