ASQ es la comunidad de expertos en calidad más grande del mundo.

Creada hace más de 60 años, y con

sede en Milwaukee, Estados Unidos, ASQ es líder en capacitación, certificación individual y herramientas
referentes a calidad para todo tipo de industrias gracias al trabajo y apoyo de sus más de 80,000 socios en
todo el mundo. Al día de hoy, ASQ Global opera Centros de Servicio Nacional en la India, China y
Latinoamérica, además de contar con un Centro de Servicio Regional en los Emiratos Árabes Unidos,
sirviendo a la región de Oriente Medio y Norte de África. ASQ también colabora con una red mundial
de Partners® que abarca 20 países y amplía aún más su alcance global a través de una red de 22
proveedores de servicios registrados que entregan licencia de formación y certificación.

ASQ es una sociedad para todos aquellos que estén interesados en aprender y en utilizar herramientas y
conceptos de calidad. Desde lo más básico hasta desarrollo de temas especializados. En pocas
palabras, ASQ es el lugar donde expertos en todo el mundo se unen para compartir sus experiencias y
conocimientos con la finalidad de ayudar al desarrollo de otros socios, tanto en sus trabajos, como en su vida
cotidiana.

Desde 1991, ASQ es el único administrador del prestigioso Premio Nacional de Calidad Malcolm
Baldrige. ASQ también es fundador del American Customer Satisfaction Index (ACSI), un indicador
económico trimestral ampliamente observado que mide la satisfacción de los clientes de una amplia gama de
bienes y servicios.

Quiénes Somos?
ASQ es la comunidad de expertos en calidad más grande del mundo. Creada
hace más de 60 años, ASQ es líder en capacitación, certificación individual y
herramientas referentes a calidad para todo tipo de industrias gracias al trabajo y
apoyo de sus más de 90,000 socios en todo el mundo.
ASQ es una Sociedad para todos aquellos que estén interesados en aprender y
en utilizar herramientas y conceptos de Calidad. Desde lo más básico hasta
desarrollo de temas especializados, ASQ es el lugar donde expertos en todo el
mundo se unen para compartir sus experiencias y conocimientos y ayudarte a
mejorar constantemente.
 Conocida como la Sociedad Americana de la Calidad y establecida en 1946,
ASQ administra el Premio Malcolm Baldrige desde 1991 en Estados Unidos.
 Desde hace 25 anos, lleva a cabo el "International Team Excellence Award" en
la conferencia mundial que realiza cada año.
 La participación de ASQ y su influencia en las normas internacionales le da el
papel administradora en Estados Unidos del grupo Técnico de Consejeros de la
norma ISO 26000 en responsabilidad social, que se publicará en el 2010.
Teniendo su sede en Milwaukee, EE.UU., ASQ ofrece servicios de membresía y
operaciones de negocios mediante ASQ Global, ASQ China, y ASQ México; con
ASQ WorldPartners® alrededor del mundo; y mediante su trabajo con ANAB y
RABQSA.
Conceptos básicos en Calidad –
Terminología ASQ (Sociedad
Americana de Calidad)
[Versión Mejorada]
La Sociedad americana para la calidad (ASQ), conocido antes como
Sociedad americana para el control de calidad (ASQC), es una
comunidad global basada en el conocimiento de control de
calidad expertos, con casi 85.000 miembros dedicados a la promoción y
al adelanto de las herramientas de la calidad, de los principios, y de las
prácticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades.

Historia

Establecido en 1946 y basado adentro Milwaukee, ASQ remonta sus

principios al final de Segunda Guerra Mundial, como los expertos y los
fabricantes de la calidad buscaron maneras de sostener las muchas
técnicas de la calidad-mejora usadas durante tiempo de guerra. ASQ ha
desempeñado un papel importante en mantener éstos estándares a partir
del pasado mientras que defiende la innovación continuada en el campo
de la calidad.
En los años 80, los miembros de ASQ comenzaron a considerar cómo la
calidad se podría aplicar más allá del mundo de la fabricación. Calidad,
realizaron, podrían diferenciar en cualquier organización y tocar a cada
persona en ella. Debido a esto, la idea de la calidad comenzó al morph en
conducir dirigido una disciplina mucho más amplia, la inspiración, y el
manejo de una amplia gama de negocios y de actividades, con un foco en
excelencia.

Calidad

ASQ apoya a sus miembros proporcionando una amplia gama de

recursos, de certificación y entrenamiento a las publicaciones y a las
conferencias. Global, ASQ ha formado relaciones con organizaciones no
lucrativas eso tiene misiones comparables y principios, formando
esfuerzos de colaboración de resolver las necesidades de la calidad de
compañías, individuos, y organizaciones por todo el mundo.

La sociedad sirve como abogado para la calidad. Sus miembros han

informado y aconsejado LOS E.E.U.U. Congreso, agencias de
estatal, legislaturas de estado, y otros grupos e individuos en asuntos
calidad-relacionados. Desde entonces 1987, ASQ ha administrado
concesión de la calidad del primero ministro de los Estados
Unidos', Concesión nacional de la calidad de Malcolm Baldrige, que
reconoce anualmente las compañías y las organizaciones que han
alcanzado excelencia del funcionamiento. ASQ es un socio de fundación
del Índice americano de la satisfacción de cliente (ACSI), un quarterly
prominente indicador económico.

Esta organización considera entre otros, los siguientes conceptos.

Calidad: Es un término subjetivo que cada persona o sector tiene su

propia definición:
1. En el uso de técnicas, de calidad puede tener dos
significados: las características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas.
2. Un producto o servicio libre de deficiencias.” Según Joseph
Juran, calidad significa "aptitud para el uso," de acuerdo con Philip
Crosby, que significa "conformidad con los requisitos."

Auditoría de la calidad: Independiente examen sistemático y revisión

para determinar si las actividades de calidad y los resultados se ajustan a
los planes y si estos planes se aplican eficazmente y son adecuadas para
alcanzar los objetivos.

Círculo de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de

estudio propio compuesto por un pequeño número de empleados (10 o
menos) y su supervisor. Los círculos de calidad se originó en Japón,
donde son llamados círculos de control de calidad.

Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el suministro

de productos de mala calidad o servicios. Hay cuatro categorías: costos
de falla interna (los costos asociados con defectos que se encuentran
antes de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes externos
fracaso (los costos asociados con defectos encontrados después de que el
cliente recibe el producto o servicio), los costes de evaluación (gastos
efectuados para determinar el grado de conformidad con los requisitos de
calidad) y los costos de prevención (costes para mantener los costos de
fallas y la evaluación a un mínimo).

Costes de la calidad (COQ): Otro término para COPQ. Es considerado

por algunos como sinónimo de COPQ pero es considerado por los demás
a ser único. Aunque los dos conceptos destacan las mismas ideas,
algunos no están de acuerdo en cuanto a qué concepto fue primero y qué
categorías se incluyen en cada uno.

Ingeniería de calidad: El análisis de un sistema de fabricación en todas

las fases para maximizar la calidad del propio proceso y los productos
que produce.
Despliegue de la función de calidad (QFD): Un método estructurado en
el que las necesidades del cliente se traducen en normas técnicas
adecuadas para cada etapa del desarrollo de productos y producción. El
proceso de QFD se refiere a menudo como escuchar la voz del cliente.

Función de pérdida de calidad: Una aproximación parabólica de la

pérdida de calidad que se produce cuando una característica de calidad se
desvía de su valor objetivo. La función de la pérdida de calidad se
expresa en unidades monetarias: el costo de la desviación del objetivo
aumenta cuadráticamente cuanto más se mueve la cualidad característica
de la meta. La fórmula utilizada para calcular la función de pérdida de la
calidad depende del tipo de característica de calidad que se utiliza. La
función de la pérdida de calidad se introdujo por primera vez en esta
forma por Genichi Taguchi.

Gestión de calidad (QM): La aplicación de un sistema de gestión de la

calidad en la gestión de un proceso para lograr la máxima satisfacción
del cliente al menor coste global para la organización al mismo tiempo
mejorar el proceso.

Sistema de gestión de Calidad (SGC): Un sistema formal que

documenta la estructura, responsabilidades y procedimientos necesarios
para lograr una gestión eficaz de la calidad.
Plan de calidad: Un documento o conjunto de documentos que
describen las normas, prácticas de calidad, recursos y procesos
pertinentes a un producto concreto, servicio o proyecto.

La política de calidad: general de una organización de instrucción de

sus creencias acerca de la calidad, cómo la calidad se producirá y su
resultado esperado.

Herramienta de calidad: un instrumento o técnica para apoyar y

mejorar las actividades de gestión de la calidad y mejora de procesos.

Trilogía de la calidad: un enfoque de tres vertientes de la gestión de la

calidad. Las tres patas están planificación de la calidad (desarrollo de los
productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades del
cliente), control de calidad (producto de reuniones y metas del proceso) y
la mejora de la calidad (alcanzando niveles sin precedentes de
rendimiento).

Tiempo de cola: El tiempo pasa un producto en una línea de espera del

próximo diseño, procesamiento de pedidos o el paso de la fabricación.

Cambio rápido: La capacidad de cambiar rápidamente las herramientas

y accesorios (por lo general en cuestión de minutos) para varios
productos se pueden ejecutar en la misma máquina.
1.3 Aplicaciones en Gestión Empresarial.

Esta filosofía surge debido a que no hay un único camino para el éxito de la
implementación de la Gestión de la Calidad Total (GCT) o cualquier otra técnica
gerencial. Es necesario reconocer que cada empresa y cada organización se
encuentran en un nivel diferente de desarrollo empresarial, además de poseer su
personalidad propia. Así que cada organización debe tener una solución propia y
debe avanzar por su propio camino hacia la Calidad Total y el éxito. Es importante
destacar que, por la integración regional y la apertura de las fronteras, las empresas
de América Latina cuentan con muy poco tiempo para llegar a los niveles de
operación y eficiencia de las empresas de clase mundial.

Gestión de la Calidad

Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades de la función

general de la dirección que determina la política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades. Se implanta por medios tales como la planificación de la
calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la
calidad dentro del marco del sistema de la calidad. [MBA, 1999].

En este propio libro “Lo que se aprende en los mejores MBA” se expone la
definición del manual de calidad de Arthur Anderson, donde plantea que se
entiende por gestión de la calidad del proceso consistente en identificar,
interiorizar, satisfacer y superar de forma continua las expectativas de los agentes
relacionados con la empresa (clientes, proveedores, empleados, directivos,
propietarios y la propia sociedad) en relación con los productos y servicios que
aquella proporciona. En concreto se trata de:

• Identificar: La empresa ha de averiguar cuáles son las necesidades de sus

clientes, pues así será difícil que pueda satisfacerlas de forma continuada.

• Interiorizar: No basta con entender lo que los clientes desean. La empresa

debe aceptar esos deseos y necesidades y hacerlos suyos, ya que de otra forma no
será capaz de competir satisfactoriamente.

• Satisfacer: una vez que la empresa ha aceptado las necesidades de sus

clientes debe realizar las mejoras necesarias en sus procesos para satisfacerlas.

• Superar de forma continua: El objetivo de la empresa no es otro que cumplir

con las expectativas de sus clientes. Pero el proceso para conseguirlo es dinámico y
requiere la adaptación continua a los cambios en las necesidades y percepciones de
los clientes ya la presión de la competencia y sus nuevos productos y servicios. Para
Udaondo [1992], la gestión de la calidad será el modo en que la dirección planifica
el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función calidad
con vistas a una mejora permanente. Bernillon y Cerrutti [1993], plantean que
gestión de la calidad no es más que un sistema que permita librar los productos
conforme a las especificaciones mejorando los costes inútiles de no calidad.
Además plantean que al incluir en la gestión el término de calidad integral se
amplía lo establecido, al integrar en dicha gestión no sólo a la calidad, sino al

• ambiente laboral y al entorno según establece la ISO para la integración de

sistemas de gestión .Los principios de la gestión de la calidad moderna son: [ISO
9001:2000].

• Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus

clientes y por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

• Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de

la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

• Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de la

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.

• Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

• Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de
una organización en el logro de sus objetivos.

• Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de esta.

• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se

basan en el análisis de los datos y la información.
 • Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización
y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Otro aspecto importante en la gestión de la calidad es el Mejoramiento de la

calidad (MCC), se refiere tanto a una filosofía como a un sistema de gestión. No
desecha los métodos tradicionales de control y garantía de calidad de un sistema,
sino que se trata de una extensión de esas actividades y requiere de un nuevo
enfoque y una ampliación de actividades en la organización en la búsqueda de la
calidad. La MCC son aquellas acciones necesarias para aumentar la efectividad y la
eficiencia de la estructura, el proceso y los resultados mencionados anteriormente.
La meta es proporcionar beneficios añadidos a la organización para beneficios de
los usuarios. [Boquet, 1996]. Así como; en este mismo texto por

Aseguramiento de la calidad se define “el conjunto de

acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del sistema de

calidad y demostrables, si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de
que una organización prevea de forma documentada y sistemática las operaciones
de control

esenciales a fin de lograr la calidad deseada”. La diferencia entre el control y el

aseguramiento

de la calidad estriba en que el control se refiere a la satisfacción de los

requisitos relativos a la calidad y el aseguramiento tiene como finalidad otorgar
confianza interna y externa en esa satisfacción. [Boquet, 1996].El presente trabajo
orienta al gerente en el camino a seguir para dirigir su empresa bajo la filosofía de
la Calidad Total, llevándolo a la velocidad más rápida posible para obtener los
índices económicos y de satisfacción a los consumidores, semejantes a los líderes
mundiales.