08.10.01 Organización de Servicio / Tomo 2 8.

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8.10 Concepto de formación, formación mínima

Página - 1 Consideraciones básicas

Página - 1 Cursos y seminarios
Página - 2 Formación interna
Página - 3 Formación autodidáctica
Página - 3 Formación mínima

Consideraciones básicas

El concepto de formación del Importador asegura el nivel instructivo del personal asistencial de
acuerdo con las necesidades del producto y del mercado. Está dirigida a los diferentes grupos-
objetivo de Postventa y, en este contexto, tiene en cuenta el volumen y el grado de dificultad de
los contenidos didácticos. Se enseña a través de los tres canales formativos:

- cursos/seminarios (formación externa)

- formación interna en la empresa

- formación autodidáctica

Cursos y seminarios

Este canal formativo cumple mejor las exigencias didácticas; pero es también el más costoso
económicamente y en tiempo. Por tanto, los asistentes para este canal deben ser selecciona-
dos cuidadosamente. La necesidad formativa en este canal está justificada siempre que para el
aprendizaje

- deben estar disponibles unos instructores profesionales

- se requieren aparatosas maquetas demostrativas y dispositivos didácticos especiales

- sea importante el intercambio de experiencias y opiniones

- deban proporcionarse impulsos motivadores a través del trato directo

- y si está justificado el tiempo a emplear en el viaje de los asistentes.

La oferta de cursos y seminarios ha sido ajustada a las diferentes funciones de los colaborado-
res de Postventa - y a los puntos más importantes respectivamente actuales. En detalle, esta
oferta prevé:

Seminarios para:

- Jefes de Taller (concesiones)

- Jefes de Equipo
- Monitor de formación en Concesión
- Asesores de Servicio

con temas de las áreas

- economía de empresa
- organización de empresa
- dirección de colaboradores
- atención al cliente
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Cursos acerca de la técnica de producto y de reparación

Estas formaciones están previstas para el personal especializado de taller; entre éste figuran
también maestros de AT, maestros de formación asistencial y recepcionistas. También forman
parte de este círculo los propietarios de concesiones, sin ejercen alguna de las funciones cita-
das.

El conjunto de la oferta de cursos técnicos está dividido en tres etapas didácticas:

- Formación básica:

Para colaboradores nuevos que proceden, por ejemplo, de la competencia, o para

aquellos que durante un tiempo prolongado no hayan trabajado con nuestros produc-
tos.

- Formación ulterior, etapa 1:

Para actualizar y ampliar la cualificación técnica para reparaciones generales. En esta

etapa, la formación está orientada por grupos constructivos, p.ej. motores, sistemas de
alimentación y de encendido, instalación eléctrica, pintura, ...

- Formación ulterior, etapa 2:

Para colaboradores con alta cualificación técnica. La etapa 2 capacita a los asistentes al
desarrollo independiente de estrategias de localización de averías. Los temas didácticos
están orientados, exclusivamente, hacia las reclamaciones de clientes y se sitúan bajo el
siguiente lema:

Diagnosticar inequívocamente las causas de averías y reparar correctamente.

Formación interna en la empresa

Este canal formativo ofrece la posibilidad de realizar formaciones individuales o de grupo,

ajustadas a las respectivas necesidades, en la propia empresa.

Temas principales son los trabajos de reglaje, de comprobación y de montaje, así como las
medidas correctivas para frecuentes reclamaciones de clientes. Otra función esencial es la in-
formación sobre innovaciones en productos y prestaciones de servicio.

La formación interna emplea predominantemente el medio del ‘vídeo’, estando prevista, en ca-
so necesario, la utilización de material complementario, p.ej. cuadernos de ejercicios, progra-
mas autodidácticos, piezas para prácticas y demostraciones.

Al monitor de formación en Concesión le corresponde la tarea de organizar la formación interna

y de configurarla mediante discusiones técnicas y ejercicios de forma que tenga resultados po-
sitivos.

La constante evolución de la técnica automovilística tiene como consecuencia automática la

correspondiente necesidad de formación y los costes implícitos. A través de la formación inter-
na puede cubrirse parte de esta necesidad formativa con unos costes menores.

Además, para la realización de formaciones internas pueden aprovecharse razonablemente los

períodos de baja ocupación del taller.

Su Importador le informará sobre los temas/programas de formación disponibles, así como so-
bre los aparatos necesarios.
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Estudio autodidáctico

En este canal formativo se ofrecen informaciones a través de programas autodidácticos. El

aprendizaje mediante estos autodidácticos también puede tener lugar fuera del horario laboral.
En caso de dificultades de comprensión, el estudiante puede dirigirse al monitor de formación
en concesión.

Los contenidos didácticos de los programas autodidácticos se componen predominantemente

de

- descripción de construcciones y funciones nuevas

- transmisión de conocimientos básicos, que deben refrescarse por motivos actuales, con
los objetivos adicionales:

a) motivar a los colaboradores mediante información;

b) optimizar las facultades de diagnosis de los colaboradores.

El “índice de programas autodidácticos”, que se archiva conjuntamente con éstos, facilita en

caso necesario la localización de temas concretos.

Formación mínima

La unidad de cálculo para la planificación y el registro de prestaciones de formación, es el “día

formación/hombre”.

1 día formación/hombre = formación de una persona durante un día (8 horas)

Los resultados y la experiencia han demostrado que para la formación ulterior del personal es-
pecializado de Servicio debe emplearse un ratio mínimo anual de 2,5 días/persona.

Para el cambio de oficio o para el aprendizaje básico de un colaborador (nuevo) debe preverse
una necesidad correspondientemente mayor.

La formación interna tiene un efecto de apoyo. Si el personal productivo recibe formación inter-
na dentro del horario laboral, los tiempos derivados por ello deben asignarse a los “tiempos W”
(W6 = formación).