ESCOLA POLITÉCNICA ATENEU

GESTÃO DA QUALIDADE
Prof.ª RAQUEL ALMEIDA

FORTALEZA – CEARÁ
2017
• AULA 04
MODELOS NORMALIZADOS DE SISTEMAS
DE GESTÃO
NORMA
Norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por
um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e
repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus
resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em
um dado contexto.
ISO

A International Organization for Standardization (Organização

Internacional para Padronização), criada em 1947, é uma organização
sem fins lucrativos com o objetivo de criar e disseminar regras para a
normalização nas diversas áreas do conhecimento, sendo formada
por 162 países, tem sede em Genebra.
PRINCÍPIOS
• Igualdade de direitos dos membros, qualquer membro da ISO tem direito a
participar de quaisquer comitê técnico que desenvolva normas que julgar de
interesse para seu país. Cada país tem direito a um voto independentemente
do tamanho e riqueza de sua economia.

• Normas voluntárias, todas as normas desenvolvidas pela ISO são de caráter

voluntário e são adotadas pelas empresas e nações apenas se o desejarem.

• Direcionamento ao mercado, a ISO só desenvolve normas quando há

interesse do mercado. São reunidos especialistas e representantes de
agências governamentais e da academia, dos consumidores e de laboratórios
para a elaboração das mesmas.
PRIMEIRAS NORMAS RELACIONADAS COM SISTEMAS DE GESTÃO
 SÉRIE ISO 9000
Em 1987, a International Standard Organization publicou a série de normas ISO 9000, com o
intuito de criar um padrão para a aplicação dos conteúdos de gestão da qualidade às
empresas europeias e, posteriormente, do mundo todo.

A ISO 9000 é o conjunto composto por quatro normas principais: ISO 9000, 9001, 9004 e
19011. Elas podem ser aplicadas em diversos tipos de organização: indústrias, empresas,
instituições e afins, e se referem apenas, a qualidade dos processos da organização, e não dos
produtos ou serviços. Esse grupo de normas descreve regras relacionadas a implantação,
desenvolvimento, avaliação e continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade.
 SÉRIE ISO 9000
ISO 9000:2005, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário.
Estabelece um ponto de partida para o entendimento das normas e define os termos
fundamentais usados na Família ISO 9000.

ISO 9001: 2015, Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.

Contém requisitos a serem utilizados para atender eficazmente os requisitos de clientes e
regulamentares aplicáveis e para aumentar a satisfação do cliente. Contém orientações sobre
a qualidade dos projetos, bem como o seu desenvolvimento, produção, instalação e
manutenção. É uma das normas mais específicas e mostra como deve ser cada processo da
empresa. Ela envolve as normas 9002 e 9003.
 SÉRIE ISO 9000
ISO 9004:2009, Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem da
gestão da qualidade.
Fornece diretrizes às organizações para atingir o sucesso sustentado por meio de um enfoque
de gestão da qualidade. É aplicável a qualquer organização independentemente de tamanho,
tipo ou ramo de atividade. As práticas descritas na ISO 9004, se implantadas, permitem que o
sistema da qualidade de organização seja mais eficiente e eficaz para o atingimento dos
objetivos da organização.

ISO 19011:2002, Diretrizes sobre auditorias em sistemas de gestão da qualidade e/ou

ambiental.
Fornece diretrizes para verificação da capacidade do sistema em alcançar os objetivos da
qualidade. Pode ser usada para auditoria interna ou para auditar fornecedores.
VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DAS NORMAS ISO 9000

Quando uma empresa utiliza as normas ISO 9000, ela apresenta uma certificação. Isso
garante solidez, responsabilidade, credibilidade e facilidade nas relações comerciais. Além
disso, os usuários dos produtos ou serviços dessa empresa podem ter maior segurança ao
consumirem ou utilizarem. A empresa torna-se também sustentável, pois toma medidas que
não agridem o meio ambiente. Outro ponto é que os custos reduzem e, consequentemente,
há uma melhora nos processos produtivos, além de que, os empregados começam a integrar-
se com os processos e contribuem para o desenvolvimento da empresa.
QUEM DECIDE SE UMA EMPRESA PODE TER UM CERTIFICADO ISSO 9000?

Depois que uma empresa decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar
uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa
atende aos requisitos da norma. Esta companhia certificadora é uma entidade
independente e autorizada para realizar as auditorias. Essas autorizações, normalmente
são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Instituto
Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada país tem o seu órgão semelhante ao
nosso "INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias.
COMO IMPLANTAR AS NORMAS ISO 9000?

Para implantar as normas ISO 9000 em uma organização, é necessário contratar uma
empresa de consultoria especializada no assunto, ou mesmo, organizar um grupo de
funcionários para realizar a atividade.
Para obter a certificação, é necessário que auditores de uma instituição credenciada à
certificação façam uma auditoria. Assim, eles irão verificar e fazer um relatório sobre cada
ponto relacionado às normas. Exemplo de organizações brasileiras certificadoras:

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS E TÉCNICAS – ABNT

FUNDAÇÃO VANZOLI
ISO 9000

a)é um conjunto de normas que só podem ser utilizadas por empresas grandes de caráter
industrial.

b) é um pacote de softwares orientado para implantação de sistemas de qualidade em

empresas do setor de informática.

c) confere qualidade a um produto (ou serviço), garantindo que o produto (ou serviço)
apresentará sempre as mesmas características.

d) fornece um certificado segundo o qual o produto avaliado terá maior qualidade que um
outro similar sem a certificação.

e) diz respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às

especificações dos produtos fabricados por esta empresa.
A ISO 9001 é uma entre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Em relação à ISO 9001, assinale
a alternativa correta.
A. Essa norma introduz ao usuário os conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada.
B. Essa norma define os critérios que deverão ser cumpridos pela empresa caso deseje operar de acordo com a
norma e obter a certificação.
C. Essa norma traz diretrizes para melhoria de desempenho fundamentadas nos oito princípios de gestão da
qualidade. Essas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas pela alta administração como uma estrutura
para guiar as suas organizações em direção à melhoria de desempenho, levando em consideração as partes
interessadas.
D. É uma norma internacionalmente reconhecida que define o que deve ser feito para estabelecer um sistema
de gestão ambiental (SGA) efetivo.
E. É um norma de orientação para implantar um sistema de gestão de reclamações e ajuda as empresas a
identificar, a gerenciar e a prentender como lidar com as reclamações de clientes.
Para determinar se um sistema de gestão da qualidade de uma empresa está conforme com
as disposição da norma ISO 9001 e os requisitos da empresa, além de estar mantido e
implementado de forma eficaz, é necessária a execução de:

A.auditorias internas.
B.intervenções estatais.
C.planos estratégicos.
D.revisões de procedimentos.
E.planos de inspeção.
As normas que são utilizadas como referência para implementar e documentar um sistema
de qualidade em uma empresa são as da série:

a) BNT 8000
b) ISSN 8000
c) ISO 9000
d) SOS 9000
e) ISS 9100
Os requisitos da ISO 9001 são aplicáveis

A.às empresas ligadas à fabricação de bens de consumo.

B.às organizações que têm produtos de elevada responsabilidade.
C.a empresas de grande porte, independentemente de seu ramo de atividade.
D.às empresas que oferecem serviços.
E.a todas as organizações, independentemente do seu tipo, do seu porte e do produto que
fornecem.
Segundo a ISO 9001, uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é
gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser
considerada um

A.fluxograma.
B.método.
C.grupo de funções.
D.sistema.
E.processo.
REFERÊNCIA

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro. Elsevier. 2ª ed. 2012.