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Interfacce Uomo-Macchina

Prof. L. Sarti

Il concetto di usabilità dei siti web


sviluppato da Jacob Nielsen e Don Norman.

Tesina compilativa di GIANPAOLO CUOMO, matricola 001036568

Università Telematica E-Campus

Facoltà di Ingegneria

Corso di Laurea Magistrale in Ingegneria Informatica e dell’Automazione


1. Il concetto di usabilità

Un prodotto usabile deve essere intuitivo e non deve creare difficoltà all’utente, deve cioè poter
essere utilizzato facilmente, senza richiedere ripetuti tentativi di utilizzo.

Secondo Jakob Nielsen1 “l’usabilità è un attributo qualitativo che stima quanto sono facili da usare le
interfacce utente. La parola usabilità si riferisce anche a metodi per aumentare la semplicità d’uso durante
la fase di progettazione.”

Nielsen mette quindi in risalto il doppio significato della parola “usabilità” che può indicare sia la
qualità di un oggetto giudicato usabile, che la metodologia applicata al fine di migliorare la facilità
di utilizzo.

Approfondendo e ampliando il discorso sull’usabilità, si riportano di seguito i cinque attributi che,


secondo Nielsen2, caratterizzano l’usabilità stessa:

• Apprendibilità
Il sistema dovrebbe essere facile da imparare, in modo che l’utente possa rapidamente
iniziare a ottenere qualche risultato dal sistema.

• Efficienza
Il sistema dovrebbe essere efficiente da usare, in modo che, quando l’utente ha imparato a
usarlo, sia possibile un alto livello di produttività.

• Memorabilità
Il sistema dovrebbe essere facile da ricordare, in modo che l’utente occasionale sia in grado
di ritornare al sistema dopo un periodo di non utilizzo, senza dover imparare tutto di
nuovo.

• Pochi Errori
Il sistema dovrebbe rendere difficile sbagliare, in modo che gli utenti facciano pochi errori
durante l’uso e in modo che, se ne fanno, possano facilmente recuperare. Inoltre, non
devono avvenire errori catastrofici.

• Soddisfazione
Il sistema dovrebbe essere piacevole da usare, in modo che gli utenti siano
soggettivamente soddisfatti quando lo usano.

Tutto quanto finora riportato, risulta essere non esaustivo quando ci si riferisce all’usabilità dei siti
Web. Per questo particolare ambito è necessario dunque entrare nello specifico, fornendo
ulteriori dettagli.

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Al fine di capire come poter rendere usabile un sito Web, è necessario innanzitutto schematizzare
le principali operazioni che in esso è possibile effettuare:
• ricerca diretta o indiretta di informazioni e/o servizi,
• acquisizione di informazioni,
• esecuzione di servizi specifici, quali il download o l’acquisto di beni.

Parafrasando la definizione ISO, la Web usability può essere considerata come la capacità
delle applicazioni web di supportare le operazioni appena elencate con efficacia, efficienza e
soddisfazione.
I cinque attributi sopra riportati, che per Nielsen3 caratterizzano l’usabilità, possono essere quindi
interpretati come segue:

 Apprendibilità delle applicazioni web


Facilità per gli utenti Web di comprendere dalla home page sia i contenuti che i servizi
messi a disposizione, nonché di cercare specifiche informazioni usando i link disponibili per
la navigazione ipertestuale.

 Efficienza delle applicazioni Web


Gli utenti devono poter raggiungere i contenuti di interesse rapidamente e comodamente,
attraverso i collegamenti disponibili. Gli utenti devono inoltre essere in grado di orientarsi
in qualunque pagina essi si trovino, riuscendo a comprendere facilmente il percorso che,
dal punto di partenza della navigazione, ha condotto fino alla pagina specifica.

 Memorabilità delle applicazioni Web


Gli utenti devono poter essere ancora in grado di orientarsi all’interno di un sito, anche
dopo un periodo di non utilizzo.

 Pochi Errori delle applicazioni Web


Possibilità da parte di un utente di riuscire a tornare facilmente alla posizione precedente,
in caso di errori.

 Soddisfazione delle applicazioni Web


Gli utenti devono ritenere di trovarsi in una situazione di totale controllo, grazie alla
comprensione dei contenuti disponibili e dei comandi di navigazione.

Partendo dal presupposto che un utente di un prodotto software non ha una rappresentazione del
significato dei comandi, secondo Norman, una buona e, dunque, usabile interfaccia, deve rendere
visibile il rapporto tra comando ed effetto.
Nella progettazione di un oggetto, esso acquisisce alcune proprietà intrinseche che sono l’invito o
il suggerimento al loro uso. Ciò viene riscontrato in tutti gli oggetti che abitualmente usiamo: una
rotella invita a girare, un pulsante ad esser premuto, etc...

Questo concetto fondamentale, è noto come affordance e Norman4 così lo introduce in un suo
testo:
“Come può il design segnalare le azioni appropriate? Un insieme importante di segnali ci arriva
attraverso i vincoli naturali degli oggetti, vincoli fisici che limitano le possibilità di azione.
Un altro insieme di segnali viene da quelle che abbiamo chiamato affordance, gli inviti forniti dagli
oggetti, che trasmettono messaggi circa i loro possibili usi, azioni e funzioni. Una piastra liscia invita

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a spingere, un contenitore vuoto a riempirlo, e così via.
Le affordance possono segnalare come si può muovere l'oggetto, che cosa è in grado di sorreggere, se
qualcosa può incastrarsi nei suoi incavi, sopra e sotto.
Da che parte lo si afferra, quali sono le parti mobili e quali fisse?
Gli inviti d'uso suggeriscono la gamma delle possibilità, i vincoli limitano il numero delle alternative.
L'uso intelligente di inviti e vincoli d'uso combinati nella progettazione fa sì che l'utente possa
determinare prontamente il corso esatto delle azioni, anche in una situazione del tutto nuova.”

2. Usabilità e siti web

I siti web, come tutti gli altri prodotti che utilizziamo, hanno la funzione di fornirci dei risultati in
base alla nostra interazione e, in quest’ottica, il concetto di usabilità diventa decisivo.
Come affermato da Nielsen5, internet cambia, anzi, ribalta ciò che avviene nel classico processo di
sviluppo software: prima, il cliente aveva percezione dell'usabilità del prodotto solo dopo il suo
acquisto mentre, con l’avvento di internet, gli utenti hanno esperienza dell’usabilità di un sito già
prima dell’interazione con esso.
Se, comunemente, l’utente prima compra e poi usa, con il web tutto ciò cambia: prima si usa e poi
si compra. È, quindi, di fondamentale importanza valutare l’efficacia dei siti Internet in modo tale da
capire quando un sito risponde agli scopi di comunicazione e di servizio per cui è stato progettato, e
dunque si dimostra utile.
È a questo punto ci viene in aiuto la web usability di Nielsen: essa nasce in campo professionale da
un esperienza pluridecennale, e non si rifà a precisi ragionamenti deduttivi, ma a valutazioni
empiriche. Grazie a questi studi, Nielsen ci fornisce delle “linee guida” per progettare siti web
efficaci e quindi usabili.
L’approccio che propone Nielsen è rigoroso e tenta di prescindere da canoni o valutazioni
puramente estetiche. Nel 1994 egli propose, infatti, dei principi euristici6 come alternativa alle
numerose linee guida nella progettazione software, principi ricavati dall’analisi di 249 errori
emersi dai test con gli utenti. Lo studio di questi principi porta, poi, alla valutazione euristica
che consiste nell’analisi dell’interfaccia per comprenderne punti di debolezza ed eventuali criticità.
Il decalogo delle linee guida di Nielsen è ancora oggi un vero e proprio punto di riferimento per
l’esperto chiamato a valutare la UI di un’applicazione.
Di seguito, le 10 euristiche descritte in dettaglio.

1. Visibilità dello stato del sistema

Il sistema deve sempre tenere informato l’utente su cosa sta facendo, fornendo un adeguato
feedback in un tempo ragionevole.

Ad esempio, se l’applicazione è in fase di apertura, la presenza di un loader permette all’utente di


comprendere che è in atto un caricamento (magari mostrando anche la percentuale di
caricamento) e non che il sistema è “rotto”, migliorandone cosi l’usabilità.

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2. Corrispondenza tra sistema e mondo reale

Il sistema deve parlare il linguaggio dell’utente, con parole, frasi e concetti a lui familiari. L’utente
deve avere ben chiaro il messaggio che riceve per effettuare un’azione (es. “Salva con nome”,
“Esci”) o l’azione che si scatena nel momento in cui clicca su una determinata rappresentazione
visiva/icona (es. cestino corrisponde al concetto di “eliminazione”).

3. Controllo e libertà

L’utente deve avere il controllo del contenuto informativo e muoversi liberamente tra i vari
argomenti.

4. Consistenza e standard

L’utente deve aspettarsi che le convenzioni del sistema siano valide per tutta l’interfaccia. Ad
esempio, adottare una stessa convenzione grafica in tutte le fasi è importante poiché fa sentire
l’utente sempre nello stesso ambiente.

5. Prevenzione dell’errore

L’utente non deve essere posto in situazione ambigue, critiche e che possano portare all’errore.

6. Riconoscimento anziché ricordo

Le istruzioni per l’uso del sistema devono essere ben visibili e facilmente recuperabili qualora
l’utente ne avesse bisogno.

7. Flessibilità d’uso

All’utente deve essere offerta la possibilità di un uso differenziale dell’interfaccia, in base alla sua
esperienza. Fornire, ad esempio, all’utente esperto delle scorciatoie per raggiungere prima il suo
obiettivo renderà più efficiente la sua navigazione.

8. Design ed estetica minimalista

Dare maggior importanza al contenuto che all’estetica, tutte le informazioni poco rilevanti devono
essere evitate in modo tale da non portare l’utente in confusione.

9. Aiuto all’utente

L’utente deve essere aiutato a riconoscere, diagnosticare e recuperare l’errore in modo chiaro e
comprensibile.

10. Documentazione

Anche se il sistema dovrebbe essere usabile senza documentazione, è preferibile che essa sia
disponibile e facilmente recuperabile.
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3. La Valutazione Euristica

La valutazione euristica ha il vantaggio di essere relativamente poco costosa (discount usability) e


di fornire risultati soggettivi che, per essere apprezzabili, devono essere rilevati da diversi
valutatori (Nielsen raccomanda non meno di tre valutatori esperti). In genere con la valutazione
euristica ci si aspetta che cinque valutatori scoprano almeno i 2/3 dei problemi di usabilità
presenti.
Il risultato, tuttavia, dipenderà dalla sensibilità, dalle preferenze personali del valutatore ma
soprattutto dalla sua esperienza.

La Figura successiva mostra i risultati della valutazione euristica di un sistema bancario 7.

Tale valutazione è stata eseguita da diciannove valutatori. Il diagramma riporta sull’asse delle
ordinate i valutatori, e su quelle delle ascisse i sedici problemi di usabilità che sono stati da loro
individuati. Nel diagramma ogni quadratino nero rappresenta un problema d’usabilità individuato
da un valutatore. I problemi all’estrema destra posti sull’asse delle ascisse sono quelli che sono
stati maggiormente individuati dai valutatori.

Osservando la figura si possono fare le seguenti considerazioni:


• valutatori diversi hanno trovato problemi diversi,
• nessun valutatore ha individuato tutti i problemi,
• nessun problema è stato individuato da tutti i valutatori,
• alcuni problemi individuati difficilmente dalla maggior parte dei valutatori sono stati
segnalati da utenti che invece non hanno individuato problemi segnalati da molti.

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Nielsen ci dice che dopo cinque utenti cercare di rilevare sempre gli stessi problemi di usabilità
diventa poco utile, poiché assicura che con cinque utenti, si scoprono ben l’85% dei problemi di
usabilità. Egli afferma che8 “dopo il quinto utente, sprecherete tempo osservando più volte stessi
risultati, senza imparare molto di nuovo; dopo avere osservato cinque utenti, eliminate problemi
individuati, e provate di nuovo con cinque utenti”.

4. Come creare un sito usabile

L’analisi di Nielsen affronta la problematica assumendo un punto di vista “multidimensionale” cioè


adottando criteri che combinano:

• aspetti tecnici, come le funzionalità operative, la velocità di caricamento, la risoluzione


video, etc,
• aspetti comunicazionali, come l’efficacia dei contenuti, l’immediatezza comunicativa, etc,
• aspetti legati al business come le politiche di marketing e di immagine, le informazioni da
valorizzare in un sito, etc.

In generale, l’idea chiave è che un sito dovrebbe “rendere immediate le cose che un utente vuole
fare”, mediante funzionalità che siano le più semplici possibili (“pratica della semplicità”).
Nielsen9 riassume in maniera pratica sia i motivi per cui un utente sarà spinto a ritornare in un sito
visitato, che i fattori che determinano l’eccellenza del sito stesso, utilizzando rispettivamente due
acronimi, H.O.M.E. e R.U.N.

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Il primo sta per High-quality (elevata qualità dei contenuti), Often (aggiornamenti frequenti),
Minimal (tempi di caricamento minimi), Easy (facilità di utilizzo).

Il secondo, invece, sta per Relevant (contenuti appropriati nei confronti delle esigenze degli
utenti), Unique (sfruttare le caratteristiche del mezzo online), Net-centric (centralità della rete nel
contesto aziendale).

Nielsen vede nel Web la necessità di una progettazione che miri agli obiettivi economici senza per
questo tralasciare i bisogni dell’utenza, in quanto creare un prodotto usabile, accessibile e che
gestisca un contenuto rilevante, non può che supportare i profitti dei clienti. Al contempo, ne trae
arricchimento anche la stessa utenza che ha, in tal modo, la possibilità di sviluppare nuove
capacità e trovare vantaggi nell’esecuzione dei propri lavori, nell’accesso, nella produttività e nel
ridotto o assente senso di frustrazione che un design centrato, invece, sul progettista o sul cliente
comporterebbe necessariamente.
L’accento di Nielsen è sulla semplicità, che dovrebbe costituire il vero obiettivo della progettazione
delle pagine: queste non devono esclusivamente presentarsi nella loro parte grafica, ma essere
fruibili, anche su piattaforme, browser e tecnologie differenti.
Jakob Nielsen individua diversi elementi da tener presenti nella progettazione delle pagine.
I principali possono essere riassunti nell’elenco alla tabella che segue.

Progettazione delle pagine Progettazione dei Progettazione del sito


contenuti
Lo spazio nella pagina Lo stile La homepage

Utilizzo su piattaforme L’intestazione delle pagine La navigazione


diverse
I tempi di risposta La leggibilità Le sottosezioni

I link Immagini e fotografie La larghezza delle pagine

I frame La multimedialità Le schermate di


presentazione
La credibilità Le animazioni I sottositi

La stampabilità La grafica tridimensionale URL – shortcut – la ricerca

“In fin dei conti, gli utenti visitano un sito Web per il contenuto. Tutto il resto è solo scenografia. L’unico
scopo del design è permettere ai visitatori di arrivare al contenuto. Per avere una buona analogia, pensate
di essere un impresario teatrale: quando il pubblico lascia la sala, l’entusiasmo deve essere per l’opera, non
per i costumi”. (Nielsen, 2000).
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Bibliografia e Sitografia

[1] J. Nielsen Usability 101: Introduction to Usability

[2] Jakob Nielsen – Hoa Loranger, Web Usability 2.0 L’usabilità che conta

[3] J. Nielsen, Usability Engineering, Academic Press, 1993, pag.26

[4] Don Norman in “Il computer invisibile” – Apogeo - 2000.

[5] J. Nielsen, Designing Web Usability - The Practice of Simplicity

[6] Ten Usability Heuristics: http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html

[7] https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation/

[8] J.Nielsen, “Why You Only Need to Test With 5 Users”, http://www.useit.com

[9] J.Nielsen, Web Usability - Apogeo