LOCUTOR

CURSO: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

MODULO 2: DERECHOS DEL CONSUMIDOR Y RELACION PROVEEDOR CONSUMIDOR

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JUSTINO
Hola Amigas y Amigos, desarrollaremos a continuación el Tema 10: Atención de
reclamos

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LOCUTOR
El Código, en su artículo 24, regula el servicio de atención de reclamos, señalando
que sin perjuicio del derecho de iniciar las acciones correspondientes ante las
autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos
presentados por los consumidores y dar respuesta, en un plazo no mayor a treinta
(30) días calendario. Asimismo, se indica que dicho plazo podrá ser extendido por
otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cual deberá ser informado
al consumidor antes del vencimiento del plazo inicial.
Calendario.. 30 dias..

LOCUTOR
Si el proveedor cuenta con una línea de atención de reclamos o con algún medio
electrónico u otros, debe garantizar que la atención sea oportuna y que no se
convierta en un obstáculo a la presentación del reclamo.
Asimismo, el proveedor no puede condicionar la atención de reclamos un pago previo
del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado
ello, o de cualquier otro pago.

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JUSTINO PREGUNTA
Ahora bien, ¿qué sucede si el consumidor presenta una denuncia habiendo
presentado un reclamo ante el proveedor?

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JUSTINO
En el artículo 24.1 del Código, permite al consumidor presentar una denuncia ante el
Indecopi (ya sea con la Comisión de Protección al Consumidor o el Órgano Resolutivo
de Procedimientos Sumarísimos), aunque este haya presentado un reclamo
directamente al proveedor.

Dicha disposición obliga a los proveedores a atender los reclamos de los

consumidores en un plazo de 30 días.

A su vez regula que ello no afecta el derecho de los consumidores de iniciar

conjuntamente las acciones legales ante las autoridades competentes, descartando
con ello que el consumidor espere la respuesta del proveedor como condición previa,
para interponer una denuncia ante las autoridades compentes.

Así queda claro que el consumidor se encuentra habilitado para interponer un

reclamo ante el proveedor y simultáneamente denunciarlo ante el Indecopi.

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LOCUTOR
Sobre el particular, la Sala de Defensa de la Competencia número 2 del Tribunal del
Indecopi ha señalado que:
“La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone
limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de
solución de controversias, ni constituye una vía previa necesaria para interponer una
denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el Indecopi.”

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