Calidad-Productividad 1 PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A
DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,

CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
MODULO CURSO ACADEMICO

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
ANDREA DEL PILAR BARRERA ORTEGON
BOGOTA – COLOMBIA
2006
COMITÉ DIRECTIVO
JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR

Rector
GLORIA C. HERRERA SANCHEZ

Vicerrector Académico
ROBERTO SALAZ AR RAMOS

Vicerrector de Medios y Mediaciones pedagógicas
MARIBEL CÓRDOBA GUERRERO

Secretaria General
LEONARDO URREGO
Director de Planeación
EDGAR GUILLERMO RODRÍGUEZ D.

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de
Negocios
MÓDULO CURSO ACADÉMICO

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
La edición de este módulo estuvo a cargo de la Escuela de Ciencias Adminis trativas,

Contables, Económicas y de Negocios de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia -
UNAD.
Derechos reservados:
©2006, Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD
Vicerrectoría de Medios y Mediaciones pedagógicas, Bogotá D.C.
Tel (57)1-344-3700
ISBN
PRESENTACIÓN
Estimado estudiante reciba un caluroso saludo de bienvenida al curso

académico CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, dentro de este curso se aprecia
la importancia de la calidad y su relación con la productividad dentro de
las empresas.
Este curso académico equivale a tres créditos académicos establecidos

de acuerdo a las disposiciones requeridas por el Ministerio de Educación
Nacional y al cual se acoge la universidad, contemplándolo en el campo
de formación electiva, interpretándose esta como el conocimiento
básico, de la interpretación y argumentación de la disciplina, siendo esta
una temática básica en la formación de los administradores de
empresas.
Con este curso se pretende que el estudiante apropie la importancia de

la disciplina y establezca relaciones con disciplinas afines. Así mismo se
busca describir los diferentes precursores de la calidad y su contribución
a la producción en el mundo y como esto se refleja en Colombia.
Para el desarrollo de este curso académico se contara con una

bibliografía recomendada que se precisa en dentro de este modulo.
Las Intencionalidades Formativas, guiaran al estudiante hacia los logros

que se pretenden alcanzar con el curso, la importancia de la evaluación
y la guía de actividades que se va a realizar en cada momento, también
se proponen estrategias para abordar el estudio autónomo, donde el
estudiante conoce las diferentes herramientas didácticas con que cuenta
para abordar el autoaprendizaje y por último se encuentran las
Calidad y Productividad
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actividades formativas, que encaminan los procesos académicos de una
forma clara y precisa.
Es necesario que el estudiante asuma la metodología del aprendizaje

autónomo como un proceso donde se destaca la responsabilidad, la
disciplina, el compromiso y algunos otros valores que son parte de
importante de la modalidad a distancia.
El desarrollo del curso académico contribuye a la formación del

administrador de empresas tanto en su desempeño a nivel operativo
como en la aplicación de las funciones del proceso administrativo que
apoyen el proceso de toma de decisión en diferentes áreas de la
organización y soportando la razón de ser de la organización en busca
del mejoramiento de la calidad de los procesos a través del
aprovechamiento de productivo de los recursos y el logro de las metas
propuestas.
A través del curso académico el estudiante de la Facultad de Ciencias

Administrativas, conocerá mediante las diferentes didácticas que le
ofrece la modalidad de educación a distancia, conocer la definición de
calidad, su origen y desarrollo a través de la historia, su aplicación y su
relación con la productividad y el servicio al cliente, lo que le permitirá
realizar un análisis de la importancia de estos aspectos dentro de
organización y una apropiación de los mismos que permitan en un
mediano plazo mejorar el desempeño de las organizaciones.
Siguiendo la línea académica de la universidad el desarrollo de estas

temáticas fortalecerá el quehacer axiológico del futuro profesional y
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contribuirá en su proceso de autogestión del conocimiento y flexibilidad
en la adquisición e interiorización del mismo.
La evaluación le permite conocer las metas alcanzadas en el aprendizaje

autodirigido, con el proceso de auto evaluación; mediante la
heteroevaluación, el concepto del tutor y, el trabajo en grupo, le
permitirá conocer los diferentes conceptos que se socializan y a los
cuales se les asignará un valor de acuerdo con los parámetros
establecidos por Escuela Ciencias Administrativas, Contables,
Económicas y de Negocios- ECACEN.
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GUÍA METODOLÓGICA
El Módulo se encuentra diseñado para que le estudiante desarrolle el

proceso de enseñanza aprendizaje de forma concadenada, y que es
complemento y soporte acorde con la guía de actividades del cursos
académico que lleva e mismo nombre.
La idea es que el trabajo que se desarrolle con base en la temática de

este curso académico proporciones los conocimientos fundamentales
que le permita seguir abordado y profundizando en las áreas de la
calidad y la productividad.
Es importante que usted recuerde que el desarrollo de su proceso de

aprendizaje es su responsabilidad y se aborda desde el aprendizaje
autónomo involucrando competencias: de interés y participación, de
comprensión, argumentación y proposición, cognitivas y de formación,
desarrolladas en el acto pedagógico. El desarrollo de estas
competencias hace que el estudiante diseñe ambientes y momentos
determinados, dando un orden a su proceso de aprendizaje desde su
propio criterio. Por lo tanto es necesario que usted para lograr un mejor
trabajo, se apoye en la guía didáctica la que le permitirá asumir su
estudio de forma clara y efectiva.
Al iniciar el estudio, de cada unidad es importante que la lea

completamente para que de esta forma pueda tener una visión general
del tema, seguido aborde las temáticas de forma detenida y profundice
en estas para que de esta forma logre apropiarse del conocimiento.
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Las estrategias de aprendizaje que conducirán al estudiante a
desarrollar las competencias de este curso académico se describen a
continuación : Actividad previa, actividad de ejecución y actividad
evaluativa; estas actividades le permiten al estudiante: reconocer,
profundizar y transferir; la primera menciona el reconocimiento a su
entorno y todo lo que lo rodea, desarrollando sentido crítico; en segundo
lugar, encontramos que el estudiante tiene que saber qué puede hacer
con lo que tiene y con lo que sabe, para construir conocimiento; por
último, transferir significa que puede comunicar y aplicar lo aprendido
y lo hace ver de una forma clara y coherente con el objetivo del curso.
Para alcanzar los beneficios propuestos en el curso académico calidad y

productividad, con destino a los estudiantes de la Escuela de Ciencias
Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios –ECACEN de la
UNAD, se utilizará la plataforma virtual para el desarrollo de las
actividades de capacitación, que se constituirá en el medio facilitador
para los procesos de aprendizaje, tanto individuales como colectivos. Se
deduce que el módulo maneja un enfoque integral sobre la calidad, lo
que le permitirá al profesional establecer un punto de partida para el
desarrollo de su que hacer en el campo organizacional.
Dentro del proceso es importante destacar la autogestión del

conocimiento basada en el desarrollo de autonomía y disciplina vista
como la actitud y la voluntada de conocer más sobre las temáticas
trabajadas y cumplir con el tiempo y los procesos necesario para
garantizar que el conocimiento adquirido sea de calidad y útil para el
desempeño profesional.
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Adicional a lo expuesto anteriormente y para lograr mayor éxito en el
desarrollo de la guía, se propone considerar los siguientes factores:
El manejo del tiempo estableciendo y cumpliendo un horario de

estudio.
Lectura autorregulada de cada una de las temáticas incluidas en el

módulo.
Elaboración de cuadros sinópticos y mapas conceptuales.
Los trabajos deben estar escritos en el lenguaje técnico apropiado
y concerniente a los temas tratados.
En cuanto a las estrategias de trabajo, se utilizarán el estudio
individual, el trabajo en pequeños grupos y en gran grupo.
El acompañamiento tutorial se dispone en el marco de la inclusión
de las TIC’s en el proceso de aprendizaje a distancia donde se
generan espacios de movilidad del pensamiento y que a su vez
permita ensayar, probar y explorar acciones educativas de
acuerdo con las dinámicas actuales superando las limitaciones de
espacio y tiempo, creando nuevos ambientes de aprendizaje y
democratizando la distribución de saberes.
Otro elemento importante para apoyar el proceso de formación de

los estudiantes es el portafolio. El portafolio es la colección de
trabajos que realiza el estudiante durante su proceso de
aprendizaje, este involucra las biografías de sus trabajos y sus
reflexiones. Debido a que el portafolio contiene un ramo amplio de
trabajos, ficciones, poemas, ensayos, entre otros, los estudiantes
comienzan a ver de manera diferente lo que están desarrollando,
de esta manera se amplía el horizonte de conocimientos.
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INTRODUCCIÓN
Los tiempos han cambiado y con ello han cambio las formas de
producción y organización al interior de las empresas.
Lo que era valido a mediados del siglo XX, hoy ha sido modificado o se
encuentra en des uso, los principios de orden productivo, de satisfacción
del cliente y de calidad han modificado su requerimientos y estándares.
El mundo se enfrenta hoy con fenómenos de globalización que

derrumban fronteras permitiendo un acceso a los nuevos mercados,
para lo cual es necesario contar con las mejores ventajas competitivas,
los rápidos avances tecnológicos han dado paso a la incursión de la
humanidad en la sociedad del conocimiento, apoyando así el acceso fácil
a la información desde su fuente primaria, de igual forma los avances
comunicativos que no requieren la presencia física de los interlocutores.
En este momento de la historia es necesario que las personas y

empresas que deseen permanecer en entorno, desarrollen nuevas
formas de hacer su trabajo, mediante la investigación y la innovación de
sus procesos.
En este ambiente cambiante solo el mejor preparado es capaz de resistir

y sobrevivir, de igual forma y como las empresa y organizaciones se
recuentan constituidas con individuos, a ellos es a quienes se les exigirá
un liderazgo para el jalonamiento de los procesos de innovación, de
igual manera deberán desarrollar competencias que puedan en
momentos determinados beneficiar su desempeño y la gestión en su
labor.
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Introducción
Para alcanzar los propósitos, los retos y las expectativas que genera
este cambio es necesario alcanzar la mejora continua en los proceso, en
la calidad y en la productividad, a través de formas de administración
mas eficientes.
La calidad y la productividad incluyen la mejora continua de proceso

dentro de la empresa, que a través de la comprensión y el compromiso
de cada uno de sus miembros se va asumiendo esta cultura de cambio,
que permita superar errores y robustecer sus ventajas.
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Glosario
GLOSARIO
Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto
o cualquier situación indeseable existente, para evitar su repetición.
(ISO 8402)
Acción Preventiva
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto
o cualquier situación indeseable potencial, con el fin de evitar que se
produzca. (ISO 8402)
Acreditación
Certificación realizada por un organismo reconocido de la capacidad,
objetividad, competencia e integridad de una agencia, servicio, o
individuo para certificar el cumplimiento de la Norma ISO 9000.
Análisis de Varianza
Técnica estadística básica para analizar datos experimentales,
permitiendo discriminar la magnitud de la variabilidad que producen
distintas causas.
Aseguramiento de la Calidad
Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro
de un Sistema de la Calidad que permiten demostrar confianza en que
un producto o servicio cumplirá con los requisitos de la Calidad.
Auditor de la Calidad
Persona calificada para efectuar auditorías de la calidad. (ISO 8402)
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Glosario
Auditoría de la Calidad
Examen sistemático e independiente con el fin de determinar si las
actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las
disposiciones preestablecidas, y si éstas disposiciones son aplicadas en
forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos. (ISO
8402)
Calidad
La totalidad de las características de un producto o servicio que le
confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
(ISO 8402)
Capacidad de Proceso
Es la capacidad de un proceso para producir artículos que cumplen con
los requerimientos establecidos por una especificación. Se puede medir
con la fórmula: Cp= (Lím. Superior Especificado - Lím. Inferior
Especificado) / (6 x Sigma). Es necesario advertir que los Límites
Especificados No son los Límites de Control Estadístico, sino los Límites
requeridos por una Especificación del producto o servicio.
Causas Asignables de Variación

Son aquellas causas de variación de un proceso que no pertenecen al
sistema habitual de causas aleatorias y que es necesario descubrir
(asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento
normal.
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Glosario
Causas No Asignables de Variación

Son un conjunto muy grande de causas, cada una de las cuáles provoca
una pequeña variación en el proceso, y que aparecen en forma
aleatoria. Forman un Sistema Constante de Causas Aleatorias, cada una
de las cuáles es responsable de una pequeña porción de la variabilidad
total.
Círculos de la Calidad
Grupos formados por un pequeño número de empleados (menos de 10)
y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para
mejorar la Calidad de su trabajo.
Cliente
Destinatario de un producto provisto por el proveedor. (ISO 8402)
Cliente Externo
Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es
parte de la organización que lo provee.
Cliente Interno
Persona o departamento que recibe un producto, servicio o información
(Output) que sale de otra persona o departamento de la misma
organización.
Conformidad
Cumplimiento de requisitos especificados. (ISO 8402)
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Glosario
Control de la Calidad
Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer
los requisitos de Calidad de un producto o servicio. (ISO 8402)
Comprador
Cliente en una situación contractual. (ISO 8402)
Contratista
Proveedor en una situación contractual. (ISO 8402)
Costo de la No Calidad
Costos asociados con la provisión de productos o servicios de baja
calidad.
Defecto
No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada
a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad. (ISO 8402)
Diagrama de Causa-Efecto
También se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado. Herramienta
para analizar la fluctuación de un proceso, desarrollada por Kaoru
Ishikawa. El diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan a un
proceso determinado y que producen un efecto (Síntoma). Es una de las
Siete Herramientas de la Calidad.
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Glosario
Diagrama de Dispersión
Representación gráfica que permite analizar la relación entre dos
variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable
independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la
anterior. El gráfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas
variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Diagrama de Flujo
Representación gráfica de los pasos de un proceso, que se realiza para
entender mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la
Calidad.
Diagrama de Pareto
Herramienta gráfica en la cual se representa la frecuencia para un
conjunto de causas ordenadas desde la más significativa hasta la menos
significativa (Orden de frecuencia). Está vinculado con el Principio de
Pareto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad
provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete
Herramientas de la Calidad.
Ensayo No Destructivo
Método de Ensayo que no daña o destruye el producto que se está
ensayando.
Especificación
Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe
cumplir. (ISO 8402)
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Glosario
Evidencia Objetiva
Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y
obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios. (ISO
8402)
Gestión de la Calidad
Actividades de la función empresaria que determinan la política de la
calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a
través de la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el
marco del sistema de la calidad. (ISO 8402)
Gestión de la Calidad Total

Forma de gestión de un organismo centrada en la calidad, basada en la
participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo
a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para
todos los miembros del organismo y para la sociedad. (ISO 8402)
Gráfico de Control
Gráfico con una línea límite superior y una línea límite inferior donde se
representan los valores de alguna medición estadística para una serie de
muestras sucesivas. El gráfico incluye también una línea central que
corresponde al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete
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Glosario
Histograma
Representación gráfica de la distribución de un conjunto de
observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los
valores. Generalmente, el número de observaciones en cada intervalo
está representado por una columna de altura proporcional. Es una de las
Siete Herramientas de la Calidad.
Inspección
Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o más
características de un producto o servicio, y comparar los resultados con
los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con
respecto a cada una de esas características. (ISO 8402)
ISO
International Organization for Standardization.
ISO 9000
Conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarización sobre Gestión
de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a
las empresas a documentar efectivamente los elementos a ser
implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad. Los
estándares no son específicos para ninguna industria, producto o
servicio. Fueron desarrollados por la International Organization for
Standardization (ISO), una agencia internacional especializada en
estandarización compuesta por las organizaciones nacionales de
estandarización de 91 países.
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Glosario
Las Siete Herramientas de la Calidad

Herramientas de análisis que permiten estudiar los procesos con la
finalidad de mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de
Causa-Efecto, Planilla de Inspección, Gráfico de Control, Diagrama de
Flujo, Histograma, Gráfico de Pareto y Diagrama de Dispersión.
Lote
Una cantidad definida de producto acumulada bajo condiciones que son
consideradas uniformes para propósitos de muestreo.
Manual de la Calidad
Documento que enuncia la política de la calidad y que describe el
sistema de la calidad de un organismo. (ISO 8402)
Mejora Continua
Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos,
servicios o procesos, a través de progresos sucesivos sin límite de
tiempo.
Mejoramiento de la Calidad
Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la
efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para
brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. (ISO 8402)
Muestreo Aleatorio
Técnica de muestreo utilizada comúnmente por la cual las unidades que
componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las
combinaciones de n unidades tienen la misma chance de ser elegidas
como muestra.
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Glosario
No Conformidad
No satisfacción de un requisito especificado. (ISO 8402)
Organismo
Compañía, sociedad, firma, empresa o institución, o parte de éstas,
pública o privada, que posee su propia estructura funcional y
administrativa. (ISO 8402)
Organización
Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas según una
estructura jerárquica, a través de la cual un organismo cumple sus
funciones. (ISO 8402)
Plan de la Calidad
Documento que enuncia las prácticas, los medios y la secuencia de las
actividades ligadas a la calidad, ya sean específicas de un producto,
proyecto o contrato particular. (ISO 8402)
Planillas de Inspección
Planilla diseñada por el usuario para registrar datos de un proceso y que
permite visualizar con facilidad la distribución de las observaciones,
permitiendo interpretar rápidamente los resultados. Es una de las Siete
Planificación de la Calidad
Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad,
así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema
de la calidad. (ISO 8402)
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Glosario
Política de la Calidad
Orientaciones y objetivos generales de un organismo concerniente a la
calidad, expresado formalmente por el nivel más alto de dirección. (ISO
8402)
Prestación del Servicio

Aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el
servicio. (ISO 8402)
Procedimiento
Manera especificada de realizar una actividad. (ISO 8402)
Proceso
Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que
transforman elementos entrantes (input) en elementos
salientes(output). (ISO 8402)
Proceso Fuera de Control

Estado de un proceso en el cual la medición estadística que se está
evaluando no está bajo control estadístico, es decir, las variaciones
entre los resultados de las muestras están afectados por causas
asignables.
Producto
Resultado de actividades o de procesos. (ISO 8402)
Proveedor
Organismo que provee un producto a un cliente. (ISO 8402)
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Glosario
Registro
Documento que provee evidencias objetivas de las actividades
efectuadas o de los resultados obtenidos. (ISO 8402)
Retrabajo
Acción tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga
los requisitos especificados. (ISO 8402)
Satisfacción del Cliente

Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los
requerimientos del cliente.
Servicio
Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el
cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder
a las necesidades del cliente. (ISO 8402)
Sistema de la Calidad
Organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implementar la gestión de la calidad. (ISO 8402)
Subcontratista
Organismo que provee un producto al proveedor. (ISO 8402)
Validación
Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas de que los
requisitos particulares para un uso específico previsto han sido
satisfechos. (ISO 8402)
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Glosario
Verificación
Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los
requisitos especificados han sido satisfechos. (ISO 8402)
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Primera Unidad
Contextualización y Sentido de la Calidad
PRIMERA UNIDAD
CONTEXTUALIZACION Y SENTIDO DE LA
CALIDAD
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Primera Unidad
CONTEXTUALIZACIÓN Y SENTIDO DE LA CALIDAD
1. CONCEPTO DE CALIDAD
1.1 Historia y exponentes de la Calidad
Para hablar de la aparición del concepto de calidad, es necesario primero

ubicar la calidad en la prehistoria, en las comunidades primitivas no se
acuñaba este termino pero conforme el desarrollo de hombre se fue
dando, de igual manera este trabajó y procuro la mejora de sus
condiciones, un techo para cubrirse, un alimento diario, era en estas
muestras de sobre vivencia que se apreciaba la calidad como la
característica que permitía que el individuo mejorara su condición de
vida y convivencia.
Esta condición y el desarrollo mismo del ser humano favorecen la

división de actividades en las comunidades y la aparición de artesanos y
fabricantes que trabajaban para suplir las necesidades de otros a través
de la fabricación de objetos que contribuyan a mejorar la calidad de
vida.
Con la llegada de la revolución industrial se aborda la producción masiva

de mercancías, es en este punto donde se realiza una conceptualización
diferente del concepto de producción, es F. Taylor quien después de
analizar de forma juiciosa los tiempos y movimientos efectuados por los
trabajadores en la realización de sus labores busca la eficiencia del
proceso productivo, hilando la complejidad del mismo, comprende que
es necesario ordenar el proceso productivo a través de la identificación
de las actividades de planificación, ejecución del trabajo e inspección
los productos donde se amarra el concepto de calidad.
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Primera Unidad
En principio la inspección consistía en evaluar y revisar las no

imperfecciones de la pieza arrojada en el proceso, consiste en el
cumplimiento de la calidad típica de un producto, esta actividad permitió
la apertura del camino a que empresas como la Wersten Electric creara
un departamento de inspección, es allí donde encontramos a Walter
Shewart.
Shewarth es considerado el padre de los sistemas de Gestión de la

calidad, en 1924 creo las fichas de control en su publicación "Economic
Control of Quality of Manufactured Products" (Control Económico de la
Calidad de Productos Manufacturados), plantea los principios básicos del
control de calidad fundamentados en los métodos de control estadístico
y el ciclo PHVA
En la segunda guerra mundial los militares estadounidenses utilizaron

los procedimientos de muestreo estadístico lo cual fundamento la
creación de los Estándares Z o estándares de guerra, en los cuales se
establecen requisitos estrictos a los proveedores, al finalizar la guerra
Japón queda en condiciones precarias y es así como en su búsqueda de
recuperación económica llegan a este territorio expertos que aportan a
la concientización de las ideas de control de calidad asumidas por los
japoneses.
Japón invita a Shewart y Deming quienes introducen los conceptos de

control de calidad, control estadístico de procesos y el ciclo phva, como
consecuencia de esta visita se crea el premio Deming de la calidad, con
el propósito de motivar las empresas a realizar un mejoramiento
continuo. En 1954 Joseph Juran promovió el paso del control estadístico
al control de calidad total.
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Primera Unidad
Ishikawa promueve la creación de los círculos de calidad como

estrategia para fundamentar el control de calidad en toda la compañía,
en los sesenta shigueo Shingo plantea la estrategia de cero defectos,
Akao desarrolla el despliegue de la función de calidad.
El desarrollo de calidad en Japón va contribuyendo a el mejoramiento de

sus proceso y productos y es así como en los años ochentas sus
productos empiezan a invadir el mercado mundial con productos de
mejor calidad que los fabricados en América y Europa, en ese momento
las compañías occidentales empiezan a tomar conciencia de la
importancia de la calidad y a buscar estrategias que los orienten a la
calidad.
En esta época Taguchi crea el método seis sigma que permite el

mejoramiento de localidad en estándares altos y en busca del cero
defecto.
A continuación veremos en más detalle algunas de las filosofías

propuestas por los principales exponentes de la Calidad
Edward Deming.
Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa Trabajando como

conserje en su adolescencia y juventud, ahorró para pagar sus estudios
de ingeniería en la universidad de Wyoming. Posteriormente obtuvo un
grado de maestría en matemáticas, otorgado por la universidad de
Colorado, y un doctorado en física, de la universidad de Yale, en el año
de 1927 se convirtió en profesor universitario y trabajo para el gobierno
norteamericano en el departamento de Agricultura, en 1932 conoció a
Walter Shewarth.
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Primera Unidad
Durante la Segunda Guerra Mundial trabajo con las fuerzas

norteamericanas el uso de estadísticas que permitieran mejorar la
calidad de los materiales de guerra, En 1950 y gracias a este trabajo se
traslado a Japón y contribuyo al desarrollo de este país.
Deming plantea un nuevo estilo administrativo y de producción, busca

un cambio de paradigma dentro de la organización centrado en la
responsabilidad y el compromiso de cada uno de sus miembros frente a
la calidad, para este desarrollo establece el ciclo PHVA, los catorce
puntos y los siete pecados de la calidad.
Ciclo de Deming o Ciclo PHVA
P H
A V
Planear: Formular el camino y el plan de cómo llevar acabo la mejora

dentro de la organización o el proceso, para lo cual es recomendable
establecer la situación actual o inicial, plantear un objetivo alcanzable,
realizar una recolección de información relevante, identificar las causas
origen del problema o situación.
Hacer: Desarrollar y ejecutar el plan de acción
Verificar: Medir los resultados obtenidos del plan de acción teniendo en

cuenta el avance para cumplir el objetivo propuesto
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Primera Unidad
Actuar: de acuerdo con los resultados del plan de acción estandarice y

busque obtener un mejoramiento continuo.
Ventajas del ciclo Deming
Permite que se establezca una rutina diaria de gestión para cada

trabajado y su equipo
Se establece un proceso de mejora continua promoviendo el desarrollo

del recurso humano, de los productos y los procesos a través de la
investigación e innovación.
Los Catorce Puntos de Deming
1. Crear constancia en los propósitos:
Este principio toma validez teniendo en cuenta el mundo globalizado en

que vivimos, es necesario mantenerse en el negocio, para lo cual es
importante innovar e investigar logrando así una mejora continua y
alcanzando competitividad.
2. Adoptar una nueva filosofía
Esto se refiere a un cambio de cultura organizacional, buscando una

mejora continua en su desempeño dejando de la do la mediocridad,
donde el compromiso y el buen servicio sean perdurables.
3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios
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Primera Unidad
En este punto es importante recordar que el precio mas bajo no significa

menor costos y mejor manejo presupuestal, es necesario establecer una
relación con duradera y fortalecida con los proveedores, la que garantice
productos de calidad, no hay que olvidar que el costo de un producto no
es el precio de compra de sus materiales sino la satisfacción de del
cliente en su uso el precio de uso del producto
4.- No depender más de la inspección masiva:
Si bien las inspección no se elimina, si es claro que desde un principio y

dentro del proceso productivo se garantiza que la calidad del producto
es optima, cada punto del proceso debe garantizar la calidad.
5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y

servicio
Con base en el ciclo PHVA la mejora continua establece un esfuerzo

constante y continuo en búsqueda de la calidad.
Mejora continua de productos, sistemas y métodos.
6.- Instituir la capacitación en el trabajo:
Establecer una formación idónea en el área de trabajo, el conocimiento

de esto permite que no se degenere la labor favoreciendo que la mejora
continua se mantenga.
En este punto se deben tener en cuenta cuáles son las competencias

necesarias para el personal que afecte la calidad del producto, llevar a
cabo las acciones para satisfacer las necesidades de capacitación,
evaluar la eficacia del proceso, asegurándose que el personal es
conciente de la pertinencia y la importancia de su trabajo.
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Primera Unidad
7.- Instituir el liderazgo:
La promoción del liderazgo favorece la motivación y dirección de los

equipos de trabajo a la búsqueda de la calidad, el líder es quien brinda a
sus compañeros su colaboración en la búsqueda e implementación de
métodos y/o estrategias que contribuyan a hacer un mejor trabajo.
Con los líderes unifican los propósitos y orientación de la compañía, lo

que favorece un ambiente homogéneo para el cumplimiento de los
objetivos de calidad.
8.- Desterrar el temor:
La gerencia debe promover la comunicación, que permite que se opine,

y se pregunte, para de esta forma desterrar el temor y favorecer la
mejora de los procesos.
9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
La promoción de la comunicación entre las áreas de trabajo, el que cada

uno de los funcionaros entiendan que hacen parte de un todo y como tal
no debe haber competencia mal sana o guerras de poder, permite que la
organización fluya y se posea una armonía en su desarrollo.
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción

para la fuerza laboral:
Es bueno que dentro de las organizaciones se manejen términos y

lenguajes comunes pero en pro de la calidad no es bueno establecer
campañas publicitarias que no contribuyan sustancialmente a la calidad
es mejor ser precavidos e invertir los recursos en investigación y mejora
de los procesos.
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Primera Unidad
11.- Eliminas las cuotas numéricas:
Las cuotas numéricas no promueven la calidad por que al intentar

cumplir y conservar el empleo a toda costa se desatiende características
y variables que afectan la calidad, en este punto se puede consideran
que es mejor conocer el numero de llamadas recibidas o la calidad con
las que estas fueron atendidas
Si la preocupación se centra en la calidad de seguro nuestros clientes lo

perciben las metas se alcanzarían solas y sin esfuerzo
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que

produce un trabajo bien hecho.
Es importante promover la participación de los empleados, escucharlos,

reconocer sus logros para así contribuir al mejoramiento de procesos.
13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:
"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse

en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas
estadísticas".*
Este principio es complemento del número 6 sobre la capacitación. Este

es más referido a lo que se conoce como "Formación y Desarrollo de
Competencias", lo cual depende de la visión de la empresa, de los
objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de
los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del
personal a todos los niveles, en síntesis del cambio cultural que la
empresa requiere.
31 de 133
Primera Unidad
14.- Tomar medidas para lograr la transformación
Hay que trabajar en todo los niveles de la organización, comunicarse y

entender lo que implica una cultura de calidad, es importante que todos
decidan trabajar con calidad y comprometerse, el tener un plan de
acción para logra la calidad.
Philip Crosby.
Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926, comenzó su trabajo

como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.
Inicio su carrera en una planta de fabricación en línea, dentro de su

filosofía encontró que era mejor tratar de prevenir los problemas que
solucionarlos, trabajo para Martín-Marietta de 1957 a 1965 como
encargado de calidad formulo su concepto de cero defectos, su trabajo
para diversas compañías alrededor del mundo implantando su filosofía.
En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCAautor del libro "La
Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996), facelleció en agosto de 2001
Los Cuatro Absolutos de la Calidad
Definición
Sistema
Estándar de Desempeño
La medición
32 de 133
Primera Unidad
Las Seis C de Crosby
Comprensión
Compromiso
Competencia
Comunicación
Corrección
Continuidad
Las Tres T de Crosby
Tiempo
Talento
Tesoro
Kaoru Ishikawa
Nació en Japón en 1915 ha sido un teórico de la teoría de la

administración e empresas japonesa y el mas conocido de e – 1989)
Teórico de la administración de empresas japonesa, graduado en
química en la universidad de Tokio en 1939, en el mismo ingreso a
trabajar en la industria de su país y posteriormente sirvió en el ejercito.
En 1949 participó en la promoción del control de calidad, participando

como consultor de diversas empresa que procuraban desarrollar el
Japón de la posguerra, en 1960 forma parte de la ISO (International
Standard Organization), siendo el presidente de la delegación japonesa
en dicha organización, así mismo fue presidente del Instituto de
Tecnología Musashi de Japón. Es conocido como el creador del diagrama
causa efecto o espina de pescado como herramienta de calidad.
33 de 133
Primera Unidad
Aportes de ishikawa.
Presto atención al desarrollo y uso de los métodos estadísticos prácticos

y accesibles para la industria, desarrollo el diagrama de Causa-Efecto
como herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y
documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y
priorizar la relación entre ellas.
Para Ishikawa, el control de calidad se centra en la participación de

todos, desde los altos directivos hasta el empleado de más bajo rango,
lo cual debe ser acompañado por los métodos estadísticos de estudio.
Ishikawa definió una filosofía administrativa de la calidad, identificando

los elementos de los sistemas de calidad y las 7 herramientas básicas
de administración de la calidad.
7 Herramientas Básicas de la Administración de la Calidad.
1. Elaboración de graficas del flujo del proceso (lo que se hace).

2. Graficas (con que frecuencia se hace).
3. Histogramas (visión grafica de la variación).
4. Análisis de Pareto (clasificación de problemas).
5. Análisis de causa y efecto (lo que ocasiona los problemas).
6. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
7. Graficas de control (medición y control de la variación).
El movimiento de control de calidad no se centra en la calidad del

producto, va dirigido a la calidad del servicio en post venta, a la calidad
de la administración, de la empresa y de su recurso humano.
34 de 133
Primera Unidad
Shingeo Shingo
Nació en Japón en 1909, se graduó de Ingeniero Mecánico en 1930, en

1951 conoció y aplico por primera vez el control de calidad estadístico
en 1968 creo el sistema preautomatizado y en 1970 elaboro el sistema
"SMED" (cambio rápido de datos en un minuto) que forma parte del
sistema justo a tiempo.
Sus aportes cambiaron la dirección de los métodos de producción.
Justo a Tiempo
En este sistema se propones el tener cero inventarios, favoreciendo:
El ahorro financiero
La reducción de los defectos en producción
Los desperdicios se reducen al mínimo.
Las fábricas ocupan menos espacio.
Es confiable en cuanto a los tiempos de entrega
Las 5 "eses".
 Seri (Seleccion): distinguir lo necesario de lo que no es.

 Seiton (Orden): un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
 Seiso (Limpieza): métodos para mantener limpio las áreas de
trabajo.
 Seikutsu (Estandarización): métodos que sean fáciles de seguir.
 Shitsuke (Mantenimiento): establecer mecanismos para hacerlo un
hábito.
35 de 133
Primera Unidad
Genichi Taguchi
Es el creador de diseño robusto, a través del cual se logra el control de

calidad desde la etapa de diseño del producto, para alcanzar la
satisfacción del cliente
La idea es diseñar un proceso de producción, que permita que el

producto sobrepase las expectativas del cliente en sus características
más importantes y ahorre dinero en las que el cliente no tiene interés.
A través de esto se puede establecer que el trabajo en rediseño de

procesos y productos de fabricación sale más económico que el control
de calidad
En el diseño robusto se minimiza la posibilidad de fallas, buscando la

mínima variación en las características de calidad importantes para el
cliente.
1.2. ¿Que Es Calidad?
A través de la historia el concepto de calidad a pasado por diferentes

tipos de concepciones y acepciones, se puede definir la calidad como la
propiedad inherente una cosa que permite compararla con la de su
especie. Carácter, índole de una persona. Nobleza, importancia
(hombre de calidad).
Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de

una ventaja competitiva.
36 de 133
Primera Unidad
Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio

que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas implícitas1
De acuerdo con lo anterior se puede comprender el concepto de calidad

como la satisfacción del cliente al usar o adquirir un bien o servicio.
Un bien o servicio de calidad es el que cumple con las expectativas del

clientes satisfaciendo las necesidades de forma adecuada y suficiente
con el costo de bien o servicio.
Se puede decir que la calidad se define de acuerdo al contexto en el cual

se encuentre el bien y el servicio y la utilización del mismo por el
cliente, para entender mejor esto, pensemos en la actividad de lavar la
ropa, cuya necesidad es la de obtener ropa limpia , para lo cual es
necesario utilizar detergente, el cliente puede tener acceso a cualquier
detergente, pero el elegirá aquel que limpie mejor la ropa, pero que
adicional a ello le entregue valor agregado, aroma o suavizante; ahora
puede existir un detergente que limpie la ropa pero que en el proceso
del lavado descolonicé las prendas claramente este detergente satisface
una necesidad pero es de baja calidad debido a que en el proceso
deteriora la ropa.
De acuerdo con lo anterior podemos apreciar una evolución del concepto

de calida a través de la historia de la humanidad
1
http://www.definicion.org/calidad
37 de 133
Primera Unidad
Etapa Concepto Finalidad
 Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien  Satisfacer al artesano,
independientemente por el trabajo bien
Artesanal
del costo o esfuerzo hecho
necesario para ello.  Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no

importando que sean
 Satisfacer una gran
de calidad
Revolución demanda de bienes.
Industrial  Obtener beneficios.
(Se identifica
Producción con
Calidad).
Asegurar la eficacia del  Garantizar la

armamento sin disponibilidad de un
Segunda
importar el costo, con armamento eficaz en la
Guerra
la mayor y más rápida cantidad y el momento
Mundial
producción (Eficacia + preciso.
Plazo = Calidad)
 Minimizar costes
mediante la Calidad
Posguerra Hacer las cosas bien a
 Satisfacer al cliente
(Japón) la primera
 Ser competitivo
 Satisfacer la gran
Postguerra
Producir, cuanto más demanda de bienes
(Resto del
mejor causada por la guerra
mundo)
38 de 133
Primera Unidad
Técnicas de inspección  Satisfacer las

Control de en Producción para necesidades técnicas del
Calidad evitar la salida de producto.
bienes defectuosos.
Sistemas y
 Satisfacer al cliente.
Procedimientos de la
 Prevenir errores.
Aseguramiento organización para
 Reducir costes.
de la Calidad evitar que se
 Ser competitivo.
produzcan bienes
defectuosos.
Teoría de la  Satisfacer tanto al

administración cliente externo como
empresarial centrada interno.
Calidad Total en la permanente  Ser altamente
satisfacción de las competitivo.
expectativas del  Mejora Continua
cliente.
Fuente
http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml
Esta ejercicio permite que se establezca el desarrollo del concepto y la

comprensión de el por que es importante ofrecer una mayor calidad de
producto o servicio al cliente de esta forma se ha involucrado todo el
ejercicio de la organización en la búsqueda de ofrecer mejor calida en
sus productos y servicios.
39 de 133
Primera Unidad
1.3. Importancia de la Calidad
Después de un breve recorrido por los exponentes de la calidad, y el

concepto de calidad vale la pena preguntarse por que es importante la
calidad
De acuerdo con la visión de cliente, la calidad representa la

característica de un bien o servicio que permite la satisfacción,
entendida esta como el cumplimiento de las expectativas de uso del bien
o producto en cuestión.
En la misma línea se debe tener presente que para las organizaciones la

satisfacción del cliente constituye un punto importante, que repercute
en el rendimiento, en tal medida, el considerar esa satisfacción a través
del concepto de calidad, representa el punto central de la importancia de
la calidad para la organización.
La calidad es importante porque a través de ella el cliente satisface una

necesidad, la obtención de esa satisfacción es la que genera beneficios a
la organización y por ende el aumento de la demanda en los bienes o
productos ofertados por la misma.
Es clara la importancia de la calidad para la empresa en términos de la

satisfacción del cliente no se debe olvidar que la calidad al interior de las
organizaciones representa una disminución en costos de operación ya
que no se reprocesa, se ahorra en puntos de control y se economiza
materia prima.
Es importan ver como la calidad va permeando todos y cada uno de los

niveles de la organización, de esta forma la organización de forma
inteligente va asimilando como en ciertas características de su
funcionamiento en términos de calidad va tomando un papel relevante
40 de 133
Primera Unidad
en la oferta de sus bienes o servicios en el cumplimiento y la

superación de las expectativas de sus clientes.
2
De acuerdo a un estudio realizado por IDC que es el resultado de una
encuesta realizada a 450 directores de TI de grandes empresas de
Alemania, Reino Unido y Francia, se analizan los principales problemas
que se presentan en la calidad de la información.
Con base en esto se identifica que los sistema de información pueden

ser mejorados en un 67%, el costo en el que incurren por la falta de
calidad en la información, en casos como cartera y posibles clientes, que
además de reducir su productividad deterioran su imagen. De acuerdo a
lo anterior se concluye que es necesario mejorar la calidad de la
información para de esta forma alinear los objetivos del sistema
informático con los del negocio, que permita tener una rango de
confiabilidad más alto, prestando así un mejor servicio a sus clientes un
servicio de calidad.
En este estudio se aprecia como la importancia de la calidad se ve

inmersa dentro de uno de los departamentos claves de las organización
es como lo es informática, debido a que la información que se produce y
almacena debe generar confiabilidad al cliente interno para de esta
forma poder ofrecer servicio y productos de calidad al cliente externo.
1.4. El costo de la Calidad
Se ha realizado un recorrido por las definiciones de calidad es necesario

que se realice también una definición de costo de acuerdo con los
siguientes planteamientos así:
2
Las empresas europeas descubren la Importancia de la calidad en las Tecnologías de la Información Un Enfoque
sistemático, Un White Paper de IDC realizado bajo pedido de Mercury Interactive Abril de 2003
41 de 133
Primera Unidad
Costo: representa el gasto monetario total mínimo necesario para

obtener cada nivel de producción3
Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa4
De acuerdo con las definiciones podríamos establecer que el costo de

calidad son los gastos mínimos en que se incurre para generar las
características mínimas necesarias que permitan satisfacer las
necesidades del cliente.
Se entiende por costos de calidad todo lo que integra y corresponde a

los factores de diseño, implementación, mantenimiento y operación de
los sistemas de calidad dentro de las organizaciones.
De acuerdo con los parámetros de calidad observamos que debe existir

una relación directa entre la satisfacción del cliente, el mínimo costo
para alcanzar esta satisfacción y la motivación personal en el desarrollo
de este propósito. La búsqueda de la calidad requiere la mejora continua
en estos parámetros.
Satisfacción
del cliente
Mínimo Motivación de
Costo Personal
3
Economía. Samuelson Cuarta edición. S/A.
4
Pequeño Larousse Ilustrado
42 de 133
Primera Unidad
La importancia de los costos de calidad radica en su participación en la

ventas de acuerdo a un estudio efectuado por la oficina para el
desarrollo económico Nacional ODEN determino que entre un 10% y
20% de las ventas se representan en los costos relacionados con la
calidad, así mismo el 95% de los costos de calidad poseen relación con
la valoración y los defectos, lo cual e proporciona muy poco valor al bien
o servicio ofertado por lo tanto pueden ser evitados
La disminución en los costos de defectos o fallas a través de la

eliminación de las causas de incumplimiento de requerimientos se
refleja en la reducción de los costos de valoración del producto.
Dentro de los costos de calidad los autores han identificado una

clasificación así5:
1. los esfuerzos para fabricar un producto de calidad.

2. los generados por no fabricar un producto de calidad, el costo de la no
calidad.
Dentro de esta clasificación se han identificados clases de costos como

los siguientes
Costos de Prevención6: son aquellos en los que se busca que el procesos

se apegue a las especificaciones, en el se incluyen las actividades para
evitar defectos en el diseño y desarrollo del producto, las labores de
adquisición de materia prima, mano de obra, todas las actividades que
interfieren directamente en la producción y comercialización del bien o
servicio la pregunta para identificarlos seria ¿Qué relación posee con el
proceso de fabricación y en que lo afecta?
5
Costos de Calidad, Maria Cristina Ruiz Villar, 2002
6
Costes de Calida y de no calidad, Oriol Amat 2 edición Eada Gestion, Barcelona 2000
43 de 133
Primera Unidad
Costos de Evaluación7: son aquellos en los que se incurre tratando de

corregir los defectos o imperfecciones que por algún motivo no se
apegaron alas especificaciones dentro de ellos podemos encontrar
actividades como la inspección y las pruebas.
Costos de Fallas Internas8: son las actividades que se realizan para

corregir o eliminar los defectos o las fallas aquí encontraríamos el
reproceso
Costos de Actividades internas de calidad9: son en los que se incurre al

utilizar recursos internos en actividades de prevención o de evaluación
De acuerdo con lo anterior podemos afirmar que el costo de calidad se

encuentra compuesto así:
Costos para
Hacer Calidad
Costo
de
Calidad
Costos de no
calidad
7
Ibidem
8
Ibidem
9
Ibidem
44 de 133
Primera Unidad
Dentro de las empresas el cálculo del costo de calidad se vuelve de

suma importancia ya que este determina la factibilidad y la mejora
sustancial en la producción y en los gastos, como lo establecía Deming,
la mejora en la calidad determina una disminución de costos y un
aumento de la productividad.
Mejorar Costos Productividad

Calidad
El aumento de la productividad y la disminución de costos se obtienen

partiendo de un costeo estricto del proceso productivo y de cada una de
las actividades que interviene directa o indirectamente con la calidad del
bien o servicio producido.
La disminución de costos se genera debido a que el estudio de costos

me permite identificar los costos innecesarios, la perdida en materiales y
recursos por causa de fallos o defectos, que en su reprocesamiento o
corrección generan costos, ahora bien en un ajuste y acople de un
sistema de calidad se obtendrá una disminución o eliminación de estos
costos de reproceso lo cual se reflejara en la disminución de costos para
la empresa.
45 de 133
Primera Unidad
AUTOEVALUACIÓN
1. Con sus palabras defina el concepto de calidad.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2. Explique el ciclo PHVA y quien fue el exponente del mismo,

establezca cual es la importancia de esta ciclo en la organización de
hoy.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3. ¿Cual cree usted que es la importancia de la Calidad?
46 de 133
Primera Unidad
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
4. Cual es el costo de la Calidad
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
5. ¿Qué es un costo de Prevención?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
6. ¿Que es un costo de Evaluación?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
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Primera Unidad
7. ¿Defina y de un ejemplo de un costo de fallas internas?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
8. ¿ Defina y de un ejemplo de un costo de Actividades internas

de Calidad?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
9. Reflexione, con base en la temática desarrollada y en su

proceso de aprendizaje ¿Cree usted que es posible disminuir los
costo si deteriorar la calidad de la empresa?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
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Primera Unidad
10. Reflexione: según su opinión ¿la Calidad tiene algún costo

para la organización?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
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Segunda Unidad
Aspectos Importantes en la Calidad
2. ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CALIDAD
2.1 INNOVACIÓN
2.1.1. Clima para la Innovación
La empresa a través de su desarrollo van consolidando practicas y

creencias bajo las cuales suelen realizar las actividades diarias,
estas rigidez para el cambio se hace mas evidente en cuanto mas
tiempo pasa, haciendo muy difícil introducir cambio y dinamizar el
desarrollo organizacional, si bien es cierto que lo único seguro en la
vida es el cambio dentro de las empresas se pude asegurar igual.
Para que una empresa entre dentro de un proceso de cambio e

innovación es necesario que se plantee y cuente con su recurso
humano quienes son los encargados de mover estos procesos.
Las personas deben ser capaces de enfrentar y asumir nuevas ideas

y cambio de paradigmas, posibilitar una evaluación de su forma de
pensar y de actuar frente a la dinámica de la organización misma
en todo su contexto.
El generar un clima de innovación plantea que se avance de forma

libre a partir de a lógica convencional que posee cada persona, se
deben ampliar los limites del conocimiento, identificar las
conexiones existente y posibles entre ese conocimiento, cuando un
gerente se enfrenta a una situación compleja puede que la vea tan
grande que empiece a segmentarla para poder abordarla, es posible
50 de 133
Segunda Unidad
que dentro de esa segmentación se omitan datos significativos que

conecte y agreguen valor a la situación, por eso es importante que
no se olvide contemplar la situación en toda su extensión desde el
pensamiento complejo considerando de igual forma que quien se
enfrenta a la situación es la organización que como tal es un ente
complejo y posee relaciones e interacciones al igual que la situación
en mención.
El enfrentar una situación desde a orilla de la complejidad permite

que la comunicación fluya que la creatividad y los caminos de
solución se acerquen, debido a que al ser concientes de la
complejidad de la organización y de la situación, se puede utilizar el
potencial de las personas que conforman la organización.
La colectividad del pensamiento que permitirá hallar una alternativa

adecuada de solución, sin embargo la complejidad trae consigo
restricciones que favorecen la búsqueda de alternativas de solución
innovadoras, por ejemplo el cuello de botella de un proceso, puede
generar alternativas de solución que permitan que sea mas eficaz el
proceso en su desarrollo, una restricción presupuestal puede dar la
opción de generar mejores ideas y mas eficaces en mercadeo con
una proporción mas reducida de dinero, esto suele convertirse en
retos que atañen a la superación del pensamiento convencional.
El clima de innovación dentro de una organización debe poder

permitir que todo el personal se sienta libre de expresar sus ideas
y dudas acerca de cómo realizar su trabajo, el mejor clima de
innovación se obtienen mediante la concientización y eliminación
de acciones innecesarias y que no agregan valor al proceso, de la
51 de 133
Segunda Unidad
inclusión de cliente interno, de la importancia del servicio,

generando así la mejora contaste de los procesos. Es así como la
generación de alternativas y nuevas ideas es responsabilidad de
todos los miembros de la organización.
Proceso de Creación de Nuevas Ideas
Resultado
deseado
Todo el personal Buscar

Todos los departamentos Soluciones en
Los proveedores el recuerdo
Los clientes
¿Es
adecuada la Si Empezar el
solución? diseño
detallado
No
Buscar
asociaciones
en la memoria
¿Es
adecuada la Si Diseñar el
adaptación? desarrollo
No
Observar e
investigar
Fuente, John York, 1994
52 de 133
Segunda Unidad
2.1.2. El despliegue de la Función de Calidad
El despliegue de la Función de Calidad es una metodología que se

utiliza para probar los conceptos del diseño del producto, con ella
se pretende transformar los deseos del cliente en especificaciones
técnicas que permitan que el diseño del producto satisfaga las
necesidades del cliente.
El concepto de despliegue de la función de calidad (QFD) tiene su

origen el en Japón a cargo de Yoji Akao en 1966, aplicándolo en
Mitsubishi Heavy Industries Ltda. En 1972. Su primera aplicación en
empresas occidentales no se produce hasta mediados de los
ochenta, siendo Rank Xerox y Ford en 1986 las primeras empresas
occidentales en aplicar dicha técnica a su proceso de desarrollo de
nuevos productos10
Los objetivos básicos de la función de calidad se pueden definir

como:
 Hacer llegar a los empleados en todos los niveles la voz del

cliente
 Satisfacer las necesidades del cliente
 Adaptar el diseño a los procesos de producción
 Evitar los problemas de arranque de producción
 Aumenta la velocidad del sistema
10
Zairi, M. y Youssef, M. A.: “Quality function deployment: a main pillar for successful total quality
management and product development”. International Journal of Quality & Reliability Management, vol.
12, nº 6, 1995.
53 de 133
Segunda Unidad
En el proceso de convertir las ideas del cliente en producto se

utilizan herramientas que permita analizar la información y obtener
unos resultados de la misma estas herramientas es:
 Diagramas de Afinidad
 Diagramas de interrelación
 Diagramas de matriz
 Diagramas de árbol
 Los diagramas de flecha
 Diagrama de proceso de Decisión
 Diagrama de Flujo
El empleo de estas herramientas permite que se progrese en el

diseño del producto tomando como referente la voz del cliente
2.1.3. Diagramas de afinidad
Es una herramienta que permite encontrar un problema o facilitar la

concepción de una idea integrando datos verbales agrupándolos en
función de la relación o afinidad entre si, se puede considerar que
su insumo principal es la lluvia de ideas.
A través de esta herramienta se promueve la creatividad de los

integrantes de los grupos y equipos de trabajo durante todas las
fases del proceso, permitiendo de esta forma se derriben barreras
de comunicación y a su vez se desarrolle la conexión y relación
compleja de los miembros de la organización.
54 de 133
Segunda Unidad
Una ventaja del uso de esta herramienta es que la apropiación de

los resultados sea natural ya que ellos mismos han sido los autores
y promotores de estos.
Que se espera de una gerencia
Apoyo Gestión de
Información Recursos
Acompañar a los
Consolidar una profesionales en los Realizar el control
Base de datos procesos de recursos
Diseñar estrategias Motivar al equipo de Suministrar los

para el intercambio trabajo materiales
de información necesarios para la
gestión
Diagrama de Afinidad
2.1.4. Diagrama de interrelación
El diagrama de interrelaciones permite que se encuentre la relación

lógica existente entre una serie de problema, actividades,
situaciones etc. A través de la identificación de causa efecto.
Los diagramas de interrelación brindan la posibilidad de representar

mas de una causa y efecto, así como, que a la vez una cusa pueda
ser al mismo tiempo efecto de otra causa, esta identificación
clarifica el panorama y permite que la complejidad de la situación
55 de 133
Segunda Unidad
se aborde de forma tal que se pueda identificar la causa principal

y/o primaria de la situación en análisis.
El trabajo comienza buscando las posibles causas de un problema

en estudio, para lo cual se inicia generalmente con una lluvia de
ideas, categorizarlas y representarlas en un diagrama causa-efecto,
de este ejercicio se deben seleccionar las mas relevantes para las
búsqueda de una solución al cual se le asigna el presupuesto
necesario para realizarlo en forma exitosa.
Causa
Causa
Resultado Causa
Resultado
Causa
PROBLEMA O
SITUACIÓN
Causa
Resultado
Causa
Causa Causa
Causa
Resultado
Diagrama de Interrelación
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Segunda Unidad
2.1.5 Diagrama de Matriz
El diagrama de matriz permite que se identifiquen la relaciones

existentes entre varios factores generalmente se observa esta
herramienta con los factores de las características del producto y
los requerimientos del clientes.
Este diagrama permite que se observe la relación e incidencia de
las tareas y procesos en la generación de calidad.
Diagrama de Matriz
CARACTERÍSTICAS
DE CALIDAD Resistencia Valor de los
del Material Materiales
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
Durabilidad
Precio
Color
Relación Fuerte
Relación
Relación Débil
57 de 133
Segunda Unidad
2.1.6. Diagrama de Árbol
Esta técnica permite que se tenga una visión en conjunto de los

medios necesario para alcanzar una meta o resolver una situación
Con base en la información general se desarrolla en detalle los

medios necesarios para el logro o la solución del problema.
El detalle se representa partiendo de una información general,

como la meta a alcanzar y se incrementa gradualmente el grado de
detalle sobre los medios necesarios para su consecución. Este
mayor detalle se representa mediante una estructura y las
ramificaciones que se obtengan del detalle.
La toma de decisión de un local en donde ubicar una planta de

producción puede girar en torno de la adquisición del mismo
considerando que pude ser comprado o alquilado y los gatos que se
incurrirían en cada caso.
Arriendo
Servicios
Alquilado
Adecuación
LOCAL
Gastos de Escritura
Servicios
Comprado
Pagos del Local
Adecuación
Diagrama de Árbol
58 de 133
Segunda Unidad
2.1.6 Diagrama de Flechas
Esta herramienta es muy utilizada para la programación de

actividades necesarias para el cumplimiento de una tarea específica
compleja, lo que permite controlar el progreso de cada actividad y
así mismo establece el tiempo de desarrollo.
En la representación de un diagrama de flechas se observan

círculos que representan los eventos y las fechas las actividades.
Evento Evento
Evento Evento
Actividad A Actividad B
Diagrama de Flechas
59 de 133
Segunda Unidad
2.1.7 Diagrama de proceso de Decisión
Esta herramienta pretende predecir el futuro en la etapa en que se

desarrolla un evento determinado lo que pretende que se llegue al
resultado deseado, al idea es identificar eventos y la posibles
contingencias a situaciones que se pueden presentar en el
desarrollo del mismo lo que permite que se identifique las medidas
para solucionar esta situaciones y así lograr el objetivo propuesto.
Meta
Objetivo
Acción
Contingencia
O
X O Medida
Difícil
X
O Elegida
1.2.7 Diagrama de Flujo
60 de 133
Segunda Unidad
Este es un mapa secuencial de las actividades que se deben realizar

de forma secuencial para lograr una meta propuesta, en el se
representan de forma simbólica todo los pasos necesarios de un
proceso.
EXPEDICIÓN DE CERTIFICADO DE ESTUDIO
INICIO
RECIBIR
SOLICITUD DE
CERTIFICACIÓN
N
CANCEL O
O?
SI
EXPEDIR
CERTIFICACIÓN
FIN
ÁREA 1 ÁREA 2
Tarea A
Tarea C
Tarea B
Tarea D
61 de 133
Segunda Unidad
2.2. Innovación
La empresa por lo general teme al cambio el cual radica en el

riesgo, el temor al riesgo hace que la organización se estanque y
vea como a su alrededor avancen y ganen mayor proporción del
mercado otras empresas.
Sin embargo ese miedo es infundado, mas temor debería sentir

quien no innova y no corre ese riesgo.
A nivel mundial la innovación se contempla como la forma de

disminuir y reducir el riegos de futuros fracasos, las empresas
multinacionales tiene conciencia de eso y por ello saben que un
cambio tecnológico pude convertir en obsoletos sus productos.
Es por ello que el realizar una gestión de ese riesgo y asumir retos
de innovación puede pasar a una empresa de un fracaso a un éxito
arrollador.
La innovación permite que se desarrollen ventajas competitivas a la

organización brindando valor agregado y diferenciación al producto
que se ofrece.
De esta forma se puede aseguran el rendimiento de de negocio en

un mediano y largo plazo, que permite que se incremente el know-
how de la organización.
Para que esto suceda es necesario que se sistematice y se

estructure el proceso de diseño y desarrollo del producto, lo cual
debe estar acorde con las necesidades del cliente, es necesario
considerar el diseño de forma tal que pueda aportar valor a la
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Segunda Unidad
organización y necesariamente lograr disminuir el tiempo de

lanzamiento del producto al mercado.
De igual forma y acercándonos al tema de la calidad no se debe

olvidar que, la calida como tal debe pernear todos los niveles
organizacionales, de igual forma la calidad implica un desarrollo
constante de innovación como ya lo mencionamos en el diseño y
desarrollo del producto pero también en el trabajo y la gestión que
se realiza día a día en la organizaron.
Dentro del desempeño de los cargos que conforman una

organización se debe imprimir la innovación que permitirá que la
persona se sienta útil para la organización capaz de hacer cada día
mejor su trabajo que a su vez reflejara un aumento en la
productividad.
2.3. Tecnología
La tecnología es definida como la compilación de conocimiento que

para el caso permite que se lleve a cabo un proceso de
transformación o producción.
La tecnología consta de tres componentes:
Hardware, que corresponde a la estructura física y distribución

lógica del equipo utilizado para desarrollar la actividad específica
Software; se conoce como los parámetros que permiten que el

hardware sea operado para realizar las actividades especificas.
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Segunda Unidad
Ser humanos: también conocido como Brainware se enfoca en la

razón, la coherencia, el propósito y el objetivo para utilizar y
desarrollar la tecnología en un modo especifico.
La tecnología de punta o ultima generación trae muchos beneficios

para la organización permitiendo que a través de ella se desarrollen
productos innovadores que constituyen toda una familia de
productos dentro del mismo proceso productivo, también pueden
generan menos trabajos directos, menor desperdicio menor
inventario mayor precisión en la transferencia de información y
datos.
Estas tecnologías permiten también que los cambios que los

cambios y modificaciones que se realicen en el diseño del producto
se incorporen con mayor facilidad al proceso, permitiendo que se
flexibilice el proceso y se incremente su utilización y capacidad, lo
cual se traduce en mayor rentabilidad para la empresa.
Es así como el nivel de tecnología se encuentra inherente en los

productos, determinando así el éxito que lograra la empresa en el
mercado, si se trabaja con nueva tecnología puede concluirse que
el producto tendrá una vida mas larga y productiva, el uso de una
mejor tecnología se traduce en la obtención de mejores productos y
por lo tanto de mayor rendimiento.
En realidad esta proporción varia, ya que existe un punto en el cual

ese beneficio decrece.
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Segunda Unidad
Beneficio
Tecnología Obsoleta Tecnología probada y Tecnología de Punta

estable
Limite de Beneficio
Esfuerzo
Como se aprecia en la grafica el beneficio de adquirir tecnología

tiende a comportarse como una curva en forma de S, mostrando un
decrecimiento en el beneficio a medida que mayor es el esfuerzo
por adquirir nueva tecnología, ¿como explicar este fenómeno?
Este fenómeno es muy sencillo, el permanecer en la cresta de la ola

tiene un costo, la adquisición de la nueva tecnología generalmente
es alto e implica un inversión financiera considerable dentro de la
empresa, adicional a ello se corren riesgos ya que el desarrollo de
un producto soportado en el uso de tecnología de punta puede traer
incertidumbre, debido a que la tecnología utilizada por ser tan
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Segunda Unidad
nueva no ha probado su estabilidad y desarrollo, aun trae errores e

inconsistencias.
Pensemos todos los usuarios de computadores caseros desean

tener el sistema operativo mas avanzado con las mejores
herramientas y especificaciones, el tener una versión 2007 de un
sistema operativo ubica a los usuarios en la cresta de la ola con
tecnología de punta.
Esta situación tan deseada para la gran mayoría a la vez genera

incertidumbre, mas aún si de este sistema operativo depende un
trabajo prioritario para el usuario, un software tan nuevo puede ser
inestable y correr de forma lenta con otras aplicaciones
indispensables para las tareas prioritarias del usuario.
En este caso los usuarios de este sistema operativo serian quienes

lo probarían y contribuirían a mejorarlo, pero en realidad vale la
pena hacer este ejercicio, si nos encontramos en un punto en que
buscamos cero errores mayor calidad y productividad.
Para el caso la adquisición de tecnología debe ser de acuerdo con la

confiabilidad que se tenga de ella, la toma decisión de la adquisición
de tecnología debe estar fundamentada como ya se menciono en la
confiabilidad de la misma, de cuan estable y probada ha sido, es
mejor no ubicarse en la cresta de la ola, es mejor ubicarse un paso
atrás, en un punto donde se pueda garantizar la confiabilidad y
calidad de la tecnología utilizada y por ende del proceso que esta
soporta.
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Segunda Unidad
3. SENTIDO DE LA CALIDAD
3.1 Calidad en el servicio
Cuando una organización emprende el camino de la calidad debe

siempre tener en el horizonte la satisfacción del cliente, ya que el
ofrecimiento de la calidad y el desarrollo del negocio giran entorno
a la satisfacción de una necesidad que posee un cliente.
En este aspecto es importante considerar la diferencia en el servicio

al cliente y la satisfacción del cliente, las dos complementarias pero
no iguales, el servicio al cliente es establecido por la organización,
por la forma en la cual se dirige, atiende y aborda a sus clientes ya
sean externos o internos, de otro lado la satisfacción del cliente es
determinada por el mismo y de que manera sintió satisfecha la
necesidad que poseía.
La satisfacción del cliente para una empresa puede representar un

indicador de productividad que a su vez muestra como es el
desempeño de los trabajadores y de que manera se esta prestando
el servicio.
Normalmente la empresas se han clasificado en
 Empresas Manufactureras: aquellas que transforman materias

primas en un producto con valor agregado, manejan un bien
tangible.
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Segunda Unidad
 Empresas de Servicios aquellas de transporte, restaurantes,

hoteles, servicios publico, financieros, profesionales, etc.
Esta clasificación sesgo en un comienzo la concepción que se tiene

sobre el servicio, ya que se asocio el servicio solo a aquellas
empresas prestadoras del mismo, las empresas manufacturares se
apartaron un poco de este concepto, pero hoy en día, el servicio se
encuentra en todas las empresas y constituye un factor importante
en los clientes.
El servicio sin excepción de que tipo de empresa es de contener:
 Intangibilidad: si vende un producto este tendrá

especificaciones de calidad pero la calidad también va
depender de la percepción que tenga el cliente en la atención
allí se encontrara la intangibilidad.
 Producción y consumo: la calidad es observada en el

momento en que le cliente interactúa con el producto, en
todo su conjunto, especificaciones y servicio, por lo tanto la
sensación y percepción del cliente en ese momento constituye
insumo importante de mejora en el proceso.
Lo que influye en un cliente para que determine un servicio de

calidad se concentra en los siguientes aspectos:
 Confiabilidad: conocer y tener certeza de lo que ofrecen es

real y cumple con lo que dice cumplir.
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Segunda Unidad
 Responsabilidad: la cual es observada mediante la actitud

positiva y facilitadota de el servicio pre y postventa
 Habilidades: es claro que las personas encargadas de ofrecer

el servicio posean la competencias necesarias para fortalecer
y fidelizar al cliente, de igual forma es importante la imagen
de la compañía en la realización de las actividades de servicio
al cliente.
 Acceso: la calidad también se mide en la facilidad de acceso

al producto, y por ende al servicio pre o postventa
Como se ha observado la calidad del servicio se observa como una

combinación entre la satisfacción y el servicio al cliente.
3.2. Compromiso de la Dirección
El camino de la calidad no es solo emprendido por el área de

producción, este debe ser emprendido por toda la empresa y
liderado por la alta dirección.
Algunos directivos no son consientes de la importancia de la calidad

en la cobertura de mercado, suelen pensar que se trata de un
asunto de producción cuando se toma la decisión de implementar
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Segunda Unidad
un sistema de gestión de la calidad, y mejoramiento continuo, esta

responsabilidad no debe ser delgada, las directivas deben participar
activamente en todo el sistema.
Esta participación radica en el compromiso de la política de calidad

y de allí partir para facilitar la comunicación entre toda la
organización para sensibilizar y difundir el conocimiento de la
calidad entre todos los integrantes de la organización, de igual
forma es el responsable de facilitar los recursos necesarios para
llevar a cabo la tarea, si no hay un líder convencido no pretenda
tener una organización convencida.
4. MEJORA CONTINUA
Las actividades de mejora continua tocan todos los procesos al

interior de la organización, incluye desde los que son básicamente
industriales pasando por los administrativos y financieros, ya que
no se debe olvidar que todos ellos influyen en la calidad final del
producto que ofrecemos en el mercado.
La mejora continua puede ser vista como una serie de cambios

pequeños, pero que a medida que el tiempo transcurre contribuyen
a mejorar gradualmente la calidad, estos cambios pequeños no
implican desembolsos de capital, pero si necesitan esfuerzo
continuo y compromiso de todos los miembros de la organización
Este ejercicio de mejoramiento continuo en busca de la calidad para

lograr un cambio ventajas ante la competencia lo cual se traduce en
un avance.
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Segunda Unidad
La mejora continua de la calidad necesita que se considere y

conozca la infraestructura de la organización, conocer cuales son
los proyectos de mejora continua que se tienen, conformar los
equipos que participan en estos proyectos, proporcionar los
recursos adecuados para el logro de la mejora, todo ello
acompañado de la motivación, y la formación que permita que los
miembros de la organización se sensibilicen y sean capaces de
identificar causas, buscar soluciones y establecer controles para
evitar que sucedan
Todas las empresa que ingresan en el camino del a calidad deben

implementa la mejora continua debido a que día a día los productos
deben adecuarse mas a las satisfacción de las necesidades de los
clientes y en lo posible colmar su expectativas.
Hay enfoque que permiten que se alcance este propósito de mejora

continua veamos dos casos, el primero radica en la filosofía oriental
y el uso del Kaizen, que consiste en utilizar una tarjeta e indicar los
cambios mas mínimos pero que se convierte en continuos en pro de
la mejora, la idea es que a través de este ejercicio se mejore los
productos y servicios ofertados.
En occidente se ha trabajado en el desarrollo organizacional como

la estrategia para la obtención del mejoramiento continuo, la idea
es que la organización se adapte al cambio constate del entorno, el
cual debe estar fundamentado en la solidaridad y el trabajo en
equipo, es por ello que en culturas individualitas limita esta
aplicación y efectividad
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Segunda Unidad
Por ello en el desarrollo de esta estrategia se requiere un

replanteamiento de hombre entendiéndolo en todas su dimensiones
y complejidad, del poder el cual se fundamenta en la colaboración y
la razón, así mismo se replantean lo valores organizacionales que
ahora se fundamenta con mayor solidez en el humanismos y la
democracia
Es claro también que existen espacios en lo cuales no es suficiente

con mejorar y corregir los errores e imperfecciones, es allí donde se
hace necesario diseñar algo nuevo que permita que sea mas
eficiente
En algunos casos, la corrección de imperfecciones supone el diseño

de planes para mejorar un procedimiento. En otros casos, la
reingeniería de todo el proceso.
Todo este ejercicio sirve para garantizar la calidad del producto que
llega la consumidor final.
4.1 Mejoramiento continuo de los procesos
La mejora continua implica también un mejoramiento de procesos

dentro de toda la organización, una mejora continua de proceso
requiere que se tengan en cuenta tres elementos calves el trabajo
en equipo, el conocimiento de la calida y el método científico como
se expresa en el triangulo de Jointer para el mejoramiento de la
calidad.
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Segunda Unidad
CALIDAD
TRABAJO EN MÉTODO
EQUIPO CIENTIFICO
Triangulo de Jointer para el Mejoramiento de la Calidad
El trabajo en Equipo
La forma indicada de lograr que los procesos mejoren

continuamente es que las actividades que desarrollan los actores de
la organización y de cada uno de los procesos (proveedores,
clientes internos etc.)
Esta actitud obliga a que se mantenga una comunicación

permanente entre lo actores y la coordinación continua del trabajo
en equipo.
La calidad
Esto indica que es necesario que se comprenda el concepto de

calidad entender como se pude llegar a ella
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Segunda Unidad
El método científico
Como la disciplina y la constancia para llegar al desarrollo de la

calidad, a través de el se desarrollan las actitudes y se utilizan la
herramientas que contribuyen al proceso de toma de decisiones
soportadas en los datos.
En este caso no es suficiente con el conocimiento de las

herramientas es necesario saber utilizarlas para mejorar los
procesos y la vez la toma de decisión para corregir las fallas bajo el
soporte de la medición y no por opiniones o pareceres.
4.2 Etapas del mejoramiento de Calidad
Conciencia y Evaluación
A través de la Evaluación de la necesidad que tiene una empresa,

en cada una de las área que la componen, ya sea en producción
con la eliminación de desperdicios, en servicio al cliente que puede
ser el lograr una mejor atención y satisfacción, pueden ser los
punto de inicio que creen la conciencia y la necesidad de cambio
para mejorar y mejorar con calidad.
Organizar la mejora de la calidad
Reiterando lo ya mencionado es necesario que organizacionalmente

se establezcan los objetivos, las políticas, principios y valores de la
calidad que permeen todos los niveles de la organización.
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Segunda Unidad
Educación
Es necesario que se eduque y entrene a todos los miembros de la

organización en los temas de calidad y en la importancia que estos
tienen en el desarrollo de su trabajo, así mismo como generar al
responsabilidad de cada uno en el tema de mejora continua, que
permita que la organización se aplane y se conciba como un
sistema integrado.
Establecer procesos estables
Analizar los procesos calves de la organización tomando como

punto de referencia los requerimientos establecidos por el cliente,
se deben realizar mediciones constantes que desarrollen un control
estadístico de procesos, que sea la base de la mejora continua
Participación de todos los empleados
Con base en la educación y la concientización, se debe contar con la

participación de la totalidad de los funcionarios de la organización,
para que se establezca el clima propicio del trabajo en equipo, que
genere aportes con valor agregado y con la capacidad de mejorar
buscando un objetivo común.
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Segunda Unidad
AUTOEVALUACIÓN
1. ¿Que significa clima de Innovación?
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2. ¿Cuales son los objetivos del despliegue de la función de

calidad?
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3. Describa las herramientas administrativas de calidad que

permiten que las ideas del cliente se conviertan en producto.
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Segunda Unidad
4. Elija una problemática que desee trabajar y con ella

elabore un diagrama de Afinidad.
5. Elija un proceso que debe mejorar identifique cada una de

sus etapas y elabore un diagrama de flujo.
7. Elijan un producto de consumo masivo y analice las

características del mismo frente a los requerimientos que
usted como cliente desee del mismo, a partir de lo cual debe
elaborar un diagrama de matriza que establezca la relación
entre las variables que usted definió.
8. Dentro de una empresa la innovación juega un papel

importante y relevante que permite que se enfrente los
cambios del mercado, ¿cual es la razón de esta afirmación?
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9. ¿Cuales son los componentes de la tecnología?
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Segunda Unidad
10. “dentro de una organización es muy importante contar

con tecnología de punta que permita al máximo el
aprovechamiento de los recursos, la empresa que no tiene
tecnología de punta se resigna a desaparecer del mercado”
Con base en la anterior información explique por que es mas

recomendable o menos recomendable la adquisición de
tecnología de punta.
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Tercera Unidad
Productividad y proyección organizacional
SEGUNDA UNIDAD
PRODUCTIVIDAD Y PROYECCIÓN
ORGANIZACIONAL
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Tercera Unidad
2. PRODUCTIVIDAD Y PROYECCIÓN ORGANIZACIONAL
2.1. PRODUCTIVIDAD
La productividad puede ser definida como la proporción de entradas

y salidas, esto es una relación entre la producción que se obtiene
de un proceso y loas factores que se utilizaron para lograr esta
producción.
Pero para lograr esta medida es necesario determinar con

anterioridad la unidades de medida y definir cuales son la entradas
y salidas de indeterminado proceso.
Entradas Salidas
Insumos
Fuerza de trabajo Proceso
Producto
Energía
Maquinaria
Productividad salidas/ entradas
Proceso Productivo
De acuerdo con la relación y los factores en los cuales se requiera

hacer la medición de productividad así mismo será la expresión en
unidades, por ejemplo si la expresión se genera en Ton/Kw.
Ton/hh, se leerá la productividad respecto a la energía o a la mano
de obra y así respectivamente dependiendo de los factores que se
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Tercera Unidad
relacionen. El indicador puede denotar la unidad de medida de

cualquiera de los factores que intervienen el proceso productivo.
2.1.1. Niveles de Productividad
Diversas combinaciones de entradas y salidas generan diferentes

niveles de productividad
Se pueden presentar las siguientes situaciones:
 Aumenta la salida y permanece la misma entrada, por lo

tanto aumenta la productividad
 Se mantiene la misma salida pero disminuye la cantidad de

entradas, por lo tanto aumenta la productividad.
 Se aumenta la cantidad de salidas pero de forma

proporcional se aumentan las entradas, lo que indica que se
presenta un aumento en la producción pero no un aumento
en la productividad
 Se disminuye la cantidad de salidas pero proporcionalmente

se disminuye la cantidad de entradas, entonces se presenta
una disminución de la producción, pero no una disminución
de productividad.
La productividad mide la eficiencia en el uso de los recurso

disponibles de una empresa, el aumento de la productividad se
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Tercera Unidad
puede traducir en la disminución de entradas evitando el

despilfarro los desperdicios en le proceso productivo, la búsqueda
de productividad se puede hacer diferenciando entre el trabajo
con valor agregado y aquel que no lo tiene.
El trabajo con valor agregado es aquel que durante el proceso

productivo agrega valor al producto, por ejemplo la operación de
convertir la leche en queso, el proceso de convertir la caída de
agua en energía, las actividades que no agregan este valor son las
que se consideran de apoyo y soporte y que son necesarias para
el funcionamiento de la organización.
De igual forma las actividades de apoyo tendrán una entra y una

Salida y estas pueden ser analizadas de forma individual bajo este
enfoque para depurarlas y hacerlas mas eficientes.
2.1.2. Matriz de Actividad - Eficiencia
La idea de incrementar la eficiencia de las actividades y procesos se

puede expresar bajo el análisis realizado en la Matriz Actividad -
Eficiencia.
En el eje X se ubican las actividades desde las innecesarias a las

necesarias para el desarrollo del objeto social del la empresas, en
el eje Y se ubica la eficiencia de baja a alta en función del nivel de
productividad entendiendo esta como el uso racional de los
recursos, incluyendo al calidad y la velocidad.
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Tercera Unidad
Como se aprecia en la ilustración se observan cuatro cuadrantes A,

B, C y D en los cuales se pude ubicar el desempeño de la empresa.
Alto
B A
Eficiencia
D C
Baja Innecesaria Necesarias
Actividades
Matriz de Actividad Eficiencias Actividades
Fuente www.gestiopolis.com Calitividad Autor Mauricio Lefcovich
El cuadrante A es el optimo en el se desarrollan las actividades

necesarias, y de forma eficiente, es allí donde se deben ubicar
todas las actividades de la empresa.
En el cuadrante B se ubican las actividades innecesarias pero que

son realizadas de forma eficiente un ejemplo seria el visto bueno
del gerente de mercadeo para que se remita la dotación de
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Tercera Unidad
papelería, las actividades que representan vueltas dentro de la

estructura organizacional y que no agregan valor agregado deben
ser eliminadas.
En el cuadrante C se ubican las actividades que son necesarias

para empresas pero que son efectuadas de forma ineficiente, ya
sea por que pueden ser mercerizadas o sistematizadas, por ejemplo
la conciliación de facturas, estas actividades deben ser analizadas y
mejoradas para después ubicarlas en el cuadrante A
En el cuadrante D se ubican las actividades innecesarias estas

deben ser eliminadas por completo
Alto
B A
Eficiencia
D C
Baja Innecesaria Necesarias
Actividades
Matriz de Actividad Eficiencias Actividades
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Tercera Unidad
Para los análisis de las actividades y subactividades se pueden

conformar grupos por áreas o sectores donde la participación de
todos los niveles acompañados de un asesor esta interacción de
grupos favorece que se afronte desde diversas ópticas el desarrollo
de este trabajo.
2.1.3. Despilfarros
En el Momento de incrementar la productividad y con base en el

análisis que se realicen de las actividades, se deben identificar las
actividades y procesos que presentan despilfarros de recursos,
encontrando así las siguientes situaciones.
 Sobreproducción: Cuando se realizan los análisis en mención

se pueden encontrar en algunos puntos del procesos la
tendencia de producir mas de los necesario, lo cual significa
un despilfarro de recursos, la sobreproducción ocurre con el
animo de realizar previsiones innecesarias y no planeadas, la
laxitud y falta de planeación en la producción, la búsqueda de
sobreproducción con la idea de reducir el costos unitarios que
se traducen en mayor cantidad de inventario y la idea de
mantener siempre ocupado al personal y encendidas y en
funcionamiento las maquinas.
 Excesos de Existencias: en estrecha relación con la

sobreproducción, y llegando a ser un resultado de la misma,
ya sea por que se realiza un deficiente planeación de ventas,
se presentan inadecuados tiempos de entrega a los clientes,
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Tercera Unidad
posiblemente se presenten cuellos de botella en la producción

y estos lleva a que se produzca, mas de los necesario. El
tener inventario no significa dinero, mas bien traduce
ineficiencias y problemas en producción, el que las maquinas
permanezcan encendidas no significa que se sea productivos,
ya que los recursos se están utilizando sin un fin
determinado, no existe un propósito claro mas allá de la
previsión mal infundada.
 manipulación excesiva de los materiales: como resueltazo de

un exceso de existencias, cuando mas existencias se
presentan, mayor es la manipulación de las mismas, ya que
es necesario que se realice, por ello una disposición poco
propicia en planta aumentara la manipulación lo cual puede
producir una disminución de la calidad en el producto
terminado.
 Los tiempos de espera: entre la espera de la orden para

producir, la espera de los materiales para se utilizados en el
proceso, lo anterior ejemplifica un despilfarro de tiempo
efectivo, estas situaciones se presentan por la falta de
planeación del trabajo, cargas de trabajo desiguales entre los
empleados, fallas en los equipos, materiales perdidos,
rechazo por mala calidad y mala supervisón.
Una falla en el montaje de los componentes de una maquina,

representa perdida de tiempo, estas fallas constantes pueden
ser el indicador de que un proceso no se encuentra bajo un
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Tercera Unidad
control estadístico, así como que las tolerancias del mismo no

son las adecuadas para la capacidad del proceso.
 Movimientos innecesarios: Una estación de trabajo mal

diseñada arrojará como resultado que los operarios realicen
movimientos innecesarios, la disposición de herramientas,
manuales etc., deben ser colocadas en lugares apropiados
que eviten el gasto de energía innecesaria a las operarios
 Piezas defectuosas: constituyen un despilfarro de tiempo y

materiales que nunca se recuperan así mismo con estas se
corre el riesgo de que un cliente sea quien detecte la pieza
defectuosa y que sea un cliente que se pierde.
 Mantenimiento ineficiente: el mantenimiento ineficiente de la

maquinas genera defectos de producción, pérdidas del ritmo
de trabajo y accidentes laborales, es importante implementar
un mantenimiento preventivo que permita que siempre
funcionen los procesos y que no se detengan, al contrario un
mantenimiento correctivo genera perdida de recursos.
 Desequilibrio en la carga de trabajo: es necesario que se

realice un análisis de las cargas laborales, que permita un
equilibro de las actividades a desarrollar, de este modo se
evitan cuellos de botella e incumplimiento en tiempos de
entrega, permitiendo la sincronización de la empresa en los
tiempos necesarios.
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Tercera Unidad
 Utilización inadecuada de recursos: representa una

característica de despilfarros, en ocasiones de uso de
tecnología muy avanzada que se sub utiliza, mal distribución
de planta, exceso de persona, utilización en general de
espacios excesivos.
 Supervisar o controlar de forma excesiva: el control de los

procesos de forma excesiva representa un despilfarro de
recursos, es claro que todo proceso y maquina deben
garantizar fiabilidad en el desempeño de las actividades.
2.1.4. Mantenimiento
La empresas que ingresan en el camino de la calidad desarrollan

un alto grado de mantenimiento interior, la limpieza, la pulcritud y
el orden son características innegables de una empresa que se
preocupa por la calidad y el buen ambiente de sus empleados, que
gracias a ello obtendrá mejores niveles de productividad, el
desarrollo de un buen mantenimiento influye en los siguientes
aspectos:
Seguridad: se presenta una disminución de los accidentes de

trabajo, ya que la limpieza, el orden y la iluminación permiten
que se prevenga y controlen los riesgos que se pueden
observar.
Calidad: Cuando se tiene orden y limpieza dentro de la

empresa, una buena ventilación e iluminación, así como un
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Tercera Unidad
buen mantenimiento de componentes, piezas y maquinaria

influirá en el desempeño de los procesos y en la calidad y
pulcritud del producto terminado.
Mantenimiento: el aseo el orden, la ventilación la iluminación

contribuyen a la detección de posibles fallas o fatigas en la
maquinas evitando que la producción se detenga, la limpieza
anima a un buen desempeño
Existencias: Un almacén ordenado, con buen mantenimiento,

con áreas cuidadas permitirá que se realice un seguimiento y
control adecuados de las existencias.
Orgullo: un ambiente adecuado, unas cargas laborales

equilibrados, un respeto por el trabajo, genera pertenencia y
por ende orgullo de trabajar en esta empresa que cuida de si
mismo y de sus empleados, esto comprometerá mas a los
funcionarios con la calidad.
El mantenimiento se enfoca a evitar que se presenten paros en la

producción, por lo tanto se debe disponer de la información y
tiempo necesario para el desarrollo de esta labor.
Dentro de la información es importante conocer la frecuencia con la

que ocurren las averías que se traduce en la fiabilidad que
representa un índice de calidad de las instalaciones, un aumento de
fiabilidad significa que se presenta una disminución entre el tiempo
de averías.
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Tercera Unidad
El tiempo que se necesita para la reparación se afecta por el diseño

de las instalaciones y la eficacia del servicio, la mejora en el
mantenimiento implica:
 Suprimir causas de falla y anticiparse

 En la adquisición de repuestos desarrollar una gestión
racional de los mismos.
 Contar con la mano de obra capacitada para que realice el
mantenimiento y contar a la vez con las herramientas
necesarias para el desarrollo del mismo.
Cunado se maneja un enfoque de mantenimiento productivo total

se identifican cinco causas de fallas:
 Descuido en las condiciones básicas del equipo

 Se ignora el deterioro de las partes de una maquina
 No se pueden determinar las condiciones de uso de un equipo
 Diseño débil en un equipo
 Falta de habilidades y competencias en la operación y el
mantenimiento
Para superar los problemas mencionados anteriormente se

propone11:
 Limpiar, apretar y lubricar

 Aprender cómo usar el equipo de manera adecuada
11
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Tercera Unidad
 Revisar todas las partes con regularidad

 Trabajar con proveedores e ingenieros par mejorar los
diseños
 Establecer programas sistemáticos de capacitación y
entrenamiento
No hay que olvidar que el mantenimiento es una tarea que debe

sistematizarse para que así sea efectiva, en ello es necesario que
los funcionarios participen y se responsabilicen de sus áreas de
trabajo.
2.1.5. Productividad y responsabilidad social
Dentro de la economía de mercado y retomando la mano invisible

de Smith se puede decir que el equilibrio económico y el impacto de
las empresas en la sociedad serian positivo considerando que
dentro de ese equilibrio de oferta y demanda fuera mas la cantidad
de empleos ofertados que la cantidad de personas demandando
empleo, pero ese supuesto ha sido revaluado por diversos cambios
de orden social como la explosión demográfica.
La situación planteada puede conducir a que el aumento de

productividad de una empresa se realice a expensas de sus
trabajadores, a través de la explotación o el pago injustos de
salarios por las horas trabajadas, cuando se habla del uso eficiente
de los recursos con el fin de buscar la calidad y la eficiencia se llega
a concebir y entender que al pagar menores salarios o pagar al
91 de 133
Tercera Unidad
destajo es una practica que contribuye al usos eficiente de

recursos.
Cuando esta practica se generaliza se desconoce la importancia de

las personas en la generación de valor agregado en los productos y
servicios ofertados, es claro que un empleado cómodo y feliz, un
empleado que vive en armonía en su entorno de trabajo y fuera de
el, en su hogar, es un empleado que incrementa su sentido de
pertenencia hacia la organización.
Cuando se establecen políticas de calidad y el desarrollo de planes

de mejoramiento tendrán mayor eco en los empleado con alto
sentido de pertenencia porque para ellos la empresa es importante,
por ello los productos que contribuyen a fabricar serán de mejor
calidad, que en últimas es los que buscamos.
De igual forma no hay que apartarse de la realidad social que rodea

a la organización, es importante que dentro de los proceso
productivos se trabaje en el marco de la mejora continua pensando
en hacerlos mas limpios, con tecnologías e insumos que permitan
que el ambiente no sufra impactos y por ende se garantice la
calidad de vida del planeta y de sus habitantes, allí también se
encuentra reflejada la calidad.
Por ultimo pero no menos importante, hay que ser consientes de la

competencia que existe en el mercado, de los altos niveles de
eficiencia exigidos, pero además de ello hay que reconocer a la
comunidad como un motor que impulsa el desarrollo de las
organizaciones y por ello no es suficiente con satisfacer las
necesidades que tienen esta comunidad, es necesario que en busca
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Tercera Unidad
de la igualdad y del rostro humano del sistema económico se

retribuya a la comunidad los que hace por la empresas, no hay que
olvidar que la comunidad se conforma por personas que son
potencialmente clientes, por lo tanto si la comunidad no existe,
tampoco existirán clientes. Reconocer la comunidad y ser solidario
refleja calidad y productividad en el modo de hacer el trabajo.
2.2. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
La definición de control se refiere a la actividades que se diseña

para cambiar el estado actual, o hacer que este permanezca como
esta de acuerdo con lo que se pretenda, el objetivo del control de
calidad es el de garantizar que las características de producto
permanezcan dentro de un nivel satisfactorio.
EL control estadístico de calidad tuvo sus inicios en 1924 gracias a

Walter Shewhart, quien trabajaba en los laboratorios de la Bell
Telephone Company, allí desarrollo la técnica de marcar los datos
estadísticos en graficas que contribuían al control de calidad del
producto.
Dentro del control estadístico se establecen dos pasos, el primero

es realizar la medición del comportamiento real del proceso al cabo
de lo cual se comparan estos resultados con los objetivos meta o
propuestos y la diferencia entre la medición real y los objetivos
serán los puntos sobre los cales se debe mejorar.
93 de 133
Tercera Unidad
Dentro de control de los procesos se aplican los métodos

estadísticos que permiten que se analicen los datos, se estudien y
se vigile el desempeño de los procesos. El control tiene como objeto
principal que las características del producto una a una se convierta
en el objetivo fin de realizar el control.
El control estadístico es simple, puede desarrollarse mediante la

diagramación histórica de una frecuencia, este diagrama mostrara
la frecuencia con la que ocurren distintos valores en mediciones
dentro del proceso que se quiere controlar.
Sin importar que el control estadístico se trabaje con una grafica en

la que se cumplen o no todas las especificaciones, la idea es que se
logre reducir la variación para cumplir con la meta propuesta en
términos de especificación del producto, para ello es necesario que
se reduzcan los limites de control tanto inferior como superior para
irse acercando mas a especificación exacta, para lograr este
propósito se puede:
 Estratificar: se clasifican los datos en grupos o categorías,

de lo cual se parte para buscar un patrón para la forma en
la cual se agruparon, lo cual va a arrojar los puntos en los
cuales se debe mejorar de acuerdo al patrón de
agrupamiento.
 Experimentar: la idea de este método es la de realizar

cambios perfectamente planeados dentro del proceso, se
consigan y registran los resultados obtenidos con estos
94 de 133
Tercera Unidad
cambios, hasta que al final se llegue al punto optimo de

especificaciones.
 Disgregar: primero se debe analizar el proceso y dividirlos

en subproceso que lo conforman, de allí se analiza cada
uno de los subprocesos lo que permitirá que se identifique
los puntos de mejora.
En el momento de analizar las variaciones de un proceso se deben

determinar si estas corresponden al sistema mismo o son
aleatorias, esta distinción puede soportar la toma de decisiones en
términos de correcciones o ajustes al sistema.
2.2.1. Aplicar Control estadístico de proceso
Para aplicar el control estadístico de procesos se puede identificar

dos razones, la primera es que este control arroja los resultados
inmediatos de cuado se debe llevar a cabo acciones de ajuste del
proceso o la información necesaria para saber que el proceso se
encuentra fuera de control.
La segunda, es que este control puede alertar cuando se debe dejar

un solo proceso o cuando emprender acciones dentro del mismo, lo
que permite que se evite la comisión de defectos eliminado la
inspección y la clasificación de esta forma se esta realizando una
utilización mas racional de los recursos.
95 de 133
Tercera Unidad
Para el control estadístico de procesos es necesario que se asignen

responsabilidades de calidad a cada uno de los funcionarios frente a
la labor que desempeñan y así ir desarrollando el control sobre las
actividades de las cuales son la cabeza visible, así mismo es
necesario que esas responsabilidades y asignaciones sean
conocidos por todos los participantes del proceso para de esta
forma llevar a cabo un control mas efectivo.
Dentro de un proceso productivo se pueden generan productos no

conformes que son inadecuados para el uso del cliente estos deben
ser descartados o se busca la forma de repáralos de acuerdo con
las especificaciones, también se pueden presentar productos no
conformes que nos son detectables de forma fácil que sus no
conformidades pueden permitir su uso de forma limitada, en este
caso es necesario que se delimite y especifique bajo que
condiciones pueden ser utilizados estos productos.
2.2.2. Normas de control-Norma Serie ISO 9000
Durante los años 80 se empieza a desarrollar la globalización y la

conformación de bloques económicos, en este clima se fueron
estableciendo exigencias que con el paso del tiempo fueron
aumentando, en el año de 1985 algunos países que eran miembros
de ISO al ver la necesidad de control y homogenización que
permitiera una línea de base en el comercio internacional, se
encargan a través de un comité técnico de desarrollar y publicar
una normas internacionales que trabajan el tema de aseguramiento
de la calidad, para ello se toma como base las normas BS 5750 de
1977 y se publica en 1985 la primera versión de las normas ISO
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Tercera Unidad
9000 en ellas se encontraban 20 Capítulos (ISO 9001) en los cuales

se recomendaban las practicas mas adecuadas para lograr
productos de Calidad, las cuales cubrían casi todos los ámbitos de
la empresa, posteriormente en 1994 se realiza su primera revisión
y ajustes, en el 2000 se realiza su ultima revisión obteniendo como
resultado las Normas ISO 9000 versión 2000.
Las ISO 9000, son un conjunto de normas que se utilizan como

marco para diseñar, implantar y certificar sistemas de gestión de
calidad.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una

federación mundial de organismos nacionales de normalización, con
sede en Ginebra, esta funciona a través de comités técnicos que se
encargan de la elaboración de normatividad internacional.
La idea de las normas que a través de ella se pueda satisfacer las

necesidades del cliente, enmarcando todo el funcionamiento de la
empresa dentro de un modelo de sistema de gestión de calidad,
que permita mejorar en el desarrollo y coordinación de actividades,
de igual forma propende en la formalización de procesos de trabajo,
funcionamiento y eficiencia de diferentes organizaciones a través de
la integración de proveedores, empresa y clientes.
97 de 133
Tercera Unidad
Normas ISO 9000: 1994 Normas ISO 9000:2000

ISO Normas para la ISO Sistemas de
9000:1994 gestión de la calidad 9000:2000 Gestión de la
y el aseguramiento calidad- Principios
de la calidad. ISO y vocabulario.
9000:2000 Sistemas
de Gestión de la
calidad- Principios y
vocabulario.
ISO Sistemas de la ISO Sistemas de
9001:1994 calidad. Modelo para 9001:2000 Gestión de la
el aseguramiento de calidad –
la calidad en el Requisitos
diseño, el desarrollo,
la producción, la
instalación y el
servicio postventa.
ISO Sistemas de la
9002:1994 calidad. Modelo para
el aseguramiento de
la calidad en la
producción, la
instalación y el
servicio postventa.
ISO Sistemas de la
9003:1994 calidad. Modelo para
el aseguramiento de
la calidad en la
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Tercera Unidad
inspección y los
ensayos finales.
ISO Gestión de la calidad ISO Sistemas de
9004:1994 y elementos del 9004:2000 gestión de la
sistema de la calidad. calidad –
recomendaciones
para
Fuente: Normas ISO 9000: 2000 ICONTEC
La versión 2000 de las normas ISO 9000 se centran en el modelo

de procesos, donde se identifica a la empresas como un conjunto
de proceso interrelacionados, donde se identifican la gestión por
procesos.
2.2.3. Herramientas básicas de Calidad
Las siete herramientas básicas de la calidad a pesar de ser muy

antiguas todavía siguen siendo un conjunto de técnicas estadísticas
muy utilizadas para el logro de la calidad total, la idea de utilizar
esta herramientas es poder organizar datos numéricos, facilitar la
planeación de actividades a través de la efectividad de estas
herramientas y mejorar el proceso de toma de decisiones.
2.2.3.1 Hoja de Verificación
La hoja de verificación es una herramienta que sirve para llevar

acabo el registro y organización de la información recolectada, su
utilidad se centra en poder proporcionar registros históricos del
comportamiento de un proceso en el tiempo, es el inicio del
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Tercera Unidad
pensamiento estadístico y permite que se consoliden las opiniones

en hechos y datos.
Para utilizar una hoja de verificación debe cerciorarse del propósito

con el cual va efectuar la recolección de datos, decida de qué
manera los va a recolectar, estime cuanto va a ser el total de los
datos recolectados, elija el formato de hoja que va a utilizar e inicie
el registro de los datos.
Existen hojas de verificación para registros de datos, para la

localización de imperfecciones y para la verificación de
especificaciones.
Ejemplo
Para un restaurante es importante conocer como es el servicio al

cliente que esta ofreciendo y en ese punto es relevante conocer el
tiempo que transcurre desde que el cliente ingresa al restaurante
hasta que se le toma el pedido, a continuación se registra este
hecho con un total de 60 clientes en un tiempo determinado.
Restaurante Las Abejas

Fecha: 14-04-06 Periodo: 12:00-2:00 pm
observador: Willam Manosalva
TIEMPO
DATOS F
(minutos)
IIII IIII IIII IIII IIII I

0-20 21
IIII IIII IIII III

20-40 15
IIII IIII IIII I

40-60 13
IIII IIII
60-80 8
III
80- 120 3
TOTAL 60
100 de 133
Tercera Unidad
2.2.3.2. Diagrama de Pareto
El economista Italiano Wilfredo Pareto centra su atención de

análisis sen el concepto de los pocos vitales contra los muchos
triviales, lo primero se entienden como los factores que representan
un alto porcentaje del total analizado, el segundo grupo representa
numeroso factores que representa la parte restante del total, esta
herramienta se utiliza bajo la regla de 80-20.
La idea del diagrama es que se identifiquen los pocos vitales que

corresponde a un 20% sobre los cuales se debe tomar la acciones
correctivas y donde se obtendrá mayor beneficio, así se puede
priorizar las acciones, permitiendo una comparación entra la
situación pasada y la actual.
Para iniciar la construcción identifique el problema o el área de

mejora, elabore un listado de los factores que inciden en la
problemática, ahora defina un periodo de tiempo en el cual
recolectara datos, ahora construya una hoja de verificación de
acuerdo a los parámetros que desee analizar, recuerde que debe
tener claro el periodo en el cual se realizara el análisis.
Recolectados los datos ordénelos de acuerdo con la frecuencia

iniciando con el mayor, ahora obtenga el porcentaje absoluto, el
relativo atribuible a cada factor y porcentaje relativo acumulado.
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Tercera Unidad
Construya una tabla que incluya los siguientes campos Factores del
problema, Frecuencia de Ocurrencia, % absoluto, % relativo y %
relativo acumulado.
Para graficar en el eje horizontal ubica los factores de izquierda a

derecha de forma decreciente, y se grafica cruzando los puntos con
el eje horizontal según los datos de la frecuencia.
250 120,00%
200 100,00%
80,00%
150 Serie2
60,00%
100 Serie1
40,00%
50 20,00%
0 0,00%
Inadecuado
Interrupcion d
incorrecto
Mantenimiento
Virus en el
Otros
Programa
ela Energia
Manejo
sistema
Falta de
2.2.3.3. Diagrama Causa-efecto
Es una técnica que permite analizar la resolución de problemas esta

fue desarrollada por el profesor Kaoru Ishikawa sirve para explicar
como diverso factores afectan un proceso, la clasificación y relación
entre los mismos.
Es importante que el diagrama representa las ideas de diferentes

personas implicadas en el problema, para este ejercicio es bueno
102 de 133
Tercera Unidad
utilizar la lluvia de ideas como insumo en la construcción de este

diagrama.
Para iniciar la construcción y desarrollo del diagrama identifique el

efecto o problemática que requiere solución, después identifica las
cusas del mimo teniendo especial cuidado en identificar causas y
sub-causas que contribuyen al efecto, las causas corresponden a
las ramas principales y las sub-causas componen estas ramas.
Ahora verifique las causas mas probables a través de la recolección
y el análisis de datos para así ver el impacto que tiene sobre el
efecto es importante que para cada una de las causa probables se
identifique el quien, el que, el donde, cuando y porque, para poder
precisar bien el efecto.
Análisis de la insatisfacción del cliente
Procedimiento
Entrega de Producto
Mercancía Vendido
. No aplicados Falta de procedimientos

Faltante Estándar de Manejo
Desconocidos
Golpeado
INSATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Insuficiente
Programación de las
Entregas
Exceso de trabajo Falta de capacitación
Demora en
entrega Mano de
Obra
103 de 133
Tercera Unidad
2.2.3.4. Estratificación
La estratificación es una herramienta estadística que clasifica los

elementos de una población que tiene afinidad para así analizarlos y
determinar causas comunes de su comportamiento.
La estratificación contribuye a identificar las causas que hacen

mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una
comprensión detallada de la estructura de una población de datos,
examinando así la diferencia en los valores promedio y la variación
en los diferentes estratos.
La estratificación puede realizarse dentro de análisis periodo a

periodo, o un análisis de departamento a departamento
ESTRATIFICACION
160
140
120
100
a
80 b
c
60
40
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
104 de 133
Tercera Unidad
2.2.3.5. Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión se utiliza para realizar una análisis

grafico de dato bivariados el resultado mostrara la relación entre
una variable y otra.
DIAGRAMA DE DISPERSION
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500
2.2.3.6. Histograma
El histograma se trabaja a partir de la distribución de frecuencias,

organizando los datos por grupo, donde se pude ver que datos son
los valores más bajos y cuales los mas altos, cual es la frecuencia
con la que se presentan los datos y cual es su forma de población.
105 de 133
Tercera Unidad
HISTOGRAMA
20
18
16
14
FRECUENCIA
12
10
0
2,506 2,511 2,516 2,521 2,526 2,531 2,536 2,541 2,546 y
mayor...
CLASE
El histograma puede tener una distribución:
Normal
106 de 133
Tercera Unidad
Sesgado a la Derecha
Sesgada a la Izquierda
Forma de U
107 de 133
Tercera Unidad
2.2.3.7 Gráficas de Control
Es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se encuentra

estable y dentro de los limites especificados, a través de esta
grafica se puede obtener información para cambiar las
especificaciones, tener un criterio par poder decidir las causas de la
variación y familiarizar al personal con el uso de este grafico.
GRAFICO DE CONTROL
4,24
4,22
4,20
4,18
4,16
4,14
4,12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
2.3. Variación y Estabilidad
La definición de un sistema estable se encuentra ligada a la

variación, que es un fenómeno natural que determina que las
acciones por idénticas que sean nunca serán exactas.
Por ello el direccionamiento y el rendimiento de una organización se

encuentra determinado por la variación que se presenta en el
desarrollo del trabajo.
108 de 133
Tercera Unidad
Las variaciones pueden ser ocasionadas por causas comunes que

son generales a todo sistema y en las cuales nos e puede influir si
afectar el mismo sistema y causas especiales de variaron que
pueden ser seguidas hasta llegar a un punto especifico de variación
lo que implica que pueden se modificados por las personas.
2.3.1. Sistema Estable
Un sistema estable es aquel que se encuentra dentro de los limites

que se requiere donde las variaciones que se presenta no superan
lo limites establecidos.
2.4 Existencias
Dentro del desarrollo de un proceso productivo se pueden presentar

existencias, las cuales son el resultado de mechas veces de la falta
de planeación de producción.
Cuando dentro de un sistema de producción se presenta una

variación la sobre producción puede constituirse en un paliativo a la
falta de gestión, esta disfraza la falta de calidad en el sistema.
2.4.1 Existencias de Regulación
Dentro de una producción se puede establecer el mecanismo de

existencias de regulación o seguridad con lo cual se protege el
sistema para evitar una disminución de existencias no planeada, en
algunas ocasiones incluso con sistemas muy estables y controlados
el uso de las existencias de regulación se usan parar regular el
sistema y contrarrestar las leves variaciones que puedan
presentarse.
109 de 133
Tercera Unidad
Existen motivos por los cuales se establece un sistema con

existencias de seguridad estos motivos pueden ser:
Cubrir una aumento de la demanda que puede llegar a sobre

pasar las ventas esperadas
Dar un tiempo de holgura en caso de rechazo de materia
prima o componentes necesarios para el proceso de
fabricación
Encontrarse cubierto con un colchón de seguridad en caso
que se presenten retraso por parte de los proveedores
Cubrir algún tipo de ausentismo laboral
Cubrir cualquier tipo de eventualidad sea externa o interna
Es importante aclara que un sobre aumento de existencias puede

traducirse en una disminución de la competitividad y la
productividad de acuerdo a los cambios que se presentan en el
mercado.
2.4.2. Proveedores
Un proveedor confiable es aquel que es capaz de realizar la entrega

de lo que se necesita, en la medida exacta, en el tiempo
determinado y de acuerdo con las especificaciones requeridas, esta
actitud constituye un factor relevante en los costos de las
existencias.
Frente a este aspecto hay que ser cuidadoso y atento a la hora de

contemplar las promesas de entrega de un proveedor tal y como se
evidencia en los siguientes gráficos
110 de 133
Tercera Unidad
Puede presentarse una entrega continua en el tiempo son una

dispersión estrecha.
Permite la planificación de las existencias y un control de la producción

excelente
Numero Total
de Ordenes de
Compra
Tarde Temprano
Continuamente a tiempo dispersión estrecha
Fuente: York John, Calitividad, Marcombo S.A. Madrid 1994
111 de 133
Tercera Unidad
Es necesario tomar precauciones en la planificación de existencias debido a

las entregas no fiables
Tarde Temprano
Normalmente a tiempo – dispersión amplia
Dificulta la planificación de existencias y produce cuellos de botella en la

producción
Tarde Temprano
Continuamente tarde -dispersión estrecha
112 de 133
Tercera Unidad
Es imposible el control de la producción
Tarde Temprano
Continuamente tarde - dispersión amplia
Produce un incremento en las existencias
Numero Total
de Ordenes de
Compra
Tarde Temprano
Continuamente temprano - dispersión estrecha
113 de 133
Tercera Unidad
Produce un grave incremento de las existencias
Tarde Temprano
Continuamente temprano – dispersión amplia
Es claro que el comportamiento y cumplimiento del proveedor que

permite que se realice una planificación de las existencias y un
buen control de la producción seria el proveedor mas indicado.
Dentro del control de las existencias y entregas de materias primas

es indispensable que se documente este proceso, ya que es a
través de la documentación que se puede obtener la información
que determine un exceso de existencias.
Por tal razón es de vital importancia llevar una documentación

fiable que permita que cuando se alimente el sistema con esta
información se pueden llevar a cabo la planeación necesaria para el
proceso de producción.
114 de 133
Tercera Unidad
Una mala documentación de las existencias puede traer consigo un

aumento en su nivel.
2.5. Equilibrio
El equilibro es un estado de armonía que alcanza un empresa en el

desarrollo de su actividad, en este estado se conjuga de forma
precisa la calidad y la productividad.
El equilibrio dentro de una empresa se logra cuando se tiene la

colaboración de todo el personal y este a su vez armoniza con el
sistema técnico.
El cambio de la organización en busca de loa productividad requiere

que se redistribuya el poder, la autoridad y la responsabilidad, es
así como estas se trasladan a lo largo de la estructura de la
empresa y se empiezan a centran en los dueños de los procesos, al
tener mas autoridad se tiene mayor responsabilidad.
Esta ejercicio genera de por si un equilibrio de poder dentro de la

organización, donde se desconcentra horizontalizando la estructura,
facilitando la comunicación y efectividad de la empresa.
2.6. Medida de Calidad
Dentro de la medida de calidad se puede apreciar dos categorías las

características del producto totalmente ligadas a la satisfacción del
cliente y la búsqueda de la ausencia de deficiencias dentro del
proceso productivo.
115 de 133
Tercera Unidad
2.6.1. Características del producto
Como ya se menciono con anterioridad la calidad es la satisfacción

eficaz de las necesidades y expectativas del cliente, pero es
necesario saber cuales son las necesidades del cliente que
queremos satisfacer respuesta a las necesidades de los clientes, por
ello es necesario que la empresa se preocupe por dar al cliente lo
que pide y así robustecer el concepto de calidad que esté tiene de
la empresa.
Muchas veces se puede creer que el contar con una gran

participación en el mercado se traduce en un producto de calidad,
lo cual no es del todo cierto, si se piensa que el cliente puede tan
solo estar conforme con el producto, ya que no encuentra otro que
sea mejor, la idea de la calidad es poder darle el mejor producto
posible al cliente.
Si un cliente desea un producto A que consta de ciertas

características, la forma de satisfacción es poder encontrar en el
mercado un producto que satisfaga talmente sus expectativas, pero
si al buscarlo en el mercado no lo encuentra, se conformara con un
producto B que satisfaga de forma parcial su necesidad, si al
contrario la empresa conoce las necesidades del cliente y le ofrece
un producto que satisface esa necesidades tenderemos un cliente
satisfecho que traerá consigo mas clientes, fortaleciendo el
posicionamiento de la empresa en el mercado.
116 de 133
Tercera Unidad
Cliente
Conforme
Producto A Producto B
Grado de Insatisfacción
Las zonas rosas ejemplifican la

insatisfacción del cliente
Cliente
Satisfecho
Producto A Producto B
Grado de Satisfacción
No se presentan zonas de
insatisfacción del cliente
117 de 133
Tercera Unidad
2.6.2. Ausencia de Deficiencias
Esta mediad es dada al desarrollo y fabricación del producto y

consiste en la búsqueda de la frecuencia con que se presentan la
deficiencia dentro del proceso, puede ser establecido en términos
de cantidad de defectos, errores y fallas posteriores a la venta del
producto y horas de reproceso.
3. PRODUCCIÓN
La función de producción se puede considerar como un proceso de

transformación que convierte los insumos, materia prima y capital
en un producto o bien específico.
En el desarrollo de esta función se hace necesario llevar a cabo un

manejo que permita que se de solución a los problemas que
presente el proceso desde el diseño, la operación y el control del
sistema de producción.
Dentro del proceso productivo se busca la obtención de la utilidad lo

para lo cual se hace necesario la implementación de la medición,
evaluación, planeación y mejoramiento de la productividad del
sistema, lo cual es denominado ciclo de productividad.
3.1. Tipos de Producción
A. Cadena: Gran cantidad de elementos distintos en una línea de

ensamble: como automóviles.
118 de 133
Tercera Unidad
B. Unitaria o por proyecto: Fabricación de un producto único: un

barco
C. Intermitente o en lotes: Fabricación de una cantidad de
productos semejantes: lápices
3.2. Producción en Cadena
La cantidad del producto que se fabrica es alta, su procedimientos

son mecanizados o automatizados, no se hace necesario realizar
ajustes a la maquinaria debido a que no existe variedad en los
productos que se fabrican.
El volumen de producción de cada empleado es elevado, y en

puntos de la línea se cuenta con mano de obra poco especializada,
lo inventarios de productos en fabricación son mínimos con un
sistema de distribución continuo, la línea cuenta de forma constate
con una sistema de mantenimiento
A través de la producción en cadena se puede determinar la

cantidad a producir y a almacenar para cada producto, así como la
cantidad de empleados y materia prima requeridos.
3.3. Producción Unitaria o por Proyecto
Este tipo de producción se encuentra asociada con un cliente en

particular y es por pedido, generalmente el trabajo se empieza a
desarrollar hasta que se realice el pedido del mismo, el producto
generalmente es uno solo o una cantidad muy reducida de este, en
este proceso se requiere de operaciones y recursos variados.
119 de 133
Tercera Unidad
Para realizar la planificación de este tipo de producción se utilizan

técnicas como el PERT y CPM
En la técnica PERT se construye una red que muestra el orden de

actividades, que son requeridas para el desarrollo del proyecto.
El CPM o método de la ruta critica, al igual que le PERT usa las

redes para evaluar tiempo y los costos de la ejecución del proyecto.
3.4. Producción intermitente o en Lotes
En la producción por lotes se fabrican pocas o grandes cantidades

del producto mediante una serie de operaciones donde se terminan
el lote completo antes de que se pase a la siguiente operación, en
este tipo de producción se determina que un elemento del lote
puede ser sometido en un solo momento a una operación
determinada, lo cual pone a los elementos en tres estados:
 En espera de ser procesado.

 En procesamiento.
 En espera de pasar a la siguiente operación.
En este tipo de producción es importante determinar el tamaño

óptimo del lote a producir lo que se traduce en una minimización de
los costos de producción.
120 de 133
Tercera Unidad
3.5. Células de producción
Las células de producción son un grupo autónomo de procesos que

se ejecutan por un solo equipo de trabajo o persona, la célula
regularmente realiza la producción de componentes para conformar
un producto completo, sin necesidad de contar con líneas de
producción.
El trabajo dentro de la célula garantiza que no se regresen las

materias primas que los operarios no se movilicen fuera de ella ,
estas poseen máxima visibilidad y espacio suficiente, la idea es que
dentro de la célula se termine el trabajo que se programo a diario,
en ellas no se fabrican piezas de reserva. Y cumple solo con la
satisfacción de la demanda esperada
4. LA DIRECCIÓN DEL FUTURO
4.1 Dinámica de la organización
La estructura convencional de las organizaciones sirve

principalmente para ejercer el control dentro de toda la empresa,
sin embargo la existencia de una organización informa que pueda
llagar a ser común y aceptada por todos los miembros permite que
se dinamice el sistema.
En la organización informal se presentan altos grados de

comunicación entre las funciones que se desarrollan lo que permite
que los funcionarios conozcan el funcionamiento del sistema y por
121 de 133
Tercera Unidad
ende se integren al mismo, lo que es un factor determinante para

hacer frente al as variaciones constantes del mercado.
La organización misma como un todo será capaz de adaptarse a los

cambios, se convertirá en una organización flexible, pero hay que
tener cuidad el que todos conozcan las funciones y el desarrollo del
sistema no implica que se eliminen las responsabilidades, al
contrario el conocimiento permite que se responsabilice de su parte
del proceso y entienda la importancia de su labor, tendrá sentido de
pertenecía a la organización de este modo será capaz de mejorar o
modificar su trabajo de acuerdo con las necesidades que se
presenten.
Frente a esta situación nos encontraremos en una organización

dinámica, flexible y que aprende.
4.2. Recursos Humanos
Alcanzar altos niveles de calidad y productividad resulta imposible

sin el compromiso ni la participación de los empleados de todos los
niveles. Para ello la dirección debe comprometerse con mejorar
ostensiblemente los niveles de calidad de vida laboral.
La calidad de vida laboral consiste en la armonización de las metas

personales y las de la organización, en este ambiente los
funcionarios de la organización se sienten importantes,
pertenecientes y con estímulos para trabajar.
Una buena organización debe poseer liderazgo, programas, de

reconocimiento, altos grados de participación, existencias y
122 de 133
Tercera Unidad
valoración del trabajo en equipo, buena comunicación y

oportunidades de crecimiento profesional y personal para sus
integrantes.
Cuando dentro de una organización se presenta la participación

este hecho se presenta partiendo de la base de que los empleados
so capaces de tomar dediciones siendo importantes para el
desarrollo de su trabajo mejorando así el desempeño general de la
organización.
Una buena gestión del recurso humano debe considerara la forma

mediante la cual las personas se vinculan con la organización, este
factor de igual forma ayuda a determinar su desempeño, si existe
una buena relación entre la persona y el sistema de la organización
se complementara la activada lo que se traducirá en un mejor
desempeño de la empresa
La buena gestión debe procurar que a medida que se va

introduciendo la tecnología se brinde la oportunidad de desarrollo a
los empleados, de esta forma se aprovecharan sus aptitudes y se
favorecerá la adquisición de nuevas habilidades para el desarrollo
de un trabajo mas innovador, de igual forma debe procura agrupar
las actividades y capacitar a las personas con el propósito de dar
mas responsabilidad y empoderamiento del su función dentro de la
organización, lo que permitirá que el empleado se autorregule en su
función y se capaz de ser dinámico dentro del funcionamiento de la
organización.
123 de 133
Tercera Unidad
Este tipo de gestión es participativa y orientada a la cualificación de

los empleados, que permitirá la obtención de los resultados
esperados acorde con los desempeños y habilidades de cada
persona.
4.3. Satisfacción Colectiva
Siguiendo por la misma línea encontramos que el conocimiento

colectivo de las personas hace funcionar las organización de forma
armónica y en pro de la calidad y la productividad, ese ambiente de
trabajo atraerá a que se unan miembros que deseen ampliar el
sentido de su vida profesional, en la empresa hallaran la
oportunidad de contribuir a la creación de la vida corporativa.
Las empresas debe procurar que sus trabajadores obtengan una

satisfacción de sus necesidades, el que la gestión de la organización
sea de ser el mas éxito y competir con los mejores en su segmento
de mercado debe traducirse también en el mejoramiento del
bienestar y las satisfacción de la comunidad y por ende en la alegría
de realizar su trabajo día a día.
4.4. Sistema Vivo
Un sistema es un conjunto de elementos que se ponen en acción

par poder llegar a un fin determinado, el sistema la organización
vive en un entorno que le afecta y el obliga a asumir posiciones y
posturas frente a el.
124 de 133
Tercera Unidad
Dentro del sistema se establecen también sistemas de trabajo que

establece concesiones entre procesos, esto es lo que hace que el
sistema sea un sistema vivo, dentro de este sistema se
establecerán buenas conexiones para trabajar aumentando así al
complejidad de su trabajo.
El sistema vivo se repara, se auto regula posee la capacidad de

multiespecializarse y de ser multifuncional para responder a la
multitarea del desarrollo diario de su trabajo.
125 de 133
Tercera Unidad
AUTOEVALUACIÓN
1. ¿Defina que es proceso?

________________________________________________
________________________________________________
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2. ¿A que se refiere el termino productividad?

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3. ¿ Cuales son los niveles de productividad, explique en que

consiste cada uno de ellos?
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Tercera Unidad
4. De acuerdo a su formación profesional justifique la

importancia de la responsabilidad social dentro de la
empresa.
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5. ¿ Para que sirve el control estadístico de los procesos

dentro de una planta de producción?
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6. ¿que son las Normas ISO 9000, ¿cual es su papel y que

implicaciones trae consigo su aplicación?
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127 de 133
Tercera Unidad
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6. LA hoja de verificación se convierte en un insumo

fundamental para el desarrollo y aplicación de diferentes
herramientas básicas estadísticas de calidad, elija un
servicio que desee evaluar, puede ser un restaurante o a
un estación de servicio, establezca las variables y realice
la medición que usted crea conveniente de acuerdo a lo
que desee evaluar, para recopilar esta información realice
una hoja de verificación.
7. Con base en la información que ha recopilado ordénela y

elabore un diagrama de pareto realice un análisis del
mismos.
8. Elija una problemática de orden nacional, puede ser el

problema del transporte, el desempleo, los diálogos de paz
analícelo y realice un diagrama causa efecto (espina de
Pescado)
9. Defina los tipos de producción que se pueden presentar

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128 de 133
Tercera Unidad
10. En que consiste la dirección del futuro

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129 de 133
Bibliografía
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132 de 133
Material Audiovisual
MATERIAL AUDIOVISUAL
Gestión de Calidad y Gestión Tecnológica: El proceso

implantación de la calidad total, Asociación Iberoamericana de
Postgrado
Gestión de Calidad y Gestión Tecnológica: Dirección y

liderazgo para la calidad total Universidad Autónoma
Metropolitana de México.
133 de 133

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