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Los KPI’s (Key Performance Indicator) o indicadores claves de rendimiento, son las
variables más importantes que debes controlar, en este caso, en la gestión de capital
humano de tu empresa.
A pesar de que deberás elegir los más adecuados para tu negocio, considero, que estos
27 KPI’s que te presento en este post, te ayudarán a transformar tu gestión de
capital humano.
¿Cuento con elementos objetivos que me sirvan de apoyo, para tomar decisiones en
la gestión de personas?
¿Puedo comunicar con efectividad, a todos los niveles de mi empresa, cómo la gestión
de capital humano, afecta a la Estrategia?
Para poder identificar, los KPI más adecuados para tu empresa, es importante
que tengas claros tus objetivos estratégicos.
A continuación, te dejo con una lista de los 27 KPI’s, que más he utilizado en mi
trayectoria laboral y que de alguna manera, te ayudarán a transformar tu gestión
de capital humano.
Competencias Laborales
Formación y Desarrollo
Índice de accidentalidad.
Índice de incidencias.
Grado de conocimiento de los trabajadores de los riesgos en sus áreas.
Comunicación
Autocontrol
Dependiendo del sector de la empresa, habrá indicadores específicos que nos servirán
para la medición del propio proceso productivo; os voy a poner dos ejemplos muy
diferentes:
Existen numerosos indicadores que podéis adaptar a vuestros procesos. Espero que con
este listado os dé una orientación y poder crear vosotros mismos un listado adaptado a
la realidad de vuestra organización. Recordad que tienen que ser fácilmente medibles y
objetivos. Todos los resultados tenéis que ser capaces de demostrar que son verdaderos
y reales, ya que se os pedirá toda la documentación soporte para verificar que los datos
que recopiláis de cada uno de los indicadores se corresponden con la realidad.
La implantación de ISO 9001 2015
partiendo de cero
53 28 enero
Se ha hablado mucho de cómo transitar a ISO 9001 2015, de análisis GAP o de los cambios en la norma;
pero qué ocurre si no tienes implantado ningún sistema de gestión previo. Sigue leyendo y te explicamos
cómo haríamos nosotros la implantación de ISO 9001 2015 partiendo de cero.
1 DIAGNÓSTICO
Para empezar, tienes que saber de dónde partes, qué tienes, para no trabajar el doble.
Sé que hemos dicho que partimos de cero, pero no te equivoques, seguro que hay muchas cosas de las
que ya estás haciendo y que te valen para el sistema de gestión de calidad de tu organización.
Estudiar la situación actual de tu empresa para comprobar qué estás haciendo y qué documentación
conservas de ello. Seguro que te sorprendes de que, en muchos casos, sólo necesitarás pequeñas
modificaciones para adaptarlo a los requisitos de la norma.
De este diagnóstico también sacarás una información muy valiosa, la identificación de los requisitos
reglamentarios que afectan a la actividad de tu organización.
Así que ya sabes, haz una auditoría de diagnóstico de tu organización antes de empezar a preparar
documentos como un loco.
Para esta fase, y siguiendo el nuevo esquema que ha introducido ISO 9001:2015, te recomendamos hacer
un análisis del contexto de tu organización.
Tal y como te explicamos en la entrada “El análisis PEST, una herramienta para analizar el contexto
en ISO 9001:2015 ¿Quién se ha llevado mi ISO?” la Cláusula 4 de la revisión 2015 contiene una serie
de nuevos requisitos que obligan a definir el contexto de la organización, a determinar por qué la
organización está dónde está. Este es un cambio fundamental, ya que esta definición será el punto de
partida y la base para el Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Este es el principio.
Puedes utilizar el análisis PEST, o cualquier otro con el que sientas más cómodo, o conozcas mejor,
El siguiente paso a dar, es la definición y la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
Las partes interesadas son aquellas con los que la empresa guarda relación y que influyen o pueden
influir en su buen o mal funcionamiento.
Con la enumeración y definición de los intereses de tus partes interesadas se pueden definir los posibles
puntos de intervención, dificultades y oportunidades. Te puedes ayudar con nuestra entrada “Quién
marca el rumbo de tu organización ¿Tus Grupos de interés?”
Después de definir el alcance tienes que definir tu Política de Calidad, siguiendo las directrices que
marca el punto 5.2 Política de calidad.
Y seguidamente tienes que determinar los roles, y asignar las responsabilidades y autoridades,
asegurándote de que se comunican, y se entienden dentro de la organización.
Ahora te toca bailar con la más fea, el cambio de la norma que más folios ha rellenado, y es la
determinación de los riesgos y las oportunidades que son necesario abordar, y planificar:
b) la manera de integrar e implementar las acciones en los procesos del SGC (subcláusula 4.4 Sistema de
gestión del calidad y sus procesos); y evaluar la eficacia de estas acciones.
Una vez que has terminado el análisis riesgos tienes que pasar a la definición de los procesos, definiendo
y asignando los recursos necesarios, la competencia (y su adquisición si fuera necesario), la toma de
conciencia, la comunicación y el control de la información documentada del sistema de gestión.
Qué te queda: Planificar, definiendo objetivos, metas y acciones para la obtención de los mismos.
Como siempre tus objetivos tienen que ser coherentes con la política de calidad, ser medibles, tener en
cuenta los requisitos aplicables, ser objeto de seguimiento, comunicarse y actualizarse según
corresponda.
A estas alturas habrás desarrollado casi toda la estructura de tu sistema de gestión, ya que al realizar
la definición de los procesos, habrás detectado la necesidad de utilizar equipos de medición, el control de
productos o servicios no conformes y su liberación, etc.
Si has ido comunicando e implementando los procesos dentro de tu organización, deberás dejar pasar un
tiempo, para que empiece a funcionar (no menos de un mes) para hacer los últimos ajustes.
3 AUDITORÍA INTERNA
Queda hacer la auditoría interna. Con ella y los resultados del análisis del sistema:
Y ya está, deja pasar un tiempo prudencial para resolver las no conformidades que hayas podido
encontrarte en la auditoría interna, y para tener bien definidas las acciones que salen de la Revisión por
la Dirección y…ya puedes llamar a la certificadora.
En resumen:
Nos encantaría saber con qué dudas y problemas te estás encontrando, así que te animamos a
comentárnoslo para que te podamos echar una mano con ellos.
Todas las normas ISO de sistemas de gestión están sujetas a una revisión periódica según
sus propias reglas. La revisión de la Norma ISO 9001 se orientó a mantener su relevancia
en el mercado actual y futuro, para lo cual definió los siguientes objetivos:
Esta evolución requiere que las organizaciones que utilizan este estándar para sus Sistemas
de Gestión lleven a cabo una cuidadosa transición desde la Norma ISO 9001:2008 a la
ISO 9001:2015, para lo cual es conveniente tener en consideración los aspectos que se
detallan seguidamente.
Las llamadas “Partes Interesadas” son uno de los cambios de la nueva ISO 9001:2015, y
constituyen la combinación de factores internos y externos que determina el así
denominado “Contexto de la organización”.
Así, es posible definir a las partes interesadas como el conjunto de factores internos y
externos que ejercen influencia sobre la organización. De manera más formal, la Norma
ISO 9001:2015 las define como todos los grupos de interés que de alguna forma se puedan
ver afectados por la actividad de la empresa o cuyas decisiones puedan afectar al Sistema
de Gestión de la Calidad de la organización.
Entre los factores internos se encuentran el conjunto de elementos sobre los que la
organización puede ejercer un control, son inherentes a la propia empresa, y la Alta
Dirección los puede cambiar y adaptar a las condiciones existentes.
Recursos Humanos: interés orientado hacia la estabilidad laboral, los planes de carrera y el
desarrollo profesional.
Accionistas/Socios/Propietarios: interés en el crecimiento en términos de rentabilidad y
productividad, y en la reducción de costos de operación.
Una vez identificados los factores internos y externos, es importante saber cuáles de ellos
son pertinentes en la implementación del SGC, es decir aquellos que son especialmente
relevantes para considerar el efecto que ejercen sobre el logro de los resultados previstos.
1. El alcance del sistema de Calidad debe estar disponible y mantenerse como información
documentada (capítulo 4.3 – Determinación del alcance del sistema de gestión de la
calidad).
2. En la medida que sea necesario, la organización debe mantener información documentada
para apoyar la operación de sus procesos. (Capítulo 4.4 – Sistema de gestión de calidad y
sus procesos).
3. En la medida que sea necesario, la organización debe conservar la información
documentada para tener la confianza que los procesos se realizan según lo planificado
(capítulo 4.4 – ” Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos”).
4. Política de Calidad (capítulo 5.2.2 a – Política).
5. Objetivos de la calidad (capítulo 6.2 -Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos).
6. La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia
de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito. (capitulo
7.1.5.- Recursos de seguimiento y medición).
7. Los instrumentos de medición deben verificarse o calibrarse, o ambas, a intervalos
especificados, o antes de su utilización, contra patrones de medición trazables a patrones
de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe
conservarse como información documentada la base utilizada para la calibración o la
verificación (capítulo 7.1.5.- Trazabilidad de las mediciones).
8. Evidencias de la competencia del personal (capítulo 7.2 – “Competencia”).
9. Información documentada en la medida necesaria para tener confianza que los procesos
se han llevado a cabo según lo previsto y para demostrar la conformidad de los productos
y servicios con los requisitos. (capítulo 8.1- “Planificación y control operacional”).
10. La organización debe conservar la información documentada que describe los resultados
de la revisión, incluyendo los requisitos nuevos o modificados para los productos y
servicios. (capítulo 8.2.3.2 – “Revisión de los requisitos para los productos y servicios”).
11. Información acerca del diseño y el desarrollo. (capítulo 8.3.3. “Entradas para el diseño y
desarrollo”).
12. Información acerca de los controles al proceso de diseño y el desarrollo. (Capítulo 8.3.4 –
Controles del diseño y desarrollo”).
13. La organización debe conservar información documentada sobre las salidas del diseño y
desarrollo. (capítulo 8.3.5 – “Salidas del Diseño y desarrollo”).
14. La organización debe conservar información documentada sobre los cambios del diseño y
desarrollo. (capítulo 8.3.6 – “Cambios del Diseño y desarrollo”).
15. La organización debe conservar información documentada apropiada de los resultados de
las evaluaciones, el seguimiento del desempeño y reevaluaciones de los proveedores
externos. (capítulo 8.4 – “Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente”).
16. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación
única de las salidas del proceso, y conservar la información documentada necesaria para
permitir la trazabilidad. (capítulo 8.5.2 – “Identificación y trazabilidad”).
17. Información al cliente o de un proveedor externo en caso que su propiedad se pierda,
deteriore o de algún otro modo se considere inadecuada para su uso. (capítulo 8.5.3 –
“Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos”).
18. La organización debe conservar información documentada que describa los resultados de
la revisión de cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción
necesaria que surja de la revisión. (capítulo 8.5.6 – “Control de los cambios”).
19. Información referente a Liberación de los productos y servicios: Evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación; y Trazabilidad a las personas que autorizan la
liberación. (capítulo 8.6 – “Liberación de los productos y servicios”).
20. Información referente a Control de las salidas no conformes: Descripción de la no
conformidad, las acciones tomadas, y todas las concesiones obtenidas; identificación de la
persona o autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
(capítulo 8.7.2 – “Control de las salidas no conformes”).
21. La organización debe asegurarse que las actividades de seguimiento y de medición sean
implementadas de acuerdo con los requisitos determinados y debe conservar información
documentada apropiada como evidencia de los resultados. (capítulo 9.1.1 -. “Seguimiento,
medición, análisis y evaluación”).
22. La organización debe conservar información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoría y los resultados de las auditorías.
(Capítulo 9.2.2 -. “Auditoría interna”).
23. La organizacion debe conservar información documentada como evidencia de los
resultados de la revisiones por la dirección. (Capitulo 9.3 – Revisión por la dirección).
24. La organización debe conservar información documentada como evidencia de la
naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente.
(capítulo 10.2.2 “No conformidad y acción correctiva”).
25. La organización debe conservar información documentada como evidencia de los
resultados de cualquier acción correctiva. (capítulo 10.2.2 “No conformidad y acción
correctiva”)
Los cambios que requieran efectuarse al Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma
ISO 9001:2015 deben responder a un método establecido por la organización con la
finalidad de poder gestionar tales cambios y así garantizar la integridad del SGC.
La cláusula 5.3 de la norma ISO 9001 2015 está orientada a definir todos los roles
funcionales, considerando a una función como el papel para ser llevado a cabo por una
unidad designada de la organización.
Organización: persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
Nota 1 a la entrada: El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador
independiente, compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación,
organización benéfica o institución, o una parte o combinación de éstas, ya estén
constituidas o no, públicas o privadas.
Según esta definición, para conseguir sus objetivos una empresa debe contar con los roles,
las autoridades y las responsabilidades adecuadamente definidos. Para ello es necesario
establecer cómo se relacionan las actividades a desarrollar y las personas asociadas
con tales actividades, de manera tal que resulte posible identificar a:
Con respecto a la autoridad, ésta se refiere a la potestad asignada por la Alta Dirección a
una persona o grupo de personas para tomar decisiones sobre un área determinada, y se
representa de forma visual mediante un organigrama, en el que se aplican todos los
procesos y la estructura de la organización.
La norma ISO 31000 conforma un marco para la gestión del riesgo aplicable a cualquier
tipo de empresa, sin importar su tamaño o sector.
La nueva Norma ISO 9001:2015 introdujo numerosos cambios a los que las
organizaciones tendrán que hacer frente en su certificación o transición hacia este estándar.
Uno de esos cambios fundamentales que se introduce en la cláusula número 4 es la
obligatoriedad de definir el contexto de la organización.
Uno de los temas que ha despertado mayor interés entre los cambios de la Norma ISO
9001:2015 es el referido al papel del responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, ya
que la nueva versión de la norma no incluye requisitos específicos para la figura del
representante de la gestión de la calidad, lo que no implica que desaparezca esta figura en
una organización, sino que desaparece el concepto de obligatoriedad asociado a este rol,
otorgando mayor flexibilidad a esta función.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto. El cual se denomina salida, producto o servicio
dependiendo del contexto de referencia.
TIPOS DE PROCESOS
Un proceso muy complejo puede ser divido en dos o más procesos menos complejos, por lo
que se recomienda identificar primero los macroprocesos, luego los procesos y por último
los subprocesos.
Una vez identificados, se debe procurar que los procesos resulten eficaces para lograr los
objetivos, eficientes para que permitan optimizan los recursos, que tengan la suficiente
flexibilidad como para adaptarse a los cambios del contexto de la organización, y que sean
medibles, a fin de favorecer su control y mejora.
Debido al giro o razón de ser del negocio, es probable que existan procesos que no puedan
ser ejecutados en el interior de la organización y la empresa opte por contratarlos
externamente.
Los procesos contratados externamente no exime de responsabilidad a la organización si
éstos no cumpliesen los requisitos establecidos, por lo que es necesario identificar todos
procesos contratados externamente y asegurar que los mismos se mantienen bajo control.
Tales controles deben estar debidamente identificados en el sistema de gestión de la
calidad.
El valor del Diagrama de Tortuga radica en que ayuda a determinar las interacciones de
los distintos procesos, a una clara identificación de los dueños de dicho procesos y de
cuáles son los requisitos para que estos ocurran. También permite identificar los resultados
así como evaluar la conformidad de los mismos, de acuerdo a los estándares establecidos.
INTERRELACIÓN DE PROCESOS
La interrelación de procesos es una herramienta que permite demostrar cómo se relacionan
y comunican los diferentes procesos entre sí. Esta herramienta toma en consideración tanto
los procesos internos como externos de la organización.
Una manera de demostrar la interrelación entre los procesos de una organización de manera
didáctica, de fácil entendimiento y muy oportuna es la Matriz de Interrelación de
Procesos de doble entrada. Para elaborar dicha Matriz es necesario:
Elaborar una matriz con tantos casilleros necesario conforme al número de procesos
identificados y definidos.
En la primera columna de la izquierda, describir los macroprocesos, los procesos y los
subprocesos.
En la primera fila superior, describir también los macroprocesos, los procesos y los
subprocesos.
Describir en cada casillero de cruce o intersección, la información que en sentido
horizontal es la salida del proceso y en sentido vertical es la entrada al proceso
respectivo.
Si existe algún casillero que no disponga de información, debe ser analizado pues al
parecer es un proceso no necesario para la organización.
La intersección entre un mismo proceso no debe disponer de ninguna información, este
debe identificarse con un casillero de otro color.
MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos es una herramienta que permite visualizar fácilmente cuáles son y
cómo se relacionan los procesos de una organización, también permite identificar las
fortalezas y debilidades que posee su estructura. A través de la tarea de definir y mapear
procesos, se logran soluciones a problemas habituales que surgen en las organizaciones
como los siguientes:
Funcionamiento complejo.
Costos elevados.
Existencia de los denominados cuellos de botella.
Falta de integración de procesos.
Duplicidad de actividades.
Tareas que se están realizando y que aportan poco valor a la organización.
ISO 9001:2015 – MAPA DE PROCESOS
A continuación se deben incorporar los procesos de soporte a la línea operativa (son los que
proveen de recursos a esta línea) y los de dirección o gerencia.
El mercado actual presenta una gran variedad de soluciones informáticas, por lo que
resulta sumamente importante efectuar una correcta elección, no solo de la herramienta,
sino también de su tipo, es decir, diferenciando entre aplicaciones propietarias, desarrollos
a medida y software as a service.
Bibliografía:
Existen muchos cambios en la nueva ISO 9001 2015. Los principales cambios se inducen
de la adaptación del nuevo marco común para todas las normas de sistemas de gestión ISO.
Este marco consiste en una estructura de alto nivel que cuenta con términos y definiciones
comunes según los textos y los requisitos comunes de las diferentes normas ISO. Es un
beneficio para las empresas que tienen diferentes normas ISO implementadas, ya que las
pueden integrar muy fácilmente porque muchos elementos y requisitos son comunes para
todas las normas. Los cambios que se encuentran relacionados con el marco común también
existen otros cambios en la norma ISO 9001 2015 que son específicos. Se puede reconocer
que la mayoría de los requisitos de la ISO 9001 2008 se encuentran en esta nueva edición
de la norma.
Acuerdos de transición y validez de los certificados
Existe un periodo de tres años para realizar la transición ISO 9001 2015, desde la fecha en
la que se publicó la nueva versión de la norma. Durante este periodo los certificado de ISO
9001 2008 seguirán siendo válidos.
Los certificados de la nueva ISO 9001 2015 sólo pueden ser emitidos por instituciones
certificadoras que se encuentran acreditadas para emitir el nuevo certificado y se debe
realizar una auditoría de transición ISO 9001 2015 una vez se publicó la nueva versión.
Muchas empresas ya se encuentran esperando para realizar la auditoría y obtener la nueva
certificación.
Podemos mencionar algunos aspectos prácticos que se relacionan con la transición ISO
9001 2015:
Para que la validez del certificado sea continua, los certificados que han sido emitidos en
2008 tiene que cambiarse a la nueva versión antes de que finalice el periodo de 3 años con
el que cuenta.
La transición ISO 9001 2015 se puede realizar durante cualquier auditoría programada
durante un periodo de tres años una vez que la empresa se encuentra lista. Es probable que
se requiere para la realizar la transición de un tiempo adicional debido a la extensión de los
cambios. La transición durante la auditoría de recertificación programada suele implicar
menos tiempo y costo para realizar la transición. El tiempo adicional debe ser confirmado
antes de realizar la auditoría programada.
Si la transición ISO 9001 2015 se lleva a cabo durante la auditoría periódica la fecha de
validez del certificado será muy consistente con la fecha de validez del certificado de 2008.
Si la transición se lleva a cabo durante la auditoría de certificación la validez del certificado
será de 3 años desde la fecha en la que expira el certificado de 2008.
La fecha de validez de las certificaciones de ISO 9001 2008 que se emiten durante el
periodo de transición tiene que corresponder con el final del periodo de transición de tres
años. Esto quiere decir que ningún certificado de la versión de 2008 será válido cuando
termine el periodo de transición.
Es recomendable que comience, cuanto antes, a buscar todos los cambios tan pronto como
sea posible y que se tenga en cuenta los siguientes pasos para asegurar la correcta
implantación:
Familiarizarse con la nueva norma y determinar todas las brechas que tienen que abordarse
para cumplir con todos los requisitos de la nueva ISO 9001 2015.
Desarrollar un plan de implantación.
Proporcionar capacitación y sensibilizar de forma apropiada al personal relevante y que
genera un impacto en la eficacia de su empresa.
Actualizar el sistema de gestión para cumplir con los requisitos que han sido revisados y
proporciona la efectividad de la verificación.
Realizar la transición ISO 9001 2015 antes del mes de septiembre de 2018
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Podemos resumir la transición ISO 9001 2015 en cuatro sencillos pasos, que son los
siguientes:
1 Las empresas certificadas deben comenzar a prepararse, no es recomendable que lo dejen
todo para el último día.
2 Una vez se ha publicado la nueva ISO 9001 2015, el organismo de certificación debe
capacitar a sus auditores y comenzar a realizar las auditorías de transición.
3 El organismo de certificación no puede conceder ninguna certificación hasta que no esté
plenamente acreditado para ellos. Esta acreditación se otorga cuando la norma ISO 9001
2015 ha sido publicada, por lo que ya se puede obtener el certificado en ISO 9001 2015.
4 En el mes de septiembre de 2018 dejará de ser válida la ISO 9001 2008, ya no estará
reconocida y todos los certificados acreditados según la norma serán invalidados y
anulados. Todas las certificaciones ISO 9001 2008 emitidos después de la publicación de la
norma revisada expirará en septiembre de 2018. Una empresa certificada según la norma
ISO 9001 2008 perderá su certificado y deberá comenzar de nuevo todo el ciclo de
certificación.
Comenzamos el año 2017 y que mejor forma de hacerlo que retomando temas
relacionados con la gestión de la calidad. En concreto, la necesaria transición de
ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015.
Claves Implica
Liderazgo y compromiso Gestión directa de la dirección del SGC
Partes interesadas Todos los actores (clientes, proveedores,
distribuidores,etc) tendrán implicación en el producto
final
Basada en el riesgo Detección y asunción de los riesgos a los que se
enfrenta la empresa, para así, buscar oportunidades.
Comunicación Comunicación interna y externa del SGC, para hacer
mucho más eficaz a la estructura.
Alto nivel El cambio en la estructura de la norma a nivel de
títulos, capítulos, etc, hace que sea mucho más eficaz
en su implantación.
Requisitos Se requieren menos requisitos para su implantación ya
que muchos procedimientos se han simplificado y hace
que sea más asequible para todo tipo de estructuras.
Ahora puede ser el mejor momento para plantear un cambio vital para cualquier
empresa.
10 marzo, 2016
curso transición a la nueva ISO 9001 2015
implementación ISO 9001
ISO 9001 2015
Transición a la norma ISO 9001 2015