UNIDAD I: ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

1.1 Definición de Calidad

1.2 Historia e importancia de la calidad

1.3 Calidad en el sistema de producción

1.4 Calidad en organizaciones de servicio

1.5 La economía de la calidad

1.6 Planificación y Control de la Calidad

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 1.1 DEFINICION DE LA CALIDAD

  Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

  Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
  Despertar nuevas necesidades del cliente.
  Lograr productos y servicios con cero defectos.
  Hacer bien las cosas desde la primera vez.
  Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.
  Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
  Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
  Sonreír a pesar de las adversidades.
  Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
  Calidad no es un problema, es una solución.

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1.2 HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

  Inspeccionar la Calidad.

La práctica de la verificación, año 2150 A.C., la

calidad en la construcción de casas estaba regida por
el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía
que "si un constructor construye una casa y no lo
hace con buena resistencia y la casa se derrumba y
mata a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado".

  Controlar la Calidad.

  Asegurar la Calidad.

  Gestionar la Calidad.

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 Los Grandes Gurus de la Calidad

  Dr. Edwards Deming "la calidad no es otra cosa más que una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua". Planteaba "14 puntos" y "7
pecados mortales“ el modelo a procesos y la famosa cadena de Deming.

  Dr. Joseph Juran: “la calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo

las necesidades del cliente".

  Kaoru Ishikawa: Gurú de la calidad Tokio - “la calidad es desarrollar,

diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más
económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor". Círculos
de la Calidad.

  Philip Crosby: Norteamericano, creador del concepto "cero

defectos"(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de
la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas.

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 Los Efectos e Importancia de la Calidad

  A nivel Nacional

  A nivel Departamental

  A nivel de mi empresa

  A nivel de mi puesto de trabajo

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 1.3 CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCION

-  Control del Proceso de Producción

-  Control de la Calidad del Producto

como resultado del Proceso de
Producción

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 1.4. CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO

-  Control de los Procesos relacionados

a la prestación de los Servicios.

-  Control de la Calidad de los Servicios.

-  El cliente “fluye” y “vive” mientras le

brindamos un servicio.

-  El factor humano.

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 1.4. CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO

Los servicios, a diferencia de los productos, presentan

características que dificultan el proceso de CONTROL
DE CALIDAD:

ϖ Simultaneidad: Los servicios,

generalmente, se consumen en el
mismo momento en que se
producen.

ϖ Inseparabilidad: Los servicios no

pueden ser separados de su fuente
de producción.

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 1.4. CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO

Los servicios cuentan con 6 elementos que convergen

para su realización.
Los elementos que convergen en los servicios son:

•  El Cliente.
•  La Información
•  El Prestador del Servicio (el personal)
•  Los Objetos que se incluyen en el servicio.
•  Los Locales de prestación del servicio.
•  Los Equipos y Muebles.

Sobre estos elementos que se pueden implementar Sistemas de Control

para que coordinadamente fluyan hacia la realización del servicio

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 CRITERIOS PARA EL SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE LOS PROCESOS

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 CÓMO HACER SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS
PROCESOS?

A.  INSPECCIÓN

B.  V E R I F I C A C I Ó N D E PA R A M E T R O S
RELACIONADOS A LOS PROCESOS

C.  MONITOREO DE PUNTOS CRITICOS

D.  CONTROL AUTOMATICO DE PROCESOS

E.  PLANES DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

DE LOS PROCESOS

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 MEDICIONES EN LOS PROCESOS

 COMPARAR
 TENER ESTÁNDARES
 MEDIR PROCESOS:

 MEDICIONES DE ENTRADAS AL PROCESO

 MEDICIONES EN EL PROCESO
 MEDICIONES DE LAS SALIDAS DEL PROCESO

NO CONFORMIDADES ?

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 PUNTOS CRITICOS DE CONTROL

ES EL PUNTO EN EL PROCESO EN EL CUAL LA

CALIDAD DEL PRODUCTO PUEDE SER AFECTADA
ADVERSAMENTE.

EJEMPLO:

MAL LLENADO DE ESPECIFICACIONES EN

SOLICITUD DE COMPRA.

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 PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL

•  ES CUALQUIER PUNTO EN EL PROCESO EN EL

CUAL LA CALIDAD DE PRODUCTO O DEL
S E R V I C I O P U E D E S E R A F E C TA D A
SERIAMENTE.

•  L A I D E N T I F I C A C I Ó N D E L O S P U N T O S
CRÍTICOS DE CONTROL ES IMPORTANTE,
PORQUE ESTOS DEFINEN DONDE SE DEBE
EXAMINAR EL SISTEMA PARA ASEGURARSE
DE QUE LOS CONTROLES EXISTENTES SON
EFECTIVOS, NECESARIOS Y QUE PERMITEN
CUMPLIR CON LOS REQUISITOS

•  USUALMENTE LOS PUNTOS CRÍTICOS DE

CONTROL APARECEN EN LOS DIAGRAMAS DE
FLUJO COMO CONDICIONALES DE DECISIÓN Y
SON USUALMENTE MEDIBLES.

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 CUAL ES LA HERRAMIENTA APROPIADA PARA HACER
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS?

TODO PROCESO DEBE CONTAR CON SU

PLAN DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION QUE INCLUYE LOS CONTROLES
A LOS PUNTOS CRITICOS DEL PROCESO

Dicho plan debe responder a las siguientes preguntas:

A.  Qué Actividad del proceso se debe controlar?

B.  En qué punto de la actividad se controla? – antes, durante, después.
C.  Qué se controla en el proceso? – característica o parámetro.
D.  Cómo se controla el proceso? – Método de Control
E.  Quién controla el proceso? – Responsable del control
F.  Con qué frecuencia se hace ese control?
G.  Cuáles son los criterios de aceptación y rechazo?
H.  Qué evidencia se tiene del control realizado?
I.  Qué análisis de datos se realizan como consecuencia del control

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 PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PROCESO XXXX

G.
B. C. D. I.
A. E. F. CRITERIOS DE H.
PUNTO DE CARACTERISTICA METODO DE ANALISIS DE
ACTIVIDAD (parámetro) RESPONSABLE FRECUENCIA ACEPTACION O REGISTRO
CONTROL CONTROL DATOS
RECHAZO

Qué tipo de
Qué actividad Cuáles son los Qué evidencia
Cada qué análisis de
o etapa del Dónde se Cómo se Quién realiza el rangos de se tiene del
Qué se controla? tiempo se datos se hace
proceso se controla? controla? control? aceptación o control
controla? sobre el
controla? rechazo? realizado?
proceso?

Act. 1

Act. 3

Act. 5

Act. 6

Act. 9

Act. 10

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Act. 11 Quiroga Cortez
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 Indicadores relacionados a la medición
de los procesos

  La productividad de la mano de obra

  Rendimiento de los Materiales
  Rendimiento del Capital
  Rotación de Inventarios
  Costos Unitarios
  La frecuencia de Fallas en Terreno
  Costo de Calidad
  Promedio de Tiempo entre fallas
  Porcentajes de despachos hechos a tiempo
  Promedio de demora
  Tiempo de respuesta de despacho.

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 CRITERIOS PARA EL SEGUIMIENTO Y MEDICION
DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS

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 MEDICIONES DE LOS PRODUCTOS
  COMPARAR
  TENER ESTÁNDARES
  MEDIR LOS REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR EL
PRODUCTO.
  MEDIR LAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

MEDICION DE LAS CARACTERISTICAS/REQUISITOS

DEL PRODUCTO A LO LARGO DEL PROCESO.

DESDE EL INGRESO DE LA MATERIA PRIMA HASTA

LA OBTENCION DEL PRODUCTO TERMINADO.

NO CONFORMIDADES ?
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 HERRAMIENTAS PARA HACER EL SEGUIMIENTO
Y MEDICION DEL PRODUCTO

  LISTAS DE CHEQUEO PARA VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE

LOS REQUISITOS/CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO.

  PLANES DE CONTROL DE CALIDAD DEL PRODUCTO:

A.  Qué Actividad del proceso se debe controlar?

B.  En qué punto de la actividad se controla? – antes, durante, después.
C.  Qué se controla en el proceso? – característica o parámetro.
D.  Cómo se controla el proceso? – Método de Control
E.  Quién controla el proceso? – Responsable del control
F.  Plan de Muestreo – Cómo se obtiene la muestra?
G.  Tamaño de la muestra – Qué cantidad se controla?
H.  Con qué frecuencia se hace ese control?
I.  Cuáles son los criterios de aceptación y rechazo?
J.  Qué evidencia se tiene del control realizado?
K.  Qué análisis de datos se realizan como consecuencia del control

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 EJEMPLO: PLAN DE CONTROL DE CALIDAD DEL PRODUCTO

Frecuencia
Actividad Característica Método de de Tamaño Criterio de
Punto de Plan de
No. del a Controlar Inspección Responsable Inspección de la aceptación Registro Referencia
Control Muestreo
proceso (Parámetros) y/o Análisis y/o muestra y rechazo
Análisis

Preparación
Análisis de Registro
Cinta Una vez de la Muestra
Secado y Color (PO- Químico Aprox. 3 Entre 800 y control de
1 transportador Color para la Acumulada de DE-101
envase CS- Especial kg 1500 UI Color,
a de goma cuota USA 24 horas (IT-
SC-7028) RE-10
CS-SC-7002)

Preparación
Control Entre 32 y Registro de
Cinta Una vez de la Muestra
Secado y Tamaño del Granulométr Ayudante de Aprox. 3 52 % Tamaño de
2 transportador para la Acumulada de DE-102
envase Grano ico (PO-CS- quimico kg retenido en Grano,
a de goma cuota USA 24 horas (IT-
SC-7029) malla N° 30 RE-11
CS-SC-7002)

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