Universidad Nacional de Ingeniería

Facultad de Arquitectura

Gestión de la calidad Total

Temas: La calidad en los Servicios.

Asignatura: Gestión de la Calidad Total

Docente: Msc. Arq. Cristian A. Guevara Chamorro.
Grupo: 5T1-AB
Entrega: Br. Mercedes de la Concepción López Hernández
Fecha: Viernes, 17 de Noviembre del 2017.
Tema: La calidad en los Servicios.

1. ¿Qué consideraciones son determinantes para lograr que el cliente reciba un

servicio con calidad?
R: // Resulta obvio que, para que los clientes formen una opinión positiva, la
empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es
necesario que la empresa disponer de información adecuada sobre los clientes que
contengan aspectos relacionados con sus necesidades, pero cabe aclarar que esas
necesidades sean claras y queden definidas desde un inicio. Se debe de tomar en
cuenta la calidad, el servicio, el cliente, la eficacia y la eficiencia.

2. ¿Qué servicios periféricos generales considera que serían los más comunes
dentro de los ofertados por una empresa de diseño arquitectónico y/o
construcción?
R: // Diseño de un proyecto, la entrega de planos completos en tiempo y forma, una
buena supervisión tanto del encargado como del residente, la buena organización y
trabajo de la mano de obra, presentación de buenas imágenes del modelado,
presentación de un buen presupuesto y cronograma de actividades. Formalización
de papeles legales en la alcaldía.

3. Como usuario/cliente, ¿Qué beneficios son los esperados?

R: // Para recibir los beneficios esperados, yo como cliente, tengo la responsabilidad
de un inicio tener claras mis expectativas. Así, al comunicar todas mis ideas e
inquietudes, tanto las explicitas como las implícitas queden totalmente definidas.
Pero la organización tiene el deber de determinar los requisitos debidamente
especificando, así como la entrega y lo consiguiente; y los requisitos que no son
establecidos por mí, pero son necesarios, cuando se conocen.
Así, yo como cliente, espero que el servicio sea de calidad, de confianza, que
cumpla con las expectativas establecidas, que el trato humano me transmita
amabilidad, confianza, seguridad, que me depositen ganas de regresar a ese mismo
lugar, que sea un lugar donde sé que no me estafaran, por que cuidan de mi bolsillo
y sin lugar a dudas, espero recibir el servicio que deseo, bueno, confiable y de
calidad.
4. Considera que en la actualidad en las empresas o diferentes entidades, el
cliente en realidad recibe el servicio/producto con calidad.
R: // En la actualidad, la calidad tanto del servicio, como del producto ha ido
mejorando considerablemente, sin embargo, es cierto que aún en países en vías de
desarrollo, donde no existe una adecuada formación tanto humana, como técnica al
personal colaborador de la empresa, no proveerán un buen servicio o no tratarán
bien al cliente, o las dos cosas al mismo tiempo. Entonces, si el cliente no recibe
una atención adecuada y se les irrespetan derechos de consumidor y algunas veces
hacia su persona; estos sin saber cómo proceder ante un mal servicio, no exigen
calidad o un buen trato, por ende la organización no ve la necesidad de formación
técnica o humana; finalmente, pierde poco a poco la confianza de los usuarios y no
mejora como organización.
Estamos en la lucha de la mejora continua, y aunque en países desarrollados, el
servicio y producto sea excelente, en otros es pésima; así será siempre, mientras
no se cambie la forma de pensar tanto del cliente, como las organizaciones.
También es problema del país, el cual no desarrolla debido a la falta de educación
en este tema, y no exigir a dichas organizaciones una adecuada formación humana
y técnica.

5. ¿Cómo cree que debe ser el actuar del cliente ante una inconformidad de un
servicio?
R: // El cliente debe siempre poseer la debida calma, y presentar una hoja de
reclamos; esperar a que atiendan sus reclamaciones, si posee la razón debe exigir
una solución y aceptar las disculpas, debe entender que todos cometemos errores.
Pero si no tiene la razón, debe aceptar que se ha equivocado y pedir disculpas por
el error; esto servirá a que la empresa mejore sus servicios, de los errores se
aprende, así la organización verá sus debilidades y mejorará en ellas, así
recuperará la confianza del cliente. Es importante siempre quejarse por las
inconformidades, no quedarse con ellas.

6. ¿Qué factor cree que es el más determinante en la presentación del servicio,

la parte Técnica o la parte Humana?
R: // Yo pienso que ambas partes son sumamente importantes, no es posible poner
una balanza a la hora de hablar cual parte es más importante, sin embargo, por
experiencia debo decir que si llego a dos empresas, en una me tratan bien pero me
dan un mal servicio; y voy a la otra, me tratan mal pero me dan un buen servicio,
preferiría el buen servicio al trato. Sin embargo, buscaría otro lado donde las dos
cosas sean equilibradas y sólo en casos extremos, iría al lugar del buen servicio.
7. ¿Cuáles serían, según su criterio, los pasos que debe seguir una empresa ante
una queja?
R: // Si una empresa falla, debe asumir que ha cometido un error, afrontar las quejas
y recibir con amabilidad las hojas de reclamaciones, para luego dar una
compensación, de manera de disculpa, por dicho error.
Hay que seguir los siguientes procedimientos:
• Actuar con rapidez ante la queja que presenta el cliente, para evitar enfados
y aminorar las consecuencias.
• Escuchar con atención lo que el cliente expresa, para conocer los detalles y
así transmitir al cliente que la empresa se preocupa por la satisfacción de sus
clientes.
• Mostrar comprensión, aún si el cliente tenga o no la razón, es importante dar
a entender que su problema es primordial y que busacas ayudarlo.
• Ofrecer disculpas y buscar una solución, en casos de que el cliente tenga
razón absoluta; depende del tipo de problema, se dará una solución que satisfaga
a ambas partes.
• Tratar de resolver la queja lo más rápido posible y asegurarse de que el
cliente esté satisfecho con la solución ofrecida.
Cabe destacar que siempre se debe agradecer al cliente que comunique los
problemas encontrados para evitar algo similar en el futuro; ponerse a su disposición
siempre y archivar debidamente la queja para evitar otra queja similar.

8. Dado un contexto real: ¿Considera que en nuestro país se cuenta de forma

generalizada con una buena prestación del servicio? Analice un caso.
R: // Es fácil generalizar y decir que ninguna empresa en Nicaragua ofrece un buen
servicio, sin embargo, esto no es del todo cierto; si bien, es real que existe una
separación en el status, económico-político, social, en el sector público y privado;
puedo afirmar que hay organizaciones que ofrecen sensibilidad social y aunque no
sea perfecta al menos tratan de formar a sus colaboradores.
Hace un par de años, en una visita para conocer más sobre las formas de trabajo
de las empresas, visité la empresa Pinturas Sur, que queda en el paso a Desnivel
Portezuelo, Barrio Selim Shible; y quedé muy satisfecha tanto de la forma de
atención como del producto; la empresa al quedar en una zona de vivienda
progresivas, tenían la intención de brindar una excelente atención a sus habitantes;
cuando estuve en la sala de espera, observé como los clientes llegaban, las
señoritas que atendían eran muy amables y resolvían con rapidez las dudas de los
que llegaban, tenían los catálogos preparados, precios listos y con una sonrisa en
la cara, ellas trataban de convencer a sus clientes y resolvían dudas que los
usuarios tuviesen. Además, debo destacar que a mí me atendieron excelentemente,
nos explicaron cada paso que tenían en la empresa, nos dieron muestras, y
resolvían las dudas que presentábamos. Incluso, nos dieron la oportunidad de llevar
ese aprendizaje a la clase que recibíamos en ese tiempo, se pusieron a nuestra
disposición, y fue de utilidad. Además, debo decir que es la pintura que más se usa
en mi casa, aunque a veces se presentan problemas porque el sol se come la
pintura, es parte del gaje del oficio.

9. Considerando siempre la realidad Nicaragüense ¿Dónde cree que se da la

mayor ineficiencia del servicio, en la parte pública o en la parte privada?
Analice un caso
R: // En la sociedad nicaragüense se tiene muy arraigado el concepto de que al
realizar trámites en entidades públicas en comparación con entidades privadas, en
la primera se da mayor ineficiencia. El caso del cual hablaré, será en el sector
salud. Es increíble observar como un hospital público, se encuentra tan lleno por
miles de personas que buscan curar un mal estar, ya sea urgente o común; ver
como hay colas y colas para poder pasar a una consulta, luego ir a otra cola para
tomar una cita, y otra más para ir a la farmacia y que no haya el medicamento.
Además de que los doctores, llegan tarde y comienzan tarde, salen a cada minuto
del consultorio, no diagnostican bien. Cabe destacar, aguantar malas caras y
contestaciones de las personas de administración, todo eso incluido que tienes que
estar horas y horas esperando que sea tu turno. Todo eso personalmente, no me
da ánimos de ir a un hospital, prefiero pagar a una clínica privada, a ir a un público
donde si no eres conocido no te atienden rápido.

10. ¿Cuáles piensa que son las principales causas de la deficiencia en la calidad
del servicio?
R: // Creo que, la falta de reclamos hace ver que la organización no está fallando,
por ende, es importante que el cliente presente quejas antes inconformidades. La
falta de interés del país, de hacer que todas las empresas formen a sus
colaboradores tanto humana como técnica. El cliente es el juez del servicio que
prestan las organizaciones, y quien atiende directamente es el personal
colaborador, en la mayoría de las empresas no se da importancia a la formación
continua que deberían tener estos funcionarios por lo cual se convierte en un factor
de falla en la prestación del servicio, la satisfacción del cliente debe estar por encima
de todo por lo cual se debe de asegurar un buen diseño y desarrollo, identificación
y trazabilidad.