PROYECTO FINAL

PRIMO DE
INFORMATICA
ADMINISTRATIVA
JANET
BRUNO JOHAN REY
OLMEDO
Es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud, a
aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas por cumplir con los estándares de
higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

Punto Limpio

El Sello de Calidad “Punto Limpio", es un reconocimiento que otorga la Secretaría de

Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico, por haber
implementado la metodología desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores
especializados, registrados ante la Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad.

• Club de Calidad 'Tesoros de México'

Tiene como propósito impulsar la excelencia de los hoteles y restaurantes cuyos altos
estándares de servicio, características arquitectónicas y gastronómicas, reflejan y
promueven la riqueza de la cultura mexicana.

Distintivo Q

Objetivos:

Generar y establecer estándares y prácticas de la calidad en la prestación de los servicios

turísticos.

Incrementar la competitividad de las empresas que prestan servicios turísticos.

Consolidar la participación de SECTUR en la profesionalización de prestadores de servicios

turísticos.

Conclusión

A medida que la oferta de alojamiento y alimentación se va extendiendo dentro del

mercado de la hospitalidad se hace más necesario para los prestadores de servicios tener
diferenciadores que induzcan al cliente a seleccionar su establecimiento, por tal motivo a
últimas fechas han tomado un auge muy importante, los distintivos y certificaciones
otorgadas por diversas organizaciones a los actores del sector turismo.

Universidad Autónoma de Nayarit

Unidad Académica de Turismo

"Calidad en los servicios turísticos"

Presenta:

Rogelio Varela

Tepic, Nayarit a 20 de Enero del 2014

Distintivos de calidad y servicio

Los programas de obtención de los distintivos son variados, se ofrecen tanto a nivel
gubernamental, como por organismos empresariales, resumiéndose en 7 certificaciones
de calidad y servicio.

El programa es 100% PREVENTIVO, lo que asegura la advertencia de una contaminación

que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos.

Esta regido por una lista de verificación que se deberá cumplir en un 90% de satisfacción y
que contempla los siguientes puntos:

Recepción de alimentos

Almacenamiento

Manejo de sustancias químicas

Refrigeración y congelación

Área de cocina

Preparación de alimentos

Área de servicio

Agua y Hielo

Servicios sanitarios para empleados

Manejo de Basura

Control de plagas

Personal

Bar
"Punto Limpio” evalúa 5 elementos que se miden al inicio y al final del programa, lo que
permite verificar los beneficios del mismo en cada uno de esos elementos, que son:

1. Formación de Gestores

2. Calidad Higiénica

3. Buenas Prácticas por Unidad de Negocio

4. Aseguramiento de Calidad

5. Asesoría y Validación

Capacitación

Si la lista y los entregables preestablecidos por SECTUR que elabore el consultor

correspondiente cumplen con el 90% de puntos especificados en la lista, el
establecimiento se hará acreedor al Sello de Calidad.

Distintivo G

Distintivo W

Es un evento anual, que pretende reunir a los periodistas más reconocidos y conocidos
como líderes de opinión de la industria turística con el propósito de reconocer a lo mejor
de la industria, sentando las bases para que todos los participantes sean incluyentes y
altamente competitivos en beneficio de sus organizaciones y sus destinos.

La propuesta de valor se centra en establecimientos que ofrecen una experiencia

extraordinaria en ambientes mexicanos con personalidad, autenticidad, originalidad,
confort, quietud, sofisticación y lujo, para clientes de buscan exclusividad y excelencia.

Para obtener este distintivo, los establecimientos deben aprobar anualmente 753
estándares de servicio, lo que garantiza una excelente calidad, para así lograr el más alto
nivel de los estándares turísticos mundiales, lo que es la oferta turística Premium de
México, para el mundo.

Los subsectores participantes en el programa son:

Las agencias turísticas

Empresas de transportación terrestre, aérea, taxis y arrendadoras

Hoteles y tiempo compartido

Restaurantes, bares y

Guías de turistas generales y especializados.

Distintivo M

El Distintivo “M” es el reconocimiento que la Secretaría de Turismo otorga a todas las

Empresas Turísticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad
Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa
turística modelo.

Derivado de los Lineamientos que rigen al Programa y de acuerdo a la Lista de

Verificación, los elementos que se consideran para otorgar el Distintivo “M” a las
empresas son:

Calidad humana

Satisfacción del cliente

Gerenciamiento de rutina

Gerenciamiento de mejora

Resultados

El Distintivo G en Turismo Gerontológico, el cual nace de la necesidad de crear mejores

condiciones de servicios en las empresas del ramo turístico para que los Adultos Mayores
puedan disfrutar de manera más segura de sus viajes de esparcimiento y diversión.

Nace el 14 de Abril del 2009 y es en el 2010 cuando 22 empresas Tabasqueñas y 1

empresa Chiapaneca obtienen por primera vez el Distintivo G en Turismo Gerontológico,
atraídos precisamente por el interés de aprender a atender a los adultos mayores desde
su aspecto físico, social, psicológico y demográfico, hoy en día existen 40 empresas del
Ramo Turístico que cuentan con este Distintivo.

Las categorías que se califican son:

1. Mejor calidad en el servicio de agencia de viaje en México

2. Mejor calidad en el servicio hotel operando en México

3. Mejor calidad en el servicio aerolínea de México

4. Mejor calidad en el servicio línea de autobús de México

5. Mejor oficina de visitantes o fideicomisos mexicanos.

6. Mejor oficina de turismo extranjero en México

7. Mejor promoción turística de playa mexicana

8. Mejor promoción turística de ciudad mexicana

9. Mejor empresa turística para trabajar en México

11. Mejor ruta o producto turístico

10. Mejor destino pueblo mexicanode concepto

12. Mejor destino legado cultural mexicano

13. Mejor Secretaría de Turismo estatal

14. Mejor destino sustentable mexicano

15. Mejor destino del año de México.

Con base en los puntos expuestos anteriormente, se muestra la importancia de las

certificaciones para una empresa turística ya que estas les dan mayor prestigio y las llevan
hacia el éxito. Aparte, los clientes tienen mayor confianza en obtener sus productos o
servicios.

Sectur.gob.mx

Distintivog.com.mx

distintivos?
Los distintivos son íconos que se muestran ajunto a la opinión del viajero, debajo de la
foto o del avatar. Son nuestra manera de reconocer a los miembros de TripAdvisor que
escriben opiniones de viajes y, con ello, benefician a toda nuestra comunidad. Hay
distintos tipos de distintivos que puedes obtener en función de tus aportes en la
comunidad TripAdvisor.
Distintivo de crítico, a veces se denominan “estrellas”.

Distintivo de categoría: indica si el crítico ha escrito opiniones sobre varios negocios del
mismo tipo que estás visitando. Por ejemplo, 10 opiniones sobre restaurantes.

Distintivo de ciudad: indica el número de ciudades sobre las que el crítico ha escrito
opiniones.

Distintivo de voto útil: cuando los viajeros consideran que tus opiniones son útiles,
pueden darte un voto útil y ayudarte a obtener este distintivo.

Distintivo de viajero: Este distintivo está destinado a trotamundos y muestra si el crítico ha

escrito opiniones sobre varios destinos.
Se trata de una estrategia organizacional que tiene como objetivo la creación de
conciencia por todos los integrantes de una empresa en donde involucren el concepto que
a lo largo de este artículo vamos a mencionar.

Se dice que es total porque comprende globalmente a la empresa en todas las actividades
que desarrolla.

A continuación comenzaremos analizando los factores que llevan a la empresa a

desarrollar una política calidad total en las empresas:

La satisfacción de los clientes

Hasta hace algunos años las empresas consideraban a los clientes como receptores
pasivos de los productos o servicios que ofrecían. Con este concepto se pretende revertir
esta situación colocando al cliente como el actor más importante de la organización.
Podemos decir que este tipo de satisfacción a los clientes se plantea como:

La calidad del producto o del servicio

Formas de entrega del producto o servicio

El precio que debe para el cliente por el producto o servicio

Las empresas enfocadas a la calidad buscan determinar un proceso que comprenda el

intercambio de la información y el aprendizaje que adquiere de sus clientes, para seguir
buscando la mejora continua de calidad.

La calidad garantizada

Se trata de la planificación de los procesos de trabajo en donde se implementes normas

internacionales como la ISO 9000 que sirvan de referencia para el aseguramiento de la
calidad total en las empresas.

Se deben registrar y controlar las etapas comprendidas en los procesos operativos, en

donde se tendrá que utilizar técnicas de gestión.

La gestión de los procesos

Con respecto a los procesos podemos decir que se trata de una secuencia de actividades
relacionadas con un producto o servicio ya sea externo o interno a la empresa.

Los elementos que presenta un proceso son:

Una entrada denominada producto o servicio

Personas y recursos que están dentro del proceso

Una salida llamada producto o servicio que está destinado a los clientes.

El objetivo de la gestión de los procesos es proporcionar productos o servicios que

satisfagan a los clientes.

Los errores

Se debe tratar de no incurrir en ellos para de esta manera buscar la optimización de las
tareas que llevan a cabo las personas en las organizaciones.

Los empleados deben saber y comprender los parámetros mínimos que se deben cumplir
en los procesos para que de esta manera se pueda garantizar la calidad.

Su gestión en este tema está orientada a la identificación de las causas del error en donde
se deberán planificar acciones necesarias para corregirlos y prevenirlos.
La mejora continua

Se debe a que las necesidades de los clientes cambian día a día en gran parte debido a los
avances tecnológicos.

Es un valor importante dentro de la cultura empresaria que pretenda gestionar la calidad

en donde se orientará a satisfacer a sus usuarios mediante:

Los procesos operativos

Los procesos de gestión

La innovación de las presentaciones de los productos y servicios

Las comparaciones de desempeño con respecto a la competencia

El cambio de actitud y del comportamiento

El desarrollo de los recursos humanos

Es necesario que las personas conozcan el producto, el negocio y cuales son los objetivos
que pretende conseguir la empresa.
Las siglas ISO representan a la Organización Internacional para la Estandarización;
organismo responsable de regular un conjunto de normas para la fabricación, comercio y
comunicación en todas las industrias y comercios del mundo. Este término también se le
adjudica a las normas fijadas por el mismo organismo, para homogeneizar las técnicas de
producción en las empresas y organizaciones internacionales.

ISO

Esta organización surge en 1947, una vez finalizada la segunda guerra mundial,
transformándose en una entidad dedicada a fomentar la creación de normas y
regulaciones de carácter internacional para la elaboración de todos los productos, a
excepción de aquellos pertenecientes al área de la electrónica y la electricidad. De esta
manera se garantiza calidad en todos los productos aunado al respeto por las políticas de
protección ambiental.

En la actualidad la ISO tiene su sede en Ginebra, Suiza y cuenta con delegaciones de

diversos gobiernos y otros entes similares. Sin embargo, y a pesar de su alta influencia a
nivel mundial, el acatamiento de estas normas es de manera voluntaria, ya que la ISO no
tiene poder para imponer sus regulaciones.

Las normas ISO abarcan diferentes aspectos de la producción y el comercio, algunas de

ellas son: las que regulan las medidas de papel (ISO 216), los sistemas de calidad (ISO
9000, 9001 y 9004), gestión medioambiental (ISO 14000), los nombres de lenguas (ISO
639), entre otras. Todas estas normas sirven de guía, por lo que en la actualidad su
utilización es cada vez mayor y existe un gran interés por parte de las empresas en ellas,
ya que desde una perspectiva económica representan una reducción en el coste, tiempo y
trabajo.
El objetivo de estas normas es poder estandarizar el proceso productivo de los productos
que se fabriquen en cada uno de los países a nivel mundial, de tal manera que cada uno
pueda compararse entre sí.

Para las industrias, el poder contar con una certificación ISO, le permite mostrar que están
acatando con lo establecido por los acuerdos contractuales, mientras que para los
consumidores esta certificación, les permite reconocer cuales son los productos o
servicios que cumplen con los requisitos y cuáles son los proveedores más confiables.