Mapeamento de processos administrativos

Mapeamento de processos administrativos você vai conseguir fazer tudo isso, e essa
organização certamente contribuirá para a ampliação de sua capacidade de gestão bem
como garantirá mais agilidade organizacional.

Entender e mapear os processos são ações essenciais para manter a saúde de qualquer
empresa, desde as mais pequenas até as grandes corporações.

Ao mapear um processo administrativo, o empresário conseguirá entender com clareza a

sequência de suas ações.

Possibilitando assim, administrar todas as atividades, traçar todas as métricas e estar

totalmente apto para compor e chegar ao resultado final esperado, de forma totalmente
satisfatória.

O antes e depois de um mapeamento de processos administrativo é tão evidente que seus

clientes finais com certeza notarão as melhorias e a qualidade dos serviços prestados.

Economia, controle organizacional e aumento da

qualidade
Entre os muitos benefícios do mapeamento de processos administrativos está a redução
de custos devido ao combate de desperdícios.

Com o total controle sobre cada fase administrativa de sua empresa a economia acabará
sendo um dos principais resultados.
Além disso, você vai poder montar uma base sólida e eficaz e demandar com orientação
coesa os passos que a administração deve seguir tanto na condução operacional quanto
organizacional.

Ou seja, ao mapear processos administrativos você será capaz de:

 Entender e explicar aos seus funcionários sobre a importância da organização e

padronização de processos.
 Definir o escopo do projeto.
 Desenhar a situação atual da sua empresa.
 Planejar suas possíveis melhorias.
 Identificar os principais gargalos de desperdício.
 Projetar o futuro com embasamento teórico e palpável.
 Desenvolver todo um plano de implementação.

Além dos benefícios já elencados acima também será possível garantir a transparência do
fluxo administrativo. Fator essencial para a saúde administrativa e financeira da empresa.

Conceito de mapeamento de processos

O Mapeamento de processos é uma técnica geral utilizada por empresas para entender de
forma clara e simples como uma unidade de negócio está operando, representando cada
passo de operação dessa unidade em termos de entradas, saídas e ações.

Esse exercício de compreensão e documentação é fundamental para diversas

metodologias de melhoria de processos, como o Seis Sigma e o Lean Manufacturing:

É a partir de um mapa bem estruturado do processo que sugestões de melhoria e pontos

de atuação dessas metodologias podem ser elencados e observados em mais detalhe.

Esse mapeamento envolve 3 etapas:

1. Determinar o processo e a ferramenta de mapeamento utilizada;

2. Determinar o nível de detalhe e as informações necessárias;
3. Verificação e Validação do mapa do processo;
4. Determinar o processo e a ferramenta de mapeamento utilizada
O primeiro passo para mapear algo é saber o que se está mapeando, e o porquê desse
mapeamento. Parece óbvio, mas muitas empresas têm dificuldade em encontrar os limites
de um processo (onde o mesmo começa/termina, também conhecido como os limites ou
fronteiras do processo), bem como quais são suas entradas (insumos) e saídas (produto
final, resultados).

Depois de determinado o processo, geralmente há a escolha de uma ferramenta de

mapeamento já estruturada e difundida no mercado. Existem diversas ferramentas para
esse objetivo: SIPOC, VSM, BPI, Fluxogramas, etc.

Determinar o nível de detalhe/informações necessárias para a construção do mapa

Uma vez entendido os limites do processo e suas entradas e saídas, bem como o objetivo
do mapeamento, o próximo passo é determinar qual o nível de detalhe do mapa do
processo. Muitas vezes um nível de detalhamento excessivo pode prejudicar o
entendimento do processo.
Verificação e Validação do mapa do processo
Uma vez determinado o nível de detalhamento, a construção do mapa passa por um
processo contínuo de verificação e validação. Verificar o mapa é garantir que nenhum erro
de representação foi cometido (legendas, ícones, etc.).

Geralmente verifica-se o mapa com base em uma das ferramentas selecionadas na etapa
um.

Quanto à validação, trata-se de garantir que o mapa construído representa fielmente a

realidade do sistema estudado.

Esta é a etapa mais difícil do mapeamento, pois em geral existem três versões do processo
foco do estudo: o que se pensa que ocorre, o que realmente ocorre, e o processo que
deveria ocorrer.

Quem realiza o mapeamento deve se concentrar no que realmente ocorre no processo,

para só depois sugerir melhorias, o que exige acompanhamento de todo o fluxo
constantemente.

Com o mapa do processo real construído e atualizado, pode-se compreender melhor o

sistema estudado e sugerir mudanças que levem o mesmo a um desempenho superior.

A importância do mapeamento de processos

A importância do mapeamento de processos internos é a mesma importância de conhecer
o funcionamento de sua empresa de forma realista e analítica. Sendo assim, é uma análise
extremamente importante, senão crucial para o sucesso do negócio.

Mapear procedimentos e analisá-los a fundo exibirá os pontos críticos e falhos do

processo. Deste modo, os gestores e funcionários poderão tomar atitudes claras para a
melhoria do funcionamento da própria empresa.

Para otimizar processos, é necessária análise e diálogo com as partes envolvidas. Um dos
caminhos mais claros e modernos para processos administrativos e de atendimento ao
cliente é apostar na tecnologia da informação.

Um sistema onde é possível registrar informações, agendar alertas e avisos e melhorar a

comunicação entre departamentos irá ajudar muito a otimizar processos e agilizar as
ações.

Ao realizar seus processos, as empresas geram informações e documentos. Se tudo isso

estiver armazenado de maneira organizada e sistematizada, as ações serão mais rápidas
e assertivas. Todos os processos da empresa saem ganhando: vendas, compras,
atendimento, administrativo etc.

Mas, minha empresa é pequena. Mapear e otimizar processos é viável e será eficaz?
Não há valores mínimos relacionados a tamanho, faturamento ou quantidade de
funcionários, para realizar um mapeamento e sistematização de processos.

Em qualquer empresa, este passo na gestão é básico para vislumbrar crescimento. Veja
as vantagens de um trabalho de mapeamento e otimização de processos bem-feito:
  Redução de custos;
 Maior motivação dos funcionários (com a simplificação de procedimentos e
organização de informações);
 Melhor atendimento (pois as pessoas que atendem o cliente terão informações em
mãos e, no caso do sistema citado acima, até mesmo os clientes poderão acessar
suas informações diretamente);
 Agilidade na execução;
 Maior competitividade no mercado.

A viabilidade para empresas pequenas poderia ser mais questionada pelo ponto de vista
financeiro, pois muitas vezes, não dispõem de verba planejada para a contratação de
sistemas de gestão.

Neste caso, vale a pena realizar o estudo orçamentário tendo em mente a redução de custo
posterior fruto dos fatores de mudança citados acima: agilidade, rapidez, melhor
atendimento e segurança de dados.

O mapeamento de processos é essencial para o crescimento e organização de empresas

de qualquer porte.

Através da análise dos procedimentos que envolvem o fluxo de entregas da empresa será
possível identificar pontos a serem melhorados, gargalos e focos de desperdício de tempo
ou energia. Bem como verificar oportunidades de crescimento e ampliação.

Gestão e mapeamento de processos

A gestão e mapeamento de processos é uma forma de organização e controle de todos os
passos-chave do funcionamento de uma empresa.

Por que fazer: Mapear os processos de sua empresa de maneira organizada e eficaz é
importantíssimo para a estrutura organizacional e uma melhor gestão empresarial.

Com ele você poderá descobrir novos insights para o amadurecimento e evolução do seu
negócio através de análises que irão identificar, priorizar e entender problemas.

Tais análises são fundamentais para implementar novos processos chave para o seu
sucesso.

Melhorando a gestão através do mapeamento de processos

Mas como melhor a gestão e tornar processos menos burocráticos e lentos em flexíveis e
efetivos? Afinal, estamos lidando com assuntos bem delicados, como definir uma rotina de
trabalho para os funcionários reduzindo custos e tempo de execução.
Veja essas duas figuras que exemplificam processos e como ele pode ser mapeado e
melhorado:

A imagem acima mostra as etapas de um processo empresarial comum. Agora, veja abaixo
como ela pode ser reorganizada aumentando sua eficácia:

Para fazer isso profissionalmente em toda a empresa, é necessário produzir um

questionário para te servir de base e guiar por todos os departamentos e tarefas
executadas, que funcionará como um check-list do mapeamento de processos. Veja alguns
tópicos presentes nele:

Primeiro comece com as Etapas, como por exemplo: quais são as entradas do processo?
Quais são as saídas? Quais são as metas? Quais são os problemas? Quais são as
métricas? Quais são as regras? Quais são os riscos? Entre outras necessárias.

Depois é a justificativa: por que e para que esse processo existe?

Em seguida são os locais: onde é planejado? Onde é executado? Onde é avaliado?

Agora é o tempo: quando é planejado? Quando é executado?

É a hora das responsabilidades: quem é o cliente? Quem executa? Quem gerencia? Quem
fornece?

E por fim são os métodos: como e quanto é planejado? Como e quanto é executado?

Como e quanto está o desempenho do processo?

As ferramentas especiais da Luz.vc te guiarão com um check-list completo e com uma
tabela editável e customizada que calculará o nível de maturidade da sua empresa (um
coeficiente que indica o desempenho e eficácia dos seus processos atuais) e auxiliará com
matrizes.

Além disso, tabelas e exemplos de passos fundamentais para você próprio fazer a gestão
e o mapeamento de processos da empresa, tudo bem explicado em nossos e-books:

 Identificação e priorização de problemas – com a Planilha Matriz GUT

 Análise dos problemas e suas causas – com a Planilha Diagrama de Ishikawa
 Definição dos processos chave – com a Planilha de Desempenho de Processos
 Mapeamento dos processos
 Gestão de desempenho dos processos – com a Planilha de Ciclo PDCA

Fluxograma e mapeamento de processos

Fluxograma é uma representação de um processo que utiliza símbolos gráficos para
descrever passo a passo a natureza e o fluxo deste processo.

O objetivo é mostrar de forma descomplicada o fluxo das informações e elementos, além

da sequência operacional que caracteriza o trabalho que está sendo executado.

Fluxogramas etapas do fluxograma são apresentadas utilizando-se figuras geométricas

que podem ser círculos, triângulos, retângulos, linhas ou setas, sendo que cada símbolo
possui um significado importante.

Quando pretendemos descrever um processo através de fluxogramas, as formas mais

comuns de disposição são: de forma linear (fluxograma Linear) ou de forma matricial
(fluxograma Funcional ou Matricial).

O fluxograma linear é um diagrama que exibe a sequência de trabalho passo a passo que
compõe o processo.

Esta ferramenta ajuda a identificar retrabalhos, redundâncias ou etapas desnecessárias.

Já o fluxograma funcional tem como objetivo mostrar o fluxo de processo atual e quais as
pessoas ou grupo de pessoas envolvidas em cada etapa.

Neste caso, linhas verticais ou horizontais são utilizadas para definir as fronteiras entre as
responsabilidades.

Este tipo de ferramenta demonstra onde as pessoas ou grupo de pessoas se encaixam em

cada sequência do processo e como elas se relacionam com outro grupo. Veja na Figura
abaixo a diferença dos 2 tipos:

Tipos-fluxogramas-funcional-linear

Figura 1 – Formas comuns de fluxogramas (Funcional ou Linear)

Com relação às formas básicas utilizadas para compor um fluxograma, como informado
anteriormente, elas podem ser círculos, triângulos, retângulos, linhas, setas, etc, sendo
que cada uma delas tem a sua devida importância.

Abaixo, é possível visualizar na Figura 2 algumas formas básicas e seus significados:

Formas básicas de um fluxograma
Questões podem ser respondidas com a elaboração de um fluxograma?

Um fluxograma de processo pode ser elaborado por uma pessoa ou um grupo de pessoas
(geralmente não mais do que 20).

Basicamente, se for construído por um grupo pequeno de pessoas chaves no processo,

pode ser necessário ajustes futuros.

Por outro lado, se a equipe for elevada, as diferentes formas de pensar podem atrapalhar
a sua elaboração.

Após a elaboração do fluxograma que descreve o processo, deve-se preocupar em

levantar e responder as seguintes questões:

 O processo obtido pode ser redesenhado ou remodelado de forma a tornar-se mais

efetivo ou eficiente?
 Quais são as forças ou fraquezas pertinentes ao processo?
 O processo é suficientemente eficaz para desempenhar um papel fundamental na
organização?

Planejamento e mapeamento de processos

Para que uma empresa atinja o sucesso, primeiro deve-se garantir que ela tenha um bom
planejamento e eficácia para depois assegurar acerca de sua eficiência.

Este é o objetivo de um mapeamento de processos: implementar efetividade em planos

gerais complexos.

Mapeamento e melhoria de processos

Falar em técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos é falar praticamente
de quase todas as questões mais importante ligadas à gestão de processos, o BPM como
um todo.

Por isso, antes de apresentarmos algumas das mais usadas técnicas de mapeamento,
análise e melhoria de processos, é importante lembrar qual o objetivo do BPM.

Em suma, um projeto de BPM deve agregar valor ao negócio, isto é: sua cadeia de
atividades deve entregar ao cliente final um produto que satisfaça suas necessidades de
tal forma que ele esteja disposto a pagar por ele um valor superior àquele que foi gasto em
sua produção.

Olhando-se por esse ângulo fica fácil perceber que o uso adequado do BPM, apoiado pelas
corretas técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, visa garantir a
sustentabilidade da organização ao buscar alto desempenho e lucratividade.

Neste contexto, vários aspectos da cadeia de valor devem ser analisados para se
conseguir sua melhoria.

Vamos apontar quatro dos mais importantes deles e, em seguida, apresentar as técnicas
que podem auxiliar neste trabalho.

Vale lembrar que um sistema BPM que além do desenho de processos permita uma
comunicação ágil e eficiente.

Com transparência e controle, por meio de painéis de gestão intuitivos, facilitará muito esse
trabalho.

Pontos chave para utilização de técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos

A intenção aqui é alertar para o fato de que as técnicas devem ser usadas com o objetivo
de identificar, entre vários outros, estes elementos fundamentais:

Gargalos: pontos em que as tarefas se acumulam e atrasam o fluxo do processo devem

ser analisados e o problema solucionado.

Pontos de contato com o cliente: devem sempre ser experiências plenamente satisfatórias,
fique atento a eles.

Falamos isso, pois são os momentos em que o cliente “julga” a empresa.

Determine as atividades que agregam valor: estas devem ser melhoradas ao máximo.
Aquelas que não agregam valor deveriam ser eliminadas.
Interação entre sistemas: Os chamados “Handoffs” são momentos em que informações
passam de um sistema para outro.

Muitas vezes por ação humana, e devem ser estruturados de maneira que as
informações passadas de um para outro continuem confiáveis.

Para entender melhor como realizar um mapeamento de processos, veja também:

 Técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos

 Técnica do 5W1H

Uma das técnicas mais usadas para se conhecer o processo é a chamada 5W1H, iniciais
em inglês das palavras:

 What, Where, Who, When, Why e How

E que poderíamos traduzir por:

 O que, Onde, Quem, Quando, Por que e Como.

A técnica consiste em responder a um questionário com perguntas iniciadas com essas

palavras, descobrindo muito sobre o processo. Veja um possível roteiro de 19 perguntas:

 Quais os insumos do processo?

 Quais as entregas?
 Quais os objetivos?
 Qual a tecnologia empregada?
 Onde o processo é executado?
 Onde o produto do processo é entregue?
 Quem são os clientes do processo?
 Quem são os fornecedores do processo?
 Quem executa o processo?
 Quando o processo começa?
 Quando termina?
 Quando é avaliado?
 Quando cada sub processo se inicia e termina?
 Porque este processo existe?
 Porque é feito da maneira atual?
 Como o processo é planejado?
 Como o processo é executado?
 Como o processo é avaliado?
 Como o processo é controlado?

Estas são apenas algumas perguntas possíveis. Dependendo das especificações do

processo, elas podem ser ampliadas e modificadas.

Conhecido o processo e detectados alguns problemas (gargalos, interações, atividades

críticas para agregar valor, pontos de contato com os clientes etc.), é preciso definir quais
atacar primeiro, veja as técnicas a seguir e como ajudam a definir isso.
Técnica da Matriz GUT
 Uma técnica bastante prática e intuitiva, a matriz GUT é usada para definir a
prioridade com que os problemas encontrados devem ser tratados.
 As letras da palavra GUT significam:
 Gravidade: os graus de prejuízos causados se nada for feito
 Urgência: o que acontecerá se nada for feito imediatamente
 Tendência: qual a projeção de agravamento da situação se postergar a solução
 Estabeleça uma nota de 1 a 5 sobre cada critério para cada processo ou atividade
a ser melhorada. Depois some as notas e descubra por onde começar!

Técnica da matriz BÁSICO

 Semelhante à abordagem anterior, esta matriz é muito mais detalhada, permitindo
um refinamento de sua análise da priorização das soluções que devem ser
buscadas com o objetivo de equacionar o melhor custo benefício com as
necessidades dos clientes.

Cada uma das letras da palavra BÁSICO significa:

 Benefícios para a organização

 Abrangência
 Satisfação do cliente interno
 Investimentos requeridos
 Cliente externo satisfeito
 Operacionalidade simples

Para cada item, deve-se atribuir uma nota de 1 a 5. Ao somá-las, você saberá qual a sua
prioridade ao montar um plano de ações de melhorias no processo.

O que analisar em cada aspecto do

mapeamento de processos?
Benefícios para a organização:
Como solucionar este problema poderá trazer reduções de custos, aumento de produção
ou redução de erros e defeitos.

Abrangência:
A quantidade de colaboradores que serão beneficiados com a solução.

Satisfação do cliente interno:

O nível de satisfação que será percebido pelos colaboradores com a solução deste
problema.

Investimentos requeridos:
Qual o valor de recursos que será preciso destinar para a melhoria deste processo.

Cliente externo satisfeito:

Qual será o efeito sobre o cliente externo.
Operacionalidade:
Quais serão as dificuldades para o projeto de melhoria em prática?

Analise fatores como resistência à mudança, aspectos socioculturais, tecnologia

necessária, simplicidade de implantação e facilidade de uso, por exemplo.

Como você viu, estas são apenas algumas técnicas de mapeamento, análise e melhoria
de processos, existem muitas outras.

Porém, estas que mencionamos aqui são as principais e as mais eficazes para mapear os
processos e facilitar o trabalho de correção dos possíveis desvios.