Técnicas de Aseguramiento de Calidad

QFD: Quality Function Deployment

Rafael David Rincón B.

rrincon@eafit.edu.co
Departamento de Informática y Sistemas
Universidad EAFIT
ESPE, Quito, Ecuador, Junio de 2012
 QFD: Contenido
2. La casa de la calidad
a. Fases del QFD.
b. Fase de planeación.
c. Estructura de la casa de la calidad.
d. Construcción de la casa de la calidad.
 2. La Casa de la Calidad
2.1 Fases del QFD.
2.2 Fase de Planeación.
2.3 Estructura de la Casa de la Calidad.
2.4 Construcción de la Casa de la Calidad.
 Despliegue de QFD

Requerimientos del
Cliente

Requerimientos de Características de las

Diseño partes

Operaciones de
Manufactura

Requerimientos de
Producción
 La Casa de la Calidad
Matriz que muestra la
7 interacción entre las diversas
Correlaciones características técnicas

3 Cómo
Características técnicas
que afectan las
necesidades de clientes

1 Qué 4 Relaciones 2 Evaluación

Competitiva
Matriz que muestra la i. Importancia de
Necesidades interacción entre cada cada necesidad.
de los clientes característica técnica ii. Actuación con
y cada especificación relación a la
del cliente competencia,
según el cliente.
5 Cuánto
Dificultad relativa
de modificar
6 Evaluación Técnica
Competitiva
Características
técnicas objetivo
 Fases del QFD
2 QUÉ
3 CÓMO

1 I
2 II

Matriz de Matriz de
Planeación Tecnología
DÓNDE
4

CUÁNTO 5
3 III

4 IV

Matriz de
Matriz de Proceso
Especificaciones
 Fases del QFD
CÓMO
QUÉ

CÓMO

Relaciones QUÉ

CUÁNTO Relaciones

CUÁNTO
 Fases del QFD: Ejemplo

Adhesión
mina al

Greda
papel

Grafito

mado
Engo
No

Presión
afilador

Operación
mancha

Ciclo PM
Adhesión

Ajuste
perilla
mina al
papel
Grafito
Presión
Objetivo afilador

Objetivo

Objetivo

Objetivo
Fase I
Planeación

PSI
del producto

Objetivo
Fase II
Despliegue Fase III
de partes Planeación
del Proceso Fase IV
Planeación de
la producción
 Fases del QFD
Fase I:
Planeación del producto
DOE

Fase II:
Despliegue de partes

Fase III:
Despliegue de
operaciones
Requerimientos
de los clientes Fase IV:
Requerimientos
de producción
FMEA

FMEA

Operación
día a día MRP
 Fases del QFD

 Un Sistema de QFD debe

reflejar consideraciones de DOE

tecnología, confiabilidad y Fase II:

Despliegue de partes
costo.
Fase III:
 El QFD requiere un despliegue Despliegue de
operaciones
horizontal y vertical y de esta
manera garantizar la calidad
de forma interfuncional y
funcional. FMEA

FMEA
Fase de Planeación

Propósito
Identificar los requerimientos
del consumidor

Determinar oportunidades
competitivas

Determinar requerimientos
globales del diseño del
producto/servicio

Determinar requerimientos
para un estudio más
profundo
 Fase de Planeación
Es crucial que un proyecto de QFD sea bien definido, ya
que de lo contrario éste puede ser abortado. Dentro de
este punto debe quedar bien claro:
 Alcance
 Esquema de trabajo
 Objetivo  Presupuesto destinado
 Tiempo necesario

Cliente Director Mkt/Ventas Diseño I+D Producción Documentos

 Fase de Planeación
Equipo de trabajo

 Debe ser multidisciplinario, compuesto por gente con

experiencia en el producto y en los procesos de la
empresa.
 El número de participantes puede variar entre 5 y 10
personas.
 Con un compromiso total y de esta manera participar
con su creatividad y conocimiento.
 El QFD es trabajo de equipo. Su éxito depende de la
calidad y la efectividad de este trabajo.
 El trabajo requiere tiempo, por lo que debe dársele las
facilidades a la gente involucrada.
 Fase de Planeación
Metodología
Definición del
proyecto y equipo
de trabajo Traducción de la voz del
cliente (QUÉ´S) en 2
acciones (CÓMOS)
Investigación de la
voz del cliente
•Fase cualitativa Definición de objetivos de
3
•Fase cuantitativa diseño (CUÁNTOS)

Construcción de la matriz
Resultados del Definición de la dificultad
estudio de la voz del 1 organizacional (DO) 4
cliente (QUÉS)

Definición de la posición
5
competitiva técnica

Acciones propuestas Ponderación de las 6

acciones (CÓMOS)

Diagnóstico Identificación de
7
correlaciones
 Casa de la Calidad: Estructura
1: Vector de QUÉS 9
2: Evaluación competitiva
3: Vector de CÓMOS
4: Matriz de relaciones 3
5: Dificultad organizacional

1 4 2

5
6: Vector de CUÁNTOS
7: Evaluación competitiva técnica
6
8: Ponderación de CÓMOS
9: Matriz de correlaciones 7

8
 Casa de la Calidad: Construcción
Vector de QUÉS

Consiste en determinar la “lista de

Fase Cualitativa requerimientos” del cliente, escuchando
directamente su opinión acerca del producto o
el servicio.

En esta etapa se evalúan dos aspectos:

a. La preferencia del cliente, medida por el
grado de importancia que le asigna a cada
uno de los requerimientos y,
Fase Cuantitativa
b. La percepción que el cliente tiene del
producto/servicio, medida a través de la
evaluación del desempeño actual de la
empresa contra la competencia.
 La ventana del Consumidor

Quiere

El Consumidor lo El Consumidor lo
quiere y no lo obtiene quiere y lo obtiene

No Obtiene Obtiene
El Consumidor No lo El Consumidor no lo
quiere y No lo obtiene quiere y lo obtiene

No Quiere
 Identificar necesidades del Consumidor

Ser Consumidor

Comunicarse con Simular el uso del

los Consumidores Consumidor
 ¿Cómo Investigar?

Investigando la
información existente
Teléfono, e-mail, Escuchando opiniones en la empresa
correo, etc. en las exposiciones
comerciales, comercios,
redes sociales, etc.

Entrevistas
Grupos
individuales
seleccionados
 Fase de Planeación
Fase cualitativa: La Voz del Cliente
 Debe darse la oportunidad de hablar a los clientes, a
clientes potenciales y a los que no son clientes.

 No necesariamente el cliente expresa de manera verbal sus

verdaderos requerimientos.

 No cuestionar la importancia de lo expresado por el cliente.

 Dejar o propiciar que los clientes hablen del

producto/servicio de la competencia.

 En la investigación, se debe buscar tanto opiniones técnicas

como emocionales.

 Este proceso debe hacerse de forma permanente, ya que

las necesidades y prioridades cambian.
 Casa de la Calidad: Construcción
Fase cualitativa: La Voz del Cliente
 Los requerimientos se obtienen directamente del mercado.
 Estos requerimientos, generalmente son vagos, y difíciles de
implementar directamente, por lo que requieren una definición
más detallada.
 Estos requerimientos deben ser “bien entendidos” ya que tienen
diferentes significados para diferentes tipos de gente.
 Representan un producto/servicio
altamente deseable, pero no es Requerimientos (QUÉ’s)
directamente accionable.
1 Que sea ligero
 De acuerdo con el Modelo de Kano, la 2 Que sea bonito
mayoría de estos requerimientos, son 3 Que sea útil
las características de calidad de 4 •
“comportamiento”. 5 •
6 •
 Casa de la Calidad: Construcción
La Voz del Consumidor: Ej.: Puerta de Carro
 “La puerta es fácil de abrir”.
 “La puerta cierra fácilmente”.
 “Se queda abierta en una
subida”.
 “No escurre agua al abrir la
puerta”.
 “La ventana se seca al ser
operada”.
 “No hay ruido de viento”.
 “No hay fugas de agua”.
 “No hay daños por
oxidación”.
 “Suena sólido”.
 “No hay ruido por vibración”.
 “No me gusta el plástico”.
 “La llave opera fácilmente”.
 “La llave no se congela”.
 “No rebota cuando se abre de empujón”.
 “Descansa-brazos cómodo en viajes largos”.
 “Se alcanza el control del espejo exterior
desde la posición del conductor”.
 “Manivela de la ventana es fácil de alcanzar”.
 “Fácil de sujetar manivela de la ventana”.
 “El espejo permanece en posición cuando la
puerta es cerrada de golpe”.
 “No escurre agua al abrir la puerta”.
 “La ventana se seca al ser operada”.
 “El material de revestimiento no se decolora
ni se parte”.
 “La moldura exterior evita daños en
estacionamientos públicos”.
 “Continuación uniforme con el guardafangos”.
 “Las cerraduras operan fácilmente”.
 “Quiero protección en un choque”.
 Casa de la Calidad: Construcción
La Voz del Consumidor: Ej.: Puerta de Carro
Agrupación de datos
Primario Secundario Terciario
Fácil de cerrar por fuera
Fácil de abrir y Fácil de abrir
cerrar Fácil de cerrar por dentro
No rebota
Queda abierto en posición
Manivela fácil de alcanzar
Manivela fácil de sujetar
Ventana opera Manivela gira correctamente
fácilmente Fácil de operar
Buena Se seca al operar
Seguros/cerraduras Seguros int operan fácil
operación Llave opera fácil
y uso operan fácilmente No se congela
Buen descansabrazos Suave, cómodo
En posición correcta
Buen espejo exterior Se alcanza desde posición conductor
Sin ruido del viento
No ruido Sin cascabeleos
Suena sólido
No goteras No gotea agua
No escurre agua al abrir puerta
Larga vida No oxidación
No cascabeleos
Buena Bonito acabado interior
apariencia Buena medida
Puerta segura Protege
 Casa de la Calidad: Construcción
Fase cualitativa: La Voz del cliente

Voz del cliente

Items requeridos Calidad requerida
(Datos originales)
 Casa de la Calidad: Construcción
Fase cuantitativa: Grado de importancia
Representa la importancia sobre la decisión de compra del cliente. Se
expresa en una escala de 1 al 5, donde 1 significa que la
característica es irrelevante en la decisión de compra y 5 que es
extremadamente importante.
Grado de
importancia

REQUERIMIENTOS
1. Que tenga buena apariencia 5
2. Que sea bonito 3
3. Que sea útil 5
4. Que esté de moda 1
5. Que sirva para toda ocasión 2
 Casa de la Calidad: Construcción
Fase cuantitativa: Evaluación competitiva

Malo Bueno
REQUERIMIENTOS
1 2 3 4 5
1. Que tenga buena apariencia 5
2. Que sea bonito 3
3. Que sea útil 5
4. Que esté de moda 1
5. Que sirva para toda ocasión 2 Nosotros
Competencia 1
Competencia 2

 Muestra la percepción que tiene el cliente del producto o servicio

con respecto a la competencia.
 Se evalúa en una escala de 1 al 5, donde 1 significa que la
empresa está satisfaciendo muy mal el requerimiento y 5 que lo
está satisfaciendo de forma excelente.
 Casa de la Calidad: Construcción
Proceso de traducción: CÓMOS
 Una vez que la lista de requerimientos es obtenida,
cada uno de éstos necesitará mayor definición.
 Este proceso de
QUÉS CÓMOS
definición consiste en
"traducir" los 1 A
requerimientos del 2 B
consumidor en
"características 3 C
globales" de diseño 4 D
del proceso, producto
o servicio. 5 E

 Estos CÓMOS deben tener las siguientes cualidades:

a.Estar en términos cuantificables (evaluados en producto terminado).
b.Reflejar los verdaderos requerimientos del cliente.
 Casa de la Calidad: Construcción
Proceso de traducción: CÓMOS

Voz del cliente

(Datos originales)
Items requeridos Calidad requerida Elementos de calidad
 Casa de la Calidad: Construcción
Proceso de traducción: CÓMOS
Acciones
C B A (CÓMOS)

Requerimiento 1 a) Definir acciones (Cómos)

(QUÉ 1)

D E F Acciones
G A (CÓMOS)

Requerimiento 2
(QUÉ 2)

M I J Acciones
K L M (CÓMOS)

Requerimiento 3
(QUÉ 3)

H
 Lluvia de ideas para establecer CÓMOS
Punto en cuestión: Lluvia de ideas
Manivela fácil de alcanzar Posición manivela ventana
Manivela fácil de asir y sujetar Tamaño perilla manivela
Ventana opera Inclinación manivela
Fácil de operar
fácilmente SPC
Se seca al operar Entrenamiento de operador
Opera rápidamente Distancia entre manivela y
partes
Dirección rotación manivela
Controles de Características Esfuerzo subir ventana
Producción de partes/Diseño Habilidad secado tira de
Pos manivela hule
Entrenam ventana Tamaño perilla
operador Inclin manivela Posición Tiempo de ciclo (ventana
apagador eléct)
Dist manivela
SPC Ventana Posición apagador de
y partes
opera ventana
Esf subir ventana
fácilmente Ensamble puerta por arreglo
Esfuerzo
% secado tira
bajar ventana
Tiempo ciclo Ensamble puerta
Dir rotación
manivela
Requerimientos Características
de Diseño de proceso
 Casa de la Calidad: Construcción
b) Definir el grado de relación entre los QUÉS
y los CÓMOS

Acciones
C B A (CÓMOS)
Tipo de relación Símbolo
Requerimiento 1 Fuerte
(QUÉ 1)
Media
D E F Débil

Acciones
Tipo de relación C B A (CÓMOS)

Requerimiento 1
(QUÉ 1)

D E F
 Casa de la Calidad: Construcción

- ¯ - ¯ O - O - ¯

Tipo de CC X Y Z
CÓMO M

CÓMO C

CÓMO N

CÓMO D
CÓMO B

CÓMO P

CÓMO E

CÓMO K
CÓMO A

Tipo de Característica
de Calidad
_ Menor es mejor
O Nominal es mejor
c. Definir el tipo de característica de calidad. - Mayor es mejor
d. Construir el vector de CÓMOS usando un Diagrama de Afinidad.
 Casa de la Calidad: Construcción
e) Construir la matriz de relaciones.

CÓMOS
Relación débil
X Y Z
Relación media
Relación fuerte

QUÉS
 Casa de la Calidad: Construcción
Vector de CUÁNTOS
 Una vez determinados los CÓMOS, es necesario
establecer los CUÁNTOS de dichos CÓMOS.
 Lo ideal es que cada uno de los CÓMOS tenga al menos un
CUÁNTO.
 Los CUÁNTOS representan el nivel de desempeño al que
se deben llevar los CÓMOS para garantizar la satisfacción
de los clientes.
 Estos valores no necesariamente deben coincidir con las
especificaciones actuales.
 Proporcionan una referencia para posteriores despliegues.
 Proporcionan objetivos específicos que guían el
subsecuente diseño y son una manera para medir el
progreso objetivamente minimizando la “opinionería”.
 Casa de la Calidad: Construcción
Vector de CUÁNTO´s
 Proporcionan una manera objetiva para asegurar
que los requerimientos han sido satisfechos.
 Proporcionan metas para un posterior desarrollo
más detallado.
 Los CUÁNTO´s deben ser lo más medibles posibles, porque
brindan una mayor oportunidad para el análisis y la
optimización.
 Brindan la oportunidad de revisar nuestra forma de pensar:
Si la mayor parte de los CUÁNTO´s no son medibles,
entonces no hemos detallado lo suficiente la definición de
los CÓMO´s.
 CÓMOS

36 °C CÓMO B
X

23 min. CÓMO M
12 pulg. CÓMO P

CUÁNTOS
Vector de CUÁNTOS

15 min. CÓMO A
O
Y

3 tazas CÓMO C
4 onzas CÓMO N
12 cuch. CÓMO D
Z

5 días CÓMO E
CÓMO K
O 

$12/día
Casa de la Calidad: Construcción
 Casa de la Calidad: Construcción
Dificultad organizacional

 Antes de tomar cualquier acción (CÓMO), es necesario

evaluar qué tan difícil es su implementación; es decir, el
cumplimiento de su valor objetivo (CUÁNTO).

 Matriz de dificultad organizacional: muestra a través de

una ponderación numérica qué tan difícil/fácil es
implementar alguna acción (CÓMO).

 Esta ponderación puede hacerse considerando

aspectos, tales como el tiempo necesario, recursos
económicos y personas involucradas, entre otras.
 Casa de la Calidad: Construcción
Dificultad organizacional

CÓMO:
Dificultad organizacional DO
CRITERIO 1 2 3 4 5
asignada

Tiempo necesario

Recursos económicos

Personas involucradas
DO total
Escala
1 = Extremadamente fácil Min = 3
Max = 15
2 = Fácil
3= Dificultad ligera
4= Dificultad media
5 = Extremadamente difícil
 Casa de la Calidad: Construcción
Dificultad organizacional

O O 

X Y Z
CÓMOS

CÓMO M

CÓMO D
CÓMO N
CÓMO A
CÓMO C
CÓMO B

CÓMO K
CÓMO E
CÓMO P

DO 3 7 7 5 5 9 8 12 5
 Casa de la Calidad: Construcción
Evaluación competitiva técnica

 Consiste en comparar el cumplimiento de las acciones,

de la empresa y la competencia, contra los objetivos de
diseño.
 Esto implica investigar a la competencia en cada una
de las acciones planteadas.
 Debe ser realizada por las personas que están
directamente involucradas en el proceso.
 Esta evaluación debe ser razonablemente consistente
con la evaluación del cliente.
 Casa de la Calidad: Construcción
Evaluación competitiva técnica

Nosotros
Competencia 1
Competencia 2

CUÁNTOS

Mejor 5
4
3
2
Peor 1
 Casa de la Calidad: Construcción
Ponderación de CÓMOS
 Proporciona la importancia de cada CÓMO en
el cumplimiento de los requerimientos (QUÉS),
la cual está en función del grado de importancia
de los requerimientos y del tipo de relación.

 Estos valores no tienen un significado

directo, pero pueden ser interpretados
al comparar una magnitud (peso) de
un CÓMO contra los pesos de los
demás CÓMOS.
 Casa de la Calidad: Construcción
Tipo de relación Símbolo Peso Ponderación de CÓMOS
Fuerte 9
Peso Absoluto de:
Media 3

CÓMO 1
CÓMO 2
CÓMO 3
Débil 1 CÓMO 1
5x9 + 1x1 + 4x1 = 50
Requerimientos Imp.
CÓMO 2
QUÉ 1 5 5x1 + 1x9 + 2x3 = 20
QUÉ 2 1 CÓMO 3
QUÉ 3 2 5x1 + 1x3 + 2x1 = 10
QUÉ 4 4 Peso absoluto
Representa el grado de
CUÁNTO 1
CUÁNTO 2
CUÁNTO 3
importancia de cada CÓMO.
Peso relativo
Son el producto de multiplicar
Representa el grado de
el grado de importancia de
importancia que un CÓMO
cada QUÉ con el tipo de
específico guarda con respecto
relación que guarda con cada
a los demás CÓMOS.
CÓMO

Peso absoluto 50 20 10 200

Peso relativo 25% 10% 5%
Total
 Casa de la Calidad: Construcción
Matriz de correlaciones
 Las correlaciones se establecen
entre los CÓMOS y representan el
impacto de una acción sobre otra
al momento de realizarse.
 Su propósito es identificar áreas de
oportunidad, o donde Investigación
y Desarrollo puede requerirse. X Y Z
 Se clasifican en 4 tipos:
Fuertemente positiva
CÓMOS
Positiva
Fuertemente negativa
Negativa
 Casa de la Calidad: Construcción
Matriz de correlaciones
 Correlaciones positivas son aquellas
en las que un CÓMO apoya a otro
CÓMO. Estas correlaciones son
importantes ya que podemos
incrementar algunas eficiencias de
recursos al no duplicar esfuerzos para
obtener el mismo resultado. Si
realizamos una acción que afecta X Y Z
adversamente a un CÓMO, ésta
tendrá un efecto de degradación sobre
el otro. CÓMOS
 Casa de la Calidad: Construcción
Matriz de correlaciones
 Correlaciones negativas son aquellas
en las que un CÓMO afecta en forma
adversa la ejecución de otro CÓMO.
Estos conflictos son muy importantes,
pues representan condiciones en las
que cierta negociación es sugerida. Si
no hay correlaciones negativas,
probablemente exista un error. Un X Y Z
producto bien optimizado casi siempre
será el resultado de algún nivel de CÓMOS
regateo, que será expresado por una
correlación negativa.
 Casa de la Calidad: Construcción
Matriz de correlaciones
 Con frecuencia, las correlaciones
negativas indican condiciones en
donde el diseño y la física entran en
conflicto. Cuando esto ocurre, la física
siempre gana; estos conflictos deben
ser resueltos.
 Conflictos no identificados y resueltos,
X Y Z
a menudo conducen a requerimientos
no cumplidos, aunque todos hayan
puesto lo mejor de su parte. CÓMOS
 Casa de la Calidad: Construcción
Matriz de correlaciones

AUSENCIA DE FUGAS EN LAS Requerimientos conflictivos:

PUERTAS DEL AUTOMÓVIL Correlaciones negativas

Sugiere que en las puertas se

instale un empaque rígido.

FACILIDAD DE CERRAR
LAS PUERTAS

Sugiere que en las puertas se

instale un empaque suave y flexible.
Casa de la Calidad