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ETAPA I
Gestión por Procesos
Taller #1
ETAPA I
Principios de la gestión de la calidad
Constituyen la base de las normas de SGC de la familia ISO 9000.
ETAPA I
Principios de la gestión de la calidad
5. Enfoque a la gestión: Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la organización en el logro de sus objetivos.
ETAPA I
Factores críticos del éxito (FCE)
Los factores claves de éxito son los elementos que
permiten alcanzar los objetivos que se han trazado y
son los que distinguen a la empresa de la competencia
haciéndola única.
Factores Externos
Clientes
Normativa Legal Proveedores
Recursos Procesos
Estrategia
Competencia Sistemas de Tributación
Políticas Gestión
Estructura
Financiamiento
Avances Tecnología
Sociedad
Factores Internos
ETAPA I
Factores críticos del éxito (FCE)
Como punto de partida para identificar los FCE se
debe realizar un análisis de las 5 Fuerzas de Porter o
un FODA
Amenaza de
entrada de
nuevos
competidores
Amenaza de
posibles
5 fuerzas de Porter productos
sustitutos
ETAPA I
Factores críticos del éxito (FCE)
Análisis FODA
Fortalezas de Coca-Cola
Mayor cuota de mercado en todo el mundo en el campo de las
bebidas no alcohólicas
Campañas de marketing y publicidad enormes
Mayor cadena de distribución de bebidas
Clientela fidelizada
Poder para negociar los precios con los proveedores/distribuidores
Fuerte responsabilidad social de la empresa
Oportunidades de Coca-Cola
Crecimiento en el consumo de agua embotellada
Crecimiento de la demanda de alimentos y bebidas saludables
Crecimiento en el consumo de bebidas no alcohólicas en los
mercados emergentes
Expansión a través de adquisiciones
ETAPA I
Factores críticos del éxito (FCE)
De acuerdo al análisis FODA anterior se definen FCE
internos y externos
ETAPA I
Factores críticos del éxito (FCE)
Análisis Estratégico de la Empresa
Ponderación: Calificación:
0.0= sin importancia 1=grave 3=aceptable optimo: 3.7
1.0= muy importante 2=deficiente 4=optimo maximo: 4
ETAPA I
Gestión por Procesos
Taller #2
ETAPA I
Enfoque basado en procesos
La implantación de la gestión de procesos es una de las
herramientas de mejora de la gestión más efectivas para
todos los tipos de organizaciones.
Cualquier actividad o conjunto de actividades
relacionadas entre sí, que utiliza recursos y controles para
transformar elementos de entrada (especificaciones,
recursos, información, servicios,...) en resultados (otras
informaciones, servicios,...) puede considerarse como un
proceso.
Los resultados de un proceso deben tener un valor
agregado respecto a las entradas y pueden constituir
directamente elementos de entrada del siguiente proceso.
ETAPA I
Enfoque basado en procesos
Elementos básicos de un proceso Interrelaciones entre procesos
R R
Recursos
E Proc A S E Proc B S
C C
Actividades del
Entrada Salida R
Proceso
E Proc C
Controles
C
Todas las actividades de la organización: compras, ventas, logística, atención al cliente; deben
ser considerados como procesos. Las empresas tienen que identificar y gestionar numerosos
procesos interrelacionados. La identificación y gestión sistemática de los procesos que se
realizan en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como
enfoque basado en procesos.
ETAPA I
Los procesos en la organización
Para adoptar un enfoque basado en procesos, la
organización debe identificar todas las actividades
que realiza.
A la representación gráfica, ordenada y secuencial de
todas las actividades se le llama mapa de procesos y
sirve para tener una visión clara de las tareas que
aportan valor al producto/servicio recibido
finalmente por el cliente.
En la elaboración del mapa de procesos debe
intervenir toda la organización, a través de un equipo
multidisciplinario con presencia de personas
conocedoras de los diferentes procesos.
ETAPA I
Los procesos en la organización
Las actividades que constituyen un proceso no pueden ser
ordenadas considerando criterios sólo de jerarquía o de
pertenencia departamental.
Los procesos cruzan transversalmente el organigrama de
la empresa y se orienta al resultado, alineando los
objetivos de la organización con las necesidades y
expectativas de los clientes
Las actividades de la organización son generalmente
horizontales y afectan a varios departamentos o funciones
(comercial, logística, administración, etc.)
La concepción “horizontal” (actividades o procesos) se
contrapone a la concepción tradicional de organización
“vertical” (departamentos o funciones).
ETAPA I
Los procesos en la organización
ETAPA I
Los procesos en la organización
La organización “horizontal” se visualiza como un
conjunto de flujos que de forma interrelacionada
consiguen el producto y/o servicio final.
La organización “vertical” se visualiza
como departamentos independientes y
que funcionan autónomamente. La
Dirección define objetivos,
independientes para cada departamento
y la suma de los logros parciales da como
resultado el cumplimiento de los
objetivos globales de la organización. La
descripción gráfica de la organización
vertical es el organigrama.
ETAPA I
Gestión por Procesos
Taller #3
ETAPA I
Los procesos en la organización
Los procesos deben estar perfectamente definidos y
documentados, señalando las responsabilidades de cada
miembro y deben tener un responsable y un equipo de personas
asignado.
Es fundamental la figura de propietario del proceso:
Es la persona que ocupa una determinada posición en el
organigrama “convencional” (vertical)
Es responsable de analizar el proceso, mejorarlo y especialmente
conseguir sus objetivos.
La organización debe conocer quién es el propietario de cada uno
de los procesos.
El propietario asume la responsabilidad global de la gestión del
proceso y de su mejora continua, por lo que debe tener la
suficiente autoridad para poder implantar los cambios en el
proceso que él o el equipo de mejora del proceso estimen
oportuno.
ETAPA I
Mapa de procesos
Los procesos de una organización se pueden agrupar en tres tipos
Procesos clave
Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente (los
procesos operativos necesarios para la realización del
producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará
la calidad: comercialización, planificación del servicio, prestación del
servicio, entrega, facturación).
Procesos estratégicos
Son los procesos responsables de analizar las necesidades y
condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para
asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes
estratégicos (procesos de gestión responsabilidad de la Dirección:
marketing, recursos humanos, gestión de la calidad).
Procesos de soporte
Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos
los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia
prima, para poder generar el valor añadido deseado por los clientes
(contabilidad, compras, nóminas, sistemas de información).
ETAPA I
Mapa de procesos
ETAPA I
Mapa de procesos
Una vez identificados todos los procesos de la
organización (mapa de procesos), se debe definir y
documentar cada proceso. Esto puede hacerse:
1.- Preparando procedimientos escritos,
2.- Representándolos gráficamente (por ejemplo, mediante
diagrama de flujo),
3 Mediante información, check list, datos, etc.
ETAPA I
Mapa de procesos
El proceso debe ser gestionado y mejorable. Para ello
debe:
1) La finalidad del proceso debe estar bien definida,
2) Estar identificados claramente proveedores y clientes,
3) Contar con objetivos cuantitativos y cualitativos,
4) Tener un responsable del proceso (propietario),
5) Definir los límites (inicio y final),
6) Poseer asignados recursos para el proceso,
7) Trabajar bajo algún sistema de medida,
8) Operar bajo control,
9) Estar documentado
10) Definir las interrelaciones con procesos y funciones
ETAPA I
Gestión por Procesos
Taller #4
ETAPA I
Mejora de procesos
Los pasos a seguir para adoptar un enfoque basado en
procesos son:
1. Constituir un equipo de trabajo con capacitación
adecuada.
2. Analizar que se cumplan los objetivos y actividades de la
organización.
3. Determinar los factores clave para la organización.
4. Identificar los procesos, clasificarlos y elaborar el mapa de
procesos.
5. Elaborar el diagrama de flujo de cada proceso.
6. Establecer el panel de indicadores de cada proceso.
7. Iniciar el ciclo de mejora sobre la base de los indicadores
asociados a los factores clave.
ETAPA I
Mejora de procesos
Es importante documentar los procesos pero eso no
excluye que con el tiempo puedan incorporarse
mejoras o encontrar otras formas más adecuadas para
realizar las actividades.
Cuando, a pesar de realizar correctamente las
actividades definidas para el proceso, aparecen
problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de
recursos, etc.), o se constata que el proceso no se
adapta a lo que necesita el cliente es necesario aplicar
el ciclo de mejora.
ETAPA I
Mejora de procesos
Una acción de mejora es toda actividad destinada a
cambiar la forma en que se está ejecutando un proceso.
Los cambios implementados, se deben reflejar en un
incremento de los indicadores del proceso, medir -
controlar.
Se puede mejorar un proceso con:
Simplificar y eliminar burocracia (eliminar duplicidades),
Normalizar la forma de realizar las actividades,
Mejorar la eficiencia en el uso de los recursos,
Reducir el tiempo de ciclo,
Análisis del valor agregado
Alianzas (con proveedores, distribuidores, etc).
ETAPA I
Mejora de procesos
Vivimos en una época de cambios constantes en la
que haber llegado a puerto seguro tan sólo asegura
tener un nuevo punto de partida.
La mejora continua es un proceso estructurado en el
que participa toda la organización con el objeto de:
Incrementar progresivamente la calidad, la
competitividad y la productividad
Aumentar el valor para el cliente
Evaluar y medir resultados para proponer cambios
Mejorar el uso de recursos: humanos, tecnológicos,
financieros, etc
ETAPA I
Mejora de procesos
La aplicación constante de la estrategia de mejora continua brinda beneficios
para:
Los clientes:
Mejor cumplimiento de sus requisitos,
Satisfacción de necesidades
Mejores precios
Para la Empresa
Mayor sensibilidad para detectar oportunidades y aumentar la eficiencia
Optimización de recursos
Control de cumplimiento de la planeación estratégica
Se disminuyen tiempos, aumentando la productividad
Se pueden detectar posibles Riesgos Laborales
ETAPA I
Requisitos para mejorar los procesos
Las mejoras en los procesos pueden producirse de dos
formas:
De manera continua: Se optimizan los procesos
existentes, eliminando las operaciones que no aportan
valor y reduciendo los errores o defectos del proceso.
Reingeniería de proceso: Se aplica en un espacio de
tiempo limitado y el objetivo es conseguir un cambio
radical del proceso sin respetar lo existente.
ETAPA I
Requisitos para mejorar los procesos
Los requisitos para la mejora de procesos
Apoyo de la Dirección
Compromiso a largo plazo
Metodología disciplinada y unificada
Contar con el mapa de procesos de la organización
Debe haber siempre una persona responsable de cada
proceso (propietario)
Se deben desarrollar sistemas de evaluación y
retroalimentación
Centrarse en los procesos y éstos en los clientes
ETAPA I
Fases de la mejora de procesos
Primera Fase: Planificar
1) Definir la misión del proceso de forma que permita la
comprensión del valor añadido del mismo respecto de su
contribución a la misión general de la organización.
2) Comprender los requisitos del cliente para la mejora de calidad.
3) Definir indicadores sólidos y consistentes que permitan la toma
de decisiones respecto de la mejora de la calidad.
4) Evaluar el proceso identificando las ayudas y barreras existentes
en el entorno. El resultado de la evaluación nos permitirá
detectar las áreas de mejora a contemplar.
5) Asignar un responsable de proceso que lidere la mejora continua
de la eficacia y la eficiencia
Segunda Fase: Hacer
6) Llevar a cabo los planes de mejora, detallando el diseño
propuesto para la solución de cada problema.
ETAPA I
Fases de la mejora de procesos
Tercera Fase: Comprobar
7) Probar y aportar pruebas que confirmen que el diseño y sus
hipótesis son correctos.
8) Comparar el diseño con el resultado de las pruebas, buscando las
causas del éxito o fracaso de la solución adoptada
Cuarta Fase: Actuar
9) Comparar los resultados de los indicadores con los resultados
previos (comprobando de esta forma si cada acción produce
la mejora esperada)
10) Si las pruebas confirman la hipótesis corresponde
normalizar la solución y establecer las condiciones que
permitan mantenerla. En caso contrario, corresponde iniciar un
nuevo ciclo, volviendo a la fase de planificación (fijando
nuevos objetivos, mejorando la formación del personal,
modificando la asignación de recursos, etc.)
ETAPA I
Fases de la mejora de procesos
• Es el momento de • Se ejecutan la
establecer una planificación
estrategia, definer realizada, se pone
los pasos a seguir en marcha las
tareas
Plan Do
Act Check
• Se valoran • Se verifica que se
resultados realizaron las
comparados con actividades
indices planificadas
planteados
ETAPA I
Gestión por Procesos
Taller #5
ETAPA I
Modelamiento de Procesos BPM
Diagramas estándares para modelamiento de
procesos
Evento de Inicio
Evento Intermedio
Evento de Fin
Compuerta
ETAPA I
Modelamiento de Procesos BPM
Herramientas de modelamiento de procesos BPM son la tendencia
actual para la diagramación de actividades, flujos, controles, etc
Identificación de actores y procesos de manera sencilla, fomenta el
trabajo en equipo
Interactúan directamente con las actividades tecnológicas y de
desarrollo de aplicaciones
Un buen diseño genera formularios de procesos listos para ser
implementados
Optimización de tiempos de desarrollo tecnológico
Uso de estándares de generación de modelos BPM, independiente de
la herramienta que se use.
Se utiliza un mismo lenguaje con los desarrolladores de software
evitando términos complejos
Marcas disponibles en el mercado AuroraPortal, BPM IBM, Bizagi
ETAPA I
Modelamiento de Procesos BPM
Taller de uso de Bizagi BPM Modeler
ETAPA I
Gestión por Procesos
Taller #6
ETAPA I
ETAPA 2
El modelo ISO 9000 14000 18000
Modelo Ecuador
El modelo ISO 9000 14000 18000
ETAPA II
El modelo ISO 9000 14000 18000
Los denominados “sistemas de gestión” nacen a partir de las
NORMAS ISO 9000 (GESTION DE LA CALIDAD), como una
solución eficiente y económica para garantizar la calidad de
productos y servicios.
Un sistema de gestión implica:
La definición de política y objetivos en la organización y en cada
unidad de la misma.
Un manual donde se determinan las expectativas de resultados, las
variables a controlar y la distribución de responsabilidades dentro
de la organización.
Procedimientos en relación con la auditoria y consecuentemente
generación de acciones correctivas.
La adecuada documentación (registro) de los objetivos,
procedimientos, responsabilidades y resultados.
Administración de los criterios de revisión del sistema para lograr
una mejora permanente.
ETAPA II
El modelo ISO 9000 14000 18000
POLÍTICA: identifica la filosofía, misión,
visión y objetivos.
Política
MANUAL: describe el sistema de gestión, es
decir la adaptación de la norma a las
características de la empresa. Este documento,
tiene la estructura del sistema y
Manual responsabilidades, mecanismos de control de
la documentación, análisis de no
conformidades y auditoría del sistema.
ETAPA II
El modelo ISO 9000 14000 18000
Procedimientos e Instrucciones
Registros
ETAPA II
El modelo Ecuador
Ventajas para la organización al implementar el SGPRL
Contará con una política de Seguridad y Salud Ocupacional que
establecerá objetivos claros y comprometerá los recursos humanos
y materiales para alcanzar el objetivo.
Establecerá procedimientos de identificación progresiva de
peligros, por ejemplo, a través de matrices de evacuación.
Implantará las medidas de control que correspondan, según la
ubicación de cada riesgo en la matriz de evaluación.
Se registrarán los incidentes y faltas de conformidad de las
medidas de control.
Se realizarán auditorías externas / internas sobre el cumplimiento
del procedimiento de identificación y control de riesgos.
Contará con planes de contingencia y respuesta para enfrentar las
emergencias.
Tendrá identificados los requisitos legales en materia de SST
ETAPA II
El modelo Ecuador
Define plan de
control y
evaluación
Autoauditoría
Matriz de /Auditoría /
planeación de Checklist /
actividades Situación
Actual
Control de no
conformidades
ETAPA II
El modelo Ecuador
Sistema de gestión de SST basado en 4 pilares fundamentales
Cruza la organización de manera transversal cumpliendo el
principio fundamental de la gestión por procesos
GESTION GESTION
ADMINISTRATIVA TECNICA
28% 20%
GESTION DE PROCEDIMIENTOS
TALENTO OPERATIVOS
HUMANO BASICOS
20% 32%
ETAPA II
El modelo Ecuador
GESTION GESTION DE TALENTO PROCEDIMIENTOS
GESTION TECNICA
ADMINISTRATIVA HUMANO OPERATIVOS BASICOS
20%
28% 20% 32%
• Política, 4% • Identificación, 4% • Selección de los • Investigación de
• Planificación, 4% • Medición, 4% trabajadores, 4% incidentes, accidentes y
• Organización, 4% • Evaluación, 4% • Información Interna y enfermedades
Externa, 4% profesionales –
• Integración – • Control Operativo
• Comunicación Interna ocupacionales, 4%
Implantación, 4% Integral, 4%
y Externa, 4% • Vigilancia de la salud de
• Verificación/Auditoria • Vigilancia ambiental y
• Capacitación, 4% los trabajadores, 4%
Interna del biológica, 4%
cumplimiento de • Adiestramiento, 4% • Planes de emergencia
estándares e índices de en respuesta a factores
eficacia del plan de de riesgo de accidentes
gestión, 4% graves, 4%
• Control de las • Plan de Contingencia,
desviaciones del plan 4%
de gestión, 4% • Auditorías Internas, 4%
• Mejoramiento • Inspecciones de
Continuo, 4% seguridad y salud, 4%
• Equipos de protección
personal individual y
ropa de trabajo, 4%
• Mantenimiento
predictivo, preventivo y
correctivo, 4%
ETAPA II
El modelo Ecuador
Auto Auditorías
• Situación actual
• Ilimitado número de veces
• Recopilación y organización documental
• Genera matriz de Planeación para mejora de no conformidades
• Evolución en el tiempo
• Muestra gestión en SST
Auditorías
• Realizada por entes externos
• Verificación de documentación
• Todas las ventajas de las Auto Auditorías
ETAPA II
El modelo Ecuador
Tipo de Empresas
• Micro Empresa de 1 a 9 empleados
• 32 Ítems Auditoría
• Pequeña Empresa de 10 a 49
empleados
• 63 Ítems Auditoría
• Mediana y Gran Empresa más de 50
empleados
• 144 Ítems Auditoría
ETAPA II
El modelo Ecuador
Resultados auditorías iniciales
ETAPA II
El modelo Ecuador
Resultados auditorías iniciales
ETAPA II
El modelo Ecuador
Control de calidad
ETAPA II
El modelo Ecuador
Indice de eficacia Nacional
ETAPA II
El modelo Ecuador
ETAPA II
El modelo Ecuador
Siniestrabilidad
ETAPA II
Espero haber sido un facilitador adecuado en su
proceso interno de mejora continua