UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

COORDINACIÓN DE POSTGRADO DE INGENIERÍA ELECTRÓNICA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LAS TELECOMUNICACIONES
COMPORTAMIENTO Y DESARROLLO DE ORGANIZACIONES
CC-7747

ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL EN EL CAMBIO ORGANIZACIONAL

Autor seleccionado: Ciampa, Dan (1993). Calidad Total. México: Addyson Wesley

Grupo de Trabajo:
Henry Vargas, C.I.: 14.034.126
Gonzalo Hurtado, C.I.: 17.883.023

Profesor:
Guillermo Alvarez

Fecha de Entrega:
Sábado, 04 de diciembre de 2010
 CALIDAD TOTAL

La calidad está relacionada con las expectativas que se generan al inicio de un proyecto.
Sin embargo, dada la multiplicidad de aspectos que puede llevar cada proyecto de acuerdo al
sector al que pertenece y los involucrados en el mismo, es necesario plantear el concepto de
calidad de una manera amplia. Ciampa1 lo expresa en sencillos términos: “Calidad es lo que llena
las expectativas de los clientes”. Es decir, la calidad en términos de la organización varía de
acuerdo a cada expectativa, es así como, dos empresas que quizá pertenecen al mismo sector,
como dos empresas de telecomunicaciones, conciben la calidad conforme a sus intereses,
perteneciendo una al sector del estado (Movilnet) y otra al sector privado (Digitel).

El término “total” nos revela el indicio de que se encuentra en todas partes, es absoluto e
influye en cada área de un sistema señalado. De tal manera que podemos expresar Calidad Total
(CT) como el proceso de generar absoluta satisfacción del cliente interviniendo de manera
asertiva en todos los módulos de interacción de la compañía. Este proceso describe de manera
específica cual debe ser la estrategia, como se debe planificar y ejecutar las herramientas
diseñadas para lograr el fin requerido. De acuerdo a Ciampa, una empresa cuyo principio esta
basado en la CT, se tiene que:

 Los Clientes son leales debido a su satisfacción producto de la gestión de calidad.

 Se reducen los tiempos y costos asociados a la solución de problemas y/o retos del
cliente.
 Se establece un ambiente que respalda y estimula el trabajo de equipo, y lleva a un
desempeño más satisfactorio, motivador y significativo para los empleados.
 Existe una ética general de mejoramiento continuo, donde todos los integrantes de la
organización participan en las decisiones para el funcionamiento de la misma.

Implementación de la calidad total

La implementación de la CT depende en gran medida de las características de la

organización, para que la aplicación de la misma, es posible utilizar metodos del desarrollo
organizacional, tales como:
  Medición del Clima Laboral
 Reducción de Barreras de Comunicación hacia el trabajo de equipo.
 Desarrollo de Habilidades Gerenciales
 Innovación
 Liderazgo

Estas características definen el carácter de la organización, y es único para cada una de ellas,
lo cual nos dará una aproximación a la forma de integrar la calidad total. Algo que es interesante
es que el modelo de CT no se concreta de la noche a la mañana, es un tópico que es necesario
primero cultivar o descongelar, luego actuar y por último volver a congelar. No obstante, durante
el proceso tampoco puede decirse que porcentaje de calidad se ha acumulado, puesto que la CT
en términos absolutos, se tiene o no se tiene. Existen procedimientos básicos para ir avanzando en
pro de la Calidad Total, estos son:

 Escalar el nivel de autoridad y toma de decisiones: de forma que empleados que se

encuentren en niveles mas bajos del organigrama sean capaces de asumir roles de mayor
importancia y puedan anticiparse a problemas que de otra manera no pudiesen avisorarse;
bien sea por falta de pericia técnica del personal gerencial o por desconocimiento del
sistema de trabajo.
 Implantar un sistema de mejora continua que defina metas en el corto, mediano y largo
plazo, cuyo objetivo sea reducir el tiempo y aumentar el valor agregado al cliente.
 Reconocer el trabajo en equipo de la organización, así como estimular un ambiente de
participación, donde exista la iniciativa de agregar de aportar a un desenvolvimiento
óptimo de las actividades relacionadas con la empresa.
 El liderazgo es de vital importancia, estableciendo un sentido de pertenencia desde la
cima de la organización hacia los empleados y definiendo un espíritu de colaboración
donde todos van en la misma dirección y en donde los objetivos colectivos priman los
objetivos individuales.
Condiciones de la Calidad total

El ambiente debe respaldar y estimular al equipo de trabajo, llevando a un desempeño

satisfactorio, motivador y significativo; que puede ser construido en conjunto con los empleados,
aportando estas decisiones fundamentales en los procesos de la organización.

Planificación de la aplicación (Caso Digitel)

En este caso, hemos seleccionado la vicepresidencia de Operaciones para definir un plan para
establecer un cambio organizacional a través de la CT. Este plan incluye:

 Capacitación en diversas áreas de jerarquía.

 Establecimiento de objetivos a corto, mediano y largo plazo.
 Recompensas para iniciativas que contribuyan a mejorar las condiciones laborales
particulares y colectivas
 Reuniones periódicas para determinar el avance de la organización de acuerdo a los
objetivos planteados.