UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL

DISEÑO DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA

GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS DE FRIGORÍFICOS ORDAZ S.A.

Tutor Académico: Autor:

Msc.Ing. Martínez Félix Br. Salazar R., Nahomy María
C.I: V-25.557.906

Tutor Industrial:
Ing. González Gladys

Ciudad Guayana, noviembre de 2017

DISEÑO DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA
GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS DE FRIGORÍFICOS ORDAZ S.A.
 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL

DISEÑO DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA

GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS DE FRIGORÍFICOS ORDAZ S.A

NAHOMY MARÍA SALAZAR RODRÍGUEZ

Trabajo de investigación que se presenta ante el Departamento de Ingeniería

Industrial como requisito académico para aprobar la práctica profesional

Ing. González Gladys MSc. Ing Martínez Félix

Tutor Industrial Tutor Académico

Ciudad Guayana, noviembre de 2017

 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL

ACTA DE APROBACIÓN

Quienes suscriben, miembros del jurado evaluador designados por el

Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional
Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”, Vicerrectorado Puerto
Ordaz, para examinar el informe de Práctica Profesional presentado por el
ciudadano: NAHOMY MARÍA SALAZAR RODRÍGUEZ, portadora de la
Cédula de Identidad N° V-25.557.906, tituladoDISEÑO DE UN MANUAL DE
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA GERENCIA DE MERCADEO Y
VENTAS DE FRIGORÍFICOS ORDAZ S.A. consideramos que dicho informe
cumple con los requisitos exigidos. A tal efecto, lo declaramos APROBADO.

En Ciudad Guayana, en el mes de noviembre de dos mil diecisiete.

Ing. González Gladys MSc. Ing Martínez Félix

Tutor Industrial Asesor Académico

 DEDICATORIA

A DIOS porque sin el nada de esto fuera posible, por darme la

sabiduría y su bendición para culminar este proyecto con éxito.

A mis padres Romelia Rodríguez y Edgar Salazar, por brindarme su

apoyo a lo largo de esta etapa y por siempre motivarme a seguir adelante
para cumplir mis metas.

A mi hermana Fiorella Salazar, por su cariño y por su ayuda durante el

desarrollo de este proyecto.

v
 AGRADECIMIENTOS

A Dios, por darme la fortaleza para culminar conéxito esta etapa de mi

carrera universitaria.

A mi tutor académico, MSc. Ing. Félix Martínez por ser un excelente

profesional; atento y comprometido con sus estudiantes. Gracias por
guiarme, asesorarme y atender todas mis dudas oportunamente.

A mi tutora industrial, Ing. Gladys González por siempre estar

dispuesta a ayudarme y a guiarme durante el desarrollo de este proyecto.

A todo el personal de la Oficina de Planificación y Presupuesto por la

especial atención que tuvieron durante mi estadía y ayudarme en todo
momento.

A mi amiga Stefanía Rodríguez, porque me has acompañado desde el

inicio de esta travesía y me has motivado a seguir adelante.

A todos los profesores del Departamento de Ingeniería Industrial

quienes me brindaron sus más valiosos conocimientos, los cuales fueron de
gran utilidad para poder desarrollar este proyecto.

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

vi
 “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL

DISEÑO DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA

GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS DE FRIGORÍFICOS ORDAZ S.A.

Autor: Salazar Rodríguez, Nahomy María

Tutor Académico: MSc. Ing. Martínez Félix
Tutor Industrial: Ing. González Gladys
Fecha: Noviembre de 2017

RESUMEN

Este proyecto de investigación tuvo como propósito el Diseño del Manual de

Normas y Procedimientos para la Gerencia de Mercadeo y Ventas de
Frigoríficos Ordaz S.A. con la finalidad de normalizar los procesos que se
efectúan en dicha unidad y así contribuir con la mejora de la eficiencia de sus
funciones. Para ello se llevó a cabo una investigación de campo y
documental, de tipo descriptiva y aplicada, en la cual se implementaron
diversas técnicas de recolección de datos tales como la observación directa y
entrevistas no estructuradas a fin de determinar detalladamente cómo se
desarrollan los procesos y poder analizar el contexto mediante el cual se
llevan a cabo los mismos. Toda esta información recolectada permitió
analizar la situación actual mediante un Diagrama Causa-Efecto y un
Diagrama de Pareto. Posteriormente, se realizó una matriz de caracterización
de la Gerencia de Mercadeo y Ventas y se formularon indicadores para medir
variables operativas de la gerencia. Por último, se elaboró el manual de
normas y procedimientos que se estructura de la siguiente manera: Marco
Jurídico, Normas Generales y Específicas, Descripción de los
Procedimientos, Flujogramas, Formatos y Glosario.
PALABRAS CLAVE: Mercadeo, Eficiencia, Procesos, Manual,
Normalización

vii
 INDICE GENERAL

DEDICATORIA ............................................................................................... v
AGRADECIMIENTOS ..................................................................................... vi
RESUMEN ..................................................................................................... vii
INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 12
CAPÍTULO I .................................................................................................. 15
EL PROBLEMA............................................................................................. 15
Planteamiento del problema ...................................................................... 15
Objetivo General ....................................................................................... 17
Objetivos Específicos ................................................................................ 17
Justificación ............................................................................................... 17
Alcance ..................................................................................................... 18
MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 19
Antecedentes de la Investigación .............................................................. 19
Bases teóricas ........................................................................................... 21
Aspectos generales de la empresa ........................................................... 29
CAPÍTULO III ................................................................................................ 35
DISEÑO METODOLÓGICO ......................................................................... 35
Tipo de investigación ................................................................................. 35
Diseño de la investigación ......................................................................... 36
Población y muestra .................................................................................. 37
Técnicas e instrumentos de recolección de datos ..................................... 37
Procedimiento metodológico ..................................................................... 39
CAPÍTULO IV................................................................................................ 43
RESULTADOS.............................................................................................. 43
CONCLUSIONES ............................................Error! Bookmark not defined.
RECOMENDACIONES ....................................Error! Bookmark not defined.
LISTA DE REFERENCIAS...............................Error! Bookmark not defined.
APÉNDICES ....................................................Error! Bookmark not defined.

viii
 INDICE DE FIGURAS

Figura 1. Estructura Organizativa de Frigoríficos Ordaz S.A. (Organigrama

de Posición Macro)
……………………………………………………………………………………… 31

Figura 2. Estructura Organizativa de la Gerencia de Mercadeo y Ventas de

Frigoríficos Ordaz S.A. (Organigrama de Posición Dimensionado)
……………………………………………………………….…………………..….33

Figura 3. Diagrama Causa-Efecto aplicado a la ausencia del Manual de

Normas y Procedimientos en la Gerencia de Mercadeo y Ventas de Friosa
S.A.…………….……………………………………………………………………45

ix
 INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Diagrama de Pareto aplicado a la ausencia del manual de normas

y procedimientos en la Gerencia de Mercadeo y Ventas de Friosa
S.A…………………………………………………………………………………51

x
 INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Simbología para realizar diagramas de flujo según la Norma

ANSI…............................................................................................................27

Tabla 2. Causas de la ausencia del manual de normas y procedimientos en

la Gerencia de Mercadeo y Ventas de Frigoríficos Ordaz
S.A…………………………………………………………………………………..43

Tabla 3. Resultados de la técnica de votación ponderada aplicada para

valorar las causas de la ausencia del manual de normas y procedimientos de
la Gerencia de Mercadeo y Ventas de Frigoríficos Ordaz
S.A…………………………………………………………………………………..48

Tabla 4. Causas del problema ordenadas de forma descendente de acuerdo

a la ponderación
obtenida…………………………………………………………………………….49

Tabla 5. Frecuencias de las causas del problema…………………………….49

Tabla 6. Matriz de caracterización de la Gerencia de Mercadeo y Ventas de

Frigoríficos Ordaz S.A…………………………………………………………….53

Tabla 7. Matriz de evaluación de la misión propuesta para la Gerencia de

Mercadeo y Ventas de Frigoríficos Ordaz S.A…………………………………56

Tabla 8. Matriz de evaluación de la visión propuesta para la Gerencia de

Mercadeo y Ventas de Frigoríficos Ordaz
S.A………………………………….58

Tabla 9. Definición de los indicadores de

gestión………………………………60

Tabla 10. Elementos para el cálculo de los indicadores de

gestión………….61

xi
 INTRODUCCIÓN

El medio actual en el que se desenvuelven las empresas es cada vez

más exigente, razón por la cual deben mejorar continuamente la gestión de
todos sus recursos, con la finalidad de poder ofrecer ventajas competitivas y
en consecuencia tener mayor productividad y posicionamiento en el
mercado. Uno de los recursos más importantes de toda empresa es el
personal, es por ello que su desempeño es la clave del éxito o del fracaso
que pueda tener la misma, sin embargo, orientar a todo un equipo de trabajo
para que actué en relación con los planes trazados suele ser complejo, es
por esto que las organizaciones deben invertir esfuerzo, tiempo y dinero en la
implementación de técnicas que garanticen un rendimiento eficiente del
talento humano.

El manual de normas y procedimientos es una herramienta que facilita

el desarrollo de las funciones administrativas y operativas de una
organización, estableciendo de forma ordenada y sistemática los pasos que
se deben cumplir para llevar a cabo algún proceso. Tiene como objetivo
garantizar la mayor eficiencia en la ejecución de las actividades por parte del
personal, orientándolos al cumplimiento de los objetivos de la empresa y de
la unidad a la cual pertenece.

En este sentido, el presente trabajo de investigación tiene como

finalidad el diseño de un manual de normas y procedimientos para la
Gerencia de Mercadeo y Ventas de Frigoríficos Ordaz S.A. que permita
organizar y estandarizar la ejecución de sus labores. En dicho manual se
establecerán los lineamientos y pasos de cada una de los procesos de forma
clara y detallada para facilitar la compresión de sus responsables a fin de
evitar retrasos, retrabajo y cualquier otro factor perjudicial para la
eficiencia.Las dificultades que actualmente afronta esta gerencia se deben a
la ausencia de un documento formal que tenga expuesto la funcionalidad de

12
la misma, es por ello que esta investigación se orienta a la identificación de
las principales causas de la inexistencia del manual de normas y
procedimientos en la Gerencia de Mercadeo y Ventas, y a partir de allí tomar
las medidas necesarias para solventar su situación actual.

El proyecto se llevará a cabo bajo una investigación de campo,

documental, de tipo descriptivo y aplicada. Este diseño metodológico
concederá la posibilidad de describir las características del fenómeno en
estudio, determinado sus propiedades en estado real con la finalidad de
poder analizar el contexto mediante el cual se llevan a cabo las funciones y
posteriormente plantear un conjunto de soluciones que permitan eliminar las
consecuencias negativas originadas por el problema. Se implementarán
técnicas como la observación directa, entrevistas no estructuradas y
observación documental que faciliten la recolección de información relevante,
de igual manera se aplicarán metodologías de análisis como el diagrama
Causa-Efecto y el diagrama de Pareto para el diagnóstico de la situación
actual.

La estructura que presenta el informe es la siguiente:

Capítulo I El Problema:Se expone el problema existente en donde se

describe de forma clara la situación actual, se señalan los objetivos de la
investigación, así como el motivo por el cual es fundamentaldesarrollar el
proyecto de investigación.

Capítulo II Marco Teórico: Se presentan los antecedentes de la

investigación, bases teóricas y aspectos generales de la empresa.

Capítulo III Diseño metodológico: Se describe la metodología

especificando el diseño y tipo de investigación, las técnicas y herramientas a
utilizar para la recolección de datos, así como el proceso metodológico que
se llevará a cabo para cumplir con los objetivos planteados.

13
 Capítulo IV Resultados:Se expone de forma gráfica y explicativa los
resultados obtenidos en el desarrollo de los objetivos de la investigación.

Por último, se presentan las conclusiones, recomendaciones, lista de

referencias y apéndice.

14
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

En este capítulo se describe la situación que requiere ser resuelta a

través del planteamiento del problema, en el cual se reflejan las inquietudes
e intereses que conllevaron a la selección del tema, por otra parte, se
señalan los objetivos que permitieron orientar la investigación, así como el
motivo por el cual fue necesario desarrollar este proyecto.

Planteamiento del problema

Frigoríficos Ordaz S.A. (Friosa) es una empresa dedicada ala compra,

almacenaje, venta y distribución de una diversidad de productos refrigerados
y congelados al mayor, así como víveres en general. También presta el
servicio de comedor industrial a las empresas: Bauxilum y Briqueteras del
Orinoco.

Desde el punto de vista organizacional, Friosa ha implementado un

conjunto de mecanismos y estrategias para que el personal que la integra
esté orientado hacia el cumplimiento de su filosofía, es por ello que cada una
de las gerencias que la conforman deben realizar informes de gestión con la
finalidad de corregir o mantener aquellos aspectos que faculten el logro de
sus objetivos, sin embargo algunas de estas unidades no poseen los
manuales administrativos necesarios que permitan coordinar las actividades
del recurso humano en función de garantizar la eficiencia y rendimiento
esperado.

15
 Actualmente la estructura organizacional de Friosa se divide en tres
(3) niveles: superior, de apoyo y sustantivo. El nivel sustantivo está
compuesto por seis (6) Superintendencias: Industria, Operaciones y
Logística, Alimentos Preparados, Administración y Finanzas, Procura
Nacional y Comercialización. En la Superintendencia de Comercialización se
creó una nueva gerencia denominada Gerencia de Mercadeo y Ventas, la
cual está conformada por un gerente, dos analistas de mercadeo y dos
analistas de ventas. Esta unidad inició sus labores sin haberse diseñado
previamente el manual de normas y procedimientos que especificara y
estandarizara los procesos correspondientes a sus objetivos, originando que
el personal realice las labores de manera improvisada lo que ha ocasionado
un bajo nivel de eficiencia en el desempeño de sus funciones; en este
sentido cabe destacar que por la inexistencia de dicho documento, la
gerencia actualmente se dedica sólo a efectuar investigaciones de precios
del mercado, excluyendo un conjunto de procesos o tareas relacionadas con
su función, puesto que desconocen los requisitos, las normativas y las
acciones para llevarlos a cabo.

Debido a lo anteriormente expuesto, esto ha traído como

consecuencias:
- Demora en la ejecución de actividades.
- Inactividad de los trabajadores durante toda la jornada laboral.
- Difícil adaptación de los empleados a los procesos de la gerencia.
- Desmotivación del personal.
- Control inadecuado de la información.
- Errores en el cumplimiento de las tareas.
- Costos de oportunidad por ventas perdidas, debido a la desorganización
en la realización de las labores inherentes a la Gerencia.

Con la finalidad de mejorar el funcionamiento interno de la unidad en

estudio, se propone el diseño de un manual de normas y procedimientos con

16
el fin de detallar de forma precisa el desarrollo de los procesos de la
Gerencia de Mercadeo y Ventas y con ello garantizar el desempeño eficiente
del personal.

Objetivo General

Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos para la Gerencia de

Mercadeo y Ventas de Frigoríficos Ordaz S.A.

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la situación actual de la Gerencia de Mercadeo y Ventas.

2. Caracterizar los procesos que se ejecutan en la Gerencia de

Mercadeo y Ventas.

3. Determinar la misión, visión y objetivos estratégicos de la Gerencia de

Mercadeo y Ventas

4. Documentar los procedimientos que deben seguir los trabajadores de

la Gerencia de Mercadeo y Ventas.

5. Formular indicadores de gestión para medir el desempeño de los

procesos de la Gerencia de Mercadeo y Ventas.

Justificación

Esta investigación es de gran interés para la empresa ya que le

permitirá normalizar los procesos de la Gerencia de Mercadeo y Ventas,
estableciéndose una forma única y eficiente de ejecutarlos, lo cual evita
confusiones, demoras y retrabajos; puesto que no da lugar al criterio propio
del trabajador para su realización. Además, al tener un documento formal

17
que explique detalladamente cómo llevar a cabo un proceso sirve de base
para la capacitación y adiestramiento de los empleados que incursionarán en
el área, permitiéndoles adaptarse fácilmente a las labores asignadas. Con la
implementación del manual de normas y procedimientos se busca que la
Gerencia de Mercadeo y Ventas aumente sus niveles de eficiencia y
productividad, se dirija hacia el logro de los objetivos organizacionales y
además que sus funciones sean de gran ayuda para el crecimiento continuo
de la empresa.

Alcance

La presente investigación comprende el diseño de un manual de

normas y procedimientos para la Gerencia de Mercadeo y Ventas de
Frigoríficos Ordaz S.A. con la finalidad de controlar y estandarizar los
procesos de la misma con miras a alcanzar una mayor eficiencia en la
empresa. Esta se llevará a cabo en un lapso de 16 semanas, desde Agosto
hasta Noviembre de 2017.

18
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En este capítulo se muestra un conjunto de información teórica

obtenida de diferentes fuentes documentales permitiendo situar el problema
planteado dentro de un conjunto de conocimientos sólidos y confiables. Es
por ello, que se estructura en tres secciones tales como antecedentes de la
investigación, bases teóricas y aspectos generales de la empresa, en donde
se expone la información elemental para sustentar la investigación.

Antecedentes de la Investigación

Esta sección corresponde a algunas investigaciones que se han

efectuado anteriormente relacionadas con el tema en estudio.

Para el desarrollo de esta investigación se tomaron en consideración

los siguientes antecedentes:

Albornoz C. (2011) , en su investigación titulada “Elaboración del

Manual de Procesos y Procedimientos en la Compañía Anónima Nacional
Teléfonos de Venezuela (CANTV)” presentó un estudio en el cual se
identificaron los inconvenientes que afectaban la operatividad de CANTV por
la falta de un documento en donde se detallaran las actividades que deberían
realizar, por lo tanto, dicho estudio tuvo como objetivo desarrollar en la
Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional
Teléfonos de Venezuela (CANTV) un manual de procesos y procedimientos

19
para promover la estandarización de los procesos y a su vez maximizar la
eficiencia de la misma.

Entre los resultados que se obtuvieron en el diagnóstico de la

situación actual mediante una matriz FODA se pudo corroborar que las
principales debilidades de la Gerencia de Negocios Nacionales de la
empresa en estudio estuvieron relacionadas con el personal, debido al poco
conocimiento que tenían sobre las funciones del área de trabajo, así como
por la falta de trabajo en equipo afectando aún más el desarrollo normal de
los procesos. Es importante señalar que esta investigación contribuyó con el
presente proyecto, ya que permitió analizar las principales dificultades que
presentan las empresas al no normalizar sus procesos, además proporcionó
la orientación necesaria para plantear soluciones prácticas y efectivas que
concedan la posibilidad de solventar las consecuencias negativas del
problema.

Por otra parte, Gómez G. (2011), en su trabajo de investigación

titulado “Manual de Procedimientos para la Organización de Procesos
Administrativos de la empresa CIPCA”, se orientó un poco más a lo
organización de la documentación de la empresa para mejorar el desarrollo
de los procesos administrativos. Además de realizar el manual de
procedimientos que fue su objetivo general, creó las planillas para el control
de la información, así como también codificó la documentación y carpetas,
por lo tanto, esta investigación sirvió de guía en el diseño de todos los
archivos y formatos necesarios que se utilizarán durante la ejecución de los
procedimientos plasmados en el manual de normas y procedimientos de la
Gerencia de Mercadeo y Ventas.

Finalmente, Soria C. (2016) realizó un estudio titulado “Manual de

Procedimientos para el área de Marketing de Tarjeta Naranja S.A.” con la
finalidad de formalizar las actividades que se efectúan en dicha área a fin de

20
optimizar los recursos y optar por la certificación ISO 9001:2000. Allí se
desarrollaron un conjunto de procedimientos, relacionados con la promoción,
planes de mercadeo, publicidad entre otras estrategias para dar a conocer
las bondades del producto que ofrecen y con ello aumentar sus ventas.
Este estudio posee una estrecha relación con la investigación a
desarrollar ya que tienen el mismo objetivo de normalizar los procesos de un
área tan importante para el crecimiento de una organización como los es el
mercadeo, por lo tanto fue de gran ayuda en el diseño de los procedimientos
que deberá llevar a cabo el personal de la Gerencia de Mercadeo y Ventas
de Frigoríficos Ordaz S.A. y así proporcionar mejoras en las estrategias
implementadas actualmente con la finalidad de que sus funciones sean de
gran provecho para la empresa.

Bases teóricas

Sistema de gestión

Un sistema de gestión está definido por la Norma Internacional ISO

9000 (2006) como el “sistema para establecer la política y los objetivos y
para lograr esos objetivos”.

Un sistema de gestión es una herramienta que se utiliza para garantizar

el cumplimiento de todas las actividades necesarias que conllevan hacia el
logro de los objetivos de una organización. Tiene como función administrar
eficientemente todos los recursostanto tangibles como intangibles, midiendo
constantemente su desempeño para dirigirlos hacia una mejora continua.

Los sistemas de gestión más significativos en la actualidad son:

1. Sistema de gestión de la calidad (SGC), basado en la norma

internacional ISO 9001.
2. Sistema de gestión ambiental (SGA), basado en la norma internacional
ISO 14001.

21
 3. Sistema de gestión de seguridad y salud Ocupacional (SGSSO)
basado en la norma OHSAS 18001.

Sistema de Gestión de la Calidad

El sistema de gestión de la calidad según la ISO 9000 (2006) es “un

sistema de gestión para dirigir y controlar la organización con respecto a la
calidad”.

En la Norma Internacional ISO 9001(2000) se señala que el Sistema

de Gestión de la Calidad (SGC) debe implementarse cuando una
organización:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar

regularmente productos que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentos aplicables, y b) aspira a
aumentar la satisfacción del cliente a través de la
aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
Entre los requisitos que establece la norma antes mencionada para
implementar el SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) se encuentra que los
procedimientos deben estar documentados, reconociendo la importancia de
que toda organización normalice sus procesos y que estos a su vez se
encuentren plasmados en un documento formal.

Este sistema se enfatiza en una gestión basada en un enfoque de

procesos y en el uso de ocho (8) principios de gestión de la calidad (Enfoque
al cliente, Liderazgo, Participación del personal, Enfoque basado en
procesos, Enfoque de sistemas para la gestión, Mejora continua, Enfoque en

22
hechos para la toma de decisión y Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor).

Definición de Normalización

Según la ISO (Organismo Internacional de Normalización)

lanormalización es:

El proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de realizar

en orden una actividad específica para el beneficio y con la
obtención de una economía de conjunto óptimo teniendo en
cuenta las características funcionales y los requisitos de
seguridad. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia,
la técnica y la experiencia. Determina no solamente la base para
el presente sino también para el desarrollo futuro y debe mantener
su paso acorde con el progreso
La ASTM (Asociación Estadounidense para Pruebas Materiales) define
a la normalización como:

El proceso de formular y aplicar reglas para una aproximación

ordenada a una actividad específica para el beneficio y con la
cooperación de todos los involucrados
De acuerdo con las definiciones anteriores se puede resumir que la
normalización consiste en ajustar un actividad o producto a unos requisitos
mínimos para su creación o ejecución los cuales se plasman en un
documento formal que queda dispuesto al público.

Definición de Manual

Según Rodríguez (2012):

Unmanual es un instrumento de control sobre la actuación del

personal, pero también es algo más, ya que ofrece la posibilidad
de dar una forma más definida a la estructura organizacional de la
empresa, que de esta manera pierde su carácter nebuloso y
abstracto para convertirse en una serie de normas definidas (p.61)

23
 Es por ello, que Continolo (1984) expresa que:
Unmanual correctamente redactado puede ser un valioso
instrumento administrativo. Se puede comprobar esto si
consideramos que, aun siendo unos simples puntos de llegada,
los manuales vienen a ser las rutas por las cuales opera todo el
aparato organizacional, es decir, son la manifestación concreta de
una mentalidad directiva orientada hacia la relación sistemática de
las diversas funciones y actividades (p.432)
Debido a lo anteriormente expuesto se puede concluir que los manuales
son una herramienta importante para toda empresa puesto que formaliza los
objetivos, las funciones, relaciones y políticas evitando de esta manera
conflictos jerárquicos, poca fluidez y disconformidad en los procesos, así
como otros problemas administrativos que surgen por la falta de
comunicación y normalización de aspectos importante de una organización
.En pocas palabras, los manuales establecen cierto control en la ejecución
de las tareas y permite orientar a todo un equipo de trabajo hacia la misma
dirección.

Objetivos de los manuales administrativos

Rodríguez (2012) indica en su obra “Cómo elaborar y usar los manuales

administrativos” diversos objetivos de los manuales administrativos, entre los
cuales menciona los siguientes:

 Estimular uniformidad
 Eliminar confusión
 Reducir la incertidumbre y la duplicación de funciones
 Disminuir la carga de supervisión
 Servir de base para la capacitación del personal
 Evitar la implantación de procedimientos incorrectos.
 Presentar de manera clara y concisa el trabajo que se está haciendo
en cada departamento.

24
Definición de Proceso

Según la ISO 9000 (2006) un proceso es: “un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados”.

Definición de Procedimiento

Según la ISO 9000 (2006) un procedimiento es: “una forma específica

para llevar a cabo una actividad o un proceso”.

Según Gómez (1997): “un procedimiento puede considerarse como la

sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí,
que constituyen en una unidad en función de la realización de una actividad o
tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación” (p.52)

Manual de Procedimientos

El autor Goméz (1997) define el manual de procedimientos como:

El documento que contiene la descripción de las actividades que

deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos o más de ellas. Incluye además los
puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando su
responsabilidad y participación. Suele contener información y
ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios,
máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que
pueda auxiliar en el correcto desarrollo de las actividades (p.138)
Este tipo de manual compila el conjunto de acciones que se deben
efectuar en una unidad para llevar a cabo alguna actividad o proceso,
describiendo de forma sencilla como debería realizarse y quiénes son los

25
responsables, contribuyendo con la eficiencia en la ejecución de las labores
asignadas al personal que interviene en el logro de los objetivos.

Objetivos del manual de procedimientos

Gómez (1997) indica en su obra “Sistemas Administrativos: análisis y

diseño” que los manuales de procedimientos en su calidad de instrumentos
administrativos tienen como objetivos:

a) Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las

operaciones a cargo de la institución, los puestos o unidades
administrativas que intervienen precisando su participación en
dichas operaciones y los formatos a utilizar para la realización
de las actividades institucionales agregadas en procedimientos.
b) Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria.
c) Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por
fallas o errores
d) Facilitar las labores de auditoría, la evaluación de control interno
y su vigilancia.
e) Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que
deben hacer y cómo deben hacerlo.
f) Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar duplicaciones.
g) Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

Definición de Flujograma

Según Gómez (1997) un Flujograma es “un diagrama que expresa

gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o
parte de este, estableciendo una secuencia cronológica.” (p.100)

26
 De acuerdo con lo dicho anteriormente, se puede decir que el
flujograma permite describir de una forma sintetizada las tareas que
constituye un procedimiento, facilitando su comprensión e identificación de
aspectos importantes como entrada y salida de documentos, secuencia de
las operaciones, áreas implicadas, entre otros. Concede la posibilidad de
observar el procedimiento en su totalidad.

Simbología para realizar diagramas de flujo o fluxograma

A continuación, se muestra una tabla que contiene los símbolos

básicos para elaborar un diagrama de flujo según la Norma ANSI

Tabla 1. Simbología para realizar diagramas de flujo según la Norma ANSI

Símbolo Representa

Terminal. Indica el inicio o la terminación del flujo, puede ser

acción o lugar, además se usa para indicar una unidad
administrativa o persona que recibe o proporciona información

O Operación. Representa la realización de una operación o

actividad relativas a un procedimiento.

-s Decisión o alternativa. Indica un punto dentro del flujo en que

son posibles varios caminos

C Documento. Representa cualquier tipo de documento que entre,

se utilice, se genere o salga del procedimiento.

Archivo. Representa un archivo común y corriente de oficina

Conector. Representa una conexión o enlace de una parte del

diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo

27
 C Conector de página. Representa una conexión o enlace con otra
hoja diferente en la que continúa el diagrama de flujo

O Teclado en línea. Representa el uso de un dispositivo en línea

para proporcionar información a una computadora electrónica u
obtenerla de ella

Cinta magnética. Representa cualquier tipo de cinta magnética

que se utilice en el procedimiento

Nota aclaratoria. No forma parte del diagrama de flujo sino más

bien es un elemento que se le adiciona a una operación o
actividad para dar una explicación de ella

Dirección de flujo o línea de unión. Conecta los símbolos

señalados el orden en que se deben realizar las distintas
operaciones.

Fuente: Gómez, G (1997). Sistemas Administrativos. Editorial: McGRaw- Hill. Pág 98.

Indicadores de gestión

Según Camejo (2012) un indicador de gestión es“aquel dato que

refleja cuáles fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado
en el marco de una organización”.

Los indicadores de gestión son una herramienta de control ya que

permite medir el desempeño de alguna actividad y con ello identificar si
existe alguna desviación o si los resultados no son los planeados, en este
sentido contribuye con la mejora continua dado que su resultado hace
referencia al estado de los procesos para luego tomar las medidas
necesarias que corrijan cualquier aspecto que este obstaculizando el logro

28
de los objetivos, es por ello que Camejo(2012) señala que “si no se mide lo
que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede
dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar”.

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o

atributos:

 Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que

la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del
grado o frecuencia de la cantidad.
 Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente
por todos aquellos que lo usan.
 Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura
de la organización. (Camejo, 2012)

Aspectos generales de la empresa

Identificación de la empresa

Frigoríficos Ordaz S.A.

Descripción de la empresa

Frigoríficos Ordaz S.A. (Friosa), nace en el año 1964 como una

pequeña organización en el mercado público de Puerto Ordaz. Es una
empresa dedicada a la compra, almacenaje, venta y distribución de una
variedad de productos refrigerados y congelados al mayor, así como víveres
en general, posee una red de transporte mediano y pesado, para la
distribución tanto local como nacional.

Friosa tiene su instalación principal en la Zona Industrial Unare II,

Calle Ipire, Complejo Comercial García Hermanos.Cuenta con cuatro
Establecimientos Comerciales (Delicatesses La Fuente I, Fuente II, Fuente III

29
y Fuente IV), un Abasto Venezuela ubicado en la Ciudad de Puerto La Cruz,
Estado Anzoátegui, seis Sucursales (Puerto Ordaz, El Dorado, Bella Vista,
Ciudad Bolívar, Upata y San Félix), una Planta Empaquetadora Chirica, con
una línea de empaquetado de azúcar y una línea de empaquetado de granos
y arroz, ubicada en San Félix (Estado Bolívar), un Centro Panadero ubicado
en las instalaciones principales de Friosa, dos panaderías móviles y presta el
servicio de Comedor Industrial a las empresas Bauxilum y Briqueteras del
Orinoco.

Estructura Organizativa de Frigoríficos Ordaz S.A.

La distribuidora de alimentos Friosa presenta una estructura

organizativa vertical con fecha de actualización del 01 de Diciembre de 2016
la cual se divide en tres niveles, estos se distribuyen en el organigrama
comenzando por los de mayor jerarquía hasta finalizar con los de menor
grado de mando.

En el nivel superior se encuentran las máximas autoridades como la

Junta Administradora, Auditoría Interna, Dirección General y Dirección del
Despacho.

El nivel de apoyo está constituido por las oficinas de: Recursos

Humanos, Relaciones Institucionales, Tecnología de la Información,
Consultoría Jurídica, Planificación y Presupuesto y la Gerencia de Protección
y Control de Pérdidas.

Por último, se encuentra el nivel sustantivo conformado por (6) seis

Superintendencias: Industria, Operaciones y Logística, Alimentos
Preparados, Administración y Finanzas, Procura Nacional y
Comercialización.

30
Figura 1. Estructura Organizativa de Frigoríficos Ordaz S.A. (Organigrama de Posición
Macro)

Fuente: Friosa S.A.

Misión de Frigoríficos Ordaz S.A.

Garantizar el acceso de los alimentos a la población a través de la

evaluación de políticas en materia de mercadeo y distribución de alimentos
con la finalidad de prestar un servicio oportuno, realizando actividades que
aseguren la disponibilidad y acceso de los mismos, asegurando que sean de
calidad, a precios justos y en cantidad suficiente, contribuyendo con la
seguridad y soberanía alimentaria del país como está establecido en la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

31
Visión de Frigoríficos Ordaz S.A.

Ser líderes en el área de distribución de alimentos, contribuyendo de

esta manera al desarrollo y crecimiento del sector alimenticio venezolano,
superando las expectativas de clientes y empleados.

Principios y Valores de Frigoríficos Ordaz S.A.

- Responsabilidad: Sentido claro y preciso de los deberes, obligaciones,

gestión consistente e interés por cumplirlos.
- Comunicación: Habilidad y derecho de expresar a los demás las ideas,
opiniones y necesidades y descubrir en los demás los mismos
aspectos.
- Trabajo en equipo: Interés por trabajar con las demás personas
compartiendo ideas y experiencias con ellas.
- Compromiso: Sentimiento de identificación con la misión y visión de la
Empresa, con los clientes y su gente, que lleva a unir esfuerzos en la
consecución de los mismos.
- Respeto: Valorar y reconocer a las personas, sus ideas, opiniones y
derechos, tratando con dignidad a los que nos rodean.
- Honestidad: Actuación moral e integra del ser humano, tanto en su
vida personal como en el plano laboral.
- Confianza: seguridad en nosotros mismos, en nuestra capacidad y
profesionalismo.
- Lealtad: Fidelidad a la Empresa, a nuestros principios e ideas, así
como también a nuestra forma de comportarnos con las demás
personas.
- Calidad: Hacer las cosas bien desde la primera vez, uniendo
esfuerzos para el logro de los objetivos.

32
Descripción del área de pasantía

Este proyecto se realizará en la Gerencia de Mercadeo y Ventas de

Frigoríficos Ordaz S.A., la cual pertenece a la Superintendencia de
Comercialización en conjunto con la Gerencia de Compras y la Gerencia de
Comercialización y Distribución. Tiene la responsabilidad de diseñar e
implementar estrategias de mercadeo tales como: promocionar productos y/o
servicios, efectuar campañas publicitarias, actualizar precios, entre otras
tácticas que le permitan a la empresa aumentar su rentabilidad.

Desde el punto de vista organizacional carece de aspectos esenciales

como la filosofía de gestión; es decir; la misión, visión y objetivos estratégicos
no se encuentran formalmente definidos.

Actualmente posee una estructura organizativa vertical y está

compuesta por tres cargos: el Gerente de Mercadeo y Ventas, el Analista de
Mercadeo y el Analista de Ventas.

Figura 2. Estructura Organizativa (Organigrama de Posición Dimensionado) de la Gerencia de

Mercadeo y Ventas de Frigoríficos Ordaz S.A.

Fuente: Friosa S.A.

33
 Se ubica en la misma oficina que la Gerencia de Compras debido a la
relación que deben mantener para el cumplimiento de sus funciones. Esta no
posee ningún tipo de manual administrativo que gestione adecuadamente el
recurso humano, por lo cual el trabajo asignado se refiere al diseño de un
manual de normas y procedimientos para definir y/o establecer su
funcionalidad, es decir, diseñar y plasmar en un documento formal la
descripción de las actividades y/o acciones que deben efectuarse para llevar
a cabo los procesos de la misma.

34
 CAPÍTULO III

DISEÑO METODOLÓGICO

En este capítulo se establecen las estrategias a utilizar para lograr el

objetivo planteado. Esta sección, incluye el tipo y diseño de la investigación,
técnicas e instrumento de recolección de datos y el proceso metodológico
que se ejecutará para llevar a cabo el proyecto de investigación.

Tipo de investigación

 Descriptiva

Arias (2006) plantea que:

La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un

hecho, fenómeno, individuo o grupo,
con el fin de establecer su estructura o comportamiento.
Los resultados de este tipo de investigación se ubican en
un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere.
La investigación a realizar se sitúa dentro de la modalidad de tipo
descriptiva considerando que fue obligatorio identificar cada uno de los
procesos que se efectúan en la Gerencia de Mercadeo y Ventas para
determinar con exactitud cómo se desarrollan los mismos y el contexto
mediante el cual se llevan a cabo.

 Aplicada

Se considera de tipo aplicada porque la investigación tuvo como

objetivo, recabar información sobre la situación actual de la Gerencia de

35
Mercadeo y Ventas y en conjunto con la aplicación de técnicas apropiadas
proponer estrategias y mecanismos que permitirán enfrentar y solucionar el
problema, es por ello que Sabino (1993), expresa que la investigación es
aplicada “si los conocimientos a obtener son insumos necesarios para
proceder luego a la acción”.

Diseño de la investigación

 Documental
Arias (2006) señala que:

La investigación documental es un proceso basado en la

búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos
secundarios, es decir, los obtenidos y registrados
por otros investigadores en fuentes documentales: impresas,
audiovisuales o electrónicas. Como en toda investigación, el
propósito de este diseño es el aporte de nuevos conocimientos.
Para llevar a cabo de manera satisfactoria la investigación fue necesario
revisar y analizar distintas fuentes documentales fidedignas para obtener
información valiosa que concediera la posibilidad de profundizar en el
problema y en el diseño de las medidas a proponer para solucionarlo.

 De campo

Arias (2006) es muy explícito con la definición de investigación de

campo al explicarla como:

Aquella que consiste en la recolección de datos directamente de

los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna, es decir, el investigador obtiene la información, pero no
altera las condiciones existentes. De allí su carácter de
investigación no experimental.
Para realizar esta investigación fue necesario acudir al lugar que
presentaba el problema y así observar la ocurrencia de los hechos en su
entorno habitual, además se realizaron entrevistas a las personas que

36
laboran en esta gerencia para obtener información con respecto a la
situación actual desde sus perspectivas.

Población y muestra

Según Arias (2006) la población “es un conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Ésta queda delimitada por el problema y
por los objetivos del estudio”

Arias (2006) define a la muestra como “un subconjunto representativo

y finito que se extrae de la población accesible”.

Para efectos de esta investigación la población fue igual a la muestra

ya que para elaborar el manual de normas y procedimientos es obligatorio
considerar todos los procesos, actividades y procedimientos que dan origen
a la gestión de mercadeo y ventas.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Según Arias (2006) las técnicas de investigación son “el procedimiento

o forma particular de obtener datos o información” mientras que señala que
los instrumentos son “cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o
digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información”.

Para llevar a cabo el proceso de investigación fue imprescindible

colectar toda la información necesaria que facilitara la consecución del
objetivo general es por ello que se aplicaron un conjunto de técnicas, así
como instrumentos que posibilitaron los anteriormente planteado. Dicho esto,
a continuación, se detallarán cada una de las técnicas e instrumentos de
recolección de datos empleados.

 Observación directa
Según Arias (2006) el propósito de esta técnica es “visualizar o captar
mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o

37
situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de
unos objetivos de investigación preestablecidos”. Considerando que la
investigación fue de campo se tuvo que observar los hechos en su contexto
natural con la finalidad de identificar cualquier aspecto o factor potencial
relacionado con el problema y que probablemente estuviese siendo eludido
por la empresa, por otra parte, permitió la identificación de los procesos que
allí se ejecutan y como se llevan a cabo.

 Entrevistas no estructuradas

Para Noé (2005) una entrevista no estructurada es “Aquella en la que el

entrevistador plantea preguntas abiertas y perspicaces. Este tipo de
entrevista es integral y el entrevistador motiva al solicitante a ser el que más
hable”. Se aplicó esta técnica para conseguir respuestas a cualquier duda
surgida durante el proceso de investigación, así como para analizar el
problema desde el punto de vista de los trabajadores que laboran en la
Gerencia de Mercadeo y Ventas. Para ello se realizaron preguntas mediante
una conversación informal de manera tal que el entrevistado suministrara
fácilmente toda la información relacionada con la manera en que realizan sus
actividades y su opinión con respecto a la situación actual de la gerencia.

 Observación documental

Según Hurtado (2002) la observación documental es “una técnica en

la cual se recurre a información escrita, ya sea bajo la forma de datos que
pueden haber sido producto de mediciones hechas por otros, o como textos
que en sí mismos constituyen los eventos de estudio”. Para elaborar el
manual de normas y procedimientos fue fundamental revisar otras
investigaciones y bibliografías relacionadas con el tema en estudio para
obtener la orientación necesaria para el diseño de formatos, procedimientos
y flujogramas.

38
Recursos

- Computadora para almacenar, modificar y plasmar toda la información

recolectada.
- Lápiz y cuaderno para anotar cualquier información importante
identificada durante los recorridos, inspección y entrevistas.
- Herramientas ofimáticas: Microsoft Office Word para la redacción del
informe, Microsoft Excel para la realización del Diagrama de Pareto y el
diseño de formatos, así como Microsoft Visio para construir el Diagrama
Causa-Efecto y elaborar los flujogramas de cada uno de los
procedimientos a proponer.
- Teléfono celular para grabar entrevistas.

Procedimiento metodológico

Para cumplir con cada uno de los objetivos específicos planteados se

explicará el procedimiento metodológico a efectuar para poder lograrlo.

Objetivo 1. Diagnosticar de la situación actual de la Gerencia de

Mercadeo y Ventas

Se implementó en primer lugar la observación directa para presenciar

la manera en que el personal realiza sus labores a fin de tener una visión
general y objetiva de las dificultades que afronta la gerencia por la ausencia
de un manual de normas y procedimientos. Adicionalmente, se realizaron
entrevistas no estructuradas para analizar la situación desde el punto de
vista del personal que pertenece a la unidad. En general se pudo conocer la
estructura organizacional de la gerencia, verificar la forma en que llevan a

39
cabo sus actividades, evidenciar el desempeño de los trabajadores, entre
otros elementos asociados con el problema.

Posteriormente, se efectuó un diagrama causa-efecto que permitió

sintetizar la información previamente recolectada en donde se señalaron las
numerosas causas de la inexistencia del manual de normas y
procedimientos. Por último, fue necesario concluir el diagnóstico identificando
las causas más relevantes o de mayor incidencia en el problema, para ello se
utilizó el Diagrama de Pareto que permite ordenar un conjunto de factores
según su importancia, por consiguiente fue necesario estimar un valor para
cada una de las causas, razón por lo cual se empleó la técnica de votación
ponderada que permite cuantificar valores cualitativos considerando la
opinión y calificación de un grupo de personas; para efectos de este estudio
se consideraron a los trabajadores relacionados con la gerencia en estudio.

Objetivo 2. Caracterizar los procesos que se ejecutan en la Gerencia de

Mercadeo y Ventas y proponer otros de ser necesario

Se aplicó la observación directa y entrevistas no estructuradas para

identificar los procesos fundamentales que se efectúan en el área y el
contexto mediante el cual se llevan a cabo. Luego se realizó una matriz de
caracterización de la gerencia en la cual se plasmaron los procesos
previamente identificados, señalando los elementos de entrada y salida,
proveedores y clientes. Posteriormente, se efectuó la redacción de las
actividades o acciones que deben llevarse a cabo para el cumplimiento de
dichos procesos, planteando a su vez mejoras en la ejecución para optimizar
la eficiencia de la gerencia.

Objetivo 3. Definir la misión, visión y objetivos estratégicos de la

Gerencia de Mercadeo y Ventas

40
 Se procedió a definir la misión, la visión y los objetivos estratégicos
que determine su filosofía de gestión. Esto concedió la posibilidad de
delimitar lo que se pretende lograr con las funciones de la gerencia y a su
vez orientar las acciones del personal hacia la consecución de los objetivos
planteados

Para definir la misión se utilizó la metodología diseñada por Fred

David, y para la visión se utilizó la metodología propuesta por Kaplan y
Norton.

Objetivo 4. Documentar los procedimientos que deben seguir los

trabajadores de la Gerencia de Mercadeo y Ventas.

Los procedimientos elaborados fueron documentados a través de un

manual de normas y procedimientos considerando los parámetros de la
organización, con la finalidad de formalizar la estandarización de los mismos.
Dicho manual deberá estar al alcance de todo el personal una vez aprobado,
para que conozcan cómo deben ejecutar los procesos de la unidad en
estudio. Allí se plasmó la descripción de las actividades, los formatos
necesarios para el control de la información, los flujogramas para resumir y
representar gráficamente los mismos, las normas por las que se debe regir el
personal, así como un glosario de términos que le facilitará al usuario la
interpretación y aplicación de dicho documento.

Objetivo 5. Formular los indicadores de gestión para medir el

desempeño de los procesos de la Gerencia de Mercadeo y Ventas

Por último, para garantizar una gestión eficiente de la Gerencia de

Mercadeo y Ventas se formularon un conjunto de indicadores que permitirán
medir el desempeño y logro de objetivos de los procesos internos. Por lo
tanto, se diseñó una tabla en la cual se detallaron numerosos aspectos tales

41
como nombre del indicador, objetivo, expresión matemática, leyenda, entre
otros para formalizar la normalización de los mismos.

Con el fin de facilitar la evaluación y análisis de los indicadores, se

implementó la metodología del semáforo, por lo cual para cada uno de ellos
se definieron rangos que permitirán ubicar los resultados obtenidos dentro de
tres posibles situaciones: Bajo control (verde), Zona de Prevención (amarillo)
y Fuera de Control (Rojo)

42
 CAPÍTULO IV

RESULTADOS

 Análisis de la situación actual de la Gerencia de Mercadeo y Ventas

Por medio de la observación directa y entrevistas no estructurada se
identificaron numerosas causas de la ausencia del Manual de Normas y
Procedimientos en la Gerencia de Mercadeo y Ventas, las cuales se
mencionan a continuación:

Tabla 2: Causas de la ausencia de un manual de normas y procedimientos en la

Gerencia de Mercadeo y ventas de Frigoríficos Ordaz S.A.
PERSONAL
A. Personal con poca experiencia en el área de mercadeo
B. Falta de motivación
C. Subestimación de la importancia de las funciones de la gerencia para el
crecimiento de la empresa
D. Cambio frecuente de gerente
ORGANIZACIÓN
E. No está definida formalmente la filosofía de la gerencia
F. No están definidas formalmente las funciones de cada cargo
G. Cambios constantes en la estructura organizativa
ENTORNO
H. Instauración reciente de la gerencia
I. Mayor parte del esfuerzo orientado hacia las áreas operativas de la empresa
COMUNICACIÓN
J. Falta de comunicación con la Oficina de Planificación y Presupuesto
Fuente: Elaboración propia (2017)

43
 Las causas obtenidas fueron organizadas mediante un diagrama
causa-efecto, en el cual cada una de éstas fue descrita a profundidad a fin de
conocer al detalle las razones de la ausencia del manual de normas y
procedimientos de la gerencia en estudio.

44
 Subestimación de
la importancia de las funciones
de la gerencia para
Falta de comunicación Poca experiencia el crecimiento de la empresa
con la Oficina de en el área
Planificación y Presupuesto.
Cambio frecuente Falta de motivación
de gerente
Ausencia del manual de
normas y procedimientos en la
Gerencia de
Instauración reciente de Mercadeo y Ventas de Friosa S.A.
No están definidas
la gerencia
formalmente las funciones
No está definida
Mayor parte del esfuerzo de cada cargo
formalmente la
orientado a las áreas filosofía de la Gerencia Cambios constantes en la
productivas de la empresa estructura organizativa
de la gerencia

Figura 3. Diagrama Causa-Efectoaplicado a la ausencia del manual de normas y procedimiento en la Gerencia de Mercadeo y
Ventas de Friosa S.A.

Fuente: Elaboración propia

45
 Como se puede observar en la Figura 3, mediante el uso del
diagrama causa-efecto se pudo identificar un total de 10 causas directas e
indirectas de la ausencia del Manual de Normas y Procedimientos en la
Gerencia de Mercadeo y Ventas, la mayoría de las causas provienen del
factor ‘personal’ conun total de 4representado el 40% de la totalidad; seguido
del factor ‘organización’ con un total de 3representado el 30%. Todas estas
causas se justifican a continuación:

Personal:Para este factor existen diversas causas que han representado un

obstáculo en la elaboración del manual de normas y procedimientos. La
primera se refiere a la poca experiencia que tiene el personal del área en el
ámbito de la mercadotecnia, por ello no tienen un dominio relevante de como
efectuar las distintas actividades estratégicas relacionadas con la función del
área, lo cual ha traído como consecuencia que no se hayan diseñado y/o
establecido los procedimientos necesarios para ejecutarlas. Por otra parte, la
subestimación del personal con relación a la importancia de las funciones de
la gerencia para el crecimiento de la organización, en conjunto con la falta de
motivación por las distintas dificultades que está enfrentando la empresa,
han traído como consecuencia que el personal no esté invirtiendo el esfuerzo
y tiempo necesario para elaborar dicho manual. Aunado a esto, el cambio
frecuente de gerente ha impedido que se infunda un compromiso por parte
de la persona que ocupa dicho cargo en lograr una gestión eficiente del área,
e instaurar una sola forma de ejecutar los procesos.

Organización:En relación con el aspecto organizativo se menciona la falta

de la filosofía de gestión de la gerencia, esto indudablemente afecta el
proceso de elaboración del Manual de Normas y Procedimientos puesto que
no se ha delimitado formalmente lo que se pretende lograr con sus
funciones, dificultando de esta manera la posibilidad de adaptar los
procedimientos a un propósito en particular, de igual modo, si hubiese una
descripción de cargos del área, esto serviría como referencia para definir o

64
determinar las actividades que se deberían ejecutar, sin embargo, tampoco
poseen dicho documento.

Por otra parte, los cambios constantes en la estructura organizativa ha

sido otro inconveniente, considerando que el manual de normas y
procedimientos debe ajustarse a los cargos y distribución jerárquica definidos
en el organigrama.

Comunicación: A pesar de que la empresa cuenta con una unidad de

organización denominada Gerencia de Planificación y Presupuestoque se
encarga de asesorar y apoyar a las demás gerencias en la elaboración de
los distintos manuales administrativos, la Gerencia de Mercadeo y Ventas no
ha establecido una conversación eficaz con dicha unidad para recibir la
orientación necesaria que le permita realizar el manual de normas y
procedimientos de su gerencia, así como para codificar y diseñar sus
formatos para el registro y control de la información.

Entorno: Una de las principales causas de la ausencia del manual de

normas y procedimientos se debe a que la gerencia inició sus labores
recientemente, por lo tanto, se requiere de tiempo para adaptar sus
funciones con respecto a los objetivos de la empresa y diseñar todos los
manuales necesarios que permitan gestionar de manera eficiente el recurso
humano.

Otra de las causas que se menciona en este factor es que la empresa

dirige sus esfuerzos principalmente a las áreas operativas, por la tanto, no se
atiende de manera oportuna las solicitudes o inconformidades de las
unidades administrativas como en el caso de la Gerencia de Mercadeo y
Ventas.

65
66