ANEXO: MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: EFECTO DE LA MEJORA DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN EN EL NIVEL DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE UNA EMPRESA AGROEXPORTADORA, APLICANDO METODO SIX SIGMA, Trujillo, 2016.
PROBLEMAS
1. Problema General:
¿Cuál es el efecto de la implementación de la
mejora del proceso de comercialización,
aplicando método Six Sigma, incide en el nivel
de fidelización de los clientes de de una
empresa agroexportadora, Trujillo, 2016?
2. Problemas Específicos:
OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA
1. Objetivo General: 1. Hipótesis General: V. Independiente
Mejora de proceso de 1. Tipo de Investigación
Comercialización aplicando método Investigación no experimental - pre experimental
Six Sigma
2. Nivel de Investigación
Aplicada
Determinar el efecto de la implementación de
una propuesta de mejora del proceso de 3. Método:
comercializaciónm aplicando método Six Sigma
Pre-test y Pos test .
,en el incremento del nivel de fidelización de
los clientes de una empresa agroexportadora, 4. Diseño de la Investigación:
Trujillo, 2016 El diseño que se utilizará en la presente investigación será el que corresponde a un pre-
experimental de un solo grupo con pre-test y pos test .
5. Marco Muestral:
Está constituido por el conjunto total de clientes de la empresa agroexpotadora, Trujillo, 2016.
2. Objetivos Específicos V. Dependiente:
Nivel de fidelización de los clientes 6. Población: Clientes de la empresa agroexportadora.
6. Muestra: Clientes de la empresa agroexportadora.
• Identificar el nivel actual de fidelización de
los clientes de la empresa agroexpotadora, 7. Técnicas:
Trujillo, 2016
V. Intervinientes:
El tratamiento se dará a través de la T de estudent para comparar los resultados del pre test con los
del post test.
• Diseñar la mejora del proceso de
comercialización para elevar el nivel de *Cliente Externo 8. Instrumentos:
fidelización de los clientes de una empresa La implementación de la mejora del proceso de *Empresa agroexpotadora Encuesta . Este instrumento (Pre y Post Test) destinadas a medir la fidelización del cliente, así como
agroexpotadora, Trujillo, 2016. comercialización, aplicando método Six Sigma, influye *clientes intetnos involucrados en el la situación actual del procesos de comercialización. Los ítems están codificados
significativamente en el nivel de fidelización de los proceso en una escala tipo Likert de tres puntos: 0: Nunca 1: A veces 2: Siempre
clientes de la empresa agroexpotadora, Trujillo, 2016
• Implementar la mejora del proceso de
comercialización para elevar el nivel de
fidelización de los clientes de una empresa
agroexpotadora, Trujillo, 2016.
• Evaluar los resultados de la implementación
de la mejora del proceso de comerciailización
de la empresa agroexpotadora, Trujillo, 2016.
 Variable Definición Conceptual
Six Sigma es una metodología
de mejora de procesos,
centrada en la reducción de la
V1. Mejora de proceso de variabilidad de los mismos, DMAMC, consiste en la aplicación de un
Comercialización aplicando consiguiendo reducir o eliminar proceso estructurado en cinco fases, las
método Six Sigma los defectos o fallos en la
entrega de un producto o
servicio al cliente (Fernández,
2014)
La fidelización es el fenómeno
por el que un cliente
permanece leal a la compra de La fidelización de un cliente se mide a
un producto o servicio concreto
de una marca específica, de
V2. Nivel de fidelización de
una forma continua.
los clientes
La fidelización trata de
conseguir una relación estable
y duradera con los usuarios
finales de los servicios que
ofrece. Kotler (2015)
Definición operacional Dimensiones Indicador Rango
Definir
Medir
El método Six Sigma, conocido como
Análizar
cuales son: Definir, Medir, Analizar,
Mejorar, Controlar (Fernández, 2014
Implementar
Controlar
Deficiente ≤ 1
Nivel de amabilidad y Regular 1.1 – 2.0 Los empleados lo atienden
cortesía de los empleados Bueno 2.1 – 3.0 con amabilidad y cortesía.
Deficiente ≤ 1 Considera que los tiempos
Tiempo de espera en el Regular 1.1 – 2.0 de espera en el servicio
servicio Bueno 2.1 – 3.0 que le brindan son muy
elevados.
Deficiente ≤ 1
Considera que la empresa
Tiempo de dedicación al Regular 1.1 – 2.0
le brinda dedicación del
cliente Bueno 2.1 – 3.0
tiempo necesario al cliente
Satisfacción del Servicio Deficiente ≤ 1
El personal de la empresa
Nivel de asesoramiento del Regular 1.1 – 2.0
le proporcionan el
personal Bueno 2.1 – 3.0
asesoramiento adecuado
través de la lealtad y satisfacción del
servicio y compra no aleatoria a lo largo Deficiente ≤ 1
Los gerentes o funcionarios
del tiempo de una marca o conjunto de Rapidez de atención de Regular 1.1 – 2.0
muestran eficacia en la
marcas por parte de un consumidor que solicitudes Bueno 2.1 – 3.0
usa un determinado proceso de resolución de las gestiones
evaluación. (Druker, 2012)
Deficiente ≤ 1
La empresa le da
Nivel de satisfacción en la Regular 1.1 – 2.0
respuesta oportuna a sus
atención de reclamos Bueno 2.1 – 3.0
reclamos.
Deficiente ≤ 1
La empresa cumple con el
Tiempo de entrega del Regular 1.1 – 2.0
tiempo de entrega de sus
pedido Bueno 2.1 – 3.0
pedidos.
Deficiente ≤ 1
Regular 1.1 – 2.0 Con qué frecuencia realiza
Frecuencia de compra
Bueno 2.1 – 3.0 sus pedidos a la empresa.
Lealtad de Clientes
Deficiente ≤ 1 Recomendaría nuestro
Nivel de Recomendación
Regular 1.1 – 2.0 producto o servicio a otras
de Clientes
Bueno 2.1 – 3.0 empresas del sector.