Procedimiento de Satisfacción Del Cliente

PROCEDIMIENTO
DE SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
G 106.08.16
PROCEDIMIENTO DE Versión: 01
SATISFACCIÓN DEL Revisión: 01
Vigente desde: 01/01/2018
CLIENTE Vigente hasta: 01/01/2019
I. OBJETIVOS
1.1. Objetivo general
Planificar, diseñar, elaborar y ejecutar un Procedimiento de Evaluación
de Satisfacción del Cliente, que permita conocer la percepción de los
clientes sobre el servicio brindado en Lezama Consultores de Salud
Ocupacional S.C.R.L.
1.2. Objetivos específicos
 Conocer los factores que fortalecen la relación al cliente.
 Facilitar una comunicación más fluida con el cliente, donde éste
sienta que sus opiniones y necesidades son importantes y tomadas
en cuenta por la empresa.
 Establecer una cultura organizacional donde todos los trabajadores
estén enfocados en satisfacer al cliente.
 Tomar decisiones a corto, medio y largo plazo sobre acciones
correctivas para mejorar la Satisfacción del Cliente.
II. ALCANCE
El presente procedimiento está dirigido a todos los usuarios de Lezama
Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.
III. RESPONSABLE
Psicólogo(a) de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.
IV. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

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V. RECURSOS/MATERIALES
VI. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
 Manual de Organización y Funciones de Lezama Consultores de Salud
 Manual de Procedimiento de Lezama Consultores de Salud Ocupacional
S.C.R.L.
 Reglamento Interno de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.
 Código de Ética de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.
VII. METODOLOGÍA
7.1. Lineamientos generales
 El departamento de Psicología a través del departamento de
Recursos Humanos de Lezama Consultores de Salud Ocupacional
S.C.R.L. es responsable de elaborar los procedimientos a realizar
para el establecimiento del Procedimiento de Satisfacción del
Cliente.
 Este procedimiento deberá cumplir con los lineamientos
establecidos en el Reglamento Interno de Lezama Consultores de
Salud Ocupacional S.C.R.L.
 Así mismo, el Procedimiento de Satisfacción del Cliente deberá
quedar avalado y autorizado por la Gerencia de Lezama Consultores
de Salud Ocupacional S.C.R.L.
 Con el propósito de optimizar la gestión para el establecimiento del
Procedimiento de Satisfacción del Cliente, se deberá aplicar el
círculo PHVA y seguir cada una de sus etapas para asegurar el
funcionamiento del mismo.

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7.2. Planear
 El departamento de Psicología será el responsable de comunicar
a todo el personal de Lezama Consultores de Salud Ocupacional
S.C.R.L. sobre el porqué y la importancia de la implementación
del Procedimiento de Satisfacción del Cliente, así como los
procedimientos que serán aplicados y la metodología a realizar.
 Asimismo, son los responsables de asegurar que todo el personal
de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L. cuente con
la información, documentación, capacitación y los recursos
necesarios para la implementación del Procedimiento de
Satisfacción del Cliente.
 Además, será el encargado de preparar los instrumentos
establecidos para el Procedimiento de Satisfacción del Cliente
evitando modificar los mismos, agregando o quitando renglones
o, cambiando de ubicación cualquiera de sus apartados.
 También, serán los encargados de emitir, controlar y mantener
los formatos que resulten de las acciones de implementación del
Procedimiento de Satisfacción del Cliente, en apego a los
lineamientos establecidos.
 De igual forma son los responsables de recoger los resultados
para el análisis de los avances del Procedimiento de Satisfacción
del Cliente.
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7.3. Hacer
 El departamento de Psicología será el encargado de hacer un
cronograma con las fechas correspondientes a las actividades
establecidas en el Procedimiento de Satisfacción del Cliente.
 También, son los responsables de repartir las Escalas de Satisfacción
del Cliente entre los usuarios de Lezama Consultores de Salud
 Asimismo, deberán identificarse frente al usuario y explicarle el
objetivo de la Escala de Satisfacción del Cliente incentivándolos a
resolverla de manera completa y con veracidad.
 Se tabularán y compilaran las escalas de manera trimestral para su
posterior revisión.
 A través de la Ficha Técnica de la Escala de Satisfacción del Cliente
se obtendrán los resultados de las Escalas de Satisfacción del Cliente.
 Después, se realizará de forma trimestral un Informe de Satisfacción
del Cliente donde se exponga la descripción e interpretación de los
resultados de la Evaluación de Satisfacción del Cliente, adjuntándole
además las conclusiones y sugerencias respectivas.
 Finalmente, se entregará el Informe de Satisfacción del Cliente al
Departamento de Recursos Humanos para su revisión.
 El Departamento de Recursos Humanos a través de la
Administración, entregará el Informe de Satisfacción del Cliente a la
Gerencia para su aprobación y autorización.
 Una vez aprobado el Informe de Satisfacción del Cliente, el
Departamento de Recursos Humano convocará a una reunión,

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donde se discutirá los datos obtenidos del Informe de Satisfacción
del Cliente y los trabajadores podrán exponer sus sugerencias para
mejorar el servicio ofrecido.
 La reunión se hará de manera trimestral y la convocatoria será
mediante el correo corporativo.
 La Gerencia de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.
aplicará las correcciones, acciones correctivas/preventivas y de
mejora obtenidas como resultado de los aportes, sugerencias y
conclusiones obtenidas de la Evaluación de Satisfacción del Cliente,
así como de la Reunión Trimestral las cuales estarán plasmadas en
un Acta de Compromiso.
 Finalmente, el departamento de Recursos Humanos realizará una
Lista de Verificación de todas las actividades propuestas en el
Procedimiento de Satisfacción del Cliente con el fin de registrar el
cumplimiento de las mismas.
7.4. Verificar
 El departamento de Recursos Humanos serán los encargados de
verificar que cada una de las actividades establecidas en el
Procedimiento de Satisfacción del Cliente se esté cumpliendo en
tiempo y forma.
7.5. Actuar
 El departamento de Psicología son los responsables de entregar los
resultados del Procedimiento de Satisfacción del Cliente al
departamento de Recursos Humanos.

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 El área de Recursos Humanos a través de la Administración serán
los responsables de reportar a la Gerencia de Lezama Consultores
de Salud Ocupacional S.C.R.L. los resultados de las acciones del
Procedimiento de Satisfacción del Cliente.
 La Gerencia de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.,
después de evaluar la eficacia obtenida a través del Procedimiento
de Satisfacción del Cliente, realizarán un análisis de efectividad de
las mismas y con los resultados, retroalimentarán a todo el personal
para generar nuevos planes y programas.
VIII. PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE N° ACTIVIDAD REGISTRO
01 Realizará un cronograma con Cronograma
las fechas de las actividades
planificadas en el
Departamento de Procedimiento de
Psicología Satisfacción del Cliente
02 Repartirá las Escalas de
Satisfacción del Cliente entre
los Usuarios de Lezama
Consultores de Salud Escala de
Ocupacional S.C.R.L. Satisfacción
03 Se identificará frente a los del Cliente
usuarios y le explicará el
objetivo de la Escala de
Satisfacción del Cliente.

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04 Tabulará y compilará las
Escalas de manera trimestral
05 Sacará los resultados Ficha
Departamento de obtenidos de la Escala de Técnica de
Psicología Satisfacción del Cliente la Escala de
Satisfacción
del Cliente
06 Describirá e interpretará la Informe
información obtenida de las Trimestral de
Escalas de Satisfacción del Satisfacción
Cliente del Cliente
07 Entregará el Informe de
Satisfacción del Cliente al
Departamento de Recursos
Humanos para su revisión
08 Entregará el Informe de
Satisfacción del Cliente a la
Departamento de Gerencia para su aprobación
Recursos 09 Convocará una reunión para Registro de
Humanos compartir los resultados del asistencia
Informe de Satisfacción del
Cliente.
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10 Aplicará las correcciones, Acta de
Gerencia acciones correctivas o Compromiso
preventivas y de mejora.
Departamento de 11 Realizara una Lista de Lista de
Recursos Verificación de las actividades Verificación
Humanos propuestas.
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IX. FORMATOS E INSTRUCTIVOS
CRONOGRAMA
NOVIEMBRE
SETIEMBRE
DICIEMBRE
OCTUBRE
FEBRERO
AGOSTO
ACTIVIDADES MARZO
ENERO
JUNIO
ABRIL
MAYO
JULIO
1
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INSTRUCTIVO DEL CRONOGRAMA
PSAC-01
1: Actividades propuestas en el Procedimiento de Satisfacción del Cliente
2: Fechas en las que se deberán realizar las Actividades del Procedimiento
de Satisfacción del Cliente

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FICHA TÉCNICA DE LA ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1 1. NOMBRE: Escala de Satisfacción del Cliente
2 2. DURACIÓN: 5 minutos aproximadamente.
3. APLICACIÓN: Individual
3
4. FACTORES
a. AMBIENTE Y EQUIPOS: Ambiente, materiales y equipos de trabajo utilizados

4
para la atención del Usuario
b. CONOCIMIENTO: Grado en que los trabajadores conocen el procedimiento a
realizar a los Usuarios.
c. ATENCIÓN RECIBIDA: Trato y atención brindada a los Usuarios por los
trabajadores de la Empresa.
d. RAPIDEZ DEL SERVICIO: Rapidez y eficiencia de los servicios ofrecidos en
la Empresa.
5. CALIFICACIÓN:
La prueba se califica por Factores, puntuándose 2 si la respuesta es SI y con 1
si la respuesta es NO
5 - Ambiente y equipos: Ítems del 1 al 4
- Conocimiento: Ítems 5 y 6
- Atención Recibida: Ítems 7, 8 y 9
- Rapidez del servicio: Ítems del 10 al 12

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6. INTERPRETACIÓN:
MUY
BUENA REGULAR MALA
BUENA
Ambiente y
6 5 4 3-2
Equipos
Conocimiento
6
y 4 3 2 1
Comunicación
Atención
6 5 4 3-2
recibida
Rapidez del
6 5 4 3-2
servicio
General 20-18 17-15 14-12 11-10
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INSTRUCTIVO DE LA FICHA TÉCNICA DE LA ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE PSAC-02
1: Nombre de la Prueba que será utilizada para la Evaluación de Satisfacción del
Cliente
2: Duración aproximada que tiene la prueba
3: Modo de aplicación de la prueba
4: Descripción de los factores que mide la prueba
5: Modo en que será calificada la prueba
6: Interpretación de la calificación realizada.

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CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Estimado usuario, nos permitimos robarle unos minutos de su tiempo para contestar
1 este breve cuestionario que nos permitirá conocer el grado de satisfacción que obtuvo
del servicio ofrecido por Lezama Consultores de Salud Ocupacional. Recuerde que su
opinión es de máxima importancia para nosotros porque su satisfacción es nuestro
primer objetivo.
A continuación, conteste SI o NO según su criterio.
1. ¿Le parecieron limpios, ordenados y cómodos los ambientes del

SI NO
establecimiento de salud ocupacional?
2. ¿Considera usted que la infraestructura, equipos y materiales usados
SI NO
son adecuados para sus exámenes ocupacionales?
2 3. ¿Cuál de estos materiales de distracción es de su preferencia?
-Periódico mural ( )
-TV ( )
-Revistas y periódicos ( )
4. ¿Son de su agrado los materiales de distracción? SI NO
5. ¿El personal que le atendió en cada uno de los departamentos le explicó

SI NO
sobre el examen que se le iba a realizar?
6. ¿El personal que le atendió se encontraba debidamente identificado
SI NO
como profesional de salud (médico, psicólogo, u otro)
7. Durante su examen ocupacional ¿Se respetó su privacidad? SI NO

3
8. ¿La orientación recibida por el personal que le atendió fue de gran
SI NO
ayuda para dirigirse a los demás consultorios?
9. ¿Recibió un trato amable y profesional de los trabajadores de nuestra
SI NO
empresa?
10. ¿Considera que el tiempo de permanencia para su examen médico es
SI NO
adecuado?
11. En cuál de los servicios considera que el tiempo de atención es prolongado:
- Admisión ( )
- Triaje ( )
4 - Audiometría ( )
- Espirometría ( )
- Electrocardiograma ( )
- Laboratorio ( )
- Rayos X ( )
- Psicología ( )
12. En términos generales ¿Usted se siente satisfecho con la atención

SI NO
recibida?
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Nos encantaría saber qué piensa usted de su experiencia en Lezama Consultores de Salud Ocupacional, déjanos tu
opinión o sugerencia.
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5 ________________________________________________________________________________________________
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INSTRUCTIVO DE ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PSAC-03
1: Instrucción General del Cuestionario de Satisfacción del Cliente
2: Preguntas correspondientes al Factor de Ambiente y Equipos
3: Preguntas correspondientes al Factor de Atención y Servicio
4: Preguntas correspondientes al Factor de Rapidez en el Servicio
5: Opinión y/o sugerencias de los Usuarios acerca del servicio de Lezama
Consultores de Salud Ocupacional

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INFORME DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. DATOS GENERALES 1
2. FUNDAMENTACIÓN
2
3. OBJETIVO 3
4. FACTORES 4
5. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS 5
5.1. GENERAL 6
5.2. AMBIENTE Y EQUIPOS

7
5.2.1. MATERIAL DE DISTRACCIÓN
5.3. CONOCIMIENTO Y COMUNICACIÓN 8
5.4. ATENCIÓN RECIBIDA 9
5.5. RAPIDEZ EN EL SERVICIO

10
5.5.1. ATENCIÓN PROLONGADA
6. CONCLUSIONES 11
7. SUGERENCIAS 12
8. ANEXOS 13
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INSTRUCTIVO DEL INFORME DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PSAC-04
1: Datos Generales del Informe de Satisfacción del Cliente (Lugar y fecha de
evaluación, población, n° de evaluados)
2: Argumentación de la importancia de la Evaluación de Satisfacción del Cliente
3: Objetivos de la Evaluación de Satisfacción del Cliente
4: Descripción de los factores evaluados en la Evaluación de Satisfacción del
Cliente
5: Descripción de los resultados obtenidos
6: Descripción de los resultados del factor General de Satisfacción del Cliente
7: Descripción de los resultados del factor Ambiente y Equipos de la Evaluación de
Satisfacción del Cliente
8: Descripción de los resultados del factor Conocimiento y Comunicación de la
Evaluación de Satisfacción del Cliente
9: Descripción de los resultados del factor Atención Recibida de la Evaluación de
10: Descripción de los resultados del factor Rapidez en el Servicio de la Evaluación
de Satisfacción del Cliente
11: Conclusiones de la Evaluación de Satisfacción del Cliente
12: Sugerencias y recomendaciones de la Evaluación de Satisfacción del Cliente

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13: Cuestionario, herramientas y cuadros utilizados para realizar el Informe de

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REGISTRO DE ASISTENCIA
MOTIVO: 1
FECHA: 2
Nombres y Apellidos Cargo Departamento Firma
3 4 5 6
JEFE DE RECURSOS HUMANOS

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INSTRUCTIVO DE REGISTRO DE ASISTENCIA

PSAC-05
1: Motivo de la reunión
2: Fecha en que se realizó la reunión
3: Nombres y Apellidos de los asistentes
4: Cargo dentro de la empresa de los asistentes
5: Departamento al que pertenecen los asistentes
6: Firma de los asistentes
7: Firma del Jefe de Recursos Humanos
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ACTA DE COMPROMISO
FECHA DE REUNIÓN
1
MOTIVO
ASUNTOS TRATADOS
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS E IDEAS DE MEJORA
FECHA DE LA PRÓXIMA REUNIÓN
FIRMA DEL GERENTE

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G 106.08.16
LISTA DE VERIFICACIÓN 2
N° DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SI NO
1 ¿Se realizó el cronograma de las actividades a realizar?
2 ¿Se realizó los formatos establecidos?
¿Se entregó a los usuarios el Cuestionario de Satisfacción del

3
1 Cliente?
4 ¿Se realizó el Informe Trimestral de Satisfacción del Cliente?
4 ¿Se realizó la Reunión Trimestral de Satisfacción del Cliente?

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INSTRUCTIVO DE LISTA DE VERIFICACIÓN

PSAC-07
1: Actividades a realizar del Procedimiento de Satisfacción del Cliente

2: Verificación (a través de un SI o NO) de las actividades del Procedimiento de
G 106.08.16
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre Firma Nombre Firma Nombre Firma
Lic. Erika Dra. Betty

Lic. Diana
Paredes Zavaleta
Duran Justiniano
Guarniz
FECHA FECHA FECHA

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Procedimiento de Satisfacción Del Cliente

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PROCEDIMIENTO

1.1. Objetivo general

Planificar, diseñar, elaborar y ejecutar un Procedimiento de Evaluación

de Satisfacción del Cliente, que permita conocer la percepción de los

clientes sobre el servicio brindado en Lezama Consultores de Salud

1.2. Objetivos específicos

 Conocer los factores que fortalecen la relación al cliente.

 Facilitar una comunicación más fluida con el cliente, donde éste

sienta que sus opiniones y necesidades son importantes y tomadas

en cuenta por la empresa.

 Establecer una cultura organizacional donde todos los trabajadores

estén enfocados en satisfacer al cliente.

 Tomar decisiones a corto, medio y largo plazo sobre acciones

correctivas para mejorar la Satisfacción del Cliente.

El presente procedimiento está dirigido a todos los usuarios de Lezama

Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.

Psicólogo(a) de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.

IV. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

VI. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

 Manual de Organización y Funciones de Lezama Consultores de Salud

 Manual de Procedimiento de Lezama Consultores de Salud Ocupacional

 Reglamento Interno de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.

 Código de Ética de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.

7.1. Lineamientos generales

 El departamento de Psicología a través del departamento de

Recursos Humanos de Lezama Consultores de Salud Ocupacional

S.C.R.L. es responsable de elaborar los procedimientos a realizar

para el establecimiento del Procedimiento de Satisfacción del

 Este procedimiento deberá cumplir con los lineamientos

establecidos en el Reglamento Interno de Lezama Consultores de

Salud Ocupacional S.C.R.L.

 Así mismo, el Procedimiento de Satisfacción del Cliente deberá

quedar avalado y autorizado por la Gerencia de Lezama Consultores

de Salud Ocupacional S.C.R.L.

 Con el propósito de optimizar la gestión para el establecimiento del

Procedimiento de Satisfacción del Cliente, se deberá aplicar el

círculo PHVA y seguir cada una de sus etapas para asegurar el

funcionamiento del mismo.

 El departamento de Psicología será el responsable de comunicar

a todo el personal de Lezama Consultores de Salud Ocupacional

S.C.R.L. sobre el porqué y la importancia de la implementación

del Procedimiento de Satisfacción del Cliente, así como los

procedimientos que serán aplicados y la metodología a realizar.

 Asimismo, son los responsables de asegurar que todo el personal

de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L. cuente con

la información, documentación, capacitación y los recursos

necesarios para la implementación del Procedimiento de

Satisfacción del Cliente.

 Además, será el encargado de preparar los instrumentos

establecidos para el Procedimiento de Satisfacción del Cliente

evitando modificar los mismos, agregando o quitando renglones

o, cambiando de ubicación cualquiera de sus apartados.

 También, serán los encargados de emitir, controlar y mantener

los formatos que resulten de las acciones de implementación del

Procedimiento de Satisfacción del Cliente, en apego a los

 De igual forma son los responsables de recoger los resultados

para el análisis de los avances del Procedimiento de Satisfacción

 El departamento de Psicología será el encargado de hacer un

cronograma con las fechas correspondientes a las actividades

establecidas en el Procedimiento de Satisfacción del Cliente.

 También, son los responsables de repartir las Escalas de Satisfacción

del Cliente entre los usuarios de Lezama Consultores de Salud

 Asimismo, deberán identificarse frente al usuario y explicarle el