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1. DESARROLLO DEL CONTENIDO PC

Hoy en día las mayores organizaciones o empresas a nivel mundial no solo

exigen o buscan la calidad en lo que ofrecen; sino también la calidad “en el servicio”, que
podría considerarse un requisito indispensable para el éxito de cualquier organización.

Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es

determinante y la eficiencia con las que se hagan las cosas son partes de un buen servicio.
No es necesario regalarle algo al cliente, el simple trato humano crea la diferencia
necesaria apara exceder las expectativas y necesidades del cliente.

1.1 Identificación del problema

Como se mencionó anteriormente, los enfoques gerenciales de satisfacción del

usuario son tan valiosos y necesarios que el sector salud queda expuesto a integrarse a
esta línea, con el fin de corresponder a expectativas de los usuarios. El hecho de que el
asegurado no sienta que se le brinda una atención adecuada y a tiempo trae consigo un
sinnúmero de consecuencias, incluyendo su estado de salud.

Por lo general muchos de los usuarios asegurados llegan a la CSS en busca de

ayuda, de comprensión y atención, pero desafortunadamente muchos de ellos no lo
consiguen. En los últimos tiempos se ha visto que las competencias administrativas de las
áreas de recepción, enfermería etc.; de esta organización han olvidado la esencia de su
quehacer, por ende es importante integrar la calidad y cuidado con el fin de mejorar la
satisfacción de los usuarios.

Muy pocos estudios se han presentado a la sociedad panameña en este sentido,

siendo realista la población desconoce “los estudios” que revelen de forma clara los

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niveles de satisfacción de los asegurados; teniendo en cuenta el gran volumen de personas

que acuden a estas instalaciones, pudiéndose reflejar con esto las fortalezas y debilidades
del personal que da la “cara” de forma primaria. Por lo anterior se plantean las siguientes
preguntas ¿Se ha atendido alguna vez en la CSS? ¿Cuál ha sido su nivel de satisfacción
con la primera persona a la que se tuvo que dirigir?

1.2 Soluciones propuestas

Básicamente el objetivo de esta sección es dar a conocer algunas definiciones y

conceptos básicos de la filosofía de la calidad en el servicio al cliente; y algunas
soluciones que estén orientadas a permitir que con el paso del tiempo de la práctica
conjunta se pueda ofrecer ese valor agregado y distinguirse con un nivel de aceptación o
satisfacción alcanzable.

Calidad en el servicio: desde la óptica de las percepciones del cliente, se puede

definir como: la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas
o deseos de los clientes y sus percepciones.

Para evitar que el área de servicio sea difícil, el personal que trabaja en servicios
necesita una visión en la que pueda creer, una cultura de logros permanentes que le
desafié a dar siempre lo mejor de sí, un sentido de equipo que le nutra y le anime,
denominada normas y reglas que le muestren el camino.

Algunas de las características necesarias a seguir son las siguientes: visión del
servicio (concebir la calidad como la clave del éxito), altos estándares de calidad (dar el
servicio adecuado desde la primera vez), liderazgo sobre el terreno (simplemente se
dirigen las operaciones donde está la acción), integridad (tener el valor de hacer lo
correcto, el hecho de ser justos, consientes y fiables).

Satisfacción del cliente: se entenderá como satisfacción, a la respuesta de

saciedad del cliente. Para entenderlo mejor, la calidad en el servicio es una herramienta

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que debe estar supervisada y darle mejora continua. Se pueden hablar cosas muy buenas
del servicio al cliente, pero solo la actitud día a día, sin pausas, constante y siempre
perseverante, asegurara el logro.

La herramienta SERVQUAL: es una de las herramientas más conocidas para

medir la calidad en el servicio, este modelo enfatiza en la diferencia de cómo se da el
servicio al cliente y las percepciones y expectativas que ya tenía del mismo; ver Figura 1.

Figura 1: esquema del modelo SERVQUAL

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Aprendizaje organizacional: las percepciones de quienes toman decisiones y la

forma en que estos lo llevan a la actividad cotidiana, es un proceso en el que participan
diversos individuos a través de la interacción entre ellos, ya que un cambio en el
comportamiento de un individuo tiene efecto en otros; esto se puede observar en el
aprendizaje organizacional.

1.3 Análisis y aplicación de Necesidades de Capacitación

El primer paso en el proceso de capacitación y desarrollo consiste en determinar

las necesidades específicas e instrumentar un enfoque sistemático para abordarlas. Eso se
determina mediante un análisis en diferentes niveles, que son:

Organizacional: el cual examina a toda la compañía para determinar en qué

área, sección o departamento, se debe llevar a cabo la capacitación. Para ello se debe
tomar en cuenta las metas y los planes estratégicos de la organización. Así como, los
resultados de la planeación de recursos humanos.

De tareas: analiza la importancia del rendimiento de las tareas del personal a

incorporarse en capacitaciones.

De la persona: es dirigido a los empleados individuales. Debe comparar el

desempeño del empleado con las normas establecidas dentro de la organización.

Estos análisis dentro de la organización son importantes para poder determinar

las necesidades de capacitación que tienen los colaboradores y así poder crear programas
de capacitación para implementarlos y mejorar la calidad de los miembros de la empresa
y por ende el incremento productivo de la misma.

Para que las áreas de atención primaria de la CSS desarrollen y perfeccionen a

sus colaboradores, en cuanto a crecimiento profesional, eficiencia y productividad,

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siempre será necesario un programa formal, adecuado y sistemático; de tal modo, un

contenido de capacitación debería incluir al menos cuatro tipos de cambio de conducta.
Como veremos en la siguiente Figura 2.

Figura 2: tipos de cambio de conducta por medio de la capacitación.

1.4 Definición de los objetivos

Las evaluaciones en el sector salud se han ubicado en el ámbito de las funciones,

en particular en la esfera de la prestación, y se han centrado en medir el logro de los
servicios y programas. A través de indicadores simples, se ha medido el grado en que se
alcanzan los llamados objetivos de estructura y proceso de estos servicios y programas.

Sin embargo como se mencionó en puntos anteriores, el cumplimiento de las

metas o servicios no garantiza el mejoramiento de las condiciones relacionadas a la

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satisfacción en cuanto a la satisfacción de los usuarios de la CSS. El reto es sumar a estas

evaluaciones, las políticas necesarias en cuanto a “calidad de atención”; la Organización
Mundial de la Salud (OMS) propone utilizar mediciones de lo que ha llamado trato
adecuado. Este indicador se compone en ocho ámbitos a saber:

a) Trato digno
b) Comunicación
c) Autonomía
d) Confidencialidad en el manejo de la información
e) Atención pronta
f) Calidad de los servicios generales
g) Elección del proveedor de la atención en el primer nivel
h) Se suele agregar el acceso a redes sociales de apoyo

Así, la CSS y otros sistemas de salud, deben ofrecer un trato adecuado a los
usuarios de los servicios de salud, lo que significa ofrecer servicios de salud en un marco
que respete la dignidad de las personas.

Figura 3: Calidad de atención y servicio al cliente, meta de los colaboradores de

la CSS. Foto CSS.

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2. DISEÑO DEL PC

Aunque existen diferentes métodos para determinar las necesidades de

capacitación, es importante mencionar que estos se utilizan de acuerdo a la madurez de la
organización. En este momento debido a los problemas que presenta la organización en
estudio (CSS), problemas como: insatisfacción con el servicio (Figura 4), quejas de
clientes, etc., el método a indicar se ajusta a las necesidades.

Figura 4: quejas en la CSS. Foto Crítica.

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2.1 Planteamiento de la técnica a utilizar para desarrollar la capacitación

Una vez que se han determinado las necesidades de capacitación, el paso que
sigue es el diseño del ambiente de aprendizaje necesario para su fortalecimiento.

La capacitación de los empleados se puede proporcionar en formas tradicionales,

sin embargo, muchas organizaciones depende cada vez mas de métodos basados en la
tecnología. A continuación se proporciona una descripción de los diversos métodos de
capacitación tradicionales y los enfocados a la tecnología.

Métodos tradicionales de capacitación:

a) En el trabajo. Los empleados aprenden a realizar las tareas simplemente

al realizarlas, por lo general después de una introducción inicial de la
tarea.
b) Rotación de empleos. Los empleados llevan a cabo diferentes trabajos en
un área en particular, siendo expuesto a diversas áreas.
c) Enseñanza y capacitación. Los empleados trabajan con alguien
experimentado que proporciona información, apoyo y ánimo; en ciertas
industrias, se conoce también como aprendiz.
d) Ejercicios de experiencia. Los empleados participan en representación de
roles, simulaciones u otros tipos de capacitación frente a frente.
e) Cuadernos de ejercicios y manuales. Los empleados utilizan cuadernos
de ejercicios y manuales para obtener información.
f) Conferencia en el salón de clases. Los empleados asisten a conferencias
diseñadas para transmitir información en específica.

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Métodos de capacitación basados en la tecnología:

a) CD-ROM, DVD, cintas de video, cintas de audio. Los empleados

escuchan o ven medios seleccionados que transmiten información o
demuestren ciertas técnicas.
b) Videoconferencias, teleconferencias, televisión por satélite. Los
empleados escuchan o participan conforme la información se transmite o
se demuestran las técnicas.
c) E-aprendizaje. Aprendizaje basado en internet donde los empleados
participan en simulaciones multimedia u otros módulos interactivos.

2.2 Identificación de la población

Podemos definir la población como “cualquier conjunto de elementos de los que

se quiera conocer o investigar alguna o algunas de sus características”.

En este proyecto, la capacitación será formativa para los procesos internos de

atención al cliente de la Caja de Seguro Social.

La población beneficiaria serian todos los usuarios de la CSS.

2.3 Ejecución del programa

En base a las dimensiones y atributos de calidad definidos en puntos anteriores y

siguiendo un enfoque metodológico propuesto por SERQUAL, en el componente de
investigación cuantitativa, se debe medir mediante un instrumento –encuesta-
primeramente, las expectativas frente a lo que se espera, seguidamente las percepciones
en términos de las mismas características del componente de las expectativas.

En la presentación de la capacitación se debe indicar claramente los objetivos

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buscados, como una breve introducción al tema de “atención al cliente”.

Una ejecución simple de este programa de capacitación podría dividirse en dos

partes:

a) En primera instancia la definición de cliente, para dar una visión

amplificada a los participantes; a identificar con claridad quien es el
usuario y las características que presenta en la actualidad de acuerdo a la
manera de ser de cada uno de ellos. Así como la actitud que se debe
expresar al estar en contacto con el asegurado al momento de que este
requiera alguna información.
b) Posteriormente se deben realizar dinámicas o juegos de roles con todos
los presentes, los cuales desempeñaran una función específica
proporcionada por el estudio “expectativa - percepción”.

2.4 Evaluación y seguimiento

La capacitación debe proporcionar de manera amplificada, lo que representa un

cliente; la identificación de quien es el “principal beneficiario” y cuál es el trato que debe
recibir.

La realización de la capacitación debe ser continua, teniendo en cuenta que el

avance podrá notarse en la forma en que el usuario refleje el trato recibido.

Es posible que durante el proceso puedan identificarse diversos tipos de

trabajadores y sus actitudes desfavorables al momento de realizar sus labores; estas deben
tratar de mejorarse para el beneficio personal y de la institución.

En la medida en que el colaborador identifique claramente sus debilidades con

respecto al trato que brinda al asegurado, en esa misma forma debe mejorar, y de esta
manera buscar la proyección del objetivo buscado por la CSS “HUMANIZANDONOS”.

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3. CONCLUSIÓN

Las necesidades de capacitación en la Caja del Seguro Social (CSS) de Panamá,

son perceptibles en gran medida. Hay áreas bien estratégicas en la que se debería trabajar
con el fin de mejorar de forma continua: sistematización, computación, relaciones
interpersonales y calidad en el servicio.

Hay una realidad muy cierta en muchas instituciones, en las que podemos incluir
a la CSS, y es que muchos de sus colaboradores desconocen cuál es la misión y visión de
la institución. Se carece de documentos donde estén plasmados los objetivos
organizacionales, y hay muy poca documentación con referencia al cumplimiento de estos
mecanismos de acción; podría indicarse que tal vez no existe “no en su mayoría” un
sentido de pertenencia entre la institución y el colaborador.

Muchos colaboradores “que ingresan al sistema por primera vez”, necesitan de

mayor inversión de tiempo en capacitación y formación y debido a la falta de
conocimiento/experiencia las habilidades o la calidad del servicio se puede ver reducida.

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4. RECOMENDACIÓN

De manera general, es necesario cubrir con capacitación a la mayor cantidad

posible de personal que tenga trato directo con los asegurados; el colaborador debe saber
tratar cualquier tipo de persona a quien le brinde su servicio.

Reconocer el trabajo de cada colaborador; para que pueda fortalecer su

dedicación.

Tratar de hacer reuniones continuas, donde se trate los tipos de problemas

laborales relacionados a la “prestación de servicio al cliente”, y de esta forma monitorear
la eficiencia del Plan de Capacitación (PC).

Una simple observación podría indicar que la CSS no presenta problemas en

cuanto al buen trato que debe brindar; sin embargo, hay detalles demostrables que por
muy insignificantes que parezcan afectan el desempeño de esta institución.

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5. BIBLIOGRAFÍA

[1]. Administración de Recursos Humanos, Scott Snell, 12a Edición, Cengage Learning.

[2]. Gestión de la Atención al Cliente, Andrew Brown, Ediciones Díaz Santos.

[2]. http://www.css.gob.pa/estadisticas.html

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