UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA

GERENCIA DE SERVICIOS

ING. CECILIA LEÓN MSC.

Tema: Diseño de servicio al cliente

Integrantes:

 Castro Jefferson

 Díaz Andrés

 Patiño Dayanara

 Pérez Doménica

 Potosí Diigar

 Rivera Jahir

 Sosa Karen

 Yépez Antonella

Octavo nivel

Fecha: 18-12-2017
1. Seleccionar los segmentos de mercado objetivo.

 ¿Qué desea cada segmento de clientes?

Seguridad y confianza del monitoreo continuo de su vehículo.
 ¿Qué es importante para los clientes?
Conocer la ubicación exacta del vehículo en tiempo real.
 ¿Qué les gusta y disgusta acerca del producto/servicio?
A los clientes les gusta el hecho de poder tomar acciones en tiempo real cuando se
presentan emergencias como el robo de su vehículo situación en la cuál podrían bloquear
el motor del mismo de manera inmediata. lo que disgusta a los clientes es el no poder
mantener un contrato con la empresa menor a seis meses.
 ¿Cómo podría este cliente estar satisfecho?
Cumpliendo con el servicio prometido, además, de brindar bonificaciones especiales a
medida que se va cumpliendo el contrato.
 ¿Cómo define este cliente la calidad?
Con un servicio sin interrupciones, las plataformas web deben estar con una eficiencia al
100% en su efectividad como medida de calidad para siempre monitorear el vehículo sin
interrupciones, además de apoyo físico al momento que el cliente lo requiera (chat center,
asistencia vial).
 ¿Quién es la competencia en este servicio?
La principal competencia del servicio que ofrece Carsync Drive son las siguientes
empresas: Hunter, Tracklink, Sherloc.
 ¿Cuál es el tamaño de este segmento?
El segmento objetivo al cual se dirige la empresa Carsync drive está conformado de
733269 vehículos en la provincia de Pichincha según datos del INEC, de los cuales se
estima que 465000 vehículos (tanto pesados como livianos) se encuentran en Quito.
 ¿Qué porcentaje del negocio total está representado por ese segmento?
El porcentaje del segmento que abarca la empresa actualmente es del 70%
2. Caracterizar a los clientes.
Para caracterizar a los clientes a los cuales Carsync enfoca su servicio, se utilizarán dos
métodos: análisis de discriminación y análisis factorial.
Análisis de discriminación. - La población “vehículos de Pichincha” se encuentra
conformado por 733269 vehículos de acuerdo a datos de INEC, tomando como muestra
a la ciudad de Quito donde se encuentran 465000 vehículos (tanto pesados como livianos)
Las variables a discriminar serían:
- Edad de los propietarios de los autos.
 - Año del vehículo

Estas dos variables, aunque quizás no estén relacionadas completamente, pero influyen al
momento de aplicar nuestros servicios, ya que las personas de la 3ra edad por sus
características de longevidad se rehúsan al cambio, por lo que para ellos implementar
cualquier tipo de servicio extra sería algo incómodo y en ocasiones no poseen conocimiento
sobre el uso del Internet y de las apps relacionadas a este servicio.

La variable estado del vehículo, hace énfasis en el hecho que al tener un carro en estado
desgastado invertir en un seguro de este tipo es un gasto innecesario, y por lo general las
personas que cuentan con un vehículo en ese estado les restan importancia a los seguros de
este tipo.

Análisis Factorial:

Los factores relevantes que tienen incidencia directa con el giro del negocio y la cartera de
clientes son:

- Estatus Social.
El Estatus Social es una variable directamente proporcional al poder adquisitivo, ya
que las personas que poseen ingresos altos se pueden dotar de servicios extras a los
comunes y corrientes que vienen integrados en la compra de un vehículo.
- Sentimientos de apego hacia el vehículo.
Mientras más costos, moderno, y lujoso sea el vehículo mayor va a ser nuestro deseo
de conservarlo, protegerlo y cuidarlo ya que todos nuestros deseos suntuarios se
resumen a él.
 3. Estudiar la demanda de servicio al cliente.
Nuestra muestra de clientes se centra en la ciudad de Quito donde se encuentran 465000
vehículos.
Debido a la creciente ola de robo de vehículos en la ciudad capitalina, la necesidad de
contratar un seguro se ha convertido en un recurso apremiante, para preservar la
seguridad y el buen estado de estos, sumada a esto el incremento de accidentes
automovilísticos.
Los servicios que ofrece Drivesync se caracterizan por su prolijidad, confianza,
fiabilidad, y por su costo accesible al bolsillo que se encuentran con el deseo de obtenerlo
enfocándose en la clase alta, y media.
Los demandantes de nuestro producto son las personas de clase media, y clase alta las
cuales quieran proteger a su vehículo saliendo de los limites habituales, contratando un
servicio efectivo el cual cumpla con todas sus expectativas, y no existan diferencias entre
el servicio real y el servicio ofrecido, evitando brechas en el servicio como lo son las
falsas promesas.
4. Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar.

Clientes Automóviles Clásicos Automóviles Modernos Automóviles pesados

Adecuar los dispositivos
necesarios de acuerdo a las
características actuales con
las que cuenta el vehículo,
asegurando los mismos
estándares de calidad del
servicio como en cualquier
otro vehículo.
Metas
Incorporar un sistema
tecnológico en los
vehículos, que permitan
tomar acciones inmediatas
en momentos de
emergencia (Syncblock,
navegación GPS, etc.)
Servicio básico
La empresa ofrece un
servicio básico, en el cual
se cumple con el servicio
de rastreo, pero existen
Emparejar el sistema que
otorga la empresa (APP)
con los dispositivos que
mantiene el vehículo,
permitiendo además del
rastreo, compartir
información en tiempo
real, control del
mantenimiento vehicular,
historial de viajes, etc.
Complementar el servicio
otorgado con servicios
extras que se adapten a la
tecnología con la que
cuenta el vehículo
(Apertura remota de
puertas, Safe Parking,
etc.)
Servicio Alucinante
Debido a las nuevas
características de los
automóviles modernos,
éstos son aptos y
Otorgar un servicio adaptado a las
funcionalidades de dichos automóviles
adicional al servicio de rastreo, como
por ejemplo la instalación de un botón
de pánico, el servicio de ángel guardián
para tener un control continuo en todo
el trayecto de viaje, control de la
temperatura, Smart SOS, Buzzer
sonoro, sensor magnético que controla
la apertura de puertas para la seguridad
de mercadería, audio en cabina, etc.
Ofrecer un sistema multivehículo que
permita desde una misma cuenta
controlar flotas de vehículos pesados
durante la trayectoria de todo el viaje,
además de poder compartir la
información de manera inmediata por
distintas redes sociales, en el caso de
requerirlo.
Servicio deseado
La empresa ofrece un servicio deseado,
ya que, proporciona servicios
innovadores adaptados a las
funcionalidades de dichos vehículos,
Nivel de limitaciones en la adaptables a todos los extras al servicio de rastreo,
instalación de sistemas básicos e brindándole a los clientes seguridad y
servicio
determinados servicios innovadores que la control en el desempeño de sus
extras (Safe Parking) empresa oferta, por lo actividades, además, de ofrecer precios
debido a la tecnología y cual la adaptación del accesibles que permiten el
estructura con la que cuenta servicio final únicamente abaratamiento de costos; por estos
el vehículo. dependerá de las motivos y la inexistencia en el mercado
necesidades o gustos del de los beneficios que ofrece el sistema
cliente, sin ningún tipo de Carsync Drive se obtiene como
limitación. resultado la fidelización de los clientes.
5. Diseñar la organización para brindar el servicio al cliente.
 Los factores que influyen en el diseño de la organización según las características
del servicio son:

Complejidad del servicio prestado

Baja
Manejo netamente profesional con
personal que cubre características
como profesionalismo y excelentes
relaciones humanas para un buen
trato a los clientes
Alta
Seguridad bajo empeño de
grandes marcas que utilizan el
servicio Como garantía del aval
como marca nos muestran una
pequeña base de quienes confían
en ellos:

Estandarización con cubertura Desde el momento de la instalación

segmentada por medios electrónicos hasta la manera del seguimiento del
como internet articulado por: servicio se garantiza especialistas a
todo momento que el cliente solicite.

Página web
Fan page
Spot publicitario
Difundido por medio de las redes
sociales con presencia fuertemente
en:
6-7. Definir los parámetros críticos del sistema logístico para garantizar el servicio al
cliente.

- Falla en la transmisión en tiempo real de las coordenadas de ubicación del vehículo

con el servidor.
- Descoordinación del servicio de alertas de mantenimiento del vehículo.
- Problemas al acceder al historial de viajes realizados.
- Interferencia en la ubicación del vehículo por falta de cobertura.

Proyectar el contenido y magnitud de los parámetros críticos del sistema logístico.

1. Las entregas de datos de ubicación del vehículo se pueden ver afectados por la
deficiencia en la potencia de transmisión del dispositivo de rastreo que se encentra
en el vehículo. Desencadenado una base de datos para el cliente con datos irreales
en términos de tiempo y ubicación., provocando un parámetro de criticidad
bastante grave ya que este es el principal servicio que ofrece
2. El servicio de alertas de mantenimiento del vehículo sin una comunicación eficaz
y efectiva con el cliente desata pérdida de tiempo para el usuario al no tener
suficiente tiempo para programar y realizar una revisión oportuna del vehículo,
ya que se cuenta en que la alerta se dispondrá con tiempo suficiente para
programar y coordinar el servicio con la persona o compañía que va a realizar la
revisión del vehículo
3. El sistema de Carsync Drive depende mucho del internet con el que se establezca
la comunicación entre vehículo y usuario, en caso de emergencia o control se
necesita rápido acceso al sistema lo cual se podría ver frustrado con la
configuración poco directa al acceso a este servicio.
4. La red que transmite la ubicación del vehículo claramente podría tener
inconvenientes en brindar cobertura en sitios que no posean señal, dificultando el
rastreo efectivo del vehículo y acarrear contrariedad en momentos urgentes como
en el caso de robo del vehículo.

8. Diseñar la oferta y la promoción del servicio al cliente.


La empresa posee tecnología actual
que se acopla fácilmente a las
necesidades de los consumidores
metas, a un precio accesible, a pesar
de no poder cubrir áreas que se
encuentran fuera de la red de
rastreo brinda seguridad, honestidad
y confianza a sus usuarios.
Puntos Fuertes:
- Tiene tecnología 3G.
- Colocación del dispositivo de forma estratégica
dentro del vehículo fuera del alcance de posibles
daños o manipulaciones.
- No existe límites de modelos para la colocación
del GPS.
- Tiene un año de garantía contra defectos de
fabricación.
- Se posee el “Secure clud-based network para
mantener la información de cada usuario privado
y seguro.
Puntos Débiles
- Car Sync no está aprobado por todas las
aseguradoras por lo que se debe realizar un
trámite extra.
- Para visualizar la información se debe realizar un
viaje de al menos 300 metros.
Posicionamiento actual.
La empresa pertenece a un grupo que se
encuentra en 9 países y ha sido reconocida
como una de las mejores empresas crecientes
en su rama brindando su servicio a
aproximadamente 32000 vehículos.
El segmento de mercado de CarSync
Drive son todas las personas que
posean un vehículo y acceso a un
dispositivo móvil en Ecuador. El
modelo de vehículo no interfiere con
el servicio.
Residentes en Ecuador que posean
vehículo, el servicio va dirigido a la
clase media-alta, ya que ambos
segmentos poseen la capacidad
económica para cancelar el rubro
correspondiente por este servicio y
ambos estratos están interesados
en cuidar y prevenir contratiempos
con vehículos. Se realizarán campañas de
difusión de la marca a través
de impulsadores ubicados en
las principales casas de venta
Ubicar a CarSync como la de vehículos y centros
principal empresa de rastreo comerciales. Anuncios
vehicular en Ecuador. publicitarios en redes sociales
para que contacte la página
web o a un representante de
la empresa.
- Safe Parking para estacionar en lugares que no
conocidos.
- Ubicación en Historial de viajes y recorridos en un
solo clic.
- Multivehículo para visualizar hasta 4 vehículos
desde una misma cuenta.
- Asistencia vial para vehículos livianos.
- Bloqueo preventivo para bloquear el encendido
de tu auto.
CarSync no solo permite un rastreo
del vehículo en tiempo real, también
vincula otros servicios que
conjuntamente dan protección y
seguridad a toda su familia.