CONCEPTUL DE CALITATE TOTALĂ

Modalitatile de asigurare a calitatii au evoluat continuu, iar începând cu anii 80 sunt implementate
concepte integratoare de asigurare a calitatii, dintre care cel mai utilizat conceptul de management total al
calitatii, folosit în paralel cu cel de calitate totala.
Calitatea totala se refera la întreaga activitate a unei organizatii, la ceea ce ar trebui sa faca pentru a
influenta decisiv nu numai opinia clientilor lor intermediari sau a consumatorilor finali, ci întreaga lor
reputatie.
Calitatea totala cuprinde doua elemente principale:
 un element strategic al activitatii bazat pe informatia legata de consumator si îndreptata spre
identificarea punctelor slabe si forte ale concurentei;
 un element de perfectionare organizatorica îndreptata spre asigurarea unui nivel mai înalt al
performantei, a tuturor laturilor activitatii, decât cel înregistrat la nivelul concurentei.
Calitatea totală este un concept a cărui arie include toate activităţile întreprinse de organizaţie pentru
a stabili dacă clienţii săi se reîntorc în permanenţa la ea şi dacă se transformă în clienţi tradiţionali şi fideli
şi mai ales dacă o recomanda si altora; minimizarea costurilor printr-o organizare efectiva si eficienta;
mobilizarea la maximum a resurselor materiale si a fortei de munca pentru a coopera la obtinerea pe piata
a celei mai bune pozitii posibile în domeniul de activitate respectiv .Toate elementele mentionate sunt
interactive si toate concura la realizarea unei eficiente interne maxime.
Conceptul de calitate totala este ansamblul a patru elemente de baza: sisteme, controlul proceselor,
management, personal. El acopera simultan mai multe componente:

 economice - evitându-se pierderile si cheltuielile care rezulta dintr-o calitate proasta a

produselor si serviciilor;
 strategice - calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marca a organizatiei;
 organizatorice si umane - calitatea trebuie sa fie total acceptata si integrata de toti
membrii organizatiei, facând parte din cultura acesteia
Relatia dintre calitatea totala si managementul total al calitatii poate fi definita în urmatorii termeni:
 Calitate totala înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor în conditiile unor costuri
minime.
 Managementul total al calitatii (TQM) este un concept prin care se asigura satisfacerea acestor
cerinte în conditiile unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii.
La baza managementului calităţii totale se află o serie de principii:
1. principiul orientării spre client;
2. principiul îmbunătăţirii continue;
3. principiul "zero defecte”;
4. principiul intemalizării relaţiei dintre client şi furnizor;
5. principiul situării calităţii pe primul plan.
Principiul orientării spre client constă în definirea calităţii în funcţie de exigenţele clienţilor,
determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările acestora.
Principiul îmbunătăţirii continue. Creşterea calităţii produselor şi serviciilor unei firme se poate
realiza numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor şi proceselor sale din fiecare etapă a
spiralei calităţii. în acest scop, fiecare salariat trebuie să-şi îmbunătăţească permanent propria activitate.
Principiul “zero defecte” constă în a face totul bine de prima dată şi de fiecare dată. Aceasta
înseamnă că toate activităţile firmei trebuie să se desfaşoare fară erori.
 Principiul internalizării relaţiei dintre client şi furnizor presupune abordarea proceselor din
interiorul firmei ca o succesiune de relaţii între clienţi şi furnizori.
Principiul situării calităţii pe primul plan - Toate activităţile şi procesele din cadrul firmei trebuie
să se desfaşoare în aşa fel încât să se asigure îmbunătăţirea calităţii, prin implicarea permanentă a tuturor
salariaţilor şi a managementului în realizarea acestui obiectiv.