VERIFICA SI ESTOS SON LOS REQUERIMIENTOS DE LA GESTIÓN DE LA

CALIDAD

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REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000

http://www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/23C12F31-2179-47C0-AA6B-
9165529B74DA/112631/ISO90012000.pdf

I.4.1 REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y

mejorar continuamente su eficacia.

La adopción de un SGC debería ser una decisión estratégica de la organización y

su diseño, documentación e implementación deberían responder a las
características, objetivos y necesidades de dicha organización. Las etapas lógicas
que esto supone incluyen:

a. determinar las necesidades y expectativas de los clientes;

b. establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

c. determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los

objetivos de la calidad;

d. determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos

de la calidad;

e. establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las
medidas correspondientes;

f. determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

g. establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

En relación con los procesos, ISO 9001:2000 establece que la organización debe:

ƒ identificar y concretar cómo se ordenan y se interrelacionan los procesos

necesarios para el SGC, determinar los criterios y métodos necesarios para
asegurarse de que la operación y el control de estos procesos sean eficaces,

ƒ asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para

apoyar la operación y el seguimiento de los procesos,

ƒ realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e

ƒ implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos.

Para cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de que las actividades
correspondientes han sido incorporadas al SGC. Además, es recomendable que
los procesos del

SGC estén definidos documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, ficha de

proceso, etc.) y tener métodos apropiados (por ejemplo indicadores) que permitan
hacer su seguimiento y medición.

Debería entenderse que el SGC ha de incluir como mínimo los procesos de

prestación de los servicios de Transporte contemplados en el capítulo 7 de ISO
9001:2000 (salvo las exclusiones permitidas):

ƒ Proceso de planificación.

ƒ Proceso relacionado con el cliente.

ƒ Proceso de diseño y desarrollo.

ƒ Proceso de compras.

ƒ Proceso de prestación del servicio.

ƒ Proceso de control de los dispositivos de seguimiento y medición.

También es conveniente identificar otros procesos como, por ejemplo:

ƒ Revisión por la Dirección.

ƒ Auditorias internas.

ƒ Acción correctiva y preventiva.

ƒ Seguimiento de la satisfacción del cliente.

ƒ Análisis de datos, etc.

Es recomendable que la elaboración de la documentación no se convierta en un

fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor. El grado de
detalle con que se describan los procesos debe estar relacionado con la
complejidad y la estabilidad de los mismos. Las actividades sencillas quizás solo
exijan una descripción somera. Los procesos complejos exigirán el nivel de detalle
necesario para que el personal comprenda las actividades y tareas, así como sus
interrelaciones, de forma que puedan cumplir eficazmente con sus cometidos.

Otro requisito importante que aparece en este apartado de la norma es que

cuando la organización contrate externamente (o subcontrate) cualquier proceso
que afecte a la calidad de los servicios prestados, será necesario determinar cómo
se ejercerá el control sobre esa actividad (la organización seguirá siendo
responsable de garantizar que se suministre lo que su cliente le haya solicitado).

I.4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la

acción. Su utilización contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del
cliente, a proveer la formación apropiada sobre el SGC, a hacer posible la
repetibilidad y la trazabilidad, a proporcionar evidencias objetivas y a evaluar la
eficacia y la adecuación continua del SGC. Puede estar en cualquier formato o tipo
de soporte y su extensión depende de cada organización, según su tamaño,
complejidad de los procesos e interacciones, competencia del personal, etc.

La documentación del SGC debe incluir:

1. Las declaraciones documentadasde una política de la calidad y de los objetivos

de la calidad.

2. Un Manual de la calidad.
El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del SGC de la
organización y ha de especificar el alcance del SGC (incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión), los procedimientos documentados
establecidos para el SGC (o referencia a los mismos), y una descripción de la
interacción entre los procesos del SGC de la organización.

Además, también puede incluir: las actividades de la organización, las

características principales del SGC, la política de calidad y los objetivos a ella
asociados, declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad, una descripción
de la organización (por ejemplo, un organigrama), cómo funciona la
documentación y dónde debe dirigirse el personal para encontrar los
procedimientos acerca de cómo hacer las cosas, y una definición de los términos
que tengan un significado singular para la organización.

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o

“mapa del SGC”. Su formato y la estructura son decisión de la organización y
dependerán de su tamaño, cultura y complejidad. Además, algunas
organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propósitos (por ejemplo, fines
comerciales). En definitiva, debería ser un verdadero documento de trabajo3

Los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001. Es decir,

1. Control de documentos.

2. Control de los registros de la calidad.

3. Auditoria interna.

4. Control del producto no conforme.

5. Acción correctiva.

6. Acción preventiva.

4. Los documentos que la organización necesite para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos

.Para que una organización pueda demostrar la eficaz implantación de su SGC,

posiblemente precise desarrollar otros documentos además de los procedimientos
documentados. Hay varios requisitos de la norma ISO 9001:2000 en los cuales la
organización necesita la preparación de documentos que la norma no requiere
específicamente. Ejemplos de lo anterior podrían ser:

ƒ Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso.

ƒ Organigramas.

ƒ Instrucciones de trabajo.

ƒ Documentos que contengan comunicaciones internas.

ƒ Documentos que contengan la planificación del SGC.

ƒ Programación de producción.

ƒ Listas de proveedores aprobadas.

ƒ Planes de calidad, etc.

5. Los registros requeridos por la ISO 9001.

Los registros pueden proporcionar información para dirigir a la organización de

una forma eficaz. Es importante que en la organización no se acumulen montones
de papeles que no sirvan para nada. Es preciso decidir qué registros son
necesarios para la actividad de la organización así como conocer qué es lo que
exige la norma. Los registros mínimos requeridos por la norma son los indicados
en el cuadro adjunto.
 .

La organización debe establecer un procedimiento documentado que defina los

controles de la documentación (para la aprobación, la revisión y actualización, la
identificación de los cambios y revisiones, asegurar disponibilidad donde sea
necesario su uso, asegurar la legibilidad e identificabilidad, para el control de
documentos externos y de los documentos obsoletos,…).
El control de los documentos (internos y externos) consiste básicamente en
asegurarse de que los documentos que se encuentran en uso son adecuados y
aprobados. Es necesario que este procedimiento documentado describa cómo se
ejerce el control de los documentos. Es aconsejable evitar medidas complejas de
actualización y recuperación. La norma exige que la información esté al día, pero
no especifica cómo ha de hacerse. Aprovechando la flexibilidad que permite este
apartado, es aconsejable adoptar los métodos más sencillos y prácticos para
evitar burocracia y costes innecesarios.

Antes de ser emitidos, los documentos deberían ser revisados y aprobados por la
persona apropiada para comprobar que sean idóneos para el fin que persiguen. Lo
mismo ha de ocurrir con los cambios que sufran los documentos controlados.

Los registros se consideran un tipo especial de documento. Deben establecerse y

mantenerse para proporcionar evidencia objetiva de la conformidad de las
actividades realizadas o resultados obtenidos con los requisitos así como del
funcionamiento eficaz del SGC. Deben permanecer legibles, fácilmente
identificables y recuperables. La organización debe establecer un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la
disposición de los registros.

Se debe precisar durante cuánto tiempo será necesario conservar cada tipo de
registros, dónde se ubicarán y cómo deshacerse de ellos. En algunos casos, el
periodo de conservación viene determinado por requisitos legales o
reglamentarios, por requisitos financieros, por posibles demandas de
responsabilidad civil o por especificaciones de los clientes

El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea

apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrónica). El almacenamiento
tendrá que ser el adecuado para el soporte y debería ser tal que el riesgo de
deterioro, desperfecto o pérdida se redujese al mínimo. Resulta útil decidir quién
tiene acceso a los registros y con qué facilidad ha de ser posible disponer de
éstos.

Sugerencia:

Si se utilizan medios informáticos, existen métodos eficaces para el control

documental. Debe garantizarse que la versión disponible en el ordenador en la red
es la más reciente. Puede añadirse una declaración en la que se advierta que
cualquier ejemplar en papel está incontrolado y que corresponde al lector
asegurarse de que el ejemplar de que se trate sea copia de la versión más
reciente comprobándolo en el sistema.

Los desarrollos y la evolución de los programas informáticos utilizados para

almacenar registros pueden ocasionar dificultades a la hora de leer registros
guardados varios años antes. Resulta aconsejable conservar viejos programas
informáticos para acceder a estos registros más antiguos o, si no, convertir el
archivo al programa informático actual. Es igualmente importante utilizar
programas antivirus puestos al día.

La copia de seguridad de registros almacenados electrónicamente forma también

parte de la gestión de los registros.

REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD,

SEGÚN ISO 9001
http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/requisitos-generales-del-
sistema.html

Los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad, vienen definidos en la norma
(artículos 4.1 y 4.2), y constituyen los principios básicos en los que se debe asentar el sistema
de Gestión de Calidad consensuado con la norma ISO 9001.

Sistema de Gestión de Calidad, requisitos, según la norma ISO:

 Requisitos Generales
 Requisitos de la documentación.
-Generalidades
-Manual de Calidad
-Control de los documentos
-Control de los registros.

En otras palabras los requisitos generales son aquellos preceptos básicos que deben
cumplirse en el diseño de un nuevo Sistema de Gestión de Calidad.

Requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad:

 Identificación de los distintos procesos necesarios para el Sistema de Gestión de
Calidad y su aplicación en la organización.

 Determinar la secuencia e interacción de los procesos, definiendo el alcance de cada

proceso (inicio y final) y las interacciones, lo que es salida de un proceso es entrada de otro.

 Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control, en otras palabras

determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como
el control de los procesos sean eficaces.

 Asegurarse de que se dispone de recursos y medios necesarios para apoyar los

procesos y realizar el seguimiento de los mismos.

 Medir y analizar los procesos de forma continua, para lo cual se precisa de un

seguimiento, medición y análisis de estos procesos. En ésta etapa hay que identificar la
información y resultados que interesa conocer, como registrarla y el análisis de la misma.

 La información y análisis dará lugar a acciones para rectificar y alcanzar los resultados
planificados, siempre bajo la máxima de mejora continua.

 Los procesos que son externos a la organización, es decir contratados a proveedores

externos han de ser controlados, por lo que debemos establecer con el proveedor los métodos
de control a utilizar y realizar el seguimiento como si los procesos fueran propios.
Por supuesto para gestionar, hacer y controlar el sistema según estos requisitos generales se
precisa de documentación, procedimientos, registros etc.

Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad aplicables a la documentación:

Todos estos requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, giran en torno a los procesos. En el
desarrollo de un proceso interviene, Formación, Tecnología, Infraestructura, Personal y se
controla mediante inspecciones visuales y mediciones. Lo que se pretende es que si mejora
cada uno de los procesos de forma independiente ello implicará la mejora y optimización de
todo el conjunto de la organización y con ello mejorará el producto o servicio objeto final de la
organización.

Para lograr estos fines la Organización debe disponer de recursos e información, obtenidos
por estudio, medición, análisis de los resultados de cada proceso y comparación con los
objetivos.
Todo el Sistema de Gestión de Calidad debe estar documentado, por lo que es preciso de
unos requisitos generales en torno a la documentación.

Los requisitos generales que detalla la norma ISO 9001 dedicados a definir la documentación
mínima necesaria se centran en definir todas las actividades de un modelo claro en
documentos, trasladas los resultados de las mediciones y control a otros documentos
llamados registros de calidad, formando así una estructura documental que permite realizar un
seguimiento de todas las tareas, sus resultados y permite establecer bases para la mejora
futura, dado que la organización está enfocada a un sistema de mejora continua.

La documentación necesaria, independientemente del tipo de soporte que apliquemos está

definida por la norma ISO 9001 en la siguiente relación, enumerada con criterios mínimos.

 Política de Calidad y objetivos de la calidad documentados

 Manual de Calidad

 Procedimientos documentados tanto exigidos por la norma como los que la

organización decida aplicar e incluir en el sistema de gestión.

 Cuantos documentos y registros se estimen necesarios para alcanzar la planificación,

operación y control eficaces de los procesos

 Intrucciones de trabajo que se consideren necesarias

 Planes de calidad, si se consideran necesarios

Si bien la Política de calidad y objetivos de calidad se han expuesto en entradas del blog
independientes, al igual que el manual de calidad, los requisitos en cuanto a documentos y
registros se exponen a continuación.

Requisitos en cuanto a procedimientos.

Todo el sistema de gestión de calidad debe estar soportado por lo que denominamos
procedimientos documentados, unos obligatorios y otros se desarrollaran o no a criterios de la
organización.

Cuando la norma menciona "procedimiento documentado" se refiere a que el procedimiento

en cuestión tiene que superar cuatro fases, que sea:
 establecido,
 documentado,
 implementado
 mantenido.
Los requisitos en cuanto a procedimientos mínimos que la norma exige son:
1. Procedimiento para el control de documentos (4,2,3)
2. Procedimiento para el control de los registros de calidad (4,2,4)
3. Procedimiento de planificación y realización de auditorias (8,2,2)
4. Procedimiento de control de productos no conformes (8,3)
5. Procedimiento de acciones correctivas(8,5,2)
6. Procedimiento de acciones preventivas (8,5,3)

En lo referente a los requisitos generales sobre registros. La norma exige igualmente una serie
de registros mínimos.
Los registros de calidad, servirán para realizar los estudios pertinentes y establecer bases de
actuación, principalmente la información histórica, para futuras mejoras. Como mínimo la
norma establece como obligatorios los siguientes requisitos:

1. Registros sobre la educación, formación, habilidades y experiencia del

personal
2. Revisión del sistema por la dirección
3. Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen
los requisitos
4. Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de
las acciones originadas por la misma.
5. Resultados de la revisión del diseño y desarrollo de cualquier acción que sea
necesaria
6. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7. Resultados de la validación del diseño y desarrollo de cualquier acción que sea
necesaria
8. Resultados de la verificación del diseño y desarrollo de cualquier acción que
sea necesaria
9. Registros de la revisión de los cambios en el diseño y desarrollo y cualquier
acción que sea necesaria
10. Resultados de las evaluaciones de proveedores y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas
11. Los registros requeridos por la organización, para demostrar la validación de
los procesos donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante
actividades de seguimiento y medición posteriores

12. Identificación única del producto

13. Registros de la pérdida, deterioro o tratamiento inadecuado de los bienes

propiedad del cliente
14. La base empleada para la calibración o verificación de equipos de medición
cuando no existen patrones de medición nacionaleso o internacionales

15. Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando no se detecte

que el equipo de medición no está conforme con los requisitos

16. Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición

17. Resultados de la auditoria interna y de las actividades de seguimiento
18. Identificación de las personas responsables de la liberación del producto
19. Naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada
20. Resultados de las acciones correctivas
21. Resultados de las acciones preventivas

En cuanto a los requisitos generales relativos a las instrucciones y planes de calidad, lo deja al
arbitrio de la Organización. No establece ningún requisito ni obligatoriedad, aunque considero
que es imprescindible para la Organización establecer instrucciones de trabajo y por supuesto
unos planes anuales de calidad. Sometiéndose a los mismos requisitos que el exigido a
cualquier procedimiento documentado.

El desarrollo, implantación y mantenimiento de los documentos y registros, está sujeto a una

serie de normas y consideraciones, de obligado cumplimiento.
ESTO TE ENVIO DE LOS OTROS TEMAS REVISA

Gestión por procesos y enfoque de sistemas

PUBLIADO POR CATALINA RESTREPO

http://sgcalidadtotal.blogspot.com/2012/11/principios-y-practicas-de-la-gct.html

Se concibe la empresa desde sus procesos y no desde sus funciones comprendidas en

tareas, percibiendo como proceso la transformación de la idea hacia la satisfacción de los
requerimientos del cliente desarrollada a partir de varios procedimientos secuenciales
relacionados entre sí. Este proceso proporciona valor y eficiencia alcanzando la calidad
necesaria para satisfacer al cliente.

Formando una cadena con relaciones proveedor – cliente se constituye lo que se define
como Organización.

La cadena proveedor – cliente en la gestión por procesos

Este proceso se lleva a cabo más que todo para mantener al cliente tranquilo durante todo el
proceso, entendiendo como cliente a cada persona que algo tenga que ver con la
transformación del producto hasta su llegada al mercado diferenciando así el concepto de
Cliente Interno y Cliente Externo. Cliente Externo siendo la persona que no hace parte de la
empresa pero cuyas acciones afectan el desarrollo del proceso de ésta, y cliente interno son
los departamentos involucrados directamente en el desarrollo del producto.

La gestión de procesos involucra prácticas hacia:

 La identificación de procesos a corregir.

 Identificar secuencias de tareas entre procesos.
 Designar coordinadores para cada proceso que evalúe resultados continuamente.
 Diseñar procesos orientados a la satisfacción del cliente interno a partir de las
orientaciones trabajadas con el Externo. Retroalimentación en procesos internos
para cambiar o evaluar la orientación de la cadena productiva.
 Anticiparse al cambio de las necesidades de los clientes.
 Fomentar la investigación y aprendizaje.
 Evaluar constantemente resultados.
 Certificar procesos para un control total de las actividades, aunque en algún
momento se torne rígido el ambiente laboral.

Como sistema, una empresa puede no involucrar algunos procesos por lo que la gestión por
procesos en algún momento podría llegar a ser insuficiente en el desarrollo de alguna
actividad específica.

Las limitaciones del enfoque por procesos son 3:

 No se contextualiza el proceso dentro de una visión sistemática de la

organización.
 No se establecen secuencias de eventos alternativos o paralelos al proceso.
 No se garantiza que se acoplen nuevos elementos al desarrollo de los procesos
llegando a adquirir propiedades sistemáticas de producción.

Visión global, sistemática y horizontal de la organización

El enfoque global de la organización

La gestión de la calidad total se define como un proceso que envuelve a la organización

como tal, cada ente debe ayudar desde su nivel de responsabilidad, por ende el término de
“total” quiere decir que el buen funcionamiento y éxito de la empresa está determinado por
la actuación de la totalidad de las funciones.

La visión global de gestión de calidad exige que cada una de las partes (miembros) con sus
respectivas funciones pensando en la satisfacción de los clientes y la reducción de costos
que no generan valor, por lo tanto desde su área de responsabilidad deben controlar y
mejorar los grados de calidad.

Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias

Sin tanto preámbulo enfocaremos en primer lugar la motivación hacia la calidad en las
acciones de las personas dentro de una organización pues es evidente y claro que para que
una entidad despliegue conocimiento habilidades responsabilidad y compromiso debe en
primer lugar enfocarse en la mejora de los miembros de esta;
Lo más importante en una empresa son sus trabajadores por ello debe manifestarles y
darles a conocer la importancia que ellos tienen dentro de la entidad, pues es evidente que
un trabajador satisfecho es una trabajador felizmente motivado con sentido de pertenencia
por su empresa, logrando la promoción y la participación de todo el personal que por medio
de la comunicación desarrollen entre si técnicas motivadoras que permitan ampliar su
portafolio de clientes, quienes finalmente son los clientes satisfechos los que permiten que
una empresa tenga la aceptación dentro de una sociedad, sea acreditada y permite que sus
trabajadores se motiven para seguir trabajando.
La motivación y valoración del personal con el que cuento para el desarrollo de las
funciones de mi empresa, implica que estos aportarán crecimiento, en otras palabras:

“PARA QUE MI EMPRESA SE PUEDA SUPERAR, A

MI

PERSONAL DEBO VALORAR”

LA TEORIA Z, destaca los aportes en cuanto a soluciones necesarias que mis

empleados puede ofrecer a la hora de compartir las dificultades que se están
presentando; el dar poder de decidir, es crear poder para decidir, es desarrollar en
ellos la autonomía necesaria para resolver diversos eventos que se presenten.
“DAR INICIATIVA PARA TOMAR INICIATIVAS”
Lo que el empleado está sintiendo y lo que el trabajo le esta aportando en el sentido
emocional, se verá reflejado en la prestación del servicio; si mi personal esta
recibiendo un buen trato, será un buen trato el que brindará al cliente final.

La formación y calidad de una empresa esta especialmente relacionada con los aspectos o
factores motivadores dentro de esta, la motivación, entrega, formación con calidad.
Principios y prácticas de la GCT

Orientación al cliente

"El eje de la empresa es el cliente". Con esto se quiere decir que siempre buscar la
satisfacción del cliente, debido a que este será quien en últimas estancias decidirá si el
producto y servicio prestado es de calidad.

Este principio comprende dos dimensiones:

 Calidad del producto: La satisfacción del cliente significa lograr una

“conformidad con las especificaciones” siendo constantes con esta
conformidad en el tiempo.

 Cuidado del cliente: Se basa principalmente en adelantarse a las

especificaciones actualmente exigidas. Se puede generar una actitud
conformista frente al producto por el cumplimiento único de las exigencias
demandadas en el momento, obstaculizando el progreso.

Orientación a la creación de valor

Para lograr alcanzar los objetivos de la empresa existen diferentes actividades organizadas
guiadas por una visión que utilizando estrategias apropiadas se pueden lograr.
Este principio resalta cuatro aspectos del proceso estratégico:

 Se debe definir un propósito en común, lo que haría que se introduzca la calidad

como principio.
 El desarrollo de una estrategia claramente definida, que será guiada por un
propósito en común, adoptando así practicas de la gestión de la calidad con el fin de
tener unos objetivos definidos para el análisis estratégico y la calidad.
 Sistematizar las actividades organizadas para la mejora y el control de la calidad
por medio de estrategias y proyectos apropiados.
 Instauración de sistemas, estructuras y culturas apropiadas apoyando la
implantación de la estrategia en la empresa.

Liderazgo y compromiso de la dirección

La factibilidad de GCT debe pasar necesariamente por una dirección que perciba y
este dispuesta a asumir nuevas responsabilidades, dicha responsabilidad se
encuentra extendida hacia todos los niveles jerárquicos de la empresa, sin
embargo, la mayor carga de responsabilidad se encuentra en la dirección.

Este enfoque estratégico exige una transformación en la cultura organizativa, la

cual inicia con cambios en la dirección, para esto el líder debe asumir nuevas
responsabilidades, asegurar el compromiso, dar apoyo, realizar un control en el
progreso y transferir conocimientos y habilidades donde se necesiten.

Orientación a las personas y al desarrollo de la calidad

En primera instancia se da la orientación a las personas, lo cual es considerado

como uno de los pilares de la GCT. Este principio hace referencia al hecho de que
para que la empresa de sus frutos, la organización debe transmitir habilidades,
responsabilidad, conocimiento y compromiso para llevar a una conciencia de
calidad a todos sus miembros.

Se basa en el supuesto de que los miembros que no ocupan aquellos cargos de

dirección son los que mejor conocen su trabajo y pueden realizar importantes
contribuciones para la mejora continua y la atención de los clientes.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (G.C.T.)

“Calidad total es un sistema de dirección enfocado en las personas que busca el

continuo incremento de la satisfacción del consumidor a un coste real
continuamente menor. Calidad total en un enfoque sistémico completo y una parte
integral de la estrategia de alto nivel; trabaja horizontalmente cruzando funciones y
departamentos, implica a todos los empleados desde la cima hasta la base y se
extiende hacia atrás y hacia delante para incluir la cadena de proveedores y la
cadena de cliente. Calidad total acentúa el aprendizaje y la adaptación al cambio
continuo como claves para el éxito organizativo”

CARACTERISTICAS DE LA GCT
 1. Cambio Organizativo basado en la calidad:

 Implantar un enfoque de GCT en la empresa no es tarea fácil, pues

normalmente supone introducir cambios drásticos en la propia
idiosincrasia (rasgos y características propias de un individuo o de una
colectividad) de la organización. los retos a que se enfrentan son de tres
tipos:

1. Su pretensión de extenderse a todos los rincones de la empresa obliga a un cambio

organizativo.

2. El cambio Organizativo duradero hacia la G.C.T. implica un cambio de la cultura de la

organización.
3. Requiere una planificación para lograr armonizar las múltiples actividades desarrolladas, así
como contemplar la forma y el momento en que van a verse los primeros resultados
tangibles.

 El cambio organizativo que la G.C.T. implica y exige alinear adecuadamente los siete
aspectos claves de la vida organizativa.

*Misión
*Objetivos
*Estrategia
*Estructura
*Cultura
*Personas
*Procesos

2. El cambio cultural en la G.C.T.

 El cambio cultural es uno de los retos mas complicados para que una organización y
su dirección, puesto que implica no solo cambiar las rutinas organizativas si no las
actividades, los valores y las creencias básicas de las personas; uno de los
aspectos cruciales es si todos los empleados y los distintos niveles jerárquicos
comprenden la calidad de modo homogéneo.

 El comportamiento de las personas está guiado por su sistema de valores, creencias

y actitudes; de manera que si la dirección desea cambiar el comportamiento
organizativo deberá concentrarse primero en cambiar la cultura subyacente de sus
miembros.
  Los siete aspectos claves para el cambio organizativo exige cuatro pasos que
proporcionan una guía para liderar y gestionar el cambio organizativo y cultural
hacia la G.C.T., creando un sólido sentido de movimiento corporativo en una
dirección compartida. Estos cuatro pasos son:

1. Auto-diagnóstico

2. Dimensión Filosófica

3. Dimensión estratégica

4. Dimensión operativa.

3. La vertiente intangible: Crear un Sistema de Valores

El enfoque G.C.T. puede ser perfectamente caracterizado a partir de ocho principios
fundamentales y de su grado de implantación según técnicas que se manejen.

1. Orientación estratégica a la creación de valor

2. Orientación al cliente
3.liderazgo y compromiso de la dirección
4. Visión global y horizontal de la organización
5. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias
6. Orientación a la cooperación
7. Orientación al aprendizaje y a la innovación
8. Orientación ética y social